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O presente trabalho tem como objetivo contextualizar e analisar alguns aspectos 
do comportamento de consumo no setor varejista, foram levantados tópicos que 
norteiam o comportamento do consumidor, como marketing relacional, as barreiras 
de saída e a experiência do cliente. Aprofundando esta compreensão, abordaram-se 
os impactos da transformação digital e da aplicação de big data analytics no varejo. 
Foram identificadas algumas das principais aplicações e desafios para implantação 
das tecnologias e das práticas relacionadas ao conceito de omnichannel 
De acordo com Rigby (2011), a cada 50 anos, o varejo passa por um processo 
disruptivo. Segundo pesquisas realizadas o consumidor está cada vez mais bem 
informado e exigente e o processo de compra é um dos reflexos imediatos desta 
mudança. Utilizando simultaneamente os canais físicos e online ele gasta até 30% 
mais em compras e desenvolve laços de fidelidade mais fortes. Muitos canais de 
compra foram surgindo ao longo dos anos e mais do que nunca é importante 
estudar e entender tais canais e como eles podem se interligar de forma a criar 
ambientes de bem-estar, melhorar o relacionamento e aumentar as barreiras de 
saída para os consumidores. É essencial enxergar estes canais de compra como 
complementares e não concorrentes. É preciso adaptação constante por parte das 
empresas varejistas. Neste contexto, a partir de ambiente econômico de muita 
concorrência, trocas de cliente e de fornecedor, surgiu o marketing de 
relacionamento. O foco deixa de ser a aquisição de novos clientes e passa a ser a 
manutenção dos atuais. Segundo Reichheld (2001, p.10), um acréscimo de 5% na 
taxa de retenção pode aumentar os lucros entre 25% e 90%. Em uma realidade em 
que as ferramentas tecnológicas têm se tornado cada vez mais importantes, a 
análise de dados ganhou mais espaço como ferramenta fundamental para a 
obtenção de insumos de grande valor estratégico para o negócio. As empresas 
estão passando pela transformação digital e seus processos, posicionamentos e 
estratégias estão sendo impactados por essa nova realidade. Em busca de aplicar e 
analisar os conceitos teóricos estudados, como comportamento do consumidor, 
análise de dados e omnichannel e entendê-los na prática, foram realizados dois 
estudos de caso com empresas do setor do varejo. Nestes estudos de caso serão 
abordadas informações e dados das respectivas empresas, como história, canais de 
venda, estratégias, marketing e uma análise de impacto. 
A partir do que foi exposto, pode-se destacar que: a) Clientes omnichannel 
mostraram-se mais fiéis à marca e estão dispostos 
a gastar mais; 
b) Executivos do varejo afirmam que a análise de dados está entre os principais 
componentes que compõem a estratégia de tecnologia da informação; 
 c) O uso da análise de dados para identificar o perfil do cliente é considerada uma 
forte ferramenta para identificar novas oportunidades de mercado.