Prévia do material em texto

● Pergunta 1
1 em 1 pontos
Os incidentes acontecem a todo o momento na área de TI. Mas sabemos que é possível
criar mecanismos para a redução da quantidade de incidentes através do planejamento
de providências que busquem a causa raiz dos incidentes e, posteriormente, implementar
melhorias nos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta em quais situações a causa raiz dos incidentes e a
implementação de melhorias nos serviços de TI estão inseridas respectivamente.
Resposta Selecionada:
Gerenciamento de problemas e transição de serviço,
respectivamente.
Resposta Correta:
Gerenciamento de problemas e transição de serviço,
respectivamente.
Feedback da
resposta:
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no
gerenciamento de problemas, busca-se eliminar os incidentes
recorrentes, minimizando os impactos de incidentes que já
aconteceram e não puderam ser prevenidos. Já em relação à transição
de serviços, é possível garantir uma mudança tranquila em todos os
aspectos, sem que ocorra algum impacto na produtividade dos usuários
ou mesmo colocar em risco a operação do negócio.
●
● Pergunta 2
1 em 1 pontos
Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de serviços, os
quais são os motivadores de negócio e os motivadores técnicos. Já em relação à
melhoria continuada de processos e atividades do gerenciamento de serviços de TI,
temos quatro elementos utilizados como variáveis nessa medição.
I. Melhorias.
II. Benefícios.
III. Retorno de investimento e valor do investimento.
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos e suas
definições.
( ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos diretos ou
indiretos dos serviços.
( ) São resultados que podem ser quantificados e comparados em relação ao prazo e à
quantidade.
( ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na melhoria e ao
valor agregado ao serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada:
II, I e III.
Resposta Correta:
II, I e III.
Feedback da
resposta:
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no caso da
variável melhoria, ela é capaz de gerar a redução do número de
incidentes de aplicações críticas, ou mesmo a redução do prazo de
entrega de projetos de software. Na questão envolvendo benefícios,
uma melhoria em um serviço de TI pode gerar uma redução em termos
de custos de operação na ordem de 20%.
●
● Pergunta 3
1 em 1 pontos
Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias de coleta de
informações e análises, atividades essas que são padrão de TI e não necessitam mais de
requisições para o início da sua execução, portanto não trata melhorias e tampouco
Incidentes.
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, como a
manutenção da infraestrutura, de modo que os serviços sejam suportados e entregues
nos níveis acordados pelo negócio.
Pois
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos.
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta.
Resposta Selecionada:
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é
uma proposição falsa.
Resposta Correta:
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é
uma proposição falsa.
Feedback da
resposta:
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois estamos
tratando de funções específicas da gerência de operações de TI; nesse
caso, o gerente se torna apto a determinar os caminhos que a área de
TI deve seguir e também os trâmites de manutenção para que o
negócio não seja impactado por possíveis paralisações na área.
●
● Pergunta 4
1 em 1 pontos
O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua otimização, e,
mesmo sendo o ciclo que apresenta a maior duração, ele não é um dos mais complexos.
Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro para que se possa obter um bom
desempenho de todo o processo.
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) Atender às necessidades do cliente.
( ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços.
( ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço.
( ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada:
V, V, V, F.
Resposta Correta:
V, V, V, F.
Feedback da
resposta:
Resposta correta. A alternativa está correta, pois fica clara a
necessidade de se entender como a satisfação dos clientes e dos
usuários pode aumentar, identificando e analisando solicitações,
incidentes e problemas, passando a uma análise rigorosa de todas as
etapas do ciclo para que se gerem os melhores resultados em termos
de serviços entregues.
●
● Pergunta 5
1 em 1 pontos
Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são extremamente
importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos ciclos de vida do serviço, a
melhoria do alinhamento do portfólio de TI com os requerimentos atuais e futuros, os
serviços de TI em produção e o aumento da maturidade das entregas dos processos em
cada serviço de TI.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s)
Falsa(s).
( ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro passos.
( ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar o atual
estágio da organização.
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que sejam
implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com qualidade.
( ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e dos
requisitos
dos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada:
F, V, V, F.
Resposta Correta:
F, V, V, F.
Feedback da
resposta:
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todos os
recursos devem ser utilizados para a melhoria dos processos e, como
ferramenta de acompanhamento dos resultados, realizar a verificação
das métricas e dos mecanismos de medição, se estão de acordo com
os requisitos de identificação de resultados de processos, níveis de
serviços e objetivos do negócio.
●
● Pergunta 6
1 em 1 pontos
Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma empresa no
Brasil opere durante determinado horário e, ao encerrar o seu expediente local, a central
de serviços seja direcionada para a Europa e, posteriormente para a Índia cumprindo
sempre 100% do tempo.
Analise as afirmativas:
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de solicitações e
incidentes;
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as localidades;
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que solicitam o
atendimento, por já existirem tradutores on-line em tempo real.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta.
Resposta Selecionada:
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção
III é proposição falsa.
Resposta Correta:
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção
III é proposição falsa.
Feedback da
resposta:
Resposta correta. A alternativa está correta, pois essas centrais são
usadas por empresas multinacionais que precisam de suporte 24
horas e encontram, por meio dessa central, uma cobertura, conforme
os horários de atendimento de cada país, em tempo integral para o
suporte a seus clientes.
●
● Pergunta 7
1 em 1 pontos
O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o nível de sistema
e de componente quanto ao seu envolvimento. Como forma de ilustrar a questão, muitas
vezes, os componentes podem estar disponíveis, entretanto nem sempre significa que o
serviço também esteja. Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende de um
determinado sistema, que depende de componentes como hardware, software,base de
dados e documentos.
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e
F para a(s) Falsa(s).
( ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente.
( ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a velocidade do
processo.
( ) Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do desempenho do
sistema e fazer atualizações.
( ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de desempenho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada:
V, F, V, F.
Resposta Correta:
V, F, V, F.
Feedback da
resposta:
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, com a
implantação do PID, é possível gerar índices de melhoria em termos de
serviço oferecido ao cliente, com alocação de recursos de forma mais
eficiente, melhorando o desempenho de uma forma geral e reduzindo
os riscos gerados por atividades não planificadas.
●
● Pergunta 8
1 em 1 pontos
O profissional do gerenciamento técnico tem a responsabilidade de gerar o conhecimento
dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de
forma eficiente. Conforme o tamanho da empresa, tipo de serviços de TI e tecnologias
envolvidas, as equipes técnicas são divididas de acordo com conhecimentos técnicos
específicos.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s)
Falsa(s).
( ) Realizar a identificação de todos os conhecimentos requeridos para que seja possível
gerenciar os serviços de TI.
( ) Permitir a garantia da existência de uma documentação e gerenciamento dos
conhecimentos em TI e também de planos de desenvolvimento dos conhecimentos
necessários.
( ) Criar mecanismos para o pronto restabelecimento das operações normais junto aos
serviços.
( ) Auxiliar o gerenciamento financeiro para a correta identificação dos custos da TI e dos
recursos humanos da TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Resposta Selecionada:
V, V, F, V.
Resposta Correta:
V, V, F, V.
Feedback da
resposta:
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, de acordo com a
competência de cada profissional da equipe de TI, eles são alocados
para as funções adequadas, visto que seus conhecimentos devem ser
bem aproveitados na organização. Portanto, o profissional deve ser
capacitado para lidar não só com as ferramentas, mas também com
processos e sistemas de gestão; caso contrário, nada contribuirá para a
empresa.
●
● Pergunta 9
1 em 1 pontos
A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases de
controle, justamente por não conter processos de gerenciamento, pois ela pode ser
considerada uma fase em que se gerenciam todas as fases anteriores com o objetivo de
analisar oportunidades de melhoria.
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e serviços
de gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta que apresenta quantos passos são
necessários para obtê-la.
Resposta Selecionada:
7 passos.
Resposta Correta:
7 passos.
Feedback da
resposta:
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, e, como
complemento, a ITIL V3 recomenda em sua documentação a utilização
da Matriz RACI (ferramenta de gestão de pessoas que distribui tarefas
entre os colaboradores no gerenciamento de um projeto) para mapear
os papéis definidos nesse processo e atividades endereçadas à
equipe.
●
● Pergunta 10
1 em 1 pontos
Trata-se de uma função pertencente à área da TI, que tem como premissa ser o ponto
exclusivo de contato entre os usuários, os clientes e a equipe de TI. A empresa, levando
em consideração o contexto da TI, tem como foco separar a equipe de suporte, da
equipe de desenvolvimento e resolução de problemas. E tudo isso ocorre justamente
pela existência de uma área de suporte, onde os usuários são atendidos com maior
rapidez e eficiência.
Na questão anterior, estamos falando exatamente de qual função de acordo com a
alternativas a seguir?
Resposta Selecionada:
Central de serviços.
Resposta Correta:
Central de serviços.
Feedback da
resposta:
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação
da TI deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos
componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço
conforme acordado. É importante ressaltar que a central de serviços é
uma função e não um processo e, por isso, não deve ser confundida
com o processo de gerenciamento de incidentes.