MÓDULO III - ATIVIDADE AVALIATIVA 03

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC 
RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: Larcio Fonseca Junior 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Módulo III – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
PROFESSOR: SIMONE TELLES 
ATIVIDADE Nº: 03 
 
 
 
 
POLO: Taubaté - SP 
LOCAL E DATA: Caçapava - SP, 10/12/2022 
 
 
 
 
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015 
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – 
Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015. 
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e 
seu contexto”) 
• Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a 
expectativa de nossos clientes. 
• Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos 
clientes. 
• Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e 
consciência ambiental. 
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização 
e seu contexto”) 
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas 
In
te
rn
a
s
 
Forças (strengthts) Fraquezas (weaknesses) 
▪ Técnicos altamente qualificados 
▪ Peças de reposição originais, 
para mais qualidade 
▪ Trabalho em grupo 
▪ Rotatividade dos atendentes 
▪ Problemas de comunicação interna 
entre os colaboradores 
▪ Falta de controle dos itens testados nos 
aparelhos para manutenção 
E
x
te
rn
a
s
 
Oportunidades (opportunities) Ameaças (threats) 
▪ Técnicos especializados e 
qualificados na manutenção de 
máquinas de lavar roupas 
▪ Manutenção de máquinas 
industriais de lavar roupas 
▪ Utilização de peças originais nas 
manutenções 
▪ Oferta, por parte dos 
concorrentes, de serviços com 
peças de baixa qualidade 
▪ Assistência técnica autorizada 
pela Brastemp 
▪ Alta carga tributária 
▪ Peças de reposição com elevado preço 
▪ Facilidade de aquisição de máquinas 
novas 
▪ Concorrentes oferecendo manutenção 
de baixo custo 
▪ Novos empreendimentos imobiliários 
com serviço de lavanderia 
compartilhada, diminuindo a 
quantidade de equipamentos 
 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e 
expectativas de partes interessadas”) 
Partes interessadas Requisitos Monitoramento 
Sócios 
Retorno do 
investimento 
Atualização dos KPI’s semanais de 
lucros, dividendos e despesas. 
Colaboradores Plano de carreira 
Atualização trimestral da Matriz de 
versatilidade. 
Clientes Durabilidade do produto 
Indicadores de satisfação através do 
SAC da empresa. 
Sociedade 
Oportunidade de 
emprego 
Anúncio e acompanhamento de vagas 
de empregos para residentes da cidade. 
 
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 
Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
 
 
“Prestar assistência técnica em máquinas de lavar industriais em todo o 
território municipal”. 
 
 
 
 
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e 
seus processos”) 
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas: 
• Processo gerencial 
• Processo de atendimento ao cliente (recepção) 
• Processo de orçamento 
• Processo de compra de peças de reposição 
 
• Processo de manutenção (serviço de conserto) 
• Processos financeiros 
• Processos de recursos humanos 
• Processos de estoque das peças de reposição 
• Processos de planejamento de divulgação e marketing 
• Processos de gestão da qualidade 
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da 
qualidade”) 
Política da qualidade: 
Sendo a Qualidade um dos principais focos da ATM, zelamos pela melhoria 
contínua nos serviços prestados, a fim de promover a satisfação crescente, tanto dos 
nossos clientes, quanto de nossos colaboradores. 
Com foco nos interesses dos seus Clientes, dos seus Colaboradores e dos seus 
Fornecedores, a ATM preza pela satisfação dos interesses de cada um deles em 
particular. 
Imbuídos na concretização dos nossos objetivos, a ATM se norteia nos 
seguintes princípios: 
1. Qualidade do serviço percepcionada pelos Clientes 
Oferta de uma qualidade de serviços de alto nível. 
2. Imagem de confiança 
Gerar credibilidade e confiança e fidelização, o que constitui um fator distintivo 
relevante. 
3. Colaboradores qualificados e motivados 
Os Colaboradores são, não somente, vendedores, mas também, garantias da 
fiabilidade do serviço, pelo que dispomos de processos de formação, valorização de 
competências e desenvolvimento sócio-profissional constantes. 
4. Satisfação dos Clientes 
Superar as expectativas dos Clientes a preços competitivos, entregues no 
prazo estipulado e com um nível de serviço adequado às suas necessidades. 
 
 
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão 
da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”) 
 
Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema 
de gestão da qualidade”) 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsável 
(Who? 
Quem?) 
Prazo 
estimado 
(When? 
Quando?) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativa 
(Why? Por quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo (How 
much? 
Quanto?) 
Comunicar 
atualização 
do Escopo 
Sarah 05/12/2022 
Sala de 
reuniões 
Ambientação dos 
diretores às 
atualizações. 
Data Show R$120,00 
Transmitir 
informações 
aos 
gestores 
Moshe 10/12/2022 
Sala de 
treinamento 
Ambientação dos 
gestores às 
atualizações. 
Data show R$120,00 
Divulgar 
escopo 
Einstein 
Até 
20/12/2022 
Site da 
empresa 
Propagar o 
mercado de 
atuação da ATM 
Criando 
uma seção 
no Portal. 
R$ 150,00 
 
Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a 
política da qualidade) 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsável 
(Who? Quem?) 
Prazo 
estimado 
(When? 
Quando?) 
Local (Where? 
Onde?) 
Justificativa 
(Why? Por 
quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo 
(How 
much? 
Quanto?) 
Atualizar 
crachás 
com a 
Política da 
Qualidade 
no verso 
Avraham 
Até 
01/01/2023 
Setor de 
Desenvolvimento 
Ampliar o 
alcance da 
Política de 
Qualidade da 
empresa 
Cotando 
gráficas 
Até 
R$1500,00 
Divulgar 
Política da 
Qualidade 
Itzhak 
Dia 
15/12/2022 
Sala de 
treinamento 
Integração dos 
funcionários à 
Política de 
Qualidade da 
empresa 
Projeção 
de slides 
no Data 
Show 
R$200,00 
Incluir a 
importância 
Política da 
Qualidade 
em pautas 
Israel 
Dia 
10/12/2022 
Setor de 
Desenvolvimento 
Assimilação às 
Normas e 
cultura 
organizacional 
Impressão 
de Pautas 
mensais 
R$450,00