PADRÃO-HUMANIZAÇÃO-DA-ASSISTÊNCIA-EM-SAÚDE

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HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA EM SAÚDE 
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1. Sumário 
o INTRODUÇÃO ................................................................................... 2 
1.1- METODOLOGIA .......................................................................... 8 
o HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA ................................................... 9 
o POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO–HUMANIZA-SUS ........ 13 
o COMO VALORIZAR PARTICIPAÇÃO DE USUÁRIO, 
PROFISSIONAIS E GESTORES ...................................................................... 15 
o O HUMANIZA-SUS APOSTA EM INOVAÇÕES EM SAÚDE ............ 17 
o DIRETRIZES DO HUMANIZASUS ................................................... 18 
o GESTÃO PARTICIPATIVA E COGESTÃO ....................................... 19 
o AMBIÊNCIA ...................................................................................... 20 
o Clínica ampliada e compartilhada ..................................................... 20 
o Valorização do Trabalhador .............................................................. 21 
o Defesa dos Direitos dos Usuários ..................................................... 21 
o PRINCÍPIOS DO HUMANIZASUS .................................................... 22 
o Objetivos do Humaniza SUS ............................................................ 23 
2. 15- FORMAÇÃO - INTERVENÇÃO .............................................. 24 
3. 16- REDE HUMANIZASUS .......................................................... 24 
o CONCLUSÃO ................................................................................... 25 
o REFERÊNCIAS ................................................................................ 27 
 
 
 
 
 
 
 
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o INTRODUÇÃO 
A humanização da assistência à saúde é uma demanda atual e crescente no 
contexto brasileiro que emerge da realidade na qual os usuários dos serviços de 
saúde queixam-se dos maus-tratos. Essas queixas podem ser observadas na mídia 
que denuncia aspectos negativos dos atendimentos prestados à população. Até as 
publicações científicas comprovam a veracidade de muitos destes fatos. 1 
No cuidado à saúde, em nosso país, a humanização do cliente está incluída 
na Constituição Federal Brasileira de 1988 que garante a todos o acesso à 
assistência à saúde de forma resolutiva, igualitária e integral. O assunto, também, 
é tema da Carta dos Direitos do Paciente e da Comissão Conjunta para Acreditação 
de Hospitais para a América Latina e o Caribe. 2-3 
Mais recentemente, o Ministério da Saúde do Brasil lançou o Programa 
Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH), 3 cujo objetivo 
principal é aprimorar as relações dos profissionais da saúde, tanto entre si como do 
hospital com a comunidade. 
Para isto, é preciso valorizar o ser humano, qualificando os hospitais 
públicos, transformando-os em organizações modernas, solidárias, com vistas a 
atingir as expectativas dos gestores e da comunidade. 2-4 
A humanização da assistência à saúde requer, portanto, atenção a inúmeros 
aspectos. Estes devem ser norteados e alinhados por uma filosofia organizacional, 
cujos princípios devem estar claramente estabelecidos e factíveis de serem 
concretizados na prática. 5 
Muitas questões acerca da humanização no atendimento às pessoas que 
procuram os serviços de emergência hospitalar têm sido abordadas pela imprensa 
e pelos próprios usuários, com enfoques desabonadores como, por exemplo, a 
demora ou até mesmo atendimento inadequado por parte dos profissionais de 
saúde, área física inadequada, falta de material descartável, equipamentos e 
recursos humanos. Diante de tais abordagens há necessidade de compreender o 
significado de atendimento humanizado na ótica do acompanhante. Contudo, é 
conceituado hospital humanizado aquele que em sua estrutura física, tecnológica, 
humana e administrativa valoriza e respeita a pessoa, colocando-se a serviço 
desta, garantindo-lhe um atendimento de elevada qualidade. 5 
3 
 
 
Por seu caráter de urgência e emergência, os serviços de emergência 
hospitalar (pronto-socorro), com uma rotina acelerada de atendimento, tornam-se 
um ambiente de muita tensão e estresse. 2 
Todos quantos vivenciam essa realidade, sejam os pacientes, os familiares 
ou a equipe de saúde, estão sempre envolvidos pela ansiedade e angústia da vida 
e da morte. 6 
Além disso, as especificidades deste ambiente induzem os trabalhadores 
desse serviço a se posicionarem de maneira impessoal, com dificuldade de atuação 
de forma humanizada. Acrescentamos, ainda, à alta demanda de atendimento as 
deficiências estruturais do sistema de saúde como um todo; a fragmentação do 
cuidado; a falta de filosofias de trabalho e de ensino voltada para a humanização 
de maneira efetiva. 
No Brasil, a exemplo de outros países, os serviços de emergência são cada 
vez mais procurados. Conseqüentemente a demanda torna-se cada vez maior. Ao 
conviver com essa realidade, sobressai a precariedade desses serviços - não raro 
deparamo-nos com corredores aglomerados de pacientes em macas sem colchões, 
sem privacidade, conforto ou segurança, à espera de atendimento e, ainda, 
vulneráveis a infecções cruzadas. 
Nesse ambiente, encontram-se, também, os familiares, geralmente 
desinformados quanto aos procedimentos adotados em relação ao paciente e à 
própria situação deste. 7 
Em face destas circunstâncias, urge a discussão do tema em foco, sobretudo 
por acreditarmos na importância dos estudos dessa natureza pela possibilidade de 
elucidar o significado das falas dos participantes, no intuito de se elaborar propostas 
voltadas à (re) construção de uma prática integral e humanizada no ambiente de 
atendimento de urgência e emergência, como proposto pelo PNHAH. 
Criado há seis anos, o referido programa tem discutido exaustivamente esta 
temática. Diante da realidade e do estresse comum aos usuários (externos e 
internos) das unidades de emergência e da necessidade de se atuar de forma mais 
humanizada no atendimento. 
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A visão dos acompanhantes em relação à assistência humanizada prestada 
às pessoas atendidas em situação de urgência e emergência nos setores de 
emergência hospitalar revela o seguinte: falta de comunicação, entendida como 
fator de cuidado humanizado; carência de infra-estrutura versus atendimento 
humanizado; alta demanda; compromisso profissional é fundamental e 
personalização do atendimento pode comprometer o processo de humanização da 
assistência ao paciente. 
Ainda como identificado de acordo com os acompanhantes, estes fatores 
são de fundamental importância para o processo de atendimento de urgência e 
emergência. 
Com base no evidenciado, esta investigação propiciou-nos o entendimento 
segundo o qual a humanização, na visão dos acompanhantes, é possível e pode 
ser alcançada por meio de ações conjuntas: um simples olhar atentivo; boa vontade 
dos profissionais; ambiente higienizador; material suficiente e equipamentos 
adequados e funcionantes; cordialidade; conforto; profissionais capacitados nas 
ações desempenhadas. Conforme acreditamos, a aplicação correta de recursos é 
fator condicionante para a humanização. 
 Entretanto, as expressões de sentimentos relacionaram-se de forma mais 
clara pelas problemáticas da comunicação, infra-estrutura, compromisso 
profissional. Diante do observado, estudos desta natureza devem se 
desenvolvidos, pois podem subsidiar programas de política de humanização e, 
conseqüentemente, gerar melhores resultados tanto junto aos clientes externos 
usuários (pacientes e familiares), como também aos clientes internos 
(funcionários). 
Embora exista o estresse característico da unidade de emergência, faz-se 
necessária a elaboração de estratégias de aplicabilidade na dinâmica do serviço no 
intuito de amenizar fatores possíveis de interferir na qualidade do atendimento. 
Portanto, a humanização no ambiente deatendimentos de urgência e emergência 
precisa ser trabalhada com vistas a intervenções voltadas ao bem-estar do 
paciente/família, dos profissionais, da comunidade em geral e da instituição. 
 
5 
 
 
HUMANIZAÇÃO NA SAÚDE: ENFOQUE NA ATENÇÃO PRIMÁRIA 
Muito se tem discutido a respeito da humanização no atendimento hospitalar 
devido, principalmente, à vulnerabilidade do paciente e ao confronto entre 
tecnologia e humanização. No entanto, os estudos têm dado pouca ênfase à 
relevância dessa temática nos atendimentos de atenção básica, onde o sujeito não 
é, muitas vezes, um cliente adoecido, mas que da mesma forma necessita e busca 
um atendimento de qualidade e humanizado. O estudo da temática humanização 
do atendimento em saúde é de essencial relevância, uma vez que a constituição 
de um atendimento calcado em princípios como a integralidade da assistência, a 
eqüidade, a participação social do usuário, dentre outros, demanda a revisão das 
práticas cotidianas, de modo a valorizar a dignidade do profissional e do usuário. 10 
Humanização é uma expressão de difícil conceituação, tendo em vista seu 
caráter subjetivo, complexo e multidimensional. Inserida no contexto da saúde, a 
humanização, muito mais que qualidade clínica dos profissionais, exige qualidade 
de comportamento. Dicionários da língua portuguesa definem a palavra humanizar 
como: tornar humano, civilizar, dar condição humana. Portanto, é possível dizer que 
humanização é um processo que se encontra em constante transformação e que 
sofre influências do contexto em que ocorre, só sendo promovida e submetida pelo 
próprio homem. 11 
O Sistema Único de Saúde (SUS) carrega em suas entranhas os princípios 
e diretrizes daquilo que poderia ser a grande política de humanização da 
assistência à saúde no país, garantindo acesso universal, gratuito e integral, 
retirando o caráter de mendicância e transformando a saúde em direito. 11 
Contudo, as filas enormes, inúmeras e cotidianas nas portas dos serviços de 
saúde mostram a distância da proposta humanizadora do SUS e a realidade de 
saúde no país. Existem muitas falhas na organização do atendimento, a serem 
apontadas. Por exemplo, as longas esperas e adiamentos de consultas e exames, 
a deficiência de instalações e equipamentos, a despersonalização, a falta de 
privacidade, a aglomeração, a falta de preparo psicológico e de informação, bem 
como a falta de ética por parte de alguns profissionais. 10 
 
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A humanização do atendimento implica em transformações políticas, 
administrativas e subjetivas, necessitando da transformação do próprio modo de 
ver o usuário – de objeto passivo a sujeito; do necessitado de caridade àquele que 
exerce o direito de ser usuário de um serviço que garanta qualidade e segurança, 
prestado por trabalhadores responsáveis. 15 
No entanto, falar de humanização da assistência em saúde para os 
profissionais da área, quando sistematicamente tem sido retirada e impedida a 
humanidade desses trabalhadores, com uma sobrecarga de atividades e funções, 
jornada dupla ou tripla de trabalho, dificuldade da conciliação da vida familiar e 
profissional, baixos salários e precárias condições de trabalho, gerando desgaste 
físico e emocional, pode soar irônico. 11 
As instituições não oferecem um ambiente adequado, recursos humanos e 
materiais quantitativos e qualitativos suficientes, o que desmotiva o profissional 
para uma mudança de atuação. Deve-se ressaltar que humanização implica 
também investir no trabalhador para que ele tenha condições de prestar 
atendimento humanizado. 15 
Além disso, a arquitetura, o acabamento, as dimensões, as salas de estar 
das unidades de serviço são alguns itens importantes no que diz respeito à parte 
física, muito influente no preparo de um ambiente humano. 12 
E o que se vê na maioria das Unidades de Saúde são espaços físicos 
improvisados, inadequados e em péssimo estado de conservação, afetando 
negativamente a recepção dos usuários, bem como interferindo na qualidade dos 
atendimentos, impedindo ou até mesmo impossibilitando, a privacidade dos 
procedimentos. 15 
Por sua vez, a padronização é um fato constatado no cotidiano das práticas 
de saúde, o que pode levar à rigidez e impessoalidade da relação. Ademais, o 
modelo utilizado predominantemente no atendimento à saúde ainda estabelece que 
o profissional possui autoridade, pois é detentor de conhecimento e habilidades. 15 
 
 
 
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Nesse contexto, o profissional assume a responsabilidade pela tomada das 
decisões, as pessoas deixam de ser o centro das atenções com facilidade, sendo 
transformadas em “objeto” do cuidado e fonte de lucro, ficando dependentes e 
passivas à espera do “poder científico” que os profissionais de saúde julgam ter. O 
“comércio” da doença acaba se sobrepondo à dignidade das pessoas. 13 
Falar em humanização da assistência em saúde coletiva implica pensar em 
tornar os serviços resolutivos e de qualidade, tornando as necessidades de saúde 
dos usuários responsabilidade de todos os atores sociais envolvidos no processo 
de trabalho. 15 
A equipe de saúde deve refletir e discutir como tem sido a sua prática em 
todos os momentos da relação com o usuário. Da portaria ao consultório, da copa 
à sala de procedimentos, do jardim à visita domiciliar. 11 
Porém, para que se alcance esses objetivos são necessários recursos 
humanos e materiais suficientes. Sabe-se que na avaliação do público, há maior 
valorização da forma do atendimento, da capacidade demonstrada pelos 
profissionais de saúde para compreender suas demandas e suas expectativas, o 
que chega a ser mais valorizado que a falta de médicos, a falta de espaço nos 
hospitais, a falta de medicamentos. 14 
Nota-se, dessa forma, a insatisfação dos usuários no que diz respeito, 
sobretudo, aos aspectos de relacionamento com os profissionais de saúde. Diante 
da necessidade de mudanças no atendimento do SUS, o Ministério da Saúde criou 
a Política Nacional de Humanização (PNH) ou Política de Humanização da Atenção 
da Gestão em Saúde no SUS (HumanizaSUS). 15 
A partir dessa proposta, a Humanização passa a ser definida como uma 
política, e não mais como programa, norteando princípios e modos de operar no 
conjunto das relações dos diferentes atores da rede SUS. 15 
Com a implementação da PNH, o Ministério da Saúde espera consolidar 
quatro marcas específicas: redução das filas e tempo de espera; conhecimento por 
parte dos usuários dos profissionais que cuidam de sua saúde; garantia de 
informações ao usuário por parte das unidades de saúde e garantia de gestão 
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participativa das unidades de saúde aos seus trabalhadores e usuários, assim 
como educação permanente aos trabalhadores. 15 
 
1.1- METODOLOGIA 
 
Trata-se de um estudo bibliográfico cuja trajetória metodológica percorrida 
apoiou-se na leitura de livros e artigos científicos, mediante levantamento 
bibliográfico realizado na base LILACS (Literatura Latino-Americana e do Caribe 
em Ciências da Saúde), Google, Medline, utilizando palavras-chave como 
humanização, saúde e profissionais da saúde. 
Através de pesquisa bibliográfica em diversas fontes, o estudo se 
desenvolve com base na opinião de diversos autores, concluindo que a formação 
e a motivação são energias que conduzem a atividade humana para o alcance dos 
objetivos de excelência na prestação de serviços públicos e podem também se 
converter nos principais objetivos da gestão de pessoas no setor público e no 
fundamento de sua existência. 
A pesquisa bibliográfica consiste em um levantamento de informações e 
conhecimentos acerca de um tema a partir de diferentes materiais bibliográficos já 
publicados, colocando em diálogo diferentes autores e dados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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o HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA 
 
Nas últimas décadas, as ciências da saúde têm sido influenciadas por 
diversos fatores: crescimento demográficoexagerado da população mundial, 
modificações geopolíticas em diversos países, revolução dos costumes advinda da 
globalização, explosão de conhecimentos alavancada pelo desenvolvimento dos 
meios de comunicação, em particular da internet, e o enorme avanço da tecnologia 
na prevenção, diagnóstico e tratamento das doenças. 16 
Parece que, de certa forma, estamos no melhor dos momentos para o 
serviço de saúde. Atingimos níveis extremamente elevados de supersofisticação 
nos procedimentos médicos, na farmacologia e na tecnologia. 
Estamos rapidamente atingindo uma distribuição melhor do serviço de saúde 
com relação a clientes de ambulatório, ao cuidado em casa, nos serviços 
preventivos e de promoção da saúde. A esperança e as promessas da engenharia 
genética já estão surgindo no horizonte. O conhecimento médico está dobrando a 
cada cinco anos. Estamos, literalmente, nos aproximando da condição de ter 
sucesso com centenas de problemas diante dos quais éramos impotentes alguns 
anos atrás. 17 
Entretanto, é preciso escutar um grito de alerta pela preservação de uma 
espécie em extinção: a figura do profissional de saúde em seu sentido mais 
humano, aquele que nos visitava em casa e nos acalentava, e cuja imagem 
respeitável, amiga e confiável vem se despedaçando nos últimos tempos. Isso 
porque a frieza e o distanciamento entre o profissional e o cliente provêm, em 
grande parte, do nosso sistema de saúde vigente, no qual não há sequer tempo 
para escutar o cliente, além do complicador: as perversas condições oferecidas ao 
profissional para a prática humanitária do seu ofício. 16 
Todos os dias, um considerável espaço da mídia é tomado por reportagens, 
crônicas, críticas e comentários sobre a precariedade dos atendimentos de saúde: 
mortes de bebês em unidades intensivas neonatais, morte de idosos em hospitais 
“especializados”, clientes sendo mandados para casa por falta de vagas, familiares 
peregrinando por inúmeros hospitais atrás de uma vaga para internação, equipes 
sobrecarregadas, desmotivadas e estressadas dando mais do que podem para 
10 
 
 
tentar salvar vidas, profissionais sub-remunerados submetendo-se a jornadas de 
trabalho absolutamente insanas para poder sobreviver e, com isso, 
comprometendo a qualidade de seu trabalho. Enfim, um quadro triste e caótico. 18 
Dessa forma, algumas questões são consideradas fundamentais na atenção 
predominante, dentre as quais podem ser destacadas: limitado acesso aos 
cuidados; manutenção de processos e tecnologias de trabalho homogeneizantes, 
desconsiderando a diversidade de condições, identidades, experiências e 
contextos de intersubjetividade; permanência da tradição autoritária, distanciada e 
hierarquizante nas inter-relações entre profissionais e sujeitos, alvos dos cuidados 
em saúde, centrada em referências profissionais e em um modo científico de 
identificar, controlar e tratar problemas que exclui os saberes e as experiências 
diversos do outro pólo da relação. 19 
O problema é que, quanto mais se “tecniciza” o setor de saúde, quanto mais 
máquinas se interpõem entre o profissional e o cliente, maior é a necessidade que 
essa relação seja humanizada. 16 
Humanização é uma expressão de difícil conceituação, tendo em vista seu 
caráter subjetivo, complexo e multidimensional. Inserida no contexto da saúde, a 
humanização, muito mais que qualidade clínica dos profissionais, exige qualidade 
de comportamento. Ganong, citado por Casate e Correa, coloca que humanizar 
significa reconhecer as pessoas que buscam nos serviços de saúde a resolução de 
suas necessidades de saúde, como sujeitos de direitos [...] é observar cada pessoa 
em sua individualidade, em suas necessidades específicas, ampliando as 
possibilidades para que possa exercer sua autonomia. 20 
É indiscutível a importância de o profissional de saúde empenhar-se em 
"transcender" a doença e buscar, por trás das suas manifestações, o indivíduo que 
sofre e que precisa ser confortado com o mesmo empenho que o dedicado ao 
combate à doença com o uso de armas corretas. 
A arte de curar transcende o conhecimento científico e, por isso, prescinde 
do equilíbrio harmonioso entre o talento do profissional, sua formação e uma visão 
humanista do seu ofício, permeado por noções básicas de psicologia, que o 
ajudariam a separar a doença do doente. 16 
11 
 
 
Obviamente, a iminência do risco de vida é o principal objeto de atenção da 
equipe de saúde. No entanto, compreender a situação de crise do cliente como algo 
que se estende pelo físico, psicológico e social possibilita, sem dúvida, recursos 
mais integrativos à equipe, o que aperfeiçoará seu trabalho e permitirá que o cliente 
se sinta parte integrante de um processo saúde-doença humanizado. 
A doença, por sua própria natureza, é uma situação extremamente adversa 
para o seu portador e sua família. Por tratarmos de pessoas nas quais, 
prioritariamente, o corpo foi o objeto do desencadeamento de uma experiência 
negativa, podemos considerar que a perda do suposto controle sobre o tempo 
acarretará tanto ao cliente quanto à sua família inúmeras sensações 
desconcertantes e, em geral, descontroladas, tendo como carro-chefe o medo da 
morte e do sofrimento. 
Isso, numa instância absolutamente concreta e real, que é denunciada pela 
dor e demais sofrimentos físicos, pela situação de dependência de terceiros (equipe 
de saúde), pelo sentimento de impotência. 18 
A boa interação da equipe e o equilíbrio emocional, tanto individual quanto 
grupal, são instrumentos imprescindíveis na atenção às situações do processo 
saúde-doença, pois os profissionais de saúde acabam “emprestando”, mesmo que 
por breve tempo, esse equilíbrio ao cliente e à sua família, até que estes possam 
se reorganizar para enfrentar e, se possível, superar a doença e seu momento 
agudo, que é de desesperança, desorganização, despessoalização, 
despersonalização e, até mesmo, morte. 18 
Não se pode deixar de considerar que, embora aparentemente, o cliente e a 
família sejam, inicialmente, os pontos mais vulneráveis às ameaças que a situação 
de crise impõe, também a equipe está exposta a ela, seja com relação à intervenção 
técnica, na qual destaca-se o binômio onipotência/impotência como forte fator 
ansiógeno, seja quanto à dimensão do ser humano que está “por trás” do 
profissional de saúde, que sente, identifica e sofre. 
 
 
 
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Entendemos, porém, que mesmo com as dificuldades encontradas no 
ambiente de trabalho, é possível realizar procedimentos de forma humana, 
demonstrando que não estamos ali somente cumprindo e executando tarefas, pois 
estamos com a vida de pessoas em nossas mãos, e dependendo da maneira como 
as tratamos temos, também, a responsabilidade de preservar-lhes a dignidade. 
Observando as várias faces da desumanização, percebemos que esta se faz 
fortemente presente no momento em que o cliente é despersonalizado, sendo 
identificado por um número, uma doença, um procedimento, deixando-se de lado 
sua história, seus sentimentos e suas expectativas. 
Dirigir-se ao cliente chamando-o pelo nome, explicando-lhe os passos do 
procedimento a ser realizado e demonstrando interesse em sua história é instituir, 
no relacionamento profissional-cliente, o representante máximo da humanização: o 
diálogo. 
Isso é revelado quando se observa o conceito de bom profissional, atribuído 
pelos leigos, pelo fato de terem suas necessidades ouvidas, seus medos e dores 
valorizados e, mais ainda, pelo toque afetivo e um cumprimento no final de uma 
consulta médica. 22 
Alguns textos mostram a importância da humanização, confrontando-a com 
o desenvolvimento tecnológico na sociedade atual, alegando que ele distancia e 
modifica a relação profissional/paciente. 
Há que se considerar, porém, que a falta de recursos tecnológicos, quando 
estes são necessários, também pode representar fator de estresse e de conflito 
entreprofissionais e usuários e, por conseguinte, desumanizando o cuidado. 24,25 
 A humanização se faz a partir do próprio indivíduo, de sua cultura e valores, 
sendo variável de pessoa para pessoa. É demonstrada por meio da linguagem 
verbal e não verbal e extremamente observada pelos clientes. 
Para isso, basta observarmos que ao nos dirigirmos a eles para a realização 
de um procedimento, primeiramente fixam o olhar em nosso rosto, 
independentemente da técnica que iremos executar, “porque esperam entender o 
que nós, profissionais da saúde, sentimos ao lhes prestar cuidados, pois não têm 
condições de fazer avaliação técnica do nosso trabalho”. 22 
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 Muitos profissionais não oferecem um atendimento humanizado por não se 
sentirem verdadeiramente comprometidos com o cliente que, em decorrência da 
doença, está fragilizado e sensibilizado. 
Para humanizar o cuidado é necessária a formação qualificada, porém essa 
formação ainda apresenta deficiências em disciplinas voltadas para esse tema. 
Contudo, não basta uma eficiente formação universitária; é preciso formar 
personalidades que valorizem a ética humanitária. 
O conjunto de iniciativas que tem sido chamado humanização só será 
entendido em sua totalidade quando os profissionais de saúde perceber o valor do 
seu papel nesse contexto, qual seja, ajudar as pessoas a vivenciar o processo de 
doença/recuperação em todas as suas fases, incluindo, se inevitável, a ocorrência 
de uma morte digna. Isso só será possível quando acreditarem na capacidade 
humana de construir um mundo melhor e mais humano na plenitude da palavra. 
 
o POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO–HUMANIZA-
SUS 
A Política Nacional de Humanização (PNH) existe desde 2003 para efetivar os 
princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a 
saúde pública no Brasil e incentivando trocas solidárias entre gestores, 
trabalhadores e usuários. 26 
A PNH (Politica Nacional de Humanização) deve se fazer presente e estar 
inserida em todas as políticas e programas do SUS. Promover a comunicação entre 
estes três grupos pode provocar uma série de debates em direção a mudanças que 
proporcionem melhor forma de cuidar e novas formas de organizar o trabalho. 
 
 
 
 
14 
 
 
 
Figura 1 
 
A humanização é a valorização dos usuários, trabalhadores e gestores no processo 
de produção de saúde. Valorizar os sujeitos é oportunizar uma maior autonomia, a 
ampliação da sua capacidade de transformar a realidade em que vivem, através da 
responsabilidade compartilhada, da criação de vínculos solidários, da participação 
coletiva nos processos de gestão e de produção de saúde. 26 
Produzindo mudanças nos modos de gerir e cuidar, a PNH estimula a 
comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários para construir processos 
coletivos de enfrentamento de relações de poder, trabalho e afeto que muitas vezes 
produzem atitudes e práticas desumanizadoras que inibem a autonomia e a 
corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu trabalho e dos usuários no 
cuidado de si. 26 
Vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde, a PNH conta 
com um núcleo técnico sediado em Brasília – DF e equipes regionais de apoiadores 
que se articulam às secretarias estaduais e municipais de saúde. A partir desta 
articulação se constroem, de forma compartilhada, planos de ação para promover 
e disseminar inovações em saúde. 26 
 
 
 
15 
 
 
Figura 2 
 
Com a análise dos problemas e dificuldades em cada serviço de saúde e 
tomando por referência experiências bem-sucedidas de humanização, a PNH tem 
sido experimentada em todo o país. Existe um SUS que dá certo, e dele partem as 
orientações da PNH, traduzidas em seu método, princípios, diretrizes e dispositivos. 
o COMO VALORIZAR PARTICIPAÇÃO DE USUÁRIO, 
PROFISSIONAIS E GESTORES 
As rodas de conversa, o incentivo às redes e movimentos sociais e a gestão dos 
conflitos gerados pela inclusão das diferenças são ferramentas experimentadas 
nos serviços de saúde a partir das orientações da PNH que já apresentam 
resultados positivos. 26 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
 
Figura 3 
 
Incluir os trabalhadores na gestão é fundamental para que eles, no dia a dia, 
reinventem seus processos de trabalho e sejam agentes ativos das mudanças no 
serviço de saúde. Incluir usuários e suas redes sócio-familiares nos processos de 
cuidado é um poderoso recurso para a ampliação da corresponsabilização no 
cuidado de si. 
Figura 4 
 
 
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o O HUMANIZA-SUS APOSTA EM INOVAÇÕES EM 
SAÚDE 
 Defesa de um SUS que reconhece a diversidade do povo brasileiro e a todos 
oferece a mesma atenção à saúde, sem distinção de idade, etnia, origem, 
gênero e orientação sexual; 
 Estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva no 
processo de gestão; 
 Mapeamento e interação com as demandas sociais, coletivas e subjetivas 
de saúde; 
 Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de 
saúde: usuários, trabalhadores e gestores; 
 Fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos e dos coletivos; 
 Aumento do grau de corresponsabilidade na produção de saúde e de 
sujeitos; 
 Mudança nos modelos de atenção e gestão em sua indissociabilidade, tendo 
como foco as necessidades dos cidadãos, a produção de saúde e o próprio 
processo de trabalho em saúde, valorizando os trabalhadores e as relações 
sociais no trabalho; 
 Proposta de um trabalho coletivo para que o SUS seja mais acolhedor, mais 
ágil e mais resolutivo; 
 Qualificação do ambiente, melhorando as condições de trabalho e de 
atendimento; 
 Articulação dos processos de formação com os serviços e práticas de saúde; 
 Luta por um SUS mais humano, porque construído com a participação de 
todos e comprometido com a qualidade dos seus serviços e com a saúde 
integral para todos e qualquer um. 
 
 
 
 
18 
 
 
o DIRETRIZES DO HUMANIZASUS 
 
6.1- Acolhimento 
Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de 
saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação entre 
equipes/serviços e usuários/populações. Como valor das práticas de saúde, o 
acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos processos de 
trabalho e tem como objetivo a construção de relações de confiança, compromisso 
e vínculo entre as equipes/serviços, trabalhador/equipes e usuário com sua rede 
sócio-afetiva. 26 
Figura 5 
 
 
6.2- Como fazer? 
Com uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores às necessidades do 
usuário, é possível garantir o acesso oportuno desses usuários a tecnologias 
adequadas às suas necessidades, ampliando a efetividade das práticas de saúde. 
Isso assegura, por exemplo, que todos sejam atendidos com prioridades a partir da 
avaliação de vulnerabilidade, gravidade e risco. 26 
19 
 
 
o GESTÃO PARTICIPATIVA E COGESTÃO 
 7.1-Cogestão 
Cogestão expressa tanto à inclusão de novos sujeitos nos processos de análise e 
decisão quanto a ampliação das tarefas da gestão - que se transforma também em 
espaço de realização de análise dos contextos, da política em geral e da saúde em 
particular, em lugar de formulação e de pactuação de tarefas e de aprendizado 
coletivo. 26 
7.2- Como fazer? 
A organização e experimentação de rodas é uma importante orientação da 
cogestão. Rodas para colocar as diferenças em contato de modo a produzir 
movimentos de desestabilização que favoreçam mudanças nas práticas de gestão 
e de atenção. 26 
A PNH destaca dois grupos de dispositivos de cogestão: aqueles que dizem 
respeito à organização de um espaço coletivo de gestão que permita o acordo entre 
necessidades e interesses de usuários, trabalhadores e gestores; e aqueles que se 
referem aos mecanismos que garantem a participação ativa de usuários e 
familiares no cotidiano das unidades de saúde. 26 
Figura6 
 
Colegiados gestores, Mesas de negociação, Contratos Internos de Gestão, Câmara 
Técnica de Humanização (CTH), Grupo de Trabalho de Humanização (GTH), 
20 
 
 
Gerência de Porta Aberta, entre outros, são arranjos de trabalho que permitem a 
experimentação da cogestão no cotidiano da saúde. 26 
o AMBIÊNCIA 
 
8.1- O que é? 
Criar espaços saudáveis, acolhedores e confortáveis, que respeitem a privacidade, 
propicie mudanças no processo de trabalho e sejam lugares de encontro entre as 
pessoas. 26 
8.2- Como fazer? 
A discussão compartilhada do projeto arquitetônico, das reformas e do uso dos 
espaços de acordo com as necessidades de usuários e trabalhadores de cada 
serviço é uma orientação que pode melhorar o trabalho em saúde. 26 
Figura 7 
 
o Clínica ampliada e compartilhada 
9.2- O que é? 
A clínica ampliada é uma ferramenta teórica e prática cuja finalidade é contribuir 
para uma abordagem clínica do adoecimento e do sofrimento, que considere a 
singularidade do sujeito e a complexidade do processo saúde/doença. Permite o 
enfrentamento da fragmentação do conhecimento e das ações de saúde e seus 
respectivos danos e ineficácia. 26 
21 
 
 
9.2- Como fazer? 
Utilizando recursos que permitam enriquecimento dos diagnósticos (outras 
variáveis além do enfoque orgânico, inclusive a percepção dos afetos produzidos 
nas relações clínicas) e a qualificação do diálogo (tanto entre os profissionais de 
saúde envolvidos no tratamento quanto destes com o usuário), de modo a 
possibilitar decisões compartilhadas e compromissadas com a autonomia e a saúde 
dos usuários do SUS. 26 
o Valorização do Trabalhador 
10.1- O que é? 
É importante dar visibilidade à experiência dos trabalhadores e incluí-los na tomada 
de decisão, apostando na sua capacidade de analisar, definir e qualificar os 
processos de trabalho. 26 
10.2- Como fazer? 
O Programa de Formação em Saúde e Trabalho e a Comunidade Ampliada de 
Pesquisa são possibilidades que tornam possível o diálogo, intervenção e análise 
do que gera sofrimento e adoecimento, do que fortalece o grupo de trabalhadores 
e do que propicia os acordos de como agir no serviço de saúde. É importante 
também assegurar a participação dos trabalhadores nos esp- aços coletivos de 
gestão. 26 
o Defesa dos Direitos dos Usuários 
11.1 O que é? 
Os usuários de saúde possuem direitos garantidos por lei e os serviços de saúde 
devem incentivar o conhecimento desses direitos e assegurar que eles sejam 
cumpridos em todas as fases do cuidado, desde a recepção até a alta. 26 
11.2 Como fazer? 
Todo cidadão tem direito a uma equipe que cuide dele, de ser informado sobre sua 
saúde e também de decidir sobre compartilhar ou não sua dor e alegria com sua 
rede social. 26 
22 
 
 
o PRINCÍPIOS DO HUMANIZASUS 
 
12.1 Transversalidade 
A Política Nacional de Humanização (PNH) deve se fazer presente e estar 
inserida em todas as políticas e programas do SUS. A PNH busca transformar as 
relações de trabalho a partir da ampliação do grau de contato e da comunicação 
entre as pessoas e grupos, tirando-os do isolamento e das relações de poder 
hierarquizadas. 26 
Transversalizar é reconhecer que as diferentes especialidades e práticas de 
saúde podem conversar com a experiência daquele que é assistido. Juntos, esses 
saberes podem produzir saúde de forma mais corresponsável. 26 
12.2 Indissociabilidade entre atenção e gestão 
As decisões da gestão interferem diretamente na atenção à saúde. Por isso, 
trabalhadores e usuários devem buscar conhecer como funciona a gestão dos 
serviços e da rede de saúde, assim como participar ativamente do processo de 
tomada de decisão nas organizações de saúde e nas ações de saúde coletiva. Ao 
mesmo tempo, o cuidado e a assistência em saúde não se restringem às 
responsabilidades da equipe de saúde. 26 
O usuário e sua rede sócio-familiar devem também se corresponsabilizar 
pelo cuidado de si nos tratamentos, assumindo posição protagonista com relação 
a sua saúde e a daqueles que lhes são caros. 26 
12.3 Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos 
Qualquer mudança na gestão e atenção é mais concreta se construída com a 
ampliação da autonomia e vontade das pessoas envolvidas, que compartilham 
responsabilidades. 26 
Os usuários não são só pacientes, os trabalhadores não só cumprem ordens: as 
mudanças acontecem com o reconhecimento do papel de cada um. Um SUS 
humanizado reconhece cada pessoa como legítima cidadã de direitos e valoriza e 
incentiva sua atuação na produção de saúde. 26 
23 
 
 
o Objetivos do Humaniza SUS 
 13.1 Propósitos da Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão 
do SUS 
 Contagiar trabalhadores, gestores e usuários do SUS com os princípios e as 
diretrizes da humanização; 
 Fortalecer iniciativas de humanização existentes; 
 Desenvolver tecnologias relacionais e de compartilhamento das práticas de 
gestão e de atenção; 
 Aprimorar, ofertar e divulgar estratégias e metodologias de apoio a 
mudanças sustentáveis dos modelos de atenção e de gestão; 
 Implementar processos de acompanhamento e avaliação, ressaltando 
saberes gerados no SUS e experiências coletivas bem-sucedidas. 
 13.2 Três macro-objetivos do HumanizaSUS 
 Ampliar as ofertas da Política Nacional de Humanização aos gestores e aos 
conselhos de saúde, priorizando a atenção básica/fundamental e hospitalar, 
com ênfase nos hospitais de urgência e universitários; 
 Incentivar a inserção da valorização dos trabalhadores do SUS na agenda 
dos gestores, dos conselhos de saúde e das organizações da sociedade 
civil; 
 Divulgar a Política Nacional de Humanização e ampliar os processos de 
formação e produção de conhecimento em articulação com movimentos 
sociais e instituições. 
 
14- A POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO BUSCA 
 Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso; 
 Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco; 
 Implantação de modelo de atenção com responsabilização e vínculo; 
24 
 
 
 Garantia dos direitos dos usuários; 
 Valorização do trabalho na saúde; 
 Gestão participativa nos serviços. 
2. 15- FORMAÇÃO - INTERVENÇÃO 
Por meio de cursos e oficinas de formação/intervenção e a partir da discussão dos 
processos de trabalho, as diretrizes e dispositivos da Política Nacional de 
Humanização (PNH) são vivenciados e reinventados no cotidiano dos serviços de 
saúde. 26 
Em todo o Brasil, os trabalhadores são formados técnica e politicamente e 
reconhecidos como multiplicadores e apoiadores da PNH, pois são os construtores 
de novas realidades em saúde e poderão se tornar os futuros formadores da PNH 
em suas localidades. 26 
3. 16- REDE HUMANIZASUS 
A Rede HumanizaSUS é a rede social das pessoas interessadas ou já envolvidas 
em processos de humanização da gestão e do cuidado no SUS. A rede é um local 
de colaboração, que permite o encontro, a troca, a afetação recíproca, o afeto, o 
conhecimento, o aprendizado, a expressão livre, a escuta sensível, a polifonia, a 
arte da composição, o acolhimento, a multiplicidade de visões, a arte da conversa, 
a participação de qualquer um. 26 
Trata-se de um ambiente virtual aberto para ampliar o diálogo em torno de 
seus princípios, métodos, diretrizes e dispositivos. Uma aposta na inteligência 
coletiva e na constituição de coletivos inteligentes. 26 
O Coletivo HumanizaSUS se constitui em torno desse imenso acervo de 
conhecimento comum, que se produz sem cessar nas interações desta Rede. A 
grande aposta é que essa experiência colaborativa aumente o enfrentamento dos 
grandes e complexos desafios da humanização no SUS. 26 
 
 
25 
 
 
o CONCLUSÃO 
Os resultados evidenciaram que os principais aspectos inerentes à 
humanização enfocados nestas pesquisas foram: a definição do termo,as 
propostas de humanização do atendimento em saúde, as dificuldades para a 
implementação de ações humanizadoras e a evolução das políticas de saúde e de 
humanização no Brasil. 
A preocupação em definir o que é humanização revelou-se em 100% dos 
artigos encontrados, demonstrando uma necessidade dos autores em conceituar 
esse termo. Certamente, é preciso atribuir uma resignificação ao vocábulo 
humanização, para melhor compreensão dessa proposta e de sua contextualização 
no cenário da atenção à saúde no Brasil. 
Pode-se perceber que a PNH encontra-se, ainda, muito voltada para o 
ambiente hospitalar. Esse fato leva à reflexão sobre a necessidade urgente de 
expandir a humanização do atendimento para todos os níveis de atenção à saúde 
da população. 
A Política Nacional de Humanização do SUS - Humaniza SUS, implantada 
no ano de 2003, visando atingir todos os níveis de atenção à saúde, foi retratada 
em apenas 27,3% do total de artigos encontrados. Tal fato pode ser justificado pelo 
curto período de divulgação e implantação da proposta em âmbito nacional. Outro 
aspecto abordado nas publicações foi o acolhimento dos usuários nos serviços se 
saúde, o qual foi citado em 36,3% dos artigos, constatando ser uma forma muito 
peculiar de humanização na atenção primária. Importante notar, que a qualidade 
das condições de trabalho oferecidas aos profissionais de saúde também foi tema 
discutido, destacando-se em 36,3% das publicações. 
Sem dúvida, assegurar melhores condições de trabalho, assim como adotar 
estratégias de reconhecimento e de valorização dos servidores na saúde: enfoque 
na atenção primária e nos profissionais, denota respeito e, conseqüentemente, um 
ambiente de trabalho mais humanizado. Verificou-se que apenas 18,2% dos artigos 
correlacionavam o tema humanização e a estratégia do PSF. 
 
 
26 
 
 
Dada a proposta do PSF, cujo cerne apóia-se na construção de vínculos 
entre os profissionais de saúde e usuários, bem como na co-responsabilização com 
a resolução dos problemas de saúde da comunidade, faz-se necessária a 
reordenação efetiva e a implementação da PNH nas unidades de saúde em todos 
os níveis de atenção a saúde. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
 
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26. Acessado no Google em 18/05/2020 as 20:34hs http://www.redehumaniza 
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