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GESTÃO DE SISTEMAS E SERVIÇOS DE SAÚDE
PROFª DEBORA ALVES
▪Teoria Geral dos 
Sistemas
▪Necessidades 
humanas básicas
▪Teoria dos Sistemas 
aplicada à saúde
1) CONCEITOS FUNDAMENTAIS SOBRE GESTÃO
O QUE SÃO
SISTEMAS?
▪ Os sistemas são um conjunto de elementos e estão em
todos os lugares e estão presentes para ajudar as pessoas
a resolverem seus problemas do dia a dia de maneira
organizada, efetiva e com menor custo.
▪ Muitos pesquisadores dedicaram anos de suas vidas
estudando os sistemas e desenvolvendo teorias que
auxiliam nossas vidas.
Teoria Geral dos Sistemas
▪ Criado pelo biólogo austríaco Karl Ludwig von Bertalanffy
(1950-1968);
▪ É uma teoria que tem por objetivo melhorar a
compreensão sobre sistemas, podendo ser aplicada, de
forma geral, a todo tipo de sistemas. É interdisciplinar, pois
para a sua compreensão e aplicação recorre-se a
conceitos de Filosofia, Sociologia, Biologia, Psicologia e
Administração, entre outros.
Teoria Geral dos Sistemas
▪ Teoria: Ação de examinar, contemplar, estudar, etc. É um mapeamento para a
observação de um fenômeno.
▪ Geral: Pode ser aplicada a todo tipo de sistemas.
▪ Sistemas: Conjunto de elementos, materiais ou ideais, entre os quais se possa
encontrar ou definir alguma relação. Um todo organizado ou complexo. Um conjunto
ou combinação de coisas ou partes, formando um todo complexo ou unitário.
Aplicação da Teoria Geral dos Sistemas
Conceitos de “Sistemas”
▪ É um conjunto de elementos interdependentes
e interagentes ou um grupo de unidades
combinadas que formam um todo organizado.
▪ É um grupo de unidades combinadas que
formam um todo organizado, cujas
características são diferentes das características
das unidades.
Teoria Geral dos Sistemas
▪ Os sistemas existem dentro dos sistemas. Sistemas são constituídos de subsistemas.
▪ Os sistemas são abertos. Não existem sistemas fechados no mundo real.
▪ As funções de um sistema dependem de sua estrutura.
▪ O conceito de sistema proporciona uma visão compreensiva, abrangente, holística
(as totalidades representam mais que a soma de suas partes) e gestáltica (o todo é
maior que a soma das partes) de um conjunto de coisas complexas, dando-lhes
uma configuração e identidade total.
Teeoria Geral dos Sistemas
▪ O conceito geral de sistema passou a exercer significativa influência na
administração, sob a ótica da ciência, favorecendo a abordagem sistêmica, que
representa a organização em sua totalidade com seus recursos e seu meio ambiente
interno e externo.
▪ Propósito ou objetivo: definidos pelos arranjos de suas unidades ou elementos.
▪ Globalidade ou totalidade: qualquer estimulação em qualquer unidade do sistema
afetará todas as unidades.
Teoria da Motivação de Maslow
Exercício: características básicas
Colocar em ordem de prioridade os objetivos abaixo, supondo-os como objetivos pessoais a
serem alcançados nos próximos 10 anos:
A: Ter uma excelente saúde física e com salário suficiente para comer e viver modestamente.
B: Ter um emprego estável, com salário em torno de R$ 5.000,00 e um período de 8 horas de
trabalho por dia.
C: Ter uma remuneração acima de R$10K porém prejudicando um pouco a saúde e com alta
instabilidade emocional.
D: Arranjar o(a) companheiro(a) ideal da sua vida.
Exercício: características básicas
E: Ser reconhecido como uma pessoa de muito sucesso no seu meio de relacionamento.
F: Estar em harmonia e paz consigo mesmo.
G: Estar em um emprego estável, porém com muito trabalho (10h/dia), um pouco de estresse e
remuneração em torno de R$7k / mês.
H: Estar fazendo o que adora e sentindo-se muito feliz com isso.
Exercício: propósitos ou objetivos
Conclusão do Exercício
▪ O indivíduo é componente/elemento de composição de vários tipos de sistemas.
▪ Em cada sistema o indivíduo se relaciona com outros indivíduos visando atingir o objetivo do
sistema (função específica).
▪ A participação do indivíduo nos vários sistemas são interconectados e qualquer alteração na
relação em um sistema impacta mudanças em outros sistemas.
▪ Ex.: Ganhar mais pode significar uma melhora na parte financeira (sistema biológico –
aumentando o nível de sobrevivência), porém com risco de perda na parte física e/ou social
(atrito no trabalho, aumento da inveja, etc.). Além disso, uma pressão maior da empresa
sobre o funcionário irá afetar o equilíbrio nos outros sistemas aos quais o funcionário faz parte.
Teoria dos sistemas e sua aplicabilidade na saúde
De acordo com Chiavenato (2014), para aplicabilidade prática, deve-se considerar de uma
maneira geral que os elementos essenciais da teoria dos sistemas são:
▪ Entrada ou insumo (input): é o impulso de partida que oferece a informação (material) para a
operação do sistema; são as políticas, o planejamento, os recursos e programas;
▪ Processamento ou processador (throughput): é o fenômeno que produz mudanças, mecanismo
de conversão das entradas em saídas. São os procedimentos, as condutas, as ações e os custos
dos processos;
▪ Saída, produto ou resultado (output): o resultado, a consequência para os quais se reuniram
elementos e relações do sistema. No sistema de saúde, é o resultado da saúde da população,
satisfação dos usuários, o bem-estar;
Teoria dos sistemas e sua aplicabilidade na saúde
▪ Retroalimentação (feedback): são as informações de saída do sistema que serão utilizadas na sua
entrada, para ampliá-lo, diminuí-lo, modificá-lo ou controlá-lo;
▪ Ambiente: é o local no qual o sistema e o ambiente encontram-se interrelacionados e
interdependentes. É o meio que envolve externamente o sistema.
2) GESTÃO DA QUALIDADE
▪ Para entender melhor os conceitos sobre a qualidade em saúde é importante
estudar alguns pontos fundamentais sobre os conceitos de vários teóricos da
área de saúde.
▪ A Teoria da Avaliação de Qualidade em Saúde explora vários tipos de
indicadores, que estão divididos em três dimensões:
1. Estrutura;
2. Processo;
3. Resultado.
Qualidade em Saúde
Estrutura
A estrutura está relacionada com os aspectos mais consolidados da assistência em saúde, como
por exemplo:
▪ Objetivos;
▪ Recursos físicos;
▪ Recursos humanos;
▪ Recursos materiais;
▪ Recursos financeiros.
A estrutura compreende desde os dados numéricos dos recursos disponíveis até a preparação
do indivíduo para a assistência, bem como também quanto à qualidade dos equipamentos e à
manutenção, e as instalações físicas.
Processo
▪ Está relacionado com todas as atividades realizadas
entre os profissionais da saúde e os pacientes,
englobando tudo que está envolvido com relação à
assistência.
▪ Esta análise pode ser tanto técnica como
administrativa, estando envolvida, portanto, uma
descrição de um curativo ou, por exemplo, uma
análise quanto às contas relacionadas com o
faturamento do hospital.
Resultado
▪ Está relacionado com o produto final da assistência
que é prestada, podendo ser quantificado através
de indicadores assistenciais como, por exemplo:
- Índices de quedas;
- Taxa de infecção hospitalar;
- Taxa de mortalidade.
Princípios para a gestão da qualidade
▪ Foco no cliente: incorporar a visão de mercado nos
processos internos e realizar a participação de todos os
setores no atendimento para todos os clientes.
▪ Liderança e comprometimento: o líder deve ser um
agente transformador que vai conduzir e coordenar todas
as ações da equipe buscando atingir um objetivo comum.
▪ Visão sistêmica e abordagem por processos: permite que
as questões interrelacionadas sejam analisadas com o
objetivo de melhorar a performance no atendimento na
sua totalidade.
Princípios para a gestão da qualidade
▪ Melhoria contínua: monitoramento da avaliação e
reavaliação dos processos de trabalho. A manutenção da
qualidade nos serviços e produtos com base nas demandas
atuais, além das possíveis demandas para o futuro.
▪ Tomada de decisão baseada em fatos: possibilitar que as
decisões tomadas pela empresa estejam de acordo com a
realidadedo problema enfrentado.
▪ Benefício com os fornecedores: O bom relacionamento
com os fornecedores é fundamental, pois toda a ação em
conjunto cria uma importante cadeia de valor em saúde.
QUALIDADE NO CONTEXTO DA
SAÚDE
▪ Qualidade: associação de todos os recursos humanos,
operacionais, tecnológicos e financeiros, como condição
fundamental para o crescimento.
▪ Características que definem a qualidade nos hospitais:
qualidade dos produtos (ex.: exames laboratoriais), dos serviços
(ex.: fisioterapia), dos grupos profissionais (ex.: da equipe
médica).
▪ Resposta quanto à assistência em saúde: determinada por meio
de 3 pilares, sendo eles qualidade intrínseca, acessibilidade dos
sistemas de saúde e formação profissional.
QUALIDADE NA ASSISTÊNCIA EM 
SAÚDE
▪ Qualidade Intrínseca: Está relacionada com o atendimento, cuidados assistenciais e a gestão de
todos os custos.
▪ Acessibilidade dos sistemas de saúde: É preconizada a garantia quanto à equidade e o acesso
de forma igualitária para todos os indivíduos do serviço de saúde.
▪ Formação dos profissionais: Qualidade moral e formação inicial e continuada de todos os
profissionais para que estejam capacitados de forma técnica, física e emocional.
O que é humanização em saúde?
• A humanização é a ação de humanizar o
atendimento, tornando-o sensível às
necessidades e desejos dos pacientes e
familiares, e abrange o cuidado prestado ao
paciente e seus familiares de forma respeitosa,
digna e empática.
HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO EM 
SAÚDE
Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH)
• Criado pelo Ministério da Saúde em 1999;
• Em 2003 se tornou a Política Nacional de Humanização (PNH);
• Seus objetivos incluem:
HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO EM 
SAÚDE
QUAL A IMPORTÂNCIA DA ASSISTÊNCIA
HUMANIZADA?
3) INDICADORES E FERRAMENTAS
DE QUALIDADE
CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS DOS
INDICADORES
• Indicadores sinalizam a direção correta a ser seguida para que todos os esforços sejam
voltados para o resultado a ser atingido.
• Os principais motivos para a utilização dos indicadores envolvem a garantia da realização dos
objetivos propostos, proteção dos resultados atingidos e eliminação dos possíveis erros.
• A escolha dos indicadores está relacionada com os rendimentos, por exemplo: produtividade
eficácia quanto à utilização dos recursos e rentabilidade.
• Indicadores mais utilizados: estratégicos, produtividade, indicadores de qualidade e indicadores
de capacidade.
INDICADORES MAIS
UTILIZADOS
▪ Indicadores Estratégicos: Métricas de monitoramento que avaliam se a empresa está na sua
visão estratégica (taxa liquidez/mortalidade hospitalar).
▪ Indicadores de Produtividade: Empregado para monitorar a utilização dos recursos na
produção de um bem ou serviço (número de consultas médicas/refeições).
▪ Índices de Qualidade: Utilizados para realizar o apontamento do nível de aceitação produzida
(taxas de quedas ocorridas, úlceras de pressão, entre outros). Monitorar a capacidade de um
processo, por exemplo: a produção por unidade de tempo (tempo de uma cirurgia complexa).
Exemplos de indicadores de qualidade hospitalar
▪ Assertividade de previsão de alta;
▪ Tempo de liberação de leito da UTI;
▪ Transferência por falta de vaga;
▪ Giro do leito e intervalo de substituição;
▪ Leitos preparados atendendo aos padrões;
▪ Tempo de liberação do apto;
▪ Tempo de limpeza;
▪ Pesquisa de satisfação.
Características indispensáveis para a construção dos 
indicadores
▪ Objetividade, passível de mediação e verificação, orientação para agregação de
valor, comunicável e consensual.
▪ Exemplos de indicadores de saúde: absenteísmo, informações incompletas no
formulário dos pacientes, resultado financeiro e taxa de utilização dos materiais.
AUDITORIA DE QUALIDADE
▪ A realização da auditoria é considerada como uma etapa imprescindível para a
gestão que tem como foco a qualidade.
▪ Deve fazer parte do sistema educacional de qualquer hospital, por meio da
construção de forma continuada de todas as competências.
▪ Alguns dos desafios da auditoria envolvem a manutenção do equilíbrio no sistema,
possibilitar o direito à saúde para todos e garantir a qualidade de todos os serviços.
▪ Principais funções da auditoria: avaliar, controlar, fiscalizar e regular.
Formas de auditoria – interna e externa
Ambas possuem informações consideradas fundamentais para melhoria da confiabilidade das
informações analisadas.
Auditoria interna: é uma atividade independente, possuindo uma avaliação objetiva, com a
meta de buscar a melhoria de todas as operações da empresa.
Auditoria externa: Realiza a verificação e a validação de todos os resultados e auxilia no
processo quanto às métricas e diretrizes legais para a acreditação.
OBRIGADA!
DEBORA ALVES debora.alves@sereducacional.comPROFESSORA EXECUTORA