ADMINISTRACAO DE TEC DA INFORMACAO_QUIZ2

Prévia do material em texto

• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
A gestão de mudanças em processos de transição de serviços de TI funciona como 
uma facilitadora nos processos de mudanças, permitindo que as estratégias 
transformadoras sejam implementadas junto aos envolvidos, diminuindo a resistência 
às mudanças. Escolha a alternativa que corresponde aos recursos que estão dentro do 
processo de gestão de mudanças. 
I – Prever investimentos e estratégias macros da empresa. 
II – Infraestrutura. 
III – Recursos humanos. 
IV – Processos. 
 
Resposta Selecionada: a. 
II, III e IV. 
Respostas: a. 
II, III e IV. 
 b. 
I e III. 
 c. 
I, II, III e IV. 
 d. 
I e IV. 
 e. 
I, II e III. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: “a”. 
Feedback: A gestão de mudanças compreende infraestrutura, recursos 
humanos, processos, metodologias e ferramentas, harmonicamente 
integrados com as mudanças que ocorrem nas empresas. Em virtude dessa 
complexidade, faz-se necessária a criação de uma área dentro das 
empresas que esteja focada na gestão de mudanças, pela complexidade 
que o processo requer. Investimentos e estratégias macros não pertencem 
à gestão de mudanças. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Com o objetivo de continuamente aprimorar a qualidade dos processos de serviços de 
TI, a ITIL utiliza, sempre que possível, indicadores de desempenho de serviços e 
satisfação dos clientes. Esses indicadores se transformam em relatórios para as 
tomadas de decisões por parte dos gestores. 
Os indicadores auxiliam na busca de alguns objetivos dentro da melhora de serviços. 
 
Assinale os objetivos corretos. 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo 
de vida do serviço; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de TI; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos. 
sem afetar a satisfação do cliente; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade 
para apoiar as atividades de melhoria. 
Respostas: a. 
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo 
de vida do serviço; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de TI; 
- Priorizar sempre os menores preços na aquisição de tecnologia, 
independente da qualidade do fornecedor; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade 
para apoiar as atividades de melhoria. 
 
b. 
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo 
de vida do serviço; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de TI; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos. 
sem afetar a satisfação do cliente; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade 
para apoiar as atividades de melhoria. 
 
c. 
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de TI; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos, 
sem afetar a satisfação do cliente; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade, 
sem apoiar as atividades de melhoria. 
 
d. 
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de 
recursos humanos; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos, 
sem afetar a satisfação do cliente; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade, 
sem apoiar as atividades de melhoria. 
 e. 
 
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo 
de vida do serviço de marketing; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização dos recursos 
humanos; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos, 
sem afetar a satisfação do cliente. 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade 
para apoiar as atividades de melhoria. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: B 
Os indicadores auxiliam em buscar alguns objetivos dentro da 
melhora de serviços, são eles: 
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo 
de vida do serviço; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de TI; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos, 
sem afetar a satisfação do cliente; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade 
para apoiar as atividades de melhoria. 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Frameworks, metodologias e bibliotecas são muito utilizados pelos profissionais de 
TI que buscam padronizar e otimizar atividades relacionadas a tecnologia. 
Tais atividades vão desde o desenvolvimento de softwares, instalação de um 
departamento de suporte de TI até a implantação da Governança de TI. 
 Assinale a alternativa que relaciona a metodologia com as características corretas. 
 
A - ITIL 
B - BSC 
C - COBIT 
 
I - Em inglês significa Balanced Scorecard, ou ainda em português Indicadores de 
Governança. Este modelo de gestão surgiu em 1996, através do estudo de Robert Kaplan e 
David Norton, o qual ambos acreditavam que a mensurar o desempenho de uma empresa 
apenas pelo fator financeiro, era antiquado, pois não havia a possibilidade de criar 
valores econômicos futuros. 
 
II - Significa em inglês Control Objectives for Information and related Technology e 
que, na prática significa uma estrutura capaz de fornecer Governança de TI. Tem os 
seguintes objetivos explícitos: Definir as metas e objetivos em vários níveis de 
responsabilidade. Ajudar a identificar quais processos devem ser implementados e 
identificar e comunicar claramente como os habilitadores são importantes para que 
os objetivos corporativos sejam atingidos. 
 
 
III - Significa Technology Infrastructure Library ou em português Biblioteca de 
Infraestrutura de Tecnologia da Informação, que na prática se observa um conjunto de 
boas práticas detalhadas que as organizações podem seguir para implementar o 
gerenciamento eficiente da tecnologia 
Resposta Selecionada: b. 
A - III 
B - I 
C - II 
Respostas: a. 
A - I 
B - III 
C - II 
 
b. 
A - III 
B - I 
C - II 
 
c. 
A - I 
B - II 
C - III 
 
d. 
A - III 
B - II 
C - I 
 
e. 
A - II 
B - I 
C - III 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: B 
A - III 
B - I 
C - II 
Ou seja, o COBIT, cuja sigla significa em inglês “Control Objectives for 
Information and related Technology” e que, na prática, significa uma 
estrutura capaz de fornecer Governança de TI, tem os seguintes 
objetivos explícitos: 
 • Definir as metas e objetivos em vários níveis de responsabilidade; 
 • Ajudar a identificar dentro do COBIT, com base nos objetivos 
corporativos definidos, quais processos devem ser implementados; 
 
 • Identificar e comunicar claramente como os habilitadores são 
importantes para que os objetivos corporativos sejam atingidos. 
 
Já o modelo de gestão BSC, em inglês Balanced Scorecards, ou 
Indicadores balanceados, surgiu em 1996, através do estudo de Robert 
Kaplan e David Norton. Ambos os autores acreditavam que mensurar o 
desempenho de uma empresa apenas pelo fator financeiro era 
insuficiente, pois não havia a possibilidade de criar valores econômicos 
futuros. 
E, por fim, ITIL significa Technology Infrastructure Library ou em 
português Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, 
que na prática se observa um conjunto de boas práticas detalhadas que 
as organizações podem seguir para implementar o gerenciamento 
eficiente da tecnologia. 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
É notório que as organizações vivem em um ambiente de alta competitividade e 
complexidade, onde a gestão da Tecnologia da Informação é essencial para dar 
suporte e colaborar no sucesso dos negócios. 
O modelo de Governança de TI é composto por quatro fases; assinale a alternativa que 
corresponde a elas: 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Fase1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de 
recursos; 
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração; 
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho. 
Respostas: a. 
Fase 1: Levantamento de requisitos; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de 
recursos; 
Fase 3: Gestão do valor e do desempenho das pessoas; 
Fase 4: Estrutura, processos, operação e administração. 
 
b. 
Fase 1: Levantamento de requisitos; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de 
recursos; 
Fase 3: Gestão do valor e do desempenho das pessoas; 
Fase 4: Infraestrutura de TI. 
 c. 
 
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de 
recursos; 
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração; 
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho. 
 
d. 
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de 
recursos; 
Fase 3: Definição dos recursos humanos; 
Fase 4: Aprovação do orçamento. 
 
e. 
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de 
recursos; 
Fase 3: Definição dos recursos de tecnologia; 
Fase 4: Aprovação do orçamento. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: C 
O modelo de Governança de TI é composto por quatro fases, a 
saber: 
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação de 
recursos; 
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração; 
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho. 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
A central de serviços de TI serve como ponto primário de envolvimento entre os 
usuários e um departamento de TI. De acordo com o ITIL, a central de serviços é o 
ponto único de contato entre o provedor de serviços e os usuários para atividades 
cotidianas. 
Nesse contexto, assinale a alternativa que define corretamente a central de serviços no 
ITIL. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com o 
atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração de 
alertas que são disparados por sistemas de gerenciamento da 
infraestrutura e software em operação. 
 
Respostas: A central de serviços fornece orientação na criação e manutenção de 
diferenciais para clientes por meio de um melhor desenho, introdução e 
operação dos serviços, combinando os princípios, práticas e métodos de 
gestão da qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade, 
aplicando indicadores de desempenho. 
 
 
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com o 
atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração de 
alertas que são disparados por sistemas de gerenciamento da 
infraestrutura e software em operação. 
 
A central de serviços apresenta detalhes do estágio no qual o cliente, 
de fato, reconhece o valor do provedor de serviços. Os objetivos 
estratégicos são desenhados e prometidos da transição dos serviços, 
apresentado na prática durante as operações. 
 
A central de serviços fornece endereçamentos de como gerir a 
transição das organizações que pretendem sair de um estado de 
gerenciamento nulo para as primeiras iniciativas em administrar 
serviços. 
 
Na central de serviços, encontramos processos relacionados a gestão 
financeira, portfólio de serviços, gestão de riscos e desenvolvimento 
organizacional, que auxiliam as organizações a estabelecerem 
objetivos e expectativas do desempenho dos serviços. 
Comentário 
da resposta: 
Alternativa correta: “b”. 
Feedback: A central de serviços é conhecida como service desk e deve 
operar como ponto único de contato para usuários no dia a dia, tendo 
como objetivo primordial restabelecer a normalidade dos serviços o 
quanto antes, com a maior eficiência possível. Esse atendimento 
envolve a solução de erros técnicos, os pedidos específicos de 
configuração de ativos e acesso ou a resposta para dúvidas, 
respeitando os níveis de serviços acordados. 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Além do ciclo PDCA, é importante que o gestor de TI compreenda e implemente seis 
etapas, a serem cumpridas sequencialmente, buscando um processo de melhoria de 
serviços eficiente. 
Assinale a alternativa que demonstra a ordem correta das seis etapas: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> 
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados 
coletados -> Implementar melhoria; 
Respostas: a. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> 
Coletar os dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar 
melhoria -> Processar os dados; 
 
b. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> 
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados 
coletados -> Implementar melhoria; 
 
c. 
Definir o que medir -> Identificar e definir a estratégia de melhoria -> 
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados 
coletados -> Implementar melhoria; 
 
d. 
Processar os dados -> Identificar e definir a estratégia de melhoria -> 
Definir o que medir -> Coletar os dados -> Analisar os dados coletados 
-> Implementar melhoria; 
 
e. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Analisar os dados 
coletados -> Implementar melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os 
dados -> Processar os dados. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: B 
A ordem correta das seis etapas é: Identificar e definir a estratégia de 
melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os dados -> Processar os 
dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar melhoria. 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
O Planejamento Estratégico de TI deve expressar como os serviços de TI contribuem 
para o sucesso da empresa e indicar as estratégias mais indicadas para que o 
departamento de TI consiga contribuir de forma eficiente para que as ações 
estratégicas tenham êxito. 
Um típico documento do Planejamento Estratégico de TI deve contemplar a estratégia 
e o planejamento para um período de 3 a 5 anos, com revisões anuais. 
 
Assinale a alternativa que traz os itens que devem constar em um Planejamento 
Estratégico de TI. 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico 
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de 
risco e Governança de TI 
Respostas: a. 
Contexto dos recursos humanos, Princípios de TI, Mapa de Valor, 
Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano estratégico 
de TI, Análise de risco e Governança de TI 
 
b. 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico 
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de 
risco e Governança de TI 
 
c. 
Contexto do Negócio, Missão, Valor, Mapa de Valor, Diagnóstico 
estratégico de TI, Estratégia de TI, Análise de risco e Governança de TI 
 
d. 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico 
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de MKT, Análise 
de risco e planilha de investimentos. 
 
e. 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor para o Cliente, 
Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano estratégico 
de TI, Análise de risco e Governança de TI 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: B 
Para um bom planejamento, devem estar contemplados os seguintes 
itens: Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, 
Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, 
Análise de risco e Governança de TI. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
No conhecido jardim zoológico da resistência, no qual se comparam os 
colaboradores aos animais do zoológico dependendo de seu comportamento, 
observeos papéis a seguir e assinale a alternativa que descreve corretamente os 
comportamentos e os animais. 
 
I – Avestruzes: são os colaboradores que normalmente não aparecem nos 
momentos críticos das decisões para a implementação dos processos de mudanças 
e surgem quando o projeto já está bem avançado, com muitas argumentações, 
dúvidas e críticas, levantando insegurança aos colegas sobre as mudanças e 
reativando resistências já superadas. 
 
 
II – Toupeiras: são os colaboradores que se escondem sempre que um novo cenário 
é apresentado a eles, ou seja, colocam a cabeça dentro da areia, mas deixando todo o 
corpo à mostra para um possível predador. 
 
III – Tigres: são os colaboradores que vão defender com unhas e dentes tudo aquilo 
que conseguiram ao longo dos anos. A mensagem dos tigres é que, se sofrerem 
mudanças, vão mostrar suas forças: “vá fazer a sua mudança em outro lugar”. 
 
IV – Lobos: são colaboradores que se juntam para lutar contra as mudanças, pois 
sabem que em grupos são mais poderosos e vão lutar com todas as forças para que 
o processo de mudança naufrague. 
 
V – Caramujos: são pessoas sábias e experientes que podem ajudar nos processos, desde 
que estejam convencidas de que as mudanças não vão retirar seu poder. É importante que 
sejam ouvidos e atendidos na medida do possível. 
Resposta Selecionada: e. 
II e III. 
Respostas: a. 
I, II e III. 
 b. 
II, IV e V. 
 c. 
IV e V. 
 d. 
I, II e V. 
 e. 
II e III. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: “e”. 
Feedback: As afirmações corretas são II e III, sobre toupeiras 
e tigres. As demais estão incorretas. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Depois do Ciclo de Deming e das etapas necessárias a uma melhoria de serviço 
eficiente, o gestor precisa conhecer os processos que a compõem e a norteiam. 
De acordo com a ITIL, são quatro os processos que integram a melhoria de serviços 
em tecnologia, que devem ser implementados pelos departamentos de TI com o 
objetivo de atender as demandas de seus clientes. 
Assinale a alternativa que lista corretamente os quatro processos: 
 
Resposta Selecionada: d. 
- Revisão de serviço; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição de Iniciativas; 
- Monitoramento de Iniciativas. 
Respostas: a. 
- Revisão dos projetos; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição das ações; 
- Monitoramento dos projetos. 
 
b. 
- Revisão de estratégias; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição das metas; 
- Monitoramento de Iniciativas. 
 
c. 
- Revisão de serviço; 
- Avaliação de custos; 
- Definição de Iniciativas; 
- Monitoramento de Iniciativas. 
 
d. 
- Revisão de serviço; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição de Iniciativas; 
- Monitoramento de Iniciativas. 
 
e. 
- Revisão de estimativas de custos; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição de custos; 
- Monitoramento de Iniciativas. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: D 
De acordo com ITIL, são quatro os processos que integram a melhoria 
de serviços em tecnologia que devem ser implementados pelos 
departamentos de TI com o objetivo de atender as demandas de seus 
clientes: 
- Revisão de serviço; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição de Iniciativas; 
- Monitoramento de Iniciativas. 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Para mediar todos os pontos entre cliente e fornecedor de serviços, é essencial que um 
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA) seja celebrado entre 
ambos. 
Assinale a alternativa que descreve corretamente os termos do SLA. 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes 
interessadas. 
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos clientes. 
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue aos 
clientes. 
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na entrega do 
serviço. 
Respostas: a. 
Acordo: e-mails ou conversas trocadas entre as partes 
interessadas. 
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos clientes. 
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue aos 
clientes. 
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na entrega do 
serviço. 
 
b. 
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes 
interessadas. 
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos clientes. 
Nível de serviço: medida dos problemas do serviço entregue aos 
clientes. 
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na entrega 
do serviço. 
 
c. 
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes 
interessadas. 
Serviço: prestação dos clientes para agregar valor ao fornecedor. 
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue aos 
clientes. 
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na entrega 
do serviço. 
 
d. 
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes 
interessadas. 
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos clientes. 
 
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue aos 
clientes. 
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na entrega do 
serviço. 
 
e. 
Acordo: conversas entre as partes interessadas. 
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos clientes. 
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue aos 
clientes. 
Metas de nível de serviço: requisitos não acordados na entrega 
do serviço. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: “d”. 
 
Feedback: De acordo com Service design (OGC, 2013), temos: 
Acordo: contrato ou compromisso fechado entre as partes 
interessadas. 
Serviço: prestação do fornecedor para agregar valor aos 
clientes. 
Nível de serviço: medida da qualidade do serviço entregue aos 
clientes. 
Metas de nível de serviço: requisitos acordados na entrega do 
serviço.