MARKETING DE VAREJO E SERVIÇOS

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Universidade do Sul de Santa Catarina – 
Unisul Digital 
 
 
 
 
Atividade de Avaliação a Distância 
 
Disciplina/Unidade de Aprendizagem: Marketing de Varejo e Serviços 
Curso: Tecnólogo em Marketing 
Professor: Dra. Graziela Oste Graziano Cremonezi 
Data: 31/10/2021 
 
 
Orientações: 
 Procure o professor sempre que tiver dúvidas. 
 Entregue a atividade no prazo estipulado. 
 Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final. 
 Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA). 
 
 
Questão 1: A ESTOPASÓ é um fabricante médio de estopas, o seu produto é vendido a 
peso para as oficinas mecânicas, para fábricas, postos de gasolina. Embora existam 
diversos níveis de qualidade em sua linha de estopas, o seu produto é praticamente 
idêntico aos produtos de seus concorrentes, que também oferecem diversos níveis de 
qualidade, padronizadas para toda a indústria. A matéria-prima é a mesma para todos os 
concorrentes e os processos de fabricação também são semelhantes. A embalagem não 
tem aos olhos dos consumidores, maior importância que a de proteger o produto. O 
produto apresenta um baixo volume total de vendas em reais. 
Diante do exposto na questão 1, determine o composto mercadológico (4p´s) ideal para 
a empresa. Valor (3,5 pontos) 
Produto – segundo Neves e Carioni (2016, p. 47), “O produto consiste na 
disponibilização de algo, por parte da empresa, que possa suprir os estados de carência 
de seus consumidores, que lhes ofereça benefícios, aquilo que eles buscam para troca”. 
Assim, verifica-se que o produto consiste em algo que é entregue ao consumidor e que 
gera satisfação pra ele, ou seja, que lhe agrega valor. Essa agregação de valor pode ser 
“[...] por meio da marca, da embalagem, de serviços ou de atributos de desempenho” 
(NEVES; CARIONI, 2016, p. 51). 
O produto fabricado pela empresa ESTOPASÓ é uma estopa que possui diversos 
padrões de qualidade, mas não apresenta diferenciação em relação aos seus 
concorrentes, tendo em vista que a matéria-prima e os processos de fabricação também 
são comuns aos seus concorrentes. 
Essa estopa é utilizada em fábricas, oficinas mecânicas e postos de gasolina, mas, 
conforme o enunciado, o produto apresenta um baixo volume total de vendas em reais, 
visto que não possui um alto valor agregado. Ainda, a embalagem não possui 
diferenciação das embalagens dos concorrentes, pois cumpre a finalidade básica de 
proteger o produto. 
Logo, para que se obtenha uma diferenciação das estopas produzidas pelos outros 
fabricantes, é preciso que a empresa ofereça produtos de qualidade superior, tanto no 
aspecto funcional, quanto no aspecto visual, pois assim, a empresa fará desse produto 
um de seus pontos fortes, que segundo Neves e Carioni (2016, p. 45), são “[...] 
características positivas da organização, que a tornam mais competitiva frente a seus 
concorrentes, ou podem torná-la, se bem explorados e fortalecidos”. 
Essa diferenciação pode ser obtida por meio por meio do reconhecimento da 
marca, das características e qualidade do produto, da embalagem, dos serviços prestados 
ou dos atributos de desempenho do produto. 
Logo, algumas estratégias podem ser adotadas pela empresa, por exemplo: 
1) Fabricar estopas de cores diferentes para cada segmento que atende; 
2) Fabricar uma embalagem personalizada, pois assim irá “[...] fortalecer a 
imagem da marca, atrair, informar e despertar desejo de compra” (DIAS et al., 
2004 apud NEVES e CARIONI, 2016, p. 67), bem como poderá desempenhar 
outras funções, além da função de proteger a estopa, como: “[...] Despertar a 
atenção do cliente pelo design e material; Comunicar os benefícios e atributos 
do produto; Ser coerente com a imagem desejada para o produto e empresa; 
Atender aos requisitos legais” (DIAS et al., 2004 apud NEVES e CARIONI, 
2016, p. 67). A empresa também pode confeccionar uma embalagem 
biodegradável, atendendo a questão da responsabilidade ambiental; 
3) Estender a venda do produto para outros mercados consumidores, além das 
fábricas, oficinas mecânicas e postos de gasolina, visto que as estopas também 
são utilizadas em outros segmentos (residências, indústrias, varejo, etc.). 
4) Fabricar três tipos de estopas, conforme a qualidade e utilização: 
a) Estopa de baixa qualidade, que pode ser utilizada para limpeza grosseira 
(parte externa de motores, ferramentas, máquinas industriais, pisos 
externos, etc.); 
b) Estopa de qualidade intermediária, que pode ser fabricada com sobras de 
material de tecelagem, podendo ser utilizada na aplicação de cera em 
veículos, limpeza de pisos internos, limpeza de equipamentos e móveis, 
entre outros; e 
c) Estopa de qualidade superior, que pode ser produzida com algodão e 
utilizada na aplicação de pintura e polimento de automóveis, limpeza de 
equipamentos sofisticados, limpeza de móveis e eletrodomésticos, etc. 
Preço – de acordo com Neves e Carioni (2016, p. 47), “O preço é a expressão 
monetária que serve à função de parametrizar o quanto cada uma das partes vai precisar 
disponibilizar para que haja a troca pretendida”. Segundo os autores, “A importância da 
fixação de um preço adequado para a venda de determinado produto é definitivo para o 
sucesso de uma organização” (NEVES; CARIONI, 2016, p. 71). 
Deste modo, algumas estratégias podem ser adotadas pela empresa, por exemplo: 
1) Realizar um comparativo de preço com as marcas concorrentes e, assim, 
verificar se o preço da sua estopa está coerente com o preço do mercado. Caso 
verifique que o seu preço está condizente com o preço dos concorrentes, pode 
diminuir a margem de lucro, pois assim, pode aumentar as vendas; 
2) Definir o modo de determinação do preço, de acordo com Kotler e Keller 
(2013) apud Neves e Carioni (2016, p. 73), adotando a linha da maximização 
da participação do mercado, que “Consiste em, geralmente, praticar preços 
baixos para alcançar o maior número de consumidores, sem importar-se com 
as margens de lucro. Aconselhável em mercado no qual haja saturação da 
concorrência”. Assim, a empresa pode obter um ótimo posicionamento no 
mercado frente aos demais concorrentes. Segundo Ries e Trout (2003) apud 
Neves e Carioni (2016, p. 63), posicionamento é a “[...] maneira pela qual as 
empresas são vistas pelo mercado e, mais importante, qual o lugar que ocupam 
na mente dos consumidores”; 
3) Entender o modo como o consumidor percebe o preço da estopa, adotando a 
ideia de preços de referência, que segundo Neves e Carioni (2016, p. 77), é 
quando “[...] os consumidores costumam usar vários “preços de referência”, 
tais como: o que pagaram na última compra, preços dos concorrentes, preço 
que “pareça” justo conforme sua percepção própria etc.”; 
4) Utilizar ações estratégicas que a diferencie dos concorrentes, como: preço com 
descontos em compras de grandes quantidades (leve 3 pague 2, preço 
diferenciado a partir de certa quantidade); preço promocional (desconto na 
compra em dinheiro, prazos mais longos para pagamento, preço para clientes 
que possuem cartão de fidelidade); e preço discriminatório (dependendo da 
versão do produto, do período, do tipo de cliente); 
5) Definir o modo como calcular o preço de custo e preço de venda. Também 
deveria treinar a área comercial para demonstrar aos clientes as vantagens do 
produto, fazendo assim com que eles se sintam atraídos pela oferta e realizem 
a compra. Para elaborar a política de preço a empresa deve avaliar o mercado, 
os concorrentes e o custo de seu produto para elaborar uma política de preço 
para cada região e cliente, podendo também oferecer descontos promocionais 
e descontos à vista para incentivar as vendas; e 
6) Facilitar o pagamento com a criação de vendas parceladas e aumento no prazo, 
fazendo assim com que os clientes se sintam atraídos e realizem a compra. 
Promoção – conforme Neves e Carioni (2016, p. 47), a promoção consiste no 
aspecto comunicacionalque: “[...] se estabelece entre a empresa e seus mercados. São 
as propagandas, promoções de venda, entre outros meios utilizados para informar sobre 
a existência do produto, suas características e utilidades, seus diferenciais, o que o torna 
conhecido e lembrado”. De modo geral, a promoção consiste na estratégia e ação que é 
desenvolvida com a finalidade de promover e divulgar um produto em seus respectivos 
canais de distribuição. 
Assim, algumas estratégias podem ser adotadas pela empresa, por exemplo: 
1) Adotar estratégias de campanhas de marketing, focadas, principalmente, na 
utilização das principais ferramentas dos canais de comunicação, a fim de 
ganhar mais visibilidade e alcançar o seu público alvo. Dentre essas 
ferramentas, se destaca: 
a) O uso da propaganda, com base em anúncios de baixo custo, por meio da 
televisão, internet (criação de um site para comercialização e comunicação 
com o consumidor), aplicativos (WhatsApp) e, principalmente, redes 
sociais (Instagram e Facebook), com a finalidade de informar, persuadir, 
lembrar, agregar valor (NEVES; CARIONI, 2016, p. 83). Também pode 
ser utilizada a divulgação do produto através de cartazes nos locais onde 
há maior consumo das estopas, como: oficinas mecânicas, lojas de 
autopeças, postos de combustíveis, lojas de varejo, etc.; 
b) O uso da promoção de vendas, que de acordo com Kotler e Keller (2006) 
apud Neves e Carioni (2016, p. 87), é um “[...] conjunto de ferramentas de 
incentivo ― a maioria de curto prazo ― para estimular a compra mais 
rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços pelos 
consumidores”. Ainda, segundo os autores, podem ser utilizadas diversas 
ferramentas para a promoção de vendas (amostras, cupons, descontos, 
brindes, recompensas, testes gratuitos, prêmios, garantias, demonstrações, 
descontos, bonificações, etc.); e 
c) A realização de eventos e experiências com a finalidade de divulgar o 
produto, pois essas ferramentas permitem que as empresas “[...] 
prolonguem o contato dos seus clientes com as suas marcas e que o façam, 
de preferência, numa situação de entretenimento e lazer [...] são uma 
oportunidade para que as pessoas sintam, toquem e tenham a experiência 
do contato com os produtos” (NEVES; CARIONI, 2016, p. 87). 
2) Investir pesado no marketing digital, focando nas redes sociais: YouTube, 
Instagram, Facebook, Google+, Twitter, WhatsApp e Pinterest, pois essas 
redes possuem muitos usuários conectados e, assim, é possível divulgar a 
marca e criar laços entre a marca e o cliente; e 
3) Criar e divulgar nas suas mídias sociais a sua missão, visão e valores, a fim de 
direcionar o seu marketing e aproximar o cliente com a essência da marca. 
Praça – conforme Neves e Carioni (2016, p. 48), a praça consiste em “[...] todas as 
atividades desenvolvidas pela empresa para colocar os produtos à disposição dos 
consumidores, na hora e lugar desejados e, sobretudo, em condições ideais para 
consumo”. Assim, verifica-se que a praça representa o ponto de venda e/ou distribuição, 
ou seja, a forma como o produto se encontra disponível para o seu público e envolve 
toda a logística de distribuição. 
Abaixo, constam algumas estratégias que podem ser adotadas pela empresa: 
1) Utilizar o canal direto para distribuição do seu produto, que de acordo com 
Neves e Carioni (2016, p. 91), é quando o “[...] processo de distribuição está 
sob responsabilidade do próprio fabricante, que dispensa qualquer outra 
pessoa ou organização da responsabilidade de fazer seus produtos chegarem 
ao mercado”; 
2) Utilizar lojas físicas para realizar a venda do seu produto, bem como lojas on-
line (internet, e-commerce, redes sociais); 
3) Projetar as vendas do produto, com a finalidade de sustentar as atividades da 
empresa de maneira otimizada, observando que as lojas devem manter um 
estoque em quantidade suficiente que atenda os clientes dentro do prazo 
prometido; 
4) Adotar a estratégia de distribuir o seu produto para lojas varejistas 
especializadas; 
5) Atuar estrategicamente no local da sede e nas cidades vizinhas, atendendo as 
fábricas, oficinas mecânicas, postos de gasolina, residências, indústrias, 
varejo, etc.; e 
6) Analisar a possibilidade de abrir franquias. 
REFERÊNCIAS 
NEVES, Janaína Baeta; CARIONI, Rodrigo. Marketing: livro didático. Palhoça: 
UnisulVirtual, 2016. 
Questão 2: Conforme discutido na unidade de aprendizagem, pode-se verificar, na 
literatura, que há um amplo leque de interpretações a respeito das características e da 
classificação dos serviços, refletindo focos de análise distintos. Em uma ponta, tem-se 
autores cuja análise está centrada nas características de oferta, ou seja, nas 
características do processo de produção e do produto gerado; na outra, autores mais 
preocupados com as características de consumo, relacionadas às funções 
desempenhadas pelos serviços e o público a que se destinam (indústria, famílias e 
entidades de governo). 
Pensando nas oficinas mecânicas como aqueles que vão utilizar as estopas no 
oferecimento dos serviços, complete o quadro abaixo segundo as características dos 
serviços em relação às oficinas mecânicas. Pede-se aqui que o aluno faça uma descrição 
de cada uma das características dos serviços envolvendo a pesquisa e não se esquecer de 
citar as fontes. (3,5 pontos) 
Características 
dos Serviços 
Descrição 
Intangibilidade 
 
De acordo com Kotler e Armstrong (2007, p. 217) apud Zanchin 
(2016, p. 43), “Os serviços não podem ser tocados, provados, 
ouvidos ou cheirados antes da compra”. 
Por essa razão, “[…] a avaliação da qualidade dos serviços é um 
pouco mais complicada, pois depende da percepção de algo que 
as pessoas não podem ver ou tocar, mas apenas sentir” 
(SANTOS, 2011, p. 20). 
Carioni (2006, p. 46) acrescenta que “[…] os produtos dos 
serviços são realizações intangíveis […] nos serviços os 
benefícios advêm da natureza da realização, ou seja, os 
consumidores não podem tocar, embrulhar ou carregar a 
realização do serviço”. 
Analisando em relação à oficina mecânica, verifica-se que essa 
característica está presente, pois as manutenções, revisões e 
consertos não são tangíveis, ou seja, o cliente não pode ver, tocar 
ou provar o serviço que foi realizado. 
O cliente sente a respeito do serviço pela sua realização, por 
exemplo, a troca do filtro do motor, o cliente consegue tocar na 
peça que foi substituída (filtro), mas não consegue tocar no 
serviço que foi realizado, ou seja, no ato de substituir a peça. 
Variabilidade 
 
Segundo Kotler e Armstrong (2007, p. 217) apud Zanchin (2016, 
p. 43), “A qualidade dos serviços depende de quem executa e de 
quando, onde e como vai ser executado”, por essa razão, “[…] a 
garantia de qualidade deve ocorrer durante o processo, uma vez 
que não é possível fazer inspeções como na indústria de 
manufatura” (SANTOS, 2011, p. 20). 
Carioni (2006, p. 47) aponta que “[…] o fato de haver pessoas 
envolvidas na prestação do serviço – tanto na produção quanto 
no consumo –, faz com que se torne difícil controlar a variação 
nos resultados”. 
Analisando em relação à oficina mecânica, verifica-se que essa 
característica está presente, pois durante a realização de uma 
manutenção, revisão ou conserto, a qualidade do serviço pode 
variar de acordo com: o prestador (quem realiza o serviço); o 
preço cobrado (o mais barato pode ser de baixa qualidade); o 
local onde será realizado (pode influenciar no resultado final); o 
modo como será executado (se for realizado por um profissional 
que não tem competência ou é desleixado, pode não ser bem 
realizado); o tempo que levará para ser executado (se for 
realizado com pressa, pode não ser bem realizado). 
Perecibilidade 
 
Conforme Kotler e Armstrong (2007, p. 217) apud Zanchin 
(2016, p. 43), “Os serviços não podem ser armazenados para 
venda ou uso posterior”. 
Por essa razão, “Os serviços são produzidos ao mesmo tempoem 
que são consumidos. Por isso, os serviços não podem ser 
estocados […]” (SANTOS, 2011, p. 20). 
Carioni (2006, p. 46) acresce que “[…] os clientes não obtêm 
propriedade dos serviços: os clientes extraem valor dos serviços 
sem obter propriedade permanente de qualquer elemento 
tangível”. 
Analisando em relação à oficina mecânica, verifica-se que essa 
característica está presente, pois as manutenções, revisões e 
consertos não podem ser estocados, por exemplo, ao levar um 
veículo para fazer uma troca de óleo e filtro do motor, o cliente 
não pode contratar o mecânico e estocar o trabalho de troca do 
óleo e filtro, pois o consumo do serviço ocorre simultaneamente 
ao consumo. 
Inseparabilidade 
 
“Os serviços não podem ser separados de seus provedores” 
(KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 217 apud ZANCHIN, 
2016, p. 43). 
Por essa razão, Neves e Carioni (2016, p. 54) indicam que “[…] 
clientes e/ou os bens do cliente e o prestador de serviços devem 
estar presentes. Reside aí a “inseparabilidade” […] o conserto do 
carro, que só acontecerá se o carro (bem do cliente) e o mecânico 
estiverem juntos”. 
Analisando em relação à oficina mecânica, verifica-se que essa 
característica está presente, pois não é possível separar a mão de 
obra e o mecânico (manutenção, revisão, conserto, etc.), pois 
para que ocorra a realização do serviço, o prestador deve estar 
presente, bem como, no caso da oficina mecânica, o veículo 
também precisa estar presente, pois os reparos, consertos ou 
revisões que serão realizadas precisam do bem (veículo). 
REFERÊNCIAS 
CARIONI, Rodrigo. Gestão de Marketing I: livro didático. Palhoça: UnisulVirtual, 
2006. 
NEVES, Janaína Baeta; CARIONI, Rodrigo. Marketing: livro didático. Palhoça: 
UnisulVirtual, 2016. 
SANTOS, Luciano Costa. Qualidade em Serviços: livro didático. 1. ed. rev. Palhoça: 
UnisulVirtual, 2011. 
ZANCHIN, Janete. Marketing de varejo e serviços: livro didático. Palhoça: 
UnisulVirtual, 2016. 
Questão 3: Qualquer empresa, industrial ou prestadora de serviços, produz um 
composto de bens e serviços que resulta em um pacote oferecido ao cliente. Como os 
serviços são intangíveis, pode ser difícil identificar esse pacote em uma empresa 
prestadora de serviços. 
Ainda com base nas oficinas mecânicas pesquisar e descrever para realizar essa tarefa, 
os seis elementos do pacote de serviços, de acordo com Gianesi e Corrêa (1994). (3,0 
pontos) 
De acordo com a classificação realizada por Gianesi e Corrêa (1994) apud 
Zanchin (2016, p. 47-48), o pacote de serviços é composto por seis elementos: 
instalações de apoio; bens facilitadores; serviços explícitos; serviços implícitos; 
informações facilitadoras e serviços periféricos. 
Gianesi e Corrêa (1994) apud Zanchin (2016, p. 47) apontam que as instalações 
de apoio são “[…] as instalações e os equipamentos utilizados no serviço, por exemplo, 
o avião em uma empresa aérea […] As instalações de apoio são evidências físicas do 
serviço e podem assumir um papel importante na avaliação que o cliente faz do 
serviço”. Analisando uma oficina mecânica as instalações compreendem o local físico 
onde são realizados os serviços de mecânica (garagem, galpões, salas e prédios 
comerciais, etc.). Os equipamentos compreendem os materiais/bens/maquinários que 
são utilizados durante a prestação dos serviços de mecânica. A quantidade de 
equipamentos depende do porte e da quantidade de veículos que atende. 
A seguir, constam alguns equipamentos que se enquadram nas instalações de 
apoio e são utilizados durante a prestação dos serviços: alinhador de direção e 
balanceamento; rampa de alinhamento; elevadores de veículos; scanner para 
diagnóstico; programação de chaves; conjunto de chaves (chaves de roda, chaves de 
boca, soquetes, chaves combinadas, chaves de fenda); kit de alicates (vários tamanhos); 
torquímetros; macaco hidráulico e tipo jacaré; guincho hidráulico; manômetro (para 
aferir pressão de motor, combustível e arrefecimento); equipamento medidor de pressão 
de óleo; equipamento para teste de arrefecimento; medidores e aparelhos de verificação; 
cabos para baterias; compressor de ar; controlador de circuitos elétricos; equipamento 
de controle e diagnóstico automotivo; fresas; gruas hidráulicas; multímetro digital; 
morsa; paquímetro; prensa hidráulica; recuperador de óleo; relógio comparador; solda; 
torno mecânico, Equipamentos de Proteção Individual (EPI), etc. 
Cabe destacar que tanto as instalações quanto os equipamentos exercem um papel 
importantíssimo, visto que podem influenciar no modo como o cliente avalia o serviço, 
por exemplo, se as instalações e os equipamentos são velhos, sujos ou com manchas de 
óleo, o cliente pode criar a ideia de que o serviço prestado não é bom, por associar a 
oficina mecânica com um ambiente desorganizado. 
Segundo Gianesi e Corrêa (1994) apud Zanchin (2016, p. 47), os bens 
facilitadores são “[…] os bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a prestação 
do serviço como os jornais e as revistas fornecidos a bordo do avião de uma empresa 
aérea […] os bens facilitadores representam evidências físicas do serviço”. Tomando 
por base uma oficina mecânica, por exemplo, uma oficina autorizada da Chevrolet, os 
bens facilitadores compreendem: a sala de espera; sofás, poltronas ou cadeiras; a 
televisão com canais abertos e fechados; café, água, chá, biscoitos; as revistas, jornais, 
panfletos e banners com orientações; entre outros. 
Assim como as instalações de apoio, os bens facilitadores podem influenciar no 
modo como o cliente avalia o serviço, por exemplo, se o cliente chegar a uma oficina 
mecânica e tiver todos esses bens citados acima, com certeza ele sairá satisfeito com o 
serviço, pois todo cliente gosta de ser bem atendido e bem recepcionado. 
Gianesi e Corrêa (1994) apud Zanchin (2016, p. 48) sinalizam que os serviços 
explícitos são “[…] os benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da 
prestação do serviço como, por exemplo, o transporte feito pelo avião e o ensino em 
uma escola”. Referente à oficina mecânica, os serviços explícitos são aqueles que são 
prestados, normalmente, com a finalidade de sanar o problema do cliente, por exemplo, 
quando o veículo apresenta algum defeito ou avaria, ou quando precisa fazer uma 
revisão ou manutenção preventiva. 
Assim, os serviços explícitos prestados em uma oficina mecânica podem ser: 
revisões e manutenções preventivas; manutenção da embreagem; revisão dos 
componentes de freio; revisão no sistema de arrefecimento; troca de óleo e filtro do 
motor; troca de óleo do câmbio automático; troca de filtros (ar condicionado e 
combustível); troca de lâmpadas e faróis; alinhamento, balanceamento e geometria; 
sistema de injeção eletrônica; retífica de motores; sistema elétrico; suspensão, etc. 
De acordo com Gianesi e Corrêa (1994) apud Zanchin (2016, p. 48), os serviços 
implícitos são “[…] os benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação 
do serviço, tais como, as sensações de conforto e segurança durante uma viagem aérea. 
Em muitas situações, os serviços implícitos são tão importantes quanto os serviços 
explícitos”. Analisando os serviços prestados por uma oficina mecânica, os serviços 
implícitos são aqueles que vão promover benefícios psicológicos aos clientes, ou seja, 
que vão possibilitar a sensação de satisfação, de bom atendimento. 
Assim, os serviços implícitos podem ser: a satisfação do cliente com o serviço 
conforme prometido (serviço conforme estipulado, no prazo determinado); a sensação 
de conforto e segurança (por exemplo, uma higienização do sistema de ar condicionado 
e do interior do veículo); sensação de segurança (alinhamento, balanceamento e 
geometria) durante uma viagem; sensação de empatia e atenção (atendimento 
personalizado e individualizado, disponibilidade de horários flexíveis); entre outros. 
Conforme citado pelos autores acima, os serviçosimplícitos são importantes, 
assim como os serviços explícitos, pois não basta que a oficina mecânica realize os 
serviços centrais (manutenções, revisões, consertos, etc.), tendo em vista que o cliente 
sempre espera um algo a mais, visto que a sua satisfação também é formada por fatores 
psicológicos, assim, a confiabilidade, a comodidade, o atendimento, a capacidade de 
resposta do prestador, a segurança, a empatia, etc., são fatores importantíssimos. 
Gianesi e Corrêa (1994) apud Zanchin (2016, p. 48) indicam que as informações 
facilitadoras são “[…] informações que apoiam ou possibilitam a execução dos serviços 
explícitos como, por exemplo, as informações fornecidas por uma home page de um 
serviço de entregas de encomendas (rastreamento) […]”. 
Como informações facilitadoras de uma oficina mecânica, podemos citar as 
informações fornecidas pelo sistema de scanner automotivo, onde o mecânico conecta 
esse equipamento ao sistema de injeção eletrônica do veículo e o equipamento faz uma 
varredura, em tempo real, e analisa todos os parâmetros operacionais do sistema e, 
assim, apresenta informações sobre a situação do sistema do veículo, detecta eventuais 
falhas no sistema, bem como apresenta o histórico de falhas, o que permite que o 
mecânico realize um diagnóstico preciso. 
Conforme Gianesi e Corrêa (1994) apud Zanchin (2016, p. 48), os serviços 
periféricos são “[…] aqueles serviços que podem apoiar o serviço central, como no caso 
das lojas de “grife” de alguns aeroportos, que geralmente fazem parte da experiência 
completa de uma viagem aérea”. 
Novamente, tomando como exemplo uma oficina autorizada da Chevrolet, os 
serviços periféricos compreendem: a loja de novos e seminovos, onde o cliente, 
enquanto espera a realização do serviço (manutenções, revisões, consertos, etc.), pode 
olhar outros veículos, caso esteja pensando em trocar ou adquirir outro; a loja de 
acessórios, onde o cliente pode obter outros produtos para incluir no seu veículo (rodas 
de liga leve, aerofólio, luzes de led, faróis de neblina, sistema de som e DVD 
automotivo, insulfilm, etc.); serviço de test-drive (onde o cliente pode andar em outro 
veículo enquanto aguarda); entre outros. 
REFERÊNCIAS 
ZANCHIN, Janete. Marketing de varejo e serviços: livro didático. Palhoça: 
UnisulVirtual, 2016.