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Sala de Aula Tutoriais 
 
 
 
 
STGTCAS1DA_2103-2103-668022 2103-INTRODUÇÃO À CIÊNCIA DE SERVIÇOS Quiz 
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Pergunta 1 1 em 1 pontos 
 
Em março/19 a Apple realizou um evento especial para anunciar ao mundo 
novidades em serviços... um novo serviço de assinaturas de jornais e revistas 
chamado Apple News+, combinado com o já existente Apple News; um cartão de 
crédito com cashback chamado Apple Card; uma plataforma de jogos mobile 
chamada Apple Arcade; e um Apple TV reformulado, trazendo consigo o 
novíssimo Apple TV+, recheado de produções originais. 
 
Fonte: CANALTECH. Esses são os novos serviços que a Apple anunciou nesta 
segunda (25). Disponível em: https://canaltech.com.br/internet/esses-sao-os-novo s-
servicos-que-a-apple-anunciou-nesta-segunda-25-135587/. 25 mar. 2019. 
Acesso em: 19 ago.2019. 
 
De acordo com Lovelock e Wirtz (2011) existem três fatores importantes para o 
sucesso de um novo produto. Assinale a alternativa que elenca corretamente 
esses fatores. 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 b. 
Sinergia com o mercado; Fatores organizacionais; fatores de 
pesquisa de mercado. 
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_193_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_170007_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_170007_1&content_id=_7587709_1&mode=reset
Respostas: a. 
Sinergia com o mercado; Fatores organizacionais; fatores 
externos. 
 
 b. 
Sinergia com o mercado; Fatores organizacionais; fatores de 
pesquisa de mercado. 
 
c. Sinergia com o mercado; fatores internos; fatores externos. 
d. 
Sinergia com o mercado; Fatores organizacionais; fatores 
internos. 
 
e. 
Fatores internos ; Fatores organizacionais; fatores de pesquisa 
de mercado. 
Comentário 
da 
resposta: 
 
Alternativa “B”. 
 
Lovelock e Wirtz (2011) afirmam que, no projeto de um novo 
serviço, não se pode fixar apenas no produto principal, pois a 
qualidade da oferta total, assim como a qualidade do suporte ao 
marketing que a acompanha são fatores essenciais que devem ser 
fundamentados em pesquisas de mercado. Esses autores 
complementam elencando os três fatores que mais contribuem para 
o sucesso de um novo produto:Sinergia de mercado; Fatores 
Organizacionais; Fatores de pesquisa de mercado. 
 
 
 
 
 
Pergunta 2 1 em 1 pontos 
 
Um cliente bem atendido é um cliente satisfeito, que volta a comprar e indica a 
sua empresa para os amigos. Investir em um bom atendimento ao cliente pode 
sair bem mais em conta se você evitar alguns erros simples. O problema não é o 
erro em si, mas o fato de não aprender com eles. 
 
O primeiro passo para solucionar um problema é identificá-lo, e uma das melhores 
formas de entender bem o que ocorre é saber ouvir o seu cliente. Além de tudo, a 
conversa é sempre uma boa ferramenta para você conhecer melhor o seu público, 
o que pode ajudar nas suas ações de marketing e direcionar melhor as suas 
estratégias. 
 
Fonte: ABDALLA, Maiza. Guia Empreendedor. 16 maio 2019. Disponível em: <http 
s://guiaempreendedor.com/atendimento-ao-cliente-erros/>. Acesso em: 24 set. 
2019. 
 
Como é chamada a diferença entre o os padrões de entrega especificados no 
serviço e o serviço realmente entregue ao cliente? 
 
Resposta Selecionada: 
c. Gap ou lacuna de padrão. 
Respostas: 
a. Displicência de entrega. 
 
 
 
 
 
 
 
Comentário 
da 
resposta: 
b. Reclamações de cliente. 
c. Gap ou lacuna de padrão. 
d. Serviço inesperado. 
e. Erro de entrega. 
Alternativa C. Gap ou lacuna de padrão.Gap padrão: diferença 
entre as percepções da gerência em relação às expectativas dos 
clientes e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega de 
serviço. 
 
 
 
 
 
Pergunta 3 1 em 1 pontos 
 
“Uma empresa pode diferenciar sua prestação de serviços contratando 
funcionários mais hábeis do que os concorrentes para tratar com os 
consumidores” (KOTLER, 1998, p. 420). 
 
Além das pessoas, quais outras particularidades podem ser usadas para que uma 
empresa de serviços se diferencie de seus concorrentes? 
 
Resposta Selecionada: 
c. Nível de personalização e intensidade de contato. 
Respostas: 
a. Nível de personalização e localização. 
b. Intensidade de contato e localização. 
c. Nível de personalização e intensidade de contato. 
d. Localização e fachada. 
e. Logomarca e propaganda em TV. 
Comentário 
da 
resposta: 
Alternativa correta: "C". Uma empresa pode se diferenciar com 
relação aos concorrentes sabendo identificar particularidades como: 
 
nível de personalização: que se enquadra na percepção em 
atender às necessidades de clientes individuais; 
intensidade de contato: riqueza e volume de troca de 
informações entre prestadores de serviço e clientes; 
ênfase em pessoas ou equipamentos: usar a tecnologia a 
seu favor, a fim de obter economia em diversos aspectos, 
como no tempo de atendimento; 
predominância de atividades de back ou front office: auxiliar 
no nível de padronização, controle e previsibilidade dos 
acontecimentos.(GIANESE; CORREA, 2008). 
 
 
 
 
 
Pergunta 4 0 em 1 pontos 
Competência é o conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes que afetam a 
maior parte do trabalho de uma pessoa, e que se relacionam com o desempenho 
no trabalho; a competência pode ser mensurada, quando comparada com 
padrões estabelecidos e desenvolvida por meio de treinamento (FLEURY e 
FLEURY, 2001, p.19). 
 
Os elementos abaixo definem qual competência profissional: 
 
Resposta Selecionada: 
e. Comunicação e Liderança 
Respostas: 
a. Aprender a Aprender 
b. Criatividade e Inovação 
c. Inteligência emocional 
d. Raciocínio Lógico 
e. Comunicação e Liderança 
Comentário 
da 
resposta: 
Alternativa “D”. 
Raciocínio lógico: Ter a capacidade de entender o todo e identificar 
a causa raiz e os efeitos dos problemas. Ser capaz em realizar 
pesquisar e destacar informações relevantes. Conectar os pontos, 
entender os padrões, tendências e seus impactos. Identificar 
inconsistências as informações e propor soluções rapidamente. Ser 
capaz de decidir com base nos fatos e dados existentes. 
 
 
 
 
 
Pergunta 5 1 em 1 pontos 
 
“A inteligência emocional é a capacidade de gerir nossas emoções no momento 
das situações estressantes do cotidiano, como a raiva, ciúmes, discussões, 
impaciência...Daniel Goleman, em seu livro Inteligência emocional aborda que o 
nosso cérebro se desenvolveu ao longo dos milênios. Nós temos uma glândula 
chamada amígdala (são duas, uma para cada um dos hemisférios cerebrais).O 
neocórtex é a parte superior do cérebro, ele se desenvolveu no decorrer dos 
milênios, à medida que o homem começou a usar o pensamento racional.” 
 
Fonte: INTELIGÊNCIA emocional e a evolução espiritual. Filosofia Vivência, maio 
2015. Disponível em: http://filosofiavivencia.blogspot.com/2015/05/inteligencia-em 
ocional-e-evolucao.html. Acesso em: 22 jul. 2019. 
 
De acordo com Goleman (1998), a inteligência emocional é o principal fator que 
destaca um líder efetivo. 
 
Qual das alternativas a seguir lista componentes desejáveis na liderança? 
 
Resposta Selecionada: 
b. Motivação, habilidades sociais, autoconsciência. 
Respostas: 
a. Autorregulação, motivação, simpatia. 
b. Motivação, habilidades sociais, autoconsciência. 
http://filosofiavivencia.blogspot.com/2015/05/inteligencia-em
 
 
 
 
 
Comentário 
da 
resposta: 
c. Desempenho no trabalho, ação, simpatia. 
d. Motivação, desempenho, cordialidade. 
e. Cordialidade, atitude e adaptabilidade. 
Alternativa "B". 
De acordo com Goleman (1998), a inteligência emocional é o 
principal fator que destaca um líder efetivo. O autor lista cinco 
componentesaltamente desejáveis: 
 
Autoconsciência, ou seja, conhecer suas fraquezas e não se 
importar em falar sobre elas ao mesmo tempo que busca 
superá-las, por meio de esforços adicionais ou planos de 
desenvolvimento. Habilidade em reconhecer e entender suas 
emoções e motivações e seus efeitos nos outros. 
Autorregulação, ou autocontrole sobre seus impulsos, 
habilidade de não julgar o outro antecipadamente, pensar 
antes de agir. 
Motivação, ou paixão pelo que faz, que vai além dos ganhos 
financeiros e busca por resultados com energia e 
persistência. 
Empatia, saber ouvir e decidir levando em conta os 
sentimentos dos outros, diferentemente de se opor aos 
problemas. 
Habilidades sociais, capacidade de construir uma relação 
empática com outras pessoas e conseguir sua cooperação. É 
muito mais do que simplesmente socializar, é a construção 
efetiva de networks. 
 
 
 
Pergunta 6 1 em 1 pontos 
 
Atualmente os negócios, as atualizações, as decisões se movem num ritmo muito acelerado, 
não deixando espaço para tempo ocioso. De acordo com Cobra (2014), a ociosidade deve 
ser evitada em empresas de serviços, pois do contrário seus custos tendem a crescer. 
 
Das alternativas abaixo, qual a que contempla tipos desperdícios que devem ser evitados 
nas organizações: 
 
Resposta Selecionada: 
b. Superprodução, Espera, Transporte. 
Respostas: 
a. Mão de obra, tempo, espaço. 
b. Superprodução, Espera, Transporte. 
c. Movimentação, mão de obra, tempo. 
d. Superprodução, Espera, tempo. 
e. Mão de obra, Espera, Transporte. 
Comentário Alternativa “B”. 
da 
resposta: 
Zonatto et al. (2010) listam sete tipos de desperdícios identificados em uma 
empresa, que se diminuídos, aumentariam a economia de tempo e dinheiro: 
Superprodução, Espera,Transporte, Movimentação,Processamento,Estoques. 
 
 
 
 
 
Pergunta 7 1 em 1 pontos 
 
O Atendimento pessoal é a atenção prestada aos clientes de forma presencial, é o 
popular corpo a corpo. Esse é momento do encontro das estratégias da empresa, 
das habilidades do vendedor e das necessidades do cliente. Cada um desses 
elementos envolvidos tem interesses próprios, que esperam ser materializados 
naquele instante. 
 
Fonte: GALVÃO, Erivaldo. O atendimento presencial como diferencial competitivo. 
13 out. 2017. Disponível em: <https://administradores.com.br/artigos/o-atendiment 
o-presencial-como-diferencial-competitivo>. Acesso em: 24 set. 2019. 
O texto acima refere-se ao momento da verdade. 
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) apresentam exemplos de conflitos que podem 
surgir quando uma das partes quer dominar o momento da verdade. 
 
Qual das alternativas abaixo descreve uma situação em que o momento da 
verdade é dominado pelo cliente? 
 
Resposta Selecionada: 
d. Compra de um refrigerante numa máquina. 
Respostas: 
a. Atendimento no consultório médico. 
b. Compra numa loja de fastfood. 
c. Negociação de um seguro de automóvel. 
d. Compra de um refrigerante numa máquina. 
e. Assistir uma aula. 
Comentário 
da 
resposta: 
Alternativa "D". Compra de um refrigerante numa 
máquina.Domínio pelo cliente: Um bom exemplo deste modelo é a 
compra de um refrigerante numa máquina automática, embora o 
cliente deva seguir um processo rigoroso, ele tem total controle 
sobre a situação. A navegação em um site de internet também 
exemplifica bem este modelo. 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 1 em 1 pontos 
 
Um levantamento da consultoria de risco Marsh, realizado junto a 700 executivos 
de 60 países, incluindo o Brasil, no primeiro semestre deste ano, revela as 
tecnologias mais presentes no mundo corporativo. A Internet das Coisas (IoT) — 
conexão de aparelhos eletrodomésticos, eletroportáteis, máquinas industriais, 
meios de transporte conectados à Internet — é a segunda tecnologia mais usada 
com presença em 48% das empresas, ficando atrás apenas da Telemática (52%) 
— conjunto de serviços informáticos fornecidos através de uma rede de 
telecomunicações. 
 
Fonte: CanalTech. Disponível em: <https://canaltech.com.br/internet-das-coisas/int 
ernet-das-coisas-e-utilizada-por-48-das-empresas-no-mundo-101564/>. 
 
Marque a alternativa abaixo que descreve um serviço com aplicação da tecnologia 
IoT: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 b. 
Identificar um veículo por meio de um sensor, para abrir uma 
cancela e registrar a hora de entrada e saída. 
Respostas: 
a. Pedir um transporte por meio de um aplicativo. 
 b. 
Identificar um veículo por meio de um sensor, para abrir uma 
cancela e registrar a hora de entrada e saída. 
 
c. 
Pesquisar a disponibilidade de assentos ainda não vendidos num 
voo. 
 
d. 
Analisar a quantidade de memória disponível num smartphone. 
 
e. 
Calcular a média dos preços digitados numa planilha eletrônica. 
 
Comentário 
da 
resposta: 
Alternativa “B”. 
 
Identificar um veículo por meio de um sensor, para abrir uma 
cancela e registrar a hora de entrada e saída. A Internet da Coisas 
trata-se da inserção de sensores e da web em tudo o que nos 
rodeia para que seja possível a comunicação entre objetos. 
 
 
 
 
 
Pergunta 9 1 em 1 pontos 
 
“Quando o cliente reclama e tem questões que realmente podem ser resolvidas, é 
o melhor acontecimento que um negócio pode ter”, resume Mário Rodrigues, 
diretor do IBVendas. “Ele nos dá uma consultoria e, ao mesmo tempo, a chance 
de resolvermos um problema que temos com nosso produto ou serviço 
publicamente. O perigoso é quando o cliente não deixa sua empresa saber do 
problema e sai falando mal no boca a boca, com os amigos e familiares. 
 
Recuperação de serviço “trata-se da reação da empresa a uma reclamação que 
resulta em satisfação do cliente” (BATESON; HOFFMAN, 2016; p. 363). 
 
Qual das alternativas abaixo representa uma estratégia de recuperação do 
serviço? 
 
Resposta Selecionada: 
e. Restauração. 
Respostas: 
a. Promoção. 
b. Presentear. 
c. Visita. 
d. Esperar que ele esqueça. 
e. Restauração. 
Comentário 
da 
resposta: 
Alternativa "E". Restauração. 
 
O programa de recuperação de falhas deve prever as estratégias 
de recuperação do serviço, ou seja, o que será feito pelo prestador 
do serviço em resposta à falha. Sendo uma das estratégias: 
 
Restauração: Oferta da troca por um outro produto quando o 
serviço originalmente contratado não responde às 
necessidades do cliente ou à correção do serviço para que 
atenda ao cliente. 
 
 
 
Pergunta 10 1 em 1 pontos 
 
Os clientes reclamões são figuras muito conhecidas, mesmo por quem não 
empreende. Você certamente já viu alguém fazer queixas sonoras em uma loja ou 
colocar seus problemas em todas as postagens feitas por uma empresa em redes 
como Facebook, Instagram e Twitter. 
 
Quando você é dono do negócio e alvo dessas reclamações, porém, a situação é 
ainda mais complicada: além de suportar as queixas, terá de arcar com a possível 
perda de reputação da sua empresa.Por isso, os reclamões costumam ser 
odiados pelos empreendimentos. Mas, na verdade, o empreendedor deveria 
agradecer a eles. É o que dizem todos os especialistas consultados por 
EXAME.com. 
 
“Quando o cliente reclama e tem questões que realmente podem ser resolvidas, é 
o melhor acontecimento que um negócio pode ter”, resume Mário Rodrigues, 
diretor do IBVendas. “Ele nos dá uma consultoria e, ao mesmo tempo, a chance 
de resolvermos um problema que temos com nosso produto ou serviço 
publicamente. O perigoso é quando o cliente não deixa sua empresa saber do 
problema e sai falando mal no boca a boca, com os amigos e familiares.” 
 
 
Os clientes que reclamam podem ser classificados em categorias, de acordo com 
Bateson e Hoffman (2016). 
 
Qual das alternativas abaixo destaca algumas dessas categorias. 
 
Resposta Selecionada: 
d. Aproveitador, agressivo, dócil. 
Respostas: 
a. Dócil, agressivo, carinhoso. 
Quarta-feira, 24 de Novembro de 2021 18h01min00s BRT 
 
 
 
 
 
 
 
Comentário da 
resposta: 
b. Aproveitador, chorãocrônico, carinhoso. 
c. Dócil, aproveitador, lamentador. 
d. Aproveitador, agressivo, dócil. 
e. Desligado, aproveitador, agressivo. 
Alternativa D. Aproveitador, agressivo, dócil. 
Dócil: este tipo de cliente não reclama verbalmente. 
Agressivo: reclama muitas vezes e em voz alta para 
que todos o ouçam. 
Aproveitador: quer mais do que tem direito a receber. 
 
 
 
 
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