Módulo 1 (Unidade 4) - Marketing de Relacionamento do Consumidor

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04/04/2023
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Marketing de 
Relacionamento do 
Consumidor
MÓDULO 1
Unidade 04
4.1 – Sistema CRM (Customer Relationship
Management)
4.2 – CRM e Banco de Dados
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4.1 – Sistema CRM
Nesta unidade, vamos compreender o conceito de
sistema CRM e suas contribuições dentro de uma
organização. Entenderá também a necessidade de seu uso
na empresa e ainda, entender como este sistema poderá
auxiliar no relacionamento com seus clientes.
CRM – Customer Relationship Management 
(Gestão de Relacionamento com o Cliente
Capturam e integram dados dos cliente, consolidam e analisam essas
informações e, depois, distribuem os resultados por toda a empresa.
São a evolução das ferramentas (softwares) de Automação de Vendas, 
que permitiam armazenamento de contatos e acompanhamento dos 
estágios do processo de vendas dos mesmos.
SÃO SISTEMAS QUE SE RELACIONAM COM OUTROS SISTEMAS 
TRAZENDO VANTAGEM COMPETITIVA.
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O CLIENTE É O CENTRO DE TUDO
Sem clientes, uma empresa NÃO FUNCIONA. Os CRM´s estão portanto
centrados nos CLIENTES, promovendo:
• Uma visão UNIFICADA dos clientes
• A satisfação das reais necessidades destes
• Aumento do volume de compras
• Fidelização e relacionamentos de longo prazo
Está diretamente envolvido com:
Pessoas
Processos 
Tecnologia
Cultura Organizacional
Estratégias
VANTAGENS COMPETITIVAS DOS CRM´S
• Permite possuir informações dos clientes que a concorrência não tem.
• Permite transformar este conhecimento em ações estratégica que 
geram vantagens competitivas.
VENDASVENDAS
CLIENTE NO 
CENTRO
MARKETING
ATENDIMENTOATENDIMENTO
Telefone
Varejo
Web
Campo
SAC´s
Pesquisas
Abordagem
Coleta e Análise de Dados das campanhas
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TIPOS DE CRM´S
DESCRIÇÃOTIPOS
Funções que envolvem serviço a clientes, gerenciamento de pedidos,
faturamento e cobrança e automação e gestão de marketing e
vendas. O CRM operacional trata da automação dos processos de
relacionamento
CRM OPERACIONAL
É toda a interação com o cliente por meio de contato por voz,
conferências e conferências via web, e-mail, gerenciamento de
respostas, fax, cartas e interação direta (lojas físicas, quiosques,
distribuidores, lojas virtuais). Engloba todos os pontos de contato
com o cliente.
CRM COLABORATIVO
Aqui que ocorrem a captação, a armazenagem, a extração, o 
processamento, a interpretação e a apresentação dos dados do 
cliente a um usuário. É o estratégico do CRM
CRM ANALÍTICO
4.2 – CRM e Banco de Dados
Aqui, vamos explicar a importância do Bando de Dados
para o relacionamento com os clientes e como construir
estratégias de marketing a partir do banco de dados.
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CRM e BANCO DE DADOS
COMO OS CLIENTES DISPONIBILIZAM SUAS INFORMAÇÕES PARA AS 
EMPRESAS?
O FUNCIONAMENTO E O CICLO DO 
BANCO DE DADOS
CRM e BANCO DE DADOS
Os banco de dados devem ser CÍCLICOS, ou seja, 
devem ser atualizados sempre, permitindo que as 
análises sejam assertivas. 
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EXEMPLO DE MANEIRAS DE SE 
BENEFICIAR COM OS BANCO DE DADOS
 Saber quais clientes podem estar prontos para uma oferta de melhoria de
produto.
 Saber quais clientes podem comprar outros produtos da empresa.
 Saber quais clientes têm o maior valor ao longo do tempo e dar-lhes mais
atenção e vantagens.
 Saber quais os clientes têm maior probabilidade de serem perdidos e agir
preventivamente para evitar que isso ocorra