Aula 12

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Gestão do tempo: 
ferramentas e metodologias
Convivemos com a sensação de estarmos numa verdadeira corrida contra o 
tempo. Expressões como “eu não tenho tempo”, “minha vida é uma loucura”, “não vejo 
o tempo passar” são corriqueiras entre as pessoas. A sensação de ter produzido pouco 
apesar da agitação do dia igualmente permeia os profissionais: “corri tanto e não fiz 
nada”. Por outro lado, sabemos que dispomos de 24 horas todos os dias, e que cada ser 
humano tem autonomia para decidir em que irá utilizá-las, o que irá fazer.
É notório que algumas pessoas conseguem produzir mais que outras com a 
mesma quantidade de tempo. Por isso, entendemos que a gestão do tempo é uma 
questão de aprendizagem e conhecimento pessoal. Cada um tem que se autoconhe-
cer suficientemente, compreender seu funcionamento para, a partir daí, se organizar e 
desenvolver estratégias para otimizar o tempo que dispõe, fazer mais em menos.
O escopo deste capítulo é discutir técnicas, ferramentas e metodologias comple-
mentares que auxiliem no planejamento, organização e execução do trabalho secreta-
rial, possibilitando melhor desempenho do profissional. Serão abordados a gestão do 
tempo, agendamento de compromissos, organização do local de trabalho e as novas 
tecnologias de informação e comunicação que, conjuntamente, contribuem na otimi-
zação do tempo do secretário.
Gerenciamento do tempo
O profissional de secretariado se envolve com um conjunto diversificado de ativi-
dades, que, inclusive, implicam diretamente no trabalho e na vida de outras pessoas, 
sejam clientes finais, sejam chefias ou colegas de outros setores da empresa. Se não 
realizar eficazmente o seu trabalho poderá gerar problemas aos demais, ou seja, traba-
lho desnecessário, logo, perda de tempo. Além de otimizar o seu tempo, tem a atribui-
ção de auxiliar na otimização do tempo dos demais, especialmente dos que assessora. 
Assim, gerenciar adequadamente o tempo é uma obrigatoriedade ao secretário.
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Vamos abordar alguns fatores que interferem na otimização do tempo por parte 
do secretário, iniciando com o domínio sobre o seu fazer. Realizar duas, três ou mais 
vezes a mesma atividade na tentativa de acertá-la é um dos grandes desperdiçado-
res de tempo. O conhecimento técnico acerca das atividades é essencial para não re-
sultar em retrabalho. Além de dominar o seu campo de atuação, o secretário precisa 
obter conhecimento acerca do negócio da empresa, do departamento de atuação e do 
trabalho desenvolvido por sua chefia. Se assessora o diretor financeiro, por exemplo, 
deverá conhecer a parte financeira.
Dominar o campo de atuação representa também a atualização sistemática a fim 
de aprimorar o trabalho, pois a todo tempo são lançados novos equipamentos, siste-
mas e ferramentas que simplificam o trabalho, tornando-o mais ágil e econômico. Para 
tanto, o secretário precisa ser flexível às mudanças, estar aberto a introduzir novas prá-
ticas e metodologias em seu cotidiano, abandonando aquelas ultrapassadas: “Sempre 
foi feito assim!” “Não há nada que eu possa inovar!” São expressões que não correspon-
dem à realidade do atual cenário dos negócios.
O retrabalho, muitas vezes, advém da falta de atenção na realização da atividade. 
Mesmo com conhecimento técnico, se não houver concentração naquilo que está fa-
zendo, a possibilidade de ocorrer erros é alta. Há que se destacar que o secretário se 
envolve com várias atividades ao mesmo tempo, dividindo a sua atenção: enquanto 
elabora um documento, atende ao telefone, agenda um compromisso, responde a um 
e-mail. É óbvio que isso não justifica erros, mas demanda cuidados redobrados.
O que o secretário pode fazer e que ajuda é se certificar a respeito das expectativas 
do solicitante acerca do seu trabalho. Ao receber determinada tarefa questionar “Como 
a senhora espera receber esses dados?” “Posso apresentar os dados em gráficos?” “A se-
nhora prefere os dados em gráficos ou tabelas?” A clareza de como o solicitante espera 
a atividade evita retrabalho, pois de nada irá adiantar planilhas magníficas se o soli-
citante precisa da informação em formato de texto. Todo o tempo na elaboração das 
planilhas será “perdido”. O questionamento ainda reduz problemas de comunicação; 
funciona como um feedback porque dá sinais se a mensagem foi compreendida pelo 
receptor. O secretário poderá dizer: “A senhora deseja o cruzamento dos dados x e y no 
gráfico. É isso?”
O trabalho secretarial, do mesmo modo, se caracteriza por interrupções, uma so-
licitação aqui, outra ali, várias ao mesmo tempo, que pode gerar demora na realização 
das atividades, justamente por não conseguir se concentrar numa atividade específica. 
O desafio ao profissional é ser produtivo apesar das interrupções, uma vez que é con-
sensual que se organizar para num determinado momento do dia não ser interrompi-
do não passa de ilusão. As interrupções são parte do trabalho, e mais, são momentos 
singulares para interagir com o colega, fechar um bom negócio com o cliente, elevar a 
confiança da chefia etc.
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Ainda a respeito das interrupções, o secretário precisa se organizar para não in-
terromper a sua chefia (ou outros profissionais) com frequência, bem como evitar que 
outras pessoas a interrompam. Podem combinar um horário para despacharem juntos, 
coletar assinaturas, preferencialmente, ao início ou final de expediente. Da mesma 
forma, há que perceber quais ligações telefônicas pode transferir e em que momento, 
quais pessoas a chefia evita receber e quais prefere atender.
Outra ferramenta que auxilia na otimização do tempo é o planejamento diário 
das atividades, bem como semanal e mensal. Embora possam ocorrer imprevistos 
como solicitações que não estavam previstas durante aquele dia, tudo o que for pla-
nejado tem maior probabilidade de ser concretizado. O planejamento é o caminho 
que leva ao alcance do objetivo. No planejamento devem ser incluídas as atividades 
profissionais, pessoais e definidas as prioridades, identificando o que é urgente e o que 
é importante naquele momento ou para aquele dia, sendo que as urgentes devem ser 
desenvolvidas por primeiro, mesmo porque as importantes (hoje) se tornarão urgen-
tes (amanhã ou depois).
A definição das prioridades na prática não é tão simples quanto parece. A prio-
ridade do secretário nem sempre é a da chefia ou do colega, e conciliá-las demanda 
harmonia entre ambos. Não raras vezes, o secretário tem que abrir mão da sua priori-
dade para atender a da chefia ou então negociar. Ao receber uma solicitação do supe-
rior “para ontem” poderá situá-lo acerca do que está fazendo, bem como da urgência: 
“Estou me concentrando na elaboração do relatório que temos que apresentar à pre-
sidência amanhã. Posso deixar o relatório e fazer esses contatos que me pede?” Com 
isso, fazem um acordo.
O fato é que nem todas as solicitações feitas ao secretário fazem parte do seu 
trabalho. Por possuir visão ampla dos processos empresariais, muitas vezes funciona 
como “ponto de referência” na empresa, é procurado para resolver problemas que 
fogem da sua área de atuação e que comprometem o seu planejamento inicial do dia. 
O secretário deve atender a todas as demandas? Não! A resposta é curta e justifica-se: 
para atender a essas solicitações deverá adiar outra atividade que é de sua exclusiva 
responsabilidade e que seu superior irá lhe cobrar. Isso não quer dizer que o solicitante 
deva ficar sem ajuda alguma.
A habilidade de dizer “não” a essas solicitações que extrapolam as atribuições faz 
parte do gerenciamento do tempo. Recomenda-se, no entanto, dizer ao solicitante o 
que pode ser feito ao invés de simplesmente “não posso fazer isso”, mesmo porque se 
ele foi até o secretário é porqueconfia no seu trabalho e competência e essa imagem 
não pode ser prejudicada. Então, a primeira tentativa é orientar: “essa informação pode 
ser obtida com o setor x”, “fulano de tal trabalha com isso”. A segunda é tentar incluir 
em seu planejamento de trabalho parte da solicitação, por exemplo: “À tarde posso 
lhe conseguir contatos X para que o senhor mesmo faça as ligações. O que acha?” ou 
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então: “Quando seu assistente estiver disponível pode me procurar que repasso todos 
os procedimentos. Pode ser?” Se não houver acordo, a alternativa é ser mais direto: 
“nesta semana devo me concentrar em X atividade para cumprirmos o prazo X. Posso 
lhe ajudar na próxima”.
O planejamento eficiente de reuniões, viagens, visitas, eventos e o dia como um 
todo acarretam no melhor aproveitamento do tempo, pois quando os fatos são previs-
tos e pensados antes da ação, são realizados com mais objetividade, além dos resulta-
dos serem melhores. Poderá prever até mesmo a realização das atividades mais difíceis 
ou desgastantes nos horários em que mais produz, confirmando a importância de se 
autoconhecer. Além do mais, com o planejamento se tem maior clareza das providên-
cias a serem tomadas e organizadas com antecedência para agilizar os processos. Por 
outro lado, mesmo com um criterioso planejamento sempre há chances de ocorrerem 
imprevistos, que devem ser gerenciados com competência para que não comprome-
tam toda a programação.
Outros fatores e metodologias, além dos já citados, interferem na gestão do 
tempo, tais como agendamento de compromissos, organização do local de trabalho e 
uso de tecnologias. Examinaremos cada um separadamente.
Uso da agenda
Das agendas físicas às eletrônicas, não se imagina um secretário que sobreviva 
sem o uso apropriado de uma. O tipo de agenda a ser usado é o que menos importa, 
desde que o usuário defina um sistema e tenha habilidade para lidar com ele. Alguns 
secretários preferem a manual enquanto outros as eletrônicas, ou ainda os palms, or-
ganizadores de informações em formato portátil, pelos recursos que atualmente dis-
põem e a quantidade de informações que armazenam. No entanto, de nada adianta 
um sofisticado sistema sem o devido manuseio e utilização dos recursos.
A eficácia da agenda muito depende do hábito do profissional de fazer todas 
as anotações possíveis, agendar os compromissos, estabelecer prioridade entre eles, 
cumpri-los agilmente e retomar a lista várias vezes ao dia para não deixar nenhum 
pendente. Azevedo e Costa (2004, p. 53) afirmam que a “agenda tem por finalidade 
organizar todos os compromissos assumidos pelo executivo e pela secretária. Ela é 
de grande importância para o bom desempenho do trabalho, sendo considerada por 
muitas secretárias como sua ‘memória viva’ ”.
Na mesma direção segue o pensamento de Sabino e Rocha (2004, p. 55). “Uma 
agenda organizada é o mapa prévio do planejamento da rotina da secretária. Este recur-
so é essencial para o acompanhamento dos trabalhos que devem ser executados, além 
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de organizar o tempo tanto da secretária, quanto do seu superior”. Dada a importância 
da agenda, para sua melhor operacionalização listamos algumas recomendações:
 Para a eficácia da agenda, independente do formato, a primeira atitude é tê-la 
sempre consigo. Ao conversar com uma pessoa, ao ser chamado em outra sala, 
ao buscar uma informação, qualquer que seja a situação, carregue a agenda 
porque possivelmente precisará fazer anotações ou averiguar alguma já feita. 
Não confie apenas na memória. O secretário não tem a obrigação de lembrar 
de tudo o que ouviu, mas de disponibilizar a informação, por isso as anotações 
facilitam o trabalho e evitam cobranças pessoais desnecessárias.
 Antes de marcar qualquer compromisso, pessoal ou profissional, verifique a 
disponibilidade na agenda. Consulte a agenda periodicamente. Não marque 
nada que não conseguirá cumprir, além de ser prejudicial a você também o é 
para as demais pessoas envolvidas. Recomenda-se não marcar compromissos 
nos primeiros e últimos minutos do expediente, próximo às refeições e ime-
diatamente antes ou após férias ou viagens.
 Como agente facilitador, antes de marcar um compromisso à chefia (entrevis-
ta, conversa, reunião) procure resolver você mesmo a solicitação do “cliente”, 
para que o executivo possa se concentrar em questões estratégicas do negó-
cio. Além disso, aprenda a distinguir as pessoas que ele faz questão de atender 
e aquelas que prefere encaminhar a outros profissionais da empresa.
 Ao marcar um compromisso atente aos dados: assunto, horários, contatos, en-
dereço, solicitante, retorno. Procure obter todas as informações até mesmo 
aquelas que inicialmente parecem insignificantes porque evita de despender 
tempo procurando-as. Faça anotações inclusive de datas comemorativas, de 
aniversários e as lembre a chefia. Se as anotações forem em grande quantida-
de, sugere-se a utilização paralela de pasta sanfonada ou caderno auxiliar para 
que a agenda não se transforme um arquivo de documentos.
 Atenção especial também aos intervalos entre um compromisso e outro, pois 
poderá ocorrer um imprevisto, surgir um problema urgente a ser resolvido, e o 
intervalo pode ser a “válvula de escape” para não comprometer o restante do 
planejamento. Caso contrário, um atraso no início da manhã significa atraso em 
todos os compromissos do dia, que não é nada produtivo, além de desrespei-
toso com as pessoas envolvidas. Há que se prever, por exemplo, que a reunião 
poderá ser alongada, que o visitante poderá se atrasar ou antecipar, etc.
 Caso seja necessário cancelar ou transferir compromissos já assumidos, faça 
com antecedência. É aconselhável também reconfirmar os compromissos 
com os envolvidos, um dia ou uma semana antes, conforme o caso, que pode 
ser por e-mail ou telefone. A reconfirmação evita esquecimento das partes.
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 Relembre diariamente e com antecedência os compromissos a sua chefia com 
objetividade, precisão e linguagem clara para evitar mal-entendidos. No final 
do expediente confirme as atividades do dia seguinte para que o executivo 
se prepare adequadamente para cada situação. Na sexta-feira pode situá-lo 
acerca dos compromissos da próxima semana. É crucial que a agenda do se-
cretário e da chefia sejam compatibilizadas e atualizadas diariamente.
 Todo o material a ser utilizado durante o compromisso, seja uma conversa com 
funcionário, seja atendimento a cliente, precisa ser providenciado com ante-
cedência para objetivizar o processo. O secretário deve conferir também se há 
acomodações para todos na sala; acompanhar o visitante até o local que será 
atendido, apresentá-lo (quando for o caso) e solicitar os serviços de copa para 
que seja servido água ou café. A partir desse momento, precisa evitar qual-
quer tipo de interrupção, de sua parte ou de outras pessoas, há não ser que 
seja chamado pela chefia. Por isso é fundamental antes do visitante chegar, o 
material ou informações necessárias já estarem de posse do executivo.
 E os visitantes inesperados? Como vem sendo explicado, apesar de todo o 
planejamento, os imprevistos são comuns como a chegada de pessoa com 
problema urgente a ser resolvido com o executivo sem agendar previamente. 
Nestes casos, algumas etapas são realizadas. Inicialmente, o secretário deve 
tomar conhecimento da situação, analisando quem poderá resolver o proble-
ma (se somente a chefia ou outros setores) e o grau de urgência do assunto. 
Se realmente é urgente e somente com o executivo, verificar a possibilidade 
de incluir na agenda. Se for possível,mesmo com esforço, ótimo, caso contrá-
rio, resolva aquilo que conseguir e examine a possibilidade da conversa com 
a chefia ocorrer por telefone ou então agende o atendimento para assim que 
for possível. Outra alternativa a ser analisada é de desmarcar um compromis-
so já confirmado para incluir o imprevisto na agenda. A maior preocupação 
é de oferecer ajuda ao solicitante, demonstrando prontidão em resolver o 
problema.
 Compromisso cumprido? Excelente! A sugestão é marcar as tarefas já con-
cluídas, que pode ser com um sinal ou destaque (outra cor de letra, sublinha 
colorida etc.) porque ajuda na visualização daquilo que precisa ser atendido 
ainda. Alguns profissionais usam verde para as concluídas e vermelho para as 
pendentes. Como a agenda é consultada periodicamente, com os destaques 
os olhos correm diretamente nas anotações em vermelho, por exemplo. Ao 
verificar que os compromissos estão em verde também dá sensação de satis-
fação e produtividade.
Como exposto, a eficácia do processo de agendamento independe do tipo de 
agenda a ser usada, se manual, eletrônica ou palm. Depende, sim, do desenvolvi-
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mento de hábitos que de fato funcionem para a realidade específica. Crie seus hábi-
tos e tenha a agenda como uma importante ferramenta de trabalho e de gestão do 
tempo.
Organização do espaço de trabalho
A organização do espaço de trabalho também interfere diretamente no apro-
veitamento do tempo. Refere-se a ter os instrumentos de trabalho em fácil acesso e 
no devido lugar, para que, quando necessário, rapidamente esteja à mão. Tomamos 
o exemplo da lista telefônica que, ao fazer uma ligação, precisa ser consultada. Se ela 
não tem um lugar de guarda específico ou não está no seu devido lugar, o secretário 
perderá tempo procurando-a.
A organização do espaço abrange os móveis, equipamentos e documentos. Em 
relação aos móveis, geralmente são usados os arquivos físicos para a guarda dos docu-
mentos, armários para guarda de material de expediente, mesa de trabalho (escriva-
ninha), mesa de reunião e balcão de recepção. Antes de tudo, o conjunto de móveis e 
equipamentos deve ser disposto na sala de maneira funcional e a favorecer a harmonia 
do ambiente, analisando o layout e o bem-estar das pessoas que ali trabalham e circu-
lam. Além disso, o ambiente pode ganhar quadros, plantas, tapetes, cortinas, ampla 
iluminação, tornando-se mais aconchegante.
O secretário é reconhecido como o profissional que dispõe das informações, razão 
pela qual a gestão documental é indispensável. Mais do que possuir a informação, pre-
cisa recuperá-la rapidamente. Isso implica em manter os documentos organizados, 
arquivando-os apropriadamente, de acordo com as necessidades do setor e dos usu-
ários, para que não seja desperdiçado tempo procurando documentos/informações. 
Nem todos os documentos produzidos ou recebidos, no entanto, merecem ser guarda-
dos, podem ser descartados após criteriosa avaliação. O descarte dos insignificantes é 
fundamental para manter a organização, pois quanto maior a massa documental mais 
complexo se torna o sistema e mais difícil de manter a ordem.
Essa organização dos documentos abrange os arquivos físicos e os eletrônicos, 
pois é comum a perda de tempo procurando arquivos salvos no computador em razão 
de o profissional não possuir uma metodologia ou critério adequado de organização. 
O método mais prático para a organização dos arquivos eletrônicos é por assunto. 
Cria-se uma pasta para cada assunto, partindo do geral aos específicos, de modo a 
estabelecer uma hierarquia. Ao abrir a pasta principal, visualizam-se as secundárias 
e nestas as terciárias e assim por diante. Não há limites para subdivisões, desde que 
sejam necessárias. Os documentos devem ser salvos na pasta correspondente, senão a 
metodologia não funciona e acarreta em desperdício de tempo.
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Além dos arquivos, a mesa de trabalho reflete a organização do secretário. O ex-
cesso de documentos, rascunhos, anotações, bilhetes e materiais de expediente des-
favorece a organização, bem como tornam o espaço “pesado” e dificulta o trabalho. 
Os utensílios que necessitam ficar sob a mesa em razão do uso frequente, tais como 
agenda, caneta, calendário, aparelho telefônico e computador têm de ter o seu lugar 
determinado e, na medida do possível, serem mantidos em tal espaço. Outros mate-
riais que são utilizados para a realização de determinada tarefa (regulamento, relatório, 
livro etc.) após o uso devem retornar ao seu devido lugar e não reservados sob a mesa. 
Um fator que ajuda manter a organização é concluir a atividade em curso antes de 
iniciar outra, porque ao concluir, guardará os materiais e utensílios que recolheu para 
desenvolver tal atividade. Ao ter várias tarefas em andamento, possivelmente terá di-
ferentes materiais sob a mesma para consulta, um sob o outro. Nem sempre é possível, 
mas a mesa deve transparecer limpeza.
O secretário também precisa se preocupar com a organização da mesa de sua 
chefia. Nem todas as pessoas, no entanto, gostam que suas ferramentas de trabalho 
sejam movimentadas sob a mesa. Geralmente cada pessoa adota uma organização e 
cria o hábito e se uma segunda pessoa reorganizar, até mesmo para limpar, acaba re-
tirando do lugar. Por isso, a recomendação é que o secretário preste atenção no perfil 
da chefia, se ela conseguir manter a organização sem a interferência do secretário, ex-
celente, caso contrário, deverá combinar com o superior a forma de organização que 
será adotada.
Outra preocupação é com a organização do balcão de recepção e/ou mesa cen-
tral, que normalmente são disponibilizados em salas de recepção de pessoas. Nesses 
móveis são dispostos jornais, revistas, materiais de divulgação da empresa (folders) 
e água. Devem permanecer impecáveis. Por mais que pelo setor já tenham passado 
várias pessoas durante o turno, para cada uma foi a primeira vez, sendo que o ambien-
te deve demonstrar essa atenção individual, bem como acolhedora. O “ar” de organiza-
ção é percebido desde a chegada.
Tecnologias a serviço dos secretários
A automação dos escritórios é uma realidade, além de uma necessidade diante do 
mercado globalizado e altamente competitivo. Seu objetivo é 
apoiar o processo de decisões na empresa, por meio da agilização do fluxo de informações, tornando 
disponível ao usuário final (profissionais e gerentes) não apenas a informação mais atualizada 
possível, como também as ferramentas necessárias para selecionar e analisar esta informação. 
(GUIMARÃES, 2008, p. 74)
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As novas tecnologias disponíveis facilitam sobremaneira a comunicação e o ge-
renciamento de informações, cujos limites geográficos são facilmente superados com 
a rapidez e qualidade com que trafegam as informações. O avanço tecnológico modifi-
cou o trabalho secretarial, as técnicas secretariais não são mais as mesmas de meados 
de 1990. Para Medeiros e Hernandes (2003, p. 105)
a secretária que dispõe de um escritório automatizado poderá ficar livre de erros no conteúdo 
dos documentos e despender muito menos tempo com pesquisa de dados e informações. O 
documento chegará muito mais rapidamente às mãos do destinatário e ela reduzirá o número de 
ligações telefônicas, bem como o tempo gasto para marcar reuniões. A empresa, por seu lado, terá 
reduzido o gasto com passagens e hotel, uma vez que é possível, por meio de teleconferências, 
reunir pessoas de diferentes localidades sem que elas saiam de seus escritórios.
As novas tecnologias, portanto, contribuem amplamente com o trabalho secre-
tarial, desde que o profissional se aproprie plenamente dosrecursos oferecidos pelos 
equipamentos e se atualize constantemente, pois o avanço tecnológico é veloz, tornan-
do equipamentos e softwares obsoletos num curto espaço de tempo. Desse modo, a tec-
nologia também provoca mudanças e desafios para os profissionais de secretariado.
Computador de mesa ou notebook, impressora, scanner, pren drive, fax, telefone, 
celular, gravador de DVD são equipamentos básicos na estação de trabalho dos secre-
tários, nos dias de hoje. Igualmente não se imagina um secretário que não faça uso 
natural de processadores de texto, planilhas de cálculos, aplicativos de apresentações, 
internet e e-mail, usufruindo da diversidade de recursos oferecidos. Mas não é só isso!
Tomamos o exemplo da internet que possibilita a conexão 24 horas por dia com 
o mundo, tendo acesso a toda a qualquer informação que desejar do globo. Ao orga-
nizar uma viagem, isso faz enorme diferença, pode conhecer todo o trajeto acessando 
o Google Maps1, verificar clima, hábitos do lugar a ser visitado, comprar passagens, 
realizar check in. Além do mais a internet wirelless (transmissão de dados sem fio) e o 
modem-celular, acoplado ao notebook, possibilitam que o secretário mantenha-se co-
nectado com o executivo em qualquer lugar, no aeroporto, restaurante, hotel, durante 
eventos. Isso representa otimização do tempo e maior produtividade.
O e-mail, mensagem enviada através da internet, é hoje considerado um tipo de 
correspondência empresarial e apresenta várias vantagens quando comparado com 
os demais meios de comunicação escrita e oral, tais como: não é necessário conhe-
cer a localização física do receptor; não interrompe o receptor, pois ele poderá ler a 
mensagem no momento que achar oportuno; possibilita o diálogo entre colegas e 
pessoas que trabalham em horários diferentes; todas as informações ficam documen-
tadas e arquivadas no sistema, diferentemente do telefone; possibilita enviar a mesma 
1 Site de pesquisa e visualização de mapas e imagens de satélite: <http://maps.google.com.br/maps>.
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mensagem para várias pessoas, no mesmo momento e com rapidez; reduz conversas 
desnecessárias, pois escrevem-se apenas as informações necessárias, ao contrário do 
que acontece ao telefone.
Além do e-mail, tem-se à disposição os serviços de mensagens instantâneas, 
como MSN Messenger, ICQ, AOL etc. Os softwares de comunicação instantânea agilizam 
o trabalho secretarial e reduzem custos com ligações telefônicas. Evita, inclusive, de o 
profissional ter que se deslocar a setores dentro da empresa para averiguar uma infor-
mação. Para uma pergunta ou resposta rápida, o serviço de mensagens instantâneas é 
o ideal, enquanto para mensagens mais detalhadas e que exigem registro, o e-mail é 
mais apropriado. Existem vários programas disponíveis no mercado e na internet para 
download.
A intranet é mais uma ferramenta de trabalho, essa de alcance interno à empre-
sa, por meio da qual são disponibilizados aplicativos, sistemas, informações de uso 
comum. Concentra os principais documentos institucionais, sendo que cada funcio-
nário tem uma senha de acesso para consulta e download dos que necessita na sua 
estação de trabalho. Os sistemas possibilitam trabalhar com arquivos, documentos e 
dados comuns; cada usuário realiza a sua parte no processo simultaneamente e todos 
acompanham o andamento do processo.
A tecnologia também evoluiu nas agendas. Hoje existe uma variedade de softwa-
res para agendamento eletrônico, que permitem ao usuário estabelecer uma agenda 
diária, semanal e anual. Oferecem vantagens, como por exemplo, determinam níveis 
de prioridade dos compromissos, contém calendários, relógio, totalizam compromis-
sos financeiros, transferem compromissos não cumpridos, entre outras.
Além disso, o palm tem sido utilizado para o agendamento e outras atividades. 
Considerado um computador de bolso, pode armazenar dados e transferi-los para a 
rede da empresa. Engloba ferramentas de editoração de planilhas, textos, apresenta-
ções, anotações, agendamento, recebe e envia e-mails, entre outros. Por exemplo, o 
texto digitado no palm pode ser diretamente transferido para o Word, otimizando o 
tempo. Permite que o usuário trabalhe em qualquer lugar conectado com a empresa.
Outro facilitador e tanto na prática secretarial é o Outlook (programa de e-mail da 
Microsoft), pois permite gerenciar informações e tarefas, conduzir reuniões. Além do 
mais, pode ser sincronizado com o smartphone (telefone celular com funcionalidades 
avançadas) tornando-se uma excelente ferramenta de produtividade. O cardscan é um 
dispositivo que lê cartões de visita em papel e os transforma em contatos Outlook, por 
exemplo (ANDRADE, 2008).
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E a videoconferência, sistema de transmissão de imagens e voz? Com ela reduz-se 
o número de viagens de trabalho porque possibilita reuniões a distância, que quando 
bem conduzidas substituem plenamente as presenciais. Ocorre em tempo real, como 
se as pessoas estivessem conversando lado a lado. Otimiza o tempo despendido com 
viagens, além de economizar com os gastos de transporte, hotéis etc.
Na área de telefonia, os avanços tecnológicos também são surpreendentes. O Voice 
Over Internet Protocol (VoIP) oferece recursos de gerenciamento de chamadas, identifica-
ção do número e usuários internos, agenda eletrônica, viva-voz, teleconferência, secretá-
ria eletrônica e redirecionamento de chamadas. Por meio dos celulares inteligentes black 
berry ou 3G é possível receber e enviar mensagens, visualizar pessoas, abrir arquivos de 
textos, imagens, planilhas, entre outros recursos.
O gerenciamento eletrônico dos documentos (GED) é a novidade para a gestão 
dos documentos. O sistema converte papel, documentos e dados em imagem eletrôni-
ca. Cada documento se torna uma imagem, que tem a mesma validade da informação 
impressa em papel e várias vantagens, tais como: o espaço necessário para armazena-
mento é bem inferior, a vida útil é bastante superior ao papel, pode ser facilmente loca-
lizado no sistema e impresso quando necessário, o sistema preserva as características 
visuais e espaciais e a aparência do documento original em papel, pode ser enviado e 
disponibilizado na rede para qualquer usuário. Trata-se de uma tecnologia que revolu-
ciona o processo arquivístico – físico e manual – até então existente, tornando-o digital 
(embora os originais ainda devam ser mantidos impressos) e muito colabora com a 
rotina secretarial.
Citamos aqui alguns dos inúmeros equipamentos e recursos eletrônicos dispo-
níveis atualmente, que contribuem significativamente no dia a dia do secretário; pro-
porcionam a otimização do tempo, aumento da produtividade e consequentemente, 
melhores resultados ao profissional e à empresa. Desse modo, é impossível negar que 
os avanços tecnológicos na área da informação e comunicação intensificaram a as-
censão da profissão secretarial; transformou sua atuação e perfil. Hoje, com apoio das 
tecnologias, o secretário se efetiva como um agente de resultados.
Há que se destacar, no entanto, que a todo instante surgem novos equipamentos 
dispondo de tecnologias e recursos ainda mais atraentes, tornando os aqui citados ob-
soletos, tal qual ocorreu com o microcomputador 386, a máquina de escrever, apenas 
para relembrar. O desafio, portanto, é o profissional manter-se atualizado a fim de in-
crementar as novas tecnologias em sua rotina de trabalho, desfrutando das ferramen-
tas que dispõem.
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Texto complementar
A tecnologia a serviço do secretariado executivo
(FENASSEC, 2008, p. 6)
A revolução digital e a convergênciadas novas tecnologias trouxeram mudan-
ças para profissionais de todas as áreas. Para os de Secretariado Executivo, a utiliza-
ção dessas ferramentas tornou-se algo simplesmente essencial para o dia a dia no 
mundo corporativo. Quem se atualizou, tornou-se competitivo. No futuro próximo 
esse domínio será uma regra para quem quiser sobreviver no mercado.
Além das tecnologias como a internet wirelless, que permite a transmissão de 
dados sem fio; o sistema de voz sobre protocolo de internet, o Voice Over Internet 
Protocol (VoIP), que transforma voz em dados que são transmitidos pela internet e 
depois decodificados em voz; há os celulares 3G, da banda larga móvel, que pos-
suem a transmissão de dados pelas mais diversas formas. A possibilidade de inter-
face com todos os funcionários da empresa, fornecedores e clientes potenciais, em 
tempo real, também otimiza a produtividade, atributo cada vez mais exigido dos 
profissionais. Para tal, há as reuniões on-line, onde as pessoas podem estar em locais 
diferentes, e se comunicarem via intranet ou videoconferências, com webcâmeras.
Só para citar a importância que tem o Brasil perante o mundo no quesito uso 
da internet, há uma estatística que confere ao país a maior média de tempo de na-
vegação e na quantidade de equipamentos moveis disponíveis, com 122 milhões de 
celulares em operação.
Para Magaly Caruso, assistente executiva da IBM Brasil, as novas tecnologias 
estimulam e convidam a pessoa a entrar no mundo da inovação através de uma 
cadeia progressiva de busca e aprendizado. Ela, que trabalha numa empresa global-
mente integrada, que permite a interação com funcionários e pessoas de diversos 
países e em idiomas diferentes, utiliza a tecnologia e facilidades de comunicação 
para agilizar seu trabalho. “Tarefas como gerenciar agendas com diferentes fusos 
horários, receber e organizar informações de diferentes línguas e regiões, interagir 
com culturas diversas, e lidar com pessoas que na maioria das vezes não estão perto 
de mim só são possíveis porque uso a tecnologia para superar as diferenças e dimi-
nuir as fronteiras”.
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Na opinião de Magaly, um assistente tem que ser, na atualidade, expert no uso 
da ferramenta tecnológica para determinar um tempo ágil de resposta a um pedido. 
“Para termos flexibilidade, mobilidade e podermos exercer nossa função em qual-
quer parte do mundo, a empresa oferece também a rede wirelles, possibilidade de 
conexão remota e programa de mensagem instantânea. Com essas ferramentas eu 
posso acessar o sistema da empresa em qualquer lugar, assessorando os executivos 
em casa, por exemplo”.
Ela diz que trabalhar em casa, no sistema home office, ocasiona inúmeras faci-
lidades, “Eu posso, dar assistência aos meus filhos quando necessário, sem deixar 
de atender os executivos. Com o uso da tecnologia, eu trabalho em casa como se 
estivesse no escritório da empresa, podendo até desviar o meu ramal para o laptop 
e receber as ligações normalmente como se eu estivesse na minha estação de tra-
balho. Como o aparelho telefônico que utilizo é VoIP, ele tem conexão com o lótus 
sametime, de mensagem instantânea, e com uma senha de acesso remoto posso 
direcionar o meu ramal para o laptop”.
O resultado disso é que ela não só recebe, como faz ligações sem custo adi-
cional e sem necessidade de utilizar o telefone residencial ou celular. A secretária 
enfatiza que a ferramenta lótus sametime, de mensagem instantânea, não se limita 
apenas ao sistema de mensagem de texto ou conexão de ramais internos. “Através 
dela posso efetuar um videoconferência on-line, visualizando uma apresentação de 
slides em tempo real e podendo participar de reuniões enviando os meus comen-
tários via oral ou mensagem escrita onde todos participantes possam visualizar ins-
tantaneamente, como se eu estivesse na sala de reuniões”.
Com todas essas tecnologias à disposição, Magaly assessora a executiva Cláu-
dia Torres, diretora do departamento Jurídico da IBM Brasil, que fica em São Paulo, 
apesar de dela ficar localizada em Brasília, trabalhando também para três executivos 
que atuam no mesmo escritório. Essa parceria com a Cláudia completou um ano em 
maio.
A fórmula para dar certo nesse assessoramento remoto, segundo Magaly, é a 
organização entre a secretária e a executiva. “Também é essencial que haja confian-
ça mútua, que as duas sejam profissionais experientes, que saibam utilizar bem as 
ferramentas tecnológicas e tenham as suas responsabilidades bem definidas”.
A executiva da IBM, Cláudia Torres, diz que é com a experiência na utilização 
das ferramentas tecnológicas que a Magaly tem acesso e controle sobre sua agenda. 
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“Ela planeja minhas viagens, organiza conferências telefônicas e videoconferências. 
Mesmo sem estarmos fisicamente lado a lado, estamos em contato durante todo o 
dia, seja por telefone ou trocando mensagens em tempo real”.
Ela informa que nas poucas vezes em que a Magaly teve a oportunidade de vir 
a São Paulo, ela estabeleceu um ótimo relacionamento com todo o time e também 
com as demais assistentes executivas. “A tecnologia tem o poder de eliminar dis-
tâncias, melhorar a comunicação e aproximar pessoas. Porém, ela não dita regras 
ou impõe condições de trabalho. Cada profissional é responsável pelo seu próprio 
desempenho e pelo uso que faz (ou não) da tecnologia”.
A tecnologia sem fio, sem dúvida alguma, revolucionou a forma de comunica-
ção no mundo corporativo. Com ela recebo e envio e-mails de qualquer lugar, tanto 
no escritório, quanto em casa, no cliente e até mesmo do aeroporto.
Essa tecnologia também permite que eu localize pessoas e seja localizada por 
e-mail e pelo celular, participe de conferências telefônicas e videoconferências utili-
zando soluções de voz sobre IP (associadas a pequenas câmeras de vídeo) que utili-
zam o meu próprio ramal interno, onde quer que eu esteja.
Como essa tecnologia possibilita o acesso à internet e à intranet da companhia, 
tenho acesso a um número incontável de informações tanto internas, quanto exter-
nas, desde o número de telefone de um colega na Austrália, até as últimas atualiza-
ções legislativas disponíveis.
A tecnologia sem fio também possibilita a troca de mensagens em tempo real com 
colegas em qualquer lugar do mundo. Onde quer que eu esteja, eu tenho condições 
de “conversar”, fazer perguntas e comentários, dar respostas, notícias e orientações e 
obter retorno imediato de qualquer funcionário da IBM no mundo simultaneamente.
As vantagens oferecidas pela tecnologia sem fio são inúmeras, sendo que a 
maior delas, sem dúvida, é a mobilidade. É a mobilidade que permite que de São 
Paulo eu trabalhe com a minha assistente executiva, Magaly Caruso, em Brasília.
Dessa forma, quando há uma necessidade excepcional de manuseio de documen-
tos para envio por malote ou por correio, ela sempre pode contar com o auxílio dessas 
pessoas, assim como ela também auxilia as demais assistentes sempre que necessário.
É um privilégio poder contar com o trabalho de uma excelente profissional 
como a Magaly, independente da nossa localização geográfica. Nos dias atuais, nos 
quais a alta performance é um requisito básico no mundo corporativo, é importan-
tíssimo ter acesso aos talentos onde quer que eles estejam.
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Evidentemente que aquilo que pode oferecer grandes vantagens também 
pode se transformar em um grande desafio. Isto é, se não houver bom senso na utili-
zação das ferramentas tecnológicas, elas podem se voltar contra seus usuários.
É fundamental ter em mente que as ferramentas foram criadas para ajudar e 
não para escravizar seususuários. Com prioridades individuais claras, tanto do ponto 
de vista pessoal quanto profissional, a tecnologia se torna uma grande aliada.
A tecnologia permite, por exemplo, que eu me torne mais eficiente no traba-
lho e, dessa forma, tenha condições de me dedicar a outras atividades. Ela me dá 
tranquilidade, na medida em que eu sei que posso ser localizada em caso de emer-
gência, ainda que não esteja no escritório. Ela me auxilia até mesmo nas atividades 
domésticas, como no pagamento de contas, para que eu não tenha que dedicar 
tempo e energia desempenhando rotinas mecânicas.
Atividade
Sintetize o capítulo, retomando os principais aspectos discutidos.1. 
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