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GABARITO
Protocolo: 757139
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Prova
Data de aplicação: 07/05/2023
Curso: Administração
Disciplina: Administração da Qualidade e Produtividade
Ano: 20231 / Semestre: 4
RGM: 023.16456 / Aluno: CRISTIELLE DE OLIVEIRA DOS SANTOS
PROVA 01
Questão 1
Explique o que é o Programa 5S?
Resposta do aluno: O programa 5S é um programa de gestão para melhorar diversos pontos de uma empresa,
como a organização ,limpeza e padronização.
Questão 2
Conceitue Administração da Qualidade e Produtividade?
Resposta do aluno: O principal objetivo da gestão de qualidade e produtividade e garantir que todos os
departamentos de uma empresa estejam trabalhando em um nível ideal de produtividade e em harmonia, a fim
de fornecer ao cliente final um produto de qualidade ,
Questão 3
Leia a citação abaixo:
Ferramenta que gerou avanços na qualidade da resolução de problemas, a mesma tornou acessível e simples a
utilização de uma ferramenta poderosa de análise de causa que pudesse ser usada por “não especialistas” da
área.
Diante do tratado em aula e citado acima, estamos falando de:
a) Seiri, Seiton, Shitsuke, Seiketsu, Seisou.
b) Diagrama de causa e efeito ou Ishikawa. (correta)
c) Plan/Do/Check/Action.
d) 5W2H.
e) Fluxograma.
Questão 4
Temos esta ferramenta bem clara no nosso dia a dia e sua aplicabilidade se dá devido a simplicidade e
praticidade, pode ser aplicado em diversos âmbitos, inclusive no dia a dia, para programar um passeio em
família. Ele pode ser utilizado em qualquer atividade, pois seu objetivo é organizar as ideias em uma cronologia
processual.
Sobre a aplicabilidade, estamos falando de:
a) Fluxograma. (correta)
b) 5W2H.
c) Seiri, Seiton, Shitsuke, Seiketsu, Seisou.
d) Plan/Do/Check/Action.
Questão 5
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Leia a citação abaixo:
Ferramenta que teve seu início com o propósito de repassar as gerações mais novas um meio melhor de
organizar sua vida financeira, sua casa em apenas cinco passos simples e após décadas tomou proporção
enquanto apoio de diversas empresas em sua gestão organizacional.
A respeito dessa citação, é CORRETO afirmar que:
a) o gráfico de Ishikawa sempre teve como ponto de apoio a cultura familiar.
b) o 5W2H fez total diferença na ascensão japonesa pós 2º guerra mundial.
c) a administração da produtividade e qualidade teve como ponto de apoio a cultura familiar.
d) o 5S reinventou a forma de gerir processos e pessoas nascendo no berço familiar. (correta)
Questão 6
Quando falamos sobre ferramentas de gestão podemos destacar o 5S, ferramenta está se consolida no
processo de planejamento estratégico baseado em 5 grandes pilares tratados como senso’s.
Sobre o significado dos 5 sensos, é incorreto afirmar que:
a) o senso de utilização define qual a necessidade de materiais no setor.
b) o senso de organização diz respeito a como organizarei cada senso.
c) o senso de limpeza diz respeito a limpar o ambiente de trabalho.
d) o senso de padronização me diz respeito sobre a organização dos três sensos anteriores.
e) o senso de disciplina me dá a tratativa que devo ter com a falta da autodisciplina. (correta)
Questão 7
Limpar é dar uma geral, é tirar toda a sujeira. Limpara também significa evitar que o local de trabalho se suje,
eliminando as causas da sujeira. Estamos falando do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do programa 5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza (correta)
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado(autodisciplina)
Questão 8
Dentre as principais ferramentas da gestão da qualidade podemos destacar uma que teve seu grau imenso de
importância na Gestão de processos, soluções de desafios, tomada de decisão enquanto planejamento
estratégico mostrou-se extremamente assertivo nas tomadas de decisão, uma vez que não aponta o desafio,
mas também levanta o principal desafio.
Sobre a preposição acima, é CORRETO afirmar que:
a) o gráfico de Ishikawa terá sua totalidade concreta quando se tornar cíclico.
b) a ferramenta do PDCA possui ciclos que se completam, porém não findam.
c) o 5S precisa ter uma constante na aplicação baseada no senso de auto disciplina.
d) o gráfico de pareto se mostrou necessário e constante nos processos gerenciais. (correta)
Questão 9
Leia o período abaixo e assinale corretamente:
Temos esta ferramenta bem clara no nosso dia a dia e sua aplicabilidade se dá devido a simplicidade e
praticidade, pode ser aplicado em diversos âmbitos, inclusive no dia a dia, para programar um passeio em
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família. Ele pode ser utilizado em qualquer atividade, pois seu objetivo é aprimorar o planejamento.
Sobre a aplicabilidade, estamos falando de:
a) Seiri, Seiton, Shitsuke, Seiketsu, Seisou.
b) Diagrama de causa e efeito ou Ishikawa.
c) Plan/Do/Check/Action.
d) 5W2H. (correta)
e) Fluxograma.
Questão 10
Leia a citação abaixo:
Considerando o conceito ISO temos uma normativa que certifica o seguinte; norma internacional que estabelece
as condições de gestão com o foco na segurança de alimentos, engloba assim as organizações envolvidas na
cadeia alimentar, todos os atores desde a “colheita à mesa” sendo assim uma área da certificação ISO que se
preocupa com alimentação.
PORTANTO
Tendo isso condicionado podemos afirmar que é o sistema de gestão que defini padrões de trabalho para
garantir que os alimentos não causem nenhum dano à saúde do consumidor final. Sendo assim esta certificação
torna-se apoiadora no bem estar dos consumidores, garantindo a entrega de qualidade necessária não somente
para comércio, mas sim para prosperidade de vida e saúde.
A respeito dessas duas citações, é CORRETO afirmar que:
a) a primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa.
b) a primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
c) as duas citações são preposições verdadeiras e se complementam. (correta)
d) as duas citações são preposições falsas.
e) as duas citações são preposições verdadeiras, porém não se complementam.
PROVA 02
Questão 1
Explique o que é qualidade em serviços?
Resposta do aluno: A qualidade em serviços e fundamental , para satisfazer as necessidades e exigências do
cliente. Assim , o serviço e considerado de qualidade quando atinge as expectativas do cliente ou vai além do
que o cliente esperava , o grau em que as expectativas dos clientes são atendidas .
Questão 2
Quando o consumidor tem qualidade aceitável em relação a suas expectativas sobre determinado produto ou
serviço, explique o que isso significa?
 
 
Resposta do aluno: A qualidade que o consumidor espera de um produto ou serviço tem como resultado a
comparação de suas expectativas com seu desempenho , quando elas são iguais , a qualidade percebida será
aceitável. A qualidade percebida é governada pelo empenho entre expectativas x percepções , ou seja as
expectativas e as percepções dos consumidores estão em sintonia ,estão equilibradas em relação ao produto ou
serviço , mostrando que não há lacuna ou falha.
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Questão 3
Foi educador chave para a administração da qualidade japonesa. Tentou fazer com que as organizações se
movessem da visão fabril tradicional de qualidade como atendimento às especificações para uma abordagem
mais voltada ao usuário, para o que criou a expressão adequação ao uso. Estamos falando de qual Guru da
qualidade:
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran (correta)
Questão 4
Leia o trecho abaixo:
 
O conceito de controle de qualidade total de Feigenbaum extrapola a atuação do setor de Gestão da Qualidade,
englobando as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, Logística, etc., conscientizando que todos devem
procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes, porém sem abrir mão da
qualidade de seus processos, mas orientando-se por ela.
POR QUE
Segundo ele diferentes áreas devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto,esta
colaboração varia desde o projeto do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que
prejudiquem a cadeia produtiva, causando finalmente problemas ao cliente final.
 
 
Sobre citações acima, é correto afirmar:
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. (correta)
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Questão 5
Leia os períodos abaixo:
A Administração da Qualidade e produtividade dentre duas várias áreas de gestão de pessoas, produtos, possui
o CONCEITO ISO que vem com caráter de organização balizadora das relações internacionais das empresas,
enquanto comércio geral seja de produtos, insumos, matérias primas, prestação de serviço e etc.
PORQUE
Tendo isso condicionado podemos colocar o CONCEITO ISO como sendo uma organização de suma importância
na sobrevivência econômica e um país fomentando suas relações exteriores e principalmente gerando
competitiva econômica no processo de exportação de bens.
A respeito dessas duas citações, é CORRETO afirmar que:
a) a primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa.
b) a primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira. (correta)
c) as duas citações são preposições verdadeiras e se complementam
d) as duas citações são preposições falsas.
e) as duas citações são preposições verdadeiras, porém não se complementam.
Questão 6
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Leia as citações abaixo:
Com base na ISO 9000, o objetivo é conceder um conjunto de condições que, assegurem uma maior
confiabilidade na empresa e atestem que ela é capaz de fornecer regularmente produtos e serviços, e que
estão em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis.
PORQUE
Tendo isso condicionado podemos colocar que O CONCEITO ISO fomenta internacionalmente a normatização de
empresas e produtos, visando a sua qualidade. São atribuídos com numerações de acordo com a aplicação e
exigências. São ISO 9000, ISO 9001, ISO 14000 e ISO 14064.
A respeito dessas duas citações, é CORRETO afirmar que:
a) a primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa.
b) a primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira. (correta)
c) as duas citações são preposições verdadeiras e se complementam.
d) as duas citações são preposições falsas.
e) as duas citações são preposições verdadeiras, porém não se complementam.
Questão 7
Características como: Garantia da qualidade dos processos; visão sistêmica do fluxo de trabalho; crescimento
da produtividade; redução de custos; reconhecimento global; credibilidade e diferencial competitivo nas
transações comerciais; segurança nos procedimentos e na tomada de decisões; engajamento e integração entre
os funcionários. Sãos listagens competitivas referentes a qual certificação ISO.
Sobre a preposição acima, é incorreto afirmar:
a) Estamos do conjunto ISO 9000.
b) Estamos falando do ISO 9001, 9002.
c) Estamos falando do ISO 9002.9003.
d) Estamos falando das vantagens do conjunto ISO 9000 e 19013 (correta)
Questão 8
È a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. O desempenho do serviço confiável é
uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros. Estamos
falando de qual característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade (correta)
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
Questão 9
Leia o trecho abaixo:
 
Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquicos for à organização, mais complexa torna-se a
comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os consumidores e a administração, deixando de receber
informações sobre o dia a dia das atividades.
 
POR QUE
 
É interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais, ou menos exigentes que suas reais
necessidades. O mercado também tem influência através da prestação de serviços a outros clientes que
poderão, por sua vez, influenciar os clientes potenciais.
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A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que: 
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. (correta)
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Questão 10
Dentro do Conceito ISO temos uma situação particular que ocorre com determinada periodicidade ou até
mesmo devido a necessidades colocadas pelo proprietário da empresa, pelo auditor responsável da certificação
ou até mesmo pela certificadora, podemos colocar assim: ‘São auditorias realizadas pelo menos uma vez por
ano, com o objetivo de monitorar a implementação contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.”
Diante do tratado em aula e citado acima, estamos falando de:
a) Auditorias de verificação.
b) Auditorias de manutenção. (correta)
c) Auditorias de processo.
d) Auditorias de certificação.