13 - Vendas e Negociação (Gabarite)

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pas mentaisma
pas mentais
Olá estudante!
Este material tem como objetivo facilitar a memorização dos
assuntos mais cobrados para provas e concursos usando a técnica
de mapas mentais. 
Aqui você encontrará os 50 principais tópicos da disciplina de
VENDAS E NEGOCIAÇÃO. Temos certeza que este material
facilitará seu aprendizado a partir da sua memória visual.
A Gabarite estará aqui torcendo pela sua aprovação!
Atenção!
É proibida a cópia ou comercialização deste material, todo ou em parte, por qualquer meios
ou processos existentes. A violação dos Direitos Reservados ou a disponibilização por
qualquer outra empresa, site, grupo de redes sociais ou mensagens de whatsapp, mesmo
que de forma gratuita, ficará sujeito às penalidades cíveis e criminais previstas em lei.
SUMÁRIO
1. ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: ANÁLISE DO MERCADO E FORÇAS
COMPETITIVAS
2. ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: IMAGEM, IDENTIDADE E
POSICIONAMENTO
3. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO
4. VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
5. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
6. APRENDIZAGEM E SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL
7. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
8. QUALIDADE DOS SERVIÇOS
9. TÉCNICAS DE VENDAS
10. MARKETING DIGITAL: GERAÇÃO DE LEADS
11. MARKETING DIGITAL: COPYWRITING
12. MARKETING DIGITAL: GATILHOS MENTAIS
13. MARKETING DIGITAL: INBOUND MARKETING
14. ÉTICA E CONDUTA PROFISSIONAL EM VENDAS
15. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
16. CANAIS REMOTOS DE VENDAS
17. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
18. RESOLUÇÃO 4.949/2021: INTRODUÇÃO
19. RESOLUÇÃO 4.949/2021: PRINCÍPIOS
20. RESOLUÇÃO 4.949/2021: CONTRATAÇÃO E PRESTAÇÃO
21. RESOLUÇÃO 4.949/2021: CONTRATAÇÃO E PRESTAÇÃO (DICA)
22. RESOLUÇÃO 4.949/2021: ATENDIMENTO PRESENCIAL
23. RESOLUÇÃO 4.949/2021: POLÍTICA INSTITUCIONAL
24. RESOLUÇÃO 4.949/2021: GERENCIAMENTO E ASPECTOS
25. RESOLUÇÃO 4.949/2021: ACOMPANHAMENTO E MITIGAÇÃO
DE RISCOS
26. RESOLUÇÃO CMN 4.860/2020: OBJETO E ÂMBITO DE APLICAÇÃO
27. RESOLUÇÃO CMN 4.860/2020: FINALIDADE DA OUVIDORIA
28. RESOLUÇÃO CMN 4.860/2020: ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
29. RESOLUÇÃO CMN 4.860/2020: PRINCIPAIS ATIVIDADES
30. RESOLUÇÃO CMN 4.860/2020: EXIGÊNCIAS FORMAIS
31. LEI Nº 13.146/2015: DISPOSIÇÕES GERAIS
32. LEI Nº 13.146/2015: CONCEITO DE PESSOA COM DEFICIÊNCIA
33. LEI Nº 13.146/2015: AVALIAÇÃO DA DEFICIÊNCIA
34. LEI Nº 13.146/2015: PRINCÍPIOS GERAIS
35. LEI Nº 13.146/2015: CONCEITO DE DISCRIMINAÇÃO
36. LEI Nº 13.146/2015: ATENDIMENTO PRIORITÁRIO
37. LEI Nº 13.146/2015: DIREITOS FUNDAMENTAIS I
38. LEI Nº 13.146/2015: DIREITOS FUNDAMENTAIS II
39. LEI Nº 13.146/2015: DIREITOS FUNDAMENTAIS III
40. LEI Nº 13.146/2015: ACESSIBILIDADE
41. LEI Nº 8.078/1990: CONCEITO DE CONSUMIDOR
42. LEI Nº 8.078/1990: POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE CONSUMO
43. LEI Nº 8.078/1990: DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR I
44. LEI Nº 8.078/1990: DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR I
45. LEI Nº 8.078/1990: DECADÊNCIA E DA PRESCRIÇÃO
46. LEI Nº 8.078/1990: PRÁTICAS ABUSIVAS
47. LEI Nº 8.078/1990: PROTEÇÃO CONTRATUAL
48. LEI Nº 8.078/1990: CLÁUSULAS ABUSIVAS
49. LEI Nº 8.078/1990: CONTRATOS DE ADESÃO
50. LEI Nº 8.078/1990: SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://rockcontent.com/br/blog/customer-experience/
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://crmpiperun.com/blog/foco-no-cliente/
https://crmpiperun.com/blog/planejamento-estrategico/
https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fatores culturais
Fatores sociais
Fatores pessoais
Fatores psicológicos
Fatores situacionais
Fatores demográficos
I - adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses e aos
objetivos dos clientes e usuários;
II - integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, bem como
legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;
III - prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por
parte de clientes e usuários;
IV - utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em
contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público;
V - identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e extratos
de contas de depósitos e contas de pagamento pré-paga;
VI - encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação
somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; e
VII - tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados
VI - às situações excepcionais
previstas na legislação ou na
regulamentação específica.
IV - às instituições que não
possuam dependências ou às
dependências de instituições
sem guichês de caixa;
III - ao recebimento de
documentos mediante
pagamento por meio de
cheque;
II - ao recebimento de boletos
de pagamento padronizado
pelo Banco Central do Brasil
emitidos fora do padrão, das
especificações ou dos
requisitos vigentes para o
instrumento;
I - aos serviços de arrecadação
ou de cobrança prestados a
terceiros, quando não houver
contrato ou convênio para a
sua prestação.
V - aos postos de atendimento
instalados em recinto de órgão
ou de entidade ou de empresa
privada com guichês de caixa
de exclusivo interesse do
respectivo órgão ou entidade;
A Política Institucional de Relacionamento com Clientes deve:
I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso inexistente, pela diretoria da instituição;
II - ser objeto de avaliação periódica;
III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;
IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas
instituídas;
V - prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao
relacionamento com clientes e usuários;
VI - prever a disseminação interna de suas disposições; e
VII - ser formalizada em documento específico.
I - identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de relacionamento;
II - concepção de produtos e de serviços;
III - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;
IV - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;
V - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços;
VI - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;
VII - coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados;
VIII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento de demandas;
IX - mediação de conflitos;
X - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;
XI - extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços;
XII - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações; e
XIII - transferência de relacionamento para outra instituição.
I - a implementação das suas disposições;
II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores adequados;
III - a avaliação da sua efetividade; e
IV - a identificação e a correção de eventuais deficiências.
 DOS PRODUTOS,
SERVIÇOS, ATIVIDADES,
PROCESSOS E SISTEMAS
DE CADA INSTITUIÇÃO.
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado
às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das
demandas, informando o prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; e
IV - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria
da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no
cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas
adotadas pelos administradores para solucioná-los.
Art. 8º O estatuto ou o contrato social,
conforme a natureza jurídica da
sociedade, deve dispor, de formaexpressa, sobre os seguintes aspectos:
 Art. 1º É instituída a Lei Brasileira de Inclusão
da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa
com Deficiência), destinada a assegurar e a
promover, em condições de igualdade, o
exercício dos direitos e das liberdades
fundamentais por pessoa com deficiência,
visando à sua inclusão social e cidadania.
Art. 6º A deficiência não afeta a plena capacidade civil
da pessoa, inclusive para:
 
I - casar-se e constituir união estável;
 
II - exercer direitos sexuais e reprodutivos;
 
III - exercer o direito de decidir sobre o número de
filhos e de ter acesso a informações adequadas
sobre reprodução e planejamento familiar;
 
IV - conservar sua fertilidade, sendo vedada a
esterilização compulsória;
 
V - exercer o direito à família e à convivência familiar
e comunitária; e
 
VI - exercer o direito à guarda, à tutela, à curatela e à
adoção, como adotante ou adotando, em igualdade
de oportunidades com as demais pessoas.
I - proteção e socorro em quaisquer circunstâncias;
II - atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público;
III - disponibilização de recursos, tanto humanos quanto tecnológicos, que garantam
atendimento em igualdade de condições com as demais pessoas;
IV - disponibilização de pontos de parada, estações e terminais acessíveis de transporte
coletivo de passageiros e garantia de segurança no embarque e no desembarque;
V - acesso a informações e disponibilização de recursos de comunicação acessíveis;
VI - recebimento de restituição de imposto de renda;
VII - tramitação processual e procedimentos judiciais e administrativos em que for
parte ou interessada, em todos os atos e diligências.
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/LCP/Lcp142.htm
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/LCP/Lcp142.htm
 
 São sujeitas ao cumprimento das disposições desta
Lei e de outras normas relativas à acessibilidade,
sempre que houver interação com a matéria nela
regulada:
 I - a aprovação de projeto arquitetônico e urbanístico
ou de comunicação e informação, a fabricação de
veículos de transporte coletivo, a prestação do
respectivo serviço e a execução de qualquer tipo de
obra, quando tenham destinação pública ou coletiva;
 II - a outorga ou a renovação de concessão,
permissão, autorização ou habilitação de qualquer
natureza;
 III - a aprovação de financiamento de projeto com
utilização de recursos públicos, por meio de renúncia
ou de incentivo fiscal, contrato, convênio ou
instrumento congênere; e
 IV - a concessão de aval da União para obtenção de
empréstimo e de financiamento internacionais por
entes públicos ou privados.
 
 As edificações públicas e
privadas de uso coletivo já
existentes devem garantir
acessibilidade à pessoa com
deficiência em todas as suas
dependências e serviços, tendo
como referência as normas de
acessibilidade vigentes.
 Inicia-se a contagem
do prazo decadencial a
partir da entrega
efetiva do produto ou
do término da
execução dos serviços.
 O direito de reclamar pelos
vícios aparentes ou de fácil
constatação caduca em:
É vedado ao fornecedor
de produtos ou serviços: 
 I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como,
sem justa causa, a limites quantitativos;
 II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque,
e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
 III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;
 IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou
condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
 V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
 VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas
as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;
 VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;
 VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas
pelos órgãos oficiais competentes;
 IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante
pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais; 
 X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. 
 XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu
exclusivo critério. 
 XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. 
 XIV - permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais ou de serviços de um número maior de consumidores
que o fixado pela autoridade administrativa como máximo. 
As cláusulas
contratuais serão
interpretadas de
maneira mais
favorável ao
consumidor.
O consumidor pode desistir do
contrato, no prazo de 7 dias a
contar de sua assinatura ou do
ato de recebimento do produto
ou serviço, sempre que a
contratação de fornecimento
de produtos e serviços ocorrer
fora do estabelecimento
comercial, especialmente por
telefone ou a domicílio.
 I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos 
 produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos.
 II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;
 III - transfiram responsabilidades a terceiros;
 IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, 
 ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
 VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
 VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;
 VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;
 IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;
 X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;
 XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;
 XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido 
 contra o fornecedor;
 XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;
 XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
 XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
 XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
A inserção de
cláusula no
formulário não
desfigura a
natureza de adesão
do contrato.
 I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de proteção ao consumidor;
 II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas por entidades 
 representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado;
 III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias;
 IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes meios de comunicação;
 V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de delito contra os 
 consumidores, nos termos da legislação vigente;
 VI - representar ao Ministério Público competente para fins de adoção de medidas processuais no âmbito 
 de suas atribuições;
 VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa que violarem os 
 interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores;
 VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidadesda União, Estados, do Distrito Federal e Municípios, bem 
 como auxiliar a fiscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de bens e serviços;
 IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formação de entidades 
 de defesa do consumidor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e municipais;
 XIII - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades.
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