Quiz ATI 1

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Assinale a alternativa correta em relação ao ITIL, que significa “Information Technology 
Infrastructure Library”, ou, em português, “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da 
Informação”. 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
O ITIL surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a CCTA 
(Central Computer and Telecommunications Agency ou Agência Central 
de Computação e Telecomunicações) decidiu iniciar publicações para 
auxiliar as empresas na implementação de seus departamentos de 
gestão de serviços em TI. 
Respostas: a. 
É um conjunto de péssimas práticas que as organizações podem seguir 
para implementar o gerenciamento eficiente da tecnologia. 
 
b. 
Com a evolução tecnológica observada ao longo dos últimos anos e a 
sua popularidade dentro das grandes, médias e pequenas empresas, 
houve uma diminuição no uso do ITIL. 
 
c. 
O ITIL surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a CCTA 
(Central Computer and Telecommunications Agency ou Agência Central 
de Computação e Telecomunicações) decidiu iniciar publicações para 
auxiliar as empresas na implementação de seus departamentos de 
gestão de serviços em TI. 
 
d. 
O gerenciamento de serviços proposto pelo ITIL é um conjunto de 
funções e processos que não transforma os recursos e capacidades de 
TI em serviços ao cliente, adequados aos requisitos de negócio da 
empresa. Esse gerenciamento só é usado para acompanhar as 
execuções dos serviços de TI. 
 
e. 
O ITIL é um modelo de referência que não deve ser adequado a cada 
realidade empresarial, por isso existe uma certificação da empresa 
frente às práticas propostas. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: “c”. 
Feedback: O ITIL é um modelo de referência que deve ser adequado a 
cada realidade empresarial, não existindo certificação da empresa 
frente às práticas propostas. 
 
Ele surgiu no Reino Unido em meados de 1980, quando a CCTA (Central 
Computer and Telecommunications Agency ou Agência Central de 
Computação e Telecomunicações) decidiu iniciar publicações para 
auxiliar as empresas na implementação de seus departamentos de 
gestão de serviços em TI. 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Levantamento de requisitos é o processo de compreensão e identificação das 
necessidades que o cliente espera ver atendidas pelo serviço que será desenvolvido. É 
a primeira etapa no ciclo de desenvolvimento de serviços de TI, em que são definidos 
as funcionalidades e o escopo do projeto. 
Assinale a alternativa que descreve corretamente o levantamento de requisitos dentro 
do processo de desenho de serviços do ITIL. 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Processo que inclui uma profunda imersão nas necessidades dos 
clientes, com um levantamento criterioso dos requisitos necessários 
para o desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às 
necessidades do cliente. 
Respostas: a. 
Processo que inclui uma profunda imersão nas necessidades dos 
clientes, com um levantamento criterioso dos requisitos necessários 
para o desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às 
necessidades do cliente. 
 
b. 
Etapa na qual se definem as tecnologias que serão envolvidas no 
desenvolvimento do serviço, bem como métricas de qualidade e 
políticas de segurança. 
 
c. 
Fase na qual devemos embarcar na missão de definir as políticas de TI 
em relação ao serviço proposto. 
 
d. 
Fase na qual inicia-se o desenho para gerenciamento e contingências 
dos riscos do serviço. Toda solução de TI tem os seus riscos. O 
importante é conhecer todos com antecedência, estimar os prejuízos e 
desenvolver planos de contingência. 
 
e. 
Fase usada para validar se o serviço está alinhado com o planejamento 
estratégico e as políticas da organização. Para tanto, o profissional de 
 
TI deve consultar os valores, a missão e a visão da organização e 
validar se não existe nenhum tipo de conflito. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: “a”. 
 
Feedback: Nesse processo, é imprescindível que o profissional de TI 
se reúna com todos os futuros usuários do serviço. Essas reuniões 
devem ser programadas para que sejam produtivas, intensas, sem 
pressa para terminar, objetivando que todos os requisitos sejam 
levantados com o maior índice de detalhamento possível. 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
O ITIL é composto por cinco livros, que, juntos, fornecem todo o passo a passo aos 
gestores de tecnologia para uma gestão de serviços que possa entregar as respostas 
necessárias para as tomadas de decisão, de forma ágil e eficaz. 
Assinale a alternativa que mostra quais são esses livros. 
 
Resposta Selecionada: b. 
Estratégia de serviços (Service strategy). 
Desenho de serviços (Service design). 
Transição de serviços (Service transition). 
Operação de serviços (Service operation). 
Melhoria contínua do serviço (Continual service improvement). 
Respostas: a. 
Estratégia de serviços (Service strategy). 
Manipulação de serviços (Service manipulation). 
Transição de serviços (Service transition). 
Operação de serviços (Service operation). 
Melhoria contínua do serviço (Continual service improvement). 
 
b. 
Estratégia de serviços (Service strategy). 
Desenho de serviços (Service design). 
Transição de serviços (Service transition). 
Operação de serviços (Service operation). 
Melhoria contínua do serviço (Continual service improvement). 
 
c. 
Estratégia de serviços (Service strategy). 
Desenho de serviços (Service design). 
Exclusão de serviços (Service exclusion). 
Operação de serviços (Service operation). 
Melhoria contínua do serviço (Continual service improvement). 
 
 
d. 
Estratégia de serviços (Service strategy). 
Desenho de serviços (Service design). 
Transição de serviços (Service transition). 
Alteração de serviços (Service change). 
Melhoria contínua do serviço (Continual service improvement). 
 
e. 
Estratégia de serviços (Service strategy). 
Desenho de serviços (Service design). 
Exponenciação de serviços (Service exponentiation). 
Alteração de serviços (Service change). 
Melhoria contínua do serviço (Continual service improvement). 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: “b”. 
Feedback: Os cinco livros do ITIL fornecem todo o passo a passo 
aos gestores de tecnologia para tomadas de decisões de forma ágil 
e eficaz. 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Quando se trata de dar suporte às práticas de operação de serviço ITIL, o suporte ao 
consumidor deve estar em primeiro plano. Existem 4 processos de operações de 
serviço que são a base de uma estrutura de suporte de TI eficaz, que por sinal, precisa 
ser executada de forma harmoniosa e eficiente para garantir uma experiência positiva 
ao cliente. 
Assinale a alternativa que descreve corretamente os 4 processos. 
 
Resposta Selecionada: c. 
Processos de gerenciamento de eventos; 
Processos de gerenciamento de incidentes; 
Processos de gerenciamento de problemas; 
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso. 
Respostas: a. 
Processos de gerenciamento de recursos financeiros; 
Processos de gerenciamento de recursos humanos; 
Processos de gerenciamento de problemas; 
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso. 
 
b. 
Processos de gerenciamento de recursos; 
Processos de gerenciamento de incidentes; 
Processos de gerenciamento de problemas; 
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso. 
 
 
c. 
Processos de gerenciamento de eventos; 
Processos de gerenciamento de incidentes; 
Processos de gerenciamento de problemas; 
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso. 
 
d. 
Processos de gerenciamento de recursos tecnológicos; 
Processos de gerenciamento de recursos humanos; 
Processos de gerenciamento de problemas; 
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso. 
 
e. 
Processos de gerenciamento de eventos; 
Processos de gerenciamento de incidentes; 
Processos de gerenciamentode tecnologia; 
Processos de gerenciamento de recursos financeiros. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: C 
Os processos corretos são: gerenciamento de eventos, 
gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e 
gerenciamento de solicitações e acesso. 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
O gerenciamento de ativos de TI é de extrema importância dentro das organizações, 
contribuindo para a gestão do departamento financeiro, do inventário, dos contratos e 
dos riscos, bem como dando suporte às tomadas de decisão tática e estratégica. 
Em relação ao processo de gerenciamento de ativos de serviços, assinale a 
alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o objetivo 
de identificar e definir os elementos que compõem um serviço de TI, 
bem como registrar e informar os gestores desses elementos e das 
solicitações de mudança a eles associados. 
Respostas: a. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços não é um plano de 
projeto. Desenhar um serviço envolve muito mais aspectos que um 
plano de projeto, que geralmente visa à execução do projeto para a 
entrega de serviços ou produtos. 
 
b. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o objetivo 
de identificar e definir os elementos que compõem um serviço de TI, 
 
bem como registrar e informar os gestores desses elementos e das 
solicitações de mudança a eles associados. 
 
c. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços inclui uma profunda 
imersão nas necessidades dos clientes, com um levantamento 
criterioso dos requisitos necessários para o desenvolvimento do 
serviço, sempre visando atender às necessidades do cliente. 
 
d. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve prever 
credenciais e políticas muito bem definidas de direitos a acessos, bem 
como o controle de equipamentos próprios dos funcionários. Em 
tempos de home office, o cuidado na segurança com o trabalho remoto 
deve ser redobrado, pois os controles relacionados à internet saem da 
gestão da organização e passam para a mão dos funcionários. 
 
e. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve validar se o 
serviço está alinhado com o planejamento estratégico e as políticas da 
organização. Para tanto, o profissional de TI deve consultar os valores, 
a missão e a visão da organização, além de validar se não existe 
nenhum tipo de conflito. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: “b”. 
 
Feedback: No gerenciamento de ativos, busca-se garantir que as 
informações relativas aos componentes dos serviços de TI sejam precisas 
e confiáveis e que fiquem disponíveis onde e quando forem necessárias. 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Além do ciclo PDCA, é importante que o gestor de TI compreenda e implemente seis 
etapas, a serem cumpridas sequencialmente, buscando um processo de melhoria de 
serviços eficiente. 
Assinale a alternativa que demonstra a ordem correta das seis etapas: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> 
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados 
coletados -> Implementar melhoria; 
Respostas: a. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> 
Coletar os dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar 
melhoria -> Processar os dados; 
 b. 
 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> 
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados 
coletados -> Implementar melhoria; 
 
c. 
Definir o que medir -> Identificar e definir a estratégia de melhoria -> 
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados 
coletados -> Implementar melhoria; 
 
d. 
Processar os dados -> Identificar e definir a estratégia de melhoria -> 
Definir o que medir -> Coletar os dados -> Analisar os dados coletados 
-> Implementar melhoria; 
 
e. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Analisar os dados 
coletados -> Implementar melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os 
dados -> Processar os dados. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: B 
A ordem correta das seis etapas é: Identificar e definir a estratégia de 
melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os dados -> Processar os 
dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar melhoria. 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Frameworks, metodologias e bibliotecas são muito utilizados pelos profissionais de 
TI que buscam padronizar e otimizar atividades relacionadas a tecnologia. 
Tais atividades vão desde o desenvolvimento de softwares, instalação de um 
departamento de suporte de TI até a implantação da Governança de TI. 
 Assinale a alternativa que relaciona a metodologia com as características corretas. 
 
A - ITIL 
B - BSC 
C - COBIT 
 
I - Em inglês significa Balanced Scorecard, ou ainda em português Indicadores de 
Governança. Este modelo de gestão surgiu em 1996, através do estudo de Robert Kaplan e 
David Norton, o qual ambos acreditavam que a mensurar o desempenho de uma empresa 
apenas pelo fator financeiro, era antiquado, pois não havia a possibilidade de criar 
valores econômicos futuros. 
 
II - Significa em inglês Control Objectives for Information and related Technology e 
que, na prática significa uma estrutura capaz de fornecer Governança de TI. Tem os 
seguintes objetivos explícitos: Definir as metas e objetivos em vários níveis de 
responsabilidade. Ajudar a identificar quais processos devem ser implementados e 
 
identificar e comunicar claramente como os habilitadores são importantes para que 
os objetivos corporativos sejam atingidos. 
 
III - Significa Technology Infrastructure Library ou em português Biblioteca de 
Infraestrutura de Tecnologia da Informação, que na prática se observa um conjunto de 
boas práticas detalhadas que as organizações podem seguir para implementar o 
gerenciamento eficiente da tecnologia 
Resposta Selecionada: b. 
A - III 
B - I 
C - II 
Respostas: a. 
A - I 
B - III 
C - II 
 
b. 
A - III 
B - I 
C - II 
 
c. 
A - I 
B - II 
C - III 
 
d. 
A - III 
B - II 
C - I 
 
e. 
A - II 
B - I 
C - III 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: B 
A - III 
B - I 
C - II 
Ou seja, o COBIT, cuja sigla significa em inglês “Control Objectives for 
Information and related Technology” e que, na prática, significa uma 
estrutura capaz de fornecer Governança de TI, tem os seguintes 
objetivos explícitos: 
 • Definir as metas e objetivos em vários níveis de responsabilidade; 
 
 • Ajudar a identificar dentro do COBIT, com base nos objetivos 
corporativos definidos, quais processos devem ser implementados; 
 • Identificar e comunicar claramente como os habilitadores são 
importantes para que os objetivos corporativos sejam atingidos. 
 
Já o modelo de gestão BSC, em inglês Balanced Scorecards, ou 
Indicadores balanceados, surgiu em 1996, através do estudo de Robert 
Kaplan e David Norton. Ambos os autores acreditavam que mensurar o 
desempenho de uma empresa apenas pelo fator financeiro era 
insuficiente, pois não havia a possibilidade de criar valores econômicos 
futuros. 
E, por fim, ITIL significa Technology Infrastructure Library ou em 
português Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, 
que na prática se observa um conjunto de boas práticas detalhadas que 
as organizações podem seguir para implementar o gerenciamento 
eficiente da tecnologia. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Transparência é um ponto essencial quando falamos em estabelecer uma relação 
saudável entre o departamento de TI e as áreas que contratam seus serviços. Essa 
transparência pode ser materializada por meio do Acordo de Nível de Serviço (Service 
Level Agreement – SLA). Assinale a alternativa que corresponde às afirmações 
corretas sobre o SLA. 
I – O SLA definea qualidade de um determinado serviço esperado pelo cliente e 
contém partes jurídicas e comerciais, podendo ser anexo de contratos e provas em 
processos legais. 
II – O SLA é um documento que reflete a negociação entre os requerimentos dos 
clientes e a capacidade operacional de TI para entregar um determinado serviço. 
III – Boas práticas de gestão de qualidade total para análise e diagnóstico de 
processos são abordadas, incluindo propostas de gerenciamento estatístico da 
qualidade e qualidade total, com forte presença do paradigma de melhoria contínua. 
IV – O SLA não é um acordo. Ele é apenas um bate-papo que não firma regras a serem 
seguidas pelo consumidor e pelo prestador de serviços. 
V – O livro Melhoria contínua não fornece orientação na criação e manutenção de 
diferenciais para clientes por meio de um melhor desenho. Ele apenas endereça a 
introdução e operação dos serviços. 
 
Resposta Selecionada: d. 
I, II e III. 
 
Respostas: a. 
IV e V. 
 b. 
I, II e IV. 
 c. 
I e V. 
 d. 
I, II e III. 
 e. 
II e IV. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: “d”. 
 
Feedback: O SLA é um acordo, portanto firma regras a serem seguidas 
pelo consumidor e pelo prestador de serviços, definindo como e quando 
um serviço pode ser usado e quais as metas de cumprimento dos 
trabalhos previstos pelo provedor. 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
A entrega de valor caracteriza a execução da proposta de valor de TI, através do ciclo 
de entrega de serviços, garantindo que a TI entregue os benefícios previstos na 
estratégia da Organização, concentrando-se em otimizar custos e provendo o valor 
intrínseco de TI. 
Assinale a alternativa que descreve os três benefícios conseguidos com a implantação 
da Governança de TI dentro das organizações: 
I - Entregar os benefícios que foram prometidos durante o planejamento; 
II - Aumentar o tempo de espera para o cliente ser atendido; 
III - Proporcionar vantagem competitiva no mercado; 
IV - Impulsionar a satisfação percebida do cliente; 
V - Controlar e limitar a produtividade dos empregados. 
 
Resposta Selecionada: d. 
I, III e IV 
Respostas: a. 
II, III e V 
 b. 
III, IV e V 
 c. 
I, II e III 
 d. 
 
I, III e IV 
 e. 
II, IV e V 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: D 
I, III e IV, ou seja: 
Entregar os benefícios que foram prometidos durante o planejamento, 
proporcionar vantagem competitiva no mercado e impulsionar a 
satisfação percebida do cliente. 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
A central de serviços de TI serve como ponto primário de envolvimento entre os 
usuários e um departamento de TI. De acordo com o ITIL, a central de serviços é o 
ponto único de contato entre o provedor de serviços e os usuários para atividades 
cotidianas. 
Nesse contexto, assinale a alternativa que define corretamente a central de serviços no 
ITIL. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com o 
atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração de 
alertas que são disparados por sistemas de gerenciamento da 
infraestrutura e software em operação. 
Respostas: A central de serviços fornece orientação na criação e manutenção de 
diferenciais para clientes por meio de um melhor desenho, introdução e 
operação dos serviços, combinando os princípios, práticas e métodos de 
gestão da qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade, 
aplicando indicadores de desempenho. 
 
 
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com o 
atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração de 
alertas que são disparados por sistemas de gerenciamento da 
infraestrutura e software em operação. 
 
A central de serviços apresenta detalhes do estágio no qual o cliente, 
de fato, reconhece o valor do provedor de serviços. Os objetivos 
estratégicos são desenhados e prometidos da transição dos serviços, 
apresentado na prática durante as operações. 
 
A central de serviços fornece endereçamentos de como gerir a 
transição das organizações que pretendem sair de um estado de 
gerenciamento nulo para as primeiras iniciativas em administrar 
serviços. 
 
 
Na central de serviços, encontramos processos relacionados a gestão 
financeira, portfólio de serviços, gestão de riscos e desenvolvimento 
organizacional, que auxiliam as organizações a estabelecerem 
objetivos e expectativas do desempenho dos serviços. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: “b”. 
Feedback: A central de serviços é conhecida como service desk e deve 
operar como ponto único de contato para usuários no dia a dia, tendo 
como objetivo primordial restabelecer a normalidade dos serviços o 
quanto antes, com a maior eficiência possível. Esse atendimento 
envolve a solução de erros técnicos, os pedidos específicos de 
configuração de ativos e acesso ou a resposta para dúvidas, 
respeitando os níveis de serviços acordados.