processos gerenciais - teoria de sistemas

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Tecnologia em Processos gerenciais
OrganizaçãO, SiStemaS e métOdOS
Teoria de SiSTemaS
OrganizaçãO, SiStemaS 
e métOdOS
Teoria de SiSTemaS
ObjetivOs da Unidade de aprendizagem 
Ao final da UA o aluno deverá ser capaz de aplicar a Teo-
ria de Sistemas em uma empresa.
COmpetênCias 
Utilizar a Teoria de Sistemas como uma ferramenta de 
monitoramento contínuo dos processos de uma orga-
nização.
Habilidades 
Aplicar técnicas para monitoramento contínuo dos proces-
sos de uma organização com base na teoria de sistemas.
1
ApresentAção
Até o século XVII as pessoas interpretavam a si mesmas 
e a sociedade com uma visão mística e teológica. A pos-
tura resignada em aceitar as adversidades, representada 
pela frase, “é a vontade de Deus”, era de senso comum.
Com o avanço da física, da matemática e da mecânica, 
as pessoas passaram a encarar a sociedade e a si mes-
mas conforme um modelo mecanicista, muito similar 
aos modelos utilizados pelas ciências exatas.
Assim como os modelos mecânicos aconteceram 
numa era de progresso da Física, o modelo orgânico da 
sociedade foi inspirado pelos progressos da Biologia. 
A Teoria de Sistemas é um método de lidar com orga-
nizações de elevado grau de complexidade e diferencia-
ção, propiciando subsídios ao tratamento planejado da 
transição, ou seja, da trajetória dos sistemas administra-
tivos ou da mudança propriamente dita.
Assim, ela pode ser utilizada para a tomada de deci-
sões e ações inerentes em uma determinada porção da 
estrutura organizacional, com fins de melhoria contínua.
pArA ComeçAr
Caro aluno,
Existe um jargão popular que pergunta: você sabe 
como se faz para comer um boi inteiro? A resposta, to-
dos já sabemos: dividindo em partes!
As organizações modernas procuram se manter, per-
seguindo incessantemente a melhoria contínua do de-
sempenho de todos os seus processos em toda a sua 
cadeia produtiva, desde o fornecedor, até o cliente final.
Uma organização por menor que seja, é composta de 
departamentos, cada qual com suas funções, criando 
um emaranhado de processos que são dependentes e 
interagentes com o propósito final de atender aos obje-
tivos estratégicos.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 01 Teoria de Sistemas 4
Como fazer para comer um boi desse tamanho, ou seja, como admi-
nistrar a organização de forma a atingir um melhor desempenho dos di-
versos processos, e assim, atingir o objetivo estratégico da empresa? A 
resposta é: dividindo a organização em partes (processos).
Esta Unidade de Aprendizagem irá apresentar a Teoria de Sistemas, 
que é base tecnológica para a elaboração e aplicação de itens de desem-
penho de cada processo.
Esse conceito de abordagem sistêmica passou a ter uma importância 
para as organizações a partir dos anos 1950.
FundAmentos
1. COnCeitO de sistema
Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, 
conjuntamente formam um todo unitário com determinado objeto e efe-
tuam função específica (OLIVEIRA, 2007).
O moderno enfoque dos sistemas empresariais procura desenvolver:
 → Um enfoque sintético do todo, que não permite a análise separada 
das partes do todo, em virtude das complexas inter-relações das 
partes entre si e com o todo, as quais não podem ser tratadas fora 
do contexto do todo; 
 → Um estudo das relações entre os elementos componentes, em pre-
ferência ao estudo dos elementos, destacando-se o processo e as 
probabilidades de transição, especificados em função de seus arran-
jos estruturais e de sua dinâmica.
Conforme Martins e Laugeni (2009), “a Teoria de Sistemas é utilizada como 
base tecnológica para o cálculo de produtividade de diferentes sistemas, 
seja na economia, contabilidade, política, gerenciamento de processos”. 
Segundo o mesmo autor: 
Em 1950 a Comunidade Econômica Europeia apresentou a definição formal de produ-
tividade como sendo o quociente obtido pela divisão do produzido por um dos fatores 
de produção, Dessa forma, pode-se falar da produtividade do capital, das matérias-pri-
mas, da mão de obra e outros. Dependendo de quem a esteja definindo, se um econo-
mista, contador, gerente, político, líder sindical, engenheiro de produção etc., podemos 
ter diferentes definições para a palavra produtividade (MARTINS E LAUGENI, 2009).
Organização, Sistemas e Métodos / UA 01 Teoria de Sistemas 5
Dica
Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdepen-
dentes, que conjuntamente, formam um todo unitário com 
determinado objeto e efetuam função específica.
2. elementOs de Um sistema
Segundo Oliveira, (2000), um sistema é definido e caracterizado pe-
los elementos: 
2.1. ObjetivO
Referem-se tanto aos objetivos dos usuários do sistema, quanto aos do 
próprio sistema. O objetivo é a própria razão da existência do sistema, ou 
seja, é a finalidade para o qual o sistema foi criado. 
A Figura 1 toma como exemplo “o sistema circulatório, também chama-
do de sistema cardiovascular o mesmo é constituído por: coração, vasos 
sanguíneos (artérias, veias e capilares). É o responsável, através do trans-
porte do sangue, pela condução, distribuição e remoção das mais diversas 
substâncias do sangue e para os tecidos do corpo. Também, é essencial à 
comunicação entre vários tecidos”.
2.2. DaDOs De entraDa (inputs) 
Definem as necessidades em forma de materiais, mão de obra, insumos, 
informações, e energia necessária para o processo de transformação, o 
qual gera determinadas saídas do sistema que devem estar em sintonia 
com os objetivos do sistema.
No exemplo citado anteriormente, no sistema cardiovascular o princi-
pal dado de entrada (input) é o sangue que entra no processo de trans-
formação (o coração) em dois estados, oxigenado e desoxigenado, veja 
abaixo a Figura 2.
Figura 1. 
Representação do 
sistema circulatório 
do corpo humano.
Figura 2. 
Representação de um 
input importante do 
sistema cardiovascular 
(o sangue).
http://pt.wikipedia.org/wiki/Vasos_sangu%C3%ADneos
http://pt.wikipedia.org/wiki/Vasos_sangu%C3%ADneos
http://pt.wikipedia.org/wiki/Art%C3%A9ria
http://pt.wikipedia.org/wiki/Veia
http://pt.wikipedia.org/wiki/Capilar_sangu%C3%ADneo
http://pt.wikipedia.org/wiki/Sangue
Organização, Sistemas e Métodos / UA 01 Teoria de Sistemas 6
2.3. prOcessO De transfOrmaçãO (thrOughput)
Transforma os dados de entrada (inputs) em dados de saída (outputs). 
Deve considerar tanto as perdas que um próprio sistema acarreta (entro-
pia positiva), quanto as melhorias que o sistema proporciona (entropia 
negativa). O coração no exemplo citado do sistema cardiovascular, con-
forme a Figura 3 abaixo, representa o processo de transformação bom-
beando o sangue oxigenado para o corpo e o sangue desoxigenado para 
os pulmões.
2.4. DaDOs De saíDa (Outputs) 
Resultam do processo de transformação. As saídas devem ser quanti-
ficáveis e devem atender ao objetivo traçado. O output do processo de 
transformação (o coração) é o sangue oxigenado que vai para as artérias 
e o sangue desoxigenado que vai para os pulmões para oxigenação. A 
Figura 4 abaixo confirma o conceito de que os sistemas são interagentes 
e interdependentes conforme o próprio conceito de sistemas.
2.5. cOntrOle e avaliações 
Monitoram os dados de saída (outputs) para assegurar que os objetivos do 
sistema estão sendo atingidos. A esses indicadores, chamamos de indica-
dores de desempenho ou padrão. Um indicador de desempenho típico é a 
medição da pressão arterial conforme representado pela Figura 5, abaixo.
Figura 3. 
Representação 
do processo de 
transformação 
(o coração).
Figura 4. 
Representação 
do sangue como 
output do processo 
de transformação 
(coração).
Figura 5. 
Representação de 
instrumento de 
medição e controle 
do desempenho 
do sistema.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 01 Teoria de Sistemas 7
2.6. entrOpia 
É o processo de troca de energia que ocorre em todos os sistemas. É 
denominada positiva quando se observa uma degeneração (perdas) no 
sistema e negativa quando ocorrem, por intervenção da administração, 
melhorias no processo,representados da esquerda para a direita respec-
tivamente pela Figura 6.
Positiva (perdas) Negativa (controle das perdas) 
2.7. retrOalimentaçãO (feeDback) 
Informação que retorna dos dados de saída para os dados de entrada que 
procura manter os valores de variáveis dentro de uma faixa estabelecida 
(padrão). A sensação de bem estar e disposição pode ser interpretada 
como um feedback positivo do sistema cardiovascular (Figura 7). Em con-
trapartida a sensação de que algo não vai bem (feedback negativo) obriga 
o indivíduo a procurar assistência médica.
A Figura 8 abaixo representa esquematicamente a interação entre os ele-
mentos de um sistema conforme Oliveira (2000):
processo de 
transformação
dados de entrada
(inputs)
dados de saída
(outputs)
entropia negativa
(melhorias)
entropia positiva
(perdas)
controle e avaliaçãoretroalimentação (feedback)
objetivos
Figura 6. 
Representação da 
entropia positiva e 
negativa do processo 
de transformação.
Figura 7. Sensações 
de bem estar ou de 
que algo não vai bem: 
feedback positivo e 
negativo do sistema.
Figura 8. Elementos 
de um sistema.
Fonte: Adaptado 
de Oliveira (2007).
Organização, Sistemas e Métodos / UA 01 Teoria de Sistemas 8
Lembre-se
Entropia positiva está relacionada com as perdas do siste-
ma e entropia negativa está relacionada com as melhorias 
no sistema.
3. tipOs de sistemas
Segundo Chiavenatto (2006), quanto à constituição, os sistemas podem 
ser físicos ou abstratos.
3.1. sistemas físicOs Ou cOncretOs
São compostos de equipamentos, máquinas, objetos e coisas reais. O 
desempenho pode ser descrito em termos quantitativos. São denomi-
nados hardware.
3.2. sistemas abstratOs Ou cOnceituais
São compostos de conceitos, filosofias, planos, hipóteses e ideias. Os sím-
bolos representam atributos e objetos, que muitas vezes só existem no 
pensamento das pessoas. São denominados software.
Dica
Há uma complementaridade entre os sistemas físicos e 
sistemas abstratos: os sistemas físicos como as máquinas 
precisam de um sistema abstrato (programação) para poder 
funcionar e desempenhar suas funções. A reciproca também 
é verdadeira: os sistemas abstratos somente se realizam 
quando aplicados a algum sistema físico. Hardware e sof-
tware se complementam. É o exemplo de uma escola com 
suas salas de aulas, carteiras, lousas, iluminação, etc. (siste-
ma físico...) (CHIAVENATO, 2006).
Ainda segundo o mesmo autor quanto à sua natureza os sistemas podem 
ser fechados ou abertos:
3.3. sistemas fechaDOs
Não apresentam intercambio com o ambiente que os circunda, pois são 
herméticos a toda a influência ambiental. Não recebem influência do am-
biente e nem influenciam o ambiente. Não recebem nenhum recurso ex-
terno nada produzem que seja enviado para fora. A rigor não existem 
Organização, Sistemas e Métodos / UA 01 Teoria de Sistemas 9
sistemas fechados na acepção da palavra. Essa denominação é dada aos 
sistemas cujo comportamento é determinístico e programado para operar 
com pequeno e conhecido intercâmbio de matéria e energia com o meio 
ambiente. São sistemas mecânicos, como máquinas ou equipamentos.
3.4. sistemas abertOs
Apresentam relações de intercâmbio com o ambiente através de inúme-
ras entradas e saídas. Trocam matéria e energia regularmente com o meio 
ambiente. São adaptativos, isto é, para sobreviver devem reajustar-se 
constantemente às condições do meio. Mantém um jogo recíproco com o 
ambiente, e sua estrutura é otimizada quando o conjunto de elementos 
do sistema se organiza através de uma operação adaptativa. A adaptabi-
lidade é um processo de aprendizagem contínuo e de auto-organização.
Dica
Os seres vivos constituem a categoria mais importante de 
sistemas abertos. Existem certas analogias entre as empre-
sas e organismos vivos. A empresa cresce em tamanho pelo 
acréscimo de partes, ingere recursos e os transforma em 
produtos ou serviços. Nesse processo, há entradas e saídas, 
e um processo de transformação necessário à vida. A empre-
sa reage ao seu ambiente e muda seus mercados, produtos, 
processos, estratégias e estrutura organizacional. (CHIAVE-
NATO, 2006) 
4. a COrrelaçãO entre a teOria de sistemas e prOdUtividade
Barbará (2006) enfatiza a importância da Teoria de Sistemas quando afir-
ma que processo é um conjunto de atividades que transformam insumos 
(entradas, ou inputs) em produtos (saídas ou outputs) conforme a norma 
ABNT NBR ISO 9000 (2000).
Martins e Laugeni (2009) afirmam que o ciclo de melhoria da produtivi-
dade de um processo começa pelo estabelecimento da medida da produ-
tividade do processo, ou seja, o output (saída) dividido pelo input (entra-
da). Estes autores definem dois tipos de produtividade:
4.1. prODutiviDaDe tOtal 
É a relação entre o output total e a soma de todos os fatores de input. As-
sim reflete o impacto conjunto de todos os fatores de input na produção 
do output. 
Organização, Sistemas e Métodos / UA 01 Teoria de Sistemas 10
Martins e Laugeni (2009) citam como exemplo:
Calcular a produtividade total de uma empresa que incorreu em custos 
de $ 66 milhões e uma produção de 1.400.000 toneladas (t) em um deter-
minado ano fiscal?
Input (Entrada) = $ 66.000.000,00/ano
Output (Saída) = 1.400.000 t/ano
A Figura 9 representa os inputs e outputs do sistema considerado:
empresa
entrada (input) saída (output)
66 000 000,00 $/ano 1 .400.000 ton/ano
 → Cálculo da Produtividade Total
Produtividade =
Input
Output
Produtividade =
66 000 000,00 $/ano
1 .400.000 t/ano
= 0,021 t/$
Ou seja, produziu 21 kg com o gasto de $ 1,00. 
4.2. prODutiviDaDe parcial
É a relação entre o produzido, medido de alguma forma, e o consumido 
de um dos insumos (recursos) utilizados. Assim, a produtividade da mão 
de obra é uma medida de produtividade parcial. O mesmo é válido para 
a produtividade do capital. Os mesmos autores citados imediatamente 
acima apresentam o seguinte exemplo:
 → A produtividade parcial de mão de obra de uma empresa que fatu-
rou $ 70 milhões em um certo ano fiscal no qual 350 colaboradores 
trabalharam em média 170 horas/ mês é:
A Figura 10 representa os inputs e outputs do sistema considerado: 
empresa
entrada (input) saída (output)
350 colaboradores $70 000 000,00/ano
170 horas/mês
12 meses/ano
Figura 9. 
Representação 
esquemática 
do sistema. 
Fonte: Idealizado 
pelos professores 
autores. 
Figura 10. 
Representação 
esquemática 
do sistema.
Fonte: Idealizado 
pelos professores 
autores.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 01 Teoria de Sistemas 11
Como a unidade de tempo escolhida foi em base anual transformamos os 
dados de input, multiplicando os dados preliminares por 12 meses/ano:
Mão de obra (input) = 350 homens × 170 horas/mês × 12 meses/ano
 = 714.000 homens/hora/ano
Output = $ 70.000.000,00/ano
 → Cálculo da Produtividade Parcial 
Produtividade =
Input
Output
Produtividade =
714.000 homens/hora
70.000.000 $/ano
Produtividade = $ 98,04 homem/hora, ou como é comum no linguajar da 
administração da produção, $ 98,04 H/h.
5. ambiente de Um sistema
Oliveira (2000) observa que vários fatores podem influenciar o desempe-
nho da empresa, como fornecedores, mão de obra, concorrência, sindica-
tos, tecnologia, sistema financeiro etc.
A esse conjunto de fatores, que embora não pertençam ao sistema, 
podem afetar o seu desempenho, denominamos: ambiente do sistema. 
Nesse caso os sistemas que sofrem influências por meio de variáveis do 
meio externo são denominados de sistemas abertos.
O ambiente de um sistema é também denominado de meio ambiente, 
meio externo, ou entorno. O ambiente de um sistema empresarial pode 
ser visualizado na Figura 11. 
empresa
comunidade
sistema financeiro
mercado de 
mão de obrafornecedores
concorrênciasindicatogovernoFigura 11. Ambiente 
de um sistema 
empresarial.
Fonte: Adaptado 
de Oliveira (2007).
Organização, Sistemas e Métodos / UA 01 Teoria de Sistemas 12
atenção
Ambiente de um sistema é o conjunto de todos os fatores 
que, dentro de um limite específico, se possa concebercomo 
tendo alguma influência sobre a operação do sistema consi-
derado (OLIVEIRA, 2007).
6. níveis HierárqUiCOs de sistemas
Para facilitar os estudos costuma-se desmembrar os sistemas em três níveis:
1. Sistema: é o que se está estudando ou considerando;
2. Subsistema: são as partes identificadas de forma estruturada, que 
integram o sistema; e
3. Supersistema ou eco sistema: É o todo, e o sistema passa a subsis-
tema do todo.
Se um sistema sofre influências do meio externo a ele, diz-se que é um 
sistema aberto. Caso contrário, é chamado de sistema fechado.
Os subsistemas empresariais variam de acordo com a estrutura e a 
complexidade da empresa. A Figura 12 representa um exemplo típico de 
desmembramento de sistemas:
sistema
ecosistema
subsistema
subsistema
Figura 12. Níveis 
de um sistema.
Fonte: Adaptado 
de Oliveira (2007).
antena 
pArAbóliCA
Fundamentos da ISO 9000 versão 20001 
No dia 15 de dezembro de 2000, após mais de quatro 
anos de discussões, foi finalmente publicada a nova sé-
rie de normas ISO 9000. Os usuários de todas as partes 
do mundo, ouvidos por pesquisa conduzida pela própria 
ISO 9000, foram muito críticos em relação à ISO 9001 
edição de 1994, classificando-a como pesadona, confusa, 
e com forte viés de manufatura. Esses aspectos foram 
detalhadamente analisados, em conjunto com as suges-
tões dos usuários que queriam uma norma voltada para 
os processos da organização, para seus clientes e para a 
melhoria contínua do desempenho do sistema de gestão 
da qualidade (SGQ).
A partir disso, o Subcomitê (SC2) do TC 176 da ISO de-
senvolveu um modelo de processo para retratar os re-
quisitos genéricos de SGC como na Figura 13.
1. Oliveira, Otávio 
J. et al. – Gestão da 
Qualidade –Tópicos 
avançados. Ed. 
Thomson, 2004.
Figura 13. Modelo 
de sistema de gestão 
da qualidade baseada 
em processos
Fonte: NBR ISO 
9001 (2000).
Melhoria continuada do 
sistema de gestão da qualidade
Clientes 
(e outras partes interessadas)
responsabilidade 
da direção
gestão de recursos
medição, análise e melhoria
requisitos
satisfação
realização 
do produto
produto
entrada
saída
Clientes 
(e outras partes interessadas)
O resultado final dessas considerações foi a criação de 
um novo formato para a ISO 9001, direcionando a um 
enfoque de processo unificado, que classifica as ativida-
des de uma organização em cinco seções básicas: sis-
tema de qualidade, responsabilidade da administração; 
gestão de recursos, realização do produto e medição, 
análise e melhoria. As seções anteriores às já citadas, 
que procuram fazer uma apresentação prévia da estru-
tura, vocabulário e objetivos da norma, são: introdução, 
objetivo, referência normativa e termos e definições.
A estrutura da nova norma 9001:2000, portanto, ficou 
da seguinte forma:
0. Introdução
1. Objetivo
2. Referência Normativa
3. Termos e definições
4. Sistemas de Gestão de Qualidade
5. Responsabilidade da Administração
6. Gestão de Recursos
7. Realização do Produto
8. Medição, Análise e Melhoria
e AgorA, José?
Nesta Unidade aprendemos o conceito da Teoria de Sis-
temas, a base tecnológica da gestão dos processos (lem-
bre-se que este é o título do nosso curso). Na próxima 
Unidade você conhecerá o conceito de Sistemas de Infor-
mações Gerenciais que se utiliza da Teoria de Sistemas.
A UA de Gestão de Processos também dá continuida-
de ao que foi exposto aqui e potencializa este conceito 
com metodologias e ferramentas específicas para o pro-
cesso de melhoria contínua em uma organização. Vale a 
pena confrontar os conteúdos.
Até mais e boa sorte nos estudos.
AtividAdes
Agora que você já conhece a Teoria dos Sistemas e sua 
importância no contexto dos Sistemas de Organizacio-
nais, vá ao ambiente virtual e realize as atividades pro-
postas para esta Unidade de Aprendizagem e participe 
também ativamente do fórum.
É muito importante que você tenha os conhecimentos 
desta Unidade sedimentados, pois serão as bases para 
as próximas UAs.
Participe! A sua participação em todas as atividades 
é fundamental, pois contribuirá para melhor aproveita-
mento na sua aprendizagem.
Bons exercícios!
Organização, Sistemas e Métodos / UA 01 Teoria de Sistemas 16
glossário
Entropia negativa: melhorias que se pode 
agregar ao processo por ações dirigidas 
e adequadas.
Entropia positiva: perdas que o processo sofre 
e acumula ao longo do tempo.
Feedback (retroalimentação): informação so-
bre os resultados de desempenho obtidos 
que retornam ao início do sistema para ações 
de melhoria. 
Inputs: dados de entrada em um sistema sob a 
forma de informações, mão de obra, mate-
rial, energia etc.
Output: dados de saída do sistema, ou seja, o 
serviço ou produto ofertado pelo sistema.
Throughput: processo de transformação sob 
a forma de máquinas, dispositivos e equi-
pamentos.
bibliográFiCAs
ABNT – �Norma ABNT NBR ISO 9000. Aces-
so em: dez. 2000, <www.ecnsoft.net/?file_
id=178->. 
BARBARÁ, S. �Gestão de Processos: fundamen-
tos, técnicas e modelos de implementa-
ção. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
CHIAVENATO, I. �Princípios de Administração: o 
essencial em teoria geral da administra-
ção. Rio de Janeiro: Elsevier,2006.
MARTINS, P. G.; LAUGENI, F. P.� Administração 
da Produção. São Paulo: Saraiva, 2006.
OLIVEIRA, D. P. R. �Sistemas, Organização e 
Métodos: uma abordagem gerencial. São 
Paulo: Atlas, 2006.
OLIVEIRA, O. J. ET AL.� Gestão da Qualidade 
Tópicos Avançados. São Paulo: Pioneira 
Thomson Learning, 2006.