GESTÃO DE SERVIÇOS NAO CORRIGIDO

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VANESSA SOARES COELHO
Avaliação AV
 
 
202002727314 POLO REDUTO - BELÉM - PA
 avalie seus conhecimentos
Disc.: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS Período: 2022.3 EAD (G) / AV
Aluno: VANESSA SOARES COELHO Matrícula: 202002727314
Data: 22/11/2022 23:05:51 Turma: 9001
Lupa RETORNAR À AVALIAÇÃO
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 202008224970)
Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas
expectativas.
I - Qualidade em serviço refere-se a análise da expectativa x realidade que o consumidor faz em diversas situações do
seu cotidiano.
Porque
II - A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual o este compara suas
percepções da entrega do serviço e o resultado que esperado.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Ambas as afirmativas são falsas.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
 
 2a Questão (Ref.: 202008224928)
Sobre o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa
(nome de seu idealizador), assinale a alternativa correta:
O diagrama não deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da qualidade, pois isso confundiria os
gestores no processo de tomada de decisão.
O diagrama permite que tenhamos uma visão ampla sobre nossos processos de serviço, posto que sua principal
finalidade é a de detalhar as etapas dos processos da empresa.
O diagrama tem a mesma finalidade do histograma ou do fluxograma.
Esta clássica ferramenta da qualidade permite que nos antecipemos a certos problemas caso conheçamos suas
 Atenção
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javascript:aumenta();
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5424883\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
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possíveis causas.
O diagrama tem o intuito central de relacionar um grande número de efeitos que levam a diferentes causas.
 
 3a Questão (Ref.: 202008224810)
Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade: excedente de
demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou excedente de capacidade.
Avalie as afirmativas:
I - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas terão capacidade ociosa em períodos de
baixa. Isso impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atenderão mais clientes em períodos de pico.
Isso contribui para o aumento da lucratividade.
III - As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade e/ou demanda.
É (são) correta(s):
II e III, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.
I e III, apenas.
 
 4a Questão (Ref.: 202008224966)
João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na promoção, ele dizia que durante todo
final de semana, os clientes que curtissem o perfil da loja no Instagram ganhariam uma camiseta da coleção
morangos e chocolates. Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso, por isso não colocou
nenhuma observação de que a promoção seria válida somente enquanto durassem os estoques. Na metade do
primeiro dia de promoção as camisetas já haviam se esgotado e João Carlos tinha ainda uma lista de clientes
esperando pelas suas camisetas. Ele ligou correndo para Joana, dona da confecção que produz as camisetas da linha.
Joana, que por sua vez, não estava preparada para esta demanda urgente, ligou para Vitor Hugo e Clarisse,
produtores do tecido destas camisetas, solicitando uma quantidade extra de materiais para produzir as camisetas para
João Carlos. Vitor Hugo e Clarisse tiveram que parar seu trabalho para providenciar o pedido urgente de Joana. Essa
situação, nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um prestador de serviços do varejo afeta
diretamente cada elo de toda sua cadeia de suprimentos. Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente
coordenada e surgem situações em que um produto precisa ser produzido fora do planejamento, resulta em um efeito
chamado de:
Efeito serrote
Efeito chicote
Efeito pirâmide
Efeito espiral
Efeito sanfona
 
 5a Questão (Ref.: 202008191569)
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele busque um
serviço ao qual já está acostumado. Para isso é importante analisar:
a presença de concorrentes.
o quanto ele compra de cada serviço.
o custo do serviço.
os computadores utilizados.
necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
 
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 6a Questão (Ref.: 202008188624)
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e Kotler (2006). Em
serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a
alternativa correta quanto a um serviço suplementar:
corte de cabelo.
refeição.
consulta médica.
calibrar pneu após abastecimento de combustível.
show sertanejo.
 
 7a Questão (Ref.: 202008220076)
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo
com a(s):
Atuação da concorrência
Motivação dos bancários
Exigências da legislação
Localização da agência
Expectativas dos clientes
 
 8a Questão (Ref.: 202008200737)
Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são
ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de
serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
II e IV.
II e III.
I e II.
I e IV.
I e III.
 
 9a Questão (Ref.: 202008200738)
O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente.
Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas
características:
Bens facilitadores.
Serviços implícitos.
Serviços realçadores.
Instalações de apoio.
Serviços explícitos.
 
 10a Questão (Ref.: 202008221938)
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5420031\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5400692\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5400693\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5421893\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
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O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que não
corresponde a uma das fases:
Implementação
Diagnóstico
Motivação
Avaliação
Desenho
 
Autenticação para a Prova Online
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respostas.
 
 
 
Período de não visualização da avaliação: desde 06/09/2022 até 23/11/2022.