PlanodeMarketing-Menezes-2019

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE 
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
ANNA LÍVIA FARIAS DE MENEZES 
 
 
 
 
 
 
 
PLANO DE MARKETING PARA O RESTAURANTE NEVES DELÍCIAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NATAL/RN 
2019 
 
 
 
ANNA LÍVIA FARIAS DE MENEZES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PLANO DE MARKETING PARA O RESTAURANTE NEVES DELÍCIAS 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à 
Coordenação do curso de graduação em Administração da 
Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como 
requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em 
Administração. 
 
Orientadora: Maria Valéria Pereira de Araújo, 
Dra. 
 
 
 
 
 
 
NATAL/RN 
2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Universidade Federal do Rio Grande do Norte 
Sistema de Bibliotecas - SISBI 
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Elaborado por Eliane Leal Duarte - CRB-15/355 
 
 
 
 Menezes, Anna Livia Farias de. 
 Plano de marketing para o restaurante Neves Delícias / Anna 
Livia Farias de Menezes. - 2019. 
 52f.: il. 
 
 Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal 
do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, 
Departamento de Ciências Administrativas. Natal, RN, 2019. 
 Orientador: Profa. Dra. Maria Valéria Pereira de Araújo. 
 
 1. Plano de Marketing - Monografia. 2. Setor de Restaurante - 
Monografia. 3. Estratégias de Marketing - Monografia. I. Araújo, 
Maria Valéria Pereira de. II. Universidade Federal do Rio Grande 
do Norte. III. Título. 
 
RN/UF/Biblioteca do CCSA CDU 658.8 
 
 
RN/UF/Biblioteca do CCSA CDU 658.8 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE 
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
PLANO DE MARKETING PARA O RESTAURANTE NEVES DELÍCIAS 
 
 
 
_________________________________________________________ 
Anna Lívia Farias de Menezes 
(Autor) 
 
 
Monografia apresentada e aprovada em 19/06/2019 pela Banca Examinadora composta 
pelos seguintes membros: 
 
_________________________________________________________ 
Profa. Maria Valéria Pereira de Araújo, Dra. 
Orientadora 
 
_________________________________________________________ 
Thelma Pignataro, Dra. 
Examinadora 
 
_________________________________________________________ 
Max Leandro de Araújo Brito, Dr. 
Examinador 
 
 
Natal, 25 de junho de 2019. 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Primeiramente, agradeço a minha mãe, por todo apoio dado ao longo da trajetória desses 
quatro anos de graduação e toda minha vida. 
À minha orientadora, professora Maria Valéria, por toda paciência, apoio e 
direcionamento na elaboração deste trabalho. 
Aos meus amigos, por estarem ao lado apoiando nos momentos difíceis e comemorando 
as vitórias. 
Agradeço a ADM Consult, Empresa Júnior do Curso de Administração, por todo 
ensinamento e desenvolvimento pessoal e profissional que pude viver ainda dentro da 
graduação. 
 
 
 
 
RESUMO 
 
Entender o mercado em que sua empresa está inserida e traçar estratégias para crescimento em 
curto e longo prazo é importante para qualquer organização. Através do Plano de Marketing, 
pode-se analisar o macro e micro ambiente da empresa, identificando seus pontos fortes, pontos 
fracos, oportunidades e ameaças. O presente trabalho tem como objetivo a elaboração de um 
Plano de Marketing para o Restaurante Neves Delícias, localizado na cidade de Natal/RN. Para 
o desenvolvimento do estudo foi realizada uma pesquisa de caráter descritiva e exploratória, 
onde os atuais clientes, colaboradores e proprietária do Restaurante foram entrevistados, 
levantando as informações necessárias acerca do ambiente interno e externo. A partir das 
análises da pesquisa, foi possível perceber que os clientes estão satisfeitos de maneira geral com 
o serviço do restaurante, mas alguns pontos de melhoria destacados foram em relação ao 
atendimento e variedade. Dessa maneira, foram traçadas estratégias com o objetivo de melhorar 
os pontos identificados, garantindo uma maior satisfação dos atuais clientes, atraindo novos e 
ganhando mais espaço no mercado. 
 
Palavras-chave: Plano de Marketing. Restaurante. Estratégias de Marketing. 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
Understanding the market in which your company is embedded and outlining strategies for 
growth, in the short and long term, is important to any organization. Through the Marketing 
Plan, one can analyze the macro and micro environment of the company, identifying its 
strengths, weaknesses, opportunities and threats. The present work aims at the elaboration of a 
Marketing Plan for the Restaurant “Neves Delícias”, located in the city of Natal/RN. For the 
development of the study, a descriptive and exploratory research was carried out, where the 
current clients, collaborators and owner of the Restaurant were interviewed, raising the 
necessary information about the internal and external environment. From the analysis of the 
research, it was possible to realize that customers are generally satisfied with the service of the 
restaurant, but some highlights of improvement were in relation to the service and variety. In 
this way, strategies were designed with the objective of improving the points identified, 
ensuring a greater satisfaction of the current clients, attracting new ones and earning more space 
in the market. 
 
Keywords: Marketing Plan. Restaurant. Marketing strategies. 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE GRÁFICOS 
 
Gráfico 1 – Gênero dos entrevistados..........................................................................26 
Gráfico 2 – Faixa etária................................................................................................27 
Gráfico 3 – Renda familiar...........................................................................................28 
Gráfico 4 – Grau de escolaridade.................................................................................28 
Gráfico 5 – Ocupação profissional...............................................................................29 
Gráfico 6 – Frequência de visita no restaurante...........................................................30 
Gráfico 7 – Meio que tomou conhecimento do restaurante.........................................31 
Gráfico 8 – Refeições que costuma fazer.....................................................................31 
Gráfico 9 – Outros restaurantes frequentados pelos clientes.......................................32 
Gráfico 10 – O que faz com que frequente o restaurante.............................................33 
Gráfico 11 – O que pode ser feito para melhorar.........................................................34 
Gráfico 12 – Indicação a familiares e/ou amigos.........................................................34 
 
 
 
 
 
LISTA DE QUADROS 
 
Quadro 1 – Análise dos concorrentes..........................................................................38 
Quadro 2 – Análise SWOT..........................................................................................40 
Quadro 3 – 5W2H – Estratégia para ampliar clientes em outros bairros da cidade....41 
Quadro 4 – 5W2H – Estratégias para atrair mais clientes...........................................42 
Quadro 5 – 5W2H – Estratégias para melhorar satisfação quanto a variedade...........44 
Quadro 6 – 5W2H – Estratégias para melhorar satisfação quanto ao atendimento.....45 
 
 
 
 
 
Sumário 
1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS ........................................................................ 9 
1.1 Contextualização do problema...................................................................... 9 
1.2 Objetivos .................................................................................................... 10 
1.2.1 Objetivo Geral ......................................................................................... 10 
1.2.2 Objetivos Específicos ............................................................................... 10 
1.3 Justificativa ................................................................................................ 11 
2 REFERENCIAL TEÓRICO ......................................................................... 12 
2.1 Plano de Marketing .................................................................................... 12 
2.2 Marketing de Serviços ................................................................................ 18 
2.3 O setor de restaurantes ............................................................................... 21 
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ................................................... 23 
3.1 Tipo de estudo ............................................................................................ 23 
3.2 Universo e área de abrangência .................................................................. 24 
3.3 Coleta de dados .......................................................................................... 24 
3.4 Tratamento dos dados ................................................................................ 24 
4 ANÁLISE DOS DADOS E PROPOSIÇÃO DO PLANO ................................ 26 
4.1 Informações do ambiente interno e externo ................................................. 26 
4.2 Objetivos corporativos ............................................................................... 38 
4.3 Análise SWOT ........................................................................................... 40 
4.4 Objetivos de Marketing .............................................................................. 40 
4.5 Estratégias de Marketing ............................................................................ 41 
CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................ 46 
REFERÊNCIAS .............................................................................................. 47 
APÊNDICE 1 .................................................................................................. 49 
APÊNDICE 2 .................................................................................................. 51 
 
9 
 
1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS 
 
O mercado como um todo vem se desenvolvendo cada vez mais nos últimos anos e a 
quantidade de novos estabelecimentos cresce a cada dia. Isso significa que cada vez mais o 
consumidor tem um alto poder de barganha perante as empresas, uma vez que pode escolher de 
qual empresa adquirir seu produto ou serviço de acordo com a que mais lhe atende suas 
expectativas e necessidades. 
Diante desse contexto, essa também é uma realidade para o setor de alimentação. De 
acordo com a Associação Nacional de Restaurantes (ANR - 2018) o setor de alimentação fora 
do lar encerrou o ano de 2018% com alta de 3,5% no faturamento. Além disso, projeta um 
crescimento de 5% para o ano de 2019. 
Dessa maneira, com tantas empresas e uma alta competitividade, as organizações 
procuram cada vez mais formas de se destacar no mercado, seja pela oferta de um produto 
inovador, de um atendimento mais personalizado ou por um pós serviço que deixe seu cliente 
mais satisfeito. Para isso, é fundamental que se tenha conhecimento do mercado onde sua 
empresa está inserida e o que seu cliente procura, buscando entender quais são suas reais 
necessidades. 
Sendo assim, vê-se a importância de a cada dia as empresas estarem atualizadas e em 
busca de melhorar seus produtos e serviços oferecidos, sendo uma forma de fazer isso através 
do plano de marketing, já que através dele se faz um estudo do ambiente em que a empresa está 
inserida, tanto o ambiente interno entendendo como as coisas acontecem dentro da organização, 
quanto do ambiente externo, observando as tendências do mercado para que se possa aproveitar 
as oportunidades oferecidas por ele e saber como driblar as ameaças. Com todo o levantamento 
e estudo realizado, é possível traçar estratégias para que os objetivos da organização sejam 
alcançados. 
 
1.1 Contextualização do problema 
 
Entendendo a importância de conhecer o mercado em que se está inserido para que se 
conheça suas oportunidades e ameaças e sejam traçadas ações para o alcance de seus objetivos, 
o presente estudo será realizado no restaurante Neves Delícias, localizado na cidade de 
Natal/RN. 
10 
 
Inicialmente, o restaurante teve o início de suas atividades dentro de um hospital da 
cidade onde prestava serviço fornecendo alimentações para os médicos e colaboradores desse 
hospital. Foram mais de 10 anos funcionando quase que exclusivamente para essa prestação de 
serviço, mas há quase 4 anos, por questões internas, o restaurante precisou sair das instalações 
do hospital e hoje funciona em um local próximo, no bairro de Lagoa Seca. 
Como agora seu funcionamento é externo ao hospital, seu público não é mais restrito 
aos médicos e funcionários que antes frequentavam o local, o que torna importante conhecer o 
perfil desses clientes e o que realmente eles estão procurando. Agora, o restaurante consegue 
atender a uma maior demanda, alcançando moradores e outras pessoas que trabalham pela 
região, como também foi firmado uma nova parceria com uma emissora de TV próxima, onde 
os colaboradores almoçam no Restaurante. 
Seu funcionamento é de segunda a domingo no horário de 7h às 21h, servindo café da 
manhã, almoço, jantar, opções de lanche e sobremesas. Para que suas atividades sejam 
realizadas, o restaurante conta com 12 funcionários, entre cozinheiros, auxiliar de cozinha, 
auxiliar de serviços gerais, caixa e atendente, além da proprietária e sua filha que são 
responsáveis pela parte administrativa. 
O interesse pelo estudo do presente trabalho se deu pelo fato do mesmo estar ligado à 
família do pesquisador que enxerga que a importância do estudo sobre a empresa e o 
levantamento sobre as informações do mercado em que o mesmo está inserido, para que possa 
trazer insumos e melhorias para que o restaurante se fortaleça no mercado, conquistando novos 
clientes e fidelizando os existentes. 
Dessa maneira, o problema da pesquisa gira em torno da seguinte questão: quais 
estratégias podem ser implementadas para se alcançar um maior crescimento no 
mercado? 
 
1.2 Objetivos 
1.2.1 Objetivo Geral 
Identificar estratégias que podem ser implementadas para se alcançar um maior 
crescimento no mercado. 
1.2.2 Objetivos Específicos 
a) Levantar informações a respeito do ambiente interno e externo; 
b) Propor objetivos corporativos; 
11 
 
c) Propor estratégias de marketing para alavancar o crescimento da empresa; 
d) Apresentar planos de ações. 
 
1.3 Justificativa 
 
Como dito anteriormente, a elaboração de um plano de marketing levanta informações 
bastante relevantes acerca do ambiente em que a empresa está inserida, permitindo aos 
empresários tomar decisões mais conscientes e embasadas em dados do mercado. Além disso, 
com o levantamento das informações sobre o ambiente interno, é possível perceber as forças e 
fraquezas que estão atuando na organização e fazer as melhorias necessárias para que os 
processos funcionem na melhor forma. 
O estudo do presente trabalho se faz necessário e importante visto a relevância da análise 
do ambiente do restaurante em questão, já que como mencionado, seu público alvo teve uma 
mudança e é fundamental que se tenha conhecimento a respeito se seu perfil e necessidades. A 
cada dia, novos estabelecimentos surgem e a concorrência fica cada vez maior, tornando ainda 
mais necessário o entendimentoda necessidade dos clientes como uma vantagem competitiva 
no mercado. 
Além disso, a empresa estudada nesse trabalho está ligada a família do pesquisador, o 
que gera um maior interesse pelo estudo e pelos resultados que serão obtidos, visto que nunca 
foi realizado um estudo semelhante no local. 
Por se tratar de um estudo com abordagem técnica, com estudo de caso e aplicação em 
uma empresa, o trabalho pode auxiliar gestores de outras empresas a aplicarem um plano de 
marketing em suas organizações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
Esse capítulo tem como objetivo fazer o levantamento teórico acerca dos assuntos 
abordados para o estudo. Assim, os principais temas abordados nos próximos tópicos são: plano 
de marketing, marketing de serviços e o setor de restaurantes. 
2.1 Plano de Marketing 
 
Kotler e Keller (2012, p. 41) definem o plano de marketing como “ O plano de marketing 
é o instrumento central para direcionar e coordenar o esforço de marketing”. O objetivo do 
plano de marketing é identificar as melhores oportunidades que o mercado oferece para a 
empresa para que ela possa expandir e ganhar forças no mercado. O plano pode ser bem 
sucedido desde que haja o engajamento de todos os colaboradores que devem colocá-lo em 
prática, desde os níveis mais altos da empresa ao operacional. (CAMPIOTTO et al, 2016). Na 
visão de Cobra (1991, p. 145) o plano “avalia cenários dos ambientes externos e internos, define 
as metas, os princípios e os métodos de trabalho procurando criar um compromisso por parte 
de todos no sucesso do plano”. 
A elaboração do plano de marketing deve abranger os aspectos tanto estratégicos quanto 
táticos. De forma que o estratégico será responsável pela análise do mercado em que a empresa 
está inserida, para que sejam elaboradas as estratégias para execução. E o tático, irá executar as 
estratégias traçadas para que os objetivos sejam alcançados. (GABRIEL, 2010) 
“Planejamento de marketing é um processo de intenso raciocínio e de coordenação de 
pessoas, informações, recursos financeiros e materiais cujo foco central é a verdadeira 
satisfação do consumidor” (AMBROSIO; SIQUEIRA, 2002, p. 5). Ainda segundo os mesmos 
autores, o plano de marketing é o documento que reúne todo o planejamento de marketing, para 
que possa ser comunicada todas as ideias pensadas pelo planejador ou equipe a todos os 
colaboradores da empresa e, dessa forma, todos caminhem na mesma direção. 
Para Cobra (1991) o plano pode ser uma forma de medir como está o desempenho da 
empresa perante o mercado. “Um plano de marketing deve identificar as oportunidades de 
negócios mais promissoras para a empresa e descrever em linhas gerais como entrar, conquistar 
e manter posições em mercados identificados” (WESTWOOD, 2007, p. 4). 
Um plano de marketing completo inclui dados históricos, previsões para o futuro e 
objetivos a serem alcançados. Para isso, deve ser iniciado com uma coleta de dados, 
13 
 
informações sobre concorrentes, com suas vantagens e desvantagens e também pontos fracos e 
fortes de sua própria empresa (WESTWOOD, 2007). 
Nesse sentido, como uma das formas de levantar os dados a respeito do mercado, para 
Cobra (1991) as pesquisas de mercado e de comunicação são ótimas ferramentas a serem 
utilizadas, dando respostas de como seguir o plano e atingir melhor cada cliente. Aliado também 
ao levantamento das informações do ambiente interno, o plano integra funções e recursos 
disponíveis com os objetivos da empresa. (COBRA, 1991). 
Alguns dos resultados esperados com a elaboração de um plano de marketing é um 
crescimento no mercado e consequentemente consolidação da marca da empresa alvo. 
(CAMPIOTTO, 2016). “O plano de marketing serve para estimular e favorecer todos na 
empresa a remarem na mesma direção, de modo que o barco vá para a frente na velocidade 
adequada” (AMBRÓSIO; SIQUEIRA, 2002, p. 5). 
Um ponto importante a se observar é que, principalmente nos dias de hoje, com grandes 
desenvolvimentos e tecnologias que mudam constantemente o cenário do ambiente externo, as 
revisões no plano de marketing são essenciais para garantir seu funcionamento e aplicabilidade. 
Desse modo, ele deve estar o mais de acordo com a realidade possível, e as revisões e alterações 
devem ser possíveis desde seu planejamento até toda a implantação planejada pelo plano 
(TOLEDO; CAMPOMAR; TOLEDO, 2006). 
Ao elaborar um plano de marketing as empresas podem ter objetivos diferentes, seja 
para o lançamento de um produto ou área específica. Além disso, dependendo do porte da 
empresa, a estrutura do plano pode se adequar as suas necessidades, ou seja, para uma empresa 
de pequeno porte um plano mais curto pode ser suficiente e conter as informações necessárias 
e detalhes que estão dentro do seu orçamento. Já uma empresa maior poderá precisar de um 
plano maior e com mais detalhes e abrangência (WESTWOOD, 2007). 
Para Westwood (2007) a elaboração do plano pode ser feita nos seguintes passos: 
estabelecer objetivos corporativos; pesquisa externa de marketing; pesquisa interna de 
marketing; análise SWOT; suposições; objetivos de marketing; desenvolver estratégias; definir 
programas; orçamentos; escrever o plano; comunicar o plano; sistema de controle; rever e 
atualizar. 
 
 
 
 
 
14 
 
Imagem 1 – O processo de planejamento de marketing 
 
Fonte: WESTWOOD, 2007, p. 18 
 
Detalhando o modelo de Westwood (2007), o primeiro passo a ser realizado é a 
definição dos objetivos corporativos para que o plano seja desenvolvido alinhado a esses 
objetivos. Segundo o autor, esses objetivos são definidos pela alta administração e estão 
relacionados ao que a empresa quer ser e onde pretende chegar, mas toda a empresa deve ter 
conhecimento para a elaboração e execução do plano. 
O segundo, a pesquisa externa de marketing, tem como objetivo entender o mercado 
onde a empresa está inserida. Dessa maneira, é feita a coleta de dados externos a respeito do 
ambiente, buscando informações acerca dos clientes e concorrentes através de uma pesquisa de 
mercado. Dessa forma, segundo Westwood (2007, p. 30) “você deve obter informações sobre 
como o mercado e seus clientes percebem sua empresa e seus produtos. Isso poderia incluir a 
imagem da empresa, o serviço de pré e pós-venda, o preço e a qualidade”. 
 Além disso, outras informações que podem ser pesquisadas, pois podem afetar a 
empresa, são a respeito de fatores econômicos, políticos, fiscais, ambientais, sociais e culturais. 
15 
 
Após levantar as informações externas a empresa, o terceiro passo será a pesquisa 
interna de marketing, onde deve ser feita a coleta de dados internos, com informações a respeito 
de vendas, pedidos, margem de lucros em relação aqueles produtos que o plano será 
desenvolvido. Para Westwood (2007), um problema para a coleta de dados internos pode ser 
que alguns dados não estejam disponíveis de maneira correta ou relevante para serem utilizados. 
Além disso, a pesquisa interna também fará um estudo sobre o mix de marketing da empresa, 
serviços de pré e pós venda, objetivos e estratégias de marketing, sistema de planejamento e 
controle. 
Com todas as informações a respeito do ambiente interno e externo coletadas, a análise 
SWOT irá auxiliar na análise desses dados. Para Kolter e Keller (2012, p. 50) “a avaliação 
global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças é denominada análise SWOT (dos termos 
em inglês strengths, weaknesses, opportunities, threats). Ela envolve o monitoramento dos 
ambientes externo e interno”. A análise SWOT, para Westwood (2007), auxilia na análise das 
informações coletadas para que possam seu utilizadas no planejamento, entendendo qual a real 
posição da empresa perante o mercado para que só depois possam ser estabelecidos os objetivos 
de marketing. Feita a análise, são estabelecidas premissas que podem estar relacionadas a taxa 
de crescimento de mercado,taxa de câmbio, taxa de juros e planos ou legislações 
governamentais. 
O próximo passo, os objetivos de marketing, estão relacionados com o que a empresa 
pretender alcançar e seus objetivos corporativos. Dessa forma: 
No topo, temos os objetivos corporativos da empresa. São as metas da empresa da 
maneira como estão traçadas nos planos estratégicos e corporativos e incluem 
objetivos de curto, médio e longo prazos. A partir dos objetivos corporativos da 
empresa, chegaremos às estratégias corporativas da empresa. Elas, por sua vez, 
conduzirão aos objetivos do nível mais abaixo, isto é, da área operacional. Incluirão 
os objetivos de produção, de pessoal, financeiros, de distribuição e de marketing. Os 
objetivos e as estratégias são, por conseguinte, interligados e um conduz de maneira 
lógica ao outro. (WESTWOOD, 2007, p. 95) 
Além disso, os objetivos de marketing devem ser quantificáveis e definidos de maneira 
que possa ser feita uma comparação entre os resultados alcançados com o plano de marketing 
e os objetivos que foram trançados. 
Com os objetivos traçados, o próximo passo é desenvolver estratégias que irão mostrar 
como atingir esses objetivos, ou seja, através das estratégias de marketing. Dessa maneira, 
Westwood (2007, p. 117) define as estratégias de marketing como “os meios pelos quais os 
16 
 
objetivos de marketing são atingidos. Relacionam-se aos produtos, aos preços, à propaganda e 
à distribuição”. 
O oitavo passo é responsável por definir programas que envolvam planos de propaganda 
e promoção. Westwood (2007, p. 137) define promoção como “promoção significa fazer chegar 
a mensagem certa à pessoa certa. Envolve as vendas pessoais, a propaganda e a promoção de 
vendas”. Para isso, a empresa precisar escolher os melhores canais de marketing que estão à 
disposição para chegar até o cliente. Dessa maneira, “os canais de marketing são os meios que 
uma empresa pode escolher para entrar em contato com seus clientes potenciais” 
(WESTWOOD, 2007, p. 137). 
Para que tudo seja possível, o nono passo consiste na elaboração dos orçamentos onde 
será estimado quanto será necessário para a execução de cada estratégia e plano de ação, além 
de definir os recursos necessários e calcular os riscos financeiros envolvidos. Após realizar 
todos os passos anteriores, é hora de fato escrever o plano. Essa é a hora de colocá-lo no papel 
de maneira clara e com as informações que querem ser passadas. 
O décimo primeiro passo é uma das partes mais importantes, pois deve ser comunicado 
de maneira clara a todos aqueles que serão responsáveis pela execução do plano, para que não 
haja dúvidas em sua implementação. 
Com o plano sendo executado, o décimo segundo passo é importante para que haja um 
acompanhamento e avaliação do seu desempenho, de modo que sejam traçadas ações corretivas 
quando necessário. 
Por fim, o último passo de rever e atualizar deve ser realizado para garantir sua 
efetividade e considerando as mudanças que ocorrem no ambiente em que a empresa está 
inserida, devem ser realizadas modificações quando necessário, para garantir sua efetividade. 
Para Ambrosio e Siqueira (2002) o plano de marketing pode ser elaborado em quatro 
passos: sendo o primeiro passo a identificação do alvo do plano – produto ou serviço; o segundo 
passo consiste no levantamento de informações a respeito do mercado e formação da equipe 
responsável pela elaboração do plano; o terceiro passo é a elaboração do plano em si, onde 
serão estabelecidos os objetivos e prazos a serem realizados; e o quarto passo, consiste na 
revisão do material elaborado, identificando se as atividades e estratégias estão de acordo com 
os objetivos definidos. Além desses quatro passos técnicos, o autor acrescenta um outro passo: 
a empatia com o cliente. 
 
 
 
 
17 
 
Imagem 2 – Processo de elaboração do plano de marketing 
 
Fonte: AMBROSIO; SIQUEIRA, 2002, p. 24. 
 
Explorando o modelo de Ambrosio e Siqueira (2002), os passos para a elaboração do 
plano são divididos em quatro etapas: oportunidade, marketing estratégico, marketing tático e 
ação e controle. Essas etapas, compostas por seções, juntas irão compor o plano de marketing. 
 
Imagem 3 – Roteiro resumido do plano de marketing 
 
Fonte: AMBROSIO; SIQUEIRA, 2002, p. 28. 
 
Dessa maneira, a primeira etapa, oportunidade, “indica o que está havendo, ou seja, para 
que serve o plano e em que contexto ele está inserido” (AMBROSIO; SIQUEIRA, 2002, p. 33). 
Além disso, determina as responsabilidades dos colaboradores com o plano, e os objetivos que 
pretendem ser alcançados com ele. Nessa etapa deve estar explicado qual a situação atual do 
acerca de aspectos políticos, econômicos e sociais e especificar até o mercado em que está 
inserida. Em relação aos objetivos, é determinado o que a empresa pretende alcançar em um 
certo período de tempo (AMBROSIO; SIQUEIRA, 2002). 
A segunda parte, marketing estratégico, é “a fase em que se estuda o mercado, ambiente 
em que o plano de marketing irá atuar” (AMBROSIO; SIQUEIRA, 2002, p.38). Essa é uma 
18 
 
das fases mais importantes, pois os dados coletados nela servirão de base para tomadas de 
decisão e formação das estratégias do plano. Para o levantamento dessas informações, podem 
ser usados informações de registros internos; inteligência de mercado, informações do mercado 
obtidas através de compradores, outros gerentes, governo ou eventos e relatórios fornecidos por 
empresas especializadas; pesquisa de marketing, realizadas para obter informações necessárias 
para a organização como uma pesquisa e mercado e modelos de apoio à decisão de marketing, 
que são modelos matemáticos e gráficos para ajudam na tomada de decisão. 
Ainda na segunda parte, os principais pontos de pesquisa para o levantamento de dados 
são: o consumidor, buscando entender qual seu perfil, os desejos e necessidades que buscam 
ser satisfeitos e hábitos de compra; o mercado em que a organização está inserida, analisando 
informações sobre seu histórico, tamanho de mercado, sazonalidade, concorrentes, etc; aspectos 
legais, identificando quais as exigências legais para o funcionamento do serviço, tributos, 
controle de preços e código de defesa do consumidor; e o posicionamento do serviço. 
A terceira parte, o marketing tático, “é o elo entre o posicionamento e a ação. Essa é a 
seção que vai gerar a transformação da síntese estratégica do plano de marketing em ação no 
mercado” (AMBROSIO; SIQUEIRA, 2002, p. 59). O autor divide a análise dessa parte entre 
os 4P’s. 
Por fim, a quarta parte, ação e controle, contém as informações para a tomada de 
decisão, implementação da ação decidida e seu controle. Segundo os autores, o plano é 
controlado através de objetivos nas seguintes etapas: 
1. Estabelecimento de metas mensais e/ou trimestrais; 
2. Monitoramento de seu desempenho no mercado; 
3. Determinação das causas dos desvios em relação ao planejamento; 
4. Adoção de ações corretivas. 
“Esse processo pode resultar na mudança dos programas de ação e até mesmo dos 
objetivos do plano, considerando-se que as condições do mercado podem mudar muito desde o 
momento de elaboração do plano até a sua execução” (AMBROSIO; SIQUEIRA, 2002, p. 82). 
Para fins de estudo desse trabalho, o modelo de Plano de Marketing a ser seguido será 
o de Westwood (2007). 
2.2 Marketing de Serviços 
 
Segundo Rocha e Silva (2006) o interesse pelo estudo em serviços nos últimos 20 anos 
tem aumentado devido à importância econômica dos mesmos nos mercados pós-industriais. 
19 
 
Uma vez que estão sendo diminuídas as diferenças entre os produtos, as empresas buscam 
oferecer diferenciações nos serviços. De acordo com os mesmos autores, a publicação do artigo 
“Breaking free from product marketing” (Shostack 1977) que questionava a aplicabilidade do 
marketing de produtos a serviços que levou vários pesquisadores a estudar o tema e desenvolver 
as teoriasde marketing aplicadas a serviços. 
O setor de serviços vem passando por mudanças que afeta o modo de vida e de trabalho 
de diversas pessoas, já que a todo momento são lançados novos para satisfazer uma necessidade 
existente ou que as pessoas ainda nem sabem que existe. (LOVELOCK; WIRTZ, 2006) 
Silveira (2015) fala que os estudos sobre o marketing de serviços se deu início por uma 
necessidade sentida, a partir do momento que as ações de marketing que eram desenvolvidas 
para comercializar os bens de consumo não se enquadravam aos serviços. Dessa forma, com o 
crescente aumentos de serviços, o estudo tem se tornado cada vez mais relevante tanto para a 
academia quanto para o mercado, uma vez que as empresas estão sempre buscando formas de 
como atender melhor seus clientes. 
“A atuação no setor de serviços faz com que as empresas aumentem suas receitas e 
também sua participação de mercado, até mesmo em ambientes turbulentos e competitivos” 
(SILVEIRA, 2015, p. 44). 
Para Lovelock e Wirtz (2006), a principal diferenciação entre os bens e serviços está na 
tangibilidade, onde o autor fala que: 
Talvez a distinção fundamental entre bens e serviços esteja no fato de que clientes 
normalmente derivam valor de serviços sem obter a propriedade de quaisquer 
elementos tangíveis; entre as exceções estão serviços de alimentação e instalação de 
peças avulsas durante a entrega de serviços de conserto (LOVELOCK; WIRTZ, 2006, 
p. 9). 
Para Cobra (1992) e Ambrósio e Siqueira (2002) as principais características do serviço 
são a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade. De modo que a 
intangibilidade está ligada ao fato de os serviços não poderem ser provados ou tocados antes de 
serem comprados; a inseparabilidade é a características pelos serviços serem feitos e 
consumidos ao mesmo tempo; variabilidade, pelo fato de dependendo de quem esteja realizando 
aquele serviço, ele pode ser feito de uma maneira diferente e a perecibilidade está ligada ao fato 
de não poderem ser estocados (COBRA, 1992). 
Para Marins (2013) o marketing com foco em produtos é orientado para a troca de bens 
entre as pessoas, já o foco em serviço observa-se “que a troca se concentra na aquisição dos 
20 
 
benefícios do serviço, nas competências especializadas (conhecimentos e habilidades) que ele 
pode oferecer” (MARINS, 2013, p. 41). 
É possível perceber também uma mudança no papel do cliente em relação aos produtos 
e serviços, uma vez que para a venda de bens e produtos, as empresas fazem suas mercadorias 
para os clientes, distribuindo e entregando seus produtos prontos aos mesmos. Já para os 
serviços, o cliente é parte do processo, e as empresas fazem os serviços junto aos clientes 
(MARINS, 2013). Nesse mesmo sentindo para Lovelock e Wirtz (2006, p.10) “o envolvimento 
do cliente pode assumir a forma de auto-serviço, por exemplo, quando utiliza uma lavanderia 
automática ou saca dinheiro em caixa eletrônico, ou de cooperação com o pessoal de serviço 
em ambientes como salões de beleza, hotéis, universidades ou hospitais”. 
Para Lovelock e Wirtz (2006) quando falamos em marketing de serviços, além dos 4P’s 
(produto, preço, praça ou distribuição e promoção ou comunicação) já conhecidos para 
marketing de bens e produtos, devem ser acrescentados três elementos importantes a entrega de 
serviços: ambiente físico (P de physical), processo e pessoas. Dessa maneira, para o primeiro 
P, seja um produto ou serviço, devem ser elencados seus aspectos principais e também 
elementos agregados que tenham potencial para agregar valor ao cliente. 
O preço diz respeito a todos os gastos que o cliente tem para obter os benefícios do 
serviço em questão. Para a praça deve ser pensado como será a entrega para o cliente, assim 
como os métodos e canais utilizados, podendo ser por canais de distribuição físico ou 
eletrônicos ou ambos dependendo do serviço que será entregue. A promoção tem como função 
fornecer as informações necessárias, persuadir os consumidores sobre os benefícios e 
diferenciais do serviço e incentivá-los a agir em momentos específicos. 
O ambiente físico diz respeito a aparência de todo o mobiliário, equipamentos, pessoal, 
material impresso que possa causar impacto sobre as impressões do cliente. “Um processo é o 
método e a sequência de ações no desempenho do serviço” (LOVELOCK E WIRTZ, 2006, 
p.20). Dessa maneira, processos mal executados podem deixar falhas e lentidão na entrega do 
serviço e assim deixar os clientes insatisfeitos. As pessoas estão diretamente ligadas na entrega 
de vários serviços, lidando e interagindo diretamente com os clientes, o que gera uma grande 
avaliação por parte dos clientes por meio dessas interações e de como ela são feitas. 
Em relação ao significado de valor, para a venda de produtos o valor é definido com 
base nos recursos utilizados e definido pelo próprio produtor. Já quando falamos em serviços, 
os produtores e empresas só conseguem definir uma proposta de valor a ser passada para o 
cliente, mas, o valor percebido é determinado pelo consumidor (MARINS, 2013). 
 
21 
 
2.3 O setor de restaurantes 
 
A história e surgimento dos restaurantes no Brasil está associada à indústria de hotéis. 
Anexo aos hotéis existiam as casas de pasto, que eram responsáveis pela cozinha, assim, alguns 
proprietários além de preparar para os hóspedes, começaram a oferecer também para moradores 
e comerciantes locais, com objetivo de aumentar suas vendas e lucros. (REBELATO 1997; 
CARVALHO 2005 apud ANDO 2013). 
“O surgimento dos restaurantes no país acompanha o fenômeno da urbanização, época 
em que o ato de alimentar-se ao longo do dia foi se tornando cada vez mais difícil de ser 
exercido em casa” (ANDO, 2013, p. 24). Essa é uma realidade que só cresce a cada ano, fazendo 
com que cada vez mais as pessoas gastem com alimentação, é o que mostra uma pesquisa 
realizada pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) o brasileiro gasta em média 
25% da sua renda com alimentação fora do lar. 
Para Fonseca (2014) o crescimento do mercado da gastronomia no país está relacionado 
a facilidade de troca de informações com o passar dos anos, tanto entre o intercâmbio de 
profissionais, publicações e espaço nas mídias que abordam sobre a gastronomia. Além disso, 
ainda segundo o autor, as mudanças sociais e o aumento do poder aquisitivo das pessoas, tem 
tornado cada vez mais comum o maior consumo em restaurante e gastos com alimentação fora 
do lar. 
Para Fonseca (2014), todo restaurante existe com um objetivo e para atender 
determinado público. Assim, seu ambiente, seu tipo de comida é direcionado para aquele seu 
público alvo. Ainda segundo ele, os restaurantes devem oferecer produtos que irão suprir as 
vontades de seus clientes, podendo ser de duas formas: pela demanda espontânea ou demanda 
criada. 
A demanda espontânea é aquela que existe pela circunstância em que o público se 
encontra, por exemplo: o público alvo de um restaurante por peso são as pessoas que trabalham 
na região próximo aquele restaurante, pois precisam de uma refeição rápida e barata para poder 
voltar ao trabalho. Já a demanda criada, como o próprio nome diz, o objetivo do restaurante é 
criar no seu público alvo a necessidade do seu produto, seja por um chef especializado em certo 
tipo de comida ou com comidas típicas. (FONSECA, 2014) 
As pessoas não buscam os restaurantes apenas pela alimentação servida ou serviço 
prestado, alguns fatores que levam as pessoas a buscarem restaurantes são: status, quando 
buscam aquele restaurante porque pessoas famosas ou públicas também o frequentam; 
ambiente, por apresentar algum tipo de decoração ou estilo que a pessoa se identifica; clima, 
22 
 
pode ser um fator por aspectos como o estilo dos funcionários, dos frequentadores ou 
composição entre decoração e ambiente; cardápio, quando é tradicional de alguma cultura ou 
até mesmo clássico;curiosidade, esse fator é despertado por matérias de jornais, revistas ou 
pela opinião de amigos; preço, pode se apresentar como uma vantagem competitiva entre 
qualidade e preço; chef de cozinha, um chef famoso que chame a atenção e desperte o desejo 
de conhecer o local; e o estilo do serviço, que pode chamar a atenção pela proposta diferenciada, 
barmen ou tempo disponível para funcionamento (FONSECA, 2014). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 
 
O capítulo destinado a metodologia tem como objetivo explicar o tipo de metodologia 
escolhida para ser utilizada no desenvolvimento do estudo do trabalho. Assim, o capítulo está 
divido nos seguintes tópicos: tipo da pesquisa, universo e área de abrangência, coleta de dados 
e tratamento dos dados. 
3.1 Tipo de estudo 
 
Para o desenvolvimento do estudo do presente trabalho a pesquisa foi do tipo 
exploratória e descritiva. O tipo de pesquisa de caráter exploratório foi utilizada por se 
assemelhar com a definição de “proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas 
a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses” (GIL, 1996, p. 45). Assim, para o 
desenvolvimento da pesquisa pode envolver levantamento bibliográfico, entrevistas com 
pessoas que tiveram experiências práticas com o problema ou estudo de exemplos que 
estimulem a compreensão (GIL, 1996). 
A pesquisa exploratória é recomendada quando há pouco conhecimento sobre o 
problema estudado e se faz descrições claras da situação e as relações existentes entre seus 
componentes. (CERVO, BERVIAN, SILVA, 2007). 
O planejamento da pesquisa exploratória deve ser bem flexível para se considerar todos 
os aspectos do problema ou situação (CERVO, BERVIAN, SILVA, 2007). “Embora o 
planejamento da pesquisa exploratória seja bastante flexível, na maioria dos casos assume a 
forma de pesquisa bibliográfica ou de estudo de caso” (GIL, 1996, p.45). 
Para Andrade (2002) a pesquisa exploratória promove maiores informações sobre o 
assunto estudado e orienta a fixação dos objetivos. 
Já a pesquisa descritiva foi utilizada por se tratar de uma pesquisa conclusiva que tem 
como objetivo descrever algo, como características ou funções de mercado. Dessa maneira, ela 
pode ser utilizada para descrever as características de um grupo, estimar porcentagens de 
unidade em uma população, fazer previsões específicas e determinar as avaliações de 
características de produtos (MALHOTRA, 2012). 
Nesse mesmo sentido, para Gil (1996) a pesquisa descritiva tem por objetivo a descrição 
das características de determinada população ou o estabelecimento de relações entre variáveis. 
Para esse tipo de pesquisa são utilizadas técnicas padronizadas de coleta de dados, como 
24 
 
questionário e observação sistemática. “(...) neste grupo as pesquisas têm por objetivo levantas 
as opiniões, atitudes e crenças de uma população” (GIL, 1996, p. 46). 
3.2 Universo e área de abrangência 
 
Para calcular a amostra não probabilística da pesquisa foi considerado um universo de 
1700 clientes, uma quantidade média de clientes que o restaurante atende semanalmente. Dessa 
forma, utilizando a fórmula de cálculo amostral e considerando um nível de confiança de 95% 
e margem de erro de 9%, a amostra utilizada foi de 111 pesquisas aplicadas. Para o cálculo, foi 
considerado uma margem de erro de 9% pelo pouco tempo disponível para a aplicação da 
pesquisa e falta de disponibilidade dos clientes em responder a pesquisa. A entrevista para a 
coleta de dados internos foi feita com a proprietária e com os colaboradores que tem um maior 
contato com os clientes, as atendentes e caixa. 
3.3 Coleta de dados 
 
Os dados primários foram levantados por meio de um questionário, que pode ser 
consultado no apêndice 1, e foi aplicado com os clientes do restaurante a fim de obter as 
respostas necessárias para o atingimento dos objetivos específicos definidos para esse trabalho. 
Para levantamento de outras informações, como as do ambiente interno e concorrente, foi 
utilizado um roteiro de entrevista, que pode ser consultado no apêndice 2, utilizado como guia 
com os colaboradores do restaurante e proprietária. A aplicação do questionário e entrevistas 
foram realizados no mês de abril de 2019. 
Além disso, para realizar análise dos dados secundários foi feita uma análise do 
ambiente, com levantamento de dados a respeito do ambiente externo, concorrentes e demais 
informações sobre o mercado, sendo utilizados dados secundários de fontes como o SEBRAE, 
ABRASEL e redes sociais dos concorrentes pesquisados. 
3.4 Tratamento dos dados 
 
Para a análise dos dados desse estudo foi utilizado tanto a pesquisa quantitativa, para a 
análise dos resultados do questionário que será aplicado, com identificação do perfil dos 
entrevistados e suas características e opiniões. A pesquisa qualitativa foi utilizada para a 
entrevista com os colaboradores e proprietária do restaurante. 
25 
 
 “A pesquisa qualitativa proporciona melhor visão e compreensão do contexto do 
problema, enquanto a pesquisa quantitativa procura qualificar os dados e, normalmente, aplica 
alguma forma da análise estatística” (MALHOTRA, 2012, p. 110). Ainda segundo o autor, os 
dois tipos de pesquisas devem ser considerados complementares, e normalmente quando há um 
novo problema de pesquisa de marketing, a pesquisa quantitativa deve ser precedida de uma 
pesquisa qualitativa adequada. 
Para auxiliar na análise dos resultados da pesquisa quantitativa, foi utilizado o Excel 
2016 para elaboração de gráficos para leitura dos dados coletados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
4 ANÁLISE DOS DADOS E PROPOSIÇÃO DO PLANO 
 
Nesse capítulo será feita a tabulação e análise dos dados coletados durante o estudo e 
proposto o plano de marketing para o Restaurante. Dessa maneira, para facilitar o entendimento 
do leitor, o capítulo está dividido nos seguintes tópicos: informações do ambiente interno e 
externo, objetivos corporativos, análise SWOT, objetivos de marketing e planos de ação. 
4.1 Informações do ambiente interno e externo 
 
Entendendo a necessidade de analisar o ambiente em que a empresa está inserida, foram 
aplicados 114 questionários com os clientes do restaurante a fim de identificar seu perfil, 
satisfação com os serviços oferecidos e outras informações importantes que serviram para 
análise dos dados. 
Entre o gênero dos entrevistados, pode-se perceber uma maior predominância do gênero 
feminino com 57% dos entrevistados em relação a 41,2% dos entrevistados do gênero 
masculino, e ainda, 1,8% escolheram a opção outro, como mostra o gráfico abaixo. 
 
Gráfico 1 – Gênero dos entrevistados 
 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
Em relação a faixa etária, com o menor percentual, 0,9% dos entrevistados afirmaram 
ter entre 15 e 19 anos, nas demais faixas podemos perceber um maior equilíbrio entre a 
quantidade de clientes já que 25,4% tem entre 20 e 24 anos, 18,4% entre 25 e 29 anos, 14,9% 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Feminino Masculino Outro
57%
41,2%
1,8%
27 
 
entre 30 e 34 anos, 22,8% entre 35 e 39 anos e 17,5% dos entrevistados possuem acima de 40 
anos. Ver gráfico 2. 
 
Gráfico 2 – Faixa etária 
 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
O gráfico 3 mostra os resultados em relação a renda familiar dos entrevistados, onde 
20,2% afirmaram ser até 1 salário mínimo, 61,4% de 1,1 a 4 salários mínimos, 11,4% de 4,1 a 
7 salários mínimos e apenas 7% acima de 7 salários mínimos. O fato de a maioria dos 
entrevistados estarem nas opções de rendas mais baixas, pode ser uma justificativa para o baixo 
resultado em satisfação na avaliação em relação aos preços do restaurante. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
De 15 a 19
anos
De 20 a 24
anos
De 25 a 29
anosDe 30 a 34
anos
De 35 a 39
anos
Acima de
40 anos
0,9%
25,4%
18,4%
14,9%
22,8%
17,5%
28 
 
Gráfico 3 – Renda familiar 
 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
Outro aspecto avaliado para o perfil do cliente foi em relação ao grau de escolaridade, 
onde mais da metade dos entrevistados, 50,9%, afirmaram ter o ensino médio completo, 31,6% 
ensino superior completo e 17,5% afirmaram ter uma pós-graduação. Ver gráfico 4. 
 
Gráfico 4 – Grau de escolaridade 
 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
Em relação a ocupação profissional dos entrevistados, 3,5% afirmaram ser estudante. 
Dos entrevistados que trabalham, a grande maioria, com 80,7%, trabalha em empresa privada, 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Até 1 salário
mínimo
De 1,1 a 4
salários
mínimos
De 4,1 a 7
salários
mínimos
Acima de 7
salários
mínimos
20,2%
61,4%
11,4%
7%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Ensino médio
completo
Ensino superior
completo
Pós graduação
50,9%
31,6%
17,5%
29 
 
5,3% trabalha em empresa pública e 8,8% trabalha na própria empresa. 1,8% dos entrevistados 
afirmaram ser aposentados, como mostra o gráfico 5. 
 
Gráfico 5 – Ocupação profissional 
 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
Analisando a frequência dos clientes entrevistados, podemos perceber que são clientes 
já fidelizados e que costumam frequentar bastante o estabelecimento, já que 47,4% afirmaram 
ir ao restaurante diariamente, o que pode estar relacionado ao fato de grande parte dos clientes 
serem colaboradores do Hospital que trabalham diariamente. 28,1% de 2 a 3 vezes por semana 
e 15,8% até 5 vezes por semana. 5,3% disseram frequentar raramente o estabelecimento e 1,8% 
dos entrevistados, quinzenalmente. Ainda em relação a frequência, pode-se perceber que podem 
ser traçadas estratégias com objetivo de atrair novos clientes que ainda não conhecem o local, 
já que apenas 1,8% dos entrevistados afirmaram ser a primeira vez. Ver gráfico 6. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Estudante Trabalha
em empresa
privada
Trabalha
em empresa
pública
Trabalha na
própria
empresa
Aposentado
3,5%
80,7%
5,3%
8,8%
1,8%
30 
 
Gráfico 6 – Frequência de visita no restaurante 
 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
O gráfico 7 mostra por qual meio o cliente tomou conhecimento sobre o restaurante. 
Dessa maneira, mais da metade dos clientes, 64,9%, afirmaram conhecer o restaurante por 
trabalhar no Hospital Antonio Prudente e o mesmo ser conveniado ao restaurante. 13,2% dos 
clientes entrevistados conheceram o restaurante passando pela frente, seguido de 9,6% que 
trabalham na TV ponta negra, outra empresa conveniada. 8,8% dos entrevistados conheceram 
o restaurante através de indicação de amigos e 3,6% por estarem em consultas no Hospital. 
Pode-se perceber que “redes sociais” não teve nenhum voto, o que mostra que podem ser 
traçadas estratégias com foco nas redes para que possam atrair ainda mais clientes. Além disso, 
a satisfação dos atuais clientes é um aspecto importante para gerar a indicação a outras pessoas 
para que elas tomem conhecimento do Restaurante. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
D
ia
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2
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 3
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ri
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ir
a 
ve
z
47,4%
28,1%
15,8%
5,3%
1,8% 1,8%
31 
 
Gráfico 7 – Meio que tomou conhecimento do restaurante 
 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
O gráfico 8 mostra quais as principais refeições que os clientes costumam fazer no 
Restaurante. Dessa maneira, com 90,4% dos entrevistados, o almoço foi a refeição mais votada, 
seguida do café da manhã com 26,3% dos clientes entrevistados e do lanche com 24,6% dos 
votos. O jantar, com 16,7%, foi o menos votado, o que pode ser justificado pelo fato de que 
nesse horário as empresas pela região já estão fechadas e há pouco movimento nas ruas. 
 
Gráfico 8 – Refeições que costuma fazer 
 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
H
o
sp
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s
64,9%
13,2%
9,6% 8,8%
3,6%
0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Café da manhã Almoço Lanche Jantar
26,3%
90,4%
24,6%
16,7%
32 
 
A próxima questão tinha como objetivo saber quais outros restaurantes próximos os 
clientes costumam frequentar. Podemos perceber que alguns restaurantes e padarias como 
Gosto de Pão, Sabor Caseiro, Sabor Regional e Veneza Grill foram citados com 1,2% cada. 
Prático Gourmet e Shopping (Midway Mall) com 2,4% cada. O restaurante que obteve um 
maior percentual foi o Sadoche com 4,9% dos clientes e a Padaria Cristal com 30,5%. 
Entretanto, mais da metade dos clientes, 54,9%, afirmaram não frequentar nenhum outro 
restaurante pelas proximidades. A partir disso, colhendo a informação sobre o Sadoche e 
Padaria Cristal, será feita uma análise desses concorrentes com mais detalhes mais adiante. Ver 
gráfico 9. 
 
Gráfico 9 – Outros restaurantes frequentados pelos clientes 
 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
Quando questionado o que faz com que frequente o Restaurante Neves Delícias, a 
resposta mais obtida foi a de que trabalha no Hospital Antonio Prudente, com 36,1% dos 
entrevistados, estando relacionado com os resultados das questões da frequência com que visita 
o Restaurante e o meio pelo qual tomou conhecimento. Além disso, 22,2% dos entrevistados 
afirmaram frequentar pela proximidade de casa ou trabalho e 13,9% frequentam pela qualidade, 
mostrando ser uma opção viável para o dia a dia das pessoas que estão pela região. 
“Comodidade” e “comida” ficaram empatados com 9,7% dos votos e ainda 8,3% dos 
entrevistados afiram frequentar o restaurante pelo atendimento. Ver gráfico 10. 
 
 
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
1,2% 1,2% 1,2% 1,2% 2,4% 2,4%
4,9%
30,5%
54,9%
33 
 
Gráfico 10 – O que faz com que frequente o Restaurante 
 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
O gráfico 11 mostra a opinião dos clientes sobre melhorias que poderiam ser feitas para 
aprimorar os produtos e serviços oferecidos no Restaurante. Ter um estacionamento e oferecer 
carnes grelhadas foram as sugestões com menos votos, apenas 2% cada. Fazer um treinamento 
com funcionários e ampliar o espaço receberam 6,3% dos votos cada. Melhorar a qualidade e a 
forma como a comida fica exposta nas cubas receberam 8,3% dos votos cada. 10,4% dos 
clientes acreditam que poderiam ter melhora nos preços cobrados, 14,6% sugeriram climatizar 
o estabelecimento, 16,7% opinaram por melhora no atendimento e por fim, 25% falaram sobre 
aumentar a variedade dos produtos oferecidos. Considerando a frequência com que a maioria 
dos clientes vai ao Restaurante, esse é um ponto bastante importante para que sempre tenha 
novas opções para a escolha do cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
13,9%
22,22%
9,7% 9,7% 8,3%
36,1%
34 
 
Gráfico 11 – O que pode ser feito para melhorar 
 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
A próxima questão tinha como objetivo avaliar o quanto os clientes entrevistados 
indicariam o restaurante a seus familiares e amigos. O resultado pode ser observado no gráfico 
12, onde de 1 a 10, 5,3% indicariam atribuíram nota 1 e 2, empatados com 1,8% as notas 3 e 4, 
6,1%. As boas notas de indicação a amigos e familiares mostram uma boa satisfação dos 
clientes de uma maneira geral em relação aos produtos e serviços oferecidos pelo Restaurante. 
 
Gráfico 12 – Indicação a familiares e/ou amigosFonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
0%
5%
10%
15%
20%
25%
2% 2%
6,3% 6,3%
8,3% 8,3%
10,4%
14,6%
16,7%
25%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5,3% 5,3%
1,8% 1,8%
6,1%
3,5%
10,5%
13,2% 12,3%
40,4%
35 
 
Foi questionado ainda o nível de satisfação dos clientes de acordo com alguns aspectos 
como localização, climatização, atendimento, espaço físico, preço, formas de pagamento, 
segurança, bebidas, limpeza, variedade de produtos, qualidade da comida e rapidez no 
atendimento. De maneira geral os resultados foram bastante positivos, mostrando uma boa 
satisfação dos clientes com relação aos produtos e serviços oferecidos pelo Restaurante, já que 
não houve nenhum número expressivo de insatisfação em nenhum dos pontos avaliados. Os 
resultados obtidos podem ser visualizados na tabela 1. 
Analisando o quesito localização do restaurante, podemos notar uma grande satisfação 
dos clientes, já que muito insatisfeito e pouco insatisfeito tiveram a mesma avaliação de 1,8%, 
10,5% dos entrevistados disseram ser neutros em relação a localização, 24,5% disseram estar 
pouco satisfeitos e 61,4% muito satisfeitos com sua localização. 
A climatização é um quesito a ficar mais atento, pois apresentou resultados mais 
chamativos para a insatisfação do cliente, já que 4,4% afirmaram estar muito insatisfeitos e 
10,5% pouco insatisfeito com a climatização do restaurante. Empatados com 33,3% estão as 
opções neutro e pouco satisfeito e 18,4% muito satisfeitos. 
Com relação ao atendimento, 8,8% dos entrevistados afirmaram estar muito insatisfeitos 
e 7% pouco insatisfeito. 15% dos entrevistados votaram na opção neutro, 21% disseram estar 
pouco satisfeitos e 48,2% muito satisfeitos, o que mostra um bom resultado em relação a 
satisfação, fator determinante para a volta dos clientes em qualquer tipo de estabelecimento. 
O quesito espaço físico também obteve bons resultados, já que apenas 4,4% dos 
entrevistados afirmaram estar muito insatisfeitos, seguidos dos 5,3% pouco insatisfeitos. 21% 
dos entrevistados disseram ser neutros em relação ao quesito, 36% pouco satisfeitos e 33,3% 
muito satisfeitos. 
O critério preço foi avaliado como muito insatisfeito por 11,4% dos entrevistados e 
pouco insatisfeito por 10,5%. 15% votaram como neutro, 23,6% disseram estar pouco 
satisfeitos e 39,4% muito satisfeitos. Para completar essa análise em relação ao preço, será feita 
uma comparação com os preços cobrados pelos principais concorrentes mais à frente. 
O quesito formas de pagamento foi o mais bem avaliado, sendo que apenas 0,9% dos 
entrevistados disseram estar muito insatisfeitos e 4,4% pouco insatisfeitos com as formas de 
pagamentos oferecidas pelo restaurante. Empatados com 12,3% estão as opções neutro e pouco 
satisfeitos e 70,1% dos entrevistados estão muito satisfeitos. 
A segurança foi avaliada como muito insatisfeita por 7,9% dos entrevistados e pouco 
insatisfeita por 9,6%. Dita como neutra para 26,3%, pouco satisfeita para 25,4% e muito 
satisfeita para 30,7% dos clientes entrevistados. 
36 
 
As bebidas oferecidas pelo restaurante foram avaliadas como muito insatisfeita por 
4,4% dos entrevistados e pouco insatisfeita por 7%, 18,4% votaram na opção neutro, seguido 
por 26,3% que estão pouco satisfeitos e 43,9%, muito satisfeitos. 
A limpeza é um aspecto crucial, principalmente quando estamos falando de restaurante 
e alimentação, dessa maneira apenas 3,5% dos clientes entrevistados falaram estar muito 
insatisfeitos e 7% pouco insatisfeitos. 10,5% disseram estar neutros em relação a esse aspecto, 
seguido de 25,4% pouco satisfeitos e 53,5% muito satisfeitos em relação a limpeza do local, 
sendo o aspecto que recebeu maior nota em maior satisfação. 
A variedade dos produtos oferecidos obteve 8,8% dos clientes entrevistados para as 
opções muito insatisfeito e pouco satisfeito, seguido de 13,1% dos entrevistados que votaram 
na opção neutro. 28% afirmaram estar pouco satisfeitos e 41,2% muito satisfeitos. 
A qualidade da comida recebeu os maiores votos de insatisfação dos clientes 
entrevistados, sendo que 12,3% afirmaram estar muito insatisfeitos e 7% pouco insatisfeitos. 
10,5% votaram na opção neutro, 23,7% disseram estar pouco satisfeitos e 46,5% muito 
satisfeitos com a qualidade. 
Por fim, em relação a rapidez no atendimento, 9,6% estão muito insatisfeitos, 6,1% 
pouco insatisfeitos e 15,8% neutros. 23,7% dos clientes entrevistados afirmaram estar pouco 
satisfeitos, seguido de 44,7% que estão muito satisfeitos com a rapidez no atendimento. 
 
Tabela 1 – Fatores de satisfação dos clientes 
 Grau de satisfação 
 
Fatores 
Muito 
insatisfeito 
Pouco 
insatisfeito 
Neutro Pouco 
satisfeito 
Muito 
satisfeito 
1.Localização 1,8% 1,8% 10,5% 24,5% 61,4% 
2.Climatização 4,4% 10,5% 33,3% 33,3% 18,4% 
3.Atendimento 8,8% 7% 15% 21% 48,2% 
4.Espaço físico 4,4% 5,3% 21% 36% 33,3% 
5.Preço 11,4% 10,5% 15% 23,6% 39,4% 
6.Formas de 
pagamento 
0,9% 4,4% 12,3% 12,3% 70,1% 
7.Segurança 7,9% 9,6% 26,3% 25,4% 30,7% 
8.Bebidas 4,4% 7% 18,4% 26,3% 43,9% 
9.Limpeza 3,5% 7% 10,5% 25,4% 53,5% 
37 
 
10.Variedade de 
produtos 
8,8% 8,8% 13,1% 28% 41,2% 
11.Qualidade da 
comida 
12,3% 7% 10,5% 23,7% 46,5% 
12.Rapidez no 
atendimento 
9,6% 6,1% 15,8% 23,7% 44,7% 
Fonte: Dados da pesquisa, abril, 2019. 
 
Para compor a análise do ambiente externo, foram analisados os principais concorrentes 
identificados do restaurante, tanto pela proximidade ao local quanto por terem sidos os mais 
citados na pesquisa com os clientes: a Panificadora Cristal e o Restaurante Sadoche Grill. 
Analisando os concorrentes, podemos perceber que ambos possuem uma boa avaliação 
dos seus serviços pelos seus clientes, com uma nota de classificação muito boa no Google e 
bastante comentários falando sobre a qualidade da comida e atendimento. Possuem um horário 
de funcionamento bem diferente, já que o Restaurante Sadoche funciona apenas no horário do 
almoço e a Panificadora Cristal durante a manhã, tarde e parte da noite. Em relação aos serviços 
oferecidos, a panificadora tem uma maior variedade de opções, já que oferece opções de café 
da manhã, almoço e jantar, além de produtos de conveniência e também aceitam encomendas 
de pastelaria, confeitaria e panificação. Já o Restaurante Sadoche, por ter seu funcionamento 
apenas no horário da tarde, oferece apenas opções de almoço e sobremesas, mas um diferencial 
do restaurante é a opção de carnes na brasa oferecidas ao cliente quando o almoço é no Kg, 
além de música ao vivo aos sábados, domingos e feriados. Com relação ao posicionamento dos 
concorrentes nas redes sociais, ambos possuem um bom número de seguidores e curtidas em 
suas publicações, apesar de o Restaurante Sadoche ter feito apenas uma publicação em 2019 no 
seu Instagram. Ver quadro 1. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
38 
 
Quadro 1 – Análise dos concorrentes 
 Qualidade 
dos serviços 
Horário de 
funcionamento 
Serviços 
oferecidos 
 Redes sociais 
 
 
 
PANIFICADORA 
CRISTAL 
 
 
Ótima 
avaliação no 
Google: 4,3 
(233 
comentários). 
 
 
Segunda à 
sábado: 6h às 
20h; 
Domingo: 
15h30 às 
19h30. 
Opções de café 
da manhã, 
almoço e jantar, 
conveniência e 
encomendas de 
pratos, 
pastelaria, 
confeitaria e 
panificação. 
Não possui 
Facebook ativo. 
Instagram ativo 
com 1.320 
seguidores e 
61,3 curtidas na 
médias das 
últimas 10 
publicações. 
 
 
 
 
 
RESTAURANTE 
SADOCHE 
GRILL 
 
 
 
Ótima 
avaliação no 
Google: 4,7 
(874 
comentários). 
 
 
 
Segunda à 
sábado: 11h às 
15h; 
Domingo: 11h 
às 15h30. 
 
Almoço e 
sobremesas. O 
almoço pode 
ser no KG tendo 
opções de carne 
na brasa ou 
prato executivo. 
Possui música 
ao vivo em 
alguns dias da 
semana. 
 
Possui 
Facebook 
pouco ativo 
com 1.111 
curtidas. 
Instagram 
também pouco 
ativo com 2.186seguidores e 
média de 139,5 
curtidas nas 
últimas 10 
publicações. 
Fonte: Dados das redes sociais dos concorrentes, maio, 2019. 
4.2 Objetivos corporativos 
Durante as entrevistas realizadas com colaboradores e proprietária, pode-se perceber 
que a organização não tinha missão e visão definidas que guiassem seus colaboradores para 
uma mesma direção, mas foi possível perceber alguns objetivos importantes, como: garantir a 
satisfação dos clientes, conseguir atrais novos clientes e fidelizar os atuais e ter uma equipe 
mais engajada. Dessa maneira, adotando o modelo de Plano de Marketing de Westwood (2007), 
para a definição de objetivos corporativos, foi proposta a seguinte missão para o Restaurante 
39 
 
Neves Delícias “Garantir a satisfação de nossos clientes oferecendo uma alimentação de 
qualidade e atendimento de excelência” e a seguinte visão “Ser um restaurante reconhecido por 
sua qualidade e sabor único”. 
Dando continuidade à análise do ambiente em que a empresa está inserida, para 
levantamento de informações a respeito do ambiente interno, foram feitas entrevistas tanto com 
a proprietária quanto com colaboradores para colher suas perspectivas e também visões sobre 
o cliente que são percebidas no dia a dia na empresa. 
Quando questionado sobre quais os pontos fortes do Restaurante, foram constatados 
alguns aspectos como a boa localização em que o restaurante está. Por estar bem próximo ao 
Hospital, consegue atender aos acompanhantes de pacientes que estão internados e também as 
pessoas que estão indo para consultas, além de colaboradores de outras empresas que funcionam 
na região durante a semana. Além disso, o fornecimento exclusivo para os colaboradores do 
Hospital garante um bom movimento durante todo o mês no local. 
Outro ponto destacado foi a opção de o almoço ser no kg ou no prato self service com 
preço fixo o que dá mais opção de escolha ao cliente, e atrai ainda o público que frequenta o 
Hospital, que não está tão disposto a gastar tanto em refeições no kg. 
Em relação aos pontos de melhoria, podemos identificar uma grande necessidade de 
treinamento de atendimento ao cliente para colaboradores, para que se tenha a melhor relação 
possível com os clientes e os mesmos estejam sempre satisfeitos com a maneira com que são 
recebidos e tratados. Além disso, podemos perceber uma falha na gestão da proprietária com 
relação a controles em diversos aspectos dentro do restaurante, como entradas e saídas de 
mercadorias, número de vendas, o que dificulta e, de certa forma impossibilita uma melhor 
análise assertiva acerca desses dados. 
No tocante as oportunidades que o mercado pode oferecer, foram citados pontos como 
estabelecer um convênio de fornecimento de alimentação para colaboradores de outras 
empresas que também estão próximas ao Restaurante, podendo ser por um preço um pouco 
abaixo do cobrado no Restaurante, mas que traria um lucro em relação ao montante que seria 
fornecido. Ademais, foi citado também a oportunidade de investir no mercado delivery, 
considerando o grande número de empresas no ramo que vem surgindo, está se tornando cada 
vez mais comum entre as empresas do ramo, além de que alguns clientes já entraram em contato 
questionando se o Restaurante oferecia a opção de entrega e, no momento, esse serviço não é 
oferecido. 
Sobre as ameaças encontradas, a grande quantidade de ambulantes que estão no entorno 
do hospital foi um ponto bastante frisado, uma vez que eles oferecem opções de lanches como 
40 
 
salgados, bolos e refrigerantes, considerados produtos substitutos aos oferecidos no restaurante, 
e muitas vezes fazem com que os clientes optem por essas opções rápidas e não cheguem até o 
Neves Delícias. 
Além do mais, outro aspecto observado foi o grande atraso nos pagamentos do serviço 
prestado ao Hospital. O atraso no recebimento faz com que haja atraso também nos pagamentos 
aos fornecedores do restaurante, atrasando o recebimento de mercadores, dificultando o 
funcionamento como um todo. 
4.3 Análise SWOT 
No quadro a seguir, podem ser visualizados os pontos abordados na análise dos 
ambientes. 
 
Quadro 2 – Análise SWOT 
AMBIENTE INTERNO 
PONTOS FORTES PONTOS A MELHORAR 
Único fornecedor de refeições para 
médicos e colaboradores do Hospital; 
Localização próxima ao Hospital, o que 
atrai acompanhantes de pacientes 
internados e que estão em consultas; 
Opção em KG e prato self service; 
Falta de treinamento para os 
colaboradores; 
Falta de controle e gestão; 
Equipe pouco engajada; 
Baixo orçamento para novos 
investimentos; 
AMBIENTE EXTERNO 
OPORTUNIDADES AMEAÇAS 
Firmar convênio com outras empresas 
próximas; 
Mercado de alimentação em crescimento; 
Serviço de entrega; 
Grande número de ambulantes no entorno 
do Hospital; 
Atraso no pagamento do Hospital; 
Insegurança; 
Fonte: Elaborada pelo autor, 2019. 
 
4.4 Objetivos de Marketing 
 
A partir dos dados coletados e das análises de ambiente feitas, foram definidos os 
seguintes objetivos de marketing para o plano: 
I. Ampliar clientes em outros bairros da cidade; 
41 
 
II. Atrair mais clientes; 
III. Melhorar a satisfação dos clientes em relação a variedade de alimentos; 
IV. Melhorar satisfação do cliente em relação ao atendimento. 
 
4.5 Estratégias de Marketing 
 
As estratégias para o atingimento dos objetivos estabelecidos serão apresentadas através 
da estruturação de planos de ações na ferramenta 5W2H, onde será destrinchado o que será 
feito, por que será feito, onde será feito, quando será feito, quem será o responsável pela 
execução, como será executado e quanto custará. 
Dessa maneira, para que se consiga um aumento nas vendas, e ainda objetivando 
adentrar no mercado de delivery, conseguindo alcançar clientes em outros bairros, considerando 
o grande aumento de empresas nesse ramo e ser um pedido dos clientes, o restaurante pode se 
cadastrar em alguma das plataformas de serviços disponíveis na cidade como Uber eats, bee, 
Ifood, por ser uma forma mais prática e barata de oferecer o delivery aos clientes, já que não 
precisaria contratar um novo funcionário exclusivamente para essa função. Além de 
disponibilizar o serviço de entrega para os atuais clientes, a presença na plataforma escolhida 
irá gerar uma maior visibilidade para novos clientes. Essa ação deverá ser desenvolvida pela 
administração e dependendo da plataforma escolhida não há nenhum custo, mas algumas 
cobram uma taxa para a parceria em torno de R$500,00. 
 
Quadro 3 – 5W2H – Estratégia para ampliar clientes em outros bairros da cidade 
OBJETIVO DE 
MARKETING 
O QUE POR QUE ONDE QUANDO QUEM COMO QUANTO 
 
 
 
Ampliar clientes 
em outros bairros 
 
 
 
Oferecer 
serviço 
delivery 
em app 
 
 
Para 
alcançar 
clientes em 
outros 
bairros da 
cidade 
 
 
 
Restaurante 
 
 
 
Julho/2019 
 
 
 
Administra
ção 
Fazendo 
cadastro no 
app 
escolhido e 
divulgando 
diariamente 
o cardápio 
disponível 
para 
compra. 
 
 
Custos 
podem 
variar em 
torno de 
R$500,00 
Fonte: Elaborada pelo autor, 2019. 
 
A utilização das mídias sociais como forma de atrair mais clientes, deve ser feita com a 
intensificação de criação de conteúdo e publicações a serem postadas semanalmente, pelo 
42 
 
menos cinco vezes por semana nas mídias do Restaurante. As publicações podem ser a respeito 
de horários de funcionamento, cardápios do dia que estão sendo oferecidos no café da manhã, 
almoço e jantar, publicações a respeito das encomendas que o Restaurante recebe, etc. A 
intenção é estar sendo visto cada vez e por mais clientes. Como não há um setor de marketing 
na empresa, o gerenciamento das publicações e criação de conteúdo deverão ser desenvolvidas 
pela administração, não tendo nenhum custo extra para execução. 
 Ainda pensando em como potencializar as publicações nas mídias sociais, e atrais mais 
clientes por meiodelas, podem ser criadas tipos de promoções divulgadas apenas nas redes, 
como por exemplo: ao apresentar aquela publicação no local durante o período estabelecido da 
promoção, o cliente pode ganhar algum tipo de desconto ou benefício. Da mesma forma que 
para a estratégia anterior, seria de responsabilidade da administração por não ter um setor de 
marketing na empresa. 
Como uma forma de fidelizar os clientes e fazer com que eles voltem mais vezes ao 
restaurante, pode ser desenvolvido um cartão fidelidade para ser entregue aos clientes. Dessa 
maneira, o cartão seria entregue e a cada vez que o cliente voltar ao Restaurante, seria marcado 
no cartão aquela visita. Pode ser determinado algum tipo de critério para que aquela visita seja 
marcada, como um valor mínimo de consumo. Assim, após o cartão ser marcado 10 vezes, o 
cliente ganharia uma refeição grátis. 
Outra maneira de atrair mais clientes para o Restaurante pode ser através das parcerias 
com outras empresas próximas, como acontece com o Hospital e a TV Ponta Negra. Assim, 
para que a ação seja realizada, a administração deve entrar em contato com a pessoa responsável 
da outra empresa e apresentar o Restaurante, caso ela ainda não conheça, falar sobre o cardápio 
e o que é oferecido diariamente. Caso a parceria seja viável para ambos, pode haver uma 
negociação de valor a ser cobrado, considerando a quantidade de colaboradores da empresa que 
irá frequentar o Restaurante. Não há custos para o desenvolvimento da ação. 
 
Quadro 4 – 5W2H – Estratégias para atrair mais clientes 
OBJETIVO DE 
MARKETING 
O QUE POR QUE ONDE QUANDO QUEM COMO QUANTO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Criação de 
conteúdo e 
intensificaç
ão de 
publicações 
 
 
Para 
conseguir 
um maior 
alcance 
pelas 
mídias 
sociais e 
 
 
 
 
No 
Instagram e 
Facebook 
 
 
 
A partir de 
julho/2019. 
Pelo menos 
cinco vezes 
por semana 
 
 
 
 
 
Administra
ção 
 
 
Através de 
publicações 
nas redes 
sociais com 
informaçõe
s relevantes 
e que 
Sem custos 
para 
publicação. 
A partir de 
R$84,00 no 
Instagram 
para 
impulsiona
r com 
43 
 
 
 
 
 
 
Atrair mais 
clientes 
nas mídias 
sociais 
atrair 
novos 
clientes 
despertem 
o interesse 
no cliente 
alcance 
estimado 
entre 1.400 
e 3.600 
visualizaçõ
es 
 
 
 
Promoções 
nas redes 
sociais 
 
Para 
conseguir 
atrair mais 
clientes 
através das 
promoções 
exclusivas 
nas mídias 
 
 
No 
Instagram e 
Facebook 
 
 
A partir de 
Novembro/
2019 
 
 
Administra
ção 
Fazendo 
postagens 
de 
promoções 
apenas para 
os 
seguidores 
nas mídias 
do 
Restaurante 
 
 
Sem custos 
adicionais 
 
 
 
 
Cartão 
fidelidade 
para os 
clientes 
 
 
 
Para que os 
clientes 
voltem 
mais vezes 
ao 
Restaurante 
 
 
 
 
No 
Restaurante 
 
 
 
 
Janeiro/202
0 
 
 
 
 
Administra
ção 
Desenvolve
r o cartão 
fidelidade 
para ser 
entregue 
aos clientes 
e após 10 
idas ao 
Restaurante
, ganhar 
uma 
refeição 
grátis 
 
 
 
R$40,00 
100und. 
 
Firmar 
parceria 
com outras 
empresas 
próximas 
ao 
Restaurante 
 
 
Para que 
novos 
clientes 
comecem a 
frequentar 
 
 
No 
Restaurante 
e empresa 
próxima 
 
 
 
 
Fevereiro/2
020 
 
 
 
 
Administra
ção 
Entrar em 
contato 
com a 
possível 
empresa 
para 
apresentar 
a proposta 
de parceria 
 
 
 
 
Sem custos 
Fonte: Elaborada pelo autor, 2019. 
 
Para melhorar a satisfação dos clientes em relação a variedade, o primeiro passo a ser 
feito é a realização de uma pesquisa com os clientes para entender quais outros tipos de pratos 
e produtos desejariam encontrar no Restaurante. Essa pesquisa pode ser elaborada em uma 
plataforma online e disponibilizado o link para que os clientes possam responder. Através dos 
resultados da pesquisa, poderá ser entendido o que de fato os clientes estão procurando e ser 
mais assertivo. Essa ação deverá ser executada pela administração e não terá nenhum custo 
extra para sua realização. 
A partir dos resultados da pesquisa aplicada com os clientes na estratégia anterior, 
deverá ser criado novas opções de cardápios, em especial dos tipos de proteínas oferecidas e a 
frequência com que ela será preparada na semana. Para isso, a nutricionista juntamente com o 
44 
 
cozinheiro deve observar os tipos de proteína que normalmente são compradas e elaborar novas 
opções de preparação e definir a periodicidade com que ela será feita para que haja sempre uma 
boa variedade de opções. Além das proteínas, pode ser pensado também novas opções de 
acompanhamentos, saladas e outras sugestões que os clientes tenham mencionado na pesquisa. 
Não terá nenhum custo para o desenvolvimento dessa ação. 
 
Quadro 5 – 5W2H – Estratégias para melhorar satisfação quanto a variedade 
OBJETIVO DE 
MARKETING 
O QUE POR QUE ONDE QUANDO QUEM COMO QUANTO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Melhorar 
satisfação dos 
clientes quanto a 
variedade 
Realizar 
pesquisa 
com 
clientes 
para 
entender 
quais tipos 
de 
preparação 
desejam 
encontrar 
no 
restaurante 
 
 
Para que 
sejam 
oferecidas 
novas 
opções que 
agradem 
aos clientes 
 
 
 
 
 
No 
Restaurante 
 
 
 
 
 
Agosto/201
9 
 
 
 
 
 
Administra
ção 
 
Criar a 
pesquisa 
em uma 
plataforma 
online e 
disponibiliz
ar o link 
para que os 
clientes 
possam 
responder 
 
 
 
 
 
Sem custos 
 
 
Elaboração 
de cardápio 
com novas 
preparaçõe
s de 
proteínas e 
acompanha
mentos 
 
 
Para 
oferecer 
uma maior 
variedade e 
aumentar a 
satisfação 
dos clientes 
 
 
 
 
No 
Restaurante 
 
 
 
 
Setembro e 
Outubro/20
19 
 
 
Nutricionis
ta e 
cozinheiro 
com 
aprovação 
da 
administraç
ão 
A partir 
dos 
resultados 
da pesquisa 
e das 
proteínas já 
compradas, 
pensar em 
novos tipos 
de 
preparaçõe
s para ser 
servido 
 
 
 
 
 
Sem custos 
Fonte: Elaborada pelo autor, 2019. 
 
O treinamento de atendimento ao cliente tem como objetivo capacitar os colaboradores 
para realizar um melhor atendimento, com situações práticas e melhores formas de 
relacionamento com o cliente, garantindo uma melhor satisfação dos clientes em relação a esse 
aspecto, já que foi um ponto destacado tanto na pesquisa com os clientes como também na 
entrevista com os colaboradores como um ponto a melhorar. A realização do treinamento pode 
ser feita pela administração, de maneira que seria preparado um material com apresentação para 
ser feita junto aos colaboradores mostrando a importância do bom atendimento e o impacto que 
isso pode trazer para a organização. Não terá nenhum custo para o desenvolvimento dessa ação. 
45 
 
Após a realização do treinamento, é importante observar se os colaboradores 
conseguiram absorver as informações e mais importante, coloca-las em prática. Para isso, após 
aproximadamente 4 meses da realização do treinamento, é importante que seja feita uma nova 
pesquisa com os clientes para medir a satisfação dos mesmos em relação ao atendimento, 
verificando se realmente houve uma melhora após o treinamento dado. Dessa maneira, do 
mesmo modo que na estratégia anterior, a pesquisa pode ser criada em um site e o link 
disponibilizado para que os clientes possam responder. Não terá nenhum custo para a realização 
dessa ação. 
 
Quadro 6 – 5W2H – Estratégias para melhorar satisfação quanto ao atendimento 
OBJETIVO DE 
MARKETING 
O QUE POR QUE ONDE QUANDO QUEM COMO QUANTO 
 
 
 
 
 
 
 
 
Melhorar 
satisfação dos 
clientes quanto ao 
atendimento 
 
Realizar 
treinament
o de 
atendiment
o ao cliente 
com os 
colaborado
res 
Para 
capacitar 
os 
colaborado
res com a 
importânci
a do bom 
atendiment
o e como 
realizá-lo 
 
 
 
 
No 
Restaurante 
 
 
 
 
Dezembro/
2019 
 
 
 
 
Administra