Gestao da Infraestrutura de TI

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:645589)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 67569174
Qtd. de Questões 20
Nota 10,00
O Cumprimento e a Requisição são partes integrantes da Operação de Serviço e tratam de situações 
que não foram geradas a partir de um incidente. Assinale a alternativa que descreve uma ação 
incoerente com este processo.
A Atende solicitações de usuários e clientes por acesso a um serviço de TI.
B Requisição de serviço é considerada uma solicitação de um usuário por informações ou
conselhos a respeito de um serviço.
C As situações que não foram geradas por incidentes não fazem parte do escopo deste processo.
D Tem a finalidade de fornecer informações para os usuários e clientes a respeito dos serviços e
procedimentos para satisfazerem alguma necessidade requerida em suas áreas.
Conforme descrito no ITIL V3, o processo de Gerenciamento da Segurança da Informação visa 
controlar a ________________________ e evitar o seu uso não autorizado. Processo que garante 
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos __________ de uma organização, das 
informações, dados e serviços de TI. Este gerenciamento deve ajudar a manter a ______________, 
________________, ____________ e ___________ da informação.
 Assinale a alternativa que contém a correta sequência de palavras para preenchimento das lacunas.
A Provisão de informações, ativos, disponibilidade, confidencialidade, integridade e
autenticidade.
B Organização dos dados, recursos, restauração, controle, disponibilização e cópia.
C Oferta de dados, pedidos, disposição, divulgação, integridade e notoriedade.
D Matéria prima das informações, elementos, disponibilidade, organização, atribuição e fácil
acesso.
As medições, cujos processos estão contidos na Melhoria Continuada de Serviço estão divididas em 
sete passos, que vão desde a definição do que deve ser medido até a implementação da ação corretiva. 
Assinale a alternativa que não representa uma atividade do processo.
A Analisar dados.
B Processar dados.
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A+ Alterar modo de visualização
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C Definição da equipe que executará a melhoria.
D Definir o que pode ser medido.
Sobre a etapa de Operação de Serviço podemos afirmar que: 
I. Ela tem seu foco no operacionalII. São previstas muitas atividades e processos operacionais
III. Possui apenas uma visão operacional do serviço
IV. Para melhor operacionalização de um serviço, deve-se prover um bom nível de detalhamento 
sobre este
 Assinale a alternativa correta:
A Somente as afirmativas III e IV são verdadeiras.
B Todas as afirmativas são verdadeiras.
C Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
D Somente as afirmativas I - II e IV são verdadeiras.
Nos projetos e iniciativas da tecnologia da informação, um dos importantes pontos a serem 
considerados são os riscos associados a estas questões da TI. São de diferentes níveis de impactos e 
que devem ser bem gerenciados para que não haja interferência no ambiente empresarial.
 
A seguir, fizemos algumas afirmações, nesse sentido, sobre as características dos riscos, assinale V 
para verdadeiro e F para falso:
 ( ) Riscos são situações que temos a garantia de que irão acontecer.
( ) Riscos podem causar impactos negativos ao ambiente operacional.
( ) Riscos podem ser eventos positivos ou negativos.( ) Riscos devem ser mapeados.
A V - V - F - F.
B F - V - V - V.
C V - F - F - F.
D V - F - V - F.
O Gerenciamento de Demanda visa gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dos serviços 
(que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (que geram mais demanda). Analise 
as afirmativas a seguir:
 
I. A demanda não gerenciada é fonte de risco aos provedores de serviço porque estes perdem 
oportunidades de negócio.
II. Capacidade em excesso garante o cumprimento do acordo com o cliente.
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III. Capacidade insuficiente gera impacto negativo na qualidade do serviço. 
De acordo com as melhores práticas deste modelo para infraestrutura, assinale a alternativa que 
indica a resposta correta:
A Somente a afirmativa II é verdadeira.
B Somente a afirmativa III é verdadeira.
C Todas as afirmativas são verdadeiras.
D Somente a afirmativa II é falsa.
Descrevemos a seguir alguns itens que fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço 
Continuada:
 I. Planejamento contínuo da melhoria de processos
II. Análise de serviços e dos resultados desejados pelos serviçosIII. Avaliações de maturidade
IV. Necessidade da contratação de Auditorias Externas
V. Gerenciamento do Plano Estratégico de Serviços Assinale a alternativa considerada verdadeira:
A Os itens I - II e III fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço Continuada.
B Somente o item IV faz parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço Continuada.
C Todos os itens fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço Continuada.
D Somente os itens III e V fazem parte do escopo da etapa da Melhoria de Serviço Continuada.
Em Gerenciamento de Mudanças, muito se fala sobre os impactos gerados pela falta de controle 
sobre estas atividades, causando, muitas vezes, grandes períodos de interrupções nas atividades de 
negócio. Para minimizar estas possibilidades devemos:
A Realizar as mudanças solicitadas para cumprir com a solicitação do usuário e gerar maior nível
de satisfação.
B Executar as atividades de mudança em tempo planejado e validar a saída do processo da RDM.
C Executar as ações de mudanças conforme solicitação do usuário e avaliar os resultados obtidos
na RDM.
D Realizar um planejamento detalhado do processo, para executar, em tempo ideal, testes de
validade e monitoramento ao final das ações da RDM.
A etapa da Melhoria de Serviço continuada está baseada em aspectos para medição dos serviços e 
assim, através destas avaliações, podem-se estabelecer as melhorias necessárias. Tendo em vista este 
conceito, assinale V para verdadeiro e F para falso:
 ( ) É avaliado o ROI que é o Retorno financeiro da organização.
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( ) São medidas as falhas nos serviços.( ) São avaliados os históricos recentes em torno dos serviços.
( ) Não deve-se melhorar o serviço com visão às necessidades futuras. 
Assinale a alternativa apresenta a resposta correta:
A V - V - F - F.
B F - V - V - F. 
C F - F - V - V.
D V - V - V - V.
Sejam os Conceitos: I. Conhecido em infraestrutura como a causa raiz.
II. Aviso emitido por uma ferramenta de monitoração sobre um serviço ou item de configuração 
para determinar que ocorreu algo fora da normalidade.
III. Notificação ou advertência gerada por uma ferramenta que faz o monitoramente de algum IC 
para avisar sobre o seu estado, que está próximo de atingir o seu limite aceitável.
IV. Interrupção não programada nos serviços e/ou itens de configuração da organização.
V. Prover uma solução temporária para resolução das dificuldades ou situações que se apresentam 
no dia a dia.
 Tipos de Ocorrências: 1. ( ) Incidente.2. ( ) Alerta.3. ( ) Workaround.4. ( ) Evento.
5. ( ) Problema 
Após associar os itens dos Conceitos aos Tipos de Ocorrências, assinale a alternativa que indique a 
correta sequência das respostas que deverão ser preenchidas nos parênteses:
A IV, III, V, II, I.
B I, III, V, II, IV.
C I, II, IV, III, V.
D III, I, V, II, IV.
 O Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI está relacionado diretamente com a 
continuidade de serviços da organização em termos de atividades de negócios, porque a TI é 
amplamente utilizada para apoiar estes processos. Para prover o Gerenciamento da Continuidade é 
necessário criar a BIA que é?
A Um plano para gerenciar as alternativas de recuperação.
B Um plano contendo a forma de acionamentos dos agentes recuperadores, em caso de desastres.
C Um documento contendo as diretrizes gerais para a recuperação dos serviços.
D Um documento contendo a análise dos impactos nos negócios a partir da perda do serviço de
TI.
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O Gerenciamento da Continuidade tem o objetivo de estabelecer um plano B para que, ao ocorrer 
algum desastre noambiente de produção, a TI possa continuar a oferecer outro ambiente que 
mantenha ativa as operações da empresa. Assim, podemos ainda complementar que:
 
I. A principal tarefa do Gerenciamento de Continuidade é dar suporte para o Gerenciamento da 
Continuidade de Negócios (GCN).
II. Os estágios de Iniciação, Requisitos e Estratégia, Implementação e Gerenciamento operacional, 
são fundamentais para a criação do GCN.
III. O plano B estabelecido pelo GCN se foca em estabelecer um ambiente totalmente idêntico ao 
ambiente de produção.
IV. A diferença entre disponibilidade e continuidade de serviços é que, disponibilidade se foca na 
melhor forma de disponibilidade de serviços dentro do ambiente de produção, e a continuidade se 
foca no aspecto de gerenciamento de quando o ambiente de produção não estiver disponível.
 Após analisar cada afirmação, assinale a alternativa correta.
A Somente as afirmações I e IV são verdadeiras.
B Somente as afirmações II e III são verdadeiras.
C Somente a afirmação III é falsa porque o plano B do GCN deve prover ambiente suficiente para
manter ativas as operações principais da empresa.
D Somente a afirmação III é falsa porque mesmo com o plano B é impossível conseguir outro
ambiente idêntico ao de produção.
Conforme definida na biblioteca ITIL, a etapa da Operação de Serviço possui quatro funções que são:
 I. Central de ServiçoII. Gerenciamento TécnicoIII. Gerenciamento das Operações de TI
IV. Gerenciamento de IC (item de configuração) Assinale a alternativa correta:
A Somente a função dos itens I - II e III são verdadeiras.
B Somente a função do item I é verdadeira.
C Todas as funções descritas são verdadeiras.
D As funções dos itens I e IV são verdadeiras.
Os Serviços de TI podem ser armazenados em diversos locais, podem estar no Portfolio de Serviços 
de TI, no Catálogo de Serviços de TI ou no Pipeline. Leia as seguintes situações:
 I. Um serviço em desenvolvimento.II. Uma proposta de um serviço.
III. Um serviço aposentado. 
Avaliando cada momento de cada serviço, assinale a alternativa que, respectivamente, indique a qual 
local de armazenamento eles pertencem?
A Catálogo, Catálogo e Portfolio.
B Pipeline, Pipeline e Portfolio.
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C Portfolio, Catálogo e Catálogo.
D Pipeline, Catálogo e Pipeline.
Qual o papel da RDM no processo de Gestão de Mudança, contido na etapa da Transição de Serviço? 
I. Registrar formalmente a requisição (através de formulário ou sistema próprio) para mudar algum 
IC.
II. Controlar todo o processo de mudança de um IC, considerando inclusive a etapa de recovery, 
caso algum evento não esperado ocorra.
III. Essencialmente fazer o registro para contabilização das alterações nos ambientes de TI. 
Assinale a alternativa correta:
A Somente a afirmativa III é verdadeira.
B Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
C Somente as afirmativas I e II são verdadeiras.
D As três afirmativas são verdadeiras.
O Gerenciamento de Disponibilidade está relacionado com a garantia da disponibilidade dos Serviços 
de TI. A seguir, citamos quatro aspectos, assinale V para os aspectos compatíveis com o 
Gerenciamento de Disponibilidade e F para aqueles que não são compatíveis:
 ( ) Generalidade( ) Confiabilidade( ) Sustentabilidade( ) Disponibilidade
A V - V - V - V.
B V - F - F - F.
C F- V - V - V.
D F - F - F - F.
A operação de serviço pode estar baseada em dois tipos de ferramentas para apoio e gerenciamento 
das ocorrências. Assinale a alternativa que indique os tipos e o papel destas ferramentas.
A Os tipos são: Ferramentas Ativas e Inativas. O papel destas ferramentas é controlar os
equipamentos que apresentarem defeitos.
B Os tipos são: Ferramentas Ativas e Inativas. O papel destas ferramentas é gerenciar um IC e
ajustá-lo, caso necessário.
C Os tipos são: Ferramentas Ativas e Passivas. O papel destas ferramentas é monitorar o status de
um IC (Item de Configuração).
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D Os tipos são: Ferramentas Ativas e Passivas. O papel destas ferramentas é controlar os
equipamentos que apresentarem defeitos.
A Central de Serviços é uma importante parte da TI em apoio às necessidades dos usuários e clientes. 
Leia as afirmações a seguir:
 I. A Central de Serviços é considerada um processo, porque se processam todos os eventos de TI.
II. A Central de Serviços deve ser o ponto central e único de contato dos usuários/clientes com o 
provedor de serviços.
III. O principal foco da Central de Serviços é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, 
incluindo soluções de erros técnicos.
 Assinale a alternativa com a correta sequência: se (V) verdadeiro ou (F) falso:
A V - F - F.
B F - V - V.
C F - F - V.
D V - V - V.
Supondo que, em uma organização foram detectados problemas com os sistemas de informação, 
cujas funções não suprem mais as necessidades que os processos de negócios exigem e que são 
insuficientes para produzir valor para tal e, portanto, concluiu-se que ocorreram falhas no ciclo de 
vida do produto de software. Diante do exposto, podemos afirmar que este caso é uma 
responsabilidade do?
A Gerenciamento de Demandas.
B Gerenciamento de Operações de TI.
C Gerenciamento de Aplicativos.
D Gerenciamento de Tecnologia.
Analise a sequência de ações: 
I. Seleção de Menu – fazer a solicitação através de ferramenta apropriada para o Gerenciamento de 
serviço.
II. Autorização Financeira – obter autorização para execução, visto que alguns serviços podem 
demandar custos acima do já calculado.
III. Cumprimento – é a entrega do serviço de forma adequada.
IV. Conclusão – fechamento do chamado/requisição após seu encerramento. 
Este fluxo de atividades pertence a qual processo?
A Todas as ações pertencem ao processo de gerenciamento de Evento.
B Todas as ações pertencem ao processo de Cumprimento e Requisição.
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C Todas as ações pertencem ao processo de Gerenciamento de Problema.
D As ações I e II pertencem ao processo Cumprimento e Requisição e as ações III e IV pertencem
ao processo de Gerenciamento de Problema.
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