R-044-02-R-O-Cliente

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TÉCNICAS DE 
ATENDIMENTO 
AO CLIENTE 
AULA 2
O Cliente. 
Abertura 
Olá!
Nessa dinâmica que é a entrega do serviço ao cliente de acordo com a sua demanda, 
necessidades e expectativas, torna-se ainda mais complexo abordar o tema da gestão de 
serviços ao considerar que esta se processa em consonância com a integração dos 4Ps: 
pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros, serviços e a relação com 
o cliente.
Tais componentes dos serviços são hoje agentes em constante processo de interação entre 
si, permitindo que a oferta dos serviços seja realizada de acordo com aquilo que é solicitado 
pelo cliente e, simultaneamente, com foco na estratégia da organização que os presta. 
Resumindo: a gestão estruturada de serviços influencia o sucesso ou insucesso dos 
mesmos junto do cliente/consumidor de forma decisiva e, nessa esfera de importância, todo 
o posicionamento da organização no mercado em que se insere.
Acompanhe mais sobre este assunto nesta aula.
Bons Estudos
Referencial Teórico 
A fidelização dos clientes passa por criar um conjunto de medidas que lhes deem 
valor acrescentado para que estes mantenham uma relação de continuidade com a 
organização evitando, assim, que esses clientes optem por empresas que operam no mesmo 
setor. 
A fidelização passa por premiar qualquer ato de compra ou consumo e a confiança que 
cliente deposita na empresa. Existe um efeito de satisfazer o cliente e incentivá-lo a repetir a 
compra dos produtos tendo, portanto, menos razões para optar por outra marca 
concorrente. A fidelização tem portanto o objectivo de combater o abandono dos 
clientes que é um dos principais problemas que as empresas enfrentam nos mercados em 
que operam. Esse problema não é evidente no momento em que um cliente decide optar por 
outra empresa, mas quando progressivamente, um maior número de clientes já o fizeram, 
e o grau de abandono já é prejudicial.
Continue seus estudos no trecho selecionado para leitura a seguir e, ao final da aula, você 
será capaz de:
• Identificar os fatores que influenciam as percepções do cliente sobre o serviços.
• Reconhecer a relação entre satisfação do cliente, qualidade dos serviços e encontro de
serviços.
• Analisar a importância da satisfação do cliente e sua influência nos resultados
organizacionais.
Boa Leitura!
CENTRO UNIVERSITÁRIO FAVENI
Cliente e o serviço
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Identificar os fatores que influenciam as percepções do cliente sobre 
os serviços. 
  Reconhecer a relação entre satisfação do cliente, qualidade dos ser-
viços e encontro de serviços. 
  Analisar a importância da satisfação do cliente e sua influência nos 
resultados organizacionais.
Introdução
Quando se trata da venda de um produto ou serviço, é necessário que 
empresa e cliente possam interagir pelos meios disponibilizados, sobre-
tudo, pela empresa. Os atributos compartilhados pela empresa são os 
encontros de serviço e eles conduzem o cliente para a avaliação sobre 
a qualidade do serviço prestado. Usando o encontro de serviço como 
um termômetro, a empresa pode compreender o nível de satisfação de 
seus clientes e sua propensão à fidelização. 
Neste capítulo, você vai estudar a correlação entre encontros de 
serviço, qualidade e satisfação e a posição de cliente e empresa nessa 
interação.
Fatores que influenciam as percepções do 
cliente sobre os serviços
Os serviços do profi ssional do direito são intangíveis por ser intelectual, não 
pode ser mensurado ou sentido pelo cliente, por isso a importância de um 
bom trabalho de frente, pois o cliente pode e vai avaliar e considerar quando 
for contratar um profi ssional. É importante que entre advogado e cliente haja 
uma confi ança mútua, pois é nesse ponto que a relação está pautada e esta 
deve ser adquirida já no primeiro contato cliente-advogado. Evidente que 
uma boa apresentação do ambiente e a maneira com que o cliente é recebido 
contribuem nessa tarefa. É o momento, também, de mostrar ao cliente que 
o escritório conta com funcionários competentes e dedicados, dispostos a 
trabalhar na defesa dos seus interesses. 
O serviço do profissional do direito é intelectual, não existe uma maneira 
de o cliente medir ou tocar, diferentemente de um bem material comercializado 
no mercado. Tal serviço não se pode sentir, pois é imaterial e inalcançável, e 
essa característica dificulta a percepção sobre como suas expectativas serão 
correspondidas. Investir em canais digitais, como um site cuidadosamente 
construído e com todas as informações sobre a especialidade ou o ramo 
de atuação do profissional ou do escritório, é uma grande ferramenta de 
marketing que auxilia na captação de clientes. Isso se justifica à medida que 
grande parcela, senão a maioria, daqueles que compram um produto ou serviço 
consultam a internet.
Ao procurar um serviço, o cliente analisa todos os pontos, tais como: loca-
lização, estacionamento, condições do escritório, equipamentos, apresentação 
pessoal e recepção. Estas são observações que o cliente leva em conta na hora 
de sua escolha. Para o cliente, a busca e a seleção de um advogado são sempre 
difíceis e delicadas e essa escolha deve ser muito bem pensada, até mesmo 
pelo número significativo de opções no mercado. Essa escolha pode mudar sua 
vida, pois pode envolver seu patrimônio ou sua liberdade, que vão depender da 
competência e da capacidade do profissional que vai representá-lo. O cliente, 
muitas vezes, coloca seu futuro nas mãos do profissional selecionado.
A experiência do cliente e sua expectativa podem ser medidas e sentidas 
a partir da sua recepção no escritório: percepção com relação ao ambiente, à 
organização do escritório, à iluminação e aos equipamentos. Estes são pontos 
tangíveis que ele pode perceber e sentir e que podem dar uma ideia do que 
está procurando.
A relação entre cliente e advogado está fundada na confiança mútua, e esta não se 
consegue somente com bonitos jargões ou brocardos jurídicos, mas, sim, com efici-
ência, demostrando que tem conhecimento de causa e está habilitado a representar 
sua demanda. Por outro lado, o cliente deve relatar todos os fatos, sem omitir pontos 
relevantes que dizem respeito a sua demanda. Uma omissão pode custar o sucesso 
de todo um trabalho.
Cliente e o serviço2
No momento de buscar um serviço jurídico, o cliente certamente vai optar 
por escritórios ou profissionais que tenham a especialidade que o seu caso 
requer. Se o cliente sentir segurança no profissional, sentindo que este tem os 
conhecimentos necessários sobre a matéria, até por já ter representado em casos 
similares, seu caso será bem assistido e com maiores possibilidades de êxito. 
O tratamento que recebe dos funcionários envolvidos, no seu atendimento, é 
levado em conta pelo cliente na hora de fazer sua escolha sobre este ou aquele 
profissional ou escritório, isso porque aquelas pessoas vão trabalhar na sua 
causa, direta ou indiretamente. A organização do escritório e a eficiência na 
hora de prestar os serviços jurídicos são fatores que fazem a diferença na hora 
de uma contratação, pois a captação e a fidelidade de novos clientes são vitais 
e cruciais para o sucesso do negócio. Um cliente, ao procurar um escritório 
ou profissional, observa os mínimos detalhes, como a apresentação dos ser-
viços, a página de internet, o cartão de visitas, o local onde está localizado, 
se é de fácil acesso e se há lugar para estacionar ou serviço por algum meio 
de transporte coletivo.
Superada essa etapa, o cliente observa as condições do ambiente: se é 
limpo, bem iluminado, equipamentos, etc. A maneira como é recepcionado, 
ou seja, o tato dos funcionários no primeiro contato, é de crucial importância. 
Um simples cafezinho, copo de água ou chá ajudam a causar uma ótima im-
pressão. Ao conversar com o profissional, o cliente vai observar se este tem 
o conhecimento necessário para auxiliá-lo em sua demanda e observar sua 
postura, seuinteresse, os tipo de questionamentos feitos, o conhecimento da 
matéria e as experiências anteriores, ou seja, vai observar sua capacidade de 
apresentar uma solução que pareça favorável.
A diferença fundamental na escolha do cliente ao buscar um serviço pro-
fissional, como um advogado, e ao comprar um produto reside no fato de 
que quando se vai a uma loja comprar, o produto pode ser visto, avaliado, 
comparado com outros, ou seja, é tangível, ao contrário do primeiro, que não 
pode ser medido ou tocado. No primeiro caso, se tem apenas uma boa ou má 
impressão, totalmente subjetiva, que vai fazer o cliente contratar os serviços 
ou procurar outro profissional. Mesmo vindo por recomendação de antigos 
clientes ou amigos, a sua impressão no primeiro contato é a que conta, sendo 
fundamental em sua escolha. No segundo caso, o cliente entra em uma loja, 
ou até mesmo em um restaurante, pergunta pelo produto, confere qualidade, 
preços, condições, etc. Sua escolha pode ser feita por considerar apenas o preço 
ou a qualidade do que está comprando, induzido também, muitas vezes, pelo 
visual, pois é algo que ele pode ver e sentir. É importante lembrar e se ter em 
mente um velho ditado popular: “o que é bom custa caro”. Isso serve também 
3Cliente e o serviço
ao se tratar de honorários. Não permita ao cliente pechinchar, porque, além 
de ser ofensivo ao profissional, pode causar uma péssima impressão. Muitos 
serviços são selecionados pelo preço, pois quanto mais se paga, mas se tem a 
impressão de melhor qualidade.
Superadas as etapas iniciais, após a contratação dos serviços, o cliente 
deve ser sempre informado sobre o andamento da demanda, os prazos, as 
audiências e quando deverá praticar algum ato em juízo ou fora dele, ou seja, 
qualquer coisa que lhe diga respeito, pois isso vai demonstrar a qualidade e a 
excelência do serviço e vai conquistar sua fidelidade, até para a indicação de 
futuros clientes. A fidelidade do cliente é tão importante quanto a conquista 
de novos, pois em nada adianta investir em marketing, equipamentos e pessoal 
com objetivo de aumentar a carteira se o seu cliente ficou insatisfeito com o 
serviço e/ou o tratamento a ele dedicado. Manter o cliente satisfeito é somar na 
hora de uma possível indicação ou recomendação, é a mais do que conhecida 
e consagrada propaganda de “boca em boca”.
A relação entre a satisfação do cliente, 
a qualidade dos serviços e 
o encontro de serviços
A satisfação do cliente, a qualidade dos serviços e a procura estão ligados 
diretamente. Isso é o resultado de um trabalho em conjunto que foi bem exe-
cutado. Sua equipe trabalhou bem e o resultado foi o desejado, não só para o 
profi ssional, mas também para quem o recebeu: isso conquista a fi delidade e 
proporciona novas possibilidades de negócios.
Existe a máxima que diz que “o cliente sempre tem razão”. Isso motiva 
e justifica todo trabalho remunerado, porque sem clientes não há serviço ou 
trabalho a ser prestado. Para o profissional do direito, ele por si só não basta, 
é necessário existir a outra parte, aquela que precisa fazer valer seus direitos 
e os defenda, pois, se alguém está vendendo alguma coisa, é preciso outra 
que compre seu produto. 
Cliente e o serviço4
Conforme Projuris (2018),
[...] não é apenas saber transmitir segurança que ajuda seu cliente a 
escolher você como advogado. Ser organizado e oferecer eficiência na 
hora de prestar serviços jurídicos são outros fatores que fazem muita 
diferença na hora de uma contratação. Por isso, investir em ferramentas 
que auxiliem na organização e na execução do trabalho é uma estratégia 
que traz inúmeros resultados positivos, não apenas para a clientela, mas 
para o escritório como um todo.
A satisfação do cliente está diretamente relacionada ao bom trabalho que 
lhe foi apresentado e prestado. Isso garante a sua fidelidade, que é crucial ao 
seu negócio, pois um cliente satisfeito sempre retorna e isso é fato gerador 
de novos negócios e oportunidades, principal objetivo do empreendimento. 
Como se diz popularmente, “dor de barriga não dá uma vez só”, assim, o 
cliente, algum parente seu ou amigo, que procure e precise de serviços em 
sua área, certamente vai receber a sua indicação, e é desnecessário traduzir 
ou explicar o significado disso. Fidelidade deve se buscar a todo tempo e a 
toda oportunidade. 
Surgindo um problema repentino ou emergência, coisas do cotidiano, a 
satisfação do cliente se dá quando se alcança o objetivo ou se encontra uma 
solução de forma rápida e eficaz, tal qual a situação exige. O que espera é ver 
tudo se resolver o mais breve e da melhor maneira possível. Nessas ocasiões, 
não quer saber de propaganda, busca apenas uma solução imediata. Isso vai 
credenciá-lo para novas oportunidades de negócios, em razão da eficiência e 
da qualidade do atendimento.
Antigamente, os clientes se impressionavam com a linguagem jurídica, 
os jargões e os termos em latim. Atualmente, se volta para os resultados, 
pois o tempo, tanto do profissional quanto dos clientes, é valioso, com muita 
competitividade e oferta no mercado. Os clientes, pessoas físicas ou jurídi-
cas, cada vez mais bem informados e exigentes, querem saber o que estão 
consumindo e os possíveis efeitos dessa contratação de serviço ou compra 
que estão realizando. Não bastasse isso – a busca de resultados positivos, o 
tempo limitado, cada vez mais raro e valioso, e a competitividade cada vez 
maior –, existe, ainda, a necessidade de se fazer entender e compreender a 
realidade em que seu cliente está inserido. Conhecer a situação e o contexto 
5Cliente e o serviço
facilitam em muito na compreensão da demanda, assim, deve-se manter o 
mais próximo possível um relacionamento profissional.
A área do direito é muito ampla e é praticamente impossível a um pro-
fissional ter o domínio de toda a legislação, doutrina e jurisprudência. A 
qualificação em um ramo de atividade possibilita proporcionar ao cliente 
um serviço de qualidade e, ao final, a satisfação pelo bom trabalho prestado. 
Quanto mais especializado e qualificado o serviço, maior será a probabilidade 
de conquistar de novos clientes.
Deve-se levar em conta que o cliente deposita no profissional a confiança de 
que será bem representado e, ao procurar e selecionar aquele que vai representá-
-lo, leva fundamentalmente em conta sua especialização, sua capacidade e 
a qualidade do serviço que procura e espera. Os riscos de uma demanda são 
muito grandes e podem envolver e definir muitas vezes o futuro e a liberdade 
do cliente.
Comprometimento é uma palavra-chave: comprometer-se com o cliente, desde o 
momento em que é procurado na busca de serviços ou aconselhamento. Ele espera 
que haja uma relação de parceria, mesmo antes de fazer a contratação. Deve sentir 
que tem um tratamento diferenciado e que tem toda a atenção necessária.
É preciso se empenhar e investir na qualidade do atendimento ao cliente 
e cumprir fielmente seu papel, pois é o que ele espera e busca na hora de 
contratar um serviço. Seu tempo e sua dedicação no atendimento devem 
ser exclusivos, sem interrupções. Isso vai demonstrar que está emprenhado 
e sua concentração no atendimento está totalmente focada nele, lembrando 
sempre que a melhor propaganda que se pode fazer é ter um cliente com suas 
necessidades atendidas de forma satisfatória. Para isso, é necessário apresentar 
a qualidade do serviço e do atendimento. Isso representa a fidelidade, pois 
sempre que necessitar de serviços ou indicar alguém, será lembrado. 
A decisão de não mais comprar ou usar um produto e de contratar serviços 
está diretamente relacionada às experiências negativas no atendimento. A 
expectativa inicial não correspondida, a má impressão passada e a falta de 
Cliente e o serviço6
interesse e comprometimento são fatores levados em conta em uma compra 
ou decisão de contratar ou não serviços.
Fazer além do básico necessário, algo que o diferencie, como uma marca 
registrada, e ir além da expectativa do cliente,não só na solução de proble-
mas, mas aconselhando e com medidas protetivas, que possam evitar futuras 
preocupações, demonstram a importância que está sendo dedicada em seu 
atendimento. O cliente deve ser tratado com todo o zelo como se ele fosse o 
único.
Um cliente satisfeito sempre volta e, com ele, a oportunidade de novos negócios.
A importância da satisfação do cliente e sua 
influência nos resultados organizacionais
Ao prestar um serviço de qualidade, a possibilidade de conquistar a confi ança 
e a satisfação do cliente é muito grande, quase uma certeza. Isso acarreta em 
uma manutenção em sua maneira e estrutura de trabalho e, ainda, contribui 
para aperfeiçoá-la ainda mais. Nunca se deve dar por satisfeito, sempre existe 
a possibilidade e uma necessidade de melhorar. Quando se realiza um serviço, 
atingindo o resultado desejado, se deve tomar como base e experiência tudo 
aquilo que de bom foi realizado, cada caso serve como aprendizado. Com isso, 
é possível aperfeiçoar aqueles pontos em que ocorreu ou poderia ter ocorrido 
alguma falha que pudesse prejudicar a qualidade do serviço. É preciso ter 
em mente que um cliente satisfeito sempre volta, e isso não vale só para os 
profi ssionais liberais, mas para todo e qualquer comerciante ou atividade 
comercial. O que isso signifi ca ou representa? A resposta é curta e simples: é 
disso que depende o sucesso e o futuro do negócio. 
O advogado deve orientar seus clientes ou seus futuros clientes, dando uma 
visão jurídica e profissional de seus negócios e de sua vida, orientando a não 
criar problemas. Porém, como sempre existe algum problema, deve expor sua 
complexidade e sua extensão, as possíveis consequências e, principalmente, as 
soluções adequadas. Isso demonstra experiência, conhecimento, qualificação 
e competência para representar o cliente. É preciso trabalhar e lidar com o 
7Cliente e o serviço
Portfólio 
ATIVIDADE
Lojas como a Abercrombie & Fitch oferecem aos clientes verdadeiras experiências de serviço 
porque conseguem unir todos os elementos no ambiente de loja, ou seja, do encontro do 
serviço com o que o cliente procura de forma positiva e satisfatória. Quando o cliente considera 
positivos todos os aspectos fornecidos pelo ambiente de compra, pode avaliar a qualidade do 
serviço com mais coerência e, consequentemente, se sentirá mais satisfeito e propenso a ser 
fiel com a empresa que forneceu tal experiência. Sendo assim, percebe-se a importância do 
ambiente de encontro de serviços na interação entre empresa e cliente.
O Hotel Conrad Maldives (Rangali Island) oferece aos seus clientes um restaurante situado 
dentro do mar. Os clientes não apenas consomem no restaurante, mas possuem uma 
experiência interessante. 
- Pense no ambiente de encontro de serviços que foi planejado pelo Hotel Conrad Maldives 
para agradar seus clientes com esse restaurante e com todos os elementos que podem 
estar presentes.
Agora, faça uma lista dos fatores sobre o ambiente de interação entre cliente e empresa. 
Sabemos que o encontro de serviço, quando fornece bons atributos ao cliente, direciona-o à 
qualidade, à satisfação e à fidelização. Portanto, pense na melhor estratégia, baseando-se nas 
informações fornecidas.
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Pesquisa 
AUTOESTUDO
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E-Talks | Atendimento ao cliente de forma eficiente
https://www.youtube.com/watch?v=r45R9AKJM4Q
Neste e-Talk confira a visão do atendimento ao seu cliente às armadilhas que ele te reserva. 
Cidinha Fonseca da consultoria seRHumano conta como fazer uma melhoria contínua no 
atendimento ao seu consumidor e como isso pode ser um diferencial para sua empresa.
Em seguida, faça uma breve reflexão, enumerando de que formas pode melhorar seu 
atendimento ao cliente.
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