Modelo_relatório_atividade3 SGQ

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE:
COMPONENTE:
PROFESSOR(A):
ATIVIDADE N.º:
POLO
LOCAL E DATA
Atividade avaliativa 3 - Semanas 5 e 6 
Sistema de Gestão da Qualidade
Contexto
Até o momento, você conheceu detalhadamente a parte inicial da ABNT NBR ISO 9001:2015, desde a introdução (generalidades, princípios, abordagem por processos, mentalidade de risco, ciclo PDCA – plan, do check e act) até os requisitos de contexto da organização e liderança, entre outros pontos e requisitos.
Agora chegou a hora de colocar em prática seus conhecimentos. Leia atentamente o enunciado para elaborar a tarefa. Todas as informações são fictícias. 
A ATM – Assistência Técnica Multimarcas presta serviços de assistência técnica na manutenção de máquinas, domésticas e industriais, de lavar roupas. A empresa trabalha com máquinas de lavar roupas das principais marcas do mercado brasileiro.
Assim, para se adequar à ABNT NBR ISO 9001:2015, a organização precisa atender totalmente aos requisitos 4 e 5, quais sejam “Contexto da organização” e “Liderança”, respectivamente.
A organização já conta com algumas informações:
· Declarações institucionais
· Contextos interno e externo (matriz SWOT – strengthts, weaknesses opportunities, threats)
· Mapeamento de processos (relação de processos)
Contudo, alguns pontos ainda precisam ser estabelecidos. São eles:
· Determinar necessidades e expectativas de partes interessadas
· Determinar o escopo do sistema de gestão da qualidade (SGQ)
· Determinar a política da qualidade
· Desenvolver planos de ação para divulgação do escopo do SGQ e da política da qualidade
 Atividade
Auxilie a ATM – Assistência Técnica Multimarcas a atender totalmente aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015. 
Para isso, preencha o modelo de relatório a seguir:
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas (Cite no mínimo quatro partes interessadas.)
	Requisitos 
(Cite as necessidades e as expectativas.)
	Monitoramento 
(Cite como a organização pode medir a necessidade e/ou a expectativa citada.)
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
1. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ABNT NBR ISO 9001, 2015, disponível em: https://files.comunidades.net/lodineimarchini/iso2015_versao_completa.pdf, acessada em 20/02/2023