QUIZ - MODELOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Curso
	2302-MODELOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	
· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	As atividades do Gerenciamento de Problemas normalmente envolvem atividades complexas para obtenção de diagnósticos e criação de propostas de solução adequadas para resolução dos problemas. Neste contexto, o que deve ser feito em relação a cada problema?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Deve ser priorizado, com base no possível impacto e na probabilidade de ocorrência.
	Respostas:
	a. 
Deve ser diagnosticado, para identificar possíveis soluções.
	
	b. 
Deve ser priorizado, com base no possível impacto e na probabilidade de ocorrência.
	
	c. 
Deve ser resolvido, para que possa ser encerrado.
	
	d. 
Deve haver uma solução de contorno para reduzir o impacto.
	
	e. 
Deve ser tratado pela prática de Gerenciamento de Incidente.
	Comentário da resposta:
	Os problemas são priorizados para análise com base no risco que representam e são gerenciados como riscos com base em seu impacto potencial e sua probabilidade de ocorrência.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	O objetivo da prática de Gerenciamento de Monitoração e Evento é observar, de forma sistemática, os serviços de TI e seus componentes, que são chamados de eventos. Qual das opções a seguir corresponde à definição de evento?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Qualquer mudança de estado de um serviço ou de um item de configuração que tenha significado para o gerenciamento deste serviço ou IC.
	Respostas:
	a. 
Qualquer mudança de estado de um serviço ou de um item de configuração que tenha significado para o gerenciamento deste serviço ou IC.
	
	b. 
Qualquer componente que precise ser gerenciado, a fim de entregar um serviço de TI.
	
	c. 
Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço.
	
	d. 
Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
	
	e. 
Qualquer adição, modificação ou remoção que possa ter efeito direto ou indireto nos serviços.
	Comentário da resposta:
	Um evento corresponde a qualquer mudança de estado de um serviço ou item de configuração (IC) que tenha relevância para o gerenciamento deste serviço ou IC. Os eventos são reconhecidos por meio de notificações criadas por um serviço de TI, IC ou ferramenta de monitoração.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	O objetivo da prática de Gerenciamento de Relacionamento é estabelecer e cultivar vínculos entre a organização e suas partes interessadas. Qual opção a seguir apresenta o(s) nível(eis) de relacionamento que estão no foco desta prática?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Níveis estratégicos e táticos.
	Respostas:
	a. 
Nível técnico.
	
	b. 
Nível de negócio.
	
	c. 
Nível transacional.
	
	d. 
Nível operacional.
	
	e. 
Níveis estratégicos e táticos.
	Comentário da resposta:
	O gerente de relacionamento atua nos dois primeiros níveis, estratégicos e táticos, ou seja, mais relacionados com a alta direção da organização e com a sua linha gerencial. O terceiro nível, que é o operacional, geralmente não faz parte do escopo desta prática, pois está voltado para atividades mais técnicas.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	As organizações buscam velocidade, mas é preciso estabelecer um equilíbrio entre a necessidade de fazer mudanças rapidamente e, ao mesmo tempo, analisar e gerenciar os riscos que elas podem trazer para os serviços já existentes. Por isso é importante que as mudanças sejam devidamente autorizadas, antes de serem implementadas. Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está correta?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança.
	Respostas:
	a. 
Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de mudança e modelo de mudança.
	
	b. 
Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança.
	
	c. 
As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de mudança.
	
	d. 
As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização de uma autoridade de mudança.
	
	e. 
A autorização de mudanças normais deve ser agilizada, para garantir que elas possam ser implementadas rapidamente.
	Comentário da resposta:
	Existem vários tipos de mudança, e não é possível usar o mesmo critério para tratar todas elas. É essencial que a autoridade de mudança correta seja atribuída a cada tipo de mudança, para garantir que sua habilitação seja eficiente e eficaz.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	O objetivo da prática de Gerenciamento de Catálogo de Serviço é prover uma estrutura consistente e organizada para as informações sobre os serviços de TI e seus componentes. Além disso, também devem ser fornecidos acessos apropriados e controlados para as pessoas que precisem utilizá-los. Qual das opções a seguir apresenta um tipo de visualização do catálogo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Visualização de Cliente.
	Respostas:
	a. 
Visualização de Item de Configuração.
	
	b. 
Visualização de Projeto.
	
	c. 
Visualização de Cliente.
	
	d. 
Visualização de Fornecedor.
	
	e. 
Visualização de Níveis de Serviço.
	Comentário da resposta:
	Normalmente, as informações dos serviços costumam ser separadas para visualização da seguinte forma:
• Visualização de usuários: contém as informações de como utilizar os serviços, com foco nos usuários finais.
• Visualização de TI: contém as informações para suporte pelas equipes de TI, ou seja, informações técnicas, de segurança e de processo.
• Visualização de cliente: contém as informações pertinentes para a área que é a requerente do serviço, aqui chamada de cliente. Pode conter informações financeiras (custos do serviço), níveis de serviço e dados quantitativos sobre o uso dos serviços e seus componentes.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	A equipe de Central de Serviço é responsável por registrar, classificar, dar andamento a cada solicitação e acompanhar todo o atendimento até sua resolução; cabe à Central de Serviço comunicar aos usuários o status de andamento de suas solicitações até que sejam encerradas. Qual das opções a seguir é uma afirmação válida para a prática Central de Serviço?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Deve ter um entendimento das necessidades de negócio.
	Respostas:
	a. 
Fornece um vínculo com as partes interessadas nos níveis estratégico e tático.
	
	b. 
Realiza a avaliação e a autorização de mudança.
	
	c. 
Investiga a causa dos incidentes.
	
	d. 
A Central de Serviço pode resolver todos os incidentes sem necessidade de escalação.
	
	e. 
Deve ter um entendimento das necessidades de negócio.
	Comentário da resposta:
	A Central de Serviço deve ter uma abordagem global que permita a integração dos processos de negócio à infraestrutura do gerenciamento de serviços TI; desta forma, a Central de Serviço consegue entender e traduzir as necessidades e as demandas de negócios dos usuários para os times mais técnicos, facilitando a comunicação.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	O objetivo da prática de Gerenciamento de Problema é reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, pela identificação das causas reais e potenciais desses incidentes e pelo tratamento de soluções de contorno e erros conhecidos. Neste contexto, identifique a palavra que está faltando nesta frase:
Um erro conhecido é um problema que foi _____________ e não foi resolvido.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
analisado
	Respostas:
	a. 
registrado
	
	b. 
analisado
	
	c. 
escalado
	
	d. 
encerrado
	
	e. 
Texto da alternativa e
	Comentário da resposta:
	Solução de contorno é toda solução que reduz ou elimina o impacto do incidente, enquanto não existe uma solução definitiva para o respectivo problema. Já a expressão “erro conhecido” corresponde a um problema que foi analisado mas ainda não foi resolvido, o que geralmente significa que os componentes com falha foramidentificados. Neste caso, o problema permanece com o status de erro conhecido e a solução de contorno documentada é aplicada.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	O objetivo da prática de Gerenciamento de Ativos de TI é planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os Ativos de TI. Nesse contexto, qual das opções a seguir descreve alguns dos aspectos onde essa prática ajuda a organização?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Ajuda a organização na gestão de riscos.
	Respostas:
	a. 
Ajuda a organização a resolver incidentes.
	
	b. 
Ajuda a organização na gestão de riscos.
	
	c. 
Ajuda a organização a maximizar as mudanças bem-sucedidas.
	
	d. 
Ajuda a organização a resolver questões jurídicas.
	
	e. 
Ajuda a organização no gerenciamento de Itens de Configuração.
	Comentário da resposta:
	O objetivo da prática de Gerenciamento de Ativos de TI é planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os Ativos de TI, auxiliando a organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, apoiar a tomada de decisões sobre compra, reutilização, desativação e descarte desses ativos e a atender aos requisitos regulatórios e contratuais.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Nas operações de entrega e suporte de serviços de TI, é comum existir uma certa confusão no registro de incidentes e problemas. No contexto da prática de Gerenciamento de Problemas, o que é um problema?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes.
	Respostas:
	a. 
Um acréscimo ou modificação que possa afetar os serviços.
	
	b. 
Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração.
	
	c. 
Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes.
	
	d. 
Uma redução não planejada na qualidade de um serviço.
	
	e. 
Denominação de um incidente mais complexo, que não pode ser resolvido pelas equipes de suporte inicialmente designadas.
	Comentário da resposta:
	O termo “incidente” corresponde a uma interrupção não planejada ou uma redução na qualidade do serviço. Já o termo “problema” refere-se à causa potencial de um ou mais incidentes.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	“Disponibilidade” é a habilidade de um serviço de TI, ou outro Item de Configuração (IC), de executar sua função acordada quando requerido. Além do indicador “percentual” de Disponibilidade, qual opção a seguir apresenta outro indicador de disponibilidade recomendado pela biblioteca ITIL®?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
TMEIS (“Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço”): representa o tempo entre o início de um incidente de serviço e o próximo incidente.
	Respostas:
	a. 
TMOS (“Tempo Médio de Operação de Serviço”)
	
	b. 
TTD (“Tempo Total de Disponibilidade”)
	
	c. 
TPRS (“Tempo para Retorno do Serviço”)
	
	d. 
TMD (“Tempo Médio de Disponibilidade”)
	
	e. 
TMEIS (“Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço”): representa o tempo entre o início de um incidente de serviço e o próximo incidente.
	Comentário da resposta:
	Indicadores de “Confiabilidade” de serviço:
• o TMEF (“Tempo Médio Entre Falhas”): representa o tempo entre a restauração da última falha e a próxima falha no serviço;
• o TMEIS (“Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço”): representa o tempo entre o início de um incidente de serviço e o próximo incidente.