Assessoria em Viagens de Negócios

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Assessoria em viagens
Viagens de negócios, de lazer ou de formação são cada vez mais frequentes entre 
as pessoas, sobretudo executivos e autoridades públicas. Os secretários atuam no as-
sessoramento desses profissionais, facilitando o trabalho e o dia a dia dos mesmos. 
Entre suas atribuições está a de planejar e organizar as viagens nos mínimos detalhes, 
visando à segurança, confiança, conforto e otimização do tempo do passageiro.
Neiva e D’Elia (2009, p. 218) apropriadamente lembram que “[...] conhecemos o 
secretário eficaz nos detalhes da preparação de uma viagem – seja ela rodoviária ou 
aérea, nacional ou internacional”. Nesse sentido, o presente capítulo tem o propósito 
de orientar os secretários quanto aos procedimentos necessários para garantir o suces-
so das viagens.
Definições preliminares
Imagine uma empresa situada em São Paulo que tem filiais no Sul, Nordeste e 
no Centro-Oeste. Tem clientes espalhados por todo o mundo, do Brasil aos Estados 
Unidos, da Europa à África. Imagine a vida de seus dirigentes; possivelmente tenham 
reuniões no mesmo dia, em diferentes partes do país, e possivelmente visitam clientes 
e fornecedores, percorrendo todo o globo. Isso é possível graças aos recursos tecnoló-
gicos e meios de transporte disponíveis atualmente.
O jornalista Odair Cunha, no texto “Corrida contra o relógio” (apud MAERKER, 1999, 
p. 13-14), descreve com boa dose de humor essa mudança no cotidiano dos executivos 
e, consequentemente, dos seus assessores.
Estaria lá, tal semana, viagem ao Rio de Janeiro. E só, já que o percurso de ida e volta ao Rio, mesmo 
num cavalo ou burro de ótima linhagem, levaria toda a semana, no mínimo. Nesse meio tempo, 
o feliz antepassado não poderia ser bipado, contatado pelo celular e muito menos pela internet. 
Estaria livre para aproveitar o passeio, dar asas à imaginação e, quem sabe, meter-se em rápidas e 
revigorantes aventuras (vide dom Pedro I e a Marquesa de Santos...). Hoje, o pobre executivo, que 
corre de lá para cá no sentido de levar o nosso PIB às alturas, tem apenas uma manhã para resolver 
um negócio no Rio de Janeiro, uma tarde para fechar um acordo em Belo Horizonte e, se bobear, um 
jantar de negócios em São Paulo. Sempre perseguido pelas chamadas do celular.
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Para ilustrar ainda mais a complexidade das viagens, imagine que a empresa 
está toda organizada para receber a visita de seu superintendente. A fábrica para-
ria às 12 horas, por ser o horário de chegada do visitante, e o almoço com todos os 
funcionários está programado. No entanto, o superintendente chegou às 15 horas, 
por atraso na visita anterior em São Paulo. Sua estada na empresa, que estava pre-
vista para ser de cinco horas, foi reduzida a três, e toda a programação teve de ser 
cumprida.
Com esses dois exemplos, tem-se uma ideia do trabalho e preocupações de quem 
está por traz da organização das viagens, o secretário. Embora a viagem seja minucio-
samente planejada e organizada, sempre há boas chances de ocorrerem imprevistos. 
Antes de adentrarmos nos procedimentos acerca da programação, vamos detalhar 
melhor os três tipos de viagens em que geralmente o secretário se envolve:
 Viagens de negócio – tem a finalidade de estabelecer relações comerciais, 
desde o fechamento de um contrato com um cliente até uma visita de rotina 
à filial, frequente nas corporações, empresas multinacionais e nacionais com 
estabelecimentos em diferentes regiões. Pode envolver uma ou um grupo de 
pessoas.
 Viagens de lazer – tem finalidades culturais, turísticas, de descontração e 
descanso. Geralmente envolve toda a família, inclusive os filhos, em época de 
férias. O secretário pode contribuir também nessas viagens com cuidados re-
dobrados para assegurar que as férias resultem em experiências positivas.
 Viagens de formação – tem o objetivo de favorecer a formação acadêmica 
e profissional. Inclui as de participação em eventos, congressos, encontros, 
bancas examinadoras. Também aquelas para ministrar cursos, aulas e pales-
tras, apresentar trabalhos científicos, entre outras. São comuns entre os pro-
fessores e acadêmicos, efetuadas em grupos ou individualmente.
Todas as viagens demandam planejamento minucioso, sob a responsabilidade do 
secretário, que poderá ou não contar com o apoio de agências de viagens, de acordo 
com seu interesse e políticas institucionais. O planejamento envolve uma série de 
providências e cuidados, sempre com o intuito de oferecer ao viajante o máximo de 
conforto, segurança e otimização do tempo. Por isso, como bem escrevem Azevedo 
e Costa (2004, p. 87), “[...] conhecer itinerários e solicitar reservas não é o suficiente. A 
secretária deve ampliar o seu conhecimento e ser capaz de fornecer ao executivo todo 
o suporte necessário para que a viagem seja um sucesso”.
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O processo de organização da viagem pode iniciar com quatro questionamentos
Qual o destino?
Qual a finalidade da viagem?
Qual o número de passageiros?
Qual o período da viagem?
Com essas informações o secretário já saberá o tempo que tem para tomar as 
providências necessárias, se a viagem é daqui uma semana, um mês ou um ano. Se é 
uma viagem rápida e curta, que pode ser feita com o próprio carro da empresa, ou se 
envolve um grupo de pessoas e por isso exige a contratação de um ônibus. Ainda se é 
uma viagem familiar, cujo destino não está definido, mas se trata de trajeto e período 
longos, com transporte marítimo ou aéreo. Nos casos em que um desses elementos 
não está plenamente definido, cabe ao secretário auxiliar na definição.
Portanto, a partir dessas informações, é feito uma espécie de roteiro preliminar, 
com destino, finalidade, número de passageiros e período da viagem, que serve como 
diretriz na programação de toda a viagem. Com essa base, a primeira providência a ser 
tomada é com relação ao tipo de transporte a ser usado.
Transporte
A escolha do transporte a ser usado é feita com base na distância do trajeto, no 
número de pessoas, no custo financeiro e no objetivo da viagem. Basicamente são uti-
lizados o rodoviário, aéreo e marítimo, sendo que cada um demanda um conjunto de 
procedimentos, como examinaremos na sequência.
Transporte rodoviário
O transporte realizado por estradas é comumente utilizado para distâncias não 
muito longas (de uma cidade para outra, no mesmo estado ou estado vizinho), desta-
cando-se três situações: uso de automóvel, ônibus de linha ou ônibus fretado.
O automóvel é indicado para um número pequeno de passageiro, viagens rápidas 
e curtas. Bastante usado no meio empresarial para visitar clientes e outras instalações da 
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empresa ou participar de reuniões. Quando o passageiro tem carro da empresa e motoris-
ta à sua disposição, faz-se apenas o agendamento. Quando o carro é utilizado em comum 
com outros departamentos, o secretário deverá verificar a disponibilidade do mesmo para 
a data ou então terceirizar o serviço em empresa conhecida. Também verificar se o próprio 
viajante irá dirigir ou solicitar motorista, que é o mais indicado, especialmente quando o 
deslocamento ocorre à noite. O abastecimento, revisão e limpeza do veículo é função do 
motorista, mas sugere-se que o secretário cheque também esses serviços.
Também é uma boa alternativa na ausência de carro e/ou motorista particular, o 
transporte por ônibus de linha. O custo é mais acessível quando comparado ao trans-
porte aéreo e às vezes do próprio automóvel, no entanto, há a que se atentar aos ho-
rários, pois o passageiro tem que se adequar aos horários já definidos pelo sistema 
rodoviário e este nem sempre atende às necessidades, o passageiro poderá ficar muito 
tempo esperando, ocasionando perdade tempo. Há que se avaliar também que se 
houver atraso nos compromissos, a pessoa poderá perder o ônibus e o sistema tem 
políticas próprias de troca de passagem, devolução de valores etc. Enfim, o custo- 
- benefício precisa ser avaliado pelo passageiro e pelo secretário. Quando esse é o meio 
escolhido, o secretário deverá tomar as providências da compra de passagem de ida e 
retorno, que hoje também é possível fazer pela internet, observando as empresas que 
prestam os serviços (alguns trajetos são feitos por mais de uma empresa) os horários 
disponíveis, tempo de viagem, seguro para o passageiro, qualidade do veículo e pol-
trona de preferência.
Para o deslocamento de um grupo maior de pessoas freta-se um ônibus que rea-
lizará o transporte para o destino específico e no horário preferido, diferentemente do 
que ocorre com o ônibus de linha, que o passageiro precisa se adequar aos destinos 
e horários disponíveis. Nesse caso, o secretário, com domínio do trajeto, deverá tomar 
todas as providências para a contratação da empresa, desde orçamento, contrato, che-
cagem da qualidade do veículo. Se esse tipo de viagem é frequente, recomenda-se a 
seleção de algumas empresas para prestar esse tipo de serviço, assim é possível ter 
mais garantias acerca do conforto e segurança dos passageiros. Um detalhe importan-
te é combinar o que será oferecido (bebidas e lanches) pela empresa contratada aos 
passageiros durante a viagem, bem como as paradas para as refeições. Também é res-
ponsabilidade do secretário organizar a lista de passageiros, com nome e documento 
de identificação de cada um, e que é repassada à empresa. No retorno, são feitos os 
devidos pagamentos e o relatório da viagem.
Transporte aéreo
Para trajetos mais longos, ou que necessitem ser mais rápidos, o transporte aéreo 
é o mais interessante, pelo conforto e rapidez. Seu custo financeiro, porém, é maior. Se 
a viagem é programada com certa antecedência, pode-se aproveitar as promoções “re-
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lâmpago” realizadas pelas companhias aéreas. A reserva e compra das passagens podem 
ser feitas diretamente com a companhia, pela internet ou agências de viagens. A compra 
é feita no nome do passageiro, tal qual consta em seus documentos de identificação, que 
serão apresentados no embarque (ver lista de documentos no tópico documentação).
Cabe ao secretário verificar quais companhias realizam o trajeto em questão e os 
horários, considerando as preferências do passageiro. Ao visitar o portal da empresa na 
internet, obtêm-se diversas informações: voos e horários, tarifas, cardápio disponível 
durante o voo, rotas, centrais de reservas, bagagem permitida, dados sobre países e 
cidades (tempo, moedas, hotéis, aeroportos), reservas e promoções. Antes de efetuar 
a compra, recomenda-se obter informações sobre o tipo de bilhete que está sendo ad-
quirido1, pois em caso de cancelamento ou remarcação da viagem poderá ser cobrada 
multa ou o reembolso poderá não ser total. Após efetuada a compra, a passagem ou o 
código da mesma é disponibilizado ao passageiro para que apresente no check-in.
Um cuidado especial é com as escalas. Nem sempre se conseguem voos diretos, 
principalmente nas viagens longas. As escalas podem ser apenas paradas para embar-
que e desembarque de passageiros ou com trocas de aeronave. Deve-se atentar aos 
horários e tempo de parada para não se perder muito tempo e a viagem resultar em 
cansaço e desgastes desnecessários. Além desse, outros cuidados são recomendados: 
Tarifa de embarque
É uma tarifa aeroportuária que deve ser paga pelo passageiro à Infraero no em-
barque. Cobrada no mundo inteiro, tem o objetivo de custear as despesas de manu-
tenção das instalações e dos serviços dos aeroportos. O valor é fixado de acordo com 
a categoria do aeroporto de origem e da natureza da viagem (nacional ou internacio-
nal). O valor atual varia de R$8,01 a R$19,62 nas viagens domésticas e de U$12,00 a 
U$36,00 nas internacionais (INFRAERO, 2010). Algumas companhias cobram-na jun-
tamente com o valor da passagem e outras não. Assim, na compra da passagem, o 
secretário deve averiguar se o valor já inclui a taxa ou se o passageiro deverá pagar no 
aeroporto.
Atraso ou cancelamento de voo e overbooking
Os voos podem sofrer atrasos na decolagem ou serem cancelados por problemas 
na aeronave, nas pistas, de tempo (teto), entre outros. Ainda, o passageiro pode ser 
impedido de viajar em razão de overbooking, que ocorre quando a companhia vende 
mais passagens que o número de lugares da aeronave, prevendo que alguns poderão 
desistir da viagem.
1 As companhias aéreas oferecem diversas opções de tarifas para o mesmo voo. As tarifas mais caras possuem uma política de cancelamento ou remarcação 
mais flexível do que as tarifas promocionais.
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Nessas situações a legislação brasileira da aviação civil em vigor determina que a 
companhia ofereça assistência ao usuário, devendo alocá-lo em outro voo no prazo de 4 
horas. Passado esse tempo, o usuário tem o direito de optar entre viajar em outro voo da 
empresa ou pedir endosso da passagem (transferência da passagem para outra empresa), 
devendo a companhia custear as despesas decorrentes de hospedagem, alimentação, co-
municação (telefone, e-mail) e transporte (aeroporto-hotel-aeroporto). O passageiro ainda 
pode desistir de viajar, obtendo o reembolso da passagem (INFRAERO, 2010).
A informação de atraso e cancelamento de voo pode ser obtida na recepção do 
aeroporto ou diretamente com a companhia aérea, pessoalmente ou por telefone. 
E, para não ser prejudicado com overbooking, aconselha-se chegar no aeroporto com an-
tecedência mínima de uma hora para viagens domésticas e de duas horas para interna-
cionais, efetuando o check-in assim que o voo for confirmado e anunciado na recepção.
Check-in
Refere-se ao procedimento de apresentação do passageiro no balcão específico 
do aeroporto, uma hora antes da decolagem, preferencialmente. O passageiro deverá 
apresentar documento de identificação (ver tópico Documentação) e o ticket (ou 
e-ticket) da passagem. Quando o passageiro possui programa de milhagem, também 
deve apresentar neste ato o cartão fidelidade para que os pontos sejam acumulados. 
Além disso, é nesse momento que é escolhido o acento preferencial (quando possível), 
pesadas e despachadas as bagagens. Ao fazer o check-in, o usuário estará confirman-
do seu embarque e com isso evitando perder seu lugar na situação de overbooking. 
Por isso, quanto antes fizer, menos transtornos.
Bagagens
Como referido anteriormente, no check-in são pesadas e despachadas as baga-
gens. Nos voos nacionais a franquia é de 23kg de bagagem. Nos voos internacionais a 
franquia é maior, 32kg, podendo ser dividida em dois volumes. Quando a bagagem a 
ser despachada ultrapassa esse limite, é cobrado separadamente uma taxa do passa-
geiro, o que é chamado de excesso de bagagem (podendo chegar a 0,5% da tarifa por 
quilo em excesso nas viagens nacionais). (INFRAERO, 2010)
Ainda é permitida bagagem de mão, que segue com o passageiro em seu acento, 
podendo ser acomodada em compartimento específico da aeronave, geralmente na 
parte superior do acento. O passageiro poderá carregar consigo, ainda, casaco, co-
bertor, material de leitura, câmera e estojo com utensílios para crianças de colo. Por 
outro lado, é proibido carregar na bagagem de mão objetos cortantes ou perfurantes. 
Há que se destacar que as normas acerca das bagagens podem sofrer alterações, por 
isso, sempre é aconselhável consultar a companhia com antecedência. (INFRAERO, 2010) 
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Ao retirar as bagagens da esteira do aeroporto, sugere-se verificar se encontram-
-se da mesma maneira que quando despachadas,ou se há algum sinal de danificação. 
Em caso de estragos, o passageiro deverá informar a companhia aérea imediatamente, 
antes de sair do aeroporto, a fim de responsabilizá-la pelos danos causados. O mesmo 
ocorre quando a bagagem não é encontrada, o que sempre representa um grande 
transtorno ao passageiro. Caso a empresa não encontre, deverá indenizá-lo.
Transporte marítimo
O transporte marítimo é mais uma opção. Os cruzeiros são uma excelente alter-
nativa para as férias, para viajar com a família, descansar, curtir o som do mar e desfru-
tar as belezas naturais. No entanto, um produto tradicionalmente considerado caro e 
elitista.
Os pacotes geralmente são comercializados pelas agências de viagens, que dão 
todo o suporte e informações pertinentes. Os pacotes variam e podem incluir o trans-
porte terrestre ou aéreo até o porto, os traslados, a viagem marítima, toda a alimen-
tação e bebidas. No Brasil, as viagens partem do porto de Santos (SP), na maioria das 
vezes, de Itajaí (SC) ou do Rio de Janeiro (RJ).
Documentação
Faz parte da assessoria em viagens a organização de toda a documentação que 
possa ser útil ao executivo durante o tempo de viagem, sejam documentos empresa-
riais, quando a finalidade da viagem é comercial, sejam documentos pessoais. Em se 
tratando de documentos empresariais, tudo depende dos compromissos assumidos. 
Se for uma reunião, há que se pensar nos assuntos que serão discutidos, logo, nos docu-
mentos para deliberação da pauta. Se for visita a clientes ou fornecedores, a apresenta-
ção da empresa (slides, DVD), contrato social e relatórios financeiros poderão auxiliar.
Quanto aos documentos pessoais, inclui desde os cartões de visita, que não 
podem faltar, cartões de crédito (internacional, principalmente em viagens interna-
cionais) até os solicitados nos aeroportos ou fiscalizações rodoviárias ou aduaneiras. 
Em viagens internacionais é fundamental o secretário se informar sobre a moeda, cota-
ção e troca do dinheiro antes da viagem, uma vez que a moeda difere de um país para 
outro. Os cartões de crédito internacionais são uma alternativa, mas sempre é necessá-
rio levar uma quantia em espécie.
Em se tratando dos documentos de identificação do usuário, a Agência Nacio-
nal de Aviação Civil (Anac) aprovou, em dezembro de 2009, a Resolução n.º 130, que 
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estabelece os documentos destinados à identificação de brasileiros e estrangeiros no 
embarque em voos nacionais ou internacionais nos aeroportos brasileiros. A resolução 
entrou em vigor em março de 2010 e prevê os seguintes documentos:
Passageiros com nacionalidade brasileira:
 Passaporte nacional;
 Carteira de identidade (RG) expedida pela Secretaria de Segurança Pública 
de um dos estados da Federação ou Distrito Federal;
 Cartão de identidade expedido por ministério ou órgão subordinado à Pre-
sidência da República, incluindo o Ministério da Defesa e os Comandos da 
Aeronáutica, da Marinha e do Exército;
 Cartão de identidade expedido pelo poder judiciário ou legislativo, no nível 
federal ou estadual;
 Carteira nacional de habilitação (modelo com fotografia);
 Carteira de trabalho;
 Carteira de identidade emitida por conselho ou federação de categoria pro-
fissional, com fotografia e fé pública em todo território nacional;
 Licença de piloto, comissário, mecânico de voo e despachante operacional 
de voo emitida pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac);
 Outro documento de identificação com fotografia e fé pública em todo o 
território nacional.
Passageiros de outras nacionalidades:
 Passaporte estrangeiro;
 Cédula de Identidade de Estrangeiro - CIE (RNE), respeitados os acordos in-
ternacionais firmados pelo Brasil;
 Identidade diplomática ou consular; ou
 Outro documento legal de viagem, resultado de acordos internacionais fir-
mados pelo Brasil.
No que diz respeito a crianças (menores de 12 anos) e adolescentes (de 12 a 18 
anos incompletos) com nacionalidade brasileira, além dos documentos já citados 
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pode ser apresentada a certidão de nascimento (original ou cópia autenticada) e “[...] 
documento que comprove a filiação ou parentesco com o responsável, devendo ser 
observadas ainda, as demais exigências estabelecidas pelo Estatuto da Criança e do 
Adolescente e pela Vara da Infância e Juventude do local de embarque” (ANAC, 2009).
Nas viagens internacionais, além da apresentação do passaporte, o usuário 
deverá apresentar o visto de entrada no país, bem como comprovantes de vacinação, 
que variam de acordo com o país de destino. Os documentos de identificação, vistos 
e vacinação devem ser providenciados com antecedência para evitar contratempos. 
O secretário pode auxiliar em todo esse processo, assegurando a tranquilidade do 
passageiro.
Hospedagem
Também faz parte do processo de organização de viagens as providências rela-
cionadas à hospedagem. Algumas pessoas e/ou empresas já possuem convênios e/
ou cartão fidelidade com hotéis em cidades cujas viagens são rotineiras, cabendo ao 
secretário apenas a reserva e confirmação da(s) diária(s). Além disso, quando é adquiri-
do pacote turístico com agente de viagem, a hospedagem normalmente está incluída, 
mas o custo do pacote varia de acordo com a categoria e localização do hotel. Assim, o 
secretário deve reunir as opções e apresentar ao solicitante, que fará a escolha.
Não havendo convênio, e nem compra de pacote, o secretário pode iniciar pes-
quisando na internet com o intuito de encontrar um hotel próximo ao local do com-
promisso (reunião, evento) pois isso facilita bastante. Lembrando que em eventos de 
grande porte os organizadores estabelecem convênios com hotéis e disponibilizam 
aos participantes.
Ainda pode-se consultar um agente de viagens, a fim de obter sugestões de hotéis 
em determinada cidade, pois é bastante arriscado contratar um serviço sem nenhuma 
indicação. Embora as homepages e portais contenham várias informações e fotos, nem 
sempre equivalem à realidade. Não havendo indicação há de se ter muita cautela para 
não contratar um serviço muito aquém das expectativas do usuário. É preferível con-
tratar um hotel que dependa de táxi para o deslocamento, do que um desconhecido.
Além do exposto, há que se considerar as preferências do solicitante em termos 
de tipo de apartamento, serviços oferecidos desde copa à internet. Outro detalhe é 
com relação aos horários de check-in (normalmente das 12 às 15 horas) e check-out 
(perto do meio-dia), pois poderão ser cobradas diárias sem a completa utilização. 
O valor e forma de pagamento devem ser combinados na reserva, bem como políticas 
de cancelamento. Por fim, aconselha-se a solicitação de comprovante de reserva com 
todas as combinações feitas. Tal comprovante poderá ser anexado ao roteiro.
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Roteiro
O roteiro é mais do que um mapa para o passageiro. É um guia que contém todas as 
informações do percurso da viagem, desde a saída até o retorno, horários, compromis-
sos, visitas, contatos, endereços. Até mesmo previsão do tempo, sugestões de culinária 
e de lugares a serem visitados e indicação de trajes para cada compromisso podem 
constar no roteiro, enfim qualquer informação que possa ser útil ao passageiro.
A definição do roteiro inicia a partir da solicitação da viagem, com dados prelimi-
nares e, conforme as providências vão sendo tomadas, são acrescentadas no roteiro. 
Assim ele também serve como indicativo do que ainda precisa ser encaminhado. Sua 
elaboração não é tarefa muito simples, exige visão ampla da viagem, tem de conside-
rar a localização geográfica, a distância entre um local e outro (países, estados, cidades, 
zonas), os objetivos da viagem, os meiosde transporte, as preferências e perfil do via-
jante, os custos financeiros, o tempo, entre outros. Em viagem internacional, também o 
fuso horário entre os países deve ser observado. Nas viagens turísticas é aconselhável 
consultar um agente de viagens experiente para definir o roteiro, com o intuito de usu-
fruir o melhor que o local de destino pode oferecer.
Para ilustrarmos a elaboração de um roteiro, tomamos como exemplo uma viagem 
de negócios, realizada por um diretor de empresa, que envolveu transporte rodoviário 
com carro da empresa, ônibus e transporte aéreo. O trajeto foi Passo Fundo (RS) – São 
Paulo (SP), nos dias 13 e 14 de julho de 2010; uma viagem considerada rápida.
Roteiro viagem
Saída: 13/7
Chegada: 14/7
Objetivo: reunião na filial SP e visita a clientes em SP e POA.
Data Agenda Outras informações
13/7 2:00 Pegar ônibus na rodoviária em Passo Fun-do, com destino ao aeroporto POA.
Passagem comprada, poltrona 12. Previsão 
de chegada no aeroporto POA às 06:30.
13/7 8:00 Saída do voo TAM 4589 com destino a SP. Código da passagem iguj48373730.
Fazer check-in logo na chegada ao aeropor-
to.
Tempo de 30min para café. Previsão de che-
gada às 10 horas, com temperatura de 24.°
13/7 10:00 Previsão de chegada em SP. Traslado ao Hotel das Flores.
Pegar um táxi. Endereço do hotel das Flores 
é Av. Presidente Vargas, 344. Telefone (11) 
3456-8989
Descanso e almoço livre.
Roteiro viagem
13/7 13:30 Deslocamento hotel – empresa. Táxi.
13/7 14:00 Reunião com vendedores e gerente co-mercial da filial.
Aproximadamente 23 pessoas. O objetivo 
é fazer o planejamento para ações de 2011 
(duração de uma hora).
13/7 15:00 Visita às instalações da empresa.
13/7 16:00 Visita ao cliente X. Carro agendado com a filial, motorista Má-rio do Nascimento. Telefone (11)7845-6779
13/7 18:00 Hotel das Flores.
Noite e jantar livre. Acompanhamento pelo 
gerente comercial da filial.
Café no hotel. Efetuar pagamento. R$350,00 
a diária.
14/7 7:00
Aeroporto Guarulhos (SP), voo GOL 3423 
com saída às 8h com destino a POA. Códi-
go da passagem diajee2345876.
Deslocamento do hotel ao aeroporto com o 
motorista Mário do Nascimento.
14/7 9:00 Chegada ao aeroporto em POA. Motorista Mauro, da empresa, agendado.
14/7 10:30 Visita ao cliente Y. Rua Jacinto Vila Nova, 345, Viveiro. Telefone (51) 4567-3456
14/7 12:00 Almoço e retorno a Passo Fundo. Sugestão: restaurante Glória, na Av. das Hortências, na saída de POA.
14/7 17:00 Chegada prevista em Passo Fundo, na re-sidência. Retorno para empresa no dia 15/7.
Observe que a elaboração desse roteiro, mesmo sendo uma viagem rápida e roti-
neira para os diretores da empresa, dependeu de um conjunto de ações do secretário, 
desde a consulta de itinerários, compras de passagens, agendamento de carro e moto-
rista, confirmação de reunião e visitas, reserva de hotel. 
Sugere-se deixar algumas folgas na agenda, especialmente na chegada, visto que 
por mais tranquila que seja a viagem, sempre gera cansaço. Assim, a pessoa pode des-
cansar um pouco para depois seguir ao seu primeiro compromisso. As folgas também 
favorecem em caso de atraso no voo, acidente, ou congestionamentos no caminho, e 
demora em um compromisso, evitando que todo o roteiro fique comprometido.
Além de o secretário fornecer o roteiro da viagem com o máximo de informações, 
recomenda-se que mantenha uma cópia em seu poder, juntamente com cópias da 
passagem, bilhete aéreo, passaporte, confirmações de reservas (hotéis, automóveis), 
pois, em caso de perda, roubo de documentos ou qualquer inconveniente, poderá agi-
lizar as providências.
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Figura 1 – Exemplo de roteiro de viagem.
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13/7 13:30 Deslocamento hotel – empresa. Táxi.
13/7 14:00 Reunião com vendedores e gerente co-mercial da filial.
Aproximadamente 23 pessoas. O objetivo 
é fazer o planejamento para ações de 2011 
(duração de uma hora).
13/7 15:00 Visita às instalações da empresa.
13/7 16:00 Visita ao cliente X. Carro agendado com a filial, motorista Má-rio do Nascimento. Telefone (11)7845-6779
13/7 18:00 Hotel das Flores.
Noite e jantar livre. Acompanhamento pelo 
gerente comercial da filial.
Café no hotel. Efetuar pagamento. R$350,00 
a diária.
14/7 7:00
Aeroporto Guarulhos (SP), voo GOL 3423 
com saída às 8h com destino a POA. Códi-
go da passagem diajee2345876.
Deslocamento do hotel ao aeroporto com o 
motorista Mário do Nascimento.
14/7 9:00 Chegada ao aeroporto em POA. Motorista Mauro, da empresa, agendado.
14/7 10:30 Visita ao cliente Y. Rua Jacinto Vila Nova, 345, Viveiro. Telefone (51) 4567-3456
14/7 12:00 Almoço e retorno a Passo Fundo. Sugestão: restaurante Glória, na Av. das Hortências, na saída de POA.
14/7 17:00 Chegada prevista em Passo Fundo, na re-sidência. Retorno para empresa no dia 15/7.
Observe que a elaboração desse roteiro, mesmo sendo uma viagem rápida e roti-
neira para os diretores da empresa, dependeu de um conjunto de ações do secretário, 
desde a consulta de itinerários, compras de passagens, agendamento de carro e moto-
rista, confirmação de reunião e visitas, reserva de hotel. 
Sugere-se deixar algumas folgas na agenda, especialmente na chegada, visto que 
por mais tranquila que seja a viagem, sempre gera cansaço. Assim, a pessoa pode des-
cansar um pouco para depois seguir ao seu primeiro compromisso. As folgas também 
favorecem em caso de atraso no voo, acidente, ou congestionamentos no caminho, e 
demora em um compromisso, evitando que todo o roteiro fique comprometido.
Além de o secretário fornecer o roteiro da viagem com o máximo de informações, 
recomenda-se que mantenha uma cópia em seu poder, juntamente com cópias da 
passagem, bilhete aéreo, passaporte, confirmações de reservas (hotéis, automóveis), 
pois, em caso de perda, roubo de documentos ou qualquer inconveniente, poderá agi-
lizar as providências.
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Figura 1 – Exemplo de roteiro de viagem.
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Procedimentos após a viagem
A viagem já foi efetuada e é hora de acertar as contas. Inicialmente o secretário 
poderá solicitar um feedback da assessoria realizada e de todos os serviços contratados 
ao usuário, a fim de levantar os aspectos positivos e os que deverão ser evitados na 
próxima viagem. São com ações como essa que o secretário melhora diariamente o 
seu trabalho.
Se a pessoa viajou com recursos da empresa, também são feitos os ressarcimen-
tos e recolhimento das notas fiscais, que serão direcionadas à contabilidade. Por fim, 
o secretário elabora o relatório da viagem, juntamente com o usuário. Devem constar 
no relatório:
 dados de identificação da viagem e das pessoas que viajaram;
 o roteiro, tal qual foi realizado;
 relato das atividades desenvolvidas, com resultados, preferencialmente;
 relação de todas as despesas;
O relatório de viagem é um documento importante nas empresas, desde que bem 
elaborado. Serve de base na organização de viagens futuras e evita que se cometam os 
mesmos erros.
Texto complementar
Viagens de negócios exigem conhecimento 
sobre etiqueta internacional
(FALCÃO, 2010)
Se você pensa que viajar a negócios é fazer a mala e colocar em prática suas 
técnicas de negociação, está muito enganado. Cada país tem sua cultura e uma gafe 
pode dificultar ou até mesmo impossibilitar o fechamento do seu negócio.
Por isso, o Empregos.com.br conversou com a consultora de etiqueta empre-
sarial, Viviana Katz, para lhe dar uma “mãozinha”. Vamos por partes:
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 viagens
Na hora de arrumar suas coisas, procure saber qual é a estação do ano “em 
vigor” na região aonde você vai. Caso pretenda ficar muitos dias, baseie-se pela tem-
peratura média da cidade. Isso facilitaráo planejamento da quantidade e dos tipos 
de roupa.
Procure levar sempre uma bagagem de mão, para ficar bem pertinho dos se-
guintes itens:
 Laptop, caso seja um instrumento de trabalho;
 Um casaco, caso esteja frio no local de saída ou no de destino;
 Pasta de trabalho;
 Agenda, constando a programação da viagem, os endereços, horários e o 
nome das pessoas com quem você deve falar;
 Cartões de visita. “Não se esqueça de escrever no verso do cartão o nome do 
hotel em que você está hospedado, telefone, número do quarto, telefone 
de contato no Brasil e data limite em que a pessoa poderá encontrá-lo no 
hotel”, lembra a consultora.
Se você viajou a convite, é bem provável que tenha alguém para recebê-lo no 
aeroporto. Mas se você vai por conta própria, procure um táxi e dirija-se ao hotel. “Se 
possível, não viaje no mesmo dia em que tem reunião marcada. Além de prejudicar 
a concentração, é desconfortável enfrentar horas de avião e seguir direto para uma 
negociação”, aconselha a consultora.
Algumas atitudes são necessárias em qualquer lugar do mundo: discrição, for-
malidade, traje social e celular desligado durante a reunião de negócios.
Geral
 Antes de viajar, verifique com os consulados se não é feriado local.
 Homens, não beijem as mãos de mulheres solteiras.
 Cada país, uma sentença.
Agora que você já está preparado para a viagem, veja algumas dicas de como 
se comportar em determinados países.
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Estados Unidos
 Qualquer cumprimento que vá além de um aperto de mão pode ser consi-
derado “algo mais”. Portanto, nada de beijos e abraços.
 Numa reunião, não espere alguém puxar a cadeira para você se sentar. Você 
mesmo deve tirar seu casaco e sentar. Numa situação mais pessoal, o ameri-
cano faz menção de levantar cada vez que você chega ou sai da mesa.
 Nem pense em tirar o terno para colocar uma calça jeans. “Lá, troca-se o ter-
no pelo pijama, ao contrário do Brasil, em que a gravata é vista como uma 
coleira”, comenta Viviana.
 Com relação ao tratamento, pergunte como a pessoa gosta de ser chamada. 
Alguns gostam de ser chamados pelo nome, e outros pelo sobrenome.
 Nos Estados Unidos, a discrição é lei. Por isso, nada de piadinhas fora de 
hora!
 Muito cuidado com presentes! Existe limite legal, pelo Imposto de Renda 
americano, para valores de presentes (US$25,00). “Caso você faça questão 
de presentear a secretária, mande-lhe flores, cortesia muito bem-vista pelos 
americanos”, comenta Viviana.
 Nos Estados Unidos não existe contrato verbal. Um negócio só é considera-
do fechado após a assinatura dos papéis.
 Os americanos costumam levar você para conhecer a cidade e tomar um 
drink.
 As filas americanas são respeitadas e não se puxa papo com as pessoas.
 Nos Estados Unidos, é bastante comum falar sobre salário. Então não se 
preocupe se algum americano quiser saber sua renda mensal.
 Cartões de visita não são distribuídos aos quatro ventos, como no Brasil. O 
profissional só entregará a você se estiver certo de que você precisa dele.
Europa
 Mão no bolso é falta de respeito. “Não é uma posição muito educada en-
quanto se conversa com alguém”, explica a consultora.
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 Se tiver tempo hábil, e for do seu agrado, aproveite para fazer programas 
eruditos, como óperas, balés e concertos.
 Na Europa, ser discreto é uma virtude. Em lugares públicos, não fale alto e 
não faça movimentos espalhafatosos.
Inglaterra
 Na Inglaterra, o profissional dá o cartão para a pessoa mais “graduada” da 
reunião. Esta, por sua vez, se encarrega de divulgar o telefone de contato da 
pessoa.
 A população de lá é bastante formal e o senso de humor é moderado.
 Os ingleses são curiosos quanto aos costumes de outros países. Logo, não 
se espante quando eles perguntarem o que é e como acontece uma festa 
junina, por exemplo.
 É bastante usual levar esposas em festas sociais.
França
 Em contatos comerciais, dirija-se à pessoa pelo seu sobrenome.
 Se você realmente pretende fechar um negócio na França, prepare-se para 
passar vários dias por lá. As negociações são muito lentas. Tenha paciência!
 Converse com as pessoas em francês. Isso mostra que você se interessa pela 
cultura do país e, com isso, sua recepção será bem mais calorosa.
 Jamais pergunte pelo McDonald´s mais próximo. A França possui ótimos 
restaurantes e você poderá conhecer um pouco de sua culinária e ainda cir-
cular em ambientes frequentados por executivos do mundo todo.
 A formalidade francesa diminui na mesma medida em que sua proximidade 
com os franceses aumenta.
 Beijos são aceitáveis apenas entre colegas de trabalho de sexo oposto.
 Ao final de um jantar ou almoço, não cometa a gafe de pedir um palito de 
dentes. Lá esse utensílio é proibido pela vigilância sanitária. Desse modo, 
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você tem duas opções: leve fio dental ou, se estiver em um restaurante fino, 
utilize as penas de ganso do banheiro.
Alemanha
 Esse é um dos países mais formais da Europa. Lá, os altos executivos po-
dem ser chamados até mesmo de herr docktor (senhor doutor), por ocu-
parem cargos importantes. As mulheres são tratadas por frau (senhora) e 
fraulen (senhorita). Depois do título, utiliza-se somente o sobrenome. Essa 
formalidade só diminui quando a própria pessoa autoriza ser chamada pelo 
nome.
 As reuniões de negócios são marcadas com muita antecedência. É preciso 
mandar uma carta explicando as intenções e o desejo de marcar um horário. 
A resposta também é enviada por carta. O telefone é utilizado somente para 
confirmar a data do encontro.
 A pontualidade é bastante rígida e a descontração é tolerada em situações 
informais.
 Lazer, só depois da negociação encerrada. Caso você diga: “Passe no hotel 
mais tarde”, o alemão vai encarar isso como um convite informal e vai real-
mente aparecer. É aconselhável que as executivas não façam esse tipo de 
convite.
 Cuidado na hora de mandar flores para a secretária do diretor. As vermelhas 
possuem conotação romântica.
Itália
 Os italianos são menos formais e menos pontuais que os alemães, austría-
cos e ingleses.
 Eles levam o profissionalismo muito a sério. Então tenha esse mesmo respei-
to para com eles.
 Pergunte pela família. É uma gentileza fazer esse tipo de pergunta.
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Espanha
 Os espanhóis são pontuais, formais e sérios.
 Os horários de refeição são tardios. O almoço vai das 13h30 às 16h30 e o 
jantar é a partir das 22h00. “Não se assuste se você receber um convite para 
almoçar às 15h00 ou para jantar às 23h00”, comenta Viviana.
 Segundo a consultora, “as noites espanholas são ótimas”. “Aproveite para 
conhecê-las, mas não chegue atrasado na reunião do dia seguinte. Lá, os 
espanhóis saem à noite, mas não perdem a hora nos compromissos”, acres-
centa.
 Olho no olho é importante na hora de fechar um negócio. As mulheres, nes-
se momento, devem manter uma postura de seriedade.
Portugal
 Com os portugueses não há imediatismo.
 São muito conservadores e possuem humor diferente do brasileiro.
Rússia
 Tudo na Rússia é a longo prazo. Eles são extremamente burocráticos.
 Leve um presente para o anfitrião. Ele vai gostar.
 Os russos costumam convidar mais para jantar do que para almoçar.
 Jamais recuse um cálice de vodca. Isso significa recusar a bebida nacional.
 Cuidado para não se chocar e nem se mostrar impressionado pelo fato dos 
russos beberem e fumarem bastante.
 Dirija-se a eles sempre usando o tratamento “senhor”. Nunca como “camara-
da” ou “você”.
 Não chame todos de russos, porque hoje na Rússia vivem pessoas de vários 
países da antiga União Soviética e isso pode ser considerado comoofensa.
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Atividade
Sintetize as principais providências a serem tomadas pelo secretário na organi-1. 
zação de uma viagem.
Ampliando conhecimentos
Tudo Sobre Etiqueta nos Negócios, de autoria de Mary Mitchell e John Corr, editora 
Manole. A primeira edição brasileira data de 2001.
Os capítulos 18 e 19 do livro dedicam-se à etiqueta nas viagens, tratando de boas 
maneiras e dos diversos comportamentos empresariais, com base em hábitos cultu-
rais de cada região e país, que devem ser respeitados e aprendidos pelos visitantes. Por 
isso, sua leitura agregará conhecimentos aos secretários e seus executivos.
Pesquise on-line em agências de viagens, companhias aéreas e marítimas, hotéis, 
cidades polos em turismo, pois encontra-se uma infinidade de informações pertinen-
tes ao campo de organização de viagens e que podem facilitar o trabalho no momento 
de organizar uma.
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