[N1] GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Prévia do material em texto

Com as novas tecnologias e a globalização do mundo, as formas de consumir mudaram, interferindo diretamente em todos os processos e estratégias executadas no varejo. Nasce então o que chamamos de consumidor do futuro: clientes que não buscam somente comprar um produto, mas sim uma experiência completa. 
	Destacamos três principais desafios para uma rede varejista gerir o relacionamento com os clientes. O primeiro seria a adoção de multicanais, o “omnichannel”, para oferecer uma experiência unificada e conseguir uma melhor qualidade no atendimento, produtos e serviços. O segundo é obter e utilizar as informações e padrões de compra de forma estratégica. Ou seja, mapear o comportamento do consumidor em seus canais de vendas para brindar uma experiência personalizada. O terceiro seria conquistar e fidelizar novos consumidores. Dito isso, é momento de oferecer soluções para cada um desses desafios utilizando como referência a rede de supermercados Timbé. 
	Quando falamos de “omnichannel”, falamos de multicanais integrados. Para o Timbé, focaremos na criação de um e-commerce e aplicativo, onde teremos todos os produtos do supermercado na tela do computador ou celular. No canal digital, o cliente poderá escolher a jornada de compra ideal para ele e definir quando e onde quer receber os produtos. 
	Para conseguir mapear o comportamento do consumidor nos diferentes canais de venda, adotaremos políticas para obter dados como nome e e-mail e enviar comunicações específicas para eles. Com isso, verificaremos o padrão de compra analisando a cesta de produtos e tráfego nos canais digitais. 
	A solução para conquistar e fidelizar novos consumidores é focar num plano de comunicação mostrando os diferenciais do Timbé, oferecendo cupons de desconto para que possam conhecer melhor a rede nos diferentes canais de compra. Além disso, utilizar alguns influenciadores para disseminar melhor a informação. 
	O programa de relacionamento também sofrerá mudanças, com a adoção de um cartão único chamado TimbéMais. Com o cartão, além de ofertas exclusivas e sistema de pontuação, será possível também agendar um horário na fila do caixa para realizar o pagamento das compras. Os clientes também poderão escolher três produtos fixos para receber 10% de desconto e suporte “premium” garantido 24 horas por dia. No aplicativo Timbé teremos uma aba para gestão do cartão TimbéMais, onde teremos comunicações personalizadas de acordo com o padrão de compra dos consumidores. 
Referências bibliográficas: 
BELL, Andrea. Consumidor do futuro. WGSN, 2022. Disponível em: https://www.wgsn.com/wp-content/uploads/el-consumidor-do-futuro-2022-WGSN-pt.pdf. Acesso em: 16/10/2022.