Av2 GESTÃO DE SERVIÇOS uva

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02/07/2021 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Niterói - Região Oceânica / POLO REGIÃO OCEÂNICA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20204A
Aluno: AMANDA DE OLIVEIRA FIGUEIREDO 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20194300374 
Data: 12 de Dezembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,00/10,00
1  Código: 15285 - Enunciado: A comunicação eficiente conquista novos clientes e mantém
o relacionamento com os fidelizados, ampliando o volume de compras, assim como a
periodicidade, mas, em função das peculiaridades dos serviços, a forma de se comunicar com o
público deve ser especial. Com relação à intangibilidade dos serviços, os profissionais de
marketing enfrentam problemas para comunicar os serviços. Partindo dessa afirmação,
identifique a alternativa que revela alguns dos problemas comumente encontrados.
 a) Possibilidade de experimento. Os serviços podem ser testados antes da efetivação da
compra por meio da técnica de sampling.
 b) A generalidade. Muitos serviços são genéricos e não há nada que os diferencie e os
profissionais de marketing encontram dificuldades para divulgar e atrair clientes novos.
 c) Inconsistência dos processos de entrega. Os serviços são prestados de inúmeras formas, a
depender do que o cliente deseja.   
 d) Distribuição do serviço. O serviço é entregue sem particpação do cliente, dispensando o
reforço da comunicação prévia.  
 e) Palpabilidade. Esse problema se refere à capacidade de o cliente "sentir" o serviço,
dispensando o convencimento para contratação.  
Alternativa marcada:
e) Palpabilidade. Esse problema se refere à capacidade de o cliente "sentir" o serviço,
dispensando o convencimento para contratação.  
Justificativa: Resposta correta:  A generalidade. Muitos serviços são genéricos e não há nada que
os diferencie e os profissionais de marketing encontram dificuldades para divulgar e atrair
clientes novos. A generalidade nada mais é que um pacote de serviços comuns ou gerais a todos
os serviços daquela categoria, como, por exemplo, todas as academias possuem aparelhos,
instrutores, aulas específicas, lanchonete etc. Nesses casos, é necessário que os profissionais
responsáveis pela comunicação da organização saibam como diferenciar esses itens em relação
aos concorrentes, tornando-os mais atrativos e preferidos pelos clientes. Distratores:
Possibilidade de experimento. Os serviços podem ser testados antes da efetivação da compra por
meio da técnica de sampling. Errada. A falta de possibilidade de experimentar ou pesquisar o
serviço antecipadamente para avaliar sua eficiência, suas características e seus benefícios pode
trazer algumas dificuldades para a divulgação dos serviços, pois o cliente precisa ser convencido
a adquirir a prestação.  Distribuição do serviço. O serviço é entregue sem particpação do cliente,
dispensando o reforço da comunicação prévia. Errada. Os serviços têm as características da
simultaneidade e da participação do cliente. Outra peculiaridade dos serviços é a necessidade de
participação do cliente na entrega do serviço, trazendo algum nível de especificidade aos
processos de comunicação. Alguns serviços dependem muito da participação ativa do cliente, e
não apenas de sua presença, como é o caso de exames de saúde, que exigem preparo antecipado
para que o resultado seja legítimo. Nesses casos, a comunicação deve ser clara e eficiente,
demonstrando sempre a importância da participação do cliente nesse processo. Palpabilidade.
Esse problema se refere à capacidade de o cliente 'sentir' o serviço, dispensando o
convencimento para contratação. Errada. A impalpabilidade mental do cliente, o cliente não
visualiza o serviço e a comunicação precisa transmitir e esclarecer as dificuldades dos clientes. 
Inconsistência dos processos de entrega. Os serviços são prestados de inúmeras formas a
depender do que o cliente deseja. Errada. Os serviços são entregues com o grau de
especialização necessária ao pedido do cliente e com a interação no processo de prestação, não
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sendo um fator impeditivo para a comunicação. A entrega é simultânea, sendo
acompanhada pelo cliente.
2  Código: 18041 - Enunciado: A Pousada Canto da Sereia (fictícia) oferece café da manhã com
grande variedade de frutas, pães, sucos e frios, acesso à internet grátis, estacionamento fechado,
animação para crianças, serviço de quarto, serviços de spa etc. A partir dos serviços oferecidos
pela referida pousada,  pode-se inferir trata-se da seguinte tipologia de serviço:
 a) Serviços de massa.
 b) Loja de serviços.
 c) Serviços de massa customizados.
 d) Serviços profissionais de massa.
 e) Serviços profissionais.
Alternativa marcada:
b) Loja de serviços.
Justificativa: Resposta correta:  Loja de serviços.  As lojas de serviços (LS) oferecem uma
customização intermediária, o contato é feito tanto com equipe de front quanto de back o�ice,
como também há um equilíbrio entre o uso de equipamentos e a interferência das pessoas.
Exemplo: hotéis, pousadas e restaurantes.   Distratores: Serviços profissionais de massa. Exigem
profissionais especializados; têm como objetivo ganhos em escala, com baixo nível de
customização do atendimento. Exemplo: hospitais especializados e laboratórios de análise
clínica. Serviços profissionais . Os serviços profissionais (SP) são prestados por profissionais
especializados, atendem a um limitado número de clientes por dia, de forma pessoal e
personalizada. Exemplo: consultorias, atendimento médico, assessoria jurídica, psicólogos,
massagistas, esteticistas etc. Serviços de massa. Os serviços de massa (SM) são caracterizados
por um número elevado de atendimentos por dia, de forma rápida e com baixo nível de
customização. Exemplo: fornecimento de energia elétrica, água e gás, bancos, shows etc.
Serviços de massa customizados. Os serviços de massa customizados (SMC) procuram oferecer
ao cliente uma experiência de compra com algum nível de customização por meio da tecnologia.
Exemplo: lojas virtuais.  
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3  Código: 14627 - Enunciado: O Sr. Josias, varejista, com 15 anos de experiência, percebeu que a
qualidade do seu produto estava associada ao serviço. Ele vende móveis planejados e,
agora, essa é uma forte tendência do mercado. Porém, não basta somente vender o produto,
deve ser oferecido também o serviço de montagem. Josias não gostaria de ter duas empresas e
resolveu terceirizar a montagem, porque não queria perder o foco dos seus negócios e precisa
ofertar o serviço ao consumidor. Considerando o texto apresentado sobre serviço, avalie as
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. A crescente demanda por serviço se deve
ao aumento da renda per capita. A terceirização foi um dos principais estimuladores do setor de
serviços. PORQUE O crescimento do setor de serviço surgiu após a abertura de mercado e a
globalização; a competitividade cresceu e, por esta razão, o consumidor se posiciona de maneira
mais crítica, esperando por qualidade desde o atendimento até a realização do serviço. A
respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 a) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
 b) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
 c) As duas assertivas estão incorretas.
 d) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
 e) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
Alternativa marcada:
d) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
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Justificativa: Resposta correta: As duas assertivas estão corretas e a segundajustifica a
primeira. O boom do serviço iniciou com a globalização. A alta concorrência e o aquecimento
econômico proporcionaram ao consumidor ter mais poder de compra. A acessibilidade e a maior
escolha (concorrentes) modificaram o perfil do consumidor, cada vez mais exigente. Ademais, os
aspectos legais (jurídicos) caminharam para garantia do direito do consumidor e,
consequentemente, para a readaptação e novos olhares no que se refere à qualidade de
atendimento/serviço. Distratores: As demais opções não demonstram corretamente a relação
existente entre as duas proposições.
4  Código: 14626 - Enunciado: A questão ética dever ser pauta central nas organizações, mas, no
setor de serviço, é preciso fortalecer a necessidade de posturas de conduta em prol da fidelização
do cliente e da imagem do prestador de serviço. Existem alguns pontos éticos característicos
à área de serviços. A partir do exposto, correlacione os pontos com seu significado. 1 - Conflito de
interesse (    ) Atuar com veracidade, integridade e compromisso. 2 - Honestidade (    ) Ocorre no
momento em que o profissional passa por um dilema entre os interesses pessoais, dos seus
clientes e da organização. 3 - Desenvolvimento moral (    ) Julgamento necessário para mensurar
as conquistas de metas, mas que, na área de serviço, está mais relacionada ao comportamento
da equipe diante dos seus clientes. 4 - Sistema de Recompensa (    ) Passa por seis estágios e estes
são responsáveis pelas condutas e pelos princípios adequados a uma sociedade.   A sequência
correta de cima para baixo é:
 a) 1, 2, 3, 4.
 b) 2, 1, 4, 3.
 c) 3, 2, 4, 1.
 d) 2, 3, 1, 4.
 e) 4, 3, 2, 1.
Alternativa marcada:
b) 2, 1, 4, 3.
Justificativa: Resposta correta: 2, 1, 4, 3. Esta opção apresenta a relação correta entre os pontos
éticos e seus significados. Distratores: As demais opções não apresentam a relação correta entre
os pontos éticos e seus significados.
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5  Código: 22598 - Enunciado: A expectativa qualitativa dos clientes e de serviços se refere, de fato,
ao que o cliente espera pelo serviço contratado; e, para atender aos anseios, satisfazendo-os, é
preciso planejamento, controle e ferramentas eficazes para avaliar a qualidade de um serviço. O
Sistema Servqual é uma escala de medida da qualidade em serviços. Sobre o Sistema Servqual,
analise as proposições, a seguir, e julgue os itens em Verdadeiro (V) ou Falso (F). (  ) A escala é um
sistema que o cliente faz download e responde como foi atendido, ficando sob sigilo e
armazenada no sistema para correção e ajuste. (  ) A metodologia Servqual tem como base
dimensões críticas de qualidade, como: credibilidade; tangibilidade e segurança; prestabilidade
e empatia. (  ) Um fator que deve sempre ser avaliado é a subjetividade. Uma vez que tem caráter
qualitativo, dependerá muito do sentimento do cliente naquele determinado tempo. (  ) A
avaliação é rápida, porque é composta por apenas 10 (dez) perguntas de forma objetiva, um fator
que incentiva o cliente a responder. (  ) É muito importante que a avaliação seja na semana
seguinte à execução do serviço, quando o cliente não está na execução do serviço prestado. A
resposta correta é:
 a) F-V-V-F-F.
 b) V-V-V-F-F.
 c) V-V-V-V-F.
 d) V-F-F-F-F.
 e) F-F-V-V-F.
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Alternativa marcada:
c) V-V-V-V-F.
Justificativa: Resposta coreta: F-V-V-F-F. A metodologia Servqual tem como base dimensões
críticas de qualidade, como: credibilidade; tangibilidade e segurança; prestabilidade e empatia.
Um fator que deve sempre ser avaliado é a subjetividade. Uma vez que tem caráter qualitativo,
dependerá muito do sentimento do cliente naquele determinado tempo. Distratores: A escala é
um sistema que o cliente faz download e responde como foi atendido, ficando sob sigilo e
armazenada no sistema para correção e ajuste. Errada, pois são 22 questões baseadas em uma
escala do tipo Likert, respondendo ao grau de concordância ou discordância e o cliente não
precisa 'baixar' programa algum no computador. A avaliação é rápida, porque é composta por
apenas 10 (dez) perguntas de forma objetiva, um fator que incentiva o cliente a responder.
Errada, pois a aplicação do questionário baseia-se em uma escala do tipo Likert que corresponde
a uma classificação vastamente utilizada, sendo necessário que cada respondente indique seu
grau de concordância ou discordância em uma série de afirmações sobre o objeto de estudo. Este
questionário é formado por duas seções, cada uma contendo 22 questões, onde a primeira
enfoca as expectativas dos clientes e a segunda enfoca as percepções sobre determinado serviço.
É muito importante que a avaliação seja na semana seguinte à execução do serviço, quando o
cliente não está na execução do serviço prestado. Errada, pois pode ser realizada logo após a
efetivação do serviço. Portanto, as demais alternativas estão incorretas, já que não apresentam a
ordem correta de Verdadeiro e Falso.
6  Código: 1706 - Enunciado: Sobre a comunicação nas organizações de serviços, podemos afirmar
que: 
I)    Seus objetivos estão relacionados à divulgação que se faz do serviço, buscando evidenciar
seus benefícios, sua marca ou alguma promoção. 
II)    É uma ferramenta de marketing que procura educar os consumidores.  
III)    Fazem parte do composto de comunicação das organizações de serviços: venda pessoal,
propaganda, publicidade, boca a boca, promoções.  Marque a alternativa correta:
 a) Apenas a proposição II é verdadeira.
 b) Apenas a proposição I é verdadeira.
 c) Apenas a proposição III é verdadeira.
 d) Todas as proposições são verdadeiras.
 e) Apenas as proposições I e II são verdadeiras.
Alternativa marcada:
d) Todas as proposições são verdadeiras.
Justificativa: -----
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7  Código: 18043 - Enunciado: O setor de serviços tem papel fundamental para o bom desempenho
de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel pode ser exercido de três
formas diferentes, a saber: como diferencial competitivo, como suporte às atividades de
manufatura, como gerador de lucro. Com base nessas informações, escolha uma das formas de
atuação do setor de e disserte sobre suas atividades, citando exemplos.
Resposta:
Diferencial competitivo:  Para que isso ocorra é necessário ter estratégia. Em suma, refere-se à
capacidade do gestor oferecer produtos  (bens ou serviços) com seus devidos diferenciais,
atendimentos personalizados, com atributos singulares que geram valor ao seu publico alvo.
Pensando nisso, avalio que uma excelência em atendimento, rapidez , prestigio da marca,
agilidade na entrega e qualidade dos produtos, potencializam e criam necessidade de consumo
no cliente.  Contar com a tecnologia, bons treinamentos da equipe, inovações tecnológicas
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únicas para conhecer os serviços são apostas interessantes. Exemplo que eu mesma implementei
na confecção de roupas do meu pai, foi um simulador de uniformes esportivos, onde o cliente
modifica as cores, modelos e personaliza seus conjuntos na internet diretamente do site. Ali gera
um ordem de serviço que conecta a empresa e o cliente pelo whatsaap.  
Justificativa: Expectativa de resposta: Serviço como diferencial competitivo  
O papel do setor de serviços visa desenvolver ações com o objetivo de criar diferencial
competitivo sólido em relação aos concorrentes. Exemplo: serviços prestados ao cliente,
como serviço pós-venda, assistência técnica, atendimento online, criação de projeto
personalizados, linha de crédito etc. Serviço como suporte às atividades de manufatura  
Atividades que são consideradas suporte à atividade principal em empresas de manufatura,
comércio ou indústria. Exemplo: recursos humanos, processamentos de dados e contabilidade.
Serviço como gerador delucro  
Representa operações de suporte às atividades principais que, quando bem-sucedidas, podem
passar a ser o centro de lucro dentro das próprias empresas. Exemplo: área de atendimento,
logística e operações.
8  Código: 13807 - Enunciado: Serviços são importantes, uma vez que contribuem para o aumento
do grau de competitividade e lucros de setores, como indústria e comércio. A partir desta
afirmação, descreva essa importância no que se refere a duas das questões a seguir: Suporte às
atividades industriais. Fidelização de clientes. Geração de lucros.
Resposta:
A fidelização dos clientes é uma busca constante nas empresas brasileiras. Ter pessoas fiéis aos
seus produtos e serviços faz toda diferença na lucratividade. Isso porque a tendência é
estabelecer vínculos, comprando mais vezes e em maior quantidade, tendo em vista que se
sentiram confiáveis e não querem mudar.  Um dos principais benefícios disso é a previsibilidade
de receitas, em seguida pensamos na redução do custo de captação de novos clientes. 
Justificativa: Atividades industriais requerem serviços que acompanhem todo o processo
produtivo, desde a compra de matérias-primas, por meio de serviços de compra e logística,
passando por sistemas de informação para gerenciamento de pessoas e processos, até a logística
e comercialização de produtos. Clientes não compram produtos, satisfazem necessidades.
Serviços de suporte à instalação e ao uso de produtos, garantias de qualidade e políticas de
atualização (trocar o modelo antigo pelo novo com desconto) aumentam a satisfação e ligação
do cliente com a marca e suas chances de fidelidade. Fabricantes são especialistas em seus
produtos e por meio de serviços aumentam suas receitas e seus lucros. Concessionárias de
veículo têm, nos serviços de revisão, lanternagem e pintura, fontes de receitas e lucros.
Fabricantes de computador lucram com serviços de proteção e backup (cópia) dos dados dos
seus clientes.
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