Módulo 1 (Unidade 1) - Marketing de Relacionamento do Consumidor

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13/03/2023
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Marketing de 
Relacionamento do 
Consumidor
MÓDULO 1
Unidade 01
1.1 Atendimento ao Cliente
1.2 Escopo de Aplicação do Marketing
1.3 Comportamento do Consumidor
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1.1 - Atendimento ao 
Cliente
Nesta Unidade de Aprendizagem, você
entenderá como é possível planejar o atendimento
com excelência, considerando as características e
as necessidades do cliente, os aspectos da bioética
e a visão holística do cliente.
Atendimento ao Cliente
Excelência no 
Atendimento
Excelência no 
Atendimento
Arte de ServirArte de Servir
Arte de ServirArte de Servir
Atender às necessidades 
e desejos dos clientes.
Atender às necessidades 
e desejos dos clientes.
É preciso DEDICAÇÃO e COMPROMETIMENTO.
Servir é a capacidade de SE DOAR ao outro, tendo INICIATIVA para buscar 
soluções, mas sempre dentro de sua área de COMPETÊNCIA (CHA)
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Atenção para estes pontos:
• CUIDADO COM LINGUAGEM CORPORAL: Tom de Voz, Olhar e Postura (Fisiologia).
• AUTOCONHECIMENTO e AUTORRESPONSABILIADADE.
• APRESENTAÇÃO PESSOAL.
• EDUCAÇÃO e ETIQUETA: bom humor, igualdade, discrição, gentileza, escuta ativa, 
etc.
• ATITUDE PROFISSIONAL: atenção ao seu local de trabalho e postura profissional.
• ASSUMA SEUS ERROS.
DESAFIOS DO ATENDIMENTO
Isso deixará o cliente NERVOSO e irá gerar RECLAMAÇÕES, então CUIDADO COM 
FALSAS EXPECTATIVAS e mostre apenas RESULTADOS REAIS.
CUIDADO PARA NÃO GERAR FRUSTRAÇÃOCUIDADO PARA NÃO GERAR FRUSTRAÇÃO
PERCEPÇÃOPERCEPÇÃO SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO LEALDADELEALDADE
RECOMPRA
RECOMENDAÇÃO
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BIOÉTICA NA RELAÇÃO COM O CLIENTE
Primeiro vamos ver O QUE É ÉTICA:
Modo de ser, conduta ou caráter de uma pessoa. São nossas crenças,
valores e princípios morais.
BIOÉTICA:
É a ponte entre a CIÊNCIA e a CULTURA HUMANÍSTICA norteada pela
frase “NEM TUDO QUE É CIENTIFICAMENTE POSSÍVE É ETICAMENTE
ACEITÁVEL”.
Sua principal função é ASSEGURAR o bem-estar das pessoas, evitando possíveis 
danos decorrentes dos seus interesses.
GUIADA POR 5 PRINCÍPIOS:
1. BENEFICÊNCIA: Assegura o bem-estar dos indivíduos.
2. AUTONOMIA: Respeito às crenças, vontade e valores do indivíduo.
3. JUSTIÇA: Igualdade de tratamento e condições par todos.
4. NÃO MALEFICÊNCIA: Assegura possibilidade mínima ou nenhuma de danos físicos.
5. PROPORCIONALIDADE: Equilíbrio entre benefícios e riscos, pendendo sempre para os
benefícios.
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VISÃO HOLÍSTICA
VISÃO HOLÍSTICA é observar e analisar algo ou alguma área de forma panorâmica, ou seja,
como um TODO e não de maneira desmembrada.
Inicia no AMBIENTE: Limpeza, decoração, recepção, equipamentos, vestimenta, cuidados
pessoais, utensílios, etc.
Depois passa pelo RELACIONAMENTO, ou seja, como está sendo recepcionado, respeito,
acolhimento, equipe treinada, gentileza e cortesia.
O atendimento deve ser prioridade por TODAS as pessoas que tiverem qualquer tipo de
contato com o cliente (remoto ou presencial).
VISÃO HOLÍSTICA
VISÃO HOLÍSTICA é observar e analisar algo ou alguma área de forma panorâmica, ou seja,
como um TODO e não de maneira desmembrada.
Inicia no AMBIENTE: Limpeza, decoração, recepção, equipamentos, vestimenta, cuidados
pessoais, utensílios, etc.
Depois passa pelo RELACIONAMENTO, ou seja, como está sendo recepcionado, respeito,
acolhimento, equipe treinada, gentileza e cortesia.
O atendimento deve ser prioridade por TODAS as pessoas que tiverem qualquer tipo de
contato com o cliente (remoto ou presencial).
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1.2 - Escopo de 
aplicação de Marketing
Marketing não é vendas, não é propaganda, não é simplesmente um
produto que está em promoção, marketing é um processo. É um
processo em que várias coisas acontecem ao mesmo tempo para
satisfazer necessidades e desejos.
Nesta unidade, você vai estudar o que é marketing e como ele pode
ser utilizado em pequenas e grandes empresas, os tipos de marketing e o
que significa o marketing socialmente engajado.
ABRANGÊNCIA E APLICABILIDADE DO 
MARKETING
A filosofia de marketing tem como tarefa principal 
descobrir as necessidades e os desejos de um 
determinado mercado e trabalhar para promover a 
satisfação do consumidor de forma mais eficaz que 
seus concorrentes. 
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ABRANGÊNCIA E APLICABILIDADE DO 
MARKETING
Kotler (2012) apresenta cinco orientações distintas sob as quais as empresas podem 
conduzir suas atividades de marketing: 
PRINCIPAIS TIPO DE MARKETING
MARKETING DE SERVIÇOS
Objetivo: mostrar o valor de uma empresa da área de prestação de serviços, 
posicionando-se como uma provedora de soluções
As principais características dos serviços:
• Intangibilidade: não podem ser vistos, sentidos ou provados antes de comprados.
• Inseparabilidade: produção, distribuição e consumo são processos simultâneos.
• Variabilidade: dependem de quem os executa e de onde são prestados.
• Perecibilidade: não podem ser estocados.
Além do composto de marketing TRADICIONAL (4P´s), inclui PESSOAS, EVIDÊNCIA FÍSICA e PROCESSOS
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PRINCIPAIS TIPO DE MARKETING
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Objetivo: manutenção do bom relacionamento da empresa com seus clientes. O 
foco está nos clientes já existentes, e não na angariação de novos clientes.
As principais características
• Interatividade: o cliente é receptor e emissor da comunicação e toma a
iniciativa do contato quando quer.
• Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas.
• Memorização: as interações precisam ser lembradas.
• Receptividade: o cliente é quem decide se quer, ou não, manter relação.
• Orientação para o cliente: foco menor no produto e maior no consumidor.
PRINCIPAIS TIPO DE MARKETING
MARKETING DIGITAL
Ações de divulgação e por meio da internet e dos meios digitais.
Não é um substituto do marketing convencional. Eles na verdade se 
complementam.
Devemos tomar cuidado para não confundir PLATAFORMAS (redes sociais, 
e-mail, websites, etc) com estratégia. As plataformas servem para levar a 
estratégia até os consumidores (como se fosse uma estrada).
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PRINCIPAIS TIPO DE MARKETING
MARKETING DE EVENTOS
É a função da gestão de eventos que pode:
• manter contato com os participantes do evento (consumidores)
• descobrir suas necessidades e motivações
• desenvolver produtos que satisfaçam suas necessidades
• construir um programa de comunicação adequado que expresse os objetivos
propostos pelo evento, etc.
Os eventos podem se apresentar de acordo com a área de interesse:
Artístico/Cultural, Empresarial, Esportivo, Social, Promocional e Turístico
PRINCIPAIS TIPO DE MARKETING
MARKETING INSTITUCIONAL
Seu objetivo é a criação de atitudes favoráveis nos diversos segmentos do público 
em relação à empresa e à fixação da marca e da imagem corporativa.
ENGLOBA:
• Marketing social: seu objetivo é “promover ideias, atitudes, comportamentos que
provoquem mudanças positivas na realidade social”
• Marketing cultural: tem o objetivo de difundir produtos e marcas a partir de projetos
culturais como veículos de comunicação.
• Marketing Ecológico: projetar e sustentar a imagem da empresa destacando sua
diferenciação ecologicamente correta junto a sociedade, fornecedores, funcionários e
consumidores.
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QUESTIONAMENTOS 
COMUNS 
RELACIONADOS A 
ÉTICA DO 
MARKETING
1.3 – Comportamento 
do Consumidor
- Os consumidores têm conceitos, percepções e personalidades distintas.
- Influenciada por vários fatores, como psicológicos e financeiros, e as mudanças que ocorrem 
em função de aspectos como a tecnologia.
- Você vai estudar sobre os consumidores e os seus diferentes perfis, bem como o processo 
envolvido em suas decisões de compra, e ainda os fatores que influenciam as suas escolhas, 
revelando o papel do marketing em todo esse contexto.
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OS DIFERENTES PERFIS DE CONSUMIDOR
TIPO DE CONSUMIDOR CARACTERÍSCA BÁSICA
SIMPÁTICO Deixa o ambiente descontraído.
IMPULSIVO Imprevisível.
CÉTICO Desconfia de tudo.
METÓDICO Detalhista ao extremo.
INDECISO Insegurança é a principal barreira.
INDIFERENTENão demonstra reação.
PROTELADOR Deixa tudo para depois.
EXIGENTE Sabe tudo sobre o produto.
PRÁTICO Decidido e não gosta de rodeios.
VENDEDOR Conhece tanto ou mais de vendas que o próprio vendedor.
O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRAS 
DOS CLIENTES
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 Bom Humor
 Tempo Disponível
 Companhia do Cliente
 Tipo do Consumidor, etc
 Iluminação
 Sonorização
 Cheiro
 Limpeza
 Organização (Layout)
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