LIVRO 3 SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADOS

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Série geStão
sistemas 
de gestão 
integrados
Série geStão
SiStemaS 
de GeStão 
inteGradoS
FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE SANTA CATARINA – FIESC
Glauco José Côrte
Presidente
Mario Cezar de Aguiar
Vice - Presidente
SENAI – DEPARTAMENTO REGIONAL DE SANTA CATARINA
Sérgio Roberto Arruda
Diretor Regional do SENAI/SC
Antonio José Carradore
Diretor de Operações do SENAI/SC
Série geStão
SiStemaS 
de GeStão 
inteGradoS
SENAI
Serviço Nacional de 
Aprendizagem Industrial 
Departamento Nacional
Sede
Setor Bancário Norte • Quadra 1 • Bloco C • Edifício Roberto 
Simonsen • 70040-903 • Brasília – DF • Tel.: (0xx61) 3317-
9001 Fax: (0xx61) 3317-9190 • http://www.senai.br
© 2015. SENAI – Departamento Nacional
© 2015. SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina
A reprodução total ou parcial desta publicação por quaisquer meios, seja eletrônico, mecâ-
nico, fotocópia, de gravação ou outros, somente será permitida com prévia autorização, por 
escrito, do SENAI.
Esta publicação foi elaborada pela equipe do Núcleo de Educação a Distância do SENAI de 
Santa Catarina, com a coordenação do SENAI Departamento Nacional, para ser utilizada por 
todos os Departamentos Regionais do SENAI nos cursos presenciais e a distância.
SENAI Departamento Nacional 
Unidade de Educação Profissional e Tecnológica – UNIEP
SENAI Departamento Regional de Santa Catarina 
Gerência de Educação e Tecnologia – GEDUT
 
 
FICHA CATALOGRÁFICA 
_____________________________________________________________________________ 
S491s 
 Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional. 
Sistemas de gestão integrados / Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. 
Departamento Nacional, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. 
Departamento Regional de Santa Catarina. Brasília : SENAI/DN, 2015. 
77 p. : il. (Série Gestão). 
 
 ISBN 978-85-7519-945-9 
 
 1. Controle de qualidade. 2. Controle de qualidade – Normas. 3. 
Normalização. I. Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento 
Regional de Santa Catarina. II. Título. III. Série. 
 
CDU: 658.56 
_____________________________________________________________________________ 
 
 
Lista de ilustrações
Figura 1 - A origem da ISO série 9000 ........................................................................................................................15
Figura 2 - Processamento de informações ...............................................................................................................22
Figura 3 - Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade ..................................................................23
Figura 4 - Ciclo PDCA .......................................................................................................................................................24
Figura 5 - Histórico da atualização ISO 9001:2015 ................................................................................................37
Figura 6 - Boas práticas em programa de gestão de segurança e saúde no trabalho ..............................55
Figura 7 - Informações e conhecimento ...................................................................................................................67
Quadro 1 - Família ISO 9000 ..........................................................................................................................................17
Quadro 2 - Aspectos de gestão de processos .........................................................................................................23
Quadro 3 - Exemplo de situação ..................................................................................................................................25
Quadro 4 - Princípios da qualidade associados à ISO 9001:2008.....................................................................26
Tabela 1 - Equivalência das normas ............................................................................................................................38
Sumário
1 Introdução ..........................................................................................................................................................................9
2 Necessidade de Controle de Qualidade ................................................................................................................11
2.1 ISO no Brasil ...................................................................................................................................................12
2.2 NBR ISO 9001:2008 .....................................................................................................................................13
2.3 Evolução histórica .......................................................................................................................................14
2.4 Série ISO 9000 ...............................................................................................................................................15
3 ISO 9001:2008 .................................................................................................................................................................19
3.1 Importância da ISO 9001:2008 ...............................................................................................................20
3.2 ISO 9001:2008 – abordagem por processos ......................................................................................22
3.3 ISO 9001:2008 e o PDCA ...........................................................................................................................24
3.4 Princípios da qualidade associados à ISO 9001:2008 .....................................................................25
3.5 Componentes do sistema de gestão da qualidade ........................................................................26
3.5.1 Sistema de gestão da qualidade .........................................................................................26
3.5.2 Responsabilidade da direção................................................................................................29
3.5.3 Gestão de recursos ...................................................................................................................31
3.5.4 Realização do produto ............................................................................................................31
3.5.5 Medição, análise e melhoria ..................................................................................................33
3.5.6 A ISO 9001 irá mudar, você está preparado? ..................................................................35
3.5.7 Aproximação da ISO 9001 à 14001 e 18001 ....................................................................37
4 ISO 14001:2004 ...............................................................................................................................................................41
4.1 Importância da ISO 14001:2004 .............................................................................................................42
4.2 Requisitos da ISO 14001:2004 .................................................................................................................45
4.3 Atualizações da ISO 14001:2004 – 14001:2015 ................................................................................46
5 OHSAS 18001:2007........................................................................................................................................................51
5.1 Vantagens encontradas com a implantação da OHSAS 18001 ...................................................52
5.2 Requisitos OHSAS 18001:2007 ...............................................................................................................545.3 Substituição da OHSAS 18001:2007 pela ISO 45001 ......................................................................59
6 ISO 16001:2004 ...............................................................................................................................................................63
6.1 Requisitos da ISO 16001:2004 .................................................................................................................64
6.2 Atualização para a ISO 16001:2012 .......................................................................................................66
7 Norma SA8000 ................................................................................................................................................................71
7.1 Benefícios da norma SA8000 ..................................................................................................................72
7.2 Requisitos da norma SA8000 ..................................................................................................................73
7.3 Atualização da SA8000 ..............................................................................................................................75
Referências ...........................................................................................................................................................................79
Minicurrículo do Autor ....................................................................................................................................................81
Índice .....................................................................................................................................................................................83
1
introdução
Prezado estudante, 
Seja bem-vindo à Unidade Curricular Sistemas de Gestão Integrados.
Você está sendo convidado a explorar ainda mais os conceitos e processos da qualidade. 
Para isso, nesta Unidade Curricular você será apresentado(a) ao sistema de gestão integrada.
Aqui você verá que a universalidade de normas e conceitos, que baliza a qualidade, une e 
afasta empresas e organizações que podem e estão cada vez mais próximos.
Processos da NBR ISO 9001, NBR ISO 14001, OHSAS 18001, que pareciam distantes, conver-
gem para facilitar a aplicação e implantação nas empresas, diminuindo custos totais e empre-
gando conhecimentos com um intuito de melhorar o nível de desempenho das organizações.
Para empresas que necessitam dos Sistemas de Qualidade (9001), Meio Ambiente (14001) 
e Saúde e Segurança do Trabalho (18001) e forem implantar separadamente, além do custo 
para implantação, manutenção de informações, controles dos processos e envolvimento dos 
colaboradores das empresas, isso traria uma provável ineficiência pela não continuidade dos 
processos. Então, é comum termos a gestão partilhada destes sistemas.
O Sistema de Gestão Integrada ou Sistema Integrado de Gestão (SIG) traz como efeito po-
sitivo para a organização esta sinergia e aplicabilidade na unificação de informações para a 
gestão. Isso facilita a colaboração das pessoas envolvidas, pois diminui o retrabalho associado 
e a quantidade de controles necessários.
Ao final desta Unidade Curricular, você estará apto a entender este posicionamento e terá 
os conhecimentos necessários para aplicação em sua vida profissional. Verá que existem diver-
sas ferramentas de gestão que sofrem constantes processos de atualização e transferência de 
conhecimentos e podem ser utilizadas para que os resultados que está buscando sejam mais 
fáceis de serem alcançados.
Bom estudo! 
2
Necessidade de Controle 
de Qualidade
A crescente necessidade gerada pelos consumidores, clientes e até mesmo normas e proce-
dimentos governamentais levam as empresas a implantarem programas de controle e geren-
ciamento destas Normas Regulamentadoras.
Legislação Ambiental, normas de Saúde, Medicina e Segurança do Trabalho, Comissão Interna 
de Prevenção de Acidentes (CIPA), Gestão da Qualidade, Controle de Qualidade Total (TQC) são 
alguns exemplos de normas e processos que exigem que as empresas busquem sistemas de 
qualidade.
Embora a certificação não seja uma exigência em alguns mercados, outros obrigam que só 
seja possível comercializar com empresas que tenham os certificados para atendimento destes 
clientes, como, por exemplo, marcação CE e diretiva ROHS (Restrição de Certas Substâncias Pe-
rigosas, do inglês Restriction of Certain Hazardous Substances), que embora não sejam leis, são 
exigências para comercialização com a Comunidade Europeia.
Desta forma, restam as empresas, a profissionalização e o controle dos sistemas de qualidade. 
Ao final deste capítulo, você terá subsídios para: 
a) compreender os conceitos iniciais do padrão ISO;
b) identificar o grupo de normas e família que compõe a ISO 9000;
c) reconhecer a importância da ISO 9001 para a organização;
d) entender a evolução histórica e a necessidade de profissionalizar a qualidade.
Agora que você sabe os desafios que tem pela frente, motive-se para iniciar essa etapa!
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2.1 iSo No BraSiL
A ISO é uma sigla, ou acrônimo, de International Organization for Standardization, que em português 
significa Organização Internacional para Padronização. Por ser uma entidade internacional de padronização 
e normatização, tem como objetivo principal aprovar normas técnicas, classificação de países, processos e 
procedimentos em todos os campos técnicos internacionais.
Foi criada logo após o fim da Segunda Guerra Mundial, no ano de 1946 em Genebra na Suíça. Iniciou 
suas atividades oficialmente em 23 de fevereiro de 1947, é uma entidade não governamental mundial e 
hoje está presente em mais de 161 países. 
A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) representa o Brasil nas organizações internacionais 
de normalização (ISO). É uma entidade fundada em 1940 (28/09/1940) e faz todo o controle e registro das 
principais normas brasileiras, sendo composta por comitês de gestão, organismos setoriais e comissões de 
estudos especiais. 
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A partir de estudos normativos, avaliações de conformidade e fundamentada em princípios técnicos 
padronizados internacionalmente, garantem a ética e reconhecimento dos serviços disponibilizados por 
auditores multidisciplinares, tudo isso em sintonia com o governo e com a sociedade organizada.
A importância disso tudo é que a ABNT é uma das entidades fundadoras da ISO e participa ativamente 
das funções da organização, atuando principalmente junto dos comitês técnicos.
2 Necessidade de coNtrole de qualidade 13
 SAIBA 
 MAIS
Consulte o site da ABNT e conheça mais a entidade que rege as normas brasileiras, 
<http://www.abnt.org.br/>. 
Conheça, a seguir, a norma ISO 9001. 
2.2 NBr iSo 9001:2008 
A NBR ISO 9001:2008, que a partir de agora será chamada apenas de ISO 9001, faz parte da família de 
Normas ISO 9000. É a norma que traz os termos e regulamenta os fundamentos do Sistema de Gestão da 
Qualidade (SGQ).
 CURIOSIDADES
Você sabia que ABNT NBR ISO 9001:2008 é uma norma escrita pela ISO váli-
da em todo o Brasil (NBR), codificada como 9001, liberada no ano de 2008 e 
traduzida, divulgada e distribuída no Brasil pela ABNT?
Nesta norma é possível conhecer os principais conceitos e aplicações, objetivos e vantagens para a 
Gestão da Qualidade.
A implantação do sistema ISO 9000 traz uma série de técnicas que garantem a melhoria dos processos 
internos das organizações. Esse atendimento a padronização beneficia em larga escala fornecedores e 
clientes: fornecedores, devido às melhores práticas de qualidade, e clientes, por saberem que a empresa 
da qual estão adquirindo produtos ou serviços possui controles que garantem a qualidade esperada por 
cada um destes clientes.
A importância da ISO 9001 está na organização e ordenação de processos na empresa, elevando assim 
o controle administrativo e a produtividadedos produtos e serviços, além de contribuir significativamente 
na credibilidade desta com seus clientes e fornecedores.
É possível verificar no “Casos e Relatos” a seguir um exemplo de empresa que opera com o Sistema de 
Gestão da Qualidade ISO 9001. Confira.
SiStemaS de GeStão inteGradoS 14
CaSoS e reLatoS
Dematic
A Dematic é líder global no fornecimento de uma ampla gama de soluções inteligentes em intralo-
gística e movimentação de materiais. Com uma rede de conhecimento global de mais de 4.000 pro-
fissionais de logística altamente qualificados, a Dematic é capaz de oferecer aos seus clientes uma 
perspectiva única em design de soluções de movimentação de materiais de classe mundial.
O seu compromisso é com o produto e com a solução de pesquisa e desenvolvimento, combinado a 
fábricas nos Estados Unidos, na Europa, na China e na Austrália que garantem que a Dematic tenha o 
alcance e a capacidade de fornecer soluções confiáveis, flexíveis e de baixo custo em todo o mundo.
Sua história de sucesso levou ao desenvolvimento e implementação de mais de 4.000 sistemas 
integrados para uma base de clientes que inclui algumas das maiores empresas do mundo.
A Dematic opera com o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001, garantindo conformidade com 
as normas do Sistema de Qualidade Internacional.
Essa certificação abrange todos os aspectos envolvidos na implementação de um sistema automati-
zado de manuseio de materiais, incluindo design, engenharia, fabricação, instalação e manutenção.
Fonte: <https://www.dematic.com/pt-br/sobre-n%C3%B3s/sobre-a-dematic>.
Acompanhe, na sequência, a evolução histórica da ISO.
2.3 evoLução hiStóriCa
A ISO, ou International Organization for Standardization, tem origem do grego isos, que significa igual-
dade, uniformidade, e esta igualdade é exatamente um dos principais pilares das normas. Desta forma, é 
possível garantir a satisfação de clientes, fornecedores e colaboradores num processo de melhoria contí-
nua em matérias primas, serviços, produtos, industrialização e processos. O padrão é definido e, a partir 
disso, trabalha-se na evolução constante.
Quando se fala em padronização, a primeira coisa que vem à mente é a linha de montagem Ford no 
início do século XX. Com o advento da linha de montagem, apesar de não existirem os conceitos de qua-
lidade, qualidade total e semelhantes, Henry Ford baseava seu método no foco de produção de um tipo 
de produto, evidenciando a padronização, queda de custos, e respaldando assim o que hoje se conhece 
como ISO 9000.
2 Necessidade de coNtrole de qualidade 15
Estes mesmos conceitos foram ampliados pela Toyota. Os japoneses evoluíram os conceitos de qualida-
de, sendo uma das primeiras indústrias a utilizar a gestão da qualidade total, elevando o aperfeiçoamento 
e qualificação aos colaboradores da empresa, melhoria dos processos, controle de erros e processos e a 
solução de erros diretamente na origem. 
ISO TC 176 Comitê técnico 
1987/94/2000
DEF.STAN.05/21 
DEF.STAN.05/24
DEF.STAN.05/29
MIL-Q.9858 
MIL-I-45208CZ 229
AQAP-1 
AQAP-4 
AQAP-9
Normas diversasISO-9000
ISO-9001
ISO-9002 (94)
ISO-9003 (94)
ISO-9004 Outras normas ISO
A origem da ISO série 9000
Outros
D
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 (2
01
5)
Figura 1 - A origem da ISO série 9000
Fonte: Adaptado de Premonta (2015)
Este processo acentuou-se após a Segunda Guerra Mundial com a criação da Organização Internacional 
para Normalização (ISO), que passou a reger a arquitetura e dar as devidas diretrizes sobre parâmetros e 
padrões criando normas, regras e regulamentos de Gestão da Qualidade.
2.4 Série iSo 9000
A ISO 9000 contempla uma série de quatro normas (9000, 9001, 9002, 9003, 9004 e 19001) que visam 
garantir a qualidade do desenvolvimento, produção, projeto, instalação e serviços associados.
Você pôde observar que foram destacadas seis normas e citado que a série de normas ISO 9000 têm 
somente quatro. Este fato acontece devido à incorporação das normas 9002 e 9003 à ISO 9001.
A seguir foram destacados alguns pontos básicos de cada uma destas normas. Acompanhe.
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du
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A ISO 9000:1987 tem origem em normas inglesas e americanas precedentes, principalmente a britânica 
BS5750, e podem ser aplicadas a qualquer tipo de organização, pequena, média ou grande, privada ou pública.
Cabe ressaltar que as normas derivadas da certificação 9000 garantem que todos os produtos fabrica-
dos apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. Isso não significa que terá 
qualidade superior ou inferior aos similares e equivalentes.
 FIQUE 
 ALERTA
A ISO 9000 é a norma que regulamenta e dita o vocabulário e a linguagem do Sis-
tema de Gestão da Qualidade, e não tem intenção de certificar ou normatizar neste 
sentido. Traz, sim, os principais conceitos utilizados no sistema de qualidade.
Além de fornecer técnicas necessárias para a otimização dos processos internos da empresa, é possível 
afirmar, também, que a padronização adquirida com a utilização da ISO 9000 traz grandes benefícios para 
a organização.
A família ISO 9000 é distribuída entre as seguintes normas:
a) ISO 9001: orientações sobre design, projeto, desenvolvimento, produção, instalação e prestação de 
serviços. Voltada para a criação de novos produtos, mostra como deve ser cada processo da organi-
zação;
b) ISO 9002: para produção, instalação e suporte após venda. Aplica-se no mesmo modelo de produtos, 
sem, contudo, abranger novos produtos – incorporada à ISO 9001;
c) ISO 9003: modelagem para garantir inspeção e teste de produtos sem a preocupação de como estava 
sendo produzido – incorporada à ISO 9001.
2 Necessidade de coNtrole de qualidade 17
d) ISO 9004: trata dos pontos que definem as diretrizes necessárias para melhorar a gestão como um 
todo, aumentando seu desempenho;
e) ISO 19001: são descritos os processos para auditoria dos sistemas de gestão da qualidade.
Acompanhe no quadro a seguir os padrões internacionais de cada norma.
FAMíLIA ISO 9000
NBR ISO 9000
a) Fundamentos de sistemas de gestão da qualidade.
b) Princípios de gestão da qualidade.
c) Terminologia.
NBR ISO 9001
a) Requisitos para um sistema de gestão da qualidade.
b) Requisitos para que a organização demonstre sua capacidade de fornecer 
produtos que atendam a requisitos do cliente e requisitos regulamentares.
c) Garantia de qualidade.
NBR ISO 9004
a) Diretrizes para a eficácia e eficiência do sistema de gestão da qualidade. 
b) Melhorar o desempenho da organização e satisfação do cliente.
ISO 19011 a) Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental. 
Quadro 1 - Família ISO 9000
Fonte: Do autor (2015)
Conforme destacado no quadro, a ISO 9001 incorporou a 9002 e 9003, unindo pontos essenciais para a 
melhor produtividade e desempenho de informações para a empresa.
Foram muitos os conceitos estudados neste capítulo. Leia o “Recapitulando” a seguir e relembre-os.
reCapituLaNdo
Neste primeiro capítulo você conheceu como funciona a ISO e as normas ABNT, TQC e Gestão da 
Qualidade, e conjuntamente aprendeu os conceitos e siglas importantes que irão lhe acompanhar 
na vida profissional.
Compreendeu também o processo da evolução histórica da padronização ISO: origem, configuração 
e necessidade mundial.
Por fim, pôde entender a construção das normas da família ISO 9000, bem como a abertura e distri-
buição em normas complementares e a solidificação dos conceitos mundiais. 
3
iSo 9001:2008
A norma ISO 9001:2008 foi desenvolvida pelo Comitê Técnico ISO/TC 176 e vem apoiada no 
Brasil pela revisão publicada pela ABNT. Para o Brasil, a norma adota a nomenclatura ABNT NBR 
ISO 9001:2008.
Ela certifica os Sistemas de Gestão da Qualidade definindo os critérios e requisitos necessá-
rios para a implantação deste sistema. 
É possível citá-la como um componente de excelência e estratégico para as organizações, 
pois tem como objetivo atender demandas dos clientes por meio de critérios depadronização 
e controle de processos. 
Ao final deste capítulo, você terá subsídios para: 
a) compreender a aplicação na norma ISO 9001;
b) identificar a importância da padronização e da possibilidade de certificação;
c) reconhecer os processos e a amplitude da norma ISO 9001.
Siga em frente para conhecer novos tópicos de estudo!
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3.1 importâNCia da iSo 9001:2008
A ISO 9001:2008 teve seu lançamento oficial no Brasil em 13 de novembro de 2008, e serve, desde en-
tão, como fonte, como guia, na orientação segura de processos de qualidade. 
A importância desta norma aumenta exponencialmente quando é colocada no cenário mundial. É apli-
cada em mais de 170 países. Ultrapassa a faixa de um milhão de empresas certificadas e outras milhares 
buscando essa padronização internacional.
O padrão definido, seja no Brasil, Estados Unidos, Austrália ou Japão, é o mesmo. Independentemen-
te de ser empresa pública ou privada, com milhares de funcionários ou poucos, qualquer uma pode 
buscar a padronização. 
Existem muitos mitos e verdades com relação à certificação na ISO 9001. Entre os mitos, é possível citar alguns:
a) aplicável somente a grandes empresas: não depende de tamanho, e sim de objetivos da organiza-
ção. Há casos de nano ou microempresas certificadas com frequência;
b) certificação é modismo: com certeza não. No começo da “era” das certificações, isso no início dos 
anos 2000, muitas empresas apostavam neste modismo e com o tempo viram que se tornou não só 
uma realidade, mas uma necessidade;
c) melhora a qualidade dos produtos e serviços: não, não melhora. O que acontece é que a empresa 
passa a rastrear e mitigar os erros encontrados, garantindo que o padrão estabelecido seja alcançado 
sem interferir diretamente no resultado final.
 CURIOSIDADES
Você sabia que a norma ISO 9001 estabelece os requisitos para um sistema 
de gestão e determina como este deve funcionar para atender aos requisi-
tos lançados pela organização?
Logo, definir parâmetros, padrões, e colocá-los sob a ótica de busca constante é comum e necessário 
para que as organizações busquem a qualidade, independente de procurar certificação. 
Não obstante, a padronização mesmo sendo independente da certificação, sem padrões definidos, não 
há progresso na gestão da qualidade que se sustente. Sendo assim, o cliente precisa ter segurança, confiar 
que os produtos ou serviços que está adquirindo são criados de maneira constante, consistente, podendo 
identificar os padrões colocados pela empresa. Isso é fundamental para que o cliente passe a enxergar o for-
necedor como parceiro em seu negócio ou como um lugar seguro para adquirir e suprir suas necessidades.
Desde a versão ISO 9001:1994, os requisitos foram ampliados e valorizados. Nesta citada versão da norma, 
a exigência de “papel” no controle era muito presente. Por vezes se tinha a impressão de que a norma 
resumia-se a controlar papéis, mas essa visão distorcida sobre o controle de papéis acontecia devido à 
desorganização da empresa. Era necessário colocar as informações em papéis e criar documentos e proce-
dimentos de padronização para que pudessem ser rastreáveis e identificáveis e, a partir disso, controlados 
em sua operação.
3 ISO 9001:2008 21
Os documentos devem deixar claro os objetivos e a política da qualidade, assim como o manual da 
qualidade e os registros requeridos pela norma.
Os procedimentos devem listar as operações utilizadas pela empresa e definir as responsabilidades, 
descrição de cargos e funções, instruções e especificações do trabalho.
Mas isso era só o início, pois a partir da versão ISO 9001:2000 houve uma aproximação com a gestão 
da empresa, algo até então subvalorizado na versão anterior da norma. Assim, criou uma visão interna na 
organização de que o controle dos processos é que trariam os benefícios que a organização procura, seja 
no desenvolvimento, seja na própria execução de um produto.
Outro fato relevante é a inclusão da visão de foco no cliente; isso permanece até hoje nas empresas, o 
cliente é o principal negócio.
Para isso não se conta só com o cliente externo, mas com o cliente interno também, seja seu superior, 
par ou dependente que passa a ser olhado de maneira diferente: como um efetivo cliente. Esta visão da 
norma aproximou-a das pessoas que realmente agem para torná-la fundamental, e permite, assim, tratar 
assuntos muito sérios, envolvendo toda a empresa.
Este ponto da norma, relacionando a empresa a seus clientes, fica ainda mais implícito quando, por 
exemplo, tem um requisito para a empresa avaliar a satisfação dos clientes que receberam serviços e/ou 
produtos negociados.
 FIQUE 
 ALERTA
Caso a empresa pretenda implementar a ISO 9001:2008, é provável que isso ajude 
continuamente a qualidade dos produtos e serviços com que trabalha, aumentando, 
assim, a satisfação dos seus clientes e garantindo a sustentabilidade da organização.
Conforme destacado anteriormente, existe uma diferença entre a certificação e a padronização. A se-
guir estão destacadas as principais vantagens para uma empresa que obtenha a certificação. 
a) reconhecimento internacional: a norma traz esta notoriedade e a empresa pode tirar proveito desta 
padronização e certificação;
b) melhoria da organização interna;
c) aumento da produtividade;
d) melhoria competitiva;
e) redução de custos com retrabalhos e desorganização;
f) assegura confiabilidade de qualidade dos produtos e serviços;
g) treinamento e envolvimento da equipe interna;
h) o treinamento e o envolvimento gera outro fator: motivação;
i) facilidade e acesso a informação;
j) equilíbrio dos fatores técnicos.
SiStemaS de GeStão inteGradoS 22
 SAIBA 
 MAIS
Para aprofundar mais seu conhecimento, acesse o endereço eletrônico: 
<http://200.20.212.34/cb25i/ano_calendario.asp?Chamador=CB25>, onde é possível 
conhecer os certificados ISO 9001 emitidos no Brasil.
Na sequência, conheça a abordagem por processos da ISO 9001:2008; siga em frente e explore esse con-
teúdo!
3.2 iSo 9001:2008 – aBordagem por proCeSSoS
Na adoção da ISO 9001:2008 há uma aprovação da abordagem por processos com o intuito de au-
mentar e melhorar a eficácia do sistema de gestão e assim aumentar a satisfação dos clientes perante os 
requisitos propostos.
O advento desta adoção da abordagem por processos para a ISO 9001:2008 vem dos estudos de Juran 
(1991), que indicam que 85% dos problemas de qualidade são causados por processos de gestão e, desta 
forma, aconselha à crescente qualificação dos colaboradores como forma de garantir a qualidade dos pro-
dutos e serviços.
Mesmo sabendo que a melhor qualificação dos trabalhadores infere um custo maior para as empresas, 
Juran (1991) defende que esta elevação dos custos torna-se inferior ao resultado obtido por uma melhor 
qualidade dos produtos, como citado anteriormente. Esta é uma decisão que os gestores devem procurar 
como forma de melhorar o objetivo geral da qualidade.
Esse pensamento encontra limitações a partir do momento em que reconhece que a organização é uma 
série de engrenagens que trabalha com um conjunto de atividades interligadas e precisa gerenciar cada 
uma de maneira independente e o resultado destas em conjunto.
Assim, cada conjunto de atividades ou a individualidade destas é o resultado da transformação das 
entradas e saídas, o que na realidade nada mais é do que a definição de processo.
Transformação
Matéria-prima
Pessoal
Máquinas
Prédios
Tecnologia
Dinheiro
Informação
Produtos
Serviços
Entradas Saídas
Funcionamento da produção
D
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 (2
01
5)
Figura 2 - Processamento de informações
Fonte: Do autor (2015)
3 ISO 9001:2008 23
Na figura apresentada tem-se a ideia de transformação, de um processo acontecendo; em uma ou em 
várias entradas sendo trabalhadas para gerar produtos ou serviços, ou seja, um processo. O sequenciamen-
to de processos resulta em uma saída que pode ser a entrada em outro processo, e assim sucessivamente.
Vários aspectos de gestãode processos são adotados pela ISO 9001:2008, acompanhe no quadro a seguir 
os principais.
ASPECTOS CONCEITOS
Produto ou serviço Resultado do processo.
Processo
Recursos ou atividades empregadas que transformam as entradas em saídas; insumos em 
produtos ou serviços.
Procedimento Forma de executar um processo.
Sistema de qualidade Estrutura organizacional e operacional necessária para implantar a gestão da qualidade. 
Melhoria da qualidade Ações implementadas na organização que visam a revisão e melhoria constante dos processos. 
Auditoria da qualidade
Análise sistemática e revisional das atividades da qualidade a fim de determinar se estão de 
acordo com o planejamento e objetivos traçados. 
Quadro 2 - Aspectos de gestão de processos 
Fonte: Do autor (2015)
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Gestão de 
recursos
Medição, análise 
e melhoria
Responsabilidade 
da direção
Realização do 
produto
SaídaEntrada
Fluxo das informações Atividades que agregam valor 
Melhoria contínua do sistema 
de gestão da qualidade
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01
5)
Figura 3 - Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
Fonte: Adaptado de Qualidade Real Consultoria & Assessoria S/C Ltda. [s.d.]
Analisando a figura é possível identificar a necessidade de melhoria contínua dos processos da organi-
zação. A gestão destes processos, internamente, pode ser associada diretamente à ferramenta de qualida-
de “planejar, desenvolver, checar e agir” (PDCA).
SiStemaS de GeStão inteGradoS 24
Essa identificação pela melhoria contínua é citada na ISO 9001 em seu capítulo 8, que determina a 
necessidade de estabelecer o melhoramento contínuo do sistema de gestão. 
 SAIBA 
 MAIS
Para realizar uma excelente abordagem por processos, é essencial o cumprimento de 
três etapas importantes:
a) levantamento de todos os processos existentes na empresa;
b) identificar as entradas e saídas de cada processo e quais os recursos necessários para 
que cada área consiga atingir os resultados esperados;
c) examinar como é a interação entre essas áreas. Qual o inter-relacionamento entre as 
áreas e quais os resultados que dependem de cada unidade.
Para saber mais, confira o artigo: <http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-
entrevistas/artigos/as-vantagens-do-gerenciamento-com-foco-na-abordagem-por-
processos>.
Agora que você já conhece a abordagem por processos, confira na próxima seção a ISO 9001:2008 e o 
ciclo PDCA.
3.3 iSo 9001:2008 e o pdCa
A ISO 9001:2008 tem seus pressupostos na metodologia PDCA. Foi destacado constantemente que a nor-
ma exige a evolução e a melhoria contínua. Então planejar, desenvolver (fazer), checar (verificar) e agir (PDCA) 
ajuda as organizações a obter melhores resultados justamente pela melhoria contínua que traz a norma.
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Figura 4 - Ciclo PDCA
Fonte: Do autor (2015)
3 ISO 9001:2008 25
A importância da visualização dos processos desta forma é a melhoria constante e contínua. Não há 
necessidades extremas de tratar uma inovação como paradigma; ela pode ser uma melhoria incremental, 
onde pequenas mudanças trazem vantagens necessárias e procuradas.
Veja a seguir um exemplo de situação que esclarece melhor o entendimento sobre sistema de gestão 
da qualidade baseado em processo.
Problema produto com defeito
Ação Corretiva
descobrir as causas do problema e tomar providências para 
que não volte a ocorrer.
Ação Preventiva
estabelecer um cronograma de manutenção para prevenir 
possíveis problemas, realizar treinamentos constantes para 
que o produto não seja fabricado com defeito.
Quadro 3 - Exemplo de situação
Fonte: Do autor (2015)
A seguir, o assunto será princípios da qualidade associados à ISO 9001:2008. Confira!
3.4 priNCípioS da QuaLidade aSSoCiadoS à iSo 9001:2008
A ISO 9001:2008, além de gerar procedimentos de gerenciamento de processos mais claros, colabora 
com a gestão da empresa como um todo através de registros de procedimentos.
Estes procedimentos são regidos por uma série de oito princípios, elencados a seguir:
a) liderança: a liderança é o alicerce essencial para a Gestão da Qualidade. Para tanto, a ISO 9001 dedi-
cou uma seção inteira, destacando os preceitos desta essência;
b) foco no cliente: sem clientes, a empresa perde a finalidade de existir. Precisa estar ciente de que é 
fundamental ter o foco associado aos clientes, tanto internos quanto externos;
c) abordagem sistêmica: todos os instrumentos de gestão devem estar integrados para um funciona-
mento mais global e que tenha o envolvimento de todos na organização;
d) abordagem por processos: fundamental para a análise situacional. Determina a atuação dos cola-
boradores com suas tarefas e traz a relação de resultados entre as entradas e saídas de informações;
e) participação das pessoas: a equipe de trabalho é essencial para se alcançar os resultados;
f) melhoria contínua: base para a continuidade das análises. Deve ser trabalhado de uma forma cons-
tante, tornando o atual modelo base para a inovação;
g) tomada de decisão: utilização de indicadores, auditorias e acompanhamentos que possam identifi-
car desafios e oportunidades para a organização;
h) relações com terceiros: estabelece a relação entre funcionário e fornecedores para traduzir em resulta-
dos a parceria para preços, prazos, qualidade dos produtos e serviços.
Conheça a seguir os componentes do sistema de gestão da qualidade. 
SiStemaS de GeStão inteGradoS 26
3.5 CompoNeNteS do SiStema de geStão da QuaLidade
Para chegar aos componentes de um sistema de Gestão da Qualidade, é importante trazer a própria 
analogia da nomenclatura, onde se tem:
a) sistema;
b) gestão;
c) qualidade.
Sem entrar no mérito da definição técnica, cabe uma abordagem generalista, acompanhe no quadro a se-
guir os princípios da qualidade associados à ISO. 
PRINCíPIO CONCEITO
Sistema
É uma combinação de meios e processos para se alcançar determinados 
objetivos: um resultado. 
Gestão
É a administração destes processos, e a definição dos resultados, o norte que 
a direção da empresa está buscando. 
Qualidade
É a conformidade de certo padrão, de uma definição clara de precisão e 
controle. 
Quadro 4 - Princípios da qualidade associados à ISO 9001:2008
Fonte: Do autor (2015)
Que tal conhecer melhor o sistema de gestão da qualidade? Siga adiante nos estudos e fique atento!
3.5.1 SiStema de geStão da qualidade
Desde o início deste material você pôde perceber que foram trabalhadas hipóteses distintas: empresas 
que buscam a certificação com objetivos claros de conseguir melhores resultados, enquanto outro segmento 
de empresas trabalha na obtenção de processos de gestão eficientes.
Por mais simples e até mesmo desestruturado, pode-se afirmar que todas as empresas possuem um 
sistema de gestão. Em muitos casos, até é possível notar que a modulação e variação de sistemas, que em 
vários casos não interagem, convivem diariamente dentro das organizações.
Alguns exemplos desta situação podem colocar sistemas financeiros, comerciais, de qualidade, contábeis 
e fiscais que interagem no mesmo ambiente empresarial e mesmo assim não atuam em conjunto, não atuam 
como sistemas integrados. Como exemplo, imaginem uma compra de materiais para o estoque ou produção. 
No momento da compra para os controles da qualidade, é preciso fazer a avaliação de fornecedores; o siste-
ma deve alimentar o estoque e o financeiro, bem como gerar dados para a contabilidade. 
Pegando o micro processo da avaliação de fornecedores, cabe à empresa, quando for adquirir produtos 
ou serviços, identificar e qualificar este fornecedor para saber se está dentro dos padrões estabelecidos.
É a partir deste ponto que a norma passa a ser passível de auditoria, pois esta interação entre sistemas 
começa a ficar evidente com a adoção da ISO 9001, que diz claramente que um sistema precisa ser:
3 ISO 9001:2008 27
a) estabelecido: que o sistema seja estável e garanta integridade das informações;
b)documentado: que esteja sob regime de documentação e que dê autencidade a estes documentos;
c) mantido: que possa conservar, garantir e preservar a essência dos documentos;
d) implementado: que esteja em funcionamento e passível de execução.
A organização deve fazer com que os requisitos citados anteriormente estejam de acordo com a norma 
e que possam trazer as informações quando necessárias para a operação, ou seja, a organização deve asse-
gurar o controle desses processos.
A partir deste momento, a organização tem garantido os processos, tal como as considerações essen-
ciais a serem tratadas perante os documentos. Com isso, a norma estabelece condições mínimas, por meio 
da seção 4.2 – Requisitos de Documentação, que são uma espécie de cartilha que estabelece como deve 
ser o comportamento da empresa diante da gestão dos documentos. Sendo assim, os seguintes pontos 
devem ser seguidos:
Generalidades – requisitos de documentação: as rotinas devem ser padronizadas. Este é um requisito 
fundamental para que um sistema de gestão possa ser identificado como confiável, como seguro. 
Dentre os documentos obrigatórios citados pela ISO 9001:2008, estão:
a) manual da qualidade;
b) controle de documentos;
c) controle de registros;
d) auditorias internas;
e) controle de produtos não conformes;
f) ações corretivas;
g) ações preventivas.
Além dos documentos obrigatórios, a norma elenca uma série de registros obrigatórios que devem 
estar dispostos a atender as referências de qualidade da organização. Estes registros estão demonstrados 
a seguir.
a) Análise crítica pela direção
b) Educação, treinamento, habilidades e experiências
c) Evidências de atendimento dos requisitos do produto
d) Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
e) Entradas de projetos e desenvolvimentos
f) Resultados da análise crítica de projeto e desenvolvimento
g) Verificação de projeto e desenvolvimento
h) Validação de projeto e desenvolvimento
i) Alterações de projeto e desenvolvimento
SiStemaS de GeStão inteGradoS 28
j) Avaliação de fornecedores
k) Identificação e rastreabilidade do produto
l) Propriedade do cliente
m) Resultados de calibração e verificação de dispositivo de medição e monitoramento
n) Auditorias internas
o) Evidências de conformidade com critérios de aceitação, bem como, os responsáveis pela liberação 
do produto
p) Natureza das não conformidades
q) Resultados de ações corretivas
r) Resultados de ações preventivas
Manual da qualidade: é um livro, um documento, que mostra para terceiros qual é o sentimento de or-
ganização da empresa. Como estes documentos são estabelecidos de maneira resumida, objetiva e clara, 
devem conter toda a estratégia de qualidade da empresa.
Serve em instâncias determinadas para evidenciar e divulgar para clientes e fornecedores e atender 
aos critérios e requisitos de treinamento dos novos colaboradores da organização. Por isso mesmo, não é 
algo para ficar guardado e sem acesso. Deve estar disponível para consultas e utilizações constantes, e é 
imprescindível constar no manual da qualidade:
a) escopo do SGQ;
b) exclusões do SGQ, incluindo detalhes e justificativas;
c) procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ ou em referência a este;
d) descrição da interação entre os processos do SGQ.
Controle de documentos: os documentos é que determinam o padrão, a frequência com que são exe-
cutados e validados, assim como sua abrangência e atualização. Para esta padronização, os documentos 
passam por procedimentos de validação e certificação. Este procedimento básico deve conter os seguintes 
elementos:
a) aprovação: alguém com responsabilidade e autoridade determinada deve aprovar os docu-
mentos para que estes possam ser colocados como evidências para a empresa (publicado);
b) atualização: uma vez aprovado e publicado, a empresa deve garantir que os documentos se-
jam revisados e atualizados constantemente para que não fiquem obsoletos ou não descre-
vam o que a empresa está utilizando em suas tarefas;
c) controle de revisões: é essencial; um documento publicado deve ser referência ao processo, e 
o controle de revisões é quem faz a correta relação entre a primeira publicação e a atual, a fim 
de garantir que a versão mais recente é a que, efetivamente, está em uso;
d) disponibilidade: os documentos devem estar disponíveis para utilização. O ideal é que estes 
sejam publicados eletronicamente, porque além de facilitarem a atualização, inibem a utiliza-
ção de documentos com versões incorretas. 
3 ISO 9001:2008 29
Controle de registros da qualidade: a empresa deve gerar subsídios para garantir que os controles 
sejam eficazes. Uma das formas de garantir esta eficácia é garantir que eles sejam controlados, legíveis, 
identificáveis e recuperáveis.
Em resumo, os documentos devem estar organizados em local conhecido e mantidos a salvo. Para esta or-
ganização, é imprescindível que se tenha um procedimento escrito e pelo menos os seguintes registros, como:
a) identificação;
b) forma de armazenamento;
c) proteção dos registros;
d) forma de recuperação;
e) tempo de guarda e armazenamento;
f) como será descartado.
Agora que você já conhece como funciona o sistema de gestão da qualidade, acompanhe a seguir o 
papel da direção. Confira!
3.5.2 ReSponSabilidade da diReção
Conforme destacado anteriormente, a liderança possui uma seção única na ISO 9001:2008. Essa seção é a 
“Responsabilidade da direção”, onde nenhuma mudança significativa se faz sem a participação da alta direção. 
Uma das principais atribuições da direção é definir as responsabilidades, autoridades e o processo 
de comunicação. 
Quem é o responsável para cada atividade?
Quem deve decidir e tomar atitudes em cada atividade?
Como deve e o que deve conter no plano de comunicação?
Estas são as definições que a diretoria deve tomar e fazer constar nos documentos da qualidade.
Outra responsabilidade da direção é a análise crítica da gestão da qualidade e a adequação dos produtos 
e serviços prestados pela empresa em relação aos requisitos do cliente.
Vale ressaltar que não há mudança significativa na empresa sem que a alta direção dê o seu aval, e mais 
do que isso, participe dos processos de forma concisa.
Partindo desse pressuposto, um dos pontos fundamentais para que o sistema de qualidade seja com-
preendido como fator importante para empresa é o comprometimento da diretoria com o projeto. Melhor 
ainda se este comprometimento for evidenciado pela equipe do sistema de qualidade, pois faz com que 
colaboradores e parceiros sintam a importância de estar participando com maior sintonia. Para que este 
compromisso da diretoria fique claro a todos, deve-se:
a) haver comunicação com a organização;
b) evidenciar requisitos estatutários;
SiStemaS de GeStão inteGradoS 30
c) estabelecer políticas;
d) assegurar os objetivos da qualidade;
e) conduzir análises críticas, e;
f) assegurar disponibilidade de recursos.
O segundo ponto da determinação da responsabilidade da direção é o foco no cliente. A evidência de 
uma empresa com foco no cliente pode ser vista em indicadores como o número de reclamações e o índice 
de satisfação. 
Para dar a dimensão do foco no cliente, a ISO 9001:2008 especificou que as organizações devem moni-
torar esta satisfação, inclusive atribuindo um item da seção 8 sobre este assunto.
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Já a determinação do compromisso com a qualidade é evidenciada através de uma carta de intenções 
da diretoria que oficializa a política da qualidade. Nesta carta, a diretoria deixa claro o que pensa e o que 
quer que aconteça com a qualidade de sua empresa. Então fica evidente que esta política tem que ser úni-
ca, e não pode ser uma cópia de qualquer outra política.
Desta forma, o sistema de gestão da qualidade necessita ser bem trabalhado, bem pensado e organiza-
do, e para isso é fundamental um planejamento, que deve:
a) perceber a realidade atual;
b) construir um referencial futuro, melhor do que o atual;c) avaliar os caminhos possíveis;
d) definir as ações para alcançar as metas;
e) definir os investimentos necessários;
3 ISO 9001:2008 31
f) determinar um prazo para a reavaliação.
A partir do planejamento, tendo a política da qualidade como referência, é possível começar a trabalhar 
nos objetivos da qualidade e fazer com que estes sejam fundamentados e atendidos em todos os depar-
tamentos da organização.
Acompanhe a seguir a gestão de recursos da norma. 
3.5.3 geStão de RecuRSoS
A integração e execução da norma necessitam de recursos para poder garantir a entrega de produtos e 
serviços para os clientes; administrar recursos é nada mais do que administrar os bens da empresa.
Na ISO 9001:2008, o requisito da gestão de recursos está com a seguinte separação.
a) Provisão de recursos: significa fornecer os bens para que o sistema de gestão possa trabalhar com 
segurança. Os bens aqui referenciados não são somente patrimônios físicos; são, por exemplo, maté-
rias primas, recursos humanos, hardware e software, máquinas, equipamentos e outros ativos vincu-
lados ao patrimônio da empresa.
b) Recursos humanos: toda empresa precisa de recursos humanos qualificados. Quanto maior a compe-
tência destes colaboradores, maior será a chance da empresa ser bem sucedida em relação à solidez e 
execução do sistema de qualidade.
c) Infraestrutura: a norma requer que a organização detenha as capacidades necessárias para alcançar 
os requisitos estabelecidos pelos clientes.
d) Ambiente de trabalho: são as necessidades ambientais que cercam a empresa, desde o meio 
ambiente, como a organização interna das tarefas. Cabe à organização gerenciar e determinar o 
ambiente de trabalho para alcançar os objetivos por meio dos requisitos do produto.
3.5.4 Realização do pRoduto
A ISO 9001:2008 estabelece regras de negócios para a criação de produtos ou serviços em seis etapas:
a) Planejamento: planejar é palavra de ordem quando se trata de normas ISO.
O planejamento não é apenas um artefato da produção ou execução, mas um item fundamental para 
que o resultado tenha possibilidade real de ser alcançado.
Outro ponto que é trabalhado pelo planejamento é a contra medida, ou como diz a norma, as não 
conformidades.
O planejamento é algo vivo, contínuo. Deve estar constantemente em conformidade com a situação 
atual da empresa, pois conforme a atualização da empresa, concorrência, produtos e serviços, o planeja-
mento precisa ser revisado. Ele deve ser claro e conciso, primando sempre pela qualidade das informações 
e os objetivos. Este preceito também atende um dos principais pontos da norma que é a melhoria contínua.
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b) Processos relacionados ao cliente: novamente retorna ao rol de elencos relacionados à gestão dos 
clientes. É um dos princípios da ISO 9001 e não poderia ser diferente neste momento. 
A intenção principal é trabalhar como será a gestão das comunicações e informações que devem ser 
tratadas com os clientes. O que o cliente quer receber? Quais os requisitos para que, além de aceitar o pro-
duto ou serviço, o cliente ainda tenha a certeza da qualidade?
c) Projeto e desenvolvimento: o que a empresa pensa para o seu futuro? A empresa necessita estar 
sempre em desenvolvimento. Pensar novos produtos, serviços, pensar na sequência da empresa. A 
empresa precisa estar competitiva e em constante evolução. Isso passa por rigorosa e vigorosa siste-
mática de seleção e trabalho. 
d) Aquisição e compras: a aquisição e compra de produtos deve ser monitorada com a devida corre-
ção. É importante ressaltar que não é possível fazer um produto com excelência e alta qualidade se as 
matérias primas adquiridas forem de qualidade duvidosa. Por isso, uma correta avaliação de fornece-
dores, critérios bem definidos e requisitos de inspeção e controle são essenciais para este momento.
Diante da norma é possível clarificar as seguintes etapas de uma aquisição:
a) especificação do produto ou serviço;
b) escolha do fornecedor;
c) qualificação dos fornecedores;
d) inspeção de recebimento;
e) requalificação;
f) desomologação.
3 ISO 9001:2008 33
e) Produção e prestação de serviços: aqui é o momento da execução. A forma como a organização 
produz ou presta serviço é evidenciada à medida que começa a entregar os produtos para os clientes 
e consegue atender aos requisitos que foram revelados por este.
A norma estabelece alguns critérios básicos destas atividades produtivas, como:
a) controle de produção e prestação de serviço;
b) validação dos processos de produção e prestação de serviços;
c) identificação e rastreabilidade;
d) propriedade do cliente;
e) preservação do produto.
f) Controle de equipamentos de monitoração e medição: a empresa deve organizar os critérios de 
monitoramento e estabelecer as medições que assegurem os requisitos determinados com os clientes.
A norma deixa claro que os equipamentos de medição devem:
a) ser calibrados ou verificados (ou ambos) a intervalos especificados (ou antes do uso) em oposição a 
padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando esse pa-
drão não existir, a base usada para calibração ou verificação deve ser registrada;
b) ser ajustados ou reajustados quando necessário;
c) ter identificação para determinar a situação de calibração;
d) ser protegidos contra ajustes que invalidariam o resultado da medição; e
e) ser protegidos contra dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e armazenamento.
A seguir serão abordados alguns processos que asseguram a melhoria sustentável da organização. 
3.5.5 medição, análiSe e melhoRia
A ISO 9001:2008, em sua seção 8, solicita à organização o planejamento e a correta implantação dos 
processos que assegurem a melhoria sustentável. São três pontos de definição: medição, análise do que foi 
medido e melhoria com base no que foi medido.
Com base nestas informações, a organização deve ser capaz de evidenciar que o produto comercializa-
do ou que o serviço prestado está de acordo com os requisitos exigidos pela norma ISO 9001.
Todo sistema de qualidade deve monitorar e realizar as informações e controles pressupostos se quiser 
ser referência de processos e sistemas.
Para atender a esta demanda, a etapa de monitoramento e medição deve alimentar, processar e re-
processar as informações, de modo que as fontes de dados possam ser confiáveis e trazer base para que a 
direção da empresa possa tomar as decisões necessárias.
Os pontos que não podem ser segregados quando se trata desta etapa do processo de monitoramento 
e controle são:
SiStemaS de GeStão inteGradoS 34
a) satisfação dos clientes;
b) auditoria interna;
c) monitoramento e medição de processo;
d) monitoramento e medição do produto.
 FIQUE 
 ALERTA
Tudo foi planejado para que os produtos saiam sem erros, sem falhas, sem ajustes e 
sem retrabalho. Infelizmente, isso nem sempre é possível. 
Em várias etapas do processo deve-se realizar inspeções e pontuar o que se está acertando, o quanto 
está ou não saindo como o esperado. Para os problemas encontrados é que se deve realizar o controle de 
produtos não conforme.
Para a ISO 9001:2008 é fato que a organização tem o dever de assegurar que qualquer produto que 
não esteja conforme o que foi requisitado pelo cliente jamais chegue ao poder deste.
Ou melhor, o produto não deve ser entregue, utilizado ou qualquer processo que evidencie que a 
empresa não empregou os controles de qualidade necessários para a segurança do produto.
Diante de uma situação que apresenta o produto com problemas ou não conforme, a ISO 9001 estabe-
lece os seguintes procedimentos:
a) identificar os produtos não conformes: consiste em marcar o produto de forma que o mesmo não 
possa ser confundido com outro que esteja 100% correto;
b) controlar: significa que o produto não conforme terá a destinação adequada, conforme regras 
preestabelecidas;
c) eliminar a não conformidade encontrada: determinarquais as ações corretivas para que o problema 
não volte a ocorrer;
d) autorização ou concessão de uso: eventualmente, um produto com problemas pode ser retrabalhado. 
Isso acontece em condições especiais que devem estar devidamente prescritas;
e) impedimento de uso pretendido: determinar as ações para que os produtos não conformes não se 
misturem com os demais produtos.
Diante deste cenário de encontrar não conformes em suas análises e inspeções há necessidade de efe-
tuar monitoramento e medição constante. Por isso a norma ISO 9001:2008 exige que sejam realizados 
exames e análise constante de dados. Essas análises são realizadas em duas fases distintas. São elas:
3 ISO 9001:2008 35
a) Coleta de dados: depois de realizado um planejamento que deve estabelecer as regras nas quais 
serão apoiadas as informações, deve-se executar a coleta dos dados. Essa coleta deve ser confiável, 
segura, seguindo os padrões estabelecidos por observações, pesquisas ou inspeções determinadas.
b) Análise dos dados: esta análise deve ser clara a objetiva. Deve, ao final, estabelecer um resultado que 
sirva para a tomada de decisão.
Acompanhe um exemplo de empresa certificada pela ISO 9001:2008 no “Casos e Relatos” a seguir. 
CaSoS e reLatoS
Certificada de acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001:2008
A ENGMEX é uma empresa inovadora, fundada em agosto de 2011, por profissionais reconhecidos 
e experientes, para atender um segmento do mercado carente de mão de obra qualificada em 
uma nova disciplina de engenharia chamada “Automação de Projetos”, e foi certificada pela ISO 
9001:2008 no último mês de fevereiro de 2015.
Com foco no processo interdisciplinar, está capacitada para atender às disciplinas de tubulação, 
elétrica, arquitetura, civil, mecânica e estrutura metálica, provendo soluções viáveis e integradas, 
baseadas em diversas plataformas de software disponíveis no mercado (Autodesk, Aveva, Bentley, 
Siemens, Intergraph, PTC, dentre outras) para uma adequada migração dos trabalhos tradicionais 
de engenharia para ambientes de Plant Design.
Fonte: <http://www.engmex.com.br/engmex/quem-somos/>.
Na sequência, você conhecerá as fases de mudança da ISO 9001:2008. 
3.5.6 a iSo 9001 iRá mudaR, você eStá pRepaRado?
A ISO 9001:2008 está em fase de mudanças. Isso é previsível, já que há uma média de cinco anos para 
que uma revisão aconteça.
A versão ISO 9001:2015 terá uma abordagem modernizada, atualizando as práticas e necessidades atu-
ais dos mercados mundiais de Gestão de Qualidade. 
SiStemaS de GeStão inteGradoS 36
G
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A atualização se dá em necessidade de estar mais próxima dos atuais mercados e a primordialidade que 
estes trazem para os sistemas de qualidade.
Assim colocado, cabe ressaltar alguns pontos que estão sendo destacados e já fazem parte da análise 
final do Draft International Standard (DIS).
 CURIOSIDADES
Você sabia que DIS significa Draft International Standard, numa tradução 
livre, Projeto de Norma Internacional? É o momento em que a norma já está 
praticamente finalizada. As alterações passam a ser bastante pontuais e a 
equipe responsável por esta revisão está realizando os ajustes finais. Para 
as empresas, a partir deste momento é que se pode iniciar os processos de 
revisão das normas que foram aplicadas internamente. Após a aprovação 
desta etapa, a norma entra em regime de aprovação.
Cabe um destaque para algumas alterações que serão realizadas na versão final e oficial da norma, apesar 
de, neste estágio, provavelmente serem pequenas. Acompanhe algumas a seguir.
a) Foco no cliente: é um ponto que não irá mudar, apenas ficará ainda mais evidenciado. Continua sen-
do o foco, o norte principal da norma.
b) Liderança e comprometimento: é necessário comprometimento completo da empresa. Não basta 
somente o departamento de qualidade e um ou outro gestor assumirem a liderança e o compro-
metimento, mas a alta administração tem que admitir a responsabilidade do sistema de gestão da 
qualidade.
c) Maior ênfase na geração de valor: mais foco nos objetivos que agregam valor para a empresa e para 
seus clientes. A geração de resultados para a organização está mais clara e definida nos princípios 
da norma.
d) Estrutura geral da norma: a partir desta revisão, as normas que envolvem qualidade tem uma mesma 
estrutura. Ela facilita a implantação de um sistema de gestão integrado.
e) Ampla visão sobre riscos e oportunidades: trabalha-se no monitoramento e controle de informações, 
mantendo, assim, a visão das necessidades e expectativas das partes interessadas para que se possa 
alcançar os resultados esperados.
3 ISO 9001:2008 37
f) Maior controle de processos, produtos e serviços externos: a realidade atual é a de um mercado com-
plexo, repleto de processos terceirizados e de cadeia de fornecimento, em muitos casos, de outros 
países. Sendo assim, existe uma necessidade de controle não só interna dos processos organizacionais.
Agora a norma ISO 9001:2015 está num período de análise final. Os próximos passos giram na finalização 
desta etapa e a possível publicação e oficialização da norma.
Publicação da 
norma ISO 9001Janeiro 
2013
Junho 
2013 (2 meses)
Abril 
2014 (5 meses)
Julho 
2015 (2 meses)
Setembro 
2015
Primeira versão da 
norma ISO 9001 (1º 
Projeto de trabalho)
Primeira fase de 
votação sobre o 
texto da norma ISO 
9001 (Comitê do 
Projeto)
Segunda fase da 
votação do texto da 
norma ISO 9001 
(Projeto de Norma 
Internacional)
Terceira fase de 
votação do texto da 
norma ISO 9001 
(Projeto nal de 
norma internacional)
D
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 F
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nd
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 (2
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5)
Figura 5 - Histórico da atualização ISO 9001:2015
Fonte: Adaptado de AQM Conseil (2014)
A partir da publicação, as empresas passarão por um período de transição. Nele, elas terão de se adaptar 
às novas ideologias e conceitos trazidos pela revisão da versão no período de três anos. Até lá, cabe priorizar 
o conhecimento das alterações, a preparação da equipe, a conscientização e, principalmente, trabalhar a 
qualidade interna nas empresas. 
3.5.7 apRoximação da iSo 9001 à 14001 e 18001
Quando se fala em sistemas de gestão integrada, a primeira ideia que surge é um sistema único, em que 
funcionalidades, processos e a geração de informação seja uniformizada.
Acontece que isso, na prática, não é tão simples. Unificar documentos de Qualidade, Meio Ambiente, 
Segurança e Saúde não é algo fácil. Por isso é importante que as empresas tratem estes documentos de 
maneira individual, com o devido controle que cada um exige.
Diversa à organização destes documentos, a aplicação das normas e o gerenciamento destes sistemas 
podem ser trabalhados de maneira conjunta, e não há obrigação da implantação inicial da ISO 9001:2008 
e depois das demais normas.
Tudo é uma questão das necessidades e obrigações da empresa. Existem muitos pontos comuns entre 
as normas que podem auxiliar o processo de implantação. A seguir, observe a tabela que apresenta alguns 
pontos em comum para tornar mais transparente a equidade das normas.
SiStemaS de GeStão inteGradoS 38
Tabela 1 - Equivalência das normas
NORMA PROCESSOS ESPECíFICOS PROCESSOS COMuNS
9001
Organização dos processos Política integrada
Auditorias internas
Ação corretiva
Ação preventiva
Melhoria contínua
Análise crítica da diretoria
Documentos gerais das normas: 
manual, procedimentos, instruções 
e registros.
Monitoramento do produto
Monitoramento do processo
14001
Análise dos aspectos ambientais
Análise de impactos ambientais
Atendimento à legislação ambiental
Plano de gestão ambiental
18001
Análise dos riscos à saúde
Análise de riscos a segurança
Atendimento à legislação de saúde e segurança
Fonte: Do autor (2015)
A aproximação das normas foi uma das características geradas pela ISO 9001:2008, que deixou mais 
claro a necessidade do atendimento aos atributos das normas e facilitou a transição e a interpretação da 
gestão da qualidade.
reCapituLaNdo
Neste capítulo foram introduzidasinformações sobre a ISO 9001, ressaltando a importância da ISO 
para as empresas e destacando, como ponto essencial, a mudança de cultura diante da organiza-
ção interna, planejamento e, principalmente, padronização. É por meio desta padronização que a 
empresa começa a perceber a melhoria dos processos e a afetação direta na cultura empresarial.
Feito este destaque, foi tratado da formação dos conceitos e estrutura da ISO 9001: a abordagem 
por processos, a adoção de ferramentas, ciclo o PDCA na gestão da melhoria contínua, a construção 
de requisitos e especificação de informações.
Logo, você aprendeu que estes pontos são fundamentais para quem deseja iniciar e fundamentar 
o lado profissional perante as normas ISO; eles servem de base para o conhecimento da norma e 
aplicação interna nas empresas, bem como na consultoria de implantação de certificação.
Ao final, você viu que a ISO 9001 tem grande aproximação de estrutura, conceitos e processos das nor-
mas 14001 e 18001, e passa por um período de transição, devendo ser atualizada ainda no ano de 2015.
3 ISO 9001:2008 39
Anotações:
4
iSo 14001:2004
A ISO 14001:2004 é a norma de Gestão Ambiental mais conhecida do mundo. Demonstra 
comprometimento com práticas sustentáveis, pois especifica os requisitos da gestão ambiental 
e permite, para a organização, desenvolver e praticar políticas e metas sustentáveis.
A base desta norma é a mesma que a ISO 9001. Ambas são descritas pela International Organi-
zation for Standardization, seguem a abordagem do Ciclo PDCA, exigem objetivos e metas, regis-
tros controláveis e auditáveis e a participação efetiva da diretoria e dos colaboradores da empresa.
Outro aspecto que aproxima as duas normas (9001 e 14001) é a origem. Ambas possuem 
origem em normas inglesas. A 14001 começou a ser desenvolvida depois da BS 7750:1992 e 
ECO RIO 92, onde foi feita a proposta para o estudo e criação da norma.
Ao final deste capítulo, você terá subsídios para: 
a) compreender a importância da gestão ambiental nas organizações; 
b) identificar as oportunidades de crescimento de mercado como empresa e como profis-
sional da área;
c) reconhecer as definições, regras e conceitos da ISO 14001. 
Inicialmente, você estudará alguns conceitos relacionados à ISO 14001:2004. Vamos lá!
SiStemaS de GeStão inteGradoS 42
4.1 importâNCia da iSo 14001:2004
O foco existencial da ISO 14001 é implementar controles para atividades que possam ter impacto am-
biental e prevenção da poluição. Com isso, se busca dar as diretrizes para a confirmação de sua conformi-
dade diante de algum requisito preestabelecido por algum cliente. Por fim, estabelece-se a legislação e o 
regulamento por meio de critérios de medição, efetuando parâmetros de controle e eficiência.
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A ISO 14001 é uma norma que pode ser aplicada a qualquer organização que visa obter um desempe-
nho ambiental correto. Sendo assim, é possível definir o conceito da ISO 14001 em dois pontos funcionais.
a) Aspecto ambiental: resultado dos produtos ou serviços de uma organização que interage com o 
meio ambiente. Como exemplo, é possível citar uma empresa madeireira (extrativista) que tem como 
produto as peças de madeira e o aspecto ambiental que rege o consumo desta madeira.
b) Impacto ambiental: qualquer modificação do meio ambiente que traga benefícios ou prejuízos para 
o entorno que está inserido. Utilizando o mesmo exemplo da empresa madeireira, o resultado deste 
impacto ambiental é o esgotamento dos recursos naturais derivados da extração da madeira.
Segundo Valle (1995), a NBR ISO 14001 é um conjunto de normas e técnicas referentes a métodos e 
análises, que possibilitam certificar produtos e organizações que estejam de acordo com a Legislação 
Ambiental e não produzam danos ao meio ambiente.
4 ISO 14001:2004 43
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Entre os princípios benefícios da aplicação dos requisitos da Norma ISO 14001, é possível citar:
a) a melhora na eficiência, reduzindo custos de funcionamento;
b) a melhora na gestão ambiental, reduzindo a utilização energética e a quantidade de resíduos de seus 
produtos;
c) a prevenção de riscos de acidentes ambientais;
d) a padronização de regras gerais e uniformização para toda a empresa. Esta situação é interessante 
quando a empresa tem várias plataformas (unidades operacionais);
e) o melhor aproveitamento dos recursos naturais;
f) o livre acesso ao mercado internacional;
g) a demonstração de consciência ambiental para o mercado;
h) a possibilidade de obtenção de financiamentos com taxas reduzidas.
A ISO 14001:2004 faz parte da família de normas 14000 – Gerenciamento Ambiental, que indica para as 
empresas como fazer para minimizar os impactos e melhorar constantemente o desempenho e equilíbrio 
do ambiente. Assim, demonstra comprometimento com práticas sustentáveis, sendo um ponto essencial 
para esta norma que traz os preceitos básicos para Gestão Ambiental.
A norma dispõe de um gerenciamento ambiental que indica às empresas o que devem fazer para mini-
mizar os impactos ambientais de suas atividades, e trabalha com três eventos de importância; são eles: 
SiStemaS de GeStão inteGradoS 44
Comprometimento com a gestão ambiental: o comprometimento da empresa com a gestão ambien-
tal é vital para o desenvolvimento de pequenas e grandes empresas, ainda mais quando as preocupações 
com o assunto são premissa para grandes discussões pelo mundo afora.
Ganhos econômicos indiretos: existem ganhos econômicos com a adoção da norma. Estes ganhos 
podem não ser diretamente auferidos em caixa, mas, por outro lado, afastam multas e sanções impostas 
por órgãos de proteção da natureza.
Imagem da empresa: por fim, há a violação da imagem da empresa por parte da sociedade em geral, 
que procura, na sua maneira, “penalizar” empresas que não se importam com o meio ambiente por meio 
da diminuição de vendas e consumo.
Conforme mencionado anteriormente, a família 14000 tem uma série de normas associadas, algumas 
destacadas a seguir.
a) 14001: nosso objeto de estudo neste capítulo;
b) 14004: diretrizes adicionais para implementação do sistema de gestão ambiental;
c) 14051: norma para MFCA – Contabilidade de Custos dos Fluxos Materiais;
d) 14006: norma para ecodesign;
e) 14040: análise do ciclo de vida.
Além destas citadas, outras normas fazem parte da família 14000. Procure conhecer, pode ser importante 
para sua empresa. 
No “Casos e Relatos” a seguir, você irá conhecer um exemplo de empresa certificada pela norma 14000. 
CaSoS e reLatoS
LANXESS – No coração da indústria química 
A LANXESS é líder em especialidades químicas, com volume de vendas de 8 bilhões de euros em 
2014. Atualmente conta com cerca de 16.600 funcionários, distribuídos em 29 países. A companhia 
está presente em 52 unidades de produção ao redor do mundo. O core business da LANXESS é o de-
senvolvimento, produção e venda de especialidades químicas, plásticos, borracha e intermediários.
A LANXESS é uma companhia membra do Dow Jones Sustainability Index (DJSI World e DJSI Eu-
rope) e FTSE4Good.
No Brasil, a LANXESS está representada por meio de suas 10 unidades de negócio, possui aproxi-
madamente 1.000 funcionários, cinco unidades produtivas, laboratórios e escritórios, distribuídos 
pelas cidades de São Paulo e Porto Feliz (SP), São Leopoldo e Triunfo (RS), Duque de Caxias (RJ) e 
Cabo de Santo Agostinho (PE).
Fonte: <http://lanxess.com.br/pt/at-a-glance-brazil/managements/a-empresa/>.
4 ISO 14001:2004 45
Confira, na sequência, os requisitos da norma ISO 14001:2004. 
4.2 reQuiSitoS da iSo 14001:2004
A ISO 14001:2004 elenca os requisitos mínimos para uma empresa com o intuito de satisfazer as exigên-
cias de um Sistema de Gestão Ambiental (SGA).
Essas condições estabelecem a necessidade de organização para a implementação da norma. Instituir, 
documentar, implementar, manter e melhorar continuamente o sistema de gestão ambiental são os pre-
ceitos que determinam requisitosmínimos a serem estipulados pela ISO 14001 da seguinte forma:
Política ambiental;
Planejamento:
a) Aspectos ambientais;
b) Requisitos legais;
c) Programa, objetivos e metas.
Implementação e operação:
a) Recursos, funções, autoridades e responsabilidades;
b) Conscientização, competência e treinamento;
c) Comunicação;
d) Documentação;
e) Controle dos documentos;
f) Controle operacional;
g) Preparação e resposta a emergências.
Verificação:
a) Medição e monitoramento;
b) Avaliação no atendimento a requisitos legais;
c) Não conformidade, ações preventivas e corretivas;
d) Controle de registros;
e) Auditoria interna.
Análise pela documentação.
Seguindo pela trilha gerada dos requisitos, é possível identificar a importância de se ter a definição clara 
e objetiva do escopo de trabalho da norma. Este escopo pode ser aplicado a toda a empresa ou à parte 
desta, e isso precisa ficar esclarecido desde o início dos processos de certificação.
SiStemaS de GeStão inteGradoS 46
Outro momento claro na aplicação da norma é estabelecer o foco da gestão e das mudanças neces-
sárias do processo, ou seja, estabelecer o planejamento. Determinar o que deve ser alcançado, quais as 
metas e objetivos e melhorias que a implantação do sistema pretende atender.
Veja novamente a necessidade que há na exploração do ciclo PDCA. Cada não conformidade gera ações 
de melhoria que precisam de planejamento, execução, checagem e ação, e estes processos passam a ser 
constantes, pois assim diz a norma.
Como a própria norma prega como premissa a melhoria contínua, ela mesma passa por processos de 
avaliações e revisões. 
4.3 atuaLizaçõeS da iSo 14001:2004 – 14001:2015
A ISO 14001 passa por uma ampla revisão prevista ainda para 2015, na qual mudanças significativas estão 
sendo propostas. Esta revisão da norma tem grandes esforços para tornar mais abrangente nos pilares da 
sustentabilidade, pois o contexto meio ambiente está transformando as relações e condutas empresariais. 
 SAIBA 
 MAIS
Reconhecido em todo o mundo, o sistema de gestão ambiental ISO 14001 fornece 
uma estrutura para o desenvolvimento de medidas de conservação, tais como: eco-
nomia de energia para a proteção do ambiente e eliminação de resíduos. Além disso, 
dá as diretrizes e estabelece as bases para um processo de melhoria contínua e verifi-
cável, reduzindo assim os riscos ambientais. Para aprofundar esse tema, acesse o site 
<http://www.iso.org/iso/iso14001_revision> e fique por dentro. 
As mudanças propostas à atual ISO 14001 são profundas e devem ser conhecidas pelas organizações 
que já implantaram a norma e pelas que pensam em realizar esta ação no futuro.
Dentre as principais mudanças, as que se destacam são:
a) é ajustada às diretrizes do Joint Technical Coordenation Comittee (JTCG) da ISO;
b) direcionamento estratégico;
c) aumento do foco na liderança;
d) abrangência da política ambiental;
e) estabelecimento de riscos e oportunidades da organização;
f) cadeia de valor;
g) conformidade com as obrigações;
h) comunicação;
i) ação preventiva.
Considerando os dados, eram cerca de 285.000 empresas certificadas pela ISO 14001 até 2012 em 165 
países, com base na versão 2004. As mudanças propostas tem um potencial de fazer grande diferença em 
4 ISO 14001:2004 47
uma escala global e as empresas precisam estar atentas, pois da mesma forma que a ISO 9001, a revalidação 
ocorre a cada três anos.
Dentre as alterações previstas, é possível citar algumas:
a) Diretrizes do JTCG: este é o processo de criação de um comitê para estabelecer um modelo de alto 
nível. Teve por objetivo definir parâmetros mínimos que facilitam a integração das diversas normas de 
sistema de gestão. Uma grande vantagem desta diretriz é facilitar o uso das normas para um grande 
número de empresas já possuidoras de sistemas de gestão integrados, ou seja, fará com que os requi-
sitos de sistema de gestão sejam harmônicos entre si, facilitando a organização, reduzindo custos de 
manutenção e implantação.
b) Direcionamento estratégico: as alterações propostas trazem a ampliação de dois novos requisitos: o 
primeiro deles traz o postulado “O entendimento de questões chaves, sejam internas ou externas, é 
relevante para o meio ambiente”. A ideia central é promover um alto nível de entendimento estraté-
gico da gestão ambiental.
Outro requisito é o envolvimento direto com as partes interessadas – advindo da gestão de projetos 
(stakeholders) – em compreender suas necessidades e expectativas. Assim, faz uma aproximação com acio-
nistas, clientes, fornecedores, órgãos reguladores e todos que possam estar atrelados ao ambiente e gera-
ção de processos da organização.
c) Aumento do foco na liderança: traz a liderança para o foco central do sistema de gestão ambiental. 
Em resumo, se o requisito faz parte dos processos críticos da organização, precisa-se ter certeza de 
que ele não é uma atividade operacional, mas que está presente no centro da organização. Então, se o 
desempenho ambiental é essencial para a empresa, precisa estar no planejamento estratégico desta;
d) Abrangência da política ambiental: a versão ISO 14001:2004 requer que a organização se comprometa 
com a conformidade legal, prevenção da poluição e melhoria contínua do sistema de gestão. Para a 
versão 2015, a abordagem será mais abrangente.
Há necessidade de comprometimento com a prevenção da poluição. É preciso mitigar mudanças climá-
ticas e assegurar o uso de recursos sustentáveis. 
A mudança também ocorre quando se estabelece que a visão e obrigação com a proteção ambiental 
pode variar conforme as especificidades da empresa. Isso demanda um conhecimento maior sobre os pro-
cessos que a empresa tem e sua inter-relação com o meio ambiente. Assim, cada empresa tem que conhecer 
onde atua, qual o seu impacto no ambiente e, a partir disso, monitorar as ações que possam comprometer 
a imagem ambiental.
e) Estabelecimento de riscos e oportunidades: as organizações vêm utilizando a ISO 14001 para o ge-
renciamento e melhoria de seus impactos ambientais. Este item é um dos mais complicados para o 
entendimento, pois fica a dúvida sobre a ligação entre risco e impacto ambiental, riscos e oportuni-
dades gerais da organização. Então, ainda precisa passar por estudos para melhorar os conceitos e 
evidenciar situações de maneira clara e objetiva.
f) Cadeia de valor: na versão 14001:2004, o controle e o envolvimento da cadeia de valor não estavam 
claros. Para a versão 2015, a cadeia de valor da organização deve estar alinhada ao Sistema de Gestão 
SiStemaS de GeStão inteGradoS 48
da Qualidade, para que quando esta exerça o controle ou influencie aquela, sejam incluídos seus pro-
jetos, desenvolvimentos e mudanças em seus produtos e serviços.
g) Conformidade com obrigações: este termo substitui o da norma atual (requisitos legais e outros). 
Conformidade com obrigações são todos os requisitos que a organização deve atender, ou volunta-
riamente atende. Em síntese, não altera os requisitos já estabelecidos na norma atual, apenas amplia;
O processo de avaliação tem uma periodicidade estabelecida e um entendimento do status da con-
formidade com obrigações. Os métodos para manter o conhecimento e entendimento do status podem 
incluir revisão de informações documentadas, inspeções e testes de conformidade.
h) Comunicação: diz respeito ao estabelecimento de um planejamento da comunicação, seja ela externa 
ou interna, levando em consideração todas as partes interessadas, deixando mais claro o que deve 
ser considerado no planejamento da comunicação. Esse processo interno visa garantir a consistência 
e confiabilidade dos dados de desempenho reportados externamente, incluindo os requisitos legais 
e regulatórios.
i) Ação preventiva: a estrutura do PDCA insere os conceitos de prevenção na aplicação continuada dos 
requisitos que compõem a norma. Dentro do item “não conformidade e ação corretiva” foi incluída 
a decisão para realizar ações para que não aconteçam novas ocorrências em nenhum