Qualidade no Atendimento

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Qualidade no Atendimento: O que é, Razões e 
Como Melhorar 
Você sabia que a qualidade no atendimento é um dos fatores que os 
clientes levam mais em conta na hora de escolher onde comprar? 
A qualidade no atendimento é essencial para que empresas de qualquer setor 
continuem a crescer. Entenda melhor lendo esse artigo. 
Como empresário, você sabe que o mercado está cada vez mais competitivo. Novas 
empresas surgem a cada momento, e está ficando muito mais difícil se destacar dos 
concorrentes. 
A verdade é que a grande maioria das empresas oferecem o básico: um produto ou 
serviço de qualidade. Os consumidores, entretanto, estão procurando muito mais do 
que isso. Hoje em dia, as pessoas estão muito mais preocupadas com a experiência 
que tiveram com a empresa. Ou seja, como foram tratadas antes, durante e depois 
da compra. 
Garantir um bom relacionamento com os seus clientes é essencial para o seu 
negócio. E grande parte desse desafio consiste nesse fator chave: a qualidade no 
atendimento. 
Se quiser conhecer outras dicas para garantir que o seu negócio decole, leia também 
esse outro artigo que preparamos para profissionais liberais ou autônomos! 
A seguir, você vai encontrar um guia completo sobre a qualidade no atendimento. 
Separamos para você as melhores dicas e técnicas para potencializar o 
relacionamento com os seus clientes e sair sempre na frente. Continue lendo e 
confira: 
O que é qualidade no atendimento? 
A qualidade no atendimento é uma forma de mensurar o quão positiva é a 
experiência do cliente enquanto está recebendo ajuda ou interagindo com os 
colaboradores da empresa. E nessas interações, não está incluso apenas o momento 
da compra: todo relacionamento com o cliente é considerado atendimento. 
Desde o primeiro contato com a empresa, o cliente deve se sentir acolhido. E 
lembrando, esse primeiro contato pode acontecer de maneira direta ou indireta, como 
através de sites e redes sociais. É importante, então, cuidar para que seu cliente 
possua acesso fácil a esse tipo de mídia. 
É claro, as interações de vendas são importantíssimas. No entanto, um erro muito 
comum entre empresas é deixar de prestar atenção no pré e pós venda também. 
Qual a importância da qualidade do atendimento? 
https://www.sbcoaching.com.br/carreira/profissional-liberal/
https://www.sbcoaching.com.br/carreira/profissional-liberal/
A forma como seu cliente é tratado e aprendido definem a imagem que ele forma da 
sua empresa. Isso é primordial tanto para a fidelização quanto para a aquisição de 
novos clientes. 
Hoje, é muito comum que clientes dividam informações, impressões e 
recomendações sobre as empresas com as quais interagem nas redes sociais. 
Essa matéria publicada no site G1 aponta que a grande maioria dos consumidores 
verificam esse tipo de mídia antes de tomar qualquer decisão de compra. Dessa 
forma, a imagem que a sua empresa tem com o consumidor passa a ser vital para 
seu crescimento. 
Parece óbvio dizer, mas clientes felizes sempre voltam. E, principalmente, sempre 
recomendam a empresa para amigos, familiares e colegas de profissão. O foco na 
satisfação dos seus clientes pode fazer maravilhas pelo marketing e pela receita do 
negócio. 
E isso não vale apenas para empresas que lidam diretamente com o consumidor 
final. No caso do B2B, também é importante garantir uma boa qualidade do 
atendimento. Nenhuma empresa tem tempo a perder: por isso, elas escolherão 
fornecedores e parceiros que cuidem para que todas as suas necessidades sejam 
atendidas. 
Como fornecer melhor qualidade de atendimento aos clientes? 
Existem inúmeras formas de garantir a qualidade no atendimento para seus clientes. 
As estratégias adotadas vão depender muito do seu modelo de negócio, público alvo 
e estratégias de marketing e branding. No entanto, uma dica é universal: 
Conheça profundamente o seu público alvo e crie estratégias de atendimento 
com foco neles. 
É muito fácil para o consumidor perceber quando o único objetivo de uma empresa é 
o lucro. E atualmente, as pessoas procuram comprar com negócios que se importem 
também com atender suas necessidades. 
Ao manter o foco no que o seu cliente precisa, você elimina esse problema e 
consegue definir quais são as melhores práticas de atendimento. 
Os Pilares de Um Atendimento de Qualidade 
Embora o que define um atendimento de qualidade seja diferente para cada 
segmento, existem alguns pilares base que devem orientar sua tomada de decisões. 
Tratam-se de cinco princípios dos quais você deve partir para identificar problemas 
e melhorar a qualidade no atendimento da sua empresa. 
A seguir, você confere os pilares de um atendimento de qualidade e como incorporá-
los nas suas estratégias: 
Atenção 
http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2010/04/mais-de-90-pesquisam-na-web-antes-de-comprar-diz-pesquisa.html
https://singlepoint.com.br/melhorar-o-atendimento-pode-aumentar-suas-vendas-confira-6-praticas
Um primeiro lugar, é essencial que os profissionais que lidam com o atendimento o 
façam de maneira presente e atenciosa. Seu cliente precisa sentir-se ouvido e 
entendido. Por isso, evite o uso de scripts rígidos, que podem prejudicar a 
comunicação clara. 
E cuidado: prestar atenção no cliente não significa sufocá-lo. Se a mensagem que o 
cliente está passando é de que precisa de tempo para decidir ou que prefere ser 
deixado mais à vontade, isso também precisa ser ouvido e respeitado. 
Um atendimento de qualidade significa identificar a necessidade atual do cliente, seja 
ela tirar uma dúvida, resolver um problema ou apenas pensar sozinho sobre a 
decisão a ser tomada. 
Comprometimento 
É importante que sua empresa esteja comprometida a oferecer soluções para seus 
clientes. E é ainda mais importante que esse comprometimento fique claro para eles. 
Uma das maiores metas a serem atingidas durante um atendimento é essa: 
comprometer-se a solucionar o problema. 
Isso é ainda mais importante do que concretizar a venda. Seu cliente não deve ir 
embora com nenhuma dúvida, nenhuma insegurança e nenhum problema sem 
solução. Mesmo que ele não decida comprar agora, saberá que na sua empresa 
pode encontrar soluções e profissionais comprometidos. Certamente, quando estiver 
pronto para comprar, ele voltará. 
Satisfação do Cliente 
O principal objetivo dos seus colaboradores que trabalham com atendimento deve 
ser garantir a satisfação do cliente. Isso é válido para todos os momentos, inclusive a 
pós-venda. 
É muito comum que clientes insatisfeitos sejam ganhos de volta por um pós-venda 
bem feito. E isso não precisa significar passar por cima das regras da empresa para 
fazer o que o cliente espera. Muitas vezes, apenas um atendimento atencioso, que 
realmente busca soluções e se compromete com ajudar o cliente o máximo possível 
é mais do que o suficiente. 
A satisfação do cliente também deve ser uma das metas no desenvolvimento dos 
serviços e produtos, e até mesmo do modelo de negócio. É essencial que sua 
empresa considere os problemas reais que seu público enfrenta, e ofereça soluções 
inovadores e práticas. 
Administração do Tempo 
Em um mundo cada vez mais dinâmico e acelerado, ninguém quer esperar muito 
tempo para ser atendido. Então, é importantíssimo otimizar os processos de 
atendimento o máximo possível, tornando a experiência simples e agradável para 
seu cliente. 
Confira alguns exemplos de otimizações no processo de venda que ajudam os 
colaboradores a administrar o tempo, além de tornar tudo mais rápido para o cliente: 
• Não exija cadastros longos para completar a compra; 
• Conte com sistemas de registros de venda automatizados; 
• Se trabalhar com varejo, sempre tenha troco disponível; 
• Disponibilize diferentes métodos de pagamento para aumentar a 
conveniência; 
• Não faça com que o cliente espere muito para ser atendido: ele não deve 
precisar pedir duas vezes! 
• Se você trabalha com prazos de entregas, cumpra o estabelecido. 
E lembre-se: atender com rapidez não significa atender sem qualidade.Se a 
demanda for maior do que sua equipe pode lidar, considere ampliar o quadro de 
colaboradores para que a atenção e personalização do atendimento não seja 
comprometida. 
Superar expectativas 
Finalmente, é preciso sempre mirar mais alto. Para atingir a excelência no 
atendimento, você precisa fazer mais do que seu cliente espera – e eles estão se 
tornando cada vez mais exigentes. 
Por exemplo, ser tratado com educação e atenção é o mínimo que um cliente espera 
ao interagir com qualquer empresa. Você se destaca apenas fazendo mais do que 
isso: atendendo de maneira personalizada, empática e focada em soluções. 
A experiência do cliente com seu negócio deve ser mais do que boa: precisa ser 
memorável. Dessa maneira, certamente esse cliente será fidelizado, além de indicar 
a empresa para todos que conhece. E não existe marketing mais eficiente do que a 
indicação. 
7 Dicas Essenciais para fornecer uma boa qualidade no 
atendimento a clientes 
Agora que você conhece os pilares básicos da qualidade no atendimento, é hora de 
potencializar ainda mais a forma que sua empresa interage com os clientes. Essas 
dicas essenciais vão te ajudar a planejar e executar atendimentos melhores e mais 
memoráveis. 
Confira: 
1: Respeite o tempo do cliente 
Ninguém gosta de se sentir pressionado a tomar uma decisão, especialmente 
quando ela envolve dinheiro. Por isso, é muito importante aprender a ler o cliente e 
identificar os diferentes momentos de um processo de compra. 
Veja alguns exemplos de erros comuns nesse sentido: 
• Apressar o processo de tomada de decisão; 
• Exigir uma posição imediata do cliente; 
• No caso de varejo, insistir para mostrar determinados itens ou seguir o cliente 
pela loja; 
• Fazer com que o cliente se sinta intimidado ou constrangido se não realizar a 
compra; 
• Não saber identificar quando o cliente está procurando por atendimento ou 
ajuda; 
• Demorar para realizar os processos de conclusão de compra ou entrega; 
• Abordar o cliente antes que ele tenha tempo de decidir se precisa ou não de 
ajuda. 
2: Seja cortês sempre 
Não importa a situação: a cordialidade, educação e empatia devem ser prioridades, 
mesmo ao lidar com clientes problemáticos ou nervosos. Na verdade, especialmente 
ao lidar com essas situações. 
Lembre-se: sua interação não está sendo avaliada apenas por aquele cliente. Todas 
as pessoas testemunhando a situação estão prontas para escolher lados, inclusive 
em reviews na internet. 
Por isso, trate situações difíceis, críticas e reclamações com cordialidade e atenção. 
Prontifique-se a tentar resolver o problema apresentado. Dessa forma, além de 
agradar um cliente que poderia ter sido perdido, você mostra aos outros que podem 
sempre esperar o melhor comportamento possível da sua empresa. 
3: Conheça bem o produto 
Antes de vender qualquer coisa, é preciso dominar todos os detalhes do produto ou 
serviço. É imperativo que o cliente possa tirar todas as dúvidas que tem, e que sinta 
confiança nas respostas que lhe são oferecidas. 
4: Seja sincero 
Como abordamos no item anterior, é importantíssimo que o cliente sinta que pode 
confiar na sua empresa. Por isso, seja sempre sincero, especialmente sobre as 
limitações do produto oferecido. 
Mesmo em uma situação em que o produto não se enquadre em todas as 
necessidades do cliente, ele certamente lembrará que foi tratado com respeito e 
honestidade pela sua empresa quando precisar de outros tipos de soluções. 
5: Demonstre interesse em solucionar problemas 
Ninguém gosta de sentir que as pessoas não se importam com os seus problemas. 
Em especial quando se está pagando por soluções. Por isso, antes de mais nada, é 
preciso demonstrar para seus clientes que o seu principal interesse é resolver. 
Isso pode ser feito demonstrando atenção e fazendo o possível para encontrar 
serviços e produtos que atendam de maneira precisa as necessidades 
demonstradas. 
6: Faça o máximo possível para garantir a satisfação 
A proatividade e iniciativa são fatores importantes quando se trata da qualidade no 
atendimento. Nunca responda um cliente apenas com “não é possível”. Demonstre 
que está explorando todas as formas possíveis para satisfazê-lo. 
7: Evite frases no imperativo 
Essa é uma dica que parece simples, mas pode fazer uma enorme diferença em 
empresas de qualquer setor. Evite falar com seu cliente no imperativo, mesmo que 
para requisitar ações necessárias para o processo de compra. 
Por exemplo, substitua o “assine aqui” por “o senhor pode assinar aqui, por favor?” 
Sempre repense suas frases a fim de evitar o que pode ser interpretado como 
“ordem” ou comunicação seca ou grosseira. 
 
	Você sabia que a qualidade no atendimento é um dos fatores que os clientes levam mais em conta na hora de escolher onde comprar?
	O que é qualidade no atendimento?
	Qual a importância da qualidade do atendimento?
	Como fornecer melhor qualidade de atendimento aos clientes?
	Os Pilares de Um Atendimento de Qualidade
	Atenção
	Comprometimento
	Satisfação do Cliente
	Administração do Tempo
	Superar expectativas
	7 Dicas Essenciais para fornecer uma boa qualidade no atendimento a clientes
	1: Respeite o tempo do cliente
	2: Seja cortês sempre
	3: Conheça bem o produto
	4: Seja sincero
	5: Demonstre interesse em solucionar problemas
	6: Faça o máximo possível para garantir a satisfação
	7: Evite frases no imperativo