Livro - Acreditacao Hospitalar

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Avaliação Clínica
Check-up
Auditoria da 
Qualidade
Análise Gestão da 
Qualidade
Pesquisa de satisfação 
do paciente
Pesquisa
Monitoramento 
online
Certificação
Mídia Social
ACREDITAÇÃO HOSPITALAR
Gabriela Eyng Possolli
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Curitiba
2019
Acreditacao 
Hospitalar
Gabriela Eyng Possoli
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Ficha Catalográfica elaborada pela Editora Fael.
P856a Possoli, Gabriela Eyng
Acreditação hospitalar / Gabriela Eyng Possoli. – Curitiba: Fael, 2019.
345 p.: il.
ISBN 978-85-5337-069-6 
1. Hospitais - Administração I. Título
CDD 362.11068
Direitos desta edição reservados à Fael.
É proibida a reprodução total ou parcial desta obra sem autorização expressa da Fael.
FAEL
Direção Acadêmica Fabio Heinzen Fonseca
Coordenação Editorial Raquel Andrade Lorenz
Revisão Editora Coletânea
Projeto Gráfico Sandro Niemicz
Imagem da Capa Shutterstock.com/bearsky23/ASAG Studio
Arte-Final Evelyn Caroline Betim Araujo
Sumário
Carta ao Aluno | 5
1. Fundamentos conceituais da qualidade 
e da acreditação em saúde | 9
2. História da gestão da qualidade e da 
acreditação hospitalar | 37
3. Gestão da Qualidade: princípios, ferramentas e 
contexto organizacional da acreditação | 71
4. Gestão da Qualidade em saúde e acreditação: 
sistemas de saúde e hospitais | 103
5. Sistema nacional de auditoria, monitoramento 
e avaliação em saúde | 139
6. Auditoria interna e externa de sistemas de saúde, 
hospitais e serviços assistenciais | 173
7. Sistema Brasileiro de Acreditação Hospitalar e 
a garantia de qualidade em saúde | 203
8. Modelos de acreditação e certificações ISO 
9000, ONA, MBNQA E EFQM | 229
9. Gestão do conhecimento e educação permanente como 
ferramenta estratégica para acreditação hospitalar | 257
10. Tendências e perspectivas de futuro da 
acreditação hospitalar | 283
Gabarito | 309
Referências | 329
Prezado(a) aluno(a),
A acreditação como reconhecimento social de uma institui-
ção, resultado da gestão da qualidade, é um processo em plena 
expansão nas organizações, especialmente na área da saúde, em 
que a padronização, a excelência e a segurança da assistência são 
premissas importantes para salvar vidas e elevar a qualidade de 
vida. A escrita de uma obra nessa temática traz uma relevante 
contribuição para a gestão hospitalar, para a área da saúde como 
um todo, com repercussões para a gestão da qualidade, gestão do 
conhecimento e gestão de processos.
Para além de concepções, termos técnicos, classificações e 
esquemas conceituais, essa obra objetiva levar você a materia-
lizar em algumas páginas o universo da saúde e hospitalar do 
ponto de vista da gestão da qualidade, compreendendo as orga-
nizações de saúde como um organismo vivo, em que pessoas, 
profissionais ou usuários, interagem por meio de processos e pro-
tocolos que buscam acolher, diagnosticar, orientar, encaminhar, 
tratar, medicar e acompanhar a saúde da população.
Carta ao Aluno
– 6 –
Acreditação Hospitalar
A obra é destinada a profissionais em formação ou atuantes na área da 
saúde e gestão organizacional, interessados em gestão da qualidade e em 
processos de certificação que possibilitam a acreditação. O conteúdo deta-
lha conceitos e práticas de qualidade com fundamentação teórico-prática, 
levando você a imaginar situações e processos em um hospital. 
Como provocação inicial, vamos partir do entendimento de que acre-
ditação, de maneira simples, é o processo de se fazer acreditar. Acreditar 
que a saúde no Brasil e as organizações hospitalares podem criar padro-
nizações, referências, boas práticas e modelos para atender os cidadãos 
com excelência, segurança nos procedimentos, uso racional de recursos, 
inovação tecnológica, sustentabilidade financeira, construção permanente 
de saberes e um conjunto de resultados infinitamente melhores do que 
aquilo que temos visto há tanto tempo nos noticiários e salas de espera em 
serviços de saúde.
A obra está estruturada em dez capítulos. O primeiro capítulo 
inaugura a discussão, convidando o leitor a construir conhecimentos, 
lançando bases para compreensão da interligação e da rede conceitual 
que dá suporte ao conteúdo desse livro. As categorias qualidade, audi-
toria e acreditação estabelecem uma tríade sistêmica que suporta toda a 
argumentação da obra, e que é fundamental para o seu desenvolvimento 
epistêmico. A partir das bases conceituais, o segundo capítulo aborda 
uma perspectiva histórica sobre as teorias e paradigmas da qualidade e 
como se construíram ao longo do tempo. Essa compreensão temporal da 
construção de práticas de qualidade é fundamental para entender em que 
ponto as concepções, visões e ações para atingir padrões de qualidade 
deram origem ao que hoje chamamos de acreditação. O terceiro capítulo 
aborda a gestão da qualidade como fundamental para o entendimento 
da acreditação hospitalar. Sem qualidade não há acreditação, sem pro-
cessos institucionais que sigam normativas e princípios de qualidade é 
impossível desenvolver uma imagem de excelência junto à população e 
consolidar certificações de qualidade de forma orgânica e continuada.
No capítulo quatro são detalhadas práticas gerenciais mais utili-
zadas para a condução de processos organizacionais, circunscritos na 
finalidade de mensurar as metas de qualidade definidas e aferir os resul-
– 7 –
Carta ao Aluno
tados obtidos com essas práticas, com vistas à acreditação. Algumas des-
sas ferramentas são: diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito e 
brainstorming. Já o capítulo cinco objetiva compreender o conceito de 
auditoria em saúde, os tipos e níveis de auditoria praticadas em hospi-
tais, o sistema nacional de auditoria no SUS, as ações de monitoramento 
e avaliação nesse sistema no que se refere ao levantamento da demanda, 
as questões de auditoria, formulação da tarefa, a programação da audi-
toria e o relatório de auditoria. O sexto capítulo aprofunda a compre-
ensão sobre auditoria interna e externa, entendendo não só a distinção 
entre elas, mas a sua complementariedade, etapas e processos de plane-
jamento e execução em contextos de saúde.
O Sistema Brasileiro de Acreditação (SBA) é o tema do sétimo 
capítulo, abordado não apenas conceitualmente, mas em sua estrutura 
e instituições de gestão, incluindo detalhamento sobre o papel regimen-
tal da ONA, as instituições acreditadoras credenciadas e o manual bra-
sileiro de acreditação. Após a compreensão conceitual, de processos e 
prática de gestão da qualidade e acreditação dos capítulos anteriores, o 
oitavo capítulo apresenta modelos de acreditação basilares de vivências 
em todo o mundo. Modelos que diferenciam-se entre si no que se refere 
aos requisitos e normatizações de qualidade criados com determinados 
objetivos, que são próximos, já que a finalidade central é a qualidade e 
a excelência, porém, possuem distinções importantes em sua filosofia e 
categorias de aplicação.
A educação permanente nas organizações de saúde, temática do 
nono capítulo, representa uma base formativa imprescindível para que a 
acreditação seja uma realidade durável. Para compreender como estrutu-
rar ações educativas com vistas à qualidade e acreditação, é importante 
compreender o conhecimento organizacional, como a aprendizagem se 
processa nas ações diárias da organização, e a importância de pesquisa e 
desenvolvimento. E, por fim, o último capítulo aborda tendências atuais e 
perspectivas de futuro relacionadas à qualidade e à acreditação hospitalar, 
abordando quatro tópicos em especial: liderança e abordagem sistêmica, 
gestão da qualidade em serviços de saúde na abordagem de Donabedian, 
pesquisa e desenvolvimento como base para acreditação, e essência con-
temporânea da qualidade e da acreditação.
– 8 –
Acreditação Hospitalar
Em todas as partes da obra, há uma breve introdução no início dos 
capítulos, e, ao final, uma síntese, contextos de aplicação da temática em 
saúde e atividades. Desejo a você umaexperiência significativa de cons-
trução de saberes e reflexão crítica sobre acreditação hospitalar com a lei-
tura dessa obra.
Gabriela Eyng Possolli.
1
Fundamentos 
conceituais da 
qualidade e da 
acreditação em saúde
O primeiro capítulo do livro inaugura a discussão, convi-
dando o leitor a construir conhecimentos, lançando bases para 
compreensão da interligação e da rede conceitual que dá suporte 
ao conteúdo deste livro. As categorias: qualidade, auditoria e 
acreditação estabelecem uma tríade sistêmica que suporta toda 
a argumentação do livro e que é fundamental para o desenvolvi-
mento epistêmico desta obra. A qualidade dos serviços e da área 
da saúde interagem com diretrizes e padrões técnicos que operam 
para garantia de bons resultados nos tratamentos de saúde. Para 
que a qualidade seja atingida, é preciso que a gestão do conhe-
cimento e a da qualidade interajam, por meio da estruturação de 
setores e profissionais dedicados, para que resultados sejam atin-
gidos e mantidos.
Acreditação Hospitalar
– 10 –
A auditoria interna e externa em saúde é fundamental para aferir, 
controlar, determinar riscos e possibilitar a melhoria contínua nos hos-
pitais. A acreditação hospitalar emerge como resultado de um processo 
profundo de mudança organizacional, com base em qualidade, com apoio 
da alta gestão e com educação permanente dos profissionais, embasando 
esse processo para que o foco não seja a obtenção do selo de acreditação, 
mas, de fato, a excelência no atendimento aos pacientes, familiares e a 
sociedade como um todo.
Para abordar a Acreditação em Saúde, no contexto hospitalar ou no 
dos serviços de saúde, deve-se, antes de tudo, deixar clara a relação entre 
Qualidade, Auditoria e Acreditação, como conceituais e sistêmicas inter-
dependentes que precisam ser compreendidas e articuladas na prática das 
condutas e tratativas das organizações da área de saúde. Assim, faz-se 
essencial que esses conceitos e conexões conceituais fiquem claros nas 
dimensões epistêmica, estratégica, organizacional e técnica.
1.1 Qualidade
A busca por uma definição do termo qualidade não é tarefa fácil, 
uma vez que se relaciona a várias áreas do saber e contextos diferenciados 
que tomam esse conceito em seu arcabouço de elementos constituintes e 
avaliativos. Assim, o primeiro passo para definir qualidade é considerá-
-la como um conjunto de atributos que constituem um serviço ou pro-
duto. Uma definição possível nessa linha é considerar a qualidade como 
uma capacidade que “envolve muitos aspectos simultaneamente, ou seja, 
uma multiplicidade de itens, e sofre alterações conceituais ao longo do 
tempo, isto é, trata-se de um processo evolutivo” (PALADINI, 2007, p. 
28). Nessa linha de pensamento, deve-se evitar o equívoco de entender 
que a qualidade esteja restrita a um ou alguns dos aspectos conceituais 
envolvidos, já que eles são interdependentes e precisam ser compreendi-
dos sistemicamente. É possível observar na figura 1.1 uma representação 
gráfica da evolução do conceito de qualidade, que ilustra a sua perspectiva 
ampla e contemporânea, demonstrando como os conceitos estão relacio-
nados em interdependência, evoluindo paulatinamente na abrangência e 
profundidade conceitual.
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Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
Figura 1.1 – Evolução da abrangência do conceito de qualidade
Fonte: Melhado (2009).
Perante a variedade de conceitos e representações acerca de quali-
dade, alguns autores (MEZOMO, 2001; MARSHALL JUNIOR, 2003; 
PALADINI, 2007) chegam à conclusão de que diversas significações 
confluem para algo em comum: adequação do serviço ou produto a uma 
demanda que se busca suprir.
O conceito de qualidade possui alguns enfoques teóricos que delineiam 
quatro perspectivas principais de compreensão dessa temática: qualidade como 
pressuposto de excelência; qualidade como conformidade; qualidade como 
adequação ao uso; qualidade como valor monetizável. Cada um desses enfo-
ques traz consigo implicações não somente teóricas, mas práticas nos processos 
organizacionais e discursivos acerca do que se entende por qualidade.
A qualidade percebida como pressuposto de excelência diz respeito 
à “propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de 
distingui-las umas das outras e de lhe determinar a natureza” (FERREIRA, 
1986, p. 1424). Como conformidade, a qualidade afere o cumprimento 
de especificações técnicas, relacionadas ao atendimento de normativas 
Acreditação Hospitalar
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técnicas estabelecidas em relação aos serviços de saúde, procedimentos, 
exames e excelência do atendimento prestado.
Na perspectiva da adequação ao uso, refere-se à propriedade de satis-
fazer aspirações do cliente ou do paciente, atendendo necessidades com 
excelência. Nesse sentido, os serviços de saúde possuem qualidade quando 
atendem perfeitamente, com confiabilidade, segurança e prazo acertado, 
as necessidades dos clientes (PALADINI, 2007).
Como quarta perspectiva, a qualidade como valor monetizável é o 
conceito mais abrangente, por englobar as demais, e também mais mensu-
rável, por conduzir a formação de preço de um produto ou serviço. Como 
valor, a qualidade se vincula ao grau de excelência que um produto ou ser-
viço entrega, a um preço que seja compatível com os benefícios ofertados, 
sempre com variabilidade de custo controlada (BROH, 1974).
Nas sociedades pós-industriais, a qualidade passou a ser estratégica 
para as organizações hospitalares, não representando mais um diferencial 
para ser entendida como condição de preexistência. Qualidade na contem-
poraneidade é, portanto, um imperativo (MEZOMO, 2001; MARSHALL 
JUNIOR, 2003; OLIVEIRA, 2009). A Gestão da Qualidade também ado-
tou essa perspectiva imperativa. Devido a questões socioeconômicas, no 
Brasil, assim como em outros países em desenvolvimento, a gestão da 
qualidade ainda tem um grande caminho a percorrer na construção de 
melhores práticas, modelos de gestão e métricas avaliativas. Ao definir 
Gestão da Qualidade, de forma genérica, pode-se compreendê-la como 
metodologia de concepção, implantação e acompanhamento de políti-
cas de qualidade. Os princípios norteadores e ações da Gestão da Qua-
lidade são contribuições construídas a partir de estudos de pesquisadores 
de qualidade, assim como Broh (1974), Crosby (1986), Ishikawa (1990) 
e Feigenbaum (1994). Da mesma forma como ocorre com as linhas de 
entendimento do conceito de qualidade, a Gestão da Qualidade suscita 
muitas reflexões e práticas. Ao interpretar esses estudos, percebe-se como 
uma área epistemológica, um conjunto de métodos, um serviço que visa à 
melhoria contínua. Acrescente-se ainda que se trata de um processo inte-
grado, um programa organizado de ações e revisões sistemáticas, com a 
finalidade de aprimorar progressivamente produtos, processos e atendi-
mento ao cliente.
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Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
A Gestão da Qualidade envolve a mobilização de “recursos insti-
tucionais para a construção de um paradigma no qual desenvolvem-se 
rotinas, procedimentos, processos e metodologias no sentido de satisfa-
zer o cliente” (LIMA e ERDMANN, 2006, p. 277). Importante frisar que 
a Gestão da Qualidade fundamenta-se em seis princípios fundamentais 
(CARPINETTI, 2010) que embasam a teoria e a prática da qualidade nas 
organizações: melhoria contínua, abordagem científica, visão de proces-
sos, liderança, comprometimento e envolvimento.
A Gestão da Qualidade abrange dois níveis complementares de per-
formance: nível estratégico e nível operacional. A dimensão estratégica da 
Gestão da Qualidade envolve o planejamento e as metas organizacionais 
globais, cooperando com a alta administração, para determinar as políticas 
da qualidade, implicando no nível operacional das práticas profissionais 
para projetar, implantar e aferir o desempenho de programas de qualidade. 
Portanto, a Gestão da Qualidade não se materializa em um setor ou em 
áreas específicas da instituição,uma vez que permeia processos e inter-
venções integrados entre equipes multiprofissionais, abrangendo diversos 
níveis hierárquicos. Assim, cumpre atribuições técnicas (nível operacio-
nal), características sempre em consonância com as políticas de qualidade 
da organização (nível estratégico). Por envolver a organização como um 
todo, promove interconexões com diversos departamentos e serviços, 
impactando o processo gerencial global de uma organização, tornando-se 
notadamente complexo em organizações hospitalares que lidam com pro-
cedimentos, especialidades, intercorrências e práticas, em um contexto de 
funcionamento ininterrupto, 24 horas e sete dias por semana.
Na última década, o Sistema Único de Saúde brasileiro publicou 
normativas e estruturou programas com foco na avaliação e na 
elevação da qualidade das ações em saúde. Para o SUS, a quali-
dade em saúde é o ininterrupto desenvolvimento de ações que 
promovam “a conformidade com padrões e critérios estabelecidos, 
medido por indicadores específicos” (BOHOMOL, 2006. p. 
74). A qualidade é o grau em que os serviços de saúde elevam a 
probabilidade de obtenção de resultados satisfatórios em saúde.
 
Acreditação Hospitalar
– 14 –
A busca pela qualidade é um processo complexo e dinâmico, de apri-
moramento continuado. Em saúde, contempla atividades permanentes 
de identificação de erros em procedimentos e condutas de trabalho, que 
precisam ser revisados de tempos em tempos, por meio de um processo 
colegiado e integrativo de todas as instâncias institucionais. O êxito de 
processos de gestão da qualidade é proporcional ao envolvimento e ao 
conhecimento de todos os profissionais acerca da relevância, dos elemen-
tos e procedimentos de qualidade na organização hospitalar. Em que cada 
um, cada equipe e cada envolvido em processos técnicos assumem sua res-
ponsabilidade, para que a qualidade global e estratégica seja atingida. Essa 
não é uma tarefa fácil, já que deve iniciar o processo de busca contínua da 
qualidade pela capacitação e motivação de todos os profissionais da saúde.
A Organização Mundial da Saúde (OMS) pontua que a qualidade da 
assistência em saúde abrange aspectos que abarcam: elevado nível de com-
petência profissional, eficiência na utilização dos recursos, grau mínimo 
de riscos e alto de satisfação dos pacientes, e efeito favorável na saúde 
(OMS, 1993 apud D‘INNOCENZO; ADAMI; CUNHA, 2006, p. 85).
Na assistência à saúde existem peculiaridades que fazem com que a 
obtenção e manutenção da qualidade se torne mais difícil. Por se tratar da 
prestação de serviços para a saúde da população, um hospital trabalha com 
a geração de bens intangíveis, já que, ao mesmo tempo em que o serviço 
(cuidado do ser humano) é produzido, é também consumido e avaliado. 
Para uma organização hospitalar não há como estabelecer uma linha clara 
entre a prestação de serviço (produção do cuidado em saúde) e aquilo que 
é recebido pelo paciente e sua família. Assim, a qualidade em saúde possui 
nuances e complexidade específicas dada a sua relevância social e papel 
fundamental para manutenção e melhora da vida dos cidadãos.
 Saiba mais
Serviços de saúde de baixa qualidade comprometem o progresso de 
melhoria da assistência em saúde. Um relatório lançado em 2018, pela 
Organização Mundial da Saúde (OMS) e pela Organização para a Coo-
peração e Desenvolvimento Econômico (OCDE), realizou pesquisas 
em oito países de alta mortalidade no Caribe e na África, constatando: 
serviços de saúde materno-infantil eficazes e de qualidade são menos
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Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
prevalentes do que se sabia por pesquisas anteriores ao considerar 
dados como: 28% das pacientes recebem cuidados pré-natais; 26% 
têm acesso a serviços de planejamento familiar; 21% dos cuidados 
com crianças doentes se qualificaram como eficazes. Para saber mais 
acesse o artigo: Cuidados de saúde de baixa qualidade aumentam a 
carga de doenças e custos mundialmente. Disponível no link: https://
www.paho.org/bra/index.php?option=com_content&view=article&id= 
5709:cuidados-de-saude-de-baixa-qualidade-estao-aumentando-a-
-carga-de-doencas-e-custos-em-nivel-mundial&Itemid=844.
Um último fator de destaque na Gestão da Qualidade que será abor-
dado na introdução conceitual é o feedback que se relaciona diretamente 
com as auditorias, importantes instrumentos de aperfeiçoamento ao permi-
tir a retroalimentação do sistema de qualidade nos hospitais. A realização 
periódica de auditorias programadas possibilita avaliar “o grau de imple-
mentação dos procedimentos, orientando-se os responsáveis pelos respec-
tivos setores auditados a corrigir eventuais falhas” (OLIVEIRA, 2009, p. 
17). Desse modo, a auditoria interna é um meio de preparar e conscientizar 
os profissionais quanto à relevância estratégica para a melhoria e garantia 
da qualidade, conforme se aborda no próximo tópico desse capítulo.
1.2 Auditoria
A auditoria em saúde objetiva registrar os processos e avaliar a qua-
lidade para melhorar o atendimento ao paciente. A prática desse conceito 
originou-se no Reino Unido e foi idealizada em um primeiro momento 
por médicos que desejavam proporcionar atendimento de melhor quali-
dade aos seus pacientes. Para isso, focaram no diagnóstico das debilidades 
observadas na prestação de cuidados, visando reduzir e eliminar práticas 
ineficientes e erros nos serviços de saúde (JOHNSTON et al., 2001).
A auditoria é um processo indispensável, como ferramenta de men-
suração da qualidade (auditoria de cuidados em saúde) e sustentabilidade 
financeira (auditoria de custos) nas organizações hospitalares. Rodrigues, 
Perroca e Jericó (2004) trazem uma contribuição relevante ao conceituar 
auditoria como um processo de avaliação protocolar e sistemática de ações 
Acreditação Hospitalar
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técnicas integradas, aferindo atividades de pessoas, grupos, condutas e 
registros de procedimentos, buscando controlar, regular e otimizar a apli-
cação de recursos humanos, materiais e sanitários, para então determinar, 
por meio de relatórios de auditoria, se os processos da organização estão 
de acordo com as métricas e finalidades propostas.
A auditoria em saúde e a auditoria interna em organizações são ori-
ginárias das mesmas bases científicas, porém as ações desenvolvidas na 
auditoria em saúde se diferenciam substancialmente dos componentes 
da auditoria interna tradicional. Na origem da auditoria em saúde, está 
a auditoria médica, que se debruçava somente sobre a aferição de proce-
dimentos médicos, objetivando confrontar as práticas realizadas com as 
prescrições e encaminhamento, e também com as coberturas de planos 
de saúde. Com a evolução e popularização dos sistemas informatizados 
e acessíveis online em nuvem via dispositivos móveis, na última década, 
houve uma grande evolução nos procedimentos de auditoria, tornando-
-os mais ágeis, seguros e confiáveis, com maior controle metodológico e 
difusão de informações de forma padronizada e com menos erros. O pro-
cesso de auditoria em operadoras de planos de saúde executa verificações 
no processo de liberações, em que a operadora assegure a cobertura dos 
serviços e realize uma análise comparativa entre a solicitação e o contrato 
com o beneficiário. Em uma segunda fase, a auditoria em saúde passou a 
abranger as contas médicas, trazendo para o ambiente hospitalar parte da 
análise de faturas e controle contábil. A partir da avaliação técnica (audi-
toria médica), passando pela análise de valores (auditoria de contas), em 
pouco tempo o foco da auditoria em organizações hospitalares direcionou-
-se para uma nova concepção, enfocando a qualidade do atendimento e 
dos processos (auditoria de qualidade em saúde).
Em saúde, o conceito de auditoria foi sistematizado cientifi-
camente pela primeira vez em 1956 por Lambeck. A premissa 
básica naquele momento era avaliar a assistência em saúde 
com base em observação direta, registros internos, prontuá-
rios e relatóriostécnicos. A auditoria em saúde é a avaliação 
sistemática da qualidade da assistência prestada aos pacientes.
 
– 17 –
Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
É comum em hospitais particulares e filantrópicos, especialmente os de 
médio e grande porte, a existência de um setor exclusivamente dedicado às 
ações de auditoria interna e atendimento a comissões de auditoria externa. 
Uma das atribuições da área de auditoria em organizações hospitalares é 
realizar a análise da adequação técnica dos procedimentos e de prontuários, 
aferição da correção e coerência de contas hospitalares, visando garantir 
que os custos estão justos e que a manutenção do serviço e remuneração 
dos profissionais estão garantidas (SOUZA; FONSECA, 2005). O processo 
de auditoria em saúde diz respeito a um método de avaliação voluntário, 
periódico e confidencial dos recursos institucionais, a fim de garantir a qua-
lidade da assistência por intermédio de escalas e padrões certificados e reco-
nhecidos para a área. Cabe ressaltar que o conceito de auditoria em saúde 
aqui proposto não deve ser encarado com uma rotina fiscalizatória, mas sim 
como um processo, um conjunto de ações que avaliam o cenário, buscando 
pontos fortes e fracos, e retroalimentam as estratégias gerenciais e técnicas 
para a elevação da qualidade da assistência prestada. Por meio de auditorias 
periódicas e estruturadas na rotina hospitalar, os serviços de saúde realizam 
um “diagnóstico objetivo do desempenho de seus processos, incluindo as 
atividades de cuidado direto ao paciente e aquelas de natureza administra-
tiva” (MANZO; BRITTO; CORREA, 2012).
O processo de auditoria em saúde depende da interface de diversos 
setores e profissionais da saúde, abrangendo não apenas suas atuações 
específicas, mas também o caráter multiprofissional e integrado do tra-
balho em saúde. No ambiente hospitalar destacam-se duas subcategorias 
da auditoria em saúde: a auditoria médica e a auditoria em enfermagem. 
Esses dois tipos de auditoria mobilizam contextos e práticas específi-
cas relacionadas às diretrizes profissionais e à atuação desses grupos na 
rotina hospitalar.
Para as auditorias voltadas para as categorias profissionais é a carac-
terística do serviço que direciona a ação do auditor. O papel essencial do 
auditor será sempre o mesmo: garantia de qualidade no atendimento ao 
paciente, relatório de pontos fortes e fracos do serviço em saúde, minimi-
zação de desperdícios e controle de custos (PAIM; CICONELLI, 2007).
Auditoria não é somente algo desejável ou opcional, mas uma 
obrigação em várias diretrizes de saúde e requisito para participação de 
Acreditação Hospitalar
– 18 –
programas de financiamentos, ocorrendo na totalidade de instituições for-
necedoras de serviços de saúde de natureza pública, filantrópica ou pri-
vada conveniadas ao SUS. Estratégias gerenciais são pensadas sobre as 
estruturas organizacionais e operacionais a fim de dimensionar a eficácia 
das ações de saúde, para apresentação de resultados aos gestores do sis-
tema de saúde. Os auditores dos sistemas de saúde realizam seus planos 
e práticas a partir da estrutura do sistema e articulados com organizações 
burocráticas funcionais de serviços e controle financeiro, procedendo a 
avaliação de desempenho do sistema de assistência, buscando feedback 
dos usuários e da sociedade como um todo (COSTA et al., 2004).
Ressalta-se que as ações operacionais de auditoria mais comuns são: 
acompanhamento de atividades das unidades básicas de saúde, verifica-
ção de inconsistências e irregularidades, vistorias para credenciamento ou 
renovação de credenciais de serviços de saúde (executando processo de 
descredenciamento, se for o caso), análise de internamentos hospitalares, 
prontuários e encaminhamento de exames, entre outros. Existe um campo 
ainda em expansão de atuação para o auditor em saúde, surgido a partir da 
corresponsabilidade das operadoras de planos de saúde na oferta de servi-
ços de qualidade (Lei n.º 9.659/98). Com base nessa lei, criaram-se cursos 
de pós e de educação permanente específicos para capacitar profissionais 
de saúde para análise e avaliação da qualidade da estrutura, processos e 
resultados de serviços de saúde.
Para a realização de auditorias internas, algumas orientações preci-
sam ser consideradas com bastante atenção: autorização da alta adminis-
tração não apenas é desejável, mas necessária antes de qualquer interven-
ção; uma verificação minuciosa das políticas e práticas da instituição é 
importante para adaptar as condutas de auditoria; metodologia e objetivos 
delineados são essenciais para guiar o processo de auditoria com asserti-
vidade e capacidade de análise de resultados. Precisa ser agendada com 
antecedência e contato prévio e orientado com as áreas a serem auditadas. 
Durante as ações de auditoria, deve-se ter o acompanhamento de profis-
sionais representantes do contexto em avaliação. Para idoneidade do pro-
cesso, os auditores precisam ser competentes, experientes, capacitados e 
não estar vinculados ao setor ou a profissionais em auditoria (OLIVEIRA, 
2009). Os resultados da auditoria precisam ser vislumbrados junto com 
– 19 –
Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
as recomendações de melhoria identificadas, sendo fundamental acom-
panhar também a realização de ações corretivas, tendo sempre um feed-
back focado no aperfeiçoamento com um caráter corretivo, educativo e 
não punitivo.
Um último ponto relevante a ser destacado nessa revisão conceitual é 
o esclarecimento das concepções de auditoria interna e externa e a neces-
sária e interdependente relação entre elas. A composição entre auditoria 
externa e auditoria interna possui importância estratégica no contexto 
atual, determinada pela crescente complexidade do contexto atual de glo-
balização na era digital de rápidas mudanças. A auditoria interna, junta-
mente com a auditoria externa, é imprescindível para a confiabilidade dos 
dados registrados, visando ao crescimento e à elevação da qualidade do 
serviço de saúde, sendo fundamental aos gestores e profissionais com-
preender como esses dois tipos de auditoria se relacionam. A cooperação 
entre os dois tipos é temática de diversos estudos, apurando os aspectos 
que colaboram para o sucesso das auditorias de maneira integrada.
• Auditoria interna: verificação periódica dos proces-
sos internos visando à integridade e à adequação às 
condutas e critérios pré-estabelecidos, sendo uma pre-
paração e complemento da auditoria externa.
 • Auditoria externa: Parte do pressuposto de que os auditores 
internos já efetuaram seu trabalho. Visa detalhar mais os processos 
com base em diretrizes de instituições certificadoras de qualidade, 
efetuando um melhor controle, emitindo parecer descritivo do 
estado atual e com recomendações. (RENARD JR., 2002)
 
A auditoria interna deve ser sempre uma atividade independente, de 
caráter avaliativo e objetivo, realizada como uma consultoria, devido à 
necessidade de afastamento e isenção dos profissionais que a executam. 
Tem como objetivo central atribuir valor, aferindo a qualidade das ati-
vidades técnicas e administrativas, tendo como finalidade melhorar as 
atividades operacionais da instituição de saúde com vistas à excelência 
do atendimento. Esses resultados integrados de qualidade e excelência 
somente serão atingidos por meio de uma abordagem sistêmica e inte-
Acreditação Hospitalar
– 20 –
grada, levando em conta um importante tripé da auditoria e da gestão da 
qualidade: gestão de riscos, controle de processos e governança corpo-
rativa estratégica. O quadro a seguir sistematiza o relacionamento entre 
essas três dimensões que suportam a auditoria e a gestão da qualidade e a 
auditoria interna e externa.
Quadro 1.1 – Relação entre as dimensões da gestão da qualidade e a auditoria interna e externa
Dimensões Auditoria Interna Auditoria Externa
Gestão de 
riscos
A partir do mapeamento de 
riscos, a área responsávelavalia as métricas de quali-
dade relacionadas a cada um 
dos riscos e emite parecer.
Os riscos específicos de 
cada atividade e especia-
lidade em saúde são defi-
nidos por instrumentos 
validados nacionalmente e 
utilizados para mensurar os 
riscos atuais e futuros nas 
avaliações periódicas, pro-
pondo mudanças e adequa-
ções e listando também as 
conformidades.
Controle de 
processos
Processos relativos a ações 
técnicas e administrativas 
são registrados e aferidos 
periodicamente com vistas 
à atualização e à melhoria 
contínua.
Com base em normativas 
nacionais e internacionais, 
regulamentações, diretri-
zes de sistemas de saúde e 
especialidades médicas, as 
organizações hospitalares 
são auditadas para verifi-
cação de conformidade e 
mensuração dos resultados 
da prestação de serviços
Governança 
corporativa
Com base no planejamento 
estratégico corporativo, os 
gestores acompanham a 
evolução e o atingimento 
das metas de qualidade,
Os resultados dos relatórios 
de avaliação de auditoria 
interna e externa servem de 
base para estruturação de 
metas, objetivos, projetos
– 21 –
Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
Dimensões Auditoria Interna Auditoria Externa
Governança 
corporativa
auditadas pela auditoria 
interna, e reavaliam os 
objetivos gerais e específi-
cos das ações estratégicas
e programas de gestão da 
qualidade com vistas ao 
aprimoramento do ser-
viço prestado, habilitando 
a organização a participar 
de processo de acreditação 
hospitalar
Fonte: elaborado pela autora.
Para que os auditores internos exerçam suas atribuições de maneira 
“independente, livre e objetiva em relação aos serviços da empresa que 
são objeto da sua atenção, devem depender diretamente da comissão de 
auditoria e não da direção”. (COSTA, 2010, p. 37). A auditoria interna 
deve ser vista como uma atividade continuada e planejada, com o propó-
sito de assessorar os membros da instituição na reflexão e na mudança de 
práticas no desempenho de suas funções, por meio de verificações siste-
máticas e registros de campo, análises, avaliação independente e compro-
metida com as métricas de auditoria.
Resultados de pesquisa de Haron et al. (2004) mapearam estudos 
de diversos autores que analisaram as dimensões: competência técnica, 
desempenho no trabalho e objetividade nos auditores internos. Eles trou-
xeram a importante contribuição ao demonstrar que a competência téc-
nica e o desempenho do trabalho são os critérios mais importantes que os 
auditores externos consideram, ao se relacionar com auditores internos. A 
habilidade de objetividade não foi considerada como significativa pelos 
auditores externos, já que os auditores internos são vistos como colabora-
dores da organização hospitalar. Assim, a objetividade não representa um 
elemento relevante que possa afetar as decisões de auditores externos em 
sua relação com os internos. Esses três critérios considerados por auditores 
externos na confiança modelam sua visão a respeito dos auditores internos 
e se baseiam em pesquisas anteriores a Haron et.al. (2004), baseando-se 
em Maletta (1993), Tiessen e Colson (1990) e Schneider (1984). O quadro 
1.2 sistematiza o resultado desses estudos:
Acreditação Hospitalar
– 22 –
Quadro 1.2 – Critérios mais relevantes no trabalho do auditor interno
Autores Conclusão do Estudo
SCHNEIDER (1984) Desempenho do trabalho, Competência
TIESSEN E COLSON (1990) Desempenho do trabalho, Competên-cia, Objetividade
MALETTA (1993) Objetividade, Competência, Desempe-nho do trabalho
HARON (2004) Competência, Desempenho do trabalho
Fonte: adaptado de Haron et.al. (2004).
Em uma perspectiva de gestão integral da organização hospitalar, 
os auditores devem compreender a importância de se adaptar à evolução 
dos processos e metodologias da própria instituição, fornecendo grande 
contribuição à gestão e apoio à decisão. O conceito de auditoria tem sido 
praticado de maneira mais colegiada nos últimos anos, com os audito-
res externos se comunicando e cooperando com os auditores internos, 
relação imprescindível para garantir a eficácia gerencial da institui-
ção. Deve-se aumentar a eficácia do atendimento do serviço de saúde 
por intermédio da elevação da vinculação da auditoria interna externa, 
sabendo-se que há limites na atuação dos auditores externos sobre o tra-
balho da auditoria interna.
1.3 Acreditação
O verbo “Acreditar” corresponde literalmente à ação de dar cré-
dito a algo ou alguém. Significa “crer; ter como verdadeiro; conceder 
reputação a; tornar digno de confiança” (HOUAISS; VILLAR, 2001). 
Já a palavra “Acreditação” não consta nos dicionários de língua por-
tuguesa, podendo assim ser considerada um neologismo. Acreditação 
foi uma palavra criada para significar o processo por meio do qual uma 
pessoa, conjunto de pessoas ou organização, implementa um procedi-
mento de obtenção de confiança e construção de imagem que reflete a 
qualidade dos produtos e serviços oferecidos na sociedade. Nesse con-
texto se emprega o termo acreditado como um adjetivo para caracterizar 
– 23 –
Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
algo ou alguém que é digno de confiança e veracidade, a o termo acre-
ditador para a pessoa e instituição que opera o processo de acreditação, 
realizando avaliações e pareceres e atribuindo um determinado nível de 
acreditação para aquilo que está sendo apreciado. Assim, uma expressão 
comum no vocabulário da área é dizer que “um hospital poderá ser acre-
ditado por uma instituição acreditadora” (QUINTO NETO; GASTAL, 
2004, p. 33).
Uma vez que se compreender que acreditar é dar crédito ou confiar, 
o processo de acreditação compreenderá o estabelecimento de parâme-
tros e diretrizes para garantir a confiabilidade e a qualidade da presta-
ção de serviços nos setores e processos de uma organização. De acordo 
com a Organização Nacional de Acreditação (ONA, 2006), acredita-
ção é um “método de avaliação dos recursos institucionais, voluntário, 
periódico e reservado, que tende a garantir a qualidade da assistência 
por meio de padrões previamente definidos”. Assim, a Acreditação tem 
uma estreita relação com programas de educação permanente, como 
processo de melhoria e capacitação, e nunca deve ser vista como uma 
forma de fiscalização.
Quadro 1.3 – Interfaces entre as categorias conceituais básicas
Categoria 
Conceitual
Palavras-Chave 
Categoria
Interface entre 
as Categorias 
Qualidade
Métricas, melhoria, pro-
cesso, diretrizes, produtos 
e serviços.
A gestão da qualidade é 
acompanhada por ações de 
auditoria interna e externa 
que fazem parte do processo 
de melhoria contínua que 
prepara a organização hospi-
talar para a acreditação.
Auditoria
Avaliação da qualidade, 
parecer de acompa-
nhamento do processo, 
interna e externa. 
Processo de registro, acom-
panhamento e avaliação das 
intercorrências, serviços 
prestados e atendimentos 
realizados.
Acreditação Hospitalar
– 24 –
Categoria 
Conceitual
Palavras-Chave 
Categoria
Interface entre 
as Categorias 
Acreditação
Confiabilidade, credibi-
lidade, certificação, rele-
vância social.
Certificação de qualidade do 
serviço hospitalar resultante 
da gestão da qualidade eficaz 
e do acompanhamento e cor-
reções do processo de audi-
toria interna e externa.
Fonte: elaborado pela autora.
O Manual Brasileiro de Acreditação (BRASIL, 2014) classifica o 
processo de acreditação em três níveis, atribuídos segundo os padrões de 
atendimento prestado:
 2 Nível 1 – segurança (foco na estrutura): verificação para cer-
tificar se o serviço de saúde cumpre com os requisitos legais, 
técnicos e de infraestrutura para desempenhar sua atividade fim, 
conforme diretrizes oficiais da área; se possui responsável téc-
nico habilitado para dirigir as atividades; se a instituição iden-
tifica e gerencia riscos visando à segurança das operações e do 
atendimento ao cliente.
 2 Nível 2 – organização (foco nos processos): certifica se o ser-
viço de saúde gerencia processos esuas interações de maneira 
sistêmica e integrada. Estabelece-se protocolo de verificação de 
desempenho e avaliação de processos; acompanhamento da efici-
ência do programa de educação permanente dos profissionais com 
base em gestão da qualidade, redução de riscos e custos e melho-
ria contínua da capacitação profissional e das práticas do serviço.
 2 Nível 3 – excelência na gestão (foco no resultado): por meio 
de técnicas de medição organizacional validadas por estraté-
gias e indicadores de desempenho, realiza verificação deta-
lhada de processos, faz análise comparativa da organização 
com referenciais externos, emitindo um parecer com base em 
– 25 –
Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
evidências e indicadores; constata se a instituição hospitalar 
apresenta inovação e aprimoramento significativo com relação 
a avaliações anteriores.
A última atualização realizada em 2018 alterou a definição de cada 
um dos níveis de acreditação e sua descrição, conforme apresentado a 
seguir (ONA, 2019):
 2 1) acreditado – organização de saúde adequada ou superando 
70% das normativas de qualidade e segurança da ONA. São 
avaliadas todas as áreas de atividades da instituição, incluindo 
aspectos estruturais e assistenciais. Certificação válida por 
dois anos.
 2 2) acreditado pleno – para acreditação nível pleno é preciso 
cumprir dois critérios: 1) alcançar 80% ou mais de padrões de 
qualidade e segurança; 2) cumprir 70% ou mais de normati-
vas ONA de gestão integrada, com processos fluidos e plena 
comunicação entre profissionais e setores. Certificação válida 
por dois anos.
 2 3) acreditado com excelência – atendimento a três critérios: 
1) atingir 90% ou mais de padrões de qualidade e segurança; 
2) cumprir 80% ou mais de padrões de gestão integrada; 3) 
alcança 70% ou mais dos padrões ONA de Excelência em 
Gestão, assegurando práticas organizacionais de melhoria 
contínua, demonstrando maturidade institucional. Certificação 
válida por três anos.
Esse processo de acreditação em três níveis é válido em contexto bra-
sileiro no âmbito da Organização Nacional de Acreditação (ONA). Como 
se pode imaginar, certificações de acreditações internacionais ou de outras 
organizações nacionalmente possuem metodologia de definição de níveis 
diferenciada, ou até mesmo não possuem níveis. A figura a seguir traz uma 
síntese desses níveis de acreditação com uma demonstração gráfica de que 
eles representam níveis de profundidade, na escalada para elevação da 
qualidade no processo de acreditação:
Acreditação Hospitalar
– 26 –
Figura 1.2 – Níveis de acreditação
Fonte: elaborada com base em Brasil (2014).
A publicação de um boletim técnico do SEBRAE, específico sobre 
Acreditação Hospitalar, incentiva a adoção de processos de qualidade 
com vistas à acreditação e aponta o sucesso de empreendimento em saúde. 
Segundo o boletim, o empreendimento “detentor de certificação de qua-
lidade, como a acreditação, tem como base a capacidade da organização 
implementar, de forma sistemática, as melhores práticas na gestão assis-
tencial e administrativa, para manutenção da conformidade dos padrões 
definidos para excelência do atendimento” (SEBRAE, 2017).
A acreditação em saúde no Brasil se estrutura como um sistema de 
avaliação e certificação de qualidade dos serviços de saúde. O recebimento 
de um selo de qualidade por um hospital significa que a organização segue 
padrões específicos e normatizações garantindo que os processos internos 
atendem a padrões de qualidade, priorizando a segurança do paciente de 
forma integral no todo de suas atividades, incluindo sua estrutura adminis-
trativa e assistencial. A obtenção de certificação depende da conformidade 
aos padrões estabelecidos pelo selo de acreditação ao qual a instituição se 
candidata. “A avaliação é realizada sempre in loco e de forma transversal, 
por meio de uma abordagem sistêmica que analisa as relações entre estru-
– 27 –
Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
tura, processos e resultados alcançados”. (SEBRAE, 2017). Entre as vanta-
gens importantes da acreditação hospitalar estão as seguintes: compromisso 
com a segurança dos pacientes e profissionais; alavancagem da qualidade na 
assistência em saúde; trilha de um caminho de melhoria contínua do serviço 
e construção de equipe coesa e eficaz; instrumento estratégico de gerencia-
mento organizacional; definição de critérios e metas adaptados à realidade 
brasileira. Além dessas vantagens, é um diferencial de mercado possuir uma 
marca reconhecida pelos clientes e se constituir como um referencial social 
em determinadas especialidades médicas e diagnósticas (ONA, 2006).
A submissão ao processo de certificação voluntária constitui uma ação 
educativa progressiva, com foco na melhoria contínua da organização, 
tirando a preocupação do caráter fiscalizatório ou controlador de órgãos 
governamentais, não se devendo confundir a acreditação com procedimen-
tos licenciatórios e de regulação do Estado. Sendo assim, cabe pontuar que 
a acreditação tem como princípios fundamentais ser um processo:
1. Voluntário: a participação parte volunta-
riamente da organização de saúde;
2. Periódico: há um calendário e prazos pré-definidos de avaliação 
das organizações de saúde, tanto para concessão da certificação, 
como para manutenção dessa certificação ou mudança de nível;
3. Reservado: respeito ao sigilo dos dados coleta-
dos nas avaliações de unidades de saúde.
 
Todo programa de acreditação objetiva padronizar processos ope-
racionais, tendo como meta a elevação da qualidade assistencial. Esse 
aumento na excelência do atendimento deve ser demonstrado com evi-
dências concretas. A melhoria progressiva assim como a percepção dessa 
melhoria por parte dos usuários do serviço de saúde devem ser mensurá-
veis por meio de métricas objetivas para cada tipo de certificação. “Obje-
tivamente, as acreditações evidenciam que, por exemplo, o hospital opera 
com práticas – previamente definidas por órgãos nacionais ou internacio-
nais – voltadas à garantia da segurança do paciente e dos resultados assis-
Acreditação Hospitalar
– 28 –
tenciais, seja em relação aos pacientes, seja em relação aos profissionais 
de saúde que lá trabalham”. (SEBRAE, 2017).
Pode-se sintetizar, definindo que acreditação é um método avaliativo 
do modelo de gestão, e que o caminho para ela pressupõe cumprimento 
de padrões técnicos e de infraestrutura hospitalar e normativas sani-
tárias, com alto nível de estandardização de processos assistenciais com 
protocolos clínicos e base em melhores práticas, sendo monitorados, 
avaliados e aperfeiçoados a partir de indicadores específicos.
No contexto da acreditação como ação voluntária focada na melhoria 
contínua, é fundamental a implantação de uma cultura organizacional de 
alta performance da gestão e integração de funções e setores, utilizando-
-se de programas de capacitação e de educação permanente em saúde. A 
dimensão educativa do processo deve basear-se em soluções tecnológicas 
voltadas à eficácia gerencial da gestão do serviço de saúde, contribuindo 
para que a organização hospitalar conquiste e mantenha padrões desejá-
veis de qualidade, tendo como grande benificiário o paciente.
A partir da atribuição de um selo de acreditação, a responsabilidade 
de um hospital acreditado torna-se ainda maior devido ao impacto social 
e à credibilidade que a certificação fornece. Ao obter uma certificação, o 
hospital tem a obrigação de manter o padrão e ainda servir de exemplo 
para outros serviços de saúde quando ao gerenciamento de seus serviços 
e recursos, tendo como fundamentos de suas ações a ética, a segurança e 
a qualidade. A gestão estratégica da qualidade propõe uma abordagem em 
que interagem uma multiplicidade de fatores complexos que são aferidos 
de forma prescritiva em visitas in loco e com análise documental. Para 
levar a cabo um processo de acreditação e manter a qualidade ao longo do 
tempo necessita-se compreenderprofundamente a organização por meio 
de uma visão da realidade organizacional e ações gerenciais que mobi-
lizem um arcabouço teórico-prático relevante, inovador que suporte as 
particularidades do ambiente intra e interorganizacional.
A evolução dessas práticas no setor saúde deve enfatizar aspectos 
gerenciais aliados aos processos assistenciais, fundamentados na 
perspectiva do direito à saúde como um bem público, dentro do 
contexto da cidadania. No Brasil ainda é cedo para tirarmos conclu-
sões deste movimento no setor hospitalar. Uma avaliação empírica 
dos seus resultados faz-se necessária, mas certamente os elementos 
– 29 –
Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
apontados neste artigo servem como referencial crítico para evitar o 
uso indevido do instrumental da qualidade e para não alimentarmos 
falsas expectativas (GURGEL JUNIOR, 2002, p. 48).
A implantação de um programa de acreditação hospitalar necessita da 
participação de toda a equipe de saúde, para que haja impacto contínuo na 
qualidade em todas as áreas e funções, superando barreiras hierárquicas, 
visando atender as metas de aprimoramento nos procedimentos e condutas 
técnicas a serem executadas com competência, segurança e excelência de 
resultados. Um processo mapeado e corretamente documentado permite 
que os resultados sejam facilmente mensuráveis mediante a utilização de 
indicadores validados, que servirão de controle das evoluções ou invo-
luções ocorridas. A implantação de programas de acreditação hospitalar 
propõe-se a produzir conscientização no setor hospitalar com relação à 
priorização da melhoria contínua na qualidade da assistência aos usuá-
rios dos serviços de saúde (QUINTO NETO, 2000). As interações nessas 
dimensões devem ser compreendidas sistemicamente em suas interfaces e 
correlações, como disposto no esquema a seguir (figura 1.3).
Figura 1.3 – Esquema sistêmicos das dimensões da Qualidade, Auditoria e Acreditação em saúde
 Fo
nt
e:
 e
la
bo
ra
da
 p
el
a 
au
to
ra
.
Acreditação Hospitalar
– 30 –
Esse esquema apresenta as interações conceituais, setores e funções 
organizacionais envolvidos na gestão do processo de acreditação e a inter-
dependência entre as categorias Qualidade, Auditoria e Acreditação, dei-
xando clara a relação entre elas e a importância da integração dessas ins-
tâncias para levar a cabo a acreditação da qualidade hospitalar. O esquema 
culmina com a melhoria contínua resultante das mudanças implementa-
das pela elevação da qualidade dos processos em todos os níveis, o que 
garante a excelência do atendimento ao cliente. Esse esquema estabelece 
um ciclo virtuoso de qualidade e aprimoramento em que os profissionais, 
setores, etapas e ações relacionam-se sistemicamente.
 Dica de filme
Assista ao vídeo sobre “O que é Acreditação e qual a sua importân-
cia” produzido pela Medical TV. Essa reportagem traz depoimentos de 
diversos profissionais da saúde de diferentes instituições, abordando o 
conceito e a aplicação da Acreditação em saúde. Disponível em: https://
youtu.be/kszXFNxaUnA Publicado em: 01/06/2016
Da teoria à prática
Nesse primeiro capítulo, esta sessão se destina a trazer uma pers-
pectiva prática sobre a Acreditação Hospitalar em uma dimensão mais 
conceitual, trazendo os discursos de profissionais de saúde de alguns hos-
pitais que passaram por esse processo. Os depoimentos aqui apresentados 
foram baseados no artigo “Acreditação Hospitalar: um estudo de caso”, 
de autoria de Antunes e Ribeiro (2005). O artigo é um estudo de caso 
qualitativo que teve como objetivo geral analisar o processo de Acredita-
ção Hospitalar na perspectiva dos profissionais de saúde de um hospital 
privado do Rio Grande do Sul. Trata-se de um hospital geral privado, que 
oferece serviços médico-hospitalares do diagnóstico à terapêutica, reali-
zando diversos procedimentos e tratamento clínico e cirúrgico.
Em 1995 o hospital aderiu ao Programa Gaúcho da Qualidade e 
Produtividade (PGQP). Após participar desse fórum de gestores e pro-
– 31 –
Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
fissionais, iniciou o processo de acreditação, buscando uma acreditação 
nacional. Passou pela avaliação diagnóstica para acreditação à ONA em 
2001, sendo aprovado com classificação nível 3 (hospital acreditado com 
excelência). O hospital deu continuidade às ações de gestão da qualidade 
e melhoria contínua e foi contemplado com acreditação internacional em 
2003. Para analisar o processo de acreditação conduzido do hospital por 
meio da visão dos profissionais que conduziram o processo nas diversas 
áreas. Logo depois da avaliação e aprovação na ONA realizaram-se entre-
vistas com os facilitadores dos grupos de implantação de requisitos da 
acreditação. (ANTUNES, RIBEIRO, 2005).
A dificuldade inicial destacada pelos entrevistados foi justamente 
promover a mudança de cultura e envolver toda a equipe de fun-
cionários e o corpo clínico aberto. Foi necessário mostrar que isto é 
uma ação do conjunto de todas as atividades do Hospital Moinhos de 
Vento, não somente daqueles que atuam na beira de leito, bem como 
integrar todos no foco do negócio e no centro das atenções, que é 
o paciente. Outro fato que trouxe dificuldade, também associada a 
atitudes, foi fazer as pessoas enxergarem o hospital como um todo, 
ou seja, uma série de setores que estão interligados e apresentam 
dependência entre si. (ANTUNES, RIBEIRO, 2005, p. 18)
Destaca-se uma grande mudança comportamental ao longo do 
processo de acreditação, conforme citado por 90% dos entrevistados: 
mobilização, entusiasmo e participação de todos os colaboradores. Esse 
entusiasmo e esforço coletivo provocaram um aumento no indicador de 
satisfação do paciente internado no mês de novembro, quando ocorreu a 
avaliação para a acreditação. Os grupos de trabalho compostos para gestão 
da qualidade no processo de acreditação criaram uma interação e produ-
ção de saberes que colaborou fortemente para a melhoria na comunica-
ção interna do hospital, registro de atividade e gestão do conhecimento. A 
Gerente Assistencial destacou também que as pessoas passaram a acredi-
tar mais que as regras podem se fazer cumprir. Para alguns entrevistados, 
cabe ainda destacar como melhoria a sistematização do uso de registros, 
possibilitando, entre outras coisas, a obtenção de um histórico para cada 
equipamento. (ANTUNES, RIBEIRO, 2005).
As principais dificuldades citadas pelos entrevistados se relaciona-
vam à implantação de rotinas para cumprimento de critérios de qualidade 
Acreditação Hospitalar
– 32 –
para acreditação: resistência de alguns profissionais no início do processo, 
sobrecarga inicial quando da adequação de rotinas de trabalho, necessidade 
de maior gestão do tempo. Os gerentes de controlaria e de qualidade pon-
tuaram que: “a acreditação, ao preocupar-se com a adequação a normas de 
qualidade, é um processo caro, não se preocupa diretamente com a questão 
custo, reestruturação, não traz nas normativas orientação para tornar os pro-
cessos enxutos” (ANTUNES, RIBEIRO, 2005, p. 20). O gerente de contro-
ladoria ressaltou ainda que a acreditação não imprimiu um monitoramento 
e acompanhamento profundo dos planos de ação, mas que isso já era foco 
da gestão de qualidade e por isso não alterou muito as questões do plane-
jamento estratégico. A totalidade dos participantes da pesquisa concordou 
que as expectativas existentes antes da acreditação foram atingidas, ou até 
mesmo superadas ao se analisarem os ganhos na gestão e na elevação da 
excelência da assistência em saúde.
A maioria dos entrevistados concorda que a sociedade civil como um 
todo não possui uma compreensão precisa com relação à importância da 
acreditação hospitalar. Desse modo, o impacto mais prático no contexto 
social existe pela elevação da qualidade e resultado em termos de saúde nos 
serviços prestados, sendo que um reconhecimento em termos de imagem e 
marketing social apenas ocorrerá a longo prazo, ao sepropagar a importância 
social de um hospital acreditado. Os gerentes assistencial, de qualidade e de 
recursos concluíram que o impacto mais visível foi na comunidade médico-
-científica. Nesse sentido, a supervisora médica ressaltou que, para o corpo 
clínico, a acreditação do hospital representa “um diferencial na estrutura e 
cultura da organização para a equipe médica que desempenha melhor suas 
funções em um hospital acreditado, é uma questão de confiança, competên-
cia técnica e reconhecimento” (ANTUNES, RIBEIRO, 2005, p. 21). No que 
diz respeito aos convênios e planos de saúde, a gerência assistencial defende 
que a acreditação trará um aumento de credibilidade junto às instituições 
parceiras, com um crescimento em contratos de parceria e contemplação em 
editais de financiamento e pesquisa. O gerente considera que a finalidade 
central não é apenas impactar o mercado na área da saúde, mas sim aplicar a 
acreditação como ferramenta estratégica de desenvolvimento interno, cres-
cimento em qualidade e busca pela excelência no atendimento dos pacien-
tes e saúde da população em geral.
– 33 –
Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
Síntese
Esse primeiro capítulo iniciou as reflexões, levando-nos a estruturar 
saberes fundamentais como bases para compreensão da interligação e da 
rede conceitual no estudo da acreditação hospitalar, no contexto da gestão 
da qualidade, auditoria e melhoria contínua. Vimos que, para se atingir um 
nível de excelência com contínuo crescimento em qualidade, é preciso a 
gestão do conhecimento e a da qualidade estarem integradas, com perfil 
voltado para inovação em todas as áreas e níveis gerenciais.
A argumentação desenvolvida deixou claro que a Acreditação em 
Saúde, no contexto hospitalar ou dos serviços de saúde, é compreendida 
na interação entre Qualidade, Auditoria e Acreditação, como categorias 
interdependentes operacionalizadas nas ações e condutas das organiza-
ções de saúde.
A definição de qualidade possui quatro enfoques teóricos que estabe-
lecem compreensões relacionadas, porém distintas conceitualmente: qua-
lidade como pressuposto de excelência; qualidade como conformidade; 
qualidade como adequação ao uso; qualidade como valor monetizável. 
(conforme discutido no capítulo com base em LIMA, ERDMANN, 2006; 
CARPINETTI, 2010; RODRIGUES, PERROCA e JERICÓ, 2004).
A auditoria em saúde é um processo de avaliação sistemática regula-
mentado interna ou externamente por manuais ou instituições acreditadoras, 
que faz uma verificação criteriosa de condutas, registros de procedimentos 
e resultados de serviços prestados, a fim de emitir relatórios de auditoria 
que fornecem um panorama da adequação de processos da organização, de 
acordo com as métricas e finalidades propostas. Ações de auditoria interna 
e externa em saúde são basilares para checar, acompanhar, definir riscos 
e permitir melhoria contínua em organizações hospitalares. A acreditação 
hospitalar emerge como resultado de um processo profundo de mudança 
organizacional, com base em qualidade, com apoio da alta gestão e edu-
cação permanente dos profissionais, para que o foco seja a excelência no 
atendimento aos pacientes, aos familiares e à sociedade.
O termo acreditado é um adjetivo que atribui um status àquilo que 
o possui, ou que o conquistou, caracterizando algo ou alguém que é 
Acreditação Hospitalar
– 34 –
reconhecido por outro como confiável e fidedigno. Já o termo acreditador 
é atributo do profissional ou instituição que executa o processo de acre-
ditação, realizando avaliações e pareceres e atribuindo um determinado 
nível de acreditação para aquilo que está sendo apreciado. Compreende-
mos ainda que o processo de acreditação brasileiro da ONA possui três 
níveis, segundo os padrões de atendimento prestado, conforme o Manual 
Brasileiro de Acreditação até 2017: Nível 1: Segurança (foco na estrutura). 
Nível 2: Organização (foco nos processos). Nível 3: Excelência na Ges-
tão (foco no resultado). A partir de 2018, com a nova edição do manual, 
o escopo dos três níveis foi modificado: 1) Acreditado: organização de 
saúde adequada a 70% de normativas de qualidade e segurança; 2) Acre-
ditado Pleno: alcançar 80% ou mais de padrões de qualidade e segurança, 
e também 70% ou mais de normativas ONA de gestão integrada, com 
processos fluidos e plena comunicação; 3) Acreditado com Excelência: 
atingir 90% ou mais de padrões de qualidade e segurança, cumprir 80% 
ou mais de padrões de gestão integrada, e ainda, alcançar 70% ou mais, 
de padrões ONA de Excelência em Gestão, assegurando práticas organi-
zacionais de melhoria contínua.
Esse capítulo lançou bases conceituais nas quais os demais assuntos 
do livro obterão base e impulso para aprofundamento na argumentação 
e desenvolvimento de detalhamentos a respeito da Gestão da Qualidade, 
Auditoria e Acreditação em Saúde.
Atividades
1. A acreditação de qualidade comprova que uma organização 
cumpre requisitos formalmente estabelecidos e que tem compe-
tências técnicas para executar ações específicas de avaliação de 
conformidade. Sempre é realizada segundo normas e diretrizes 
que determinam ensaios, calibrações, certificações e inspeções, 
objetivando demonstrar que um produto, serviços ou processo 
está de acordo com requisitos que um certo selo de acreditação 
determina. A avaliação de conformidade pode ser legalmente 
exigida, normalmente relacionada à necessidade de comprova-
ção de segurança dos procedimentos e resultados. Há casos em 
– 35 –
Fundamentos conceituais da qualidade e da acreditação em saúde
que a avaliação de conformidade é exigida contratualmente para 
garantia de qualidade de um produto ou serviço. Assim, para que 
a qualidade seja aferida e certificada, percebe-se uma estreita 
relação entre os conceitos de qualidade, acreditação e auditoria. 
Com base nos conceitos e detalhamento conceitual empreendido 
nesse capítulo, preencha o quadro a seguir com outras definições 
de Qualidade, Auditoria e Acreditação no contexto hospitalar, 
pesquisando em artigos na internet, sempre citando a fonte, e, 
em seguida, elabore um conceito próprio com as suas palavras:
Conceito Pesquisado Conceito Próprio
QUALIDADE 
Hospitalar
AUDITORIA 
Hospitalar
ACREDITAÇÃO 
Hospitalar
2. Qualidade no contexto organizacional pode ser entendida como a 
busca por excelência em todas as etapas de um processo produtivo e 
na realização de um serviço, visando à plena satisfação do cliente. A 
qualidade é o grau em que os serviços de saúde elevam a probabili-
dade de obtenção de resultados satisfatórios para o tratamento, cura 
e bem-estar de uma sociedade. Nesse sentido, relembre as quatro 
abordagens conceituais estudadas com relação à compreensão da 
qualidade e, para cada uma delas, traga um exemplo de aplicação 
(Esse exemplo pode ser prático, extraído de um case ou de uma 
aplicação que você identifica com base no conceito).
Conceitos de Qualidade Exemplo
Pressuposto de excelência
Conformidade
Adequação ao uso
Valor monetizável
Acreditação Hospitalar
– 36 –
3. Auditoria não é somente algo desejável ou opcional, mas uma 
obrigação em várias diretrizes de saúde e requisito para partici-
pação de programas de financiamentos, ocorrendo na totalidade 
de instituições fornecedoras de serviços de saúde de natureza 
pública, filantrópica ou privada conveniadas ao SUS. Busque 
no Youtube e assista ao vídeo do professor Antônio Daniel, do 
Instituto Federal, sobre “O serviço de auditoria na Saúde”. Ao 
assistir ao vídeo, reflita sobre a sua relevância para o Sistema 
Único de Saúde e faça suas anotações sobre auditoria em hospi-
tais. Depois, pontue em tópicos as principais relações que você 
pode fazer que demonstram o quanto a auditoria é essencial para 
um hospital do SUS.
4. Como vimos, a Acreditação Hospitalar é um processo continu-
ado de construção de qualidade, com base em conhecimento 
integrado, organizado e compartilhado por todos os setores que 
exige mudança organizacional. Em cercade 5 (cinco) linhas 
defina, com suas palavras, a importância da educação per-
manente, da aprendizagem dos profissionais de saúde, já que a 
Acreditação mobiliza conhecimentos integrados entre todas as 
áreas do hospital, para as mudanças necessárias a fim de que 
a organização seja acreditada.
2
História da gestão 
da qualidade e da 
acreditação hospitalar
A partir das bases conceituais estabelecidas no primeiro 
capítulo, o segundo capítulo aborda uma perspectiva histórica 
sobre as teorias e paradigmas da qualidade e como elas se cons-
truíram ao longo do tempo. Essa compreensão temporal da cons-
trução de práticas de qualidade é fundamental para entender o 
ponto em que as concepções, visões e ações para atingir padrões 
de qualidade deram origem ao que hoje chamamos de acredi-
tação. Assim, torna-se viável questionar qual evolução das prá-
ticas de gestão de qualidade originou a busca por certificações 
e acreditação das organizações junto à sociedade. Essa questão 
será respondida por meio de vários fatos históricos e exemplos 
de soluções construídas para alcançar e manter a qualidade de 
produtos e serviços ao longo do tempo e dos períodos históricos 
da humanidade, com foco especial no último século.
Acreditação Hospitalar
– 38 –
Para trilhar esse caminho, o primeiro tópico do capítulo resgata as 
teorias da gestão da qualidade, contemplando como o conceito de quali-
dade se desenvolveu ao longo da história, os componentes centrais para a 
formação dessas concepções e a cadeia de valores mobilizados. A segunda 
parte destina-se a discorrer brevemente sobre o panorama histórico da ges-
tão da qualidade, visando compreender fatos repercutidos mundialmente 
que impactaram o desenvolvimento de visões, necessidades e ações para 
garantia de qualidade nos processos humanos de produção, fundamental 
para compreender como as ideias sobre qualidade influenciaram na cons-
trução das práticas de acreditação.
A terceira parte é a mais extensa e importante. Para tanto, ela foi sub-
dividida em outras duas, a fim de detalhar o histórico da acreditação em 
saúde. Primeiramente, são levantados os principais paradigmas que fun-
damentaram a acreditação e a gestação da qualidade, a saber: Paradigma 
das Inspeções, Paradigma do Controle Estatístico, Paradigma da Garantia 
da Qualidade e Paradigma da Qualidade Total. Na segunda parte desse 
último tópico de conteúdo, está a trajetória histórica da acreditação em 
saúde no mundo e no Brasil, trazendo fatos, acontecimentos, evoluções e 
ações que foram importantes para a construção das práticas de acreditação 
de serviços de saúde tal como conhecemos hoje.
2.1 Teorias da Gestão da Qualidade
A contar do desenvolvimento do conceito de qualidade aplicado às 
organizações, estruturaram-se nas últimas décadas setores internos espe-
cializados na Gestão da Qualidade de produtos e serviços, bem como con-
sultorias para apoiar a elevação de qualidade institucional.
A concepção atual de gestão da qualidade é antiga e passou por trans-
formações no decorrer dos anos. Nos primórdios do surgimento da ideia 
de gestão da qualidade, na época da revolução industrial (final do século 
XIX – início do século XX), havia uma conotação ligada à inspeção, em 
que o foco era utilizar ferramentas de medição e controle, visando obter 
uniformidade nos produtos e processos corporativos. A primeira evolução, 
ocorrida entre as décadas de 1940 e 1960, alterou a abordagem da gestão 
da qualidade para um enfoque em instrumentos e técnicas quantitativas, 
– 39 –
História da gestão da qualidade e da acreditação hospitalar
passando para um controle estatístico da qualidade. A partir de década de 
1970, a gestão da qualidade incorporou o conceito de garantia de quali-
dade, desenvolvendo mecanismos de pós-venda e inventário da produção, 
realizando reparos e devoluções com a intenção de garantir a satisfação 
dos clientes. Atualmente, vive-se uma quarta geração nos modelos de 
gestão da qualidade, em que se prioriza o gerenciamento estratégico de 
padrões de aprimoramento de qualidade e melhoria contínua, buscando 
conquistar e manter uma vantagem competitiva e posicionamento de mer-
cado, satisfazendo as necessidades do cliente e atuando proativamente 
perante a sociedade. (VASCONCELLOS, LUCAS, 2012).
O controle e acompanhamento da qualidade têm definições diver-
sas, conforme a abordagem e o modelo de gestão da qualidade adotada. 
A perspectiva mais usada é entender que essas são técnicas e atribuições 
operacionais direcionadas, com a finalidade de atingir requisitos da quali-
dade, analisar insumos, matérias-primas e itens de expediente e para pro-
cedimentos, além de verificar requisitos e a adequação à especificação 
prévia do resultado, a fim de executar o controle dos processos de produ-
ção. Isso envolve assegurar o atendimento aos requisitos estatutários, os 
internos das organizações, e o atendimento aos requisitos regulamentares, 
os legais, com os de normas técnicas (ANVISA, ABNT, INMETRO).
Para atestar a qualidade, o desempenho deve reunir cinco requisitos 
essenciais: resistência, credibilidade, exatidão, facilidade de uso e manu-
tenibilidade. O atendimento a esses requisitos só efetiva o sucesso da rela-
ção empresa-cliente quando o consumidor se mostra satisfeito com sua 
aquisição e isso gera fidelização, indicação de outros clientes e repetição 
do consumo quando necessário.
É fundamental pontuar que a aplicação contínua do conceito de 
qualidade consolidado em uma organização deve estar pautada em uma 
meta coletiva, como preocupação de todos os envolvidos nos processos 
produtivos, seja de bens de consumo, como na prestação de serviços e 
atendimento ao cliente. Ademais, a concepção de qualidade envolve a rea-
lização da Missão organizacional, Visão e Valores. Mesmo com o entendi-
mento do compromisso coletivo ser vital, a responsabilidade prática pelo 
controle, garantia e segurança dessa qualidade, como atividade fim, deve 
ser delegada a um determinado departamento. Isso porque ter uma equipe 
Acreditação Hospitalar
– 40 –
exclusivamente focada na qualidade corporativa como um todo auxilia 
para que se assegure a consistência de processo de trabalho coeso e satis-
fatório, com um custo reduzido por meio da otimização de tarefas. Um 
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), quando bem estruturado, con-
tribui para reduzir índices de rejeição de produtos e serviços, auxiliar a 
manter a padronização, aumento da produtividade, satisfação crescente 
dos clientes e colaboradores e, como implicação direta desse item, tem-se 
a redução de custos de atividades operacionais.
Ressalta-se que a implantação de um SGQ é agente multiplicador 
da competência institucional para produzir mais e melhor, elevando a 
qualidade e minimizando os custos ao evitar o retrabalho e as incorre-
ções. Também há o fortalecimento da cultura organizacional, por meio 
do desenvolvimento de capacidades e atributos direcionados ao plane-
jamento, proatividade, eficiência laboral individual e coletiva, além de 
aumentar o crédito dos sistemas produtivos. Visando a excelência opera-
cional na tomada de decisões, a gestão precisa contar com um sistema de 
informação com plataforma online com suporte à coleta de dados e mape-
amento de variáveis dos proces-
sos, criando relatórios e alertas 
para o controle eficaz da quali-
dade, possibilitando o registro 
de ocorrências em tempo real, 
com emissão de relatório de 
auditorias e checklists.
Os preceitos éticos que 
embasam o relacionamento 
das organizações com a 
sociedade,quando incorporados 
e divulgados por toda organiza-
ção, promovem a Governança 
Corporativa efetiva e trans-
parente, aplicada aos proces-
sos operacionais e financeiros 
envolvidos na produção de bens 
ou na prestação de serviços. Nas Fonte: adaptado de Mello (2010, p. 6).
Figura 2.1 – Componentes das definições de qualidade
– 41 –
História da gestão da qualidade e da acreditação hospitalar
duas últimas décadas, o meio ambiente e a sociedade são elementoscada 
vez mais presentes na mensuração do custo-benefício da implementação 
de ações efetivas de Gestão da Qualidade. Clientes, fornecedores e par-
ceiros começam a se preocupar com as consequências da produção para 
o meio ambiente e a sociedade, e assim, começa um tempo em que essas 
variáveis estão presentes quando um cliente considera o benefício do pro-
duto ou serviço, tornando-se um importante e estratégico valor agregado 
à decisão de consumo.
Há 20 anos, os dois fatores, ambiental e social, não possuíam a rele-
vância atual, de tal forma que não eram claramente parte da expectativa 
mais imediata dos clientes sobre produtos ou serviços. Nos tempos atu-
ais, essa é uma expectativa plausível e cada vez mais presente, eviden-
ciando que o conceito de qualidade não é restrito nem atemporal: ele deve 
estar sintonizado com a evolução das exigências dos consumidores. Uma 
premissa comum às acepções de qualidade é a crença de que provoca 
despesas a longo prazo; pelo contrário, ela os minimiza. A segunda pre-
missa diz que, ao diminuir a quantidade de erros e inconformidades nos 
processos produtivos, a gestão da qualidade promove redução de custos, 
incrementando a produção. A terceira premissa defende que a qualidade 
deve iniciar anteriormente à atividade produtiva, uma vez que o foco 
na qualidade precisa estar presente desde o planejamento de produtos 
e serviços a serem ofertados. Caso a qualidade seja desconsiderada em 
alguma das etapas da prestação de um serviço de saúde, por exemplo, as 
distorções intrínsecas ao produto ou referentes ao próprio processo de 
construção não serão retificadas eficientemente. Assim, “os teóricos da 
qualidade concordam que controles e inspeções não aumentam a quali-
dade, pois atuam exclusivamente sobre o produto já acabado e não evi-
tam o erro, apenas o apontam” (VASCONCELLOS, LUCAS, 2012 p.5), 
de modo que os resultados efetivos apenas são obtidos com um processo 
de gestão da qualidade organicamente inserido em todas as fases de pla-
nejamento e ações corporativas.
A experiência histórica sobre qualidade ensina que para criar uma 
cultura empresarial baseada em qualidade, de modo sistêmico e per-
manente, “o primeiro passo é definir o conceito de qualidade para a 
organização, ou seja, definir que atributos compõem o mix de ações, 
Acreditação Hospitalar
– 42 –
que irão elevar o padrão, definido para qualidade, essas ações podem 
alcançar desde as especificações para a produção até os valores e cren-
ças da empresa” (SERIKAWA, 2013, p. 158). Mediante a essa defini-
ção do conceito de qualidade, é preciso ter como premissa o fato de 
que a qualidade deve ser planejada, eliminando o caráter intuitivo que 
geralmente é apresentado sobre a temática. Nesse sentido, a alta gestão 
deve tomar a frente das decisões sobre a estratégia para qualidade, 
estabelecendo uma política base para toda cadeia de valor e suprimen-
tos da organização, contemplando os processos internos e também o 
relacionamento com os entes envolvidos no processo produtivo e na 
prestação de serviços. Cabe destacar que a criação de política da quali-
dade dentro da esfera dos processos de acreditação define que as polí-
ticas adotadas devem ser negociadas, descritas e disponíveis ampla-
mente a todos os profissionais.
A cadeia de valor de uma organização abrange um fluxo de ativida-
des definidas por Porter (1992) como Sistema de Valores, o “conjunto das 
cadeias de valores de toda a indústria: estratos formados pelos fornecedo-
res, pelos canais e pelos consumidores” (p. 61). Desse modo, sustentar a 
vantagem competitiva é a função da cadeia de valor da organização, com 
base no modo como ela se enquadra no sistema de valores global. A ges-
tão da qualidade se refere a todos os envolvidos no Sistema de Valores da 
organização, conhecidos como stakeholders1. Vale destacar que implan-
tar um modelo de gestão pela qualidade exige mudanças em rotinas que 
necessitam de investimento e transformação na cultura interna, enfren-
tando resistências ao propor relações e práticas diferenciadas, priorizando 
o alcance da missão e dos objetivos estratégicos da organização, acima 
de interesses pessoais ou locais. O clima organizacional consolidado por 
meio da cultura interna precisa ser flexível, uma vez que a qualidade pos-
sui como atributos fundamentais o foco no cliente e a alavancagem da 
melhoria contínua.
1 Os stakeholders (partes interessadas, em português) são as pessoas e as organizações 
que podem ser afetadas por um projeto ou empresa, de forma direta ou indireta, positiva 
ou negativamente. Os stakeholders fazem parte da base da gestão de comunicação e são 
importantes para o planejamento e execução de um projeto. (JUSTO, 2017).
– 43 –
História da gestão da qualidade e da acreditação hospitalar
 Saiba mais
Para saber mais, acesse os slides Gestão de Qualidade em Labora-
tórios, do prof. Dr. Igor R. B. Olivares, da USP, que apresenta alguns 
conceitos importantes sobre Gestão da Qualidade, fatos históricos, 
principais instituições acreditadoras e um foco específico para Labora-
tórios de pesquisa e desenvolvimento clínico em saúde. Além disso, a 
apresentação traz indicações de artigos sobre o assunto. Disponível em: 
http://www.ital.sp.gov.br/ccqa/eventos/pos_evento/2010/iv-conali-01-
e-02-de-setembro/gestao_de_qualidade_igor_olivares.pdf
O esclarecimento conceitual do desenvolvimento dos conceitos de 
gestão da qualidade é essencial para compreender como as certificações 
de acreditação surgiram e se consolidaram como instrumentos de garantia 
de qualidade nas organizações em geral, também com reflexos importan-
tes na área da saúde. A esse respeito, esclarece-se que a acreditação é um 
“método avaliativo da gestão, ou seja, uma forma de mensurar e atestar a 
qualidade da organização e atribuir credibilidade. O objetivo é a melhoria 
da qualidade assistencial, dos processos internos do hospital e da segu-
rança do paciente” (MV, 2018). Assim, deve-se primeiro compreender as 
teorias da qualidade e implementá-las, para depois pensar em acreditação.
2.2 Panorama histórico da Gestão da Qualidade
Os primórdios das preocupações com a qualidade remetem aos tem-
pos de Hamurabi2 que criou um código para determinar que um arqui-
teto que construísse uma casa com paredes deficientes seria obrigado a 
reconstruí-las, responsabilizando-se pelos custos. Implicações para desa-
bamentos de construções que resultassem em vítimas fatais se tornavam 
mais rigorosas, já que o empreiteiro era “obrigado a reparar, totalmente, 
2 Rei da Babilônia de 1792 a.C. até 1750 a.C., durante seu reinado conquistou a Suméria e 
a Acádia, tornando-se o rei do Império Paleobabilônico. Criador do Código de Hamurabi, 
cujos artigos descreviam casos que serviam como modelos a serem aplicados em questões 
semelhantes. Determinava que as penas não seriam uma vingança desmedida, mas propor-
cionais à ofensa cometida.
Acreditação Hospitalar
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os danos causados ao dono da moradia, poderia ser condenado à morte se 
o acidente vitimasse o chefe de família. No caso de falecimento do filho 
do empreendedor da obra, a pena de morte se aplicaria a algum parente do 
responsável técnico pela obra, e assim por diante” (VASCONCELLOS, 
LUCAS, 2012 p.7). O Código de Hamurabi é o registro mais antigo da 
inquietação com a qualidade em relação à durabilidade e funcionalidade 
de processos de trabalho e manufaturas da época mediante regras que, 
direta ou indiretamente, tinham por finalidade garantir a eficácia da pro-
dução e resguardar o consumidor. Sinais registrados na História acerca 
da qualidade passaram a ser mais evidentes na medida em que grandes 
obras apresentaram princípios de construção nas quais a preocupação com 
a qualidade se manifestou. Desde as pirâmides do antigo Egito, ou até 
mesmo na Grande Muralha da China, o controle de Processos enquanto 
ferramenta de qualidade já estava presente no planejamento e execução 
dessas obras monumentais. Tratando-se, especificamente, da China, entre