Competencias Comunicacionais

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Comunicação 
em Saúde 
 
 
 
 
 
 
 
Manual do Formando 
 
Tema 2: Competências Comunicacionais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Índice 
 
 
pág. 
 
 
 
1. Competências Comunicacionais 
 
1.1. Como Comunicar más notícias? 
 
1.2. A Expressão de Emoções 
 
1.3. O Apoio à Família 
 
4 
 
6 
 
10 
 
14 
 
 
 
 
 
 
 
 
Algumas Fontes Bibliográficas 
 
 
 
 
 
 
Além deste manual de formação, aconselha-se a leitura e análise atenta 
da documentação de apoio disponibilizada, bem como a visualização 
dos vídeos propostos. 
 
 
 
 
 
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Objectivo Geral 
 
No final deste curso, os formandos deverão ser capazes de identificar 
competências técnicas e relacionais da comunicação, compreendendo a 
importância da comunicação em contexto hospitalar. 
 
 
O formando deverá dedicar 30 horas de estudo para este curso. 
 
 
Conteúdos do módulo 
 
 Comunicação 
 Competências Comunicacionais 
 Comunicação e a relação terapêutica 
 
 
Objectivos Específicos 
 
No final deste curso, os formandos deverão ser capazes de: 
 
 Desenvolver competências técnicas e relacionais nas áreas 
comunicacionais com o paciente, trabalho em equipa e apoio à 
família; 
 
 Desenvolver competências comunicacionais clínicas perante 
situações específicas (comunicação de más notícias; expressão de 
sentimentos e emoções; apoio à família); 
 
 Conhecer e aplicar estratégias de comunicação para potenciar a 
relação terapêutica. 
 
 
 
 
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1. Competências comunicacionais 
 
As competências interpessoais são, como já referido anteriormente, 
intrínsecas ao processo relacional, agrupando um conjunto de qualidades 
humanas. Reportam-se à interação face-a-face, considerada privilegiada e 
essencial no contexto dos cuidados de saúde, e permitem construir uma 
relação terapêutica ao ser expressa empatia e vontade de trabalhar em 
equipa com o paciente. 
 
Em contexto prático, as competências assumem um peso estratégico, 
pela forma como delimitam o modo como se presta apoio às pessoas e 
influenciam o desempenho das interações das equipas de trabalho face às 
exigências e complexidade das organizações 
 
Os estudos desenvolvidos nesta área têm vindo a demonstrar o impacto e 
importância das competências comunicacionais na experiência vivenciada 
pelos pacientes. 
 
Efetivamente tem sido demonstrado que as competências interrelacionais 
estabelecidas com os pacientes, melhora significativamente a sua adesão 
aos programas terapêuticos. 
 
Neste sentido, é possível afirmar que as competências interpessoais 
incluem elementos importantes como: 
 
 Respeito pelos pacientes, colegas e outros profissionais; 
 
 Prestar atenção ao doente através da comunicação verbal e não-
verbal; 
 
 Reforçar a relação terapêutica através da presença física do 
profissional; 
 
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 Demonstrar intenção de cuidar e interesse pelas ideias, valores e 
preocupações do paciente; 
 
 Apresentar flexibilidade para gerir essa relação (patente no ponto 
anterior) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.1. Como Comunicar más notícias? 
 
Comunicar por vezes não é fácil, 
comunicar más notícias assume-
se como uma tarefa delicada e 
por vezes dolorosa, da qual os 
Profissionais de Saúde temem 
diariamente. 
 
 
Entende-se por más notícias: 
 
 Qualquer informação que produza uma alteração nas perspetivas da 
pessoa sobre o seu presente e futuro. 
(Buckman, 1984,cit.in Carrapa, 2010) 
 
 Qualquer informação que seja conotada por desesperança, ameaça 
do bem-estar físico ou mental e risco de perturbação de um estilo 
de vida estabelecido. 
(Carrapa, 2010) 
 
De qualquer modo, é unanime entre a comunidade científica que má 
notícia é sempre aquela que afeta negativamente as expectativas de vida 
da pessoa, devido a uma situação vivenciada diretamente ou com alguém 
próximo. 
 
São várias as situações que podemos considerar má notícia em saúde, 
desde doenças incapacitantes em que não se vislumbra a cura, doenças 
degenerativas, doenças do foro psiquiátrico, a morte de um familiar ou 
outra pessoa significativa, internamento repentino, ou uma doença aguda 
com impacto na vida pessoal, familiar e profissional. 
 
Na opinião de vários autores e em específico em situações de doença 
oncológica, na comunicação entre profissionais e doentes oncológicos o 
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mais relevante e problemático parece ser, não a questão de informar ou 
não os doentes, mas por seu turno, saber como,quando e quanto se deve 
revelar (Buckman, 1992). 
 
 
Guidelines sobre como dar más notícias: 
 
• Reunir informação sobre o paciente; 
• Transmitir a informação médica; 
• Providenciar apoio ao paciente; 
• Promover a colaboração do paciente. 
 
Algumas mensagens importantes: 
 
- Demonstrar empatia, compreensão – “compreendo que esteja assim” 
(importante não catalogar o sentimento da pessoa dizendo que parece 
ansiosa por exemplo); 
 
- Usar a palavra referida pela pessoa doente para caracterizar o problema 
– tenho aqui um “caroço” – partir da expressão “caroço” incentivar a 
partilha de mais informação sobre o problema; 
 
- Guiar a pessoa doente durante a conversa – começar, por exemplo, por 
explicar que as notícias não são boas – a pessoa poderá perguntar, “são 
más?” – ir sempre partindo através do que a pessoa vai dizendo; 
 
- Após ter explicado que tem um cancro – “o que significa para si ter um 
cancro” – verificar como recebeu a notícia – perceber que experiências a 
pessoa tem com cancro (e.g. familiares, amigos,...); 
 
- Utilizar a expressão: “Corrija-me se estiver enganado...está com um grande 
sofrimento”; 
 
- Um aspeto importante – poderá ser pertinente não fornecer toda a 
informação sobre a doença na primeira consulta, o mais provável é a 
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pessoa estar demasiado atordoada com a notícia para integrar tudo o que 
lhe está a ser explicado; 
 
- Utilizar a expressão: “Antes de ir embora, vou roubar-lhe só mais um 
minuto...o que percebeu do que conversamos hoje?” 
 
Um aspeto particularmente importante a ser discutido com os 
profissionais de saúde é a distinção entre “ilusão” e “esperança”. 
 
Ilusão é o que frequentemente acontece em contextos hospitalares 
perante situações de doença avançada progressiva incurável dizer “vai 
ficar bem...vai correr tudo bem”; 
 
Esperança implica o valor da honestidade em que respeitando a fase em 
que a pessoa se encontra se poderá dizer, “vamos estar aqui consigo, para 
ajudá-lo da melhor forma possível”. 
 
 Independentemente do estado de gravidade da pessoa, é importante 
promover sentimentos de esperança, confiança e proteção. 
 
• Protocolos de maior utilização - SPIKES 
 
Buckman (1992) criou um protocolo, chamado SPIKES (Setting; 
Perception; Invitation; Knowledge; Explore emotions; Strategy and 
sumary), composto por seis passos expressos pelas iniciais do nome 
permitem fornecer estratégias utéis para uma comunicação eficaz. 
 
PROTOCOLO SPIKES: 
 
1. Preparação (SettingUptheinterview) 
 
 Estar familiarizado com a informação clínica relevante 
 Pensar antecipadamente nas caraterísticas idiossincráticas do 
doente 
 
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2. Perceber o que o doente sabe (Assessingthepatient’sPerception) 
 
 Usar questões abertas 
 Criar uma imagem aproximada do que o doente entende sobre a sua 
situação 
 
3.Determinar quanto o doente quer saber 
(Obtainingthepatient’sInvitation) 
 
 Embora a maioria dos doentes expresse a vontade de saber toda a 
informação acerca dos detalhes da doença, alguns doentes 
preferem não o saber. 
 Urge reconhecer que a recusa de informação é um mecanismo 
psicológico de coping manifestando-se mais frequentemente nas 
fases iniciais e avançadas da doença. 
 
4. Partilha de Informação (Giving the Knowledge and Information to the 
patient) 
 
 Adequar ao nível de compreensão e vocabulário do doente. 
 Alertar o doente para o facto de que serão dadas más notícias 
diminui o choque que se segue à revelação dos dados e facilita o 
processamento da informação. 
 
5. Responder às emoções do doente (Addressingthepatient’sEmotions) 
Manifestações comuns: silêncio, incredulidade, choro, negação, raiva, 
choque, isolamento,… 
 
 Observar as emoções do paciente; 
 Identificar as emoções -podem ser colocadas questões sobre o que 
o paciente está a sentir naquele momento; 
 Identificar a razão para aquela emoção; 
 
 
 
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6. Plano e Follow-Up (StrategyandSummary) 
 
Os doentes que têm um plano claro para o futuro apresentam níveis mais 
baixos de ansiedade. 
 
 Antes de discutir um plano terapêutico, é importante perceber se o 
doente está preparado para tal discussão. 
 Agendar consulta de seguimento 
 
“Percebo que ouvir esta informação lhe esteja a provocar emoções 
terríveis…” 
 
1.2. A Expressão de Emoções 
 
 
A Expressão de Emoções pode interromper, facilitar ou dificultar um 
determinado comportamento. 
 
Assim, compreender e gerir 
emoções mostra-se uma 
competência fundamental em 
contextos de saúde, daí a 
Importância dos profissionais de 
saúde potenciarem a sua 
Inteligência Emocional. 
 
Como começar? 
 
- Conseguir o tempo para falar com o paciente sem interrupções; 
 
- Assegurar a privacidade da pessoa; 
 
- Apresentar-se dizendo o nome e cumprimentando, como é que se 
chama, como é que gosta de ser tratado – no fim, como é que me chamo? 
 
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- Sentar-se para indicar que tem disponibilidade para escutar; 
 
- Estabelecer contacto visual; 
 
- Evitar usar termos técnicos, ou linguagem que a pessoa doente não 
entende; 
 
 
Escutar Activamente: 
 
- De vez em quando, acenar com a cabeça para mostrar que está atento; 
 
- Explorar as pistas, e.g. – “O que quer dizer com: é como a doença da 
avó?”; 
 
- Devolva as questões – “desta vez vou morrer” – “o que é que o faz dizer 
isso?”; 
 
- Utilização de metáforas – “às vezes a doença corre mais do que nós”; 
 
- Faça perguntas sobre os sentimentos: “Como é que isso o faz sentir?”; 
- “Parece-me que está em grande sofrimento”; 
 
- “Há silêncios que falam muito”; 
 
- Valide os sentimentos: “É natural que se sinta assim”; 
 
- Observe a linguagem corporal; 
 
- Resuma e verifique em que medida compreendeu os problemas do 
doente; 
 
 
 
 
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Técnicas de comunicação 
 
Expressão: ouvir reflexivamente, usar terapeuticamente o silêncio, 
verbalizar a aceitação e interesse, usar frases com sentido aberto, permitir 
ao doente que escolha o assunto, verbalizar dúvidas e usar o humor. 
 
Clarificação: estimular comparações, solicitar ao paciente que esclareça 
termos incomuns Se o profissional presente neste processo não clarificar 
e validar a mensagem do paciente, incorrerá no risco de agir com base nos 
seus valores, crenças ou fazer interpretações erradas 
 
Validação: repetir a mensagem do paciente, pedir para repetir o que foi 
dito e resumir o conteúdo da interação. 
 
Quando há impossibilidade do doente falar verbalmente, mostra-se 
necessário recorrer a meios alternativos à comunicação como seja a 
utilização de um abecedário que permita ao paciente juntar as letras 
formando palavras que melhor transmitem as suas necessidades; Utilizar 
um Quadro branco e marcador; Fornecer papel e lápis para ele expressar 
as suas necessidades através da escrita e ajudá-lo nessa tarefa se 
necessário. 
 
Este fato reporta-nos para a importância da comunicação não verbal, que 
apresenta por vezes maior impacto para os doentes do que o diálogo e faz 
parte das competências que os profissionais de saúde devem ter 
presentes. 
 
Estratégias úteis: 
 
 Contacto visual com o doente (transmite confiança); 
 
 Tom de voz, que deve ser nem muito baixo ou muito alto; 
 
 Expressão facial e toque físico, como por exemplo segurar a mão. 
 
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Todas as formas de comunicação não-verbal também contêm uma 
mensagem, que pode incluir gestos, movimentos do corpo e da face, 
postura, e até mesmo o silêncio é um forte elemento comunicador. 
 
O sorriso e o simples gesto de consentir com a cabeça ao escutar o 
doente são aspetos positivos e que provocam alguma tranquilidade e 
bem-estar no doente. O profissional deve colocar-se ao mesmo nível do 
utente de forma a transmitir a intenção de cuidar, de escuta e sentimento 
de empatia (Alves,2011) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.3. O Apoio à Família 
 
A hospitalização de um 
elemento da família 
desencadeia uma 
situação de crise, que 
se operacionaliza em 
maior ou menor grau 
dependendo do nível 
de coesão familiar. 
 
Krisjanson 1994 (cit.in 
Martins 2000) alerta 
para as oito 
necessidades fundamentais nos familiares de doentes em fase terminal 
hospitalizados: 
 
 Necessidade de acompanhar a pessoa que está a morrer; 
 
 Necessidade de ajudar a pessoa que está a morrer; 
 
 Necessidade de ser informado quanto ao estado de saúde do 
doente; 
 
 Necessidade de saber que o doente está o mais confortável 
possível; 
 
 Necessidade de ser informado quando o doente está prestes a 
morrer; 
 
 Necessidade de expressar livremente as emoções; 
 
 Necessidade de ser apoiado pelos outros membros da família; 
 
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 Necessidade de ser compreendido e apoiado pelos profissionais de 
saúde. 
 
Propiciar um contexto relacional acolhedor, permite à família sentir-se 
menos angustiada ao longo da vivência de hospitalização de um ente 
querido, promovendo o desenvolvimento/ajuste de estratégias de coping. 
 
Relativamente às estratégias de apoio à família sugere-se: 
 
 O Acompanhamento dos familiares, e encaminhamento para outros 
técnicos se necessário, 
 
 A criação de grupos de suporte a familiares /cuidadores de doentes 
oncológicos. 
Que permite: 
 
 Incentivar a troca e partilha de experiências; 
 Facilitar a comunicação em Grupo; 
 Estimular a expressão de sentimentos; 
 Permitir o esclarecimento de dúvidas ou obtenção de 
outras informações que precisem de ser esclarecidas; 
 Sinalizar os pais que necessitam de um apoio 
psicológico individualizado; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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