ITIL_Tecnologia_da_Informacao_em_Questoe_Ec_Edicoes_de_Concursos

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Tecnologia	da	Informação	em	Questões
	
ITIL
	
Kindle	Edition
	
	
	
	
	
Este	eBook	é	uma	obra	fundamental	para	todos	os	estudantes	da
área	 de	TI	 que	 almejam	uma	vaga	 no	 serviço	 público	 ou	 desejam
realizar	uma	revisão	para	exames	cujo	conteúdo	programático	exija
teor	específico	da	área.
O	 número	 de	 cursinhos	 preparatórios	 para	 concursos	 de	 TI	 é
muito	 reduzido,	 quase	 inexistente	 e	 quando	 encontrados	 custam
preços	exorbitantes.
Os	 editais	 de	 concursos	 de	 Tecnologia	 da	 Informação
apresentam	um	conteúdo	geralmente	muito	extenso	o	que	torna	ser
quase	inviável	estudar	todo	o	conteúdo	nos	45	dias	entre	o	edital	e	a
prova.
Diferente	dos	concursos	para	outras	áreas,	os	conteúdos	sofrem
de	 constantes	 mutações,	 sendo	 assim,	 a	 maneira	 mais	 sensata	 de
estudar	é	resolvendo	questões	de	provas	anteriores.
Nosso	 livro	 reúne	 todas	 as	 principais	 questões	 sobre	 ITIL
cobradas	 em	 concursos	 e	 provas	 recentes	 de	 diversas	 bancas
organizadoras	e	de	diversos	níveis	de	dificuldade.
Um	ótimo	material	por	um	preço	justo!
Bons	estudos.
Questões
	
	
1	-	FCC	-	2009	-	TRT	-	7ª	Região	(CE)	-	Analista	Judiciário	-
Tecnologia	da	Informação
	
NÃO	 é	 um	 processo	 chave	 da	 etapa	 Estratégia	 de	 Serviço
(SS	-	Service	Strategy)	do	ITIL	v.3:
	
a)	Strategy	generation.
	
b)	Finantial	management.
	
c)	Service	portfolio	management.
	
d)	Demand	management.
	
e)	Knowledge	management.
	
	 2	-	FCC	-	2011	-	TRT	-	19ª	Região	(AL)	-	Técnico	Judiciário	-
Tecnologia	da	Informação
	 NÃO	é	um	estágio	que	faz	parte	do	ciclo	de	vida	de	um	serviço
do	ITIL	v3:
	
	a)	Service	Documentation	(Documentação	do	Serviço).
	
b)	Service	Design	(Projeto	do	Serviço).
	
c)	Service	Transition	(Transição	do	Serviço).
	
d)	Service	Strategy	(Estratégia	do	Serviço).
	
e)	Continual	 Service	 Improvement	 (Melhoria	Contínua	do
Serviço).
	
	 3	-	FCC	-	2011	-	TRT	-	19ª	Região	(AL)	-	Técnico	Judiciário	-
Tecnologia	da	Informação
	 Os	processos	do	ITIL	v3	têm	as	seguintes	características:	
	
	a)	Mensuráveis,	documentados,	finitos	e	respondem	a	um
evento	específico.
	
b)	 Documentados,	 finitos,	 têm	 resultados	 específicos	 e
entregam	resultados	aos	clientes.
	
c)	 Documentados,	 finitos,	 repetitíveis	 e	 entregam
resultados	aos	clientes.
	
d)	 Mensuráveis,	 têm	 resultados	 específicos,	 entregam
resultados	aos	clientes	e	respondem	a	um	evento	específico.
	
e)	Mensuráveis,	documentados,	repetitíveis	e	respondem	a
um	evento	específico.
	
	 4	-	FCC	-	2011	-	TRT	-	19ª	Região	(AL)	-	Analista	Judiciário	-
Tecnologia	da	Informação
	 No	 ITIL	 V3,	 o	 processo	 Gerenciamento	 do	 Conhecimento	 é
classificado	 como	 pertencente	 ao	 Estágio	 do	 Ciclo	 de	 Vida	 de
Serviço	denominado	
	
	a)	Transição	de	Serviço.
	
b)	Melhoria	Contínua	de	Serviço.
	
c)	Estratégias	de	Serviço.
	
d)	Operação	de	Serviço.
	
e)	Desenho	de	Serviço.
	
	 5	-	CESPE	 -	 2010	 -	 SAD-PE	 -	Analista	 de	Controle	 Interno	–
Tecnologia	da	Informação
	 Entre	 as	 5	 publicações	 que	 compõem	 o	 núcleo	 da	 ITIL,	 a
publicação	operação	de	serviço
	
	a)	 orienta,	por	meio	de	princípios,	práticas	 e	métodos	de
gerenciamento	da	qualidade,	 como	 realizar,	 sistematicamente,
melhorias	 incrementais	 em	 larga	 escala	 na	 qualidade	 dos
serviços.
	
b)	dispõe	sobre	como	efetivar	a	transição	de	serviços	novos
e	 modificados	 para	 operações	 implementadas,	 detalhando	 os
processos	 de	 planejamento	 e	 suporte	 à	 transição,
gerenciamento	de	mudanças,	gerenciamento	da	configuração	e
dos	 ativos	 de	 serviço,	 gerenciamento	 da	 liberação	 e	 da
distribuição,	 teste	 e	 validação	 de	 serviço,	 avaliação	 e
gerenciamento	do	conhecimento.
	
c)	 descreve	 a	 fase	 do	 ciclo	 de	 vida	 do	 gerenciamento	 de
serviço	 responsável	 pelas	 atividades	 do	 dia	 a	 dia,	 orientando
sobre	como	garantir	a	entrega	e	o	suporte	a	serviços	de	forma
eficiente	 e	 eficaz,	 detalhando	 os	 processos	 de	 gerenciamento
de	 eventos,	 incidentes,	 problemas,	 acesso	 e	 execução	 de
requisições.
	
d)	 determina	 como	 as	 políticas	 e	 os	 processos	 de
gerenciamento	 de	 serviço	 podem	 ser	 desenhados,
desenvolvidos	 e	 implementados	 como	 ativos	 estratégicos	 ao
longo	do	ciclo	de	vida	de	serviço.
	
e)	 fornece	 orientação	 para	 o	 desenho	 e	 desenvolvimento
dos	produtos	e	serviços	para	os	processos	de	gerenciamento	de
serviços,	detalhando	aspectos	do	gerenciamento	do	catálogo	de
serviços,	 do	 nível	 de	 serviço,	 da	 capacidade,	 da
disponibilidade,	da	continuidade,	da	segurança	da	informação	e
dos	fornecedores.
	
	 6	-	CESPE	 -	 2010	 -	 SAD-PE	 -	Analista	 de	Controle	 Interno	–
Tecnologia	da	Informação
	 Os	 processos	 de	 gerenciamento	 da	 disponibilidade	 e
gerenciamento	 de	 problema,	 no	 modelo	 ITIL,	 são	 tratados,
respectivamente,	nas	publicações
	
	a)	estratégia	de	serviço	e	desenho	de	serviço.
	
b)	desenho	de	serviço	e	transição	de	serviço.
	
c)	transição	de	serviço	e	operação	de	serviço.
	
d)	desenho	de	serviço	e	operação	de	serviço.
	
e)	operação	de	serviço	e	melhoria	de	serviço	continuada.
	
	 7	-	CESPE	 -	 2010	 -	 SAD-PE	 -	Analista	 de	Controle	 Interno	–
Tecnologia	da	Informação
	 No	modelo	ITIL,	o	desenvolvimento	da	estratégia	deve	levar	em
consideração	 o	 estilo	 de	 gestão	 organizacional	 dominante	 na
empresa,	 pois	 ele	 poderá	 ser	 crucial	 na	 concepção	 da	 estrutura
organizacional	mais	adequada	para	o	serviço.	Assinale	a	opção	que
apresenta	os	estágios	similares	a	níveis	de	maturidade	referentes	aos
estilos	de	gestão	do	referido	modelo.
	
	a)	rede,	diretivo,	delegação,	coordenação	e	colaboração
	
b)	rede,	estratégico,	delegação,	coordenação	e	integração
	
c)	 organização,	 estratégico,	 delegação,	 coordenação	 e
integração
	
d)	 organização,	 diretivo,	 delegação,	 coordenação	 e
colaboração
	
e)	 organização,	 estratégico,	 delegação,	 gerenciado	 e
colaboração
	
	 8	-	CESPE	 -	 2010	 -	 SAD-PE	 -	Analista	 de	Controle	 Interno	–
Tecnologia	da	Informação
	 Uma	 função	 no	 modelo	 ITIL	 é	 definida	 como	 um	 conceito
lógico	 referente	 a	 pessoas	 e	medidas	 automatizadas	 que	 executam
determinado	 processo,	 atividade,	 ou	 uma	 comunicação	 entre	 eles.
Na	publicação	operação	de	serviço,	estão	incluídas	as	funções	de
	
	 a)	 gerenciamento	 de	 aplicativo	 e	 automação	 de
distribuição	 de	 liberações	 de	 software	 e	 da	 logística
de	hardware.
	
b)	 gerenciamento	 do	 nível	 de	 serviço,	 gerenciamento
técnico	e	gerenciamento	de	aplicativo.
	
c)	gerenciamento	das	operações	de	TI,	validação	e	teste	de
serviço	e	gerenciamento	do	conhecimento.
	
d)	 gerenciamento	 da	 demanda,	 gerenciamento	 técnico	 e
gerenciamento	das	operações	de	TI.
	
e)	 central	 de	 serviço,	 gerenciamento	 técnico	 e
gerenciamento	das	operações	de	TI.
	
	 9	 -	FCC	 -	 2009	 -	 TCE-GO	 -	 Analista	 de	 Controle	 Externo	 -
Tecnologia	da	Informação
	 São	 respectivamente,	 um	 processo	 do	 âmbito	 de	 Entrega	 de
Serviços	 e	 um	de	 Suporte	 de	 Serviços	 no	 ITIL,	 o	Gerenciamento
de	
	
	a)	Finanças	e	o	de	Níveis	de	Serviço.
	
b)	Mudanças	e	o	de	Versões.
	
c)	Disponibilidade	e	o	de	Problemas.
	
d)	Configuração	e	o	de	Incidentes.
	
e)	Mudanças	e	o	de	Continuidade	dos	Serviços	de	TI.
	
	 10	-	CESPE	-	2009	-	TCE-TO	-	Analista	de	Controle	Externo	-
Informática	-	Processamento	de	Dados
	
A	 figura	 acima	 apresenta	 um	 modelo	 de	 relacionamento	 entre	 os
processos	e	funções	que	compõem	parte	do	modelo	ITIL.	Algumas
informações	e	documentos	produzidos	por	elementos	do	modelo	são
identificados	com	letras	de	A	a	F.	Considerando	essa	figura,	julgue
os	itens	seguintes,	acerca	dos	conceitos	do	modelo	ITIL.
I	A	produção	das	 informações	B,	C,	D,	E	e	F	depende,	em	grande
parte,	da	disponibilidade	das	informações	do	CMDB.	
II	 Relatórios	 de	 satisfação	 dos	 usuários	 e	 clientes	 estão	 melhor
associados	ao	elemento	A	que	ao	elemento	C.	
III	 A	 dependência	 entre	 serviços,	 equipamentos	 e	 software	 está
melhor	descrita	no	elemento	F	que	no	elementoCMDB.	
IV	O	 registro	 de	 aprovação	 de	 pedidos	 de	mudanças	 em	 itens	 de
configuração	está	melhor	associado	ao	conjunto	E	que	ao	conjunto
D.	
V	Cada	registro	contido	em	C	está,	de	forma	geral,	associado	a	mais
de	um	registro	contido	no	elemento	D.
Estão	certos	apenas	os	itens
	
	a)	I	e	II.
	
b)	I	e	V.
	
c)	II	e	III.
	
d)	III	e	IV.
	
e)	IV	e	V.
	
	 11	-	FGV	-	2010	-	CODESP-SP	-	Analista	de	Sistemas	-	Tipo	1
O	 ITIL	 é	 um	 conjunto	 das	melhores	 práticas	 para	 a	 definição
dos	 processos,	 para	 proporcionar	 a	 integração	 entre	 as	 áreas	 de
negócio	com	a	área	de	TI.	Dentre	os	processos	de	Gerenciamento,
um	é	o	responsável	pela	resolução	definitiva	e	prevenção	das	falhas
por	 trás	 dos	 incidentes	 que	 afetam	 o	 funcionamento	 normal	 dos
serviços	de	TI,	 incluindo	assegurar	que	as	 falhas	sejam	corrigidas,
prevenir	 a	 reincidência	 e	 realizar	 uma	manutenção	 preventiva	 que
reduza	possibilidade	de	nova	ocorrência	da	falha.	Esse	processo	de
Gerenciamento	é	denominado	de
	
	a)	mudança.
	
b)	incidente.
	
c)	problema.
	
d)	liberação.
	
e)	configuração.
	
	 12	-	CESPE	-	2007	-	TRE-AP	-	Analista	Judiciário	-	Tecnologia
da	Informação
	
Considerando	 a	 figura	 acima,	 que	 apresenta	 um	 diagrama	 de
relacionamento	 entre	 áreas	 funcionais	 do	 modelo	 ITIL,	 julgue	 os
itens	a	seguir.
I	 A	 execução	 dos	 elementos	 principais	 do	 processo
de	release	ocorre,	em	geral,	antes	do	processo	de	gerenciamento	de
mudanças	correspondentes.	
II	 O	 tratamento	 de	 incidentes,	 no	 modelo	 ITIL,	 é	 uma	 atividade
mais	voltada	para	o	diagnóstico	da	causa-raiz	que	para	a	remediação
de	um	obstáculo	à	atuação	do	usuário.	
III	O	modelo	ITIL	endereça,	de	forma	explícita,	o	atendimento	aos
critérios	 de	 confidencialidade,	 disponibilidade	 e	 integridade	 da
informação.	
IV	 A	 montagem	 de	 um	 catálogo	 de	 serviços,	 no	 modelo	 ITIL,	 é
pressuposto	para	o	estabelecimento	de	acordos	de	níveis	de	serviço.	
V	 O	 modelo	 ITIL	 não	 adota,	 de	 forma	 explícita,	 técnicas	 de
gerenciamento	de	projeto	conforme	prescritas	pelo	modelo	PMI.
Estão	certos	apenas	os	itens
	
	a)	I,	II	e	IV.
	
b)	I,	II	e	V.
	
c)	I,	III	e	IV.
	
d)	II,	III	e	V.
	
e)	III,	IV	e	V.
	
	 13	 -	 FCC	 -	 2011	 -	 INFRAERO	 -	 Analista	 de	 Sistemas	 -
Arquitetura	de	Software
	
No	estágio	de	Melhoria	Contínua	de	Serviço	(CSI)	do	ITIL,	para
uma	efetiva	implementação	da	melhoria,	são	definidos	os	processos
fundamentais:	
	
	 a)	 Change	 Management,	 Knowledge
Management	e	Service	Validation	and	Testing.
	
b)	 7-Step	 Improvement	 Process,	 Service
Measurement	e	Service	Reporting.
	
c)	 7-Step	 Improvement	 Process,	 Service
Measurement	e	Knowledge	Management.
	
d)	 7-Step	 Improvement	 Process,	 Knowledge
Management	e	Service	Validation	and	Testing.
	
e)	 Service	 Measurement,	 Change
Management	e	Knowledge	Management.
	
	 14	 -	ESAF	 -	 2010	 -	CVM	 -	Analista	 de	 TIC	 -	 Infraestrutura	 -
prova	2
	 Assinale	 a	 opção	 correta	mostrando	 publicação	 e	 processos	 da
ITIL.
	
	a)	 Estratégia	 de	 serviço:	 gerenciamento	 temporal	 de	 TI,
gerenciamento	 de	 portfólio	 de	 fornecedores	 e	 gerenciamento
de	demanda	de	serviços.
	
b)	Mudança	de	serviço	continuada:	relatório	de	produtos	e
medição	de	desempenho.
	
c)	 Melhoria	 de	 serviço	 aprovada:	 relatório	 de	 ações	 e
mediação	de	serviço
	
d)	Melhoria	 de	 serviço	 continuada:	 relatório	 de	 serviço	 e
medição	de	serviço.
	
e)	Tática	de	serviço:	gerenciamento	tático	de	TI,	ampliação
de	 portfólio	 de	 serviços	 e	 gerenciamento	 de	 demanda
reprimida.
	
	 15	-	FESMIP-BA	-	2011	-	MPE-BA	-	Analista	de	Sistemas
	 Para	o	ITIL,	a	melhoria	contínua	constitui	um	dos	elementos	do
ciclo	de	vida	dos	serviços	e	utiliza-se	de	métricas,	para	mensurar	e
estabelecer	 metas	 que	 demonstrem	 a	 maturidade	 e	 o	 desempenho
dos	serviços.	Os	principais	tipos	de	métricas	definidos	pelo	ITIL,	na
melhoria	 de	 serviço	 continuada,	 são	 os	 correlacionados	 aos
números:	
1.	Métricas	de	processo.	
2.	Métricas	de	fornecedor.	
3.	Métricas	de	serviço.	
4.	Métricas	de	Tecnologia.	
5.	Métricas	de	Negócio.
Assim,	a	alternativa	que	contém	a	resposta	correta	é	a
	
	a)	1,	2	e	3.
	
b)	1,	2	e	4.
	
c)	1,	3	e	4.
	
d)	2,	3	e	5.
	
e)	2,	4	e	5.
	
	 16	-	FESMIP-BA	-	2011	-	MPE-BA	-	Analista	de	Sistemas
	 O	 processo	 ITIL,	 responsável	 por	 registrar	 o	 relacionamento
entre	componentes	de	serviço,	é	denominado	de	Gerenciamento	de
	
	a)	Incidente.
	
b)	Mudança.
	
c)	Nível	de	Serviço.
	
d)	Portfólio	de	Serviço.
	
e)	Ativo	de	Serviço	e	da	Configuração.
	
	 17	-	FESMIP-BA	-	2011	-	MPE-BA	-	Analista	de	Sistemas
	 Sobre	 o	 relacionamento	 entre	 o	 Sistema	 de	 Gerenciamento	 da
Configuração	 (SGC)	 e	 o	 Sistema	 de	 Gerenciamento	 do
Conhecimento	de	Serviço	(SGCS),	é	correto	afirmar:
	
	a)	O	SGC	integra	o	SGCS.
	
b)	O	SGCS	é	parte	do	SGC.
	
c)	O	SGC	e	SGCS	são	a	mesma	coisa.
	
d)	Não	há	relacionamento	entre	o	SGC	e	o	SGCS.
	
e)	O	SGCS	é	um	 link	 entre	 o	SGC	e	 a	 base	de	dados	do
Gerenciamento	da	Configuração.
	
	 18	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 TRE-BA	 -	 Técnico	 Judiciário	 -
Programação	de	Sistemas
	 Acerca	do	modelo	ITIL,	julgue	os	próximos	itens.
	 A	versão	3	do	ITIL	representa	uma	grande	evolução	em	relação
à	versão	 anterior,	 pois	organiza	os	processos	de	gerenciamento	de
serviços	em	uma	estrutura	de	ciclo	de	vida	de	serviço.	Além	disso,
traz	e	enfatiza	conceitos	como	 integração	da	TI	ao	negócio,	porta-
fólios	dinâmicos	de	serviços	e	mensuração	do	valor	do	negócio.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 19	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 TRE-BA	 -	 Técnico	 Judiciário	 -
Programação	de	Sistemas
	 O	 alinhamento	 estratégico	 e	 o	 desenho	 de	 serviço	 fazem	parte
das	publicações	do	núcleo	da	ITIL.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 20	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 TRE-BA	 -	 Técnico	 Judiciário	 -
Programação	de	Sistemas
	 O	processo	denominado	gerenciamento	de	problema	faz	parte	da
publicação	Operação	de	Serviço	do	ITIL.	
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
21	-	CESPE	-	2011	-	TJ-ES	-	Técnico	de	Informática	-	Específicos
	 Julgue	os	seguintes	itens,	relativos	a	noções	de	governança	de
tecnologia	da	informação	(TI)	e	de	boas	práticas	de	TI.
	 A	gestão	de	demandas	consiste	em	um	processo	do	ITIL	versão
3	que	 descreve	 os	 serviços,	 em	 termos	 de	 valor	 para	 o	 negócio,	 e
define	 as	necessidades	do	negócio	 e	 as	 soluções	do	provedor	para
essas	necessidades.	Além	desses	aspectos,	esse	processo	possibilita
a	 comparação	 dos	 serviços	 de	 diversos	 provedores,	 com	 base	 em
sua	descrição	e	seu	valor.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 22	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TJ-ES	 -	 Técnico	 de	 Informática	 -
Específicos
	 O	 livro	 de	 estratégia	 de	 serviço,	 que	 consiste	 no	 núcleo	 de
condução	das	atividades	do	ITIL	versão	3,	é	o	livro	que	norteia	os
demais	 livros	 (desenho	de	serviço,	 transição	de	serviço	e	operação
de	 serviço).	 Já	 o	 livro	 denominado	 melhoria	 contínua	 de	 serviço
abrange	todos	os	processos.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 23	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TJ-ES	 -	 Técnico	 de	 Informática	 -
Específicos
	 Acerca	 de	 gerenciamento	 de	 projetos,	 julgue	 os	 itens
subsequentes.
	 Enquanto	 a	 gestão	 de	 projeto	 aplica-se	 ao	 desenvolvimento	 de
sistema,	o	ITIL	aplica-se	aos	serviços	prestados	pela	TI.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	
24	 -	 FCC	 -	 2011	 -	 TRT	 -	 23ª	 REGIÃO	 (MT)	 -	 Analista
Judiciário	-	Tecnologia	da	Informação
	 O	 serviço	 de	 gestão	 do	 conhecimento	 (sistema	 SKMS)	 é
atualizado,	segundo	o	ITIL,	na	fase	de	
	
	a)	Melhoria	contínua	de	serviço.
	
b)	Projeto	de	serviço.
	
c)	Transição	de	serviço.
	
d)	Operação	de	serviço.
	
e)	Estratégia	de	serviço.
	
	 25	-	FUMARC	-	2011	-	BDMG	-	Analista	de	Sistemas
	 Em	 relação	 aos	 conceitos	 da	 ITIL,	 analise	 as	 seguintes
afirmativas:	
I.	 Serviço	 é	 um	meio	 de	 entregar	 valor	 aos	 clientes,	 facilitando	 o
alcance	dos	resultados	que	eles	desejam,	tirando	deles	a	propriedade
dos	custos	e	riscos	específicos.	
II.	 Central	 deServiço	 (Service	 Desk)	 é	 uma	 das	 funções	 da
Operação	de	Serviço	relacionada	à	execução	das	atividades	diárias
da	operação	e	melhoria	da	tecnologia	utilizada	nos	serviços.	
III.	 O	 processo	 de	 Gerenciamento	 de	 Mudança	 visa	 assegurar	 o
tratamento	 sistemático	 e	 padronizado	 de	 todas	 as	 mudanças
ocorridas	 no	 ambiente	 operacional,	 minimizando	 impactos	 na
qualidade	do	serviço.	
Marque	a	alternativa	CORRETA:
	
	a)	apenas	as	afirmativas	I	e	II	são	verdadeiras.
	
b)	apenas	as	afirmativas	I	e	III	são	verdadeiras.
	
c)	apenas	as	afirmativas	II	e	III	são	verdadeiras.
	
d)	todas	as	afirmativas	são	verdadeiras.
	
	 26	-	FUMARC	-	2011	-	BDMG	-	Analista	de	Sistemas
	 Em	 relação	 aos	 processos	 da	 Operação	 de	 Serviço	 da	 ITIL,
correlacione	as	colunas	a	seguir:
	
	
	
Está	CORRETA	 a	 seguinte	 sequência	 de	 respostas,	 de	 cima	 para
baixo:
	
	a)	II,	IV,	III,	I.
	
b)	II,	I,	IV,	III.
	
c)	III,	I,	IV,	II.
	
d)	III,	II,	IV,	I.
	
	 27	 -	 FCC	 -	 2011	 -	 INFRAERO	 -	 Analista	 de	 Sistemas	 -
Segurança	da	Informação
	 No	estágio	de	Melhoria	Contínua	de	Serviço	(CSI)	do	ITIL,	para
uma	 efetiva	 implementação	 da	 melhoria,	 são	 defi-	 nidos	 os
processos	fundamentais:	
	
	 a)	 Change	 Management,	 Knowledge	 Management	 e
Service	Validation	and	Testing.
	
b)	 7-Step	 Improvement	 Process,	 Service	 Measurement	 e
Service	Reporting.
	
c)	 7-Step	 Improvement	 Process,	 Service	 Measurement	 e
Knowledge	Management.
	
d)	7-Step	Improvement	Process,	Knowledge	Management	e
Service	Validation	and	Testing.
	
e)	 Service	 Measurement,	 Change	 Management	 e
Knowledge	Management.
	
	 28	-	FCC	-	2011	-	INFRAERO	-	Analista	de	Sistemas	-	Gestão
de	TI
	 Em	relação	ao	ITIL	v.3,	é	INCORRETO	afirmar:	
	
	 a)	 Novos	 processos	 foram	 agregados	 aos	 já	 existentes	 e
todos	distribuídos	em	cinco	estágios,	com	ocorrência	de	alguns
desmembramentos,	 como	 é	 o	 caso	 do	 Gerenciamento	 de
Demanda,	 que	 deixou	 de	 ser	 uma	 atividade	 do	 processo
Gerenciamento	 de	 Capacidade	 e	 passou	 a	 ser	 um	 processo	 à
parte,	integrante	do	estágio	Estratégia	de	Serviço.
	
b)	A	Estratégia	de	Serviço	tem	o	foco	em	verificar	o	valor
de	 um	 novo	 serviço	 para	 o	 negócio,	 bem	 como	 os	 custos
envolvidos	 e	 sua	 demanda,	 fornecendo	 as	 diretrizes	 para	 os
outros	estágios	do	ciclo	de	vida	do	serviço.
	
c)	 O	 Desenho	 de	 Serviço	 tem	 o	 foco	 exclusivo	 na
arquitetura	 e	 na	 construção	 dos	 itens	 de	 configuração	 que
formarão	 o	 serviço,	 levando	 em	 conta	 os	 requisitos	 de
disponibilidade	 e	 continuidade	 dos	 serviços	 que	 repercutirão
nos	estágios	Operação	de	Serviço	e	Melhoria	Continuada.
	
d)	 A	 Transição	 de	 Serviço	 tem	 a	 responsabilidade	 de
construir	 os	 serviços	 e	 disponibilizá-los	 no	 ambiente	 de
produção	de	forma	segura	para	garantir	que	todas	as	mudanças
em	um	ambiente	sejam	priorizadas,	planejadas	e	documentadas
de	modo	a	minimizar	impactos	decorrentes	de	sua	execução.
	
e)	A	Operação	de	Serviço	tem	como	propósito	coordenar	e
realizar	 atividades	 e	 processos	 requeridos	 para	 entregar	 e
gerenciar	serviço	em	níveis	acordados	com	o	usuário	e	clientes,
pois	 é	 nesta	 fase	 que	 o	 usuário	manterá	 a	 percepção	 sobre	 o
valor	que	a	TI	está	entregando.
	
	 29	-	FCC	-	2011	-	INFRAERO	-	Analista	de	Sistemas	-	Rede	e
Suporte
	 No	ITIL	v.3,	
	
	 a)	 o	 Gerenciamento	 do	 Conhecimento	 é	 definido	 como
único	 processo	 responsável	 por	 centralizar	 e	 prover
conhecimento	 para	 todos	 os	 outros	 processos	 de
Gerenciamento	de	Serviço	de	TI.
	
b)	as	Requisições	de	Serviço	são	atendidas	via	processo	de
Gerenciamento	de	Incidentes.
	
c)	o	Cumprimento	de	Requisições	é	atendido	pelo	processo
de	Gerenciamento	de	Incidentes.
	
d)	um	aviso	de	que	certo	limite	foi	atingido,	algo	mudou	ou
uma	falha	ocorreu	é	um	alerta,	cujo	gerenciamento	é	feito	pelo
Processo	de	Gerenciamento	de	Problemas.
	
e)	 o	 Gerenciamento	 de	 Segurança	 de	 TI,	 como	 parte	 do
livro	Melhoria	 Contínua	 do	 Serviço,	 resulta	 em	 uma	 melhor
integração	deste	processo	no	Ciclo	de	Vida	do	Serviço.
	
	 30	 -	 FCC	 -	 2011	 -	 INFRAERO	 -	 Analista	 de	 Sistemas	 -
Desenvolvimento	e	Manutenção
	 Sobre	nível	de	serviço	ITIL,	considere:	
I.	Acordos	de	nível	de	serviço.	
II.	Acordos	de	nível	operacional.	
III.	Contratos	de	suporte.	
IV.	Processos	de	gestão	de	serviços.	
O	 gerenciamento	 de	 nível	 de	 serviço	 (SLM)	 é	 o	 processo
responsável	 pelo	 cumprimento	 das	 metas	 acordadas	 de	 nível	 de
serviço	por	meio	de	
	
	a)	I,	II,	III	e	IV.
	
b)	I,	II	e	IV,	apenas.
	
c)	I,	III	e	IV,	apenas.
	
d)	I	e	III,	apenas.
	
e)	I	e	IV,	apenas.
	
31	 -	 FCC	 -	 2011	 -	 INFRAERO	 -	 Analista	 de	 Sistemas	 -
Desenvolvimento	e	Manutenção
	 Na	etapa	Estratégia	de	Serviço	do	ITIL,	para	avaliar	o	custo	de
se	possuir	um	item	de	configuração	no	ciclo	de	vida	completo,	não
apenas	 o	 custo	 inicial	 ou	 o	 preço	 de	 compra,	 bem	 como	 para	 se
obter	 ajuda	 na	 tomada	 de	 decisões	 de	 investimentos,	 usa-se	 uma
metodologia	denominada	
	
	a)	TCO	-	Custo	total	de	propriedade.
	
b)	TCU	-	Custo	total	de	utilização.
	
c)	TCS	-	Custo	total	do	serviço.
	
d)	TCI	-	Custo	total	do	investimento.
	
e)	ROI	-	Retorno	sobre	o	investimento.
	
	 32	 -	 FCC	 -	 2011	 -	 INFRAERO	 -	 Analista	 de	 Sistemas	 -
Desenvolvimento	e	Manutenção
	 No	estágio	de	Melhoria	Contínua	de	Serviço	(CSI)	do	ITIL,	para
uma	efetiva	implementação	da	melhoria,	são	definidos	os	processos
fundamentais:	
	
	 a)	 Change	 Management,	 Knowledge	 Management	 e
Service	Validation	and	Testing.
	
b)	 7-Step	 Improvement	 Process,	 Service	 Measurement	 e
Service	Reporting.
	
c)	 7-Step	 Improvement	 Process,	 Service	 Measurement	 e
Knowledge	Management.
	
d)	7-Step	Improvement	Process,	Knowledge	Management	e
Service	Validation	and	Testing.
	
e)	 Service	 Measurement,	 Change	 Management	 e
Knowledge	Management.
	
	 33	-	CESPE	 -	 2011	 -	TJ-ES	 -	Analista	 Judiciário	 -	Análise	 de
Sistemas	-	Específicos
	 Acerca	do	ITIL,	julgue	os	itens	que	se	seguem.
	 No	 gerenciamento	 de	 problemas,	 busca-se	 a	 causa	 raiz	 dos
incidentes	 reportados	 pelos	 usuários	 e	 registrados	 na	 central	 de
serviços	(service	desk)	para	que	seja	possível	determinar	a	mudança
adequada	à	infraestrutura	de	TI.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 34	 -	 CESPE	 -	 2009	 -	 TRE-GO	 -	 Técnico	 Judiciário	 -
Programação	de	Sistemas
	 A	 respeito	 de	 gerenciamento	 de	 serviços	 de	 tecnologia	 da
informação	(TI)	e	da	biblioteca	ITIL,	assinale	a	opção	correta.	
	
	 a)	 O	 gerenciamento	 da	 liberação	 é	 muito	 próximo	 do
gerenciamento	 da	 configuração,	 que	 abrange	 planejamento,
desenho,	construção	e	verificação	de	hardware	e	software	para
criar	um	conjunto	de	componentes	de	versão	para	um	ambiente
real.
	
b)	 O	 gerenciamento	 de	 dano	 permite	 a	 identificação	 de
processos	críticos	do	negócio	e	o	dano	potencial	que	pode	ser
causado	à	organização.	Este	controle	é	realizado	com	a	técnica
de	cenários	de	simulação.
	
c)	 O	 controle	 de	 incidentes	 corresponde	 ao	 processo	 de
identificar,	 registrar,	 classificar	 e	 acompanhar	 incidentes	 até
que	os	serviços	afetados	voltem	à	sua	operação	normal.
	
d)	 O	CMDB	 (configuration	management	 database)	 é	 um
banco	de	dados	que	contém	todos	os	detalhes	relevantes	acerca
de	cada	uma	das	fases	do	gerenciamento	de	configuração.
	
	 35	 -	FCC	 -	 2011	 -	 TRE-AP	 -	Analista	 Judiciário	 -	Análise	 de
Sistemas
	 A	 partir	 do	 requisito,	 concebe	 a	 solução,	 em	 todos	 os	 seus
aspectos,	 que	 são	 documentados	 em	 um	 SDP.	 O	 SDP	 é	 um
documento	de	especificações	e	características	dos	serviços.	No	ITIL
V3	esta	definição	está	corretamente	associada	aos	objetivos	do	livro
	
	a)	Continual	Service	Improvement.
	
b)	Service	Design.
	
c)	Service	Strategy.
	
d)	Service	Transition.
	
e)	Service	Operation.
	
	 36	-	FCC	-	2010	-	TCE-SP	-	Agente	da	Fiscalização	Financeira
-	Informática	-	Produção	e	Banco	de	Dados
	 Considere	 que	 os	 aplicativosdevem	 ser	 reputados	 sempre	 na
originalidade	 da	 versão	 referenciada	 e	 não	 quaisquer	 outras
passíveis	de	modificação	(customização,	parametrização,	etc.)	feita
pelo	usuário.	Quando	não	explicitados	nas	questões,	as	versões	dos
aplicativos	 são:	 Windows	 XP	 edição	 doméstica	 (Português),
Microsoft	Office	2000,	SGBD	MS-SQL
Server	2000	e	navegador	Internet	Explorer	8.
Mouse	padrão	destro.
	 Auxilia	 no	 gerenciamento	 do	 ambiente	 de	 TI	 por	 meio	 do
registro	de	todos	os	seus	itens	em	um	banco	de	dados,	efetuando	um
controle	 dos	 componentes	 da	 infraestrutura	 de	 TI	 utilizados	 na
realização	 dos	 serviços	 de	 TI.	 Trata-se	 do	 processo	 da	 área	 de
Suporte	de	Serviços	do	ITIL	denominada	Gerenciamento	de
	
	a)	Configuração.
	
b)	Incidentes.
	
c)	Mudanças.
	
d)	Versões.
	
e)	Problemas.
	
	 37	-	CESPE	 -	 2011	 -	TJ-ES	 -	Analista	 Judiciário	 -	Análise	 de
Banco	de	Dados	-	Específicos
	 Acerca	do	ITIL,	julgue	os	itens	que	se	seguem.
	 O	service	desk	é	 uma	 área	 funcional	 que	 favorece	 a	 resolução
imediata	dos	incidentes	apresentados	pelos	usuários	do	serviço	que
buscam	manter	controlados	os	ativos	utilizados	no	ambiente	de	TI.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 38	-	CESPE	 -	 2011	 -	TJ-ES	 -	Analista	 Judiciário	 -	Análise	 de
Banco	de	Dados	-	Específicos
	 Um	 dos	 principais	 objetivos	 da	 gerência	 de	 incidentes	 é
restaurar	o	 serviço	do	usuário,	 a	 fim	de	minimizar	os	 impactos	na
operação	 do	 negócio	 dentro	 dos	 níveis	 de	 service	 level
agreement	 (SLA)	 estabelecidos.	 Para	 isso,	 a	 central	 de	 serviços
deve	 inserir	no	sistema	as	requests	 for	 change	 (RFC)	assim	que	o
usuário	reportar	o	problema	identificado.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 39	-	CESPE	 -	 2011	 -	TJ-ES	 -	Analista	 Judiciário	 -	Análise	 de
Banco	de	Dados	-	Específicos
	 No	 gerenciamento	 de	 problemas,	 busca-se	 a	 causa	 raiz	 dos
incidentes	 reportados	 pelos	 usuários	 e	 registrados	 na	 central	 de
serviços	(service	desk)	para	que	seja	possível	determinar	a	mudança
adequada	à	infraestrutura	de	TI.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 40	-	FCC	-	2011	-	TRT	-	1ª	REGIÃO	(RJ)	-	Analista	Judiciário	-
Tecnologia	da	Informação
	 No	ITIL	(V3),	são	tópicos	incluídos	em	transição	do	serviço:	
	
	a)	gerenciamento	de	configurações	e	ativos	de	serviço.
	
b)	 gerenciamento	 de	 eventos	 e	 gerenciamento	 de
configurações.
	
c)	ativos	de	serviço	e	balanceamento	do	conflito	das	metas.
	
d)	 gerenciamento	 de	 eventos	 e	 gerenciamento	 de
incidentes.
	
e)	 gerenciamento	 de	 problemas	 e	 cumprimento	 dos
pedidos.
	
41	-	FCC	-	2010	-	TCE-SP	-	Auxiliar	da	Fiscalização	Financeira
	 As	boas	práticas	recomendam	que	o	ponto	único	de	contato	do
Service	Desk	deve	estar	restrito	ao
	
	a)	quarto	nível.
	
b)	segundo	nível.
	
c)	terceiro	nível.
	
d)	primeiro	nível.
	
e)	nível	especialista.
	
	 42	 -	 FCC	 -	 2010	 -	 TCE-SP	 -	 Auxiliar	 da	 Fiscalização
Financeira
	 No	 que	 concerne	 a	 Acordo	 de	 Nível	 de	 Serviço	 -	 SLA,
considere:	
O	 sistema	 deverá	 processar	 cada	 bloco	 de	 50	 transações	 em	 no
máximo	2	milisegundos.	
A	 afirmação	 acima	 faz	 parte	 de	 um	 Acordo	 de	 Nível	 de	 Serviço
voltado	para	a	
	
	a)	estabilidade.
	
b)	prioridade.
	
c)	incidência	de	erros.
	
d)	disponibilidade.
	
e)	performance.
	
	 43	 -	 FCC	 -	 2010	 -	 TCE-SP	 -	 Auxiliar	 da	 Fiscalização
Financeira
	
Instruções:	Para	responder	às	questões	de	números	31	a	50,
considere	que	os	aplicativos	devem	ser	reputados
sempre	na	originalidade	da	versão	referenciada	e
não	quaisquer	outras	passíveis	de	modificação	(cus-
tomização,	parametrização,	etc.)	feita	pelo	usuário.
Quando	não	explicitados	nas	questões,	as	versões
dos	aplicativos	são:	Windows	XP	edição	doméstica
(Português),	Microsoft	Office	2000,	SGBD	MS-SQL
Server	2000	e	navegador	Internet	Explorer	8.	Mouse
padrão	destro.
	 Restaurar	a	operação	normal	do	serviço	o	mais	rápido	possível	e
garantir,	 desta	 forma,	 os	 melhores	 níveis	 de	 qualidade	 e
disponibilidade	do	serviço	é	objetivo,	no	ITIL,	do	processo	
	
	a)	Service	Desk.
	
b)	Gerenciamento	de	Configuração.
	
c)	Gerenciamento	de	Problemas.
	
d)	Gerenciamento	de	Continuidade	dos	Serviços	de	TI.
	
e)	Gerenciamento	de	Incidentes.
	
	 44	-	CESPE	-	2010	-	ANEEL	-	Técnico	Administrativo	-	Área	2
	 A	respeito	de	suporte	a	clientes,	julgue	os	próximos	itens.
	 A	 área	 de	 suporte	 a	 clientes,	 também	conhecida	 como	 área	 de
suporte	 técnico,	pode	empregar	 tecnologias	diferentes,	dependendo
da	situação.	Perguntas	diretas	podem	ser	 resolvidas	via	SMS,	chat
online,	 e-mail	 ou	 fax;	 problemas	 de	 software	 de	 base	 podem	 ser
resolvidos	 por	 telefone	 ou	 por	 serviços	 de	 reparação	 de	 acesso
remoto.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 45	-	CESPE	-	2010	-	ANEEL	-	Técnico	Administrativo	-	Área	2
	 A	 equipe	 de	 apoio	 ao	 cliente	 integra	 o	 help	 desk	 de	 uma
empresa.	 Quando	 essa	 equipe	 atua	 no	 segundo	 nível,	 ela	 está
preparada	para	responder	às	perguntas	mais	frequentes	ou	fornecer
resoluções	que	pertencem	a	uma	base	de	conhecimentos.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 46	-	CESPE	-	2010	-	ANEEL	-	Técnico	Administrativo	-	Área	2
	 Caso	um	problema	não	seja	 resolvido	pela	equipe	de	suporte	a
clientes	no	 segundo	nível,	 o	 chamado	é	 redirecionado	 ao	primeiro
nível,	 que	 tem	 os	 recursos	 necessários	 para	 lidar	 com	 chamadas
mais	difíceis.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 47	-	CESPE	-	2010	-	ANEEL	-	Técnico	Administrativo	-	Área	2
	 Algumas	organizações	possuem	um	terceiro	nível	de	suporte	ao
cliente,	 que	 é	 uma	 linha	 de	 apoio	 que	 lida	 com	 as	 necessidades
específicas	de	software,	como	atualizações	e	 reparos	de	problemas
que	afetam	diretamente	o	cliente.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 48	 -	 FCC	 -	 2011	 -	 NOSSA	 CAIXA	 DESENVOLVIMENTO	 -
Analista	de	Sistemas
	 Dentro	do	gerenciamento	de	mudanças	do	ITIL,	considere:	
I.	RFC	-	Request	for	Change.	
II.	FSC	-	Foward	Schedule	of	Changes.	
III.	PSA	-	Project	Service	Availability.	
IV.	SLA	-	Service	Level	Agreement.	
É	correto	que	
	
	a)	SLA	possui	detalhes	das	mudanças	para	atender	PSA’s
devido	a	RFC.
	
b)	RFC	possui	detalhes	das	mudanças	para	atender	PSA’s
devido	a	SLA.
	
c)	PSA	possui	detalhes	das	mudanças	para	atender	SLA’s
devido	a	FSC.
	
d)	PSA	possui	detalhes	das	mudanças	para	atender	FSC’s
devido	a	RFC.
	
e)	PSA	possui	detalhes	das	mudanças	para	atender	RFC’s
devido	a	SLA.
	
	 49	-	FCC	-	2011	-	TRT	-	23ª	REGIÃO	(MT)	-	Técnico	Judiciário
-	Tecnologia	da	Informação
	 Os	requisitos	de	negócio	são	identificados	e	aprovados,	segundo
o	ITIL,	na	fase	de	
	
	a)	melhoria	contínua	de	serviço.
	
b)	projeto	de	serviço.
	
c)	transição	de	serviço.
	
d)	operação	de	serviço.
	
e)	estratégia	de	serviço.
	
	 50	-	FGV	-	2010	-	FIOCRUZ	-	Analista	de	Gestão	em	Saúde	-
Gestão	de	Tecnologia	da	Informação
	 Com	 relação	 ao	 Service	 Level	 Agreement	 (SLA),	 assinale	 a
afirmativa	incorreta:	
	
	a)	O	SLA	especifica,	formalmente,	os	requisitos	mínimos
aceitáveis	para	um	serviço	proposto.
	
b)	O	SLA	tem	como	objetivo	o	 tempo	de	atendimento	do
suporte.
	
c)	O	SLA	é	um	instrumento	que	estabelece	uma	linguagem
comum	sobre	padrões	de	qualidade	esperado.
	
d)	O	SLA	pode	 definir	 as	 penalidades	 a	 serem	 aplicadas,
em	caso	de	falhas	no	serviço.
	
e)	 O	 SLA	 é	 um	 instrumento	 para	 calcular	 o	 custo	 de
serviço.
	
	 51	 -	FUNIVERSA	 -	 2009	 -	 IPHAN	 -	Analista	 -	 Tecnologia	 da
Informação
O	 ITIL	 (Information	 Technology	 Infrastructure	 Library)	 é	 um
conjunto	de	 livros	que	contêm	as	melhores	práticas	para	gestão	de
serviços	 de	 Tecnologia	 da	 Informação.	 Com	 base	 no	 ITIL,
especificamente	 no	 Gerenciamento	 de	 Configuração,	 é	 correto
afirmar	que
	
	 a)	 os	 itens	 de	 configuração	 englobam
unicamente	software	e	documentação.
	
b)	 a	 Base	 de	 Dados	 do	 Gerenciamento	 de	 Configuração
contém	 todos	 os	 detalhes	 relevantes	 de	 cada	 item	 de
configuração	 (IC)	 e	 os	 detalhes	 dos	 relacionamentos
importantes	entreos	IC.
	
c)	 um	 item	 de	 configuração	 (IC)	 não	 está	 sujeito	 a
mudanças,	 pode	 ser	 gerenciado	 e	 pode	 ter	 mais	 de	 uma
identificação.
	
d)	 a	 Auditoria	 é	 um	 dos	 processos	 do	 gerenciamento	 de
configuração	e	deve	garantir	que	nenhum	IC	seja	adicionado,
modificado,	 substituído	 ou	 removido	 sem	 a	 apropriada
documentação.
	
e)	 entre	 as	 responsabilidades	 do	 gerenciamento	 de
configuração,	 estão	 a	 auditoria,	 a	 liberação,	 a	 identificação,	 a
disponibilidade	e	a	abrangência.
	
	 52	 -	FUNIVERSA	 -	 2009	 -	 IPHAN	 -	Analista	 -	 Tecnologia	 da
Informação
	 Com	 base	 no	 Service	 Delivery	 do	 ITIL	 (Information
Technology	 Infrastructure	 Library)	 e	 seus	 processos,	 assinale	 a
alternativa	correta.
	
	 a)	 O	 gerenciamento	 de	 nível	 de	 serviços	 tem	 como
objetivo	permitir	uma	contabilidade	completa	dos	gastos	de	TI
e	atribuí-los	aos	serviços	fornecidos.
	
b)	 O	 gerenciamento	 de	 mudanças	 deve	 incentivar	 ações
para	erradicar	serviços	de	TI	de	baixa	qualidade.
	
c)	 O	 gerenciamento	 de	 continuidade	 dos	 serviços	 deve
cobrir	os	 riscos	de	 longo	prazo,	bem	como	pequenas	 falhas	e
interrupções.
	
d)	 O	 gerenciamento	 de	 disponibilidade	 deve	 utilizar
indicadores	de	desempenho	para	julgar	a	eficácia	e	a	eficiência
na	disponibilidade	dos	serviços	de	TI.
	
e)	 O	 gerenciamento	 de	 capacidade	 essencialmente	 faz	 o
balanceamento	entre	custo	e	capacidade,	oferta	e	demanda.
	
	 53	 -	FUMARC	 -	 2010	 -	 CEMIG-TELECOM	 -	 Analista	 de	 TI
Júnior
	 De	acordo	com	o	ITILv3,	qual	é	a	sequencia	correta	de	eventos
na	escolha	de	uma	ferramenta	tecnológica?	
	
	a)	Requisitos,	Critério	de	Seleção,	Avaliação	do	produto,
Seleção	do	produto.
	
b)	 Critério	 de	 Seleção,	Requisitos,	Avaliação	 do	 produto,
Seleção	do	produto.
	
c)	 Requisitos	 Critério	 de	 Seleção,	 Seleção	 do	 produto,
Avaliação	do	produto.
	
d)	 Seleção	 do	 produto,	 Requisitos,	 Critério	 de	 Seleção,
Avaliação	do	produto.
	
	 54	 -	FUMARC	 -	 2010	 -	 CEMIG-TELECOM	 -	 Analista	 de	 TI
Júnior
	 Selecione	os	três	principais	tipos	de	métricas	que	são	definidos
no	processo	de	Melhoria	de	Serviço	Continuada	(Continual	Service
Improvement	-CSI)	
I.	Métricas	de	processos	(Process	Metrics)	
II.	Métricas	de	fornecimento	(Supplier	Metrics)	
III.	Métricas	de	serviço	(Service	Metrics)	
IV.	Métricas	de	negócio	(Business	Metrics)	
V.	Métricas	de	tecnologia	(Technology	Metrics)	
	
	a)	I,	II	e	III
	
b)	II,	V	e	IV
	
c)	I,	III	e	V
	
d)	I,	II	e	V
	
	 55	 -	FCC	 -	 2011	 -	 TRE-RN	 -	Analista	 Judiciário	 -	Análise	 de
Sistemas
	 A	 versão	 3.0	 do	 ITIL	 inclui	 alguns	 livros,	 dentre	 eles	 o	 que
engloba	 o	 conteúdo	 políticas,	 planejamento	 e	 implementação.	 É
baseado	em	cinco	aspectos	principais:	disponibilidade,	capacidade,
continuidade,	 gerenciamento	 de	 nível	 de	 serviços
e	 outsourcing.	 Também	 estão	 presentes	 informações	 sobre
gerenciamento	 de	 fornecedores	 e	 de	 segurança	 da	 informação.
Trata-se	de	
	
	a)	Estratégia	de	Serviços	(Service	Strategy).
	
b)	 Melhoria	 Contínua	 de	 Serviços	 (Continual	 Service
Improvement).
	
c)	Transição	de	Serviços	(Service	Transition).
	
d)	Design	de	Serviços	(Service	Design).
	
e)	Operações	de	Serviços	(Service	Operations)
	
	 56	 -	 FCC	 -	 2011	 -	 TRT	 -	 14ª	 Região	 (RO	 e	 AC)	 -	 Analista
Judiciário	-	Tecnologia	da	Informação
	 NÃO	se	 trata	 de	uma	das	mudanças	no	 ITIL	V3	 em	 relação	 à
V2:	
	
	a)	Foco	no	conceito	de	Ciclo	de	Vida	de	Serviço.
	
b)	 Reorganização	 do	 Suporte	 aos	 Serviços	 e	 Entrega	 dos
Serviços.
	
c)	Definição	da	Estratégia	de	Gerenciamento	de	Serviços.
	
d)	Especificação	de	requisitos	funcionais	de	aplicativos	no
contexto	de	SLM.
	
e)	Alteração	no	esquema	de	certificação	(qualificação).
	
	 57	-	ESAF	-	2010	-	CVM	-	Analista	de	Sistemas	-	prova	2
	 Assinale	a	opção	correta.
	
	a)	É	uma	política	para	o	processo	de	Transição	de	Serviço
da	 ITIL:	 Adoção	 de	 um	 topwork	 comum	 e
de	 experts	 conhecidos	 para	 melhorar	 a	 integração	 das	 partes
envolvidas	na	transição.
	
b)	 São	 etapas	 da	Estratégia	 de	Serviço	 da	 ITIL:	De?nir	 o
mercado,	 Desenvolver	 as	 ofertas,	 Desenvolver	 os	 ativos
estratégicos,	Preparar	para	a	execução.
	
c)	 É	 uma	 política	 para	 o	 processo	 de	 Transmissão	 de
Serviço	 da	 ITIL:	 Adoção	 de	 um	 framework	 múltiplo	 e	 de
padrões	 inéditos	 para	 melhorar	 a	 integração	 das	 partes
envolvidas	na	transmissão.
	
d)	 É	 uma	 prática	 de	 programação	 utilizada	 na
ITIL:	 Enrollment	 de	 padrões	 conhecidos	 para	 melhorar	 a
interação	homem-máquina	na	transição.
	
e)	São	etapas	da	Estratégia	de	Serviço	da	ITIL:	Abstrair	o
mercado,	 Desenvolver	 as	 demandas,	 Desenvolver	 os	 ativos
táticos	e	estratégicos,	Preparar	para	a	manutenção.
	
	 58	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Programação	 de
Sistemas	-	Específicos
	 Julgue	 os	 itens	 subsecutivos,	 a	 respeito	 dos	 fundamentos	 do
ITIL	3,
em	sua	estrutura,	terminologia,	processos	e	funções.
	 No	ciclo	de	vida	do	 ITIL	V3,	 a	 fase	de	 transição	de	 serviço	 é
responsável	 pela	 transição	 de	 serviços	 de	 TI	 para	 o	 ambiente
operacional,	e	a	operação	dos	serviços	propriamente	dita	é	efetuada
pela	área	de	operação	de	serviços;	em	razão	disso,	a	identificação,	o
controle	 e	 a	 contabilização	 dos	 itens	 de	 configuração	 e	 ativos	 de
serviço	não	é	de	responsabilidade	da	transição,	mas	da	operação.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 59	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Programação	 de
Sistemas	-	Específicos
	 O	gerenciamento	financeiro	da	TI,	 IT	 financial	management,	 é
um	dos	principais	processos	direcionadores	do	estágio	de	definição
da	 estratégia	 de	 serviços	 (service	 strategy)	 no	 ITIL	 V3.	 Esse
gerenciamento	 oferece	 informações	 aos	 processos	 de	 geração	 de
estratégia	 (strategy	 generation),	 gerenciamento	 de	 demanda
(demand	 management)	 e	 gerenciamento	 de	 portfólio	 de	 serviços
(service	 portfolio	 management),	 que	 são	 relacionadas	 a
oportunidades	 e	 restrições,	 modelos	 de	 custo,	 retornos	 sobre
investimento	e	retornos	na	forma	de	agregação	de	valor.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 60	-	IADES	-	2010	-	CFA	-	Analista	de	Sistemas
	 No	início	dos	anos	80,	foi	desenvolvido	na	Inglaterra,	o	modelo
ITIL®	(Information	Tecnology	Infrastructure	Library)	para	ajudar	a
melhorar	 a	 qualidade	 dos	 serviços	 de	TI	 que	 atendiam	o	Governo
Britânico	através	de	sua	antiga	Agência	de	Processamento	de	Dados
e	 Telecomunicações	 (CCTA),	 hoje	 OGC	 (Office	 of	 Government
Commerce).	Assinale	a	alternativa	que	não	representa	característica
do	ITIL.	
	
	a)	É	um	modelo	de	gestão	baseado	em	processos.
	
b)	É	considerado	um	padrão	aberto	que	se	tornou	padrão	de
facto	e	a	versão	V3	tornou-se	a	base	da	norma	ISO	20.000.
	
c)	A	versão	2	(V2)	está	sendo	descontinuada	e	o	EXIN	já
publicou	o	cronograma	oficial.
	
d)	 É	 um	 conjunto	 de	 melhores	 práticas	 e	 não	 uma
metodologia.
	
61	-	IADES	-	2010	-	CFA	-	Analista	de	Sistemas
	 Em	 relação	 aos	 processos	 descritos	 nos	 livros	 Suporte	 de
Serviços	(Service	Support)	e	Entrega	de	Serviço	(Service	Delivery)
da	versão	2(V2)	do	modelo	ITIL,	assinale	a	alternativa	correta.	
	
	 a)	 A	 Central	 de	 Serviços	 (Service	 Desk)	 é	 o	 principal
processo	do	Suporte	de	Serviços	(Service	Support).
	
b)	O	gerenciamento	de	problemas	é	 responsável	por	ser	o
único	ponto	de	contato	com	o	usuário.
	
c)	 O	 gerenciamento	 de	 configuração	 é	 o	 responsável	 por
identificar	a	causa	raiz	dos	problemas.
	
d)	 O	 gerenciamento	 de	 incidentes	 é	 o	 responsável	 por
restaurar	 o	 serviço	 normal	 o	 mais	 rápido	 possível	 com	 o
mínimo	de	interrupção.
	
	 62	-	IADES	-	2010	-	CFA	-	Analista	de	Sistemas
	 Considerando	 os	 conceitos	 relacionados	 ao	 processo	 de
gerenciamento	 de	 incidentes,	 assinale	 a	 alternativa	 que	 descreve	 a
sequência	correta	dos	eventos	do	ciclo	de	vida	de	um	incidente	após
a	sua	ocorrência.
	
	 a)	 Detecção,	 Reparo,	 Recuperação,	 Restauração	 e
Diagnóstico.b)	 Detecção,	 Recuperação,	 Reparo,	 Restauração,
Diagnóstico.
	
c)	 Detecção,	 Diagnóstico,	 Recuperação,	 Reparo,
Restauração.
	
d)	 Detecção,	 Diagnóstico,	 Reparo,	 Recuperação,
Restauração.
	
	 63	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 PREVIC	 -	 Analista	 de	 Tecnologia	 da
Informação
	 Com	relação	ao	ITIL	v.	3,	julgue	os	itens	a	seguir.
	 O	ITIL	propõe	uma	abordagem	de	ciclo	de	vida	que	permite	que
se	 tenha	uma	visão	do	gerenciamento	de	 serviços	pela	perspectiva
do	próprio	serviço,	em	vez	de	se	focar	em	cada	processo	ou	prática
por	vez.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 64	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 PREVIC	 -	 Analista	 de	 Tecnologia	 da
Informação
	 A	 publicação	 do	 ITIL	 intitulada	 Operação	 de	 Serviço	 orienta,
por	 meio	 de	 princípios,	 práticas	 e	 métodos	 de	 gerenciamento	 da
qualidade,	 a	 respeito	 de	 como	 fazer	 sistematicamente	 melhorias
incrementais	e	de	larga	escala	na	qualidade	dos	serviços.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 65	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Operação	 de
Computadores	-	Específicos
	 Julgue	os	itens	de	31	a	41,	a	respeito	de	COBIT	e	ITIL	3.
	 Diferentemente	 do	 ITIL,	 que	 não	 prevê	 gerência	 para	 tratar
diretamente	 da	 arquitetura	 da	 informação,	 no	 COBIT	 há	 um
processo	que	visa	estabelecer	um	modelo	de	dados	de	negócio,	no
qual	se	incluem	esquemas	de	classificação	de	dados,	com	o	objetivo
de	asseverar	consistência	e	integridade	e	consistência	dos	dados.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 66	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Operação	 de
Computadores	-	Específicos
	 O	foco	do	ITIL	é	o	gerenciamento	de	serviços,	o	do	COBIT,	o
negócio,	 do	 que	 se	 conclui	 que	 aspectos	 relacionados	 à	 gerência
financeira	e	de	 investimentos	de	TI	são	 tratados	pelo	COBIT,	mas
não	pelo	ITIL.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 67	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Operação	 de
Computadores	-	Específicos
	 O	 gerenciamento	 de	mudanças	 é	 referenciado	 na	Transição	 de
Serviços	do	ITIL	e	no	domínio	Entrega	e	Suporte	do	COBIT.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 68	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Operação	 de
Computadores	-	Específicos
	 Comparando-se,	 no	 nível	macro,	 os	 processos	 do	COBIT	 e	 as
gerências	 do	 ITIL,	 é	 correto	 afirmar	 que	 há	maior	 correlação	 das
gerências	do	ITIL	com	os	processos	do	domínio	Entrega	e	Suporte
do	COBIT	que	com	os	do	domínio	Planejamento	e	Organização.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 69	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Operação	 de
Computadores	-	Específicos
	 Tanto	 no	 COBIT	 quanto	 no	 ITIL,	 há	 gerenciamento	 de
configuração,	 que	 possibilita	 criar	 e	manter	 um	 repositório	 central
de	dados	sobre	os	itens	de	configuração	da	organização.	No	COBIT,
essa	gerência	pertence	ao	domínio	Entrega	e	Suporte;	no	ITIL,	está
descrita	na	Transição	do	Serviço.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 70	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Operação	 de
Computadores	-	Específicos
	 Um	 gestor	 de	 TI	 que	 deseje	 monitorar	 e	 avaliar	 os	 controles
internos,	a	 fim	de	assegurar	a	conformidade	dos	processos	com	as
leis	 e	 os	 regulamentos	 de	 TI,	 deve	 pautar-se	 especialmente	 pelo
COBIT,	 visto	 que,	 no	 ITIL,	 não	 são	 abordados	 gerenciamentos
relacionados	a	avaliação	e	monitoração	de	controles	internos.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
71	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Operação	 de
Computadores	–	Específicos
	 Julgue	os	itens	de	31	a	41,	a	respeito	de	COBIT	e	ITIL	3.
	
O	gerente	de	determinada	organização	foi	incumbido	de	definir
nível	 de	 serviços	 (SLA)	 relacionados	 à	 tecnologia	 da	 informação
(TI)	 nessa	 organização,	 com	 base	 no	 ITIL	 e	 no	 COBIT.	 Nessa
situação,	 por	 se	 tratar	 de	 serviço,	 deve	 o	 gerente	 utilizar	 o	 ITIL
como	 única	 referência,	 visto	 que	 o	 COBIT	 não	 trata	 de	 SLA,
abordando	 níveis	 de	 serviço	 apenas	 da	 perspectiva	 de	 auditoria	 e
alinhamento	desses	níveis	à	estratégia	do	negócio.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 72	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Operação	 de
Computadores	–	Específicos
	 O	gerenciamento	de	problemas	é	descrito,	no	ITIL,	na	Operação
de	Serviços,	inexistindo	processo	similar	a	esse	no	COBIT.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 73	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Operação	 de
Computadores	-	Específicos
	 A	 continuidade	 e	 a	 disponibilidade	 dos	 serviços	 são	 processos
do	domínio	Entrega	e	Suporte	no	COBIT	e	da	gerência	Desenho	de
Serviços	no	ITIL.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	
74	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Operação	 de
Computadores	–	Específicos
	 No	 COBIT,	 há	 processos	 que	 lidam	 com	 a	 avaliação	 e	 o
gerenciamento	 de	 riscos,	 inseridos	 no	 domínio	 Planejamento	 e
Organização,	ao	passo	que,	no	ITIL,	não	há	processos	referentes	a
tais	aspectos.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 75	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 TRE-ES	 -	 Técnico	 -	 Operação	 de
Computadores	-	Específicos
	 No	 COBIT,	 há	 um	 processo	 cuja	 finalidade	 é	 realizar	 a
comunicação	 de	 objetivos	 e	 direcionamentos	 gerenciais.	 No	 ITIL,
também	 há	 gerenciamento	 de	 comunicação,	 especificamente	 na
Transição	de	Serviços.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 76	-	CESPE	-	2011	-	TRE-ES	-	Analista	-	Análise	de	Sistemas	–
Específicos
	 Com	base	nas	práticas	do	ITIL	V3,	julgue	os	itens	seguintes.
	 O	Service	Desk	é	um	processo	que	fornece	um	ponto	único	de
contato	para	os	usuários	de	TI	solicitarem	serviços.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 77	-	CESPE	-	2011	-	TRE-ES	-	Analista	-	Análise	de	Sistemas	-
Específicos
	 O	 gerenciamento	 de	 configurações	 é	 o	 processo	 para	 a
identificação	de	todos	os	itens	de	configuração	necessários	à	entrega
dos	serviços	de	TI.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 78	-	CESPE	-	2011	-	TRE-ES	-	Analista	-	Análise	de	Sistemas	–
Específicos
	 Disponibilidade	 refere-se	 à	 habilidade	 de	 um	 serviço,
componente	 ou	 item	 de	 configuração	 em	 executar	 a	 função	 a	 ele
atribuída	quando	esta	for	requerida.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 79	-	FCC	-	2011	-	TRT	-	24ª	REGIÃO	(MS)	-	Técnico	Judiciário
-	Tecnologia	da	Informação
	 No	 ITIL,	 é	 uma	 atividade	 que	 NÃO	 pertence	 à	 Central	 de
Serviços:	
	
	a)	investigação	e	diagnóstico	de	incidentes.
	
b)	detecção	e	registro	de	incidentes.
	
c)	gerenciamento	de	requisições	de	serviço.
	
d)	monitoração,	rastreamento	e	comunicação.
	
e)	aplicação	de	correções	temporárias.
	
	 80	-	FCC	-	2011	-	TRT	-	24ª	REGIÃO	(MS)	-	Analista	Judiciário
-	Tecnologia	da	Informação
	 Considere	os	objetivos:	
I.	Restaurar	o	serviço	normal	o	mais	rápido	possível.	
II.	Minimizar	o	impacto	negativo	nos	negócios.	
III.	Fornecer	um	nível	de	serviço	com	mais	qualidade,	dando	apoio
ao	cumprimento	das	SLAs.	
Conceitualmente,	 no	 ITIL,	 tais	 objetivos	 são	 tratados	 pelo
gerenciamento	de
	
	a)	requisitos.
	
b)	mudanças.
	
c)	problemas.
	
d)	configuração.
	
e)	incidentes.
	
81	 -	 CESPE	 -	 2011	 -	 STM	 -	 Analista	 Judiciário	 -	 Análise	 de
Sistemas	-	Específicos
	 A	respeito	de	planejamento	estratégico	de	tecnologia	da
informação	(TI),	gerenciamento	de	serviços,	gestão	de
segurança	da	informação	e	governança	de	TI,	julgue	os	itens
a	seguir.	Nesse	sentido,	considere	que	o	ITIL,	sempre	que
citado,	refere-se	à	versão	3.
	 O	processo	de	gerenciamento	de	incidentes	do	 framework	ITIL
deve	priorizar	a	descoberta	da	causa-raiz	do	problema,	encaminhá-la
ao	 processo	 de	 gerenciamento	 de	 problemas	 e,	 após	 essa	 etapa,
solucionar	o	incidente.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 82	 -	CESPE	 -	 2011	 -	 STM	 -	 Analista	 Judiciário	 -	 Análise	 de
Sistemas	-	Específicos
	 O	 planejamento	 estratégico	 de	 TI	 deve	 estar	 alinhado	 com	 os
objetivos	do	planejamento	estratégico	empresarial	da	organização.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 83	 -	CESPE	 -	 2011	 -	 STM	 -	 Analista	 Judiciário	 -	 Análise	 de
Sistemas	-	Específicos
	 Adquirir	 e	manter	 a	 infraestrutura	 tecnológica	 é	 o	 processo	do
ITIL	 que	 descreve	 as	 etapaspara	 aquisição,	 implementação	 e
atualização	da	infraestrutura,	incluindo	o	gerenciamento	de	todos	os
programas	e	projetos	de	tecnologia	da	informação.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 84	 -	CESPE	 -	 2011	 -	 STM	 -	 Analista	 Judiciário	 -	 Análise	 de
Sistemas	-	Específicos
	 Na	 publicação	 Operação	 de	 Serviço	 do	 ITIL,	 é	 descrito	 o
processo	de	gerenciamento	financeiro	de	TI,	no	qual	se	gerencia	o
ciclo	 financeiro	 dos	 serviços	 de	 TI,	 para	 prover	 os	 recursos
necessários	para	a	adequada	operação	dos	serviços	de	TI.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 85	-	COVEST-COPSET	-	2010	-	UFPE	-	Analista	de	Tecnologia
da	Informação
	 Restaurar	 a	 operação	 normal	 do	 serviço	 o	 mais	 rapidamente
possível	para	minimizar	o	 impacto	negativo	sobre	as	operações	de
negócio	é	objetivo,	no	ITIL,	do	processo:
	
	a)	gerenciamento	de	operações.
	
b)	gerenciamento	da	capacidade.
	
c)	gerenciamento	de	continuidade.
	
d)	gerenciamento	de	problemas.
	
e)	gerenciamento	de	incidentes.
	
	 86	-	COVEST-COPSET	-	2010	-	UFPE	-	Analista	de	Tecnologia
da	Informação
	 O	 estágio	 do	 ciclo	 de	 vida	 de	 serviço	 ITIL	 V3	 que	 define	 os
quatro	 Ps	 da	 estratégia	 (Perspectiva,	 Posição,	 Plano	 e	 Padrão)	 é
chamado	de:
	
	a)	Desenho	do	Serviço	(Service	Design).
	
b)	Estratégia	do	Serviço	(Service	Strategy).
	
c)	Transição	do	Serviço	(Service	Transition).
	
d)	Operação	do	Serviço	(Service	Operation).
	
e)	 Melhoria	 Contínua	 do	 Serviço	 (Continual	 Service
Improvement).
	
	 87	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 TRT	 -	 21ª	 Região	 (RN)	 -	 Analista
Judiciário	-	Tecnologia	da	Informação
	 Julgue	 os	 itens	 que	 se	 seguem,	 a	 respeito	 dos	 conceitos,
processos
e	funções	da	ITIL	V3.
	 O	 Gerenciamento	 de	 Mudança	 é	 o	 processo	 responsável	 pela
implementação	das	mudanças	no	ambiente	de	 infraestrutura	de	TI,
ou	seja,	pela	colocação,	no	ambiente	de	produção,	de	um	conjunto
de	itens	de	configuração	novos	ou	que	foram	alterados.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 88	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 TRT	 -	 21ª	 Região	 (RN)	 -	 Analista
Judiciário	-	Tecnologia	da	Informação
	 O	alinhamento	estratégico	com	o	negócio	pode	ser	medido	pelo
grau	 de	 alinhamento	 do	 serviço	 de	 TI	 com	 as	 atuais	 e	 futuras
necessidades	do	negócio.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 89	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 TRT	 -	 21ª	 Região	 (RN)	 -	 Analista
Judiciário	-	Tecnologia	da	Informação
	
O	objetivo	do	processo	de	Gerenciamento	de	Nível	de	Serviço
consiste	 em	 melhorar	 a	 qualidade	 percebida	 pelos	 usuários	 e
clientes	dos	serviços	de	TI	e	reduzir	a	indisponibilidade	dos	serviços
de	TI.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 90	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 TRT	 -	 21ª	 Região	 (RN)	 -	 Analista
Judiciário	-	Tecnologia	da	Informação
	 A	ITIL	é	uma	metodologia	utilizada	para	implementar	processos
de	Gerenciamento	de	Serviços	de	TI.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
91	-	CESPE	-	2010	-	TRT	-	21ª	Região	(RN)	-	Analista	Judiciário	-
Tecnologia	da	Informação
	 Julgue	 os	 itens	 que	 se	 seguem,	 a	 respeito	 dos	 conceitos,
processos
e	funções	da	ITIL	V3.
	 Os	 processos	 responsáveis	 pela	 entrega	 dos	 serviços	 de	 TI
(service	 delivery)	 pertencem	 ao	 nível	 tático,	 enquanto	 os
responsáveis	pelo	suporte	dos	serviços	de	TI	 (service	support)	são
do	nível	operacional.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 92	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	-	Perito
	 Julgue	os	itens	seguintes,	a	respeito	da	ITIL	(IT	Infrastructure
Library),	versão	3.
	 A	 ITIL	 é	 focada	 em	 auxiliar	 as	 organizações	 na	 melhoria	 de
seus	processos	de	desenvolvimento	e	na	manutenção	de	produtos	e
serviços.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 93	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	–	Perito
	 A	maturidade	dos	serviços	de	TI	deve	ser	avaliada	pela	fase	de
melhoria	 continuada	 com	 base	 em	 conceitos	 alinhados	 com	 o
modelo	de	maturidade	genérico	do	COBIT.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 94	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	-	Perito
	 Os	processos	de	gerenciamento	da	mudança,	gerenciamento	de
liberação	e	implantação,	bem	como	o	processo	de	gerenciamento	da
configuração	e	de	ativo	de	serviço,	fazem	parte	da	fase	de	transição
no	ciclo	de	vida	do	serviço.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 95	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	–	Perito
	
O	catálogo	de	serviço	é	a	única	parte	do	portfólio	de	serviço	de
TI	 visível	 aos	 clientes,	 pois	 inclui	 informações	 a	 respeito	 das
entregas,	preços	e	pontos	de	contato.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 96	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	–	Perito
	 Embora	 tenha	 uma	 grande	 ênfase	 na	 fase	 de	 estratégia	 de
serviço,	o	gerenciamento	de	risco	também	está	presente	na	fase	de
desenho	e	de	transição	do	ciclo	de	vida	do	serviço.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 97	 -	 FCC	 -	 2010	 -	 TRT	 -	 8ª	 Região	 (PA	 e	 AP)	 -	 Analista
Judiciário	-	Tecnologia	da	Informação
	 No	ITIL	V2,	são	duas	disciplinas	de	Suporte	de	Serviços	e	duas
de	Entrega	de	Serviços,	respectivamente,	o	Gerenciamento	de
	
	a)	 Incidentes	 e	 o	 de	 Problemas;	 o	 de	Mudanças	 e	 o	 de
Versões.
	
b)	Mudanças	e	o	de	Configurações;	o	de	Nível	de	Serviços
e	o	de	Capacidade.
	
c)	Mudanças	e	o	de	Disponibilidade;	o	de	Incidentes	e	o	de
Versões.
	
d)	 Disponibilidade	 e	 o	 de	 Configurações;	 o	 de
Continuidade	e	o	de	Versões.
	
e)	Nível	de	Serviços	e	o	de	Mudanças;	o	de	Capacidade	e	o
de	Problemas.
	
	 98	-	FCC	-	2010	-	TRT	-	22ª	Região	(PI)	-	Analista	Judiciário	-
Tecnologia	da	Informação
	 NÃO	 se	 trata	 de	 uma	 das	 cinco	 publicações	 da	 biblioteca	 da
ITIL	v3
	
	a)	Desenho	de	serviços.
	
b)	Transição	de	serviços.
	
c)	Melhoria	contínua	de	serviços.
	
d)	Especificação	de	serviços.
	
e)	Estratégia	de	serviços.
	
	 99	-	FCC	-	2010	-	TRT	-	22ª	Região	(PI)	-	Técnico	Judiciário	-
Tecnologia	da	Informação
	 O	processo	do	COBIT	"Assistir	e	Aconselhar	Clientes"	tem	sua
correspondência	no	processo	do	ITIL,	denominado
	
	a)	Gerenciamento	de	Problemas.
	
b)	Gerenciamento	de	Incidentes.
	
c)	Gerenciamento	de	Continuidade	dos	Serviços	de	TI.
	
d)	Service	Desk.
	
e)	Gerenciamento	de	Disponibilidade.
	
	 100	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 ABIN	 -	 OFICIAL	 TÉCNICO	 DE
INTELIGÊNCIA
	 No	que	se	refere	a	governança	de	tecnologia	da	informação	(TI),
COBIT,	ITIL	e	PMBOK,	julgue	os	itens	de	83	a	90.
	 O	 livro	Melhoria	Contínua	de	Serviços,	 incluído	na	versão	3
do	ITIL,	apresenta	uma	visão	de	ciclo	de	vida	embasado	no	modelo
PDCA	(plan,	do,	check,	act).
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 101	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 ABIN	 -	 OFICIAL	 TÉCNICO	 DE
INTELIGÊNCIA
Acerca	 do	 conjunto	 de	 práticas	 do	 ITIL	 (Information
Technology
Infrastructure	Library),	versão	3,	julgue	os	itens	que	se	seguem.
	 A	 versão	 3	 do	 ITIL	 é	 composta	 pelos	 livros:	 Service
Strategy	 (Estratégia	 do	 Serviço);	 Service	 Design	 (Desenho	 do
Serviço);	 Service	 Transition	 (Transição	 do	 Serviço);	 Service
Operation(Operação	 do	 Serviço)	 e	 Continual	 Service
Improvement	(Melhoria	do	Serviço	Continuada),	além	de	anexos	de
segurança	da	informação	e	contingência.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 102	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 ABIN	 -	 OFICIAL	 TÉCNICO	 DE
INTELIGÊNCIA
	 Um	objetivo	conflitante	na	operação	de	serviço	considerando	TI
e	 negócio	 é	 que	 a	 visão	 técnica	 é	 necessária	 para	 a	 gestão	 dos
componentes	dos	serviços,	mas	não	se	pode	sobrepor	aos	requisitos
de	qualidade	dos	usuários	para	esses	serviços.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 103	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 ABIN	 -	 OFICIAL	 TÉCNICO	 DE
INTELIGÊNCIA
	 A	 gestão	 financeira	 realiza	 a	 análise,	 o	 rastreamento,	 o
monitoramento	 e	 a	 documentação	 de	 padrões	 de	 atividade	 do
negócio	 (PAN	 ou	BAP)	 para	 prever	 as	 demandas	 atuais	 e	 futuras
por	serviços.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 104	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 ABIN	 -	 OFICIAL	 TÉCNICO	 DE
INTELIGÊNCIA
	 Na	 atualização	 da	 versão	 3	 do	 ITIL	 em	 relação	 à	 versão	 2,	 a
abordagem	passou	a	ser	embasada	no	ciclo	de	vida	dos	serviços	e	na
visãointegrada	 de	 TI,	 negócios	 e	 fornecedores	 (gestão
de	outsourcing).
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 105	 -	 FUNCAB	 -	 2010	 -	 PRODAM-AM	 -	 Analista	 de	 TI	 -
Analista	de	Rede	-	MCP
	 No	 gerenciamento	 de	 mudanças	 de	 um	 ambiente	 de	 TI,	 é
fundamental	 garantir	 que	métodos	 e	 procedimentos	 padrões	 sejam
usados	 de	 forma	 eficiente	 e	 que	mudanças	 sejam	manipuladas	 de
forma	 correta,	 a	 fim	 de	 minimizar	 o	 impacto	 na	 qualidade	 dos
serviços.	 Conforme	 as	 boas	 práticas	 da	 biblioteca	 ITIL,	 qual
processo	NÃO	faz	parte	do	escopo	da	Gestão	de	Mudanças?
	
	a)	Controle	de	erros	e	prevenção	de	problemas.
	
b)	Construção,	teste	e	implementação.
	
c)	Priorização	conforme	a	urgência	e	impacto.
	
d)	Classificação	conforme	o	impacto.
	
e)	Aprovação	de	acordo	com	sua	classificação.
	
	 106	-	CESPE	-	2010	-	TRE-MT	-	Técnico	Judiciário	-	Operação
de	Computador
	
Quanto	 aos	 conceitos	 relacionados	 a	 COBIT	 4.1	 e	 ITIL	 3,
assinale	a	opção	correta.
	
	 a)	 Gerência	 de	 capacidade	 é	 descrita,	 no	 COBIT,	 no
domínio	 DS	 -	 entrega	 e	 suporte	 e,	 no	 ITIL,	 na	 estratégia	 de
serviço.
	
b)	Gerência	de	mudança	é	descrita,	no	COBIT,	no	domínio
AI	 -	 aquisição	 e	 implementação	 e,	 no	 ITIL,	 na	 transição	 de
serviço.
	
c)	 Gerência	 de	 configuração	 é	 descrita,	 no	 COBIT,	 no
domínio	 AI	 -	 aquisição	 e	 implementação	 e,	 no	 ITIL,	 na
transição	de	serviço.
	
d)	 Gerência	 de	 disponibilidade	 é	 descrita,	 no	 COBIT,	 no
domínio	 PO	 -	 planejamento	 e	 organização	 e,	 no	 ITIL,	 na
operação	de	serviço.
	
e)	 Gerência	 de	 problemas	 é	 descrita,	 no	 COBIT,	 no
domínio	 DS	 -	 entrega	 e	 suporte	 e,	 no	 ITIL,	 na	 transição	 de
serviço.
	
	 107	-	CESPE	-	2010	-	TRE-MT	-	Técnico	Judiciário	-	Operação
de	Computador
	 Os	processos	do	desenho	de	serviço	do	ITIL	incluem
	
	 a)	 gerenciamento	 de	 continuidade	 de	 serviço	 e
gerenciamento	da	demanda.
	
b)	gerenciamento	de	mudança	e	gerenciamento	de	evento.
	
c)	avaliação	e	gerenciamento	de	capacidade.
	
d)	 gerenciamento	de	 fornecedor	e	gerenciamento	do	nível
de	serviço.
	
e)	 gerenciamento	 de	 incidente	 e	 gerenciamento	 da
demanda.
	
	 108	-	CESPE	-	2010	-	TRE-BA	-	Analista	Judiciário	-	Análise	de
Sistemas
	 Julgue	os	itens	que	se	seguem,	a	respeito	de	ITIL.
	
A	denominada	entrega	de	serviços	é	a	área	do	ITIL	que	se	ocupa
dos	 processos	 de	 planejamento	 e	 entrega	 dos	 serviços	 de	 TI	 e	 da
conservação	de	um	alto	nível	de	qualidade	das	informações	tratadas
nesses	processos.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 109	-	CESPE	-	2010	-	TRE-BA	-	Analista	Judiciário	-	Análise	de
Sistemas
	 O	 gerenciamento	 da	 infraestrutura,	 no	 ITIL,	 focaliza	 a
identificação	 dos	 requisitos	 do	 negócio,	 os	 testes,	 a	 instalação,	 a
entrega	 e	 a	 otimização	 das	 operações	 habituais	 dos	 componentes
que	fazem	parte	dos	serviços	em	TI.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 110	-	CESPE	-	2010	-	TRE-BA	-	Analista	Judiciário	-	Análise	de
Sistemas
	 Os	 processos	 de	 TI	 em	 conformidade	 com	 o	 ITIL	 têm
implementação	 rápida	 e	muito	 simples,	 o	que	 explica	 a	 sua	 ampla
utilização	em	grandes	corporações.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
111	 -	CESPE	 -	 2010	 -	 TRE-BA	 -	Analista	 Judiciário	 -	Análise	 de
Sistemas
	 Julgue	os	itens	que	se	seguem,	a	respeito	de	ITIL.
	 Por	meio	 do	 ITIL,	 pode-se	 alcançar	 resultados	 positivos	 tanto
nas	 empresas	 privadas	 quanto	 nas	 públicas,	 desde	 que	 ele	 seja
restrito	 a	 segmentos	 corporativos	 de	 grande	porte	 e	 com	ambiente
de	TI	centralizado.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 112	-	CESPE	-	2010	-	TRE-BA	-	Analista	Judiciário	-	Análise	de
Sistemas
	 O	 ITIL	 trabalha	 de	 forma	 segmentada,	 o	 que	 permite	 que	 se
abranja	cada	departamento	que	necessite	de	serviços	de	TI	e	que	se
descrevam	as	melhores	práticas	do	gerenciamento	de	serviços	em	TI
de	maneira	independente	da	estrutura	da	organização.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 113	-	CESPE	-	2010	-	TRE-BA	-	Analista	Judiciário	-	Análise	de
Sistemas
	 O	 ITIL	 fundamenta-se	 na	 qualidade	 do	 serviço	 e	 no
desenvolvimento	de	processos	eficazes	e	eficientes.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 114	-	CESGRANRIO	-	2010	-	BNDES	-	Analista	de	Sistemas	-
Suporte
	
No	que	se	refere	ao	Gerenciamento	de	Disponibilidade,	analise
os	objetivos	a	seguir.	
I	 -	 Avaliar	 o	 impacto	 de	 todas	 as	 mudanças	 no	 planejamento	 de
disponibilidade.	
II	 -	 Assegurar	 que	 medidas	 proativas	 para	 melhorar	 a
disponibilidade	 do	 negócio	 sejam	 implementadas	 sempre	 que	 o
custo	se	justifique.	
III	-	Assegurar	que	a	entrega	dos	serviços	está	sendo	feita	de	acordo
com	os	níveis	acertados	com	os	usuários	e	clientes.	
IV	 -	 Informar	 às	 demais	 áreas	 qualquer	 alteração	 realizada	 em
serviços	considerados	críticos.	
São	corretos	APENAS	os	objetivos
	
	a)	I	e	II.
	
b)	I	e	III.
	
c)	II	e	III.
	
d)	II	e	IV.
	
e)	III	e	IV.
	
	 115	-	CESGRANRIO	-	2010	-	BNDES	-	Analista	de	Sistemas	-
Suporte
	 Qual	o	propósito	da	fase	de	Operação	de	Serviço?
	
	 a)	 Gerenciar	 alterações	 nos	 serviços	 em	 operação	 para
garantir	os	níveis	de	serviços	acordados.
	
b)	 Gerenciar	 a	 melhoria	 das	 operações	 realizadas,
garantindo	transição	entre	serviços.
	
c)	 Coordenar	 e	 realizar	 as	 atividades	 e	 os	 processos
requeridos	 para	 entregar	 e	 gerenciar	 serviços	 em	 níveis
acordados	com	usuários	e	clientes.
	
d)	Tratar	e	receber	as	requisições	de	mudança.
	
e)	Alinhar	os	objetivos	de	TI	com	as	estratégias	de	negócio.
	
	 116	-	CESGRANRIO	-	2010	-	BNDES	-	Analista	de	Sistemas	-
Suporte
	 Em	 quais	 fases	 do	 ciclo	 de	 vida	 do	 serviço	 do	 ITILv3	 a
Melhoria	de	Serviço	Continuada	está	envolvida?
	
	a)	Desenho	e	Transição.
	
b)	Transição	e	Estratégia.
	
c)	Operação	de	Serviço	e	Desenho.
	
d)	Estratégia	e	Desenho.
	
e)	Todas	as	fases.
	
	
117	-	CESGRANRIO	-	2010	-	BNDES	-	Analista	de	Sistemas	-
Suporte
	 Considerando	o	ITILv3,	NÃO	 é	uma	atividade	do	processo	de
Desenho	de	Serviço	o(a)
	
	a)	levantamento	de	requisitos.
	
b)	planejamento	e	controle	de	mudança.
	
c)	 garantia	 de	 alinhamento	 com	 todas	 as	 estratégias	 e
políticas	do	negócio	e	da	TI.
	
d)	 análise	 e	 revisão	 de	 todos	 os	 processos	 e	 documentos
envolvidos	no	Desenho	de	Serviço.
	
e)	revisão	de	todos	os	documentos	de	Desenho.
	
	 118	-	FUNIVERSA	-	2010	-	MPE-GO	-	Técnico	de	Informática
	 O	 ITIL	 (Information	 Technology	 Infrastructure	 Library)	 é
definido	como
	
	 a)	 instituto	 internacional	 criado	 com	 a	 finalidade	 de
disciplinar	o	desenvolvimento	de	 aplicações	de	 código	 aberto
em	organizações	públicas.
	
b)	biblioteca	virtual	 em	que	podem	ser	publicados	artigos
relacionados	 com	 projetos	 de	 infraestrutura	 em	 tecnologia	 da
informação,	 como	 redes	 de	 computadores,	 banco	 de	 dados	 e
outros.
	
c)	 conjunto	 de	 boas	 práticas	 a	 serem	 aplicadas	 em
infraestrutura,	 operação	 e	 manutenção	 de	 serviços	 de
tecnologia	da	informação.
	
d)	 organização	 sem	 fins	 lucrativos	 destinada	 a	 projetar,
implantar	 e	 operar	 sistemas	 de	 informação	 destinados	 a
instituições	de	ensino	e	pesquisa.
	
e)	instituto	internacional	que	tem	como	principal	finalidade
a	 criação	 de	 padrões	 orientadores	 de	 projetos,	 implantação	 e
operação	de	sistemas	de	tecnologia	da	informação.
	
	 119	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	-	Banco
de	Dados
	 Acerca	dos	processos	e	funções	da	ITIL	v.	3,	julgue	os	itens
subsequentes.
	 Do	 escopo	 da	 estratégia	 de	 serviço	 constam	 os	 processos	 de
gerenciamento	 financeiro,	 o	 de	 gerenciamento	 do	 portfólio	 de
serviços	e	o	de	gerenciamento	da	demanda.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 120	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	-	Banco
de	Dados
	 Monitoração	 e	 controle,	 gerenciamento	 do	 mainframe,
gerenciamento	 de	 redes	 e	 armazenamento	 de	 dados	 são	 atividades
técnicas	altamente	especializadas	do	estágio	operação	de	serviço.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
121	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-Analista	de	 Informática	 -	Banco	de
Dados
	 Acerca	dos	processos	e	funções	da	ITIL	v.	3,	julgue	os	itens
subsequentes.
	 O	processo	de	gerenciamento	da	continuidade	de	serviço	de	TI
do	 estágio	 desenho	 de	 serviço	 abrange	 um	 desdobramento	 do
processo	 de	 gerenciamento	 da	 continuidade	 do	 negócio,	 com	 o
objetivo	de	assegurar	que	os	 recursos	 técnicos	e	os	 serviços	de	TI
necessários	sejam	recuperados	dentro	de	um	tempo	preestabelecido.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 122	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	-	Banco
de	Dados
	 Julgue	os	 itens	que	 se	 seguem	a	 respeito	de	 conceitos	da	 ITIL
v.3.
	 Estratégia	de	serviço	é	a	publicação	do	núcleo	da	ITIL	v.3	que
contém	 orientações	 acerca	 do	 projeto	 e	 desenvolvimento	 dos
serviços	 e	 dos	 processos	 de	 gerenciamento	 de	 serviços.	 Essa
publicação	 apresenta,	 em	 detalhes,	 aspectos	 do	 gerenciamento	 do
catálogo	 de	 serviços,	 do	 nível	 de	 serviço,	 da	 capacidade,	 da
disponibilidade	e	da	segurança	da	informação.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 123	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	-	Banco
de	Dados
	 Entre	as	extensões	que	a	ITIL	v.3	traz	em	relação	a	sua	versão
anterior,	estão	estratégias	de	serviços	para	modelos	de	sourcing	e	de
compartilhamento	 de	 serviços	 e	 abordagens	 de	 retorno	 de
investimento	para	serviços.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 124	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	-	Banco
de	Dados
	 A	orientação	complementar	à	ITIL	v.3	consiste	em	um	conjunto
de	 publicações	 que	 são	 destinadas	 a	 adaptar	 a	 implementação	 e	 a
utilização	 das	 práticas	 do	 núcleo	 da	 ITIL	 para	 diferentes	 setores
empresariais,	tipos	de	empresas	e	plataformas	tecnológicas.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 125	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	-	Banco
de	Dados
	 Serviço	é	a	denominação	dada	ao	meio	de	se	entregar	valor	aos
clientes	 para	 facilitar	 a	 obtenção	 dos	 resultados	 desejados	 e
minimizar	os	custos	e	riscos	específicos.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 126	-	CESPE	-	2010	-	MPU	-	Analista	de	Informática	-	Banco
de	Dados
	 No	que	diz	respeito	ao	desenvolvimento	da	estratégia	de	serviço
na	 organização,	 é	 necessário	 considerar	 o	 estilo	 de	 gestão
organizacional	 dominante	 na	 empresa,	 o	 qual	 pode	 apresentar	 os
seguintes	 estágios	 ou	 níveis	 de	 maturidade:	 rede,	 diretivo,
delegação,	coordenação	e	colaboração.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 127	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 TCU	 -	 Auditor	 Federal	 de	 Controle
Externo	-	Tecnologia	da	Informação	-	Parte	II
	 Motivada	pela	Instrução	Normativa	n.º	4	da	SLTI/MPOG,
de	19/5/2008,	uma	organização	da	administração	pública	federal
elaborou	recentemente	seu	plano	diretor	de	tecnologia	da
informação	(PDTI)	para	o	período	2011-2013.	A	seguir,	são
apresentados	alguns	extratos	desse	plano	plurianual,	mais
especificamente	parte	do	diagnóstico	situacional	de	TI	referente	à
avaliação	de	maturidade	de	TI,	realizada	em	referência	ao
framework	COBIT	4.1,	e	parte	das	diretrizes	de	TI	para	o	período.
Plano	diretor	de	tecnologia	da	informação	(PDTI)	-	2011-2013
Avaliação	de	maturidade:	Seguindo	o	exemplo	do	que	ocorreu
durante	as	atividades	do	projeto	de	construção	do	diagnóstico	para
o	PDTI	do	triênio	2008-2010,	foi	realizada	análise	comparativa
(aferição	de	GAP)	entre	os	processos	de	gestão	existentes	na
organização	com	um	escopo	escolhido	de	processos	de	gestão	para
TIC	preconizados	pelo	COBIT	versão	4.1.	O	objetivo	é	identificar
o	ganho	de	maturidade	em	relação	ao	resultado	obtido	no
diagnóstico	para	elaboração	do	PDTI	2008-2010.	A	tabela	seguinte
apresenta	o	grau	de	maturidade	alcançado	em	cada	objetivo	de
controle	aplicável,	nos	diagnósticos	realizados	em	2008	(ciclo	de
planejamento	2008-2010)	e	no	presente	momento	(ciclo	de
planejamento	2010-2013).
	
	
	
	
A	classificação	obtida	no	processo	de	análise	permite	que
seja	estabelecido	o	plano	de	ação	(políticas	e	diretrizes	estratégicas,
programas	e	projetos)	visando	à	melhoria	articulada	do	desempenho
da	área	no	atendimento	dos	objetivos	de	negócio	institucionais.
Diretrizes	de	TI:	As	seguintes	diretrizes	foram	apontadas	como
elementos	norteadores,	em	seminários	de	planejamento	realizados
com	o	corpo	gerencial	da	organização,	em	março	de	2010.
*	Estruturação	do	modelo	organizacional	e	governança	de	TI:
a	área	de	TI	deverá	se	posicionar	como	provedora	de	soluções
em	tecnologia	da	informação,	estruturando	sua	operação	em
um	birô	de	serviços	(service	desk)	que	opere	de	maneira
integrada	e	articulada,	de	acordo	com	as	práticas	ITIL	v.3.
Todos	os	serviços	prestados	deverão	ser	incorporados	à
estrutura	do	birô	de	serviços,	que	terá	regras	claras	de
operação	e	de	interação	com	os	usuários	de	TI.
*	Aquisições	e	terceirização	(sourcing):	as	aquisições	de	bens	e
serviços	deverão	estar	inseridas	em	um	processo	contínuo	de
transferência	de	tecnologia	dos	provedores	de	serviço	externos
para	a	organização.	Os	contratos	serão	regulados	por	acordos
de	nível	de	serviço.	Os	processos	de	terceirização	envolverão
prioritariamente	os	serviços	de	natureza	rotineira	e	continuada.
Os	processos	de	concepção	tecnológica	e	entendimento	do
negócio	corporativo	serão	prioritariamente	destinados	a
servidores	efetivos	da	organização.
*	Consultoria:	processos	de	consultoria	tecnológica,	de	aporte
metodológico	e	de	capacitação	serão	incorporados	à
contratação	de	serviços	e	ferramentas	essenciais	à
modernização	da	estrutura	gerencial,	dos	processos	de	trabalho
e	da	plataforma	tecnológica,	sempre	em	um	ciclo	contínuo	de
absorção	de	métodos	e	tecnologias	aportadas	pela	equipe	de
servidores	efetivos	da	organização,	adotando	ainda	um	modelo
de	transferência	de	conhecimento	por	atuação	presencial	no
sítio	de	consultores,	para	trabalhos	conjuntos	com	servidores
da	organização.
*	Capacitação:	percebe-se	a	necessidade	de	ampliação	e
consolidação	da	massa	crítica	existente,	sendo	a	capacitação
individual	e	coletiva	da	equipe	geralmente	insuficiente	para
concretização	da	estratégia.	São	competências	fundamentais
para	o	sucesso	dessa	estratégia:	a	governança	de	TI	com	base
nos	frameworks	ITIL	v.3	e	COBIT	v.4.1,	a	gestão	de	projetos
com	base	na	metodologia	PMI,	o	desenvolvimento	de	modelos
de	regras	de	negócio	com	base	em	gerenciamento	de	processos
de	negócio	(BPM),	a	consolidação	do	modelo	de	arquitetura
orientada	a	serviços	(SOA)	e	seu	respectivo	processo	de
desenvolvimento,	assistido	por	modelo	de	maturidade	tal
como	o	MPS.Br.	Tais	competências	devem	ser	aportadas
inicialmente	em	processos	de	consultoria	e	desenvolvidas	por
processos	de	capacitação	e	certificação	profissional	dos
servidores	efetivos	da	organização.
*	Arquitetura	tecnológica:	deve-se	continuar	a	buscar	a
padronização	e	convergência	da	arquitetura	de	TI,	com
definição	clara	dos	ciclos	de	vida	estimados	para	cada
tecnologia	e	recurso	tecnológico	aportado.	A	prospecção
tecnológica	continuada	deverá	indicar	as	tecnologias	que
estejam	suficientemente	maduras	e	com	custo-benefício
adequado	para	aporte	pela	organização.
*	Integração	de	sistemas:	deve-se	consolidar	a	concepção	já
iniciada	do	sistema	integrado	de	informações	da	organização,
com	base	em	uma	abordagem	de	integração	de	sistemas
promovida	pela	adoção	da	arquitetura	orientada	a	serviços
(SOA)	e	as	plataformas	tecnológicas	que	a	suportam.	Esse
processo	visa	à	substituição	gradativa	de	todo	o	legado	de
sistemas	existentes.
*	Agilidade	do	processo	administrativo:	as	contratações	com
terceiros	devem	ser	ágeis	e	eficientes,	sob	pena	de
comprometerem	o	desenvolvimento	global	da	estratégia.
Maior	aproximação	entre	a	área	técnica	e	a	área
administrativa,	já	exercitada	no	período	2008-2010,	deve
possibilitar	a	eliminação	de	atrasos	desnecessários	na
tramitação	dos	processos.	As	contratações	consideradas
prioritárias	deverão	ser	acompanhadas	pela	alta	gestão	da
organização.
Julgue	os	itens	seguintes,	que	versam	acerca	das	diretrizes	de	TI
apresentadas	para	a	organização,	conforme	descrito	no	texto.
	 O	modelo	de	birô	de	serviços	a	ser	adotadopela	organização	é
definido	 no	 framework	 ITIL,	 mas	 pode	 ser	 avaliado	 por	 meio	 da
definição	 de	 objetivos	 de	 controle	 COBIT	 apropriadamente
escolhidos.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 128	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 TCU	 -	 Auditor	 Federal	 de	 Controle
Externo	-	Tecnologia	da	Informação	-	Parte	II
	 Julgue	 os	 itens	 a	 seguir	 com	 base	 nos	 conceitos	 de
gerenciamento
de	serviços	de	tecnologia	da	informação	e	na	ITIL	(information
technology	infrastructure	library),	versão	3.
	 O	desenho	do	serviço	é	a	fase	do	ciclo	de	vida	em	que	o	projeto
é	 construído,	 testado	e	 colocado	em	produção	para	que	 alcance	 as
expectativas	dos	clientes.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 129	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 TCU	 -	 Auditor	 Federal	 de	 Controle
Externo	-	Tecnologia	da	Informação	-	Parte	II
	 Por	não	depender	de	plataforma	tecnológica,	a	ITIL	oferece	um
conjunto	 de	 processos	 genéricos	 que	 podem	 ser	 utilizados	 por
empresas	tanto	públicas	como	privadas.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
	 130	 -	 CESPE	 -	 2010	 -	 TCU	 -	 Auditor	 Federal	 de	 Controle
Externo	-	Tecnologia	da	Informação	-	Parte	II
	 Entre	 os	 processos	 da	 operação	 do	 serviço,	 estão	 incluídos	 o
gerenciamento	 de	 evento,	 o	 gerenciamento	 de	 incidente,	 o
gerenciamento	de	problema	e	a	elaboração	de	relatório	de	serviço.
	
	(	)	Certo						(	)	Errado
	
131	 -	 FCC	 -	 2010	 -	 MPE-RN	 -	 Analista	 de	 Tecnologia	 da
Informação	-	Engenharia	de	Software
	 Planejar	a	recuperação	de	crises	que	necessitam	que	o	 trabalho
seja	executado	em	um	sistema	alternativo	mediante	estabelecimento
de	 um	 plano	 com	 as	 medidas	 a	 serem	 tomadas	 é	 objetivo	 do
processo	ITIL	definido	como	Gerenciamento	de
	
	a)	Níveis	de	Serviço.
	
b)	Continuidade	dos	Serviços	de	TI.
	
c)	Configuração.
	
d)	Problemas.
	
e)	Incidentes.
	
	 132	 -	 FCC	 -	 2010	 -	 MPE-RN	 -	 Analista	 de	 Tecnologia	 da
Informação	-	Engenharia	de	Software
	 No	 ITIL,	 pertencem	 respectivamente	 ao	Suporte	 de	Serviços	 e
Entrega	de	Serviços,	o	Gerenciamento	de
	
	a)	Mudanças	e	o	Gerenciamento	de	Níveis	de	Serviço.
	
b)	Problemas	e	o	Gerenciamento	de	Incidentes.
	
c)	 Continuidade	 do	 Serviço	 e	 o	 Gerenciamento	 de
Configuração.
	
d)	Finanças	e	o	Gerenciamento	de	Capacidade.
	
e)	Versões	e	o	Gerenciamento	de	Configuração.
	
	 133	 -	 CESGRANRIO	 -	 2010	 -	 ELETROBRÁS	 -	 Analista	 de
Sistemas	Júnior	-	Processos	de	Negócios
	 Segundo	 o	 ITIL,	 o	 Comitê	 Consultivo	 de	 Mudanças	 (CCM)
auxilia	o	Gerente	de	Mudanças
	
	 a)	 exclusivamente	 na	 avaliação	 das	 mudanças,
considerando	somente	o	ponto	de	vista	técnico.
	
b)	 exclusivamente	 na	 avaliação	 das	 mudanças,
considerando	somente	o	ponto	de	vista	de	negócios.
	
c)	 exclusivamente	 na	 avaliação	 das	 mudanças,
considerando	o	ponto	de	vista	técnico	e	o	de	negócios.
	
d)	na	avaliação	e	priorização	das	mudanças,	considerando
somente	o	ponto	de	vista	técnico.
	
e)	na	avaliação	e	priorização	das	mudanças,	considerando	o
ponto	de	vista	técnico	e	o	de	negócios.
	
	 134	 -	 CESGRANRIO	 -	 2010	 -	 ELETROBRÁS	 -	 Analista	 de
Sistemas	Júnior	-	Processos	de	Negócios
	 Segundo	o	ITIL,	é	um	incidente
	
	a)	uma	 redução	na	qualidade	de	um	serviço	de	TI,	 ainda
que	não	afete	usuários	fora	da	TI.
	
b)	a	causa	raiz	de	um	evento	que	 interrompeu	um	serviço
de	TI.
	
c)	todo	tipo	de	reclamação	dos	usuários.
	
d)	qualquer	interrupção	em	um	serviço	de	TI.
	
e)	qualquer	mudança	de	estado	que	tenha	relevância	para	o
gerenciamento	de	configuração	de	um	serviço.
	
	 135	 -	 CESGRANRIO	 -	 2010	 -	 ELETROBRÁS	 -	 Analista	 de
Sistemas	Júnior	-	Processos	de	Negócios
	 O	 ITIL	 v3	 divide	 os	 processos	 em:	 estratégia,	 desenho,
transição,	operação	e	melhoria	contínua	de	serviços.	São	exemplos
de	processos	de	desenho	de	serviços:
	
	 a)	 Gerenciamento	 do	 Catálogo	 de	 Serviços,
Gerenciamento	 de	 Níveis	 de	 Serviço	 e	 Gerenciamento	 da
Segurança	da	Informação.
	
b)	Gerenciamento	do	Catálogo	de	Serviços,	Gerenciamento
do	 Portfólio	 de	 Serviços	 e	 Gerenciamento	 de	 Ativos	 e
Configuração.
	
c)	 Gerenciamento	 de	 Ativos	 e	 Configuração,
Gerenciamento	 de	 Níveis	 de	 Serviço	 e	 Gerenciamento	 do
Portfólio	de	Serviços.
	
d)	Gerenciamento	de	Níveis	de	Serviço,	Gerenciamento	do
Portfólio	 de	 Serviços	 e	 Gerenciamento	 da	 Segurança	 da
Informação.
	
e)	 Gerenciamento	 do	 Conhecimento,	 Gerenciamento	 de
Níveis	 de	 Serviço	 e	 Gerenciamento	 da	 Segurança	 da
Informação.
	
	 136	 -	 CESGRANRIO	 -	 2010	 -	 ELETROBRÁS	 -	 Analista	 de
Sistemas	Júnior	-	Infra-Estrutura
	 Os	 usuários	 de	 um	 órgão	 público	 federal	 reclamam,
constantemente,	 da	 indisponibilidade	 dos	 serviços	 de	 TI.	 Para
melhorar	a	disponibilidade	dos	serviços,	o	órgão	resolve	investir	em
capacitação	 da	 equipe	 de	 TI	 em	 ITIL.	 Considerando-	 se	 os
Processos	 de	 Gerenciamento	 de	 Incidentes	 e	 Gerenciamento	 de
Problemas	no	ITIL	V3,	analise	as	informações	a	seguir.
I	-	O	Gerenciamento	de	Problemas	foca	a	solução	rápida	através	de
soluções	de	contorno.	
II	-	O	Gerenciamento	de	Incidentes	faz	uma	investigação	detalhada
da	causa	raiz	do	problema.	
III	-	O	Gerenciamento	de	Incidentes	não	faz	uma	investigação	sobre
a	causa	 raiz	do	problema,	 focando	apenas	na	 solução	mais	 rápida,
que	pode	ser	uma	solução	de	contorno.	
IV	 -	 O	 Gerenciamento	 de	 Problemas	 é	 realizado	 por	 uma	 equipe
mais	 especializada	 do	 que	 a	 equipe	 de	 Gerenciamento	 de
Incidentes.	
Estão	corretas	APENAS	as	informações
	
	a)	I	e	III.
	
b)	I	e	IV
	
c)	II	e	III.
	
d)	II	e	IV.
	
e)	III	e	IV.
	
	 137	 -	 CESGRANRIO	 -	 2010	 -	 ELETROBRÁS	 -	 Analista	 de
Sistemas	Júnior	–	Infra-Estrutura
	
Observe	as	características	de	uma	Central	de	Serviços.	
I	-	Realizar	suporte	de	1º	nível.	
II	-	Centralizar	todas	as	requisições.	
III	-	Analisar	e	resolver	problemas.	
IV	-	Repassar	requisições	para	os	grupos	técnicos	responsáveis.	
V	 -	 Cobrar	 que	 as	 áreas	 técnicas	 responsáveis	 mantenham	 os
clientes	informados.	
Segundo	 o	 ITIL	 V3,	 são	 características	 de	 uma	 Central	 de
Serviço,	APENAS	as	descritas	em
	
	a)	I	e	III.
	
b)	I,	II	e	IV.
	
c)	I,	II	e	V.
	
d)	II,	III	e	IV.
	
e)	II,	III	e	V.
	
	 138	 -	 CESGRANRIO	 -	 2010	 -	 ELETROBRÁS	 -	 Analista	 de
Sistemas	Júnior	-	Infra-Estrutura
	 Durante	 reunião	 em	 uma	 grande	 empresa,	 um	 consultor	 ITIL
externo	 comentou	 sobre	 a	 fase	 de	 Operações	 de	 Serviço	 no	 ITIL
V3.	NÃO	é	objetivo	ou	característica	dessa	fase
	
	a)	executar,	coordenando,	as	atividades	do	dia	a	dia.
	
b)	ser	uma	atividade	exclusiva	da	TI.
	
c)	entregar	valor	de	fato	ao	negócio.
	
d)	 estar	 em	 todas	 as	 áreas	 envolvidas	 na	 operação	 do
serviço.
	
e)	 executar	 o	 que	 foi	 definido	 na	 fase	 de	 desenho	 do
serviço.
	
	 139	 -	 CESGRANRIO	 -	 2010	 -	 ELETROBRÁS	 -	 Analista	 de
Sistemas	Júnior	–	Infra-Estrutura
	
Uma	 empresa	 deseja	 contratar	 uma	 consultoria	 em	 ITIL	 para
melhorar	 a	 disponibilidade	 de	 seus	 serviços.	 Considerando-	 se	 o
ITIL	 V3,	 correlacione	 as	 fases	 do	 ciclo	 de	 vida,	 listadas	 na	 1ª
coluna,	a	seus	respectivos	processos,	apresentados	na	2ª	coluna.
Estão	corretas	as	associações
	
	a)	I	-	P	,	II	-	R	,	III	-	S	,	IV	-	Q.
	
b)	I	-	Q	,	II	-	T	,	III	-	S	,	IV	-	R.
	
c)	I	-	S	,	II	-	P	,	III	-	R	,	IV	-	Q.
	
d)	I	-	S	,	II	-	R	,	III	-	P	,	IV	-	T.
	
e)	I	-	T	,	II	-	P	,	III	-	Q	,	IV	-	S.
	
	 140	-	FCC	-	2010	-	TRT	-	9ª	REGIÃO	(PR)	-	Técnico	Judiciário
-	Tecnologia	da	Informação
	 No	 ITIL,	 os	 conceitos	 chaves	 de	 perspectiva,	 posição,	 plano	 e
padrão	são	definidos	na	etapa
	
	a)	Continual	Service	Improvement.
	
b)	Service	Transition.
	
c)	Service	Design.
	
d)	Service	Strategy.
	
e)	Service	Operation.
	
141	 -	 FCC	 -	 2010	 -	 TRE-RS	 -	 Analista	 Judiciário	 -	 Analista	 de
Sistemas	Suporte
	 O	processo	de	Validação	e	Teste	de	Serviço	do	ITIL
	
	a)	garante	uma	fonte	única	de	 informações	consistentes	e
atualizadas	 sobre	 todos	 os	 serviços	 que	 estão	 operacionais	 e
sobre	 aqueles