Gestão em Ouvidoria - Exercício Avaliativo - Módulo 1

Prévia do material em texto

Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria / Módulo 1: Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública / Exercício Avaliativo - Módulo 1
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em sexta, 4 mar 2022, 18:30
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 4 mar 2022, 18:48
Tempo
empregado 18 minutos 11 segundos
Notas 10,00/10,00
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta aberta para
a participação popular através do escutar, da reivindicação e da reclamação; um celeiro de
recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito ao ser humano”
(João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único). 
I. A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços de 0800, Fale
Conosco e Call Center, por exemplo.  
II. Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus direitos e
deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
III. As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da
Administração Pública. 
IV. Ouvidoria pública no Brasil não é um mecanismo de exercício da democracia participativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
Escolha uma opção:
a. I e III
b. II e III  Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é um sujeito de
direitos. A partir dessa premissa, deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade
pode se expressar em relação aos atos da Administração Pública.
c. II e IV
d. III e IV
e. I e II
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a ouvidoria
pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da
participação e do controle social, da mediação de conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de
direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC,
0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem
uma relação unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no
Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública". 
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de intensificação da
participação social, da interlocução da sociedade com o Estado, refletindo uma forte movimentação social
e política, que surgiu na década de 1970. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal preveem a
participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como
resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e políticas que marcaram as décadas
de 70 e 80. 
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=4161
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=4161#section-1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=79179
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção:
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para que o
Estado possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar
oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem qualquer
distinção.
c. A atribuição das ouvidorias públicas se restringe a receber as manifestações dos cidadãos. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete às Ouvidorias
Pública, além de receber as manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para cada
caso.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das soluções
disponibilizadas aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por isso, ela deve
receber os diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, reclamações e
sugestões.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais funções da
ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em
lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que necessário, para o setor responsável da
organização analisar e preparar a resposta, a qual será entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”. 
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado
na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu
personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais,
e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não
burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de
um modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação original, que
reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de organização administrativa e política
do Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e competência
legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia de direitos,
eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera
judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a segunda atua junto à Administração Pública.
Escolha uma opção:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.  Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um
instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando um
contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de
consumo quanto da atuação do Ministério Público.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um instrumento que se
difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se
difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do
Ministério Público.  É importante destacar também que o ouvidor público, de forma distinta do
ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com
mandato específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem poderes
coercitivos ou para determinar a reformulação de decisões. Ele conta apenas com o poder da
argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”.  
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Relacione as colunas:
É tema de norma nacional publicada em
2017, que traz capítulo específico sobre as
ouvidorias. 
Norma que racionaliza atos e
procedimentos administrativos dos
Poderes da União, dos Estados,do Distrito
Federal e dos Municípios. 
Disciplina o acesso à informação no serviço
público e institui o Serviço de Informação
ao Cidadão, incorporado por diversas
ouvidorias públicas. 
Típica da democracia participativa, baseia-
se em uma visão de cidadão como sujeito
de direitos e elemento-chave na
organização das políticas e dos serviços
públicos. 

Tema de normativo editado pela Ouvidoria-
Geral da União, que vem atuando na
evolução dos mecanismos de proteção ao
denunciante. 
Proteção ao usuário dos serviços públicos
Lei nº 13.726/2018
Lei nº 12.527/2011
Participação social na Administração Pública
Reserva de identidade do denunciante
Sua resposta está correta.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram temas relativos à
participação social que contribuíram para a estruturação e a disseminação das ouvidorias. Nesse sentido,
podemos entender que:  
Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de norma nacional publicada em 2017,
que traz capítulo específico sobre as ouvidorias. 
A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. 
A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o Serviço de
Informação ao Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas. 
A participação social na Administração Pública é típica da democracia participativa, baseia-se em uma
visão de cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na organização das políticas e dos serviços
públicos.     
A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de normativo editado pela Ouvidoria-
Geral da União, que vem atuando na evolução dos mecanismos de proteção ao denunciante. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil:
fatos relevantes e aspectos normativos”. 
 
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um SAC, do Fale
Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção:
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo.  Exato, esta afirmativa está
incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e ao interno, sem estabelecer
prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder Executivo
federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas pelo
campus e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra A,  pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: interno e
externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O
público interno são os servidores e empregados da entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para
manifestar seus anseios. O público externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos
pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”.  
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção:
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração Pública.  
Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as
demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores
atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade operacional do
órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor é ser
graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e problemas
com a chefia.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as
demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores
atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado.  Ele deve exercer suas
funções de forma imparcial, voltada para a promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da
sociedade e colaborando para a melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "A função do Ouvidor”.  
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão, assim como
habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não
são suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha experiência na prevenção de conflitos,
habilidade que deve desempenhar na sua própria equipe, assim como na interação com o cidadão.
Tomando como base o histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-
se à repetição de situações críticas. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação específica, mas envolve
requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom desempenho de habilidades humanas, tanto na
gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas quanto na capacidade de escuta e
atendimento ao cidadão. 
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta pública, para o
recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo de caráter técnico, referente à
sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria:
Escolha uma opção:
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta pública e
estar atento à mudança na legislação.  Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor
deve conhecer a área de atuação do seu órgão e os instrumentos de participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de participação
social disponível.
Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A equipe da
ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de participação social que são
disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos e associações que atuam no setor. O
ouvidor deve se manter em diálogo com as demais áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem
enfrentados”.  
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria pública é: 
Escolha uma opção:
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários. 
Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso dos
dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo comas demais áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na Administração Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por meio das
redes sociais.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria
pública é a letra C. Os principais desafios encontrados pela ouvidoria pública geralmente estão
localizados dentro da própria instituição, tais como: reação interna negativa dos integrantes da
organização, corporativismo e obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de construção
de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no
sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento
das críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução
de problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”. 
◄ Conteúdo - Módulo 1 Seguir para... Orientações sobre o Módulo 2 ►
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/book/view.php?id=79178&forceview=1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/page/view.php?id=79180&forceview=1