gestao e governança de ti - estudos disciplinares 5 questionario 1

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Gestão e Governança de TI - Estudos disciplinares 5
Questionário unidade 1
Questão 01 - Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços 
de TI? 
R: Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo. 
Comentário: Os serviços de TI são entregues por provedores de serviços de TI, que 
podem ser terceirizados (prestados por empresas externas) ou internalizados (quando 
executados por uma área de TI interna das empresas). 
Questão 02 - Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à 
gestão de serviços de TI? 
R: MOF® 
Comentário: O MOF® é um framework
de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que se encontra na 
sua versão 4.0, publicada em 2008, totalmente alinhado com o framework ITIL® 
Questão 03 - Analise as proposições a seguir: 
I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de infraestrutura 
tecnológica utilizada.
II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado mundialmente.
III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de 
TI.
IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de normas ISO 20.000 e
não atende aos seus requisitos. 
É correto o que se afirma em: 
R: II e III, apenas. 
Comentário: As características do modelo ITIL são:
- Modelo não proprietário, que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica;
- Altamente flexível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa;
- Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI;
- Utilizado em milhares de empresas do mundo;
- Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 20.000. 
Questão 04 - Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por 
meio do modelo ITIL®? 
R: Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo. 
Comentário: Os benefícios entregues pela ITIL são:
- Melhoria da satisfação dos clientes;
- Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações;
- Melhoria na produtividade das equipes de serviços;
- Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas;
- Melhor utilização dos recursos de TI;
- Maior clareza no custeio dos serviços;
- Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos indivíduos;
- Melhoria da satisfação interna dos colaboradores;
- Redução da rotatividade dos colaboradores. 
Questão 05 - Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do gerenciamento de 
serviços conhecida como “Organizações e Pessoas”: 
I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o 
melhor gerenciamento de serviços de TI.
II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de 
estruturas, papéis e responsabilidades relacionadas à administração dos serviços de TI.
III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre 
organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos mais 
diversos níveis de formalidade.
IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem 
muitas influências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de 
definirem missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da empresa. 
É correto o que se afirma em: 
R: II e IV, apenas. 
Comentário: A proposição I se refere à dimensão “Informação e Tecnologia”. A 
proposição III se refere à dimensão “Parceiros e fornecedores”. 
Questão 06 - Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos 
a seguir: 
I – Oportunidades;
II – Demandas;
III – Práticas;
IV – Governança;
V – Valor. 
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4: 
R: I, II e V, apenas. 
Comentário: As entradas e saídas do SVS são:
- Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas para criar valor para 
o negócio. Exemplo: a descoberta de um sistema que poderia alavancar as vendas em 
formato eletrônico (via internet);
- Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes interessadas relacionadas
a produtos e serviços já existentes que também criam valor para o negócio. Exemplo: a 
melhoria da interface de usuário de um sistema de informação para atender a uma 
necessidade específica da área financeira pode ser considerada uma demanda.
- Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado para qualquer 
parte interessada (acionistas, empregados, sociedade, dentre outros). 
Questão 07 - No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações 
que guiam as organizações nos contextos do gerenciamento de serviços de TI. Qual das 
alternativas a seguir não apresenta um destes princípios? 
R: Comece sempre do zero.
Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios orientadores nos diz que não devemos 
começar do zero e criar algo novo sem considerar o que já está disponível para ser 
aproveitado. 
Questão 08 - A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. 
O que encontramos na 1ª etapa da execução deste componente? 
R: Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo. 
Comentário: 1ª etapa (Qual é a visão?) - concentra-se nos norteadores definidos no 
planejamento estratégico da organização, que são a visão, missão, metas e objetivos do
negócio. 
Questão 09 - As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do 
SVC, segundo o ITIL® 4: 
I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da 
transparência e envolvimento contínuo.
II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas.
III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem 
necessários e atender às especificações acordadas. 
Podemos afirmar que: 
R: A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição. 
Comentário: Planejar: tem por objetivo a compreensão objetivos do negócio, na sua 
visão e direção estratégica, além da criação dos planos estratégico, tático e operacional;
- Melhorar: responsável prover práticas para a melhoria contínua nas atividades da 
cadeia de valor do serviço;
-Engajar: tem por objetivo fornecer um bom entendimento das necessidades das partes 
interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo;
-Desenho e transição: que tem por objetivo a garantia de que os serviços atendam as 
expectativas das partes interessadas;
-Adquirir/construir: tem por objetivo garantir que os componentes de serviço estejam 
disponíveis quando e onde forem necessários e atender às especificações acordadas;
-Entregar e suportar: tem por objetivo assegurar que os serviços sejam entregues e 
suportados de acordo com as especificações acordadas e conforme a expectativa das 
partes interessadas. 
Questão 10 - Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é 
considerada uma prática de: 
R: Gerenciamento de Mudança Organizacional. 
Comentário: Exemplos de prática de gerenciamento de mudança organizacional são:
- Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas;
- Envolver as partes interessadas no processo de mudança organizacional;
- Considerar todos os requisitos para mudança organizacional;
- Liderar de maneira forte e comprometida a mudança organizacional.