Prova atendimento ao cliente em Marketing

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Prova atendimento ao cliente em Marketing 1
Prova atendimento ao cliente em 
Marketing
1) Considere as afirmativas relacionadas à qualidade no atendimento e registre V, para 
verdadeiras, e F, para falsas:( ) É possível se falar em atendimento de qualidade, a 
partir do momento em que se sabe o que o outro quer com detalhes técnicos. ( ) A 
qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se 
comunica com o seu público. ( ) Na qualidade do atendimento, não há limite entre o 
que o cliente quer e o que se deve fazer.Assinale a alternativa com a sequência 
correta:
A) F – F – V
B) V – V – F
C) V – F – F
D) F – V – F
E) V – F – V
2)Em relação a noções de técnicas de atendimento ao cliente, marque a alternativa 
INCORRETA.
A) Tenha empatia e se coloque no lugar do outro, a fim de compreender os anseios e 
necessidades de quem está sendo atendido.
B) Comunique-se de maneira simples, seja cordial e objetivo. Evite jargões técnicos 
que poderá transmitir arrogância do atendente.
C) Coopere com os demais colegas de trabalho, mantendo relacionamentos positivos e 
produtivos.
D) É aconselhável o uso de gírias no ambiente de trabalho. Carregar o vocabulário com 
gírias não torna a fala inconveniente no atendimento ao público em geral.
E) Seja cortês no atendimento: Um verdadeiro "Bom-dia", "Boa-tarde", "Sente-se, por 
favor", ou "Aguarde um instante, por favor" são importantes no atendimento.
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3) Através do conhecimento adquirido em seus estudos, marque abaixo a definição de 
comunicação empresarial.
A) É todo documento de diálogo da empresa, quer seja com a pessoa externa ou 
pessoa interna. Não consiste apenas em repassar informações, mas também criar 
situações para dar voz aos stakeholders.
B) É todo o processo de diálogo da empresa, quer seja com o público externo ou 
público interno. Não consiste apenas em transmitir informações, mas também criar 
canais para dar voz aos stakeholders.
C) É todo o processo da empresa, quer seja com o público externo, clientes, 
fornecedores, sociedade, funcionários, líderes e investidores. Não consiste apenas em 
transmitir informações, mas também criar vínculos para dar vontade aos stakeholders.
D) É aquele processo de conversa da empresa, quer seja com o externo ou interno. 
Não consiste apenas em transitar as informações, mas também para obrigar canais 
para dar voz aos stakeholders.
4) Assinale a alternativa correta no que diz respeito aos elementos da comunicação:
A) Na ausência ou no mau uso de um dos elementos, se diz que houve ruído na 
comunicação, dizendo que ela não foi bem sucedida.
B) Código como exemplo podemos dizer que é uma voz impulsionada pelo ar que entra 
e sai dos pulmões usando, também do aparelho fonador.
C) Canal é a forma como a mensagem se organiza, são sinais organizados de maneira 
que tanto o locutor quanto o interlocutor conheçam.
D) Os elementos da comunicação nem sempre estão presentes em certos tipos de 
comunicações.
5) Em se tratando de manter qualidade de atendimento ao cliente, é importante aceitar 
e reconhecer as suas emoções como sendo verdade. Para que o atendimento seja 
exercido com qualidade, é necessário agir com base nessas emoções. No que se 
refere à prestação de atendimento de qualidade a clientes, assinale a opção correta.
A) Funcionários cujo perfil centra-se no interesse às demandas do cliente e na presteza 
tendem a gerar reclamações posteriores.
B) Funcionários que adotam comportamentos defensivos tendem a ter menos 
problemas com reclamações posteriores de clientes.
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C) Tolerância e flexibilidade, no que se refere à solução de demandas, tendem a gerar, 
no cliente, uma percepção negativa acerca da qualidade do atendimento.
D) Capacidade de relativização de demandas é desejável nas situações em que o 
cliente está indeciso e o impasse precisa ser resolvido com objetividade.
E) Presteza, característica do funcionário que atende ao cliente com boa vontade e 
prontidão, é imprescindível para um atendimento de qualidade.
6) A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu 
e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). A satisfação do cliente é medida 
de acordo com sua expectativa, caso sua necessidade não seja atendida irá influenciar 
na sua percepção. Um profissional público deve atender um cidadão:
A) Receber as pessoas, passar uma imagem negativa e prestar um bom serviço.
B) Receber as pessoas, passar uma imagem inibidora e prestar atenção serviço.
C) Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
D) Receber as pessoas, passar uma imagem capacitiva e prestar um mal serviço.
7) Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A) Se não houver uma solução para o problema do usuário, o servidor deve encerrar o 
atendimento sem maiores explicações.
B) O atendimento ao público nem sempre será célere ou instantâneo, pois há casos 
que demandam uma resposta mais complexa da Administração Pública.
C) No atendimento, o servidor deve seguir estritamente a ordem legal de usuários com 
prioridade, a qual somente pode ser quebrada para dar preferência a juízes, delegados, 
defensores públicos e promotores de justiça.
D) No atendimento ao público, é melhor o servidor dar uma resposta curta e errada do 
que responder que não sabe como pode ser resolvido o problema do usuário.
8) Os elementos que compõe a comunicação são:
A) Linguagem verbal e não verbal.
B) Comunicação verbal e não verbal.
C) Emissor, receptor, mensagem, código, canal de comunicação, contexto e ruído na 
comunicação.
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D) Emissor, receptor, mensagem, código, canal de comunicação, linguagem verbal e 
não verbal.
9)Quando somos reconhecidos como profissional de empresa sua marca se transforma 
em nosso sobrenome, assim temos que zelar pela empresa com nossas atitudes. 
Estamos falando de:
A) Imagem do empregador.
B) Imagem profissional.
C) Postura profissional.
D) Reconhecimento.
10) Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, antes, 
durante ou depois da compra, e ajuda o cliente a ter uma excelente experiência com a 
sua empresa. Assinale abaixo a alternativa correta que explana as benfeitorias 
alcançadas quando o atendimento ao cliente é feito de forma correta.
A) Prevê e antecipa as necessidades dos clientes para surpreendê-los positivamente 
com a solução.
B) Interagir com os clientes pensando em criar um relacionamento de curto prazo.
C) Generalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada grupo de cliente 
e situação.
D) Simplificar e tornar os canais de contato menos acessíveis, aumentando a confiança 
e a fidelidade dos consumidores.