ferramentas da qualidade 01

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GABARITO
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Prova
Data de aplicação: 18/04/2023
Curso: Tecnologia em Gestão da Qualidade
Disciplina: Normas e Métodos e Ferramentas da Qualidade
Ano: 20231 / Semestre: 3
RGM: 463.131 / Aluno: RAFAELA DE MORAES BRITO
PROVA 01
Questão 1
Comente essa afirmação, e cite qual a ação para melhoria de um processo de qualidade.
A qualidade de um produto físico pode ser medida durante todos os processos de produção antes da entrega ao
cliente. Isso permite um processo de avaliação rigoroso, reduzindo drasticamente as falhas pela busca do “zero
defeito”.
Resposta do aluno: Utilizando as ferramentas da qualidade é uma forma de garantir zero defeito e também o
cliente é crucial, utilizando uma pesquisa de satisfação.
Parecer do professor: Correto.
Questão 2
Nunca se falou tanto em atender às exigências dos consumidores como tem acontecido na contemporaneidade.
Por outro lado, os consumidores nunca foram tão exigentes. Isso mostra que estão se informando acerca dos
seus direitos e os exigindo cada vez mais. Sendo assim, o conceito de Resposta Eficiente ao Cliente (ECR) vem
sendo amplamente utilizado e sendo muito eficaz na resposta ao consumidor, comente essa analise.
Resposta do aluno: Qualidade está diretamente ligada à satisfação do cliente. A demanda, o tipo e utilidade de
um produto depende dos clientes. Se á exigências, à melhorias a se fazer.
Parecer do professor: Correto.
Questão 3
Para um estudo organizacional ser eficiente é necessário seguir alguns passos, esses passos irá fazer toda a
diferença no momento da coleta de dados como:
a) Planejar, dirigir, controlar e agir
b) Analise dos pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades
c) implantar novas ferramentas como 5S, método Servqual e ponto de equilíbrio
d) Pesquisa preliminar, Planejamento da Ação, Execução, Implantação de mudança e Reavaliação (correta)
Questão 4
Uma organização focada, promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e
processos que agregam valor por meio da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras
partes interessadas pertinentes.
Este Conceito se defini entre varias definições a de:
a) Qualidade (correta)
b) Produção
c) Planejamento
d) Controle
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Questão 5
Apesar do processo de auditoria, quando bem realizado, trazer benefícios para a gestão de uma organização,
tanto em nível operacional quanto estratégico, a palavra “auditoria” nunca esteve acompanhada de uma
conotação amplamente positiva, e este processo sofre críticas.
A principal razão para conduzir auditorias é obter informações efetivas que servem como entradas para
tomadas de decisões gerenciais, mas a vasta maioria dos auditores apenas produz dados para conceder um
certificado, para melhorar documentação ou reforçar conformidade.
Podemos Classificar a Auditoria como, exceto:
a) Elabora o plano de Ação baseado na atividade de planejar, direcionar, qualificar e implementar processos
estratégicos na organização. (correta)
b) Auditoria é um exame cuidadoso e sistemático das atividades desenvolvidas em determinada empresa, cujo
objetivo é averiguar se elas estão de acordo com as planejadas.
c) Estabelecer previamente, se foram implementadas com eficácia e adequadas à consecução dos objetivos que
a empresa se propõem.
d) Observar sobretudo para os registros da contabilidade – averiguando veracidade e consistência desses dados
Questão 6
A cadeia de Suprimento se trata de um conjunto de ações desenvolvidas no intuito de obter materiais,
promover-lhes valor e favorecer a disponibilização dos produtos. A gestão da cadeia de suprimentos também é
conhecido como:
a) Suply Chain Management (correta)
b) Layout de Produção
c) Ciclo PDCA
d) Matriz de SWOT
Questão 7
Entre os objetivos de uso, aplicação e ampliação do modelo Just In Time podemos destacar, exceto:
a) Substituir cadeia de produção por equipamentos eficazes e pessoas mais qualificadas (correta)
b) Eliminar os desperdícios e problemas fundamentais
c) Procurar a simplicidade e evitar desperdicios
d) Elaborar sistema eficaz de identificação de problemas e busca de soluções
Questão 8
Sobre a Analise Organizacional, Todo estudo deve ser baseado em informações e existem três métodos básicos
para se realizar o levantamento desta informações:
a) Processos, avaliação e organização
b) Pesquisa, analise e estudos
c) planejar, avaliar e dirigir a empresa
d) Questionário, Entrevista e Observação Pessoal. (correta)
Questão 9
Os indicadores marcantes e influentes para uma revisão de arquiteturas adotadas por muitas organizações
tiveram suas bases em reengenharia de processos de negócios e em projeto de processo de negócio, como
lembra DE SORDI (2008). Ao tratar de reengenharia na administração de processos, Oliveira (2006), lembra que
pode ser entendida como um trabalho participativo de elevada amplitude, tendo como etapas a serem
seguidas:
a) Análise de um negócio, amplitude organizacional e administração de processos (correta)
b) Analise organizacional, amplitude de projetos e PDCA
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c) os 4 Ps de marketing, preço, produto, praça e produção
d) Ciclo de vida do produto, analise de investimento e DRE
Questão 10
Os processos de negócios são fluxos de atividades, de diferentes áreas funcionais, ou mesmo de diferentes
empresas, que geram algo de valor para seus clientes. Assim podemos classificar Arquitetura de Negocio como:
a) Mudança significativa dando sustentação a organização elevando seu diferencial (correta)
b) Elaboração o PDCA
c) Planejamento estratégico
d) Analise do pontos fortes e pontos fracos
PROVA 02
Questão 1
Fale sobre o diagrama de ISHIKAWA e como ele pode ser aplicado dentro da garantia da qualidade para evitar
problemas na organização.
Resposta do aluno: Uma das ferramentas mais utilizadas, de suma importância para detecção de problemas.
Este diagrama, conhecido como espinha de peixe, identifica as causas-raizes de um determinado problema.
Podendo ser utilizado em qualquer etapa do processo.
Parecer do professor: Correto.
Questão 2
Qual a diferença entre a série ISO 9.000 e a série ISO 14.000? Dê exemplos.
Resposta do aluno: A diferença da ISO 900 e a ISO 14000, é que a 9000 está relacionada a gestão da qualidade,
exemplo meio burocráticos e analiticos. A ISO 14000 está relacionada a gestão ambiental, objetivo é garantir a
proteção geral do meio ambiente, exemplo controle de outorga( poços)
Parecer do professor: Correto.
Questão 3
Dentro do ciclo PDCA temos a etapa do planejamento, qual o significado dessa etapa?
a) Mas, antes de pôr a mão na massa e implementar as mudanças, é essencial dedicar tempo ao treinamento
da equipe envolvida.
b) Cabe salientar que, para checar, é necessário estabelecer uma forma de avaliação, geralmente, através de
indicadores ou KPIs.
c) Para construir um planejamento de qualidade, tenha em mente que você precisa estabelecer pelo menos
uma meta e um método que vai nortear a execução das atividades. (correta)
d) Por fim, chega a hora de tomar decisões diante da checagem ou avaliação.
Questão 4
Leia os textos a seguir:
Texto I
É notório que ao minimizar a lacuna de serviço, ou seja, a distância entre as expectativas do cliente e sua
percepção do serviço prestado, a organização consegue atingir melhores níveis de satisfação.
TEXTO II
O fluxograma de processos é uma representação gráfica que descreve os passos e etapas sequenciais de um
determinado processo.
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Após a leitura, responda:
a) Apenas o texto II está correto.
b) Ambos os textos estão corretos, mas não se complementam. (correta)
c) Ambos os textos estão incorretos.
d) Ambos os textos estão corretos e se complementam.
Questão 5
Leia os seguintes textos relacionado com a satisfação do cliente:
TEXTO I
De acordo com Hoffman e Bateson (2003, p. 331), “satisfazer e exceder as expectativas dos clientes pode
resultar emvários benefícios valiosos para a empresa”. A propaganda feita boca a boca por consumidores
satisfeitos, por exemplo, pode trazer novos clientes ao negócio.
TEXTO II
A carta de controle pode usar características variáveis ou atributos. As características variáveis são
representações numéricas como a temperatura, peso, espessura e etc. Já os atributos são determinados por
nomenclaturas, como “Conforme” e “Não Conforme”, “Defeituoso” e “Não defeituoso”.
RESPONDA:
a) O texto I é correto e o II incorreto.
b) O texto I é correto e complementa o texto II
c) Os dois textos são corretos, porém o texto II não completa o texto I. (correta)
d) Os dois textos estão incorretos.
Questão 6
O fluxograma de processos pode ser útil no momento de desenhar os processos e indicar visualmente:
a) O início e fim de um processo;
b) As atividades de um processo;
c) Os pontos de decisão;
d) Todas estão corretas. (correta)
Questão 7
O que significa a ISO 9001?
a) Contempla doze itens básicos e diferencia-se das duas primeiras ao se relacionar a companhias em que a
implementação de sistemas mais completos para mensurar a qualidade não é estritamente necessária.
b) Foca na melhoria contínua do desempenho geral das empresas. Com uma abordagem voltada aos processos,
essa norma verifica o nível de conformidade das atividades e operações e sua relação com as boas práticas
ambientais.
c) Incorpora 20 elementos destinados a garantir a qualidade por meio do acompanhamento e da análise de todo
o ciclo de preparação e efetivo desenvolvimento dos produtos. Já a versão 9002 conta com dois elementos a
menos e tem como prioridade a produção e a instalação. (correta)
d) Todas estão corretas.
Questão 8
Para uma empresa ser certificada, ela precisa atender normas de qualidade internacionais, por isso temos a
certificadora ISO. Assinale a alternativa correta que define o ISO 14000.
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a) Por essa relação, a série é conhecida por Sistema de Gestão Ambiental (SGA) e seu objetivo é garantir a
proteção geral do meio ambiente, fiscalizando as ações das empresas — a intenção é evitar, principalmente, a
poluição (correta)
b) A ISO 14000 incorpora 20 elementos destinados a garantir a qualidade por meio do acompanhamento e da
análise de todo o ciclo de preparação e efetivo desenvolvimento dos produtos.
c) Já a ISO 14000 contempla doze itens básicos e diference das duas primeiras ao se relacionar a companhias
em que a implementação de sistemas mais completos para mensurar a qualidade não é estritamente
necessária.
d) Essa série é composta por cinco normas internacionais, numeradas de 14000 a 9004, e se relaciona à gestão
e à garantia de qualidade.
Questão 9
Assinale V (verdadeiro) e F (falso) nos seguintes fragmentos de textos relacionados com a satisfação do cliente
como norma de qualidade:
( ) Satisfação é a resposta ao atendimento do consumidor. Trata-se da avaliação de uma característica de um
produto ou de um serviço, ou o próprio produto ou serviço, indicando que com eles se atinge um determinado
nível de prazer proporcionado pelo seu consumo.
( ) Pesquisas mostram que geralmente os clientes do setor de serviços estabelecem relações de compensação
entre as características semelhantes de serviço.
( ) Os clientes avaliam como o prestador de serviços reage quando existe um cliente problemático, que não
coopera, não segue as regulamentações da empresa ou as leis
( ) Clientes que estão felizes com suas experiências de serviço tendem a comprar mais da empresa e assim a
chance de perdê-los para a concorrência torna-se menor
a) V, V, V, V.
b) V, F, V, V. (correta)
c) F, F, V, V.
d) F, V, F, F.
Questão 10
Quais são as etapas corretas dentro do Ciclo PDCA?
a) PLANEJAR, FAZER , CHECK e ACT . (correta)
b) ORGANIZAR, FAZER , CHECK e ACT .
c) PLANEJAR, CONFERIR , CHECK e ACT .
d) PLANEJAR, FAZER , CHECK e OLHAR.