Exercicio do conhecimento conflito e negociação

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1. 
Pergunta 1
0,2 Pontos
Durante o mutirão, organizado pelo Banco Central e pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), parte das agências bancárias de todo o país, de sete instituições financeiras (Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Banco Pan, Caixa Econômica, Itaú e Santander), terá o horário estendido até as 20h para oferecer orientação financeira e negociar dívidas em atraso de seus clientes, em condições especiais. Kelly Oliveira, Agência Brasil – 02/12/2019.
Estas negociações apresentarão resultados aos bancos e clientes. Baseado nesta
afirmativa assinale a alternativa correta:
1. 
Banco ganha e Cliente perde.
2. 
Banco perde e Cliente ganha.
3. 
Banco ganha e Cliente ganha.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é a que contém a sentença Banco ganha e Cliente ganha. A abordagem ganha-ganha favorece o alcance dos mútuos objetivos e consolida a proposta colaborativa entre os negociadores: ajuda a resolver questões com sucesso; aumenta o respeito, a confiança e o comprometimento entre as partes que têm negociações repetidas ou em andamento; minimiza o tempo gasto nas negociações. Negociação com resultado percebido de ganha- -ganha se baseia no mérito da satisfação dos interesses de todos e essa é sua principal força, pois as pessoas comprometem-se com acordos justos e evitam as hostilidades residuais, que muitas vezes prejudicam a execução do acordo. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 01 – Princípios da Negociação.
4. 
Banco perde e Cliente perde
5. 
Banco e Cliente apresentam neutralidade de acordo.
2. 
Pergunta 2
0,2 Pontos
A negociação é um processo dinâmico de relacionamento no qual duas ou mais partes buscam um acordo mutuamente satisfatório, em que cada parte obtenha um grau “ótimo” no que diz respeito ao indicador de satisfação.
Para o resultado de uma boa negociação o fator tempo é de suma importância, para que sejam desenvolvidas todas as suas etapas.
Baseado nesta afirmativa, análise as alternativas e assinale a que se destaca de forma correta as etapas de uma negociação:
1. 
Estabelecimento de metas > Levantamento das informações > análise de resultado > criação de opções > construção de opções > jogo dos movimentos e concessões > construção de relacionamento interpessoal.
2. 
Estabelecimento de metas > levantamento das informações > criação de opções > construção de opções > construção de relacionamento interpessoal > jogo dos movimentos e concessões > análise de resultado;
3. 
Estabelecimento de metas > levantamento das informações > construção de opções > criação de opções > construção de relacionamento interpessoal > jogo dos movimentos e concessões > análise de resultado;
4. 
Levantamento das informações > estabelecimento de metas > criação de opções > construção de opções > construção de relacionamento interpessoal > jogo dos movimentos e concessões > análise de resultado;
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é a que contém a sequência: levantamento das informações; estabelecimento de metas; criação de opções; construção de opções; construção de relacionamento interpessoal; jogo dos movimentos e concessões e análise de resultado. As etapas das negociações são iniciadas pela 1) busca das informações 2) Identificação dos interesses prioritários das partes 3) Identificação de opções inteligentes para a solução do problema 4) Construção do relacionamento interpessoal 5) Desenvolvimento da negociação 6) Avaliação dos resultados. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 02 – Aspectos essenciais da negociação.
5. 
Levantamento das informações > jogo dos movimentos e concessões > construção de opções > criação de opções > construção de relacionamento interpessoal > estabelecimento de metas > análise de resultado;
3. 
Pergunta 3
0,2 Pontos
Para que haja uma negociação, é preciso que dois indivíduos ou dois grupos apresentem seus pontos de vista e encontrem um denominador comum que satisfaça ambas as partes, em um processo decisório compartilhado.
O poder numa negociação pode estar com uma ou outra parte, ou pode estar igualmente com as duas partes. O que irá diferenciar quem terá mais poder serão as fontes de poder que cada uma das partes possui e qual o grau de conhecimento que possuem destas fontes.
Desta forma analise os contextos e indique as fontes de poder, que cada um deles está relacionado.
I - É mais fácil conseguir emprego quando se está empregado. Imagine um candidato a um cargo, que por alguma razão ficou desempregado durante onze meses, então o recrutador examina seu curriculum vitae e pergunta a ele: “O que você fez nos últimos 11 meses para se manter ocupado? Ele responde: Eu não fiz muita coisa. Então o recrutador responde: Entraremos em contato com você na próxima semana”
II - Imagine que um fornecedor estrangeiro, nunca forneceu para nenhum cliente no Brasil, mas quer abrir um cliente no Brasil que poderá ser sua empresa e assim abrir as portas para fornecer para outras empresas no Brasil, mas você sabe disto? Bom, de qualquer maneira você não sabe, mas se souber um pouco sobre seu fornecedor/vendedor (seus interesses e necessidades) poderá usar na mesa de negociação a seu favor para fechar um ótimo negócio para sua empresa.
III - Imagine que você é o comprador e precisa suprir a sua linha de produção e o seu fornecedor B (30% mais caro), que é com quem está negociando é o único que pode resolver o seu problema de falta do insumo. Para que faça a melhor negociação possível, faça sua proposta comercial com custo menor que têm com o fornecedor A e informe se ele quiser vender para sua empresa terá que fechar a negociação durante a reunião, caso não seja possível, vai fechar com outro fornecedor.
Assinale a alternativa correta:
1. 
I – Risco, II – Informação, III – Tempo.
2. 
I – Concorrência, II – Legitimidade, III – Risco.
3. 
I – Tempo – II - Recursos, III – Concorrência.
4. 
I – Tempo, II – Legitimidade, III – Concorrência.
5. 
I – Concorrência, II – Informação, III – Tempo.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é em que as fontes de poder estão relacionadas de forma correta. Informação: é fundamental desenvolver esforços e dedicar tempo para obter tantas informações quanto possível sobre todos os componentes desse campo de forças; é igualmente importante controlar de perto o fluxo de informações a seu próprio respeito (e da sua empresa), para o outro negociador. Informações ou comentários feitos por pessoas desavisadas de nossa empresa quase sempre causam impactos desastrosos no nosso sistema de poder. Risco: quem pode correr mais risco na negociação (inclusive de não ter necessidade de fechar aquele negócio) tem mais poder; quem precisa (obrigatoriamente) fechar um negócio, fica com a posição fragilizada. Concorrência: A ideia de perda em potencial desempenha papel importante na tomada de decisão humana: a maneira para amar qualquer coisa é perceber que podemos perdê-la. De fato, as pessoas parecem ser mais motivadas pelo pensamento de perder algo do que pelo pensamento de ganhar algo do mesmo valor; as oportunidades parecem mais valiosas para nós quando sua disponibilidade é limitada. Em geral, se uma coisa é rara ou está se tornando rara, ela vale mais. Legitimidade: O poder da legitimidade se expressa através de documentos, condutas ou expressões utilizadas pelos negociadores que caracterizam algo que é muito difícil (ou quase impossível) de ser alterado. Recursos: Se o lado A possuir recursos financeiros disponíveis e o lado B necessitar desses recursos, então B se submete a A. Tempo: O tempo é um recurso importante e, portanto, pode ser considerado como uma fonte potencial de poder, se administrado adequadamente. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 08 – Fontes genéricas de poder.
4. 
Pergunta 4
0,2 Pontos
Um bom negociador precisa se preparar para uma comunicação bilateral, de duas vias, precisa se conscientizar de seu próprio estilo de comunicação e perceber os estilos das outras partes. Os negociadores são antes de tudo, pessoas que têm emoções fortes, valores arraigados, culturas diferentes, formaçãoeducacional diversificada, com diferentes percepções e pontos de vista, que podem interferir no processo de comunicação.
Dessa forma a comunicação e o relacionamento interpessoal são de suma importância para o resultado de uma negociação.
Baseado nesta afirmativa análise as alternativas e destaque as formas de comunicação e o relacionamento interpessoal que contribuirá de forma positiva para uma negociação:
I – Fazer perguntas para esclarecimento, mas não interromper a fala do cliente;
II - Deduzir as mensagens passadas pelo cliente;
III – Sintonizar-se no cliente, deixando o perceber que é importante;
IV – Limitar a fala, escutando mais o cliente;
V - Pensar durante a conversa, no que irá falar.
Assinale a alternativa correta:
1. 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
2. 
Apenas as afirmativas I, II, IV e V.
3. 
Apenas as afirmativas I, III, IV e V.
4. 
Apenas as afirmativas I, III e IV.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é a que destaca corretas formas de comunicação e o relacionamento interpessoal, que contribuirão de forma positiva para uma negociação. Ouça atentamente: Ouvindo o outro lado, você pode fazer melhores escolhas do que e como você deve fazer. Quem fala demais ouve de menos. Nós devemos decidir antecipadamente o que vamos ouvir e o que vamos falar, pois é importante também, ao se preparar para negociar, refletir a respeito do que você espera que eles digam e como você decodificaria as diferentes mensagens que eles transmitem. E tão importante também para ser efetivo durante a negociação é se preparar para oferecer mensagens para que eles possam ouvir também. Saiba comunicar-se adequadamente, lembrando que eles interpretarão suas mensagens através dos filtros de suas próprias realidades e interesses. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 10– Preparando-se para a negociação.
5. 
Apenas as afirmativas I, II e V.
5. 
Pergunta 5
0,2 Pontos
Quando a comunicação é mal interpretada ou não se realiza entre as pessoas, existe uma “barreira” no processo, que pode ser apresentada pelo emissor, pelo receptor ou por ambos. O nível de influência das barreiras sob o processo de comunicação varia de acordo com as relações interpessoais existentes entre as pessoas envolvidas na comunicação.
Baseado nesta afirmativa, análise as alternativas e assinale as barreiras que estão relacionadas de forma correta ao emissor, receptor ou ambos:
I – Ambos - existência de rivalidade e ou agressividade;
II – Emissor – estado de cansaço ou tensão durante a troca de mensagens;
III – Emissor - dificuldade na transmissão da ideia, através do uso inadequado das palavras;
IV – Receptor – envolvimento em preocupações desapercebendo-se da mensagem colocada;
V – Ambos – a emoção presente no momento da divulgação da mensagem.
Assinale a alternativa correta:
1. 
Apenas as afirmativas I, III, IV e V estão corretas.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é a em que as barreiras estão relacionadas de forma correta ao emissor, receptor ou a ambos. Emissor: Dificuldade de expressão – muitas vezes, por não usar palavras adequadas, ou por não saber como transmitir sua ideia, a pessoa não consegue passar a mensagem. Receptor: Preocupação – o receptor fica tão envolvido com determinada preocupação, que a mensagem (ou parte dela) não chega até ele. Ambos: Hostilidades – quando existe rivalidade ou um clima de agressividade entre duas pessoas ou grupos, ou ainda quando o emissor e/ou o receptor vêm de uma experiência de enfrentamento, pode haver distorção na comunicação. Estado físico ou emocional – situações de tensão, euforia, cansaço físico ou mental prejudicam a emissão ou a recepção de uma mensagem. Bloqueio emocional – ocorre quando a emoção envolvida na mensagem impede ou dificulta sua transmissão. O emissor reage emocionalmente, de forma que é difícil tocar no assunto. Ou o receptor não quer “nem ouvir falar”, devido à carga emocional que a mensagem pode despertar. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 05 – Relacionamento Interpessoal.
2. 
Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
3. 
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
4. 
Apenas as afirmativas II, III, IV e V estão corretas.
5. 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
1. 
Pergunta 4
0,2 Pontos
A necessidade de comunicação não verbal ou verbal é inata ao ser humano, desde os primórdios da sociedade, nossos antepassados buscaram encontrar maneiras de interação. Assim antes de existir uma linguagem estruturada, tanto falada quanto escrita, a comunicação era feita através de símbolos e gestos.
A comunicação não verbal diz muito sobre como o indivíduo é e como ele pensa, sendo necessário que ele esteja atento para não prejudicar suas negociações e seus relacionamentos profissionais ou pessoais, transmitindo mensagens equivocadas.
Desta forma analise a comunicação não verbal, através das expressões corporais e assinale as que descrevem de forma correta as atitudes ativas e negativas durante uma negociação:
I – Ativas: Mãos atrás da cabeça, corpo inclinado para frente. Negativas: Expirar, inquietação na cadeira.
II – Ativas: Esfregar as mãos atrás do pescoço, pernas livres. Negativas: corpo inclinado para trás, olhar sem expressão.
III – Ativas: Cabeça erguida, mãos no rosto. Negativas: entrelaçar os dedos, passar os dedos pelos cabelos.
Assinale a alternativa correta:
1. 
Apenas a afirmativa III está correta.
2. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é em que as atitudes ativas e negativas estão descritas de forma correta. Ativas: Corpo inclinado para trás, mãos atrás da cabeça, corpo inclinado para frente, cabeça erguida, pernas livres, alisar o queixo, mãos no rosto; Negativas: Esfregar as mãos atrás do pescoço, passar os dedos pelos cabelos, expirar, inquietação na cadeira, entrelaçar os dedos, olhar fixo inexpressivo. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 07 – Campo de força.
3. 
Somente a afirmativa I está correta.
4. 
Somente a afirmativa II está correta.
5. 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
2. 
Pergunta 5
0,2 Pontos
A Percepção define aquilo que os nossos sentidos nos apresentam e identificamos como algo vindo do ambiente externo. O processo perceptivo é composto por estágios, que fazem com que a percepção de um mesmo fato possa ser diferente para duas pessoas que acompanham o mesmo evento:
São estágios do processo perceptivo:
I – Seleção
II – Distorções
III – Organização
IV – Protótipos
V – Interpretação
Assinale a alternativa correta:
1. 
Apenas as alternativas I, II e V.
2. 
Apenas as alternativas I, III e V.
Comentários
Gabarito Comentado: A resposta correta é a que contém os estágios: Seleção, Organização e Interpretação. Os estágios do processo perceptivo são seleção: sentidos são constantemente bombardeados por muitas informações, precisamos “peneirá-las”; organização é preciso encontrar formas de organizar as informações com eficiência, de acordo com esquemas que possam representar o conhecimento organizado a respeito de um determinado conceito; interpretação duas pessoas tenham recebido as mesmas informações e as tenham organizado da mesma forma, podem interpretá-las diferentemente ou dar atributos diferentes aos motivos pelos quais tiveram a percepção. Livro: Conflitos e Negociação – Capítulo 04 – Princípios da Negociação.
3. 
Apenas as alternativas II, IV e V.
4. 
Apenas as alternativas II, III e V.
5. 
Apenas as alternativas I, II e IV.