ENDOMARKETING prova

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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Campo Grande / POLO CAMPO GRANDE - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60052-20214C
Aluno: TATIANE DE LIMA E MELO VIEIRA 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20212302683 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 6,50/10,00
1  Código: 6435 - Enunciado: Segundo Bekin (p. 137), “cultura de serviços é um conjunto de
crenças que dá significado e é seguido por todos como um imperativo organizacional”. Avaliando
o exposto, podemos concluir que o objetivo principal da criação de uma cultura de serviços é:
 a) Obrigar a empresa a valorizar somente as equipes que alcançarem os objetivos e as
metas propostas pela organização.
 b) Fazer com que a empresa invista maciçamente em comunicação interna, não importando
se o meio é adequado, com o fim de motivar seus colaboradores.
 c) Lembrar que a empresa, no que diz respeito à cultura de serviços, deve valorizar apenas o
atendimento ao cliente externo.
 d) Valorizar os bons serviços prestados para os clientes, quer internos quer externos, de
maneira natural e seguida por todos.
 e) Lembrar que a empresa, no que diz respeito à cultura de serviços, deve valorizar apenas o
atendimento ao cliente interno.
Alternativa marcada:
d) Valorizar os bons serviços prestados para os clientes, quer internos quer externos, de maneira
natural e seguida por todos.
Justificativa: Valorizar os bons serviços prestados para os clientes, quer internos quer externos,
de maneira natural e seguida por todos. Correta. O que caracteriza efetivamente a cultura de
serviços é a criação de uma atmosfera de valorização dos bons serviços prestados para os
clientes, quer internos quer externos, de maneira natural, numa atitude seguida por todos.
Lembrar que a empresa, no que diz respeito à cultura de serviços, deve valorizar apenas o
atendimento ao cliente interno. Incorreta. Valorizar apenas o atendimento ao cliente interno não
é suficiente na criação de uma cultura de serviços. Lembrar que a empresa, no que diz respeito à
cultura de serviços, deve valorizar apenas o atendimento ao cliente externo. Incorreta. Valorizar
apenas o atendimento ao cliente externo não é suficiente na criação de uma cultura de serviços.
Fazer com que a empresa invista maciçamente em comunicação interna, não importando se o
meio é adequado, com o fim de motivar seus colaboradores. Incorreta. Fazer com que a empresa
invista maciçamente em comunicação interna, não importando se o meio é adequado, com o fim
de motivar seus colaboradores, não atende ao que é exigido na questão. Obrigar a empresa a
valorizar somente as equipes que alcançarem os objetivos e as metas propostas pela
organização. Incorreta. Valorizar somente as equipes que alcançarem os objetivos e as metas
propostas pela organização contraria o pressuposto da criação de uma cultura de serviços.
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2  Código: 6169 - Enunciado: A informação é a maior arma de uma organização, portanto as
organizações devem utilizar os veículos de comunicação com o objetivo de alcançar o seu
público, tanto o interno quanto o externo. Avaliando o exposto, podemos concluir que a escolha
dos veículos para a entrega de informação é de extrema importância porque:
 a) Quanto mais adequado o canal, maior a possibilidade de comunicação de datas
importantes para a organização.
 b) Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade de mostrar os desafios que
estão diante de cada um.
 c) Quanto mais adequado o canal, maior a possibilidade de comunicação de estimular o
aparecimento de ruídos/boatos.
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 d) Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade das mensagens serem
entendidas e respondidas com rapidez.
 e) Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade da emissão de circulares aos
colaboradores da organização.
Alternativa marcada:
d) Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade das mensagens serem entendidas
e respondidas com rapidez.
Justificativa: Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade das mensagens serem
entendidas e respondidas com rapidez. Correta, posto que a maior importância da escolha do
canal adequado de comunicação da informação é exatamente aumentar a possibilidade de a
mensagem ser entendida e respondida com rapidez. Quanto mais adequado o canal, maior a
possibilidade de comunicação de datas importantes para a organização. Incorreta. A
comunicação de datas importantes para a organização não pode ser considerada como a tarefa
determinante para a escolha dos canais de comunicação. Quanto mais adequado o canal, maior
a possibilidade de comunicação de estimular o aparecimento de ruídos/boatos. Incorreta. A
escolha dos canais de comunicação adequados se dá exatamente para evitar o aparecimento de
ruídos/boatos. Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade da emissão de
circulares aos colaboradores da organização. Incorreta. A emissão de circulares aos
colaboradores da organização não pode ser considerada como tarefa determinante para a
escolha dos canais de comunicação. Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade
de mostrar os desafios que estão diante de cada um. Incorreta. Mostrar os desafios que estão
diante de cada um não pode ser considerado como tarefa determinante para a escolha dos
canais de comunicação.
3  Código: 747 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas ao composto de
Endomarketing: I. O Endomarketing O busca adaptar instrumentos, conceitos e técnicas de
marketing, num movimento de fora para dentro da organização. II. Em Endomarketing, os
chamados 4 Ps de Marketing podem ser transformadas em 4 Cs – Companhia, Custos,
Coordenadores e Comunicação, numa espécie de transmutação dos elementos do composto de
marketing em endomarketing-mix. Está correto o que se afirma:
 a) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.
 b) As duas afirmativas são falsas para a compreensão de um programa de Endomarketing.
 c) Apenas a afirmativa II é verdadeira para um programa de Endomarketing.
 d) Apenas a afirmativa I é verdadeira para um programa de Endomarketing.
 e) Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª num programa de Endomarketing.
Alternativa marcada:
e) Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª num programa de Endomarketing.
Justificativa: Resposta correta: Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª num
programa de Endomarketing. A afirmativa I apresenta a fonte principal do Endomarketing ( o
próprio Marketing) e a 2ª explica como podemos facilitar a compreensão do composto de
endomarketing, através da transformação das quatro áreas básicas de decisão e atuação de uma
empresa, os chamados 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) em 4 Cs – Companhia, Custos,
Coordenadores e Comunicação dentro do programa de Endomarketing. "As duas afirmativas
são falsas para a compreensão de um programa de Endomarketing" As duas alternativas são
verdadeiras e respondem com precisão de onde o endomarketing busca suas ideias. "Apenas a
afirmativa II é verdadeira para um programa de Endomarketing." A afirmativa I também é
verdadeira dentro de um programa de endomarketing. "As duas afirmativas são verdadeiras,
porém a 2ª não tem correlação com a 1ª" A afirmativa II além de ser verdadeira, corrobora e
amplia a o sentido da afirmativa I dentro de um programa de endomarketing "Apenas a
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afirmativa I é verdadeira para um programa de Endomarketing" A afirmativa II também é
verdadeira dentro de um programa de endomarketing4  Código: 746 - Enunciado: Ao estudarmos o Endomarketing, percebemos que, nos dias atuais, é
função da organização, hoje, além de produzir e comercializar seus produtos e serviços:
Identifique a opção correta:
 a) Reafirmar a ideia de que os investidores são os que realmente importam.
 b) Criar uma atmosfera de compras altamente agradável para o cliente.
 c) Preocupar-se apenas com o seu público externo, isto é seu clientes.
 d) Proporcionar um nível de satisfação aos funcionários da organização.
 e) Consolidar a imagem da empresa sem preocupar-se com seus funcionários.
Alternativa marcada:
d) Proporcionar um nível de satisfação aos funcionários da organização.
Justificativa: Resposta correta: Proporcionar um nível de satisfação aos funcionários da
organização. A implantação de um programa de endomarketing passa pela proposta de manter
os colaboradores de uma organização bem preparados e bem informados, com o objetivo de
torná-los pessoas mais felizes e criativas para que, assim, eles possam surpreender e encantar o
cliente. "Preocupar-se apenas com o seu público externo, isto é seu clientes." O público alvo
principal das estratégias de endomarketing é o público interno das organizações. "Reafirmar a
ideia de que os investidores são os que realmente importam." Os investidores são importantes,
mas as ações de endomarketing são voltadas prioritariamente para seu público interno. d) A
criação desta atmosfera de compras agradável é conseqüência da aplicação de uma estratégia de
endomarketing bem feita, como também de ações de promoção e merchandising. e) A
alternativa em questão vai de encontro com o que é estudado na disciplina.
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5  Código: 6334 - Enunciado: Sabendo que o que caracteriza o programa de endomarketing é
justamente o objetivo de estabelecer um processo permanente de motivação do colaborador,
verifique as opções abaixo e identifique quais delas descrevem critérios para criar um processo
de motivação dentro de um programa de Endomarketing: I. Prioridade para a motivação do
grupo de trabalho, com incentivo à parceria, à cooperação e à lealdade. 
II. Valorização apenas do indivíduo e não do grupo. 
III. Integração baseada nos valores pessoais e objetivos individuais do colaborador. 
IV. Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados. 
V. Recompensas e prêmios dirigidos ao grupo. Está correto o que ser afirma em:
 a) Apenas I, IV e V.
 b) Apenas I e II.
 c) Apenas II, IV e V.
 d) Apenas I, II e III.
 e) Apenas IV e V.
Alternativa marcada:
c) Apenas II, IV e V.
Justificativa: As opções I, IV e V apresentam de maneira correta os critérios para criação de um
processo de motivação dentro de um programa de Endomarketing. Apenas I e II. Incorreta. Nesta
sentença, a alternativa II não responde de maneira correta o exigido no enunciado da questão. 
Apenas I, II e III. Incorreta. Nesta alternativa, as opções II e III são erradas e portanto não
completam de maneira correta o exigido na questão. Apenas II, IV e V. Incorreta. A resposta II,
citada nesta alternativa, não completa de maneira correta o exigido no enunciado da questão.
Apenas IV e V. Incorreta. Esta alternativa deixa de fora a resposta I, que é correta. 
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6  Código: 4895 - Enunciado: A ____________dentro de um programa de endomarketing é
utilizada para efetivamente criar um _________e um __________________adequado,
promovendo a _______ da empresa ou organização, contribuindo para o aumento da
sua_____________. Identifique a opção que responde de maneira correta o preenchimento das
lacunas:
 a) Marca, clima, comportamento, proposta, lucratividade.
 b) Comunicação, clima, retorno, marca, lucratividade.
 c) Comunicação, clima, comportamento, marca, efetividade.
 d) Comunicação, clima, comportamento, marca, lucratividade.
 e) Comunicação, padrão, comportamento, marca, importância.
Alternativa marcada:
d) Comunicação, clima, comportamento, marca, lucratividade.
Justificativa: Alternativa A. A importância da comunicação no endomarketing é que ela
efetivamente contribui para a criação de um clima e um comportamento adequado dos
colaboradores, ajudando a promover a marca da empresa ou organização, contribuindo para o
aumento da sua lucratividade. DISTRATORES b) A palavra “retorno” inserida nesta alternativa não
completa de maneira adequada o enunciado da questão. c) As palavras “marca” e “proposta”
inseridas nesta alternativa não completam de maneira adequada o enunciado da questão. d) As
palavras “padrão” e “importância” inseridas nesta alternativa não completam de maneira
adequada o enunciado da questão. e) A palavra “efetividade apresentada nesta alternativa não
completa de maneira adequada o enunciado da questão. 
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7  Código: 6440 - Enunciado: Segundo Bekin (p. 115), é preciso levar em conta o ciclo de serviço,
que são etapas percorridas pelo cliente ao utilizar um determinado serviço. Identifique pelo
menos um dos procedimentos adotados dentro da estratégia de serviços.
Resposta:
Identificar e analisar todo o ciclo de serviços.
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar pelo menos uma dentre as cinco etapas
listadas a seguir: 1. Identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo com o serviço que
prestam; 2. Procurar o cliente interno para obter feedback em relação ao serviço que lhe é
prestado; 3. Selecionar os momentos da verdade, as expecta-tivas, necessidades e valores do
cliente interno; 4. Identificar e analisar o ciclo de serviço; 5. Elaborar um relató-rio do cliente para
avaliar os serviços segundo a percepção do cliente.
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8  Código: 1402 - Enunciado: O público interno é o propagador da organização, da sua cultura, dos
seus produtos, dos seus processos, dos seus valores. A informação coerente, clara, verdadeira,
lógica e, bem trabalhada acaba fazendo com que haja um comprometimento por parte dos
funcionários, motivando-os a executarem as estratégias traçadas previamente pela organização.
Como bem sabemos, A informação, motiva os funcionários. Motivados, eles são capazes de
beneficiar em muito a organização. Baseado neste conceito, faça uma síntese de como a
informação bem trabalhada acaba se transformando em conhecimento para o público interno e
isso pode proporcionar bons níveis de integração.
Resposta:
Comentários: Sem resposta.
Justificativa: O aluno deverá responder de que maneira uma comunicação bem desenvolvida na
organização pode propiciar a integração entre os funcionários colaborando para a melhoria do
seu clima organizacional e sua cultura corporativa. 
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