QUIZ SENAC ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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SP_GRAD_695395_2302_01 2301-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Quiz 
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Pergunta 1 1 em 1 pontos 
 
O gerenciamento de disponibilidade de recursos de TI no ITIL é responsável por 
garantir que os serviços de TI possam ser oferecidos de acordo com o nível de 
disponibilidade exigido pelos usuários/clientes. 
 
Dentro dessa linha, assinale a alternativa que define corretamente o 
gerenciamento de disponibilidade dentro do ITIL. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
 
 
 
 
Respostas: 
 
O gerenciamento de disponibilidade, dentro do processo de 
desenho de serviços, tem o objetivo de assegurar que o nível de 
disponibilidade obtido em todos os serviços de TI seja entregue 
de maneira eficiente e eficaz às carências de disponibilidades de 
serviço acordadas entre cliente e fornecedor. 
O gerenciamento de disponibilidade define o caminho pelo qual a 
empresa seguirá nos próximos anos, e o serviço precisa colaborar 
para que o caminho seja percorrido sem desvios e insucessos, ou 
seja, deve estar totalmente ajustado às definições estratégicas da 
organização. 
 
O gerenciamento de disponibilidade é responsável pelo desenho 
dos riscos do serviço. Toda solução de TI tem os seus riscos. O 
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https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_260_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_211764_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_211764_1&content_id=_9493319_1&mode=reset
importante é conhecer todos com antecedência, estimar os 
prejuízos e desenvolver planos de contingência. 
 
 
O gerenciamento de disponibilidade, dentro do processo de 
desenho de serviços, tem o objetivo de assegurar que o nível de 
disponibilidade obtido em todos os serviços de TI seja entregue 
de maneira eficiente e eficaz às carências de disponibilidades de 
serviço acordadas entre cliente e fornecedor. 
 
O gerenciamento de disponibilidade é o processo que inclui uma 
profunda imersão nas necessidades dos clientes, com um 
levantamento criterioso dos requisitos necessários para o 
desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às 
necessidades do cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
Comentário 
da resposta: 
No gerenciamento de disponibilidade, deve-se fazer a revisão e a 
aprovação dos documentos e modelos esboçados. Nesses 
processos, todos precisam ser envolvidos, não só os 
profissionais de TI, mas também os clientes e o pessoal de 
infraestrutura. 
 
Alternativa correta: “c”. 
 
Feedback: Esse processo analisa, estabelece, programa, 
mensura e aprimora todas as características da disponibilidade 
de serviços de TI e assegura que todos os processos envolvendo 
infraestrutura, metodologias, ferramentas, atuações e atores 
sejam eficientes, para que as metas de nível de serviço 
combinadas sejam atingidas. 
 
 
 
Pergunta 2 
 
1 em 1 pontos 
 
O gerenciamento de ativos de TI é de extrema importância dentro das 
organizações, contribuindo para a gestão do departamento financeiro, do 
inventário, dos contratos e dos riscos, bem como dando suporte às tomadas de 
decisão tática e estratégica. 
 
Em relação ao processo de gerenciamento de ativos de serviços, assinale a 
alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 b. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o 
objetivo de identificar e definir os elementos que compõem um 
serviço de TI, bem como registrar e informar os gestores desses 
elementos e das solicitações de mudança a eles associados. 
Respostas: a. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços não é um 
plano de projeto. Desenhar um serviço envolve muito mais 
aspectos que um plano de projeto, que geralmente visa à 
execução do projeto para a entrega de serviços ou produtos. 
 
 b. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o 
objetivo de identificar e definir os elementos que compõem um 
serviço de TI, bem como registrar e informar os gestores desses 
elementos e das solicitações de mudança a eles associados. 
 
c. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços inclui uma 
profunda imersão nas necessidades dos clientes, com um 
levantamento criterioso dos requisitos necessários para o 
desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às 
necessidades do cliente. 
 
d. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve prever 
credenciais e políticas muito bem definidas de direitos a acessos, 
bem como o controle de equipamentos próprios dos funcionários. 
Em tempos de home office, o cuidado na segurança com o 
trabalho remoto deve ser redobrado, pois os controles 
relacionados à internet saem da gestão da organização e passam 
para a mão dos funcionários. 
 
e. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve validar 
se o serviço está alinhado com o planejamento estratégico e as 
políticas da organização. Para tanto, o profissional de TI deve 
consultar os valores, a missão e a visão da organização, além de 
validar se não existe nenhum tipo de conflito. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: “b”. 
 
Feedback: No gerenciamento de ativos, busca-se garantir que as 
informações relativas aos componentes dos serviços de TI sejam 
precisas e confiáveis e que fiquem disponíveis onde e quando 
forem necessárias. 
 
 
 
 
Pergunta 3 1 em 1 pontos 
 
Kevin Kelly, futurista, editor executivo fundador da revista Wired e professor nos 
Estados Unidos, ressalta que estamos caminhando para um futuro próximo, no 
qual as soluções cognificadas assumirão papéis de autonomia com inteligências 
artificiais. 
A partir dessa afirmação, identifique a alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 a. 
Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que estão 
dando origem a novas tecnologias, que, por consequência, 
geram oportunidades inéditas para as empresas. 
Respostas: a. 
Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que estão 
dando origem a novas tecnologias, que, por consequência, 
geram oportunidades inéditas para as empresas. 
 
b. 
Inteligência artificial, veículos e aeronaves não tripulados e 
autômatos, Big Data, data science e prototipação 3D não são 
fusões de tecnologias que auxiliarão as empresas. 
 
c. 
Todas essas tecnologias estão evoluindo muito devagar, 
provocando nas organizações poucas transformações e 
adaptações de processos decisórios. 
 
d. 
A inteligência artificial não será uma grande aliada nas tomadas 
de decisões, proporcionando informações menos assertivas. 
 
e. 
O biohacking será uma ameaça para as transformações 
digitais, pois traz perigo à saúde de todos os seres vivos. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: “a”. 
 
Feedback: Estamos experimentando uma fusão de 
tecnologias que estão dando origem a novas tecnologias, que, 
por consequência, geram oportunidades inéditas para as 
empresas. 
 
Para ilustrar, podemos citar algumas dessas tecnologias que 
estão impulsionando novos modelos de negócio e 
transformando o mundo à nossa volta: 
 
 
 
Inteligência artificial: será uma grande aliada nas 
tomadas de decisões, proporcionando informações 
mais assertivas e até preditivas. 
 
 
Veículos e aeronaves não tripulados e autômatos: vão 
colaborar para a eficiência em logística e 
deslocamentos, com baixo custo e precisão. 
 
 
Big Data e data science: são responsáveis pela análise 
eextração eficiente dos grandes bancos de dados para 
as tomadas de decisões. 
Prototipação 3D: proporciona a tangibilização de ideias de forma 
rápida e eficiente, impulsionando inovações dentro das 
organizações. 
 
 
 
Pergunta 4 1 em 1 pontos 
 
O Planejamento Estratégico de TI deve expressar como os serviços de TI 
contribuem para o sucesso da empresa e indicar as estratégias mais indicadas 
para que o departamento de TI consiga contribuir de forma eficiente para que as 
ações estratégicas tenham êxito. 
Um típico documento do Planejamento Estratégico de TI deve contemplar a 
estratégia e o planejamento para um período de 3 a 5 anos, com revisões anuais. 
 
 
Assinale a alternativa que traz os itens que devem constar em um Planejamento 
Estratégico de TI. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 b. 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, 
Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano 
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI 
Respostas: a. 
Contexto dos recursos humanos, Princípios de TI, Mapa de 
Valor, Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano 
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI 
 
 b. 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, 
Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano 
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI 
 
c. 
Contexto do Negócio, Missão, Valor, Mapa de Valor, Diagnóstico 
estratégico de TI, Estratégia de TI, Análise de risco e 
Governança de TI 
 
d. 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, 
Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano 
estratégico de MKT, Análise de risco e planilha de 
investimentos. 
 
e. 
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor para o 
Cliente, Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, 
Plano estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI 
Comentário da 
resposta: 
 
Alternativa correta: B 
Para um bom planejamento, devem estar contemplados os 
seguintes itens: Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de 
Valor, Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano 
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI. 
 
 
 
Pergunta 5 1 em 1 pontos 
 
É notório que as organizações vivem em um ambiente de alta competitividade e 
complexidade, onde a gestão da Tecnologia da Informação é essencial para dar 
suporte e colaborar no sucesso dos negócios. 
 
O modelo de Governança de TI é composto por quatro fases; assinale a 
alternativa que corresponde a elas: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 c. 
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação 
de recursos; 
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração; 
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho. 
Respostas: a. 
Fase 1: Levantamento de requisitos; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação 
de recursos; 
Fase 3: Gestão do valor e do desempenho das pessoas; 
Fase 4: Estrutura, processos, operação e administração. 
 
b. 
Fase 1: Levantamento de requisitos; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação 
de recursos; 
Fase 3: Gestão do valor e do desempenho das pessoas; 
Fase 4: Infraestrutura de TI. 
 
 c. 
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação 
de recursos; 
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração; 
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho. 
 
d. 
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação 
de recursos; 
Fase 3: Definição dos recursos humanos; 
Fase 4: Aprovação do orçamento. 
 
 
 
 
 
 
 
Comentário da 
resposta: 
e. 
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação 
de recursos; 
Fase 3: Definição dos recursos de tecnologia; 
Fase 4: Aprovação do orçamento. 
 
Alternativa correta: C 
 
O modelo de Governança de TI é composto por quatro 
fases, a saber: 
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade; 
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e 
alocação de recursos; 
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração; 
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho. 
 
 
 
 
 
Pergunta 6 1 em 1 pontos 
 
Levantamento de requisitos é o processo de compreensão e identificação das 
necessidades que o cliente espera ver atendidas pelo serviço que será 
desenvolvido. É a primeira etapa no ciclo de desenvolvimento de serviços de TI, 
em que são definidos as funcionalidades e o escopo do projeto. 
 
Assinale a alternativa que descreve corretamente o levantamento de requisitos 
dentro do processo de desenho de serviços do ITIL. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 a. 
Processo que inclui uma profunda imersão nas necessidades 
dos clientes, com um levantamento criterioso dos requisitos 
necessários para o desenvolvimento do serviço, sempre visando 
atender às necessidades do cliente. 
Respostas: a. 
Processo que inclui uma profunda imersão nas necessidades 
dos clientes, com um levantamento criterioso dos requisitos 
necessários para o desenvolvimento do serviço, sempre visando 
atender às necessidades do cliente. 
 
b. 
Etapa na qual se definem as tecnologias que serão envolvidas 
no desenvolvimento do serviço, bem como métricas de 
qualidade e políticas de segurança. 
 
c. 
Fase na qual devemos embarcar na missão de definir as 
políticas de TI em relação ao serviço proposto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Comentário 
da resposta: 
d. 
Fase na qual inicia-se o desenho para gerenciamento e 
contingências dos riscos do serviço. Toda solução de TI tem os 
seus riscos. O importante é conhecer todos com antecedência, 
estimar os prejuízos e desenvolver planos de contingência. 
 
e. 
Fase usada para validar se o serviço está alinhado com o 
planejamento estratégico e as políticas da organização. Para 
tanto, o profissional de TI deve consultar os valores, a missão e 
a visão da organização e validar se não existe nenhum tipo de 
conflito. 
 
Alternativa correta: “a”. 
 
Feedback: Nesse processo, é imprescindível que o profissional 
de TI se reúna com todos os futuros usuários do serviço. Essas 
reuniões devem ser programadas para que sejam produtivas, 
intensas, sem pressa para terminar, objetivando que todos os 
requisitos sejam levantados com o maior índice de 
detalhamento possível. 
 
 
 
 
Pergunta 7 1 em 1 pontos 
 
Além do ciclo PDCA, é importante que o gestor de TI compreenda e implemente 
seis etapas, a serem cumpridas sequencialmente, buscando um processo de 
melhoria de serviços eficiente. 
Assinale a alternativa que demonstra a ordem correta das seis etapas: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 b. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que 
medir -> Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os 
dados coletados -> Implementar melhoria; 
Respostas: a. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que 
medir -> Coletar os dados -> Analisar os dados coletados -> 
Implementar melhoria -> Processar os dados; 
 
 b. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que 
medir -> Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os 
dados coletados -> Implementar melhoria; 
 
c. 
Definir o que medir -> Identificar e definir a estratégia de 
melhoria -> Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar 
os dados coletados -> Implementar melhoria; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Comentário da 
resposta: 
d. 
Processar os dados -> Identificar e definir a estratégia de 
melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os dados -> Analisar 
os dados coletados -> Implementar melhoria; 
 
e. 
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Analisar os 
dados coletados -> Implementar melhoria -> Definir o que medir 
-> Coletar os dados -> Processar os dados. 
Alternativa correta: B 
A ordem correta das seis etapas é: Identificar e definir a 
estratégiade melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os 
dados -> Processar os dados -> Analisar os dados coletados -> 
Implementar melhoria. 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 1 em 1 pontos 
 
Com o objetivo de continuamente aprimorar a qualidade dos processos de 
serviços de TI, a ITIL utiliza, sempre que possível, indicadores de desempenho de 
serviços e satisfação dos clientes. Esses indicadores se transformam em 
relatórios para as tomadas de decisões por parte dos gestores. 
Os indicadores auxiliam na busca de alguns objetivos dentro da melhora de 
serviços. 
 
Assinale os objetivos corretos. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 b. 
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do 
ciclo de vida do serviço; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de 
TI; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI 
fornecidos. sem afetar a satisfação do cliente; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da 
qualidade para apoiar as atividades de melhoria. 
Respostas: a. 
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do 
ciclo de vida do serviço; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de 
TI; 
- Priorizar sempre os menores preços na aquisição de 
tecnologia, independente da qualidade do fornecedor; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da 
qualidade para apoiar as atividades de melhoria. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Comentário da 
resposta: 
 b. 
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do 
ciclo de vida do serviço; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de 
TI; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI 
fornecidos. sem afetar a satisfação do cliente; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da 
qualidade para apoiar as atividades de melhoria. 
 
c. 
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de 
TI; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI 
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da 
qualidade, sem apoiar as atividades de melhoria. 
 
d. 
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de 
recursos humanos; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI 
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da 
qualidade, sem apoiar as atividades de melhoria. 
 
e. 
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do 
ciclo de vida do serviço de marketing; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização dos recursos 
humanos; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI 
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente. 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da 
qualidade para apoiar as atividades de melhoria. 
 
Alternativa correta: B 
 
Os indicadores auxiliam em buscar alguns objetivos dentro 
da melhora de serviços, são eles: 
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase 
do ciclo de vida do serviço; 
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de 
TI; 
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI 
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente; 
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da 
qualidade para apoiar as atividades de melhoria. 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 9 1 em 1 pontos 
 
Depois do Ciclo de Deming e das etapas necessárias a uma melhoria de serviço 
eficiente, o gestor precisa conhecer os processos que a compõem e a norteiam. 
De acordo com a ITIL, são quatro os processos que integram a melhoria de 
serviços em tecnologia, que devem ser implementados pelos departamentos de TI 
com o objetivo de atender as demandas de seus clientes. 
 
Assinale a alternativa que lista corretamente os quatro processos: 
 
Resposta Selecionada: 
 
 
 
 
Respostas: 
- Revisão de serviço; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição de Iniciativas; 
d. - Monitoramento de Iniciativas. 
- Revisão dos projetos; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição das ações; 
a. - Monitoramento dos projetos. 
- Revisão de estratégias; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição das metas; 
b. - Monitoramento de Iniciativas. 
- Revisão de serviço; 
- Avaliação de custos; 
- Definição de Iniciativas; 
c. - Monitoramento de Iniciativas. 
- Revisão de serviço; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição de Iniciativas; 
d. - Monitoramento de Iniciativas. 
- Revisão de estimativas de custos; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição de custos; 
e. - Monitoramento de Iniciativas. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: D 
De acordo com ITIL, são quatro os processos que integram a 
melhoria de serviços em tecnologia que devem ser 
implementados pelos departamentos de TI com o objetivo de 
atender as demandas de seus clientes: 
- Revisão de serviço; 
- Avaliação de Processos; 
- Definição de Iniciativas; 
- Monitoramento de Iniciativas. 
 
 
 
 
Pergunta 10 1 em 1 pontos 
 
O objetivo do gerenciamento de eventos é detectar eventos, analisá-los e 
determinar a ação de controle correta, se houver. Ao fazer isso, o processo de 
gerenciamento de eventos também fornece uma base sólida para garantia de 
serviço, relatórios e melhoria de serviços. 
O ITIL prevê três tipos de eventos dentro do gerenciamento de eventos, assinale a 
alternativa que os lista corretamente. 
 
Resposta Selecionada: 
 
 
 
Respostas: 
- Informações; 
- Atenção; 
a. - Exceção. 
- Informações; 
- Atenção; 
a. - Exceção. 
- Informações; 
- Dado; 
b. - Conhecimento. 
- Informações; 
- Erro de sistema; 
c. - Conhecimento. 
- Informações; 
- Erro de sistema; 
d. - Implantação. 
- Análise; 
- Desenvolvimento; 
e. - Manutenção. 
Comentário da 
resposta: 
Alternativa correta: A 
O ITIL prevê três tipos de eventos dentro do gerenciamento de 
eventos: 
- Informações: Evento que contém registros, dados, relatórios, 
conhecimentos que podem ser usados nas tomadas de 
decisões e pautados em atualizações de status do evento. 
- Atenção: Evento que indica que alguma anormalidade no 
serviço pode estar prestes a acontecer, que pode ser desde 
uma operação fora do ar até uma invasão cibernética. 
- Exceção: Evento que indica que algo está errado e, por 
consequência, os serviços foram impactados negativamente, 
como uma rede de serviço inativa ou uma fraude. 
 
 
Quinta-feira, 11 de Maio de 2023 19h57min04s BRT 
 
 
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