Enfermagem e Satisfação do Cliente no PSF

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MYRIAN VILELA MACIEL FLORES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A ENFERMAGEM E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DENTRO DO PSF 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAMPOS GERAIS - MG 
2010 
 
MYRIAN VILELA MACIEL FLORES 
 
 
 
 
 
 
A ENFERMAGEM E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DENTRO DO PSF 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado ao Curso de Especialização 
em Atenção Básica em Saúde da Família, 
Universidade Federal de Minas Gerais, 
para obtenção do Certificado de 
Especialista. 
 
 Orientadora: Eliane Marina Palhares Guimarães 
 
 
 
 
 
CAMPOS GERAIS - MG 
2010 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DEDICATÓRIA 
Dedico esse trabalho a toda minha família, 
amigos e pessoas que acreditaram no meu 
potencial. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTO 
Agradeço a DEUS e todas as pessoas que 
direta ou indiretamente confiaram e confiam 
no meu trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EPÍGRAFE 
O mais difícil não é escrever muito: é dizer 
tudo, escrevendo pouco. 
 
 Sem autor 
 
SUMÁRIO 
 
RESUMO 07 
ABSTRACT 08 
I. INTRODUÇÃO 11 
II. JUSTIFICATIVA 12 
III. OBJETIVO 13 
IV. METODOLOGIA 14 
V. PROGRAMA DE SAÚDE DA FAMÍLIA 15 
VI. A ATUAÇÃO DO ENFERMEIRO NO PSF 23 
VII. CONCLUSÂO 28 
VIII. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 29 
IX. BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
O presente estudo teve como objetivo compreender a importante ação do enfermeiro 
de Programa de saúde da família oferecendo a atenção primária em saúde. A 
pesquisa bibliográfica foi utilizada para melhor compreensão do assunto tratado, 
buscando a satisfação no atendimento ao cliente, através da humanização por parte 
dos profissionais de enfermagem, descrevendo assim, as perspectivas, subsidiando 
a realização de adaptações e buscando a compreensão das mensagens emitidas, 
proporcionando efetividade e bem estar. No levantamento realizado, no que diz 
respeito ao cotidiano de trabalho do enfermeiro, percebemos a prática de ações 
educativas direcionadas para os cuidados preventivos e para aqueles de promoção 
da saúde; o principal foco é a família e o instrumento, a visita domiciliar e as 
consultas de enfermagem. A atenção ao cliente e a qualidade no atendimento, tanto 
físico como medicamentoso, psicológico e espiritual, feita de forma humanizada, 
possibilitando o apoio no tratamento, evitando seu abandono, proporcionando ânimo 
e coragem diante dos cuidados e necessidades e, ainda, satisfazendo o cliente e 
mantendo a instituição. O indivíduo anseia encontrar pessoas tecnicamente 
capacitadas e sensíveis no trato interpessoal. Se não as encontra, procura outra 
alternativa, ou simplesmente, abandona o tratamento. A comunicação é facilitadora 
do levantamento das necessidades do ser humano, conquistando a confiança do 
cliente, respeitando e protegendo a sua privacidade, devendo o enfermeiro ser 
capaz de captar as mensagens emitidas e interpretá-las, procurando compreender 
as necessidades de cada indivíduo, a fim de estabelecer um relacionamento na 
confiança e respeito mútuo. 
 
 
 
Palavra chave: enfermagem, satisfação do cliente, humanização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
This study aimed to understand the important roles of nurses in family health 
program offering primary health care. The literature was used to better understand 
the subject matter, attempting to satisfy the customer through the humanization by 
nurses, describing thus the prospects, assisting in the implementation of changes 
and trying to understand the messages issued by providing effectiveness and 
welfare. In the survey, with regard to daily work of nurses, we understand the 
practice of education efforts for preventive care and for those of health promotion, the 
main focus is the family and the instrument, home visits and consultations with 
nursing. The attention to quality and customer care, both physical and medical, 
psychological and spiritual, done in a humane way, enabling support for treating, 
preventing abandonment, providing encouragement and courage on the care and 
needs, and also satisfying the customer and maintaining the institution. Everyone 
yearns to find technically trained people and sensitive in dealing with interpersonal. If 
you do not find them, find another alternative, or simply abandon the treatment. 
Communication is facilitating the lifting of human needs, gaining customer trust, 
respecting and protecting your privacy, the nurse should be able to capture the 
messages sent and interpret them, seeking to understand the needs of every 
individual in order to establish a relationship on trust and mutual respect. 
 
 
Keyword: nursing, customer satisfaction, human. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
 
I. INTRODUÇÃO 
 
Muito se tem discutido a respeito da humanização e do acolhimento oferecido 
ao cliente, dentre estes, o estudo da temática satisfação do cliente no PSF é de 
essencial relevância, uma vez que a constituição de um atendimento calcado em 
princípios como a integralidade da assistência, a eqüidade, a participação social do 
usuário, dentre outros, demanda a revisão das práticas cotidianas, de modo a 
valorizar a dignidade do profissional e do usuário. No entanto, os estudos têm dado 
pouca ênfase à relevância dessa temática nos atendimentos de atenção básica, 
onde o sujeito não é, muitas vezes, um cliente adoecido, mas da mesma forma, 
necessita e busca um atendimento de qualidade e humanizado. 
O Programa de Saúde da Família - PSF - foi concebido pelo Ministério da 
Saúde em 1994, com o objetivo de proceder à reorganização da prática assistencial 
em novas bases e critérios, em substituição ao modelo tradicional de assistência, 
orientado para a cura de doenças e, no ambiente hospitalar. A atenção está 
centrada na família, entendida e percebida a partir do seu ambiente físico e social, o 
que vem possibilitando às equipes de Saúde da Família uma compreensão ampliada 
do processo saúde/doença e da necessidade de intervenções que vão além de 
práticas curativas. Estas equipes são compostas minimamente por um enfermeiro, 
que passou a ser o supervisor para cada uma das estratégias, um médico, um 
auxiliar de enfermagem e de quatro a seis agentes de saúde. Cada agente é 
responsável por uma microárea dentro da área territorial de adscrição da equipe. A 
estrutura é flexível conforme a necessidade local e tem o compromisso de assumir a 
cobertura de até no máximo 750 pessoas por microárea, não ultrapassando o total 
de 4.000 habitantes por equipe. Outro ponto importante da estratégia é a assistência 
indiscriminada e integral a cada família como porta de entrada ao sistema de saúde. 
Nessa perspectiva, o Agente Comunitário de saúde (ACS) passou a ser um 
elemento de identificação e de tradução da realidade social das comunidades, 
atuando na mediação das necessidades das famílias e do serviço de saúde. Além 
de trazer para os serviços de saúde indicadores epidemiológicos mais precisos de 
sua microárea, possui conhecimento da comunicação e dinâmica da localidade, isto 
é, fica sabendo do que está acontecendo em sua área. O indivíduo a que ele assiste 
10 
 
deixa de ser um número ou uma porcentagem nas estatísticas oficiais e ganha 
nome, endereço e identidade. Especificamente em áreas rurais, evidencia-se a 
expectativa da população em obter resposta aos processos relativos à doença por 
meio de ritos culturais, uso de medicação caseira e crenças religiosas. Salientamos, 
ainda, as particularidades dos condicionantes e determinantes locais como, por 
exemplo, heranças culturais, baixa escolaridade, escassez de empregos e 
condições econômicas desfavoráveis, como indicadoras do desenvolvimento de 
práticas alternativasutilizadas no processo de saúde-doença. O enfermeiro no 
desenvolvimento de sua prática profissional muitas vezes vivencia dificuldades em 
lidar com aspectos sócio-culturais e com a resistência da comunidade ao novo 
modelo de atenção, no sentido de prevenção das doenças, como no caso da dengue 
e das práticas de higiene. 
Neste contexto, o cliente espera ser bem atendido em todas as suas 
necessidades – física psicológica e espiritual. O PSF por priorizar ações de 
promoção, proteção e recuperação da saúde dos indivíduos e da família de forma 
integral e contínua busca a satisfação do cliente e a solução do seu problema, 
podendo ser alcançada pela compreensão e apoio no tratamento, sendo que, ao 
procurar a instituição de saúde, o indivíduo anseia encontrar profissionais 
tecnicamente capacitados e sensíveis no trato interpessoal. Se não as encontra, 
procura alternativas ou simplesmente, abandona o tratamento. Quando obtém 
sucesso no tratamento, costuma divulgar o fato aos amigos. 
A humanização do cuidar é um método enfatizado na prestação da 
assistência de enfermagem. Isto nos leva a refletir sobre a importância da 
comunicação como facilitadora no levantamento das necessidades do ser humano 
que está sob a responsabilidade da equipe de enfermagem. Deste modo, o 
enfermeiro tem que estar atento aos direitos do cliente, oferecer ao cliente uma 
atenção humanizada, garantir sua satisfação, tratamento adequado, apoio, 
dedicação e precisão nos cuidados. 
Procura-se demonstrar com este estudo, a ação do enfermeiro em atenção 
primária inserido em equipe da Estratégia de Saúde da Família, relatando a 
qualidade no atendimento ao cliente, sendo fundamental para a enfermagem, os 
sentimentos de responsabilidade e cuidado pelo outro, compreendendo e 
11 
 
elaborando as informações captadas, administrando o tratamento prescrito e 
mantendo o contato pessoal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
II. JUSTIFICATIVA 
O sistema de atenção primária busca alcançar desempenho perfeito nos 
componentes fundamentais de acessibilidade, integralidade e resolubilidade. Mas a 
justificativa para a necessidade de atenção primária não depende da obtenção de 
padrões ótimos; é suficiente para demonstrar, apenas, que as metas de atenção 
primária são melhor alcançadas por profissionais de saúde treinados e em 
ambientes organizados para oferecer a atenção primária, do que por profissionais 
treinados apenas para enfocar doenças específicas. 
O usuário de saúde não avalia o desempenho dos serviços pela falta de 
conhecimentos técnico-científicos dos profissionais, mas, sim pelo interesse e 
responsabilização dos profissionais acerca dos seus problemas. 
A equipe multiprofissional deve estar preparada para receber o usuário de 
acordo com seus problemas, que podem não estar relacionados necessariamente a 
uma doença, mas a diversas questões da qualidade de vida de cada paciente. 
No processo de trabalho em saúde exigem-se práticas inovadoras para 
responder às demandas presentes nos cenários das organizações assistenciais. 
Esta condição, aliada aos alarmantes indicadores de qualidade de vida da 
população, requer dos serviços e dos profissionais da saúde, intervenções mais 
ágeis e mais efetivas das políticas de saúde. 
O atual modelo de saúde assentado em velhos paradigmas tem se mostrado 
inadequado. A organização especializada precisa ser recuperada por novas 
modalidades de práxis cientifica apontando a intersetorialidade como estratégia 
viável de transformação da realidade de saúde. 
 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
III. OBJETIVO 
O presente estudo teve como objetivo compreender a importante ação do 
enfermeiro de Programa de saúde da família oferecendo a atenção primária em 
saúde. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 
 
IV. METODOLOGIA 
 
Trata-se de uma pesquisa bibliográfica de artigos publicados em livros e 
periódicos, no período de 1999 a 2008, utilizando os descritores Programa de Saúde 
da Família, satisfação do cliente e enfermagem em bases eletrônicas e também, 
consulta a bibliotecas convencionais. Após a busca na literatura, fez-se a leitura de 
todo o material e, posteriormente, a seleção dos conteúdos de interesse para o 
trabalho, segundo o objetivo do estudo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
V. PROGRAMA DE SAÚDE DA FAMÍLIA 
O enfermeiro que atua na equipe do Programa de Saúde da Família é um 
profissional que desenvolve a atenção primária é um dos primeiros a fazer contato 
com o usuário, e sendo assim, torna-se importante destacar a humanização da 
assistência de enfermagem e a sua importância para a produção de cuidados 
primários de saúde no momento em que o usuário busca o serviço de saúde. 
O Programa Saúde da Família surge como uma nova estratégia de atenção à 
saúde e de reorientação do modelo de assistência. No período anterior à criação do 
Sistema Único de Saúde (SUS), a Atenção Primária à Saúde era referência para a 
organização dos serviços numa lógica que tinha como proposta ser uma das 
principais alternativas de mudança do modelo assistencial. Após sua criação e o 
desenvolvimento de seus mecanismos financeiros e operacionais, cada vez tem sido 
mais freqüente o uso do conceito Atenção Básica como referência aos serviços 
municipais. Neste período, vimos crescer no cenário brasileiro o Programa Saúde da 
Família (PSF), tendo experiências municipais que fazem referência à organização do 
PSF na perspectiva da Atenção Primária e outros o fazem na da Atenção Básica, 
sendo que estes termos são utilizados ora como sinônimos, ora como contraposição. 
 A Conferência Internacional de Alma Ata, realizada em 1978, pela OMS e 
UNICEF foi exemplo de um marco de influência nos debates sobre os rumos das 
políticas de saúde no mundo, reafirmando a saúde como direito humano 
fundamental e continuando a influenciar mudanças no cenário mundial durante toda 
a década de 1980, estimulando a mudança do modelo assistencial e utilização dos 
recursos. No Brasil, o referencial proposto inspirou as primeiras experiências de 
implantação dos serviços municipais de saúde no final da década de 1970 e início 
de 1980. 
 Na Norma Operacional Básica de 1996 – NOB 96 são mencionadas as 
primeiras citações sobre a mudança do modelo de atenção à saúde, já destacando o 
PSF como opção. Aponta para reordenação do modelo de atenção centrada não 
apenas no financiamento, mas também nos resultados esperados; destaca a 
importância de vínculo entre serviços e usuários, privilegiando os núcleos familiares 
e comunidades; ressalta a integralidade das ações e necessidades de incorporar no 
modelo clínico, o modelo epidemiológico segundo Ministério da Saúde. 
16 
 
O PSF e o Programa do Agente Comunitário de Saúde - PACS têm como 
propósito promover a intersetorialidade, a autonomia do sujeito para exercício da 
cidadania e controle social; a construção de co-responsabilização no processo de 
saúde e de doença para maior expressão da qualidade de vida e estabelecimento de 
vínculo profissional-usuário. O alcance dos objetivos ocorrerá mediante a realização 
de atividades de promoção, prevenção e proteção à saúde, todas desempenhadas 
pela equipe do PSF. 
O cliente espera ser bem atendido e, de acordo com os níveis de prevenção e 
ações desempenhadas, cabe a enfermagem motivar e conduzir a comunidade para 
a utilização das medidas de promoção de saúde e proteção específica, divulgar os 
serviços de saúde e os programas desenvolvidos individualmente ou em grupo, 
educar para a saúde quanto aos aspectos da saúde e doença, higiene pessoal, 
aleitamento materno, planejamento familiar, nutrição, doenças sexualmente 
transmissíveis, saúde mental e saneamento. Além destas ações, a enfermagem 
desenvolve outras atividades tais como, imunizações de rotina, seletivas e 
campanhas, participa dosprogramas de saúde ocupacional, visando proteção contra 
acidentes de trabalho, promovendo e supervisionando a limpeza da unidade, 
aeração, desinfecção e esterilização de materiais e ambiente, participa do processo 
de reabilitação do indivíduo com algum tipo de incapacidade (KAWAMOTO et al, 
1995, p.9,). 
Brunner e Suddarth (2002, p. 22) verificou que as enfermeiras têm muitas 
oportunidades de estarem envolvidas na melhoria da qualidade na assistência. Os 
gerentes de enfermagem, bem como as enfermeiras diretamente envolvidas na 
prestação de cuidados, estão engajadas na análise dos processos e condições que 
afetam o cuidado do cliente e, assim, prestando um atendimento de qualidade, 
desenvolvendo ações que variam de acordo com as necessidades do indivíduo. No 
entanto, tem sido uma reclamação corriqueira, a demora em atender o usuário, bem 
como, a dificuldade para agendamento de novas consultas. 
 Segundo Rebelo (1995), ao fazer uma reflexão sobre as atividades de 
prestação de serviço chegou-se a um resultado que se aplica perfeitamente às 
instituições de saúde e que está condensado em dez pontos: 
17 
 
1-Os serviços possuem um impacto econômico mais forte do que se pensava e 
sua qualidade é pior do que se imaginava. Algumas instituições ou serviços de 
saúde perdem oportunidades pela falta de qualidade nas atividades e produtos; por 
outro lado, desperdiçam recursos valiosos devido a sua má utilização. Muitas vezes 
estão mais preocupadas com o volume de serviços do que com a qualidade ou com 
a efetividade de seus procedimentos. 
2-Muitas organizações estão em posição defensiva com referência à qualidade, 
por uma distorção em seu enfoque, voltadas para o imediatismo irresponsável 
de lucro imediato. O serviço social e a enfermagem são em muitos casos os “pára-
raios” das reclamações dos clientes com relação aos atendimentos proporcionados; 
entretanto, pela falta de uma estrutura preocupada e comprometida com a satisfação 
deste, estas reclamações se dispersam e não se traduzem em ações corretivas. 
3-A administração precisa ver o impacto que os serviços trazem sobre o lucro 
para levá-los a sério. As instituições de saúde são sensibilizadas a partir do 
momento que a alta direção toma consciência de que trabalhar com qualidade pode 
gerar dinheiro, seja pela venda de serviços, ou pela redução do desperdício. 
4-Quanto mais tempo a permanência no desempenho de atividades de 
prestação de serviço, maior a probabilidade de não se compreender os 
clientes em suas diversificações. As necessidades dos clientes são mutáveis e 
podem ser influenciadas por uma variável gama de fatores. Nos hospitais, em 
especial nos públicos, o cliente é pouco ouvido. Apesar dos profissionais agirem 
procurando oferecer-lhes o melhor de seu conhecimento técnico, nem sempre lhes 
fornece as explicações desejadas, nem tão pouco há indagações do ponto de vista 
do cliente sobre quais suas necessidades. 
5- A prestação de serviços é profundamente diferente de atividades das quais 
resultam em um produto manufaturado. O serviço de saúde é resultado da 
interação entre pessoas, ao passo que um produto manufaturado tem geralmente 
características de impessoalidade. Em particular, nas instituições de saúde, o cliente 
normalmente apresenta uma carga emocional muito grande, pelo fato de estar 
doente, o que torna especialmente importante o relacionamento interpessoal. 
18 
 
6- A maioria dos administradores ainda não cogita em controlar a “qualidade 
do produto” quando esse produto é um serviço. E isso está acontecendo porque, 
na execução de serviços, sua qualidade faz parte da personalidade e está nas mãos 
do empregado que o produz e que, por sua vez, é quem vai interagir quase 
independentemente com o cliente. Por outro lado, nos serviços de saúde as 
atividades em sua maioria são descentralizadas, são geradas por vários 
profissionais, em diferentes setores e de modo simultâneo. Deste modo é 
praticamente impossível ter um controle sobre todos os personagens o tempo todo, 
isto quer dizer que a enfermeira que exerce a função de supervisão não tem acesso 
ao trabalho de todos os funcionários ao mesmo momento, restando assim, que cada 
um faça a sua parte da melhor maneira, respeitando a ética e as orientações 
anteriormente realizadas. 
7- A melhoria do serviço começa no topo da pirâmide organizacional, isto é, 
partindo do diretor e dos administradores que devem fazer o que dizem. Se a 
alta direção se empenhar na prestação de um bom serviço haverá uma chance da 
idéia se universalizar na instituição. Se não houver empenho para melhorar a 
instituição, não se desenvolverá e até mesmo sucumbirá, independente do que 
digam ou pensam seus dirigentes. 
8-A prática e os métodos administrativos precisarão passar de uma diretriz 
unicamente de produção para uma orientação de “horas da verdade”. Apesar 
de sempre ter trabalhado voltado para o cliente, os profissionais de saúde e a 
administração dos serviços de saúde devem orientar seu trabalho em função dos 
resultados a serem alcançados. De nada adianta produzir muito e barato se não 
existe uma correspondente elevação do padrão de saúde dos seus usuários. 
9-Os empregados são o primeiro objetivo; você precisa primeiro convencê-los 
da idéia “de otimização dos serviços”, ou eles nunca conseguirão passá-la aos 
clientes. Se os profissionais de saúde se orgulham de seu trabalho e de sua 
instituição, e estão convencidos de que podem prestar o melhor serviço possível, 
isto será imediatamente percebido. Se não estiverem convencidos, isto também será 
notado. 
10-Os sistemas administrativos rígidos ou centralizados geralmente são 
inimigos de uma boa prestação de serviços. O profissional de saúde necessita de 
19 
 
elevado grau de liberdade de atuação. Geralmente, por limitações financeiras ou por 
controle inflexível de custos, podem ser implementados procedimentos, diretrizes, 
regras e regulamentos que serão responsáveis por muitos dos problemas de 
desmotivação, falta de comprometimento, gerando desperdício e baixa qualidade na 
prestação de serviços. 
Há dois grupos de instituições para as quais estão reservadas perspectivas 
de sucesso num cenário cada vez mais competitivo. As primeiras são aquelas 
instituições que estão empenhadas em conhecer as expectativas e necessidades de 
sua clientela, aliadas ao estudo e avaliação do contexto no qual estão inseridas. 
Elas estão realizando um esforço consciente de melhoria. As outras são aquelas 
que, sentindo a magnitude do problema, não querem perder tempo e já iniciaram 
seu aprimoramento e se anteciparam às necessidades dos clientes, transformando 
seus serviços num fator de superioridade em relação às outras instituições de 
saúde. 
Os pecados das instituições de prestação de serviço segundo Albrecht (1992, p. 71) 
são: 
1-Apatia-Quando o prestador de serviços assume uma atitude de baixo interesse 
em relação ao cliente, não demonstrando empenho pessoal em satisfazê-lo. Muitas 
instituições de saúde têm procurado reduzir esta atitude vinculando o cliente ao 
profissional que o atende. Procura, com isto, despertar o pacto de confiança em 
troca da competência - característica fundamental do atendimento profissional, ao 
invés de vinculá-lo apenas ao serviço. Mesmo que o serviço possua vários 
profissionais “capacitados” a atendê-lo, o importante é procurar cada vez mais 
incentivar a relação profissional de saúde X cliente. 
2- Dispensa. São situações nas quais o profissional demonstra intenção de não 
assumir o cliente, excluindo-se de procurar solução imediata para o caso e 
procurando mostrar que no momento não tem todas as condições para ajudá-lo, 
acreditando, assim, que o cliente aguardará outro profissional para atendê-lo. Esta 
situação ocorre com relativa freqüência nos hospitais quando se aproxima a hora da 
troca de equipe, pois assumir um novo caso nesta situação acarretará quase 
certamenteatraso na saída do plantão. 
20 
 
3-Frieza. É o trato impessoal, frio e formal, gerando distanciamento entre o cliente e 
os profissionais de saúde. As telefonistas, o pessoal de recepção e a enfermagem, 
muitas vezes adotam esta postura quando procurados por familiares que solicitam 
informações sobre os clientes. 
4-Condescendência. É tratar o cliente com atitude paternalista mesclada de uma 
dose de irresponsabilidade quanto aos meios disponíveis para aplicação em cada 
caso. Alguns profissionais, em especial nas instituições públicas, adotam esta 
postura sem tomar conhecimento dos aspectos de economicidade, que devem ser 
cuidadosos em todas as ocasiões e de modo particular, quando se trata de casos 
crônicos ou reconhecidamente irrecuperáveis. Em absoluto não se trata de 
“tecnificar” o atendimento, mas fazê-lo cada vez mais responsável. 
5- Automatismo. Apesar de cada cliente ser único, para a equipe de saúde muitas 
vezes ele é visto apenas como mais um caso a receber atendimento. Basta, para 
isto, analisar o pedido de exames padronizados, muitos deles desnecessários, que 
são solicitados para atender às rotinas institucionais. 
6-Livro de regras. Não é uma condição importante para a maioria dos profissionais 
onde predomina uma constante necessidade de tomada imediata de decisões. 
Entretanto, nas atividades de apoio, ele é relevante. É o caso dos medicamentos 
que só são liberados com prescrição médica. Os técnicos de enfermagem, ao 
encaminharem o pedido da medicação à farmácia, terão, antes, que obter o “de 
acordo” da supervisora de enfermagem. Atendida esta exigência, um auxiliar irá até 
a farmácia onde novas exigências burocráticas serão cumpridas, todas visando o 
controle de material, para finalmente haver a dispensação (liberação) do 
medicamento. 
7- “Passeio”. O atendimento multiprofissional e especializado leva muitas vezes à 
necessidade de encaminhamento do cliente a outros locais ou serviços. É preciso, 
neste aspecto, evitar-se o abuso de tal iniciativa, principalmente com a intenção de 
transferir responsabilidades ou acobertar deficiências no atendimento que levem a 
falhas no diagnóstico. 
Sendo assim, as instituições que prestam serviços de saúde devem pensar na 
questão da satisfação do cliente, respeitando as suas necessidades, sendo cinco 
21 
 
níveis capazes de explicar o comportamento humano, cujas necessidades sentidas 
do indivíduo constituem fonte de motivação. 
Quando um nível de necessidade é atendido, o homem, ser eternamente 
insatisfeito, logo procura a satisfação de níveis superiores, o que exerce motivação 
sobre o indivíduo. Pode, entretanto, surgir a necessidade de nível superior como 
fonte de motivação antes da completa satisfação dos níveis inferiores. Por outro 
lado, o bloqueio ou o retardo na satisfação de uma necessidade poderá levar o 
indivíduo a não desenvolver a consciência das necessidades das hierarquias 
superiores. 
Se uma necessidade somente for satisfeita após uma privação prolongada ou 
severa, o indivíduo poderá permanecer preocupado com esta necessidade, porque 
ela nunca foi ao menos em sua mente, completa ou adequadamente satisfeita. Os 
cinco níveis da pirâmide de Maslow apud Rebelo (1995, p.79) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
N 
 
 
 
 
 
 Auto 
realização 
Necessidade do Ego 
 Necessidades Sociais 
 
 Necessidade de Segurança 
 Necessidades Fisiológicas 
[EMPG1] Comentário: Rever normas 
de citação de citação 
[EMPG2] Comentário: Sugiro dividir a 
pirâmide em 5 nívies, conforme 
apresentado pelo autor. 
22 
 
As duas primeiras necessidades são de fatores de motivação segundo Rebelo 
(1995), e as três últimas as denominou de fatores de higiene. A necessidade de 
auto-realização é a de mais alto nível e inclui aquelas de realização plena de suas 
potencialidades, de suas capacidades e ideologias. As necessidades do Ego são as 
de independência, dignidade, respeito e oportunidades e as necessidades sociais 
são as de convívio, de amizade, respeito, amor e lazer. Já as necessidades de 
segurança são as de proteção individual contra perigos, necessidade de saúde, 
trabalho seguro, previdência social e outros. Aquelas diretamente relacionadas à 
sobrevivência e existência são as fisiológicas básicas como alimento, água, 
vestuário, habitação e sexo. Ou seja, para que as pessoas possam ser motivadas, 
deve ser garantido o atendimento às suas necessidades basais fisiológicas, de 
segurança e sociais. 
Nos últimos anos foi observado uma deteriorização no sistema de assistência 
à saúde, com base na atenção hospitalar e nas ações de recuperação da saúde. 
Modelo considerado por alguns como esgotado, tendo atingido seu limite e já não 
sendo capaz de melhorar ou sequer manter os atuais padrões de saúde da 
população, pois suas intervenções, ainda que demasiado útil no plano individual e 
no atendimento às emergências, tem pouco efeito sobre a saúde pública. As 
pessoas que têm recursos financeiros se associam aos planos de saúde e de 
medicina de grupo, ficando a população carente à mercê da assistência pública. 
Além disso, os serviços na área de saúde devem estar fundamentados na 
busca da qualidade, nos seguintes modos, segundo Donabedian citado por Rebelo 
(1995, p.36). 
1-Eficácia - como sendo a capacidade do cuidado ao cliente, assumindo sua forma 
perfeita de contribuir para a melhoria das condições de saúde; 
2-Efetividade - O quanto de melhorias possíveis nas condições de saúde são de fato 
obtidas; 
3-Eficiência - A capacidade de obter o melhor possível nas condições de saúde ao 
menor custo; 
4-Otimização. A mais favorável relação entre custos e benefícios; 
23 
 
5-Aceitabilidade – A conformidade com as preferências do cliente no que concerne à 
acessibilidade aos recursos de saúde; relação médico-cliente; os efeitos e o custo 
de cuidados prestados; 
6-Legitimidade - conformidade com preferência social em relação aos itens 
anteriores; 
7-Equidade - igualdade na distribuição e acesso aos cuidados e de seus efeitos 
sobre a saúde. 
 
VI. A ATUAÇÃO DO ENFERMEIRO NO PSF 
A Unidade de Saúde da Família é o espaço físico onde se desenvolve a maior 
parte das atividades do Programa. Possui uma estrutura similar nos vários serviços, 
embora existam variações entre as unidades e/ou municípios nas condições físicas 
e no número e tipos de equipamentos. 
A população assistida por cada equipe é de no máximo 4.500 habitantes ou 
entre 100 a 600 famílias. Em geral, essas Unidades possuem uma sala de recepção 
onde são feitas as fichas dos pacientes e a triagem, um consultório médico, um 
consultório de enfermagem, uma sala de preparo para vacinação, uma sala mais 
ampla para a realização de palestras com a comunidade e um refeitório. O 
atendimento ambulatorial é feito a partir de uma demanda programada nessa 
Unidade. O atendimento é realizado individualmente ou em grupos, onde a idade, o 
sexo e protocolos de atendimento são os critérios básicos utilizados para sua 
organização, enfatizando medidas preventivas de saúde. 
Paralelamente, são feitas visitas domiciliares para atendimento de casos 
especiais, além de ter o objetivo de conhecer melhor a realidade socioeconômica 
das famílias e de promover uma maior aproximação destas com a equipe de saúde.
 O planejamento das ações é elaborado pela equipe, havendo 
descontinuidade na sua execução em função de necessidades de assistência mais 
urgentes surgidas na comunidade. Este planejamento segue uma programação 
elaborada pelo Ministério da Saúde, na qual a população deve ser assistida 
basicamente por grupos de patologias e/ou faixas etárias. 
24 
 
O processo de trabalho desenvolvido no PSF tem proporcionado ao 
enfermeiro uma participação efetiva em todas as suas etapas, que vão do 
planejamento das atividades até a sua execução. A assistência à comunidade é 
dada através de ações individuais, através deconsultas e de ações coletivas que 
envolvem palestras educativas e o desenvolvimento de campanhas, procurando 
intensificar um trabalho preventivo com crianças, adolescentes, hipertensos e 
mulheres. 
O enfermeiro tem avançado no controle das suas atividades previstas tanto 
nas leis que regulamentam o exercício profissional como pelo Ministério da Saúde. 
Atividades de planejamento, organização, execução e avaliação das ações, consulta 
de enfermagem, exame físico, diagnóstico de enfermagem, são efetivamente 
atribuições que o enfermeiro vem assumindo no PSF. 
 Cabe ao enfermeiro conhecer o paciente, identificar os seus problemas e 
necessidades (consulta e histórico); realizar a prescrição de enfermagem que são as 
condutas seguidas pelo enfermeiro, que direciona e coordena a assistência de forma 
individualizada ou em grupo, mas de forma contínua. A prescrição de enfermagem 
inclui toda orientação dirigida à comunidade como forma de prevenção e proteção à 
saúde, e até prescrição de medicamentos e requisição de exames em programas de 
saúde pública, além de acompanhar o processo saúde-doença em curso. 
 A execução das atividades ao mesmo tempo em que são realizadas 
conjuntamente, em alguns momentos, são também desenvolvidas de forma 
independente. Duas atividades são exclusivas do enfermeiro: o acompanhamento 
das atividades dos agentes comunitários de saúde e a responsabilidade pela 
cobertura da vacinação. 
 O Programa exige uma maior aproximação do profissional com a população e 
o seu cotidiano, requerendo deste, habilidades específicas quase sempre não 
exigidas em experiências anteriores. Ao enfermeiro é dada a oportunidade de 
avançar em áreas que vão desde o planejamento e coordenação das ações em 
saúde, até a consulta de enfermagem. Entende-se que o controle sobre o processo 
de trabalho, que envolve uma determinada área de conhecimento e técnica, é 
fundamental para a construção da identidade e manutenção de um grau elevado de 
profissionalização das diferentes categorias ocupacionais. 
25 
 
 O PSF, enquanto proposta segue princípios que colocam como prioridade o 
vínculo e o compromisso do profissional para com a comunidade. Os enfermeiros 
parecem ter assimilado estas proposições, embora se reconheça que há um 
condicionamento social em relação a sua atuação na qual sua função seria cuidar do 
paciente e humanizar a saúde. 
 O PSF parece ter modificado a visão do enfermeiro sobre o futuro da 
profissão. O redirecionamento da atenção básica em saúde - em que se estabelece 
a possibilidade do exercício da prática profissional com autonomia, e as inovações 
na formação do profissional de enfermagem enfatizando os conhecimentos técnicos 
e científicos inerentes à profissão, são alguns dos indicadores responsáveis por 
essa mudança de perspectiva. Na percepção dos enfermeiros, a proposta do PSF 
de incentivar uma maior integração dos profissionais tem lhes permitido um maior 
controle sobre o seu objeto de trabalho, aspecto que reflete naturalmente na questão 
da identidade profissional. Em conseqüência, a autonomia tão almejada por este 
profissional parece ter caminhado significativamente, em decorrência da nova 
dinâmica dos serviços baseada no trabalho em equipe, ou seja, do 
compartilhamento de saberes e decisões. O enfermeiro tem sentido este avanço na 
medida em que tem uma participação igualitária nas decisões tomadas pela equipe, 
principalmente junto ao médico. 
Outra conquista se refere à sua relação com a comunidade e a forma como 
esta lhe vê na escala hierárquica, não estabelecendo muita diferença entre o 
enfermeiro e o médico, ou seja, a comunidade vê o enfermeiro como “doutor” ou, às 
vezes, como um “quase-doutor” em função das restrições que são peculiares à 
profissão nas atividades de consulta e de prescrição. Para a comunidade em geral, a 
identidade do enfermeiro ainda é confusa, pois comumente identifica-o como sendo 
um auxiliar de enfermagem e as consultas de enfermagem eles atribuem ao médico. 
Com relação à organização do trabalho, as experiências relatadas pelos 
enfermeiros que trabalharam em saúde pública antes do PSF, apontaram algumas 
semelhanças em relação àquelas vivenciadas em hospitais, tais como, 
fracionamento das atividades, estrutura hierárquica na organização e a ausência de 
vínculo com a população assistida. 
26 
 
Trabalhar em saúde pública para aqueles que optaram por esta área, nem 
sempre foi sinônimo de satisfação profissional. A ausência de condições adequadas 
de trabalho nas instituições de saúde tem sido o principal empecilho apresentado 
para a realização de um trabalho com resultados satisfatórios. 
 Quanto à vocação, é importante considerar o processo de profissionalização 
por que passa a profissão, exigida principalmente pelas mudanças nos serviços de 
saúde, que tendem a minimizar a idéia de vocação. A atração pelo PSF tem como 
motivação principal a questão salarial, por representar hoje a melhor oportunidade 
no mercado de trabalho para o enfermeiro, o que vem a reforçar a mudança de “tom” 
da questão da vocação do enfermeiro do PSF possuir uma elevada compreensão 
das normas determinadas e dos procedimentos técnicos recomendados pelo 
Programa, assim como, do compromisso social que o enfermeiro estaria assumindo 
ao ingressar em um Programa que aponta na direção da mudança do modelo 
assistencial, visando a melhoria das condições de saúde da população. 
Desta forma é comum a participação dos enfermeiros na maioria dos cursos de 
capacitação oferecidos, não só na área técnico-científica, mas em todos aqueles 
propostos pelas instituições de serviço e formadoras de recursos humanos. As 
mudanças na prática profissional tornam-se evidentes. A natureza do trabalho tem 
levado a conquista de um espaço no qual o papel do enfermeiro parece estar 
conseguindo um perfil mais bem delineado. Este Programa aparece como a 
oportunidade para um reconhecimento social no qual fortalece as aspirações 
identitárias desses profissionais. A proposta de trabalho em equipe, se concretizada, 
significa um passo importante para superação da subordinação habitual, presente 
em sua prática cotidiana, dando lugar a um espaço de aprendizagem e de troca de 
experiências. 
 No PSF o enfermeiro tem continuidade nas ações, buscando a atenção ao 
cliente, a humanização no atendimento, o vínculo com as famílias e enfatizando a 
prática do exercício da enfermagem, realizando a consulta de enfermagem e tendo 
maior autonomia para cuidar do paciente. 
O trabalho desenvolvido pelo PSF inevitavelmente exige uma aproximação 
maior do profissional com o cotidiano da população, permitindo o conhecimento das 
estratégias de sobrevivência utilizadas por ela. Como o PSF propõe o enfrentamento 
27 
 
dos problemas de saúde diretamente na comunidade, o profissional precisa de uma 
preparação e uma dedicação especial, completamente diferente daquela exigida em 
sua prática profissional anterior. 
 O PSF vem permitindo ao enfermeiro dar importantes passos no processo de 
redefinição de sua prática profissional. A concepção e a prática introduzidas pelo 
PSF no processo de trabalho em saúde favoreceram não só a transformação na 
assistência, mas também na atuação do profissional. Sendo assim, a enfermagem 
deve atender o cliente eficazmente, adotar estratégias e atividades voltadas para a 
sua satisfação, fazendo abordagens que propiciem o engajamento dos participantes 
no processo de aquisição dos novos conhecimentos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
VII. CONCLUSÃO 
 
Conclui-se que as perspectivas do cliente quanto ao atendimento de 
enfermagem requer mudanças na atitude dos profissionais sendo importante a 
qualidade do atendimento, profissionais tecnicamente capacitados e sensíveis no 
trato interpessoal, conhecendo as expectativas do cliente e deixando que ele 
participe das decisões relacionadas ao seu tratamento e assistênciaindividualizada, 
garantindo assim, a satisfação das suas necessidades de forma completa e 
colaborando com o processo de manutenção da sua saúde. 
Com a descrição das ações do enfermeiro do Programa de Saúde da Família, 
espera-se subsidiar os pesquisadores da enfermagem brasileira na realização de 
propostas de mudanças na forma de acolher os clientes, de modo que suas 
necessidades sejam atendidas e seu espaço garantido. É importante a manutenção 
da privacidade do cliente para seu conforto e bem-estar, cabendo ao enfermeiro 
enquanto cuidador, buscar a compreensão das mensagens emitidas, o que, 
conseqüentemente, propiciará a efetividade das relações interpessoais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
VIII. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços. Cengage Learning.2002.p 71. 
 
BRUNNER & SUDDARTH. Tratado de Enfermagem Médico Cirúrgica. 9ª ed. Vol 
1. Rio de Janeiro.2002. 
 
REBELO, Paulo. Qualidade em Saúde. Rio de Janeiro: Editora Qualitymark.1995. 
 
IX. BIBLIOGRAFIAS CONSULTADAS 
 
CECILIO, Luiz Carlos de Oliveira. Modelos tecno-assistenciais em saúde: da 
pirâmide ao círculo, uma possibilidade a ser explorada. Disponível em: 
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid>. Acesso em: 17 nov 2009. 
 
GAUDERER, Dr.E.Christian. Os direitos do paciente: um manual de sobrevivência. 
6ªed. Rio de Janeiro : Record.1991. 
 
KAWAMOTO, Emília Emi; SANTOS, Maria Cristina Honório dos; MATTOS,Thalita 
Maia. Enfermagem Comunitária. São Paulo : Editora pedagógica e 
universitária,1995. 
 
KLOETZEL, Kurt. Controle de qualidade em atenção primária à saúde. E a 
satisfação do usuário. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script>. 
Acesso em: 05 dez 2009.. 
 
MICHAELIS. Dicionário Escolar da Língua Portuguesa. Rio de Janeiro : 
Melhoramentos.1998. 
 
NETTINA, Sandra M. Prática de Enfermagem. 6ªed. Rio de Janeiro : Guanabara 
Koogan.1998.1325p. 
 
PUPULIM, Jussara Simone Lenzi; SAWADA, Namie Okino. Reflexões acerca da 
comunicação enfermeiro-paciente relacionada à invasão da privacidade. 
Disponível em: <http://www.proceedings.scielo.br/scielo. php?script>. Acesso em: 30 
nov 2009.. 
 
STARFIELD, Barbara. Atenção primária: equilíbrio entre a necessidade de 
saúde, serviços e tecnologias. Brasilia: UNESCO, Ministério da Saúde, 2002. 
[EMPG3] Comentário: Não citados no 
corpo do texto 
[EMPG4] Comentário: Não citados no 
corpo do texto 
[EMPG5] Comentário: Não citados no 
corpo do texto