ATV 3-SISTEMA DE GESTÃO

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE:
REGINALDO DO NASCIMENTO SALES
COMPONENTE: Sistema de Gestão da qualidade
PROFESSOR(A): Luciana wist
ATIVIDADE N.º: Avaliativa 3
LINHARES, ES
21/02/2023
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas (Cite no mínimo quatro partes interessadas.)
	Requisitos 
(Cite as necessidades e as expectativas.)
	Monitoramento 
(Cite como a organização pode medir a necessidade e/ou a expectativa citada.)
	Funcionários
	Emprego; remuneração; Qualificação dos funcionários; benefícios; programas de saúde e segurança; ambiente de trabalho adequado; qualidade de vida; funcionários motivados.
	Indicadores / auditorias internas e externas / gestão de riscos
	Organização / conselho de administração
	Obter lucros; retorno de investimentos; construir e consolidar a marca; imagem da empresa.
	Gestão de risco / plano de negócio / garantias
	Órgãos fiscalizadores
	Atendimento a legislação vigente e regulamentos externos, incluindo as exigências técnicas das licenças
	Gestão de risco / renovação de licenças / atendimento a requisitos / auditorias internas e externas
	Clientes
	Fornecer uma prestação de serviço que satisfaça o cliente e que tenha um preço justo; suporte técnico de solução de problemas e oportunidades de melhorias.
	estão de risco / Planejamento / Pesquisa de satisfação
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	
Norma de referência: ABNT NBR ISSO 9001:2015 – Sistema de gestão da qualidade - Requisitos.
Escopo: “pesquisa, desenvolvimento e transferências de tecnologias na
assistência técnica de produtos eletrônicos”.
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	
A ATM- Assistência Técnica Multimarcas respeita os requisitos aplicáveis e
partes interessadas e usa de seus melhores recursos para prover um serviço
que excedam as expectativas, buscando sempre a melhoria e se
consolidando como assistência preferencial em soluções técnicas.
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Comunicar a atualização do escopo
	Lucilene (RH)
	Até 20/03/23
	Sala de reuniões
	Ambientação dos diretores às atualizações
	Data show
	R$180
	Treinamento
para os
colaboradores
	Fernando (supervisor)
	Até 25/03/23
	Sala de reunião
	Para que a
política de
qualidade
seja entendida e aplicada
	Criando uma
apresentação dinâmica e
de fácil
compreensão
	R$3000
	Manter a
disponível e
atualizada a
política da qualidade
	Carlos (gestão da qualidade)
	Até 21/03/23
	Meios de comunicação interna e externa
	Para todos os elementos que influencia na organização
	Parceria com o setor de TI: sites e aplicativo
	R$4500
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Atualizar crachás com a política de qualidade no verso
	Lucilene (RH)
	Até 20/03/23
	RH
	Ampliar o alcance da política da qualidade na empresa
	Cotando gráficas
	Até 1000
	Divulgar política da qualidade
	Hoberdan (Qualidade)
	Até 21/03/23
	Sala de treinamento
	Integração
dos
funcionários a
política de qualidade da empresa
	Projeção de slide
	R$260
	Incluir a
importância da
política em
pautas
	Hoberdan (Qualidade)
	Até 20/03/23
	Setor de desenvolvimento
	Assimilação
as normas e
cultura
organizacional
	Impressão de pautas mensais
	R$620