Quiz - Introducao a ciencia de serviços

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Dos empórios onde nossos pais compravam grãos a granel aos supermercados on-line, do caixeiro viajante que ia de porta em porta aos shoppings virtuais, da fila de espera para adquirir uma linha telefônica ao uso de smartphones por mais da metade da população brasileira: em menos de quatro décadas, nenhum outro setor econômico mudou tanto quanto o de serviços.
Fonte: IBRACON. Disponível em: <http://www.ibracon.com.br/ibracon/Portugues/detNoticia.php?cod=4647>
Podemos afirmar que é missão do profissional de serviços:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Estar atento às novas aplicações de novas tecnologias e propor melhorias nos serviços existentes.
	Respostas:
	a. 
Estar atento às inovações tecnológicas e avisar seus colegas.
	
	b. 
Esperar que a empresa lhe forneça treinamentos sobre as novas tecnologias.
	
	c. 
Estar atento às novas aplicações de novas tecnologias e propor melhorias nos serviços existentes.
	
	d. 
Propor novos treinamentos à empresa para quem trabalha.
	
	e. 
Ignorar as novas tecnologias, uma vez que o sistema atual está funcionando bem.
	Comentário da resposta:
	Alternativa “C”.
Estar atento às novas aplicações de novas tecnologias e propor melhorias nos serviços existentes. Para o profissional de TI, é muito importante estar atento a essa transformação do mercado e entender que, nesse contexto, é um prestador e desenvolvedor de sistemas de serviços. 
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) definem serviços como atividades econômicas oferecidas de uma parte a outra, com um desempenho tal, que a outra parte se favoreça na troca dessas ações econômicas. Serviços diferem de bens por apresentarem algumas características que os diferenciam.São características de serviços:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Intangibilidade, perecibilidade, heterogeneidade.
	Respostas:
	a. 
Intangibilidade, dissociabilidade, perecibilidade.
	
	b. 
Dissociabilidade, amabilidade, heterogeneidade.
	
	c. 
Amabilidade, perecibilidade, intangibilidade.
	
	d. 
Intangibilidade, perecibilidade, heterogeneidade.
	
	e. 
Dissociabilidade, amabilidade, responsabilidade.
	Comentário da resposta:
	Alternativa “D”.
Intangibilidade, perecibilidade, heterogeneidade - Serviços são algo que não se pode tocar – intangibilidade; não se pode guardar – perecibilidade e um mesmo serviço pode satisfazer uma pessoa e não satisfazer a outra – heterogeneidade.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Competência é o conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes que afetam a maior parte do trabalho de uma pessoa, e que se relacionam com o desempenho no trabalho; a competência pode ser mensurada, quando comparada com padrões estabelecidos e desenvolvida por meio de treinamento (FLEURY; FLEURY, 2001, p. 19).
Das alternativas a seguir, qual apresenta apenas competências profissionais?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Inteligência emocional, criatividade e inovação, aprender a aprender.
	Respostas:
	a. 
Aprender a aprender, participar de reuniões, uso correto do celular.
	
	b. 
Uso correto do celular, criatividade e inovação, pesquisa na WEB.
	
	c. 
Pesquisa na web, participar de reuniões, inteligência emocional.
	
	d. 
Inteligência emocional, criatividade e inovação, aprender a aprender.
	
	e. 
Aprender a aprender, inteligência emocional, pesquisa na WEB.
	Comentário da resposta:
	Alternativa correta: D.
Inteligência emocional: mantém o controle e o bom humor mesmo diante de crises ou situações de pressão. Encara de forma positiva todo o tipo de tarefa que lhe é solicitado. Reage positivamente às críticas e feedbacks. Age como catalizador positivo quando envolvido em um debate. Não perde o humor ou a compostura diante de uma discussão mais acalorada.  Demonstra saber controlar-se adequadamente nas mais diversas situações.
Criatividade e inovação: demonstra estar aberto a novas situações de desafios. É questionador, procura uma forma diferente, mais rápida ou com menor custo para solucionar um problema. Apresenta sugestões simples e ao mesmo tempo eficazes para situações do dia a dia, utilizando-se dos recursos disponíveis. Não se preocupa com a opinião dos outros quando suas ideias não são aceitas ou não funcionam. 
Aprender a aprender: mantém-se atualizado sobre as pesquisas e os novos lançamentos em sua área de atuação. Busca novos conhecimentos por sua própria iniciativa. Não para diante de uma nova situação ou problema, ao contrário, busca novos conhecimentos para crescer com essa experiência. É humilde para buscar ajuda em pares ou superiores com reconhecido saber em determinado assunto.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	“Milhares de pessoas ainda não compareceram ao Tribunal Regional Eleitoral (TRE-PE) para fazer o cadastramento biométrico – e o prazo acaba na próxima segunda-feira (31). O novo sistema, que utiliza as impressões digitais para identificar o eleitor no momento do voto, será usado em 35 cidades pernambucanas. No Recife, mais de 200 mil pessoas ainda não se cadastraram.”
Fonte: CADASTRAMENTO biométrico do TER-PE acaba na segunda (31). G1, 24 mar. 2014. Disponível em: http://g1.globo.com/pernambuco/noticia/2014/03/cadastramento-biometrico-do-tre-pe-acaba-na-segunda-31.html. Acesso em: 22 jul. 2019.
As características do processo de votação eletrônica no Brasil classificam esse serviço como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Serviço de massa.
	Respostas:
	a. 
Serviço de filas.
	
	b. 
Serviço de massa.
	
	c. 
Serviço profissional.
	
	d. 
Loja de serviços.
	
	e. 
Serviço organizado.
	Comentário da resposta:
	Alternativa correta: B.
Serviço de massa é o processo caracterizado por atender ao maior número de clientes por unidade de tempo de maneira padronizada. Aqui, o objetivo são os ganhos de escala. Exemplo: o metrô, que tem roteiros fixos, nos quais não é possível fazer alterações, além de oferecer contato quase nulo com clientes, uma vez que se predomina o uso de tecnologia em suas instalações. Outros serviços que podem ser mencionados: fornecimento de água, luz e gás, grandes bancos de varejo que oferecem atendimento automatizado por internet.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os clientes reclamões são figuras muito conhecidas, mesmo por quem não empreende. Você certamente já viu alguém fazer queixas sonoras em uma loja ou colocar seus problemas em todas as postagens feitas por uma empresa em redes como Facebook, Instagram e Twitter.
Quando você é dono do negócio e alvo dessas reclamações, porém, a situação é ainda mais complicada: além de suportar as queixas, terá de arcar com a possível perda de reputação da sua empresa.Por isso, os reclamões costumam ser odiados pelos empreendimentos. Mas, na verdade, o empreendedor deveria agradecer a eles. É o que dizem todos os especialistas consultados por EXAME.com.
“Quando o cliente reclama e tem questões que realmente podem ser resolvidas, é o melhor acontecimento que um negócio pode ter”, resume Mário Rodrigues, diretor do IBVendas. “Ele nos dá uma consultoria e, ao mesmo tempo, a chance de resolvermos um problema que temos com nosso produto ou serviço publicamente. O perigoso é quando o cliente não deixa sua empresa saber do problema e sai falando mal no boca a boca, com os amigos e familiares.”
Os clientes que reclamam podem ser classificados em categorias, de acordo com Bateson e Hoffman (2016).
Qual das alternativas abaixo destaca algumas dessas categorias.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Aproveitador, agressivo, dócil.
	Respostas:
	a. 
Dócil, agressivo, carinhoso.
	
	b. 
Aproveitador, chorão crônico, carinhoso.
	
	c. 
Dócil, aproveitador, lamentador.
	
	d. 
Aproveitador, agressivo, dócil.
	
	e. 
Desligado, aproveitador, agressivo.
	Comentário da resposta:
	Alternativa D.  Aproveitador, agressivo, dócil.
· Dócil:  este tipo de cliente não reclama verbalmente.
· Agressivo: reclama muitas vezes e em voz alta para que todos o ouçam.
· Aproveitador: quer mais do que tem direito a receber.
	
	
	
· Pergunta6
1 em 1 pontos
	
	
	
	O cenário empresarial da atualidade é o reflexo da sociedade, composto por uma série de mudanças, as quais se devem basicamente ao processo de globalização, e as modificações dos padrões de comportamento dos consumidores. Isso propiciou o aumento da competitividade, obrigando as organizações a se adequarem a essas diretrizes, ao mesmo tempo em que desenvolvem estratégias para se diferenciarem no mercado e driblar a concorrência.
A concorrência baseia-se na rivalidade, na competição entre iguais, ou que tenham algum ponto semelhante, nesse caso entre empresas, serviços ou produtos do mesmo segmento. Relacionadas a esse tema, existem várias teorias, uma delas desenvolvida por Michael Porter, em 1979, denominada “cinco forças de competitividade “ ou as “cinco forças de Porter”.
Fonte: CARVALHO, Ana. As cinco forças de Porter. Administradores.com, out. 2014. Disponível em: https://administradores.com.br/artigos/as-cinco-forcas-de-porter. Acesso em: 22 jul. 2019.
Das alternativas a seguir, qual elenca as cinco forças de Porter?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Ameaça de novos entrantes, produtos substitutos, poder de barganha dos compradores, poder de barganha dos fornecedores, rivalidade dos concorrentes.
	Respostas:
	a. 
Peso, comprimento, largura, altura, volume.
	
	b. 
Ameaça de novos entrantes, produtos substitutos, poder de barganha dos compradores, poder de barganha dos fornecedores, rivalidade dos concorrentes.
	
	c. 
Ameaça de novos entrantes, produtos substitutos, poder de barganha dos compradores, poder de barganha dos concorrentes, rivalidade dos fornecedores.
	
	d. 
Ameaça de novas legislações, produtos substitutos, poder de barganha dos compradores, poder de barganha dos concorrentes, rivalidade dos fornecedores.
	
	e. 
Ameaça de novas legislações, produtos obsoletos, poder de barganha dos compradores, poder de barganha dos concorrentes, rivalidade dos fornecedores.
	Comentário da resposta:
	Alternativa "B". Ameaça de novos entrantes, produtos substitutos, poder de barganha dos compradores, poder de barganha dos fornecedores, rivalidade dos concorrentes.
1. Ameaça de novos entrantes ou novos concorrentes. Refere-se à facilidade ou à complexidade com que um concorrente pode instalar-se no seu mercado de atuação. Porter descreve algumas barreiras para essa força: necessidade de alto capital, domínio de uma tecnologia, economia de escala, custos para o cliente trocar de fornecedor, acesso a canais de distribuição, restrições governamentais.
2. Produtos substitutos, ou seja, a facilidade com que um cliente pode trocar a utilização de um produto por outro, não necessariamente igual, mas que satisfaça sua necessidade. Exemplos: a troca do transporte de táxis por aplicativos, utilização de CDs para pen drives e nuvens de armazenamento.
3. Poder de barganha dos compradores: refere-se à força que o consumidor tem de forçar a redução de preços, quer seja porque ele sabe que representa uma fatia significativa do faturamento desse fornecedor, quer seja porque compra grandes quantidades ou tem o poder de promover sua marca.
4. Poder de barganha dos fornecedores: é uma situação semelhante ao poder dos compradores com algumas especificidades, por exemplo, sabendo que seu insumo não tem substitutos e que a empresa precisa dele para completar seu produto.
5. Rivalidade dos concorrentes: ocorre quando existem produtos com pouca diferenciação entre si, quando determinado setor apresenta baixo crescimento ou quando há um elevado valor dos custos fixos, como armazenagem, logística ou, ainda, quando as barreiras de saída do setor são elevadas.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Um cliente bem atendido é um cliente satisfeito, que volta a comprar e indica sua empresa para os amigos. Investir em um bom atendimento ao cliente pode sair bem mais em conta se você evitar alguns erros simples. O problema não é o erro em si, mas o fato de não aprender com eles.
O primeiro passo para solucionar um problema é identificá-lo, e uma das melhores formas de entender bem o que ocorre é saber ouvir seu cliente. Além de tudo, a conversa é sempre boa ferramenta para você conhecer seu público, o que pode ajudar nas suas ações de marketing e direcionar melhor suas estratégias.
Fonte: ABDALLA, Maiza. Guia Empreendedor. 16 maio 2019. Disponível em: <https://guiaempreendedor.com/atendimento-ao-cliente-erros/>. Acesso em: 24 set. 2019.
Um dos principais causadores de falhas em serviços são as divergências entre o que foi desenhado, implantado e entregue ao cliente.
Como são chamadas essas divergências?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Gaps ou lacunas de serviços.
	Respostas:
	a. 
Displicência de serviços.
	
	b. 
Reclamações de clientes.
	
	c. 
Gaps ou lacunas de serviços.
	
	d. 
Serviços inesperados.
	
	e. 
Desserviços.
	Comentário da resposta:
	Alternativa C. Gaps ou lacunas de serviços.
Gaps são falhas ou lacunas que podem ocorrer no processo de oferta de serviços de uma empresa, que difere o planejamento ou controle elaborado do resultado obtido. Elas podem influenciar a percepção do cliente de forma positiva ou negativa, dependendo da sua expectativa: muito baixa sobre determinado serviço ou receber além do que esperava.
	
	
	
· Pergunta 8
0 em 1 pontos
	
	
	
	Administrar a qualidade é de suma importância para as empresas que querem ser vistas como empresas eficientes e eficazes.
A qualidade hoje não é mais vista como título, e sim uma obrigação. Ter conformidade em seus processos, pessoas treinadas e motivadas faz com que seus produtos e serviços sejam mais atraentes aos olhos do cliente.
Lembre-se: As empresas que mais crescem são aquelas que fazem da Administração da Qualidade ferramenta para driblar os riscos e terem resultados positivo.
Qual das alternativas abaixo é uma das maiores dificuldades na administração da qualidade?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Falta de mão de obra.
	Respostas:
	a. 
Estrutura física da empresa desorganizada.
	
	b. 
Superprodução.
	
	c. 
Falta de mão de obra.
	
	d. 
Dificuldade em obter financiamentos.
	
	e. 
Equipamentos obsoletos.
	Comentário da resposta:
	Alternativa "A".
Estrutura física da empresa desorganizada.As maiores dificuldades na administração da qualidade e produtividade da empresa, de acordo com o Sebrae (2019) são: Falta de controle, estrutura física da empresa desorganizada e falta de relatórios.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Competência é o conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes que afetam a maior parte do trabalho de uma pessoa, e que se relacionam com o desempenho no trabalho; a competência pode ser mensurada, quando comparada com padrões estabelecidos e desenvolvida por meio de treinamento (FLEURY e FLEURY, 2001, p. 19).
Segundo esses mesmos autores, as competências devem estar associadas a verbos.
Identifique nas alternativas abaixo a que lista os verbos relacionados a competências profissionais:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Saber agir, saber mobilizar recursos, saber aprender.
	Respostas:
	a. 
Saber agir, saber esperar, saber responder.
	
	b. 
Saber comunicar, saber esperar, saber agir.
	
	c. 
Saber agir, saber mobilizar recursos, saber aprender.
	
	d. 
Saber perguntar, saber aprender, saber responder.
	
	e. 
Saber esperar, saber agir, saber comunicar.
	Comentário da resposta:
	Alternativa “C”.
Saber agir, saber mobilizar recursos, saber aprender. Fleury e Fleury (2001, p. 187) explicam que competência deve estar “associada a verbos como: saber agir, mobilizar recursos, integrar saberes múltiplos e complexos, saber aprender, saber engajar-se, assumir responsabilidades, ter visão estratégica”.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Lovelock e Wirtz (2011) afirmam que um cliente fiel contribui para o crescimento dos lucros de uma empresa de serviços proporcionalmente ao tempo em que permanece com essa empresa e que existem fatores que contribuem para esse resultado.
Qual das alternativas abaixo lista corretamente os fatores apontados por Lovelocke Wirtz (2011).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Preços mais elevados, indicação de novos clientes, maior quantidade de compras, custos operacionais mais baixos.
	Respostas:
	a. 
Preços mais baixos, maior volume de compras, redução de custos operacionais, indicação de novos clientes.
	
	b. 
Preços mais elevados, menor volume de compras, indicação de novos clientes, custos operacionais mais baixos. 
	
	c. 
Preços mais elevados, indicação de novos clientes, maior quantidade de compras, custos operacionais mais baixos.
	
	d. 
Preços mais baixos, manutenção dos clientes, compras repetitivas, custos operacionais estáveis.
	
	e. 
Preços mais baixos, custos operacionais mais altos, manutenção dos clientes, compras repetitivas.
	Comentário da resposta:
	Alternativa C.
Preços mais elevados, indicação de novos clientes, maior quantidade de compras, custos operacionais mais baixos.
· Lucro pela maior quantidade compras: clientes empresariais, ou mesmo famílias, tendem a melhorar financeiramente ao longo do tempo, portanto, compram mais.
· Lucro por custos operacionais mais baixos: conhecendo melhor a empresa e seus processos, os clientes fazem menos questionamentos e cometem menos erros nas operações que dependem deles para fluir.
· Lucro gerado pela indicação de outros clientes: o boca a boca funciona como propaganda gratuita.
· Lucro gerado por preços mais elevados: clientes novos são atraídos por descontos em períodos promocionais, ao passo que clientes fiéis compram o ano todo e estão dispostos a pagar mais pela conveniência em compras de urgência.