Relacionamento Interpessoal

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Relacionamento Interpessoal - 2021/2 
Atividade 1° bimestre 
Fundamentos da comunicação Interpessoal 
Exercícios 
1 Os níveis de comunicação interpessoal e impessoal podem ser divididos de duas 
formas, diádica e grupal. Os níveis diádicos (interpessoal e impessoal) são muito 
similares, porém, no processo de comunicação interpessoal, existe um processo face a 
face. Sendo assim, qual é o motivo para a mensagem diádica não ser entendida 
corretamente pelo destinatário? 
A. Nível de ruído. 
 
B. Tipo da mensagem. 
 
C. Dupla interação. 
 
D. Falha do destinatário. 
 
E. Falha do emissor. 
2 - Hoje, a tecnologia está presente no dia a dia de todas as organizações. Mecanismos de 
comunicação a distância, como WhatsApp, são utilizados diariamente para facilitar a troca 
de informações e a tomada de decisão. Considerando os conceitos de comunicação diádica 
e grupal, como você classificaria a comunicação por meio do Skype (uma ferramenta que 
utiliza texto, áudio e vídeo)? 
A. Diádica. 
 
B. Diádica interpessoal. 
 
C. Diádica impessoal. 
 
D. Comunicação de massa. 
 
E. Comunicação em grupo. 
 
3- A comunicação pode ser realizada de maneira interpessoal, impessoal ou em pequenos 
grupos. Quando há informações a serem comunicadas com o conteúdo da mensagem a 
ser entendido existe um processo a ser seguido. Neste sentido identifique correta sequêcia 
lógica. 
A. Emissor - mensagem – receptor- ruído 
 
B. Emissor - feedback - ruído – receptor 
 
C. Emissor - mensagem - ruído - receptor – feedback 
 
D. Receptor - mensagem - ruído - feedback – emissor 
 
E. Receptor - mensagem - ruído - feedback – receptor 
 
4- Tendo em vista o autoconhecimento percebe-se que o ser humano precisa ter habilidades 
comunicacionais que auxiliam no incremento das competências interpessoais. Para que 
isso ocorra a identificação de alguns itens são importantes. Assim, identifique a afirmação 
correta. 
A. Habilidades que são treinadas e praticadas conforme a necessidade exclusivamente para 
se obter resultados. 
 
B. Adaptar o conteúdo da mensagem para uma comunicação interpessoal, impessoal ou 
grupal, sendo relevante focar nas necessidades unicamente distintas de informações que as 
pessoas possuem. 
 
C. Entender que o que é relevante para um indivíduo pode não ser para o outro. É preciso 
pensar enfaticamente nas diferenças com foco na cultura do indivíduo. 
 
D. Quando a comunicação ocorrer é relevante que se tenha empatia com o outro, pensando 
nas suas necessidades, percepções e emoções. 
 
E. É preciso desenvolver o relacionamento interpessoal a partir da capacidade única de 
exercer a comunicação verbal. 
 
5 Muitas competências comportamentais são valorizadas no ambiente empresarial. 5 -5 
Entretanto, a excelência na comunicação interpessoal é um ponto fundamental para o 
sucesso na organização. Para que um gerente obtenha o melhor resultado do seu time, ele 
deve se comunicar de forma eficaz. Mas o que é necessário para que os liderados obtenham 
o sucesso na organização por meio do seu líder? 
A. Serem estimulados. 
 
B. Receberem feedback. 
 
C. Terem metas claras. 
 
D. Saberem se comunicar. 
 
E. Buscar seus objetivos. 
 
1 – a ... 2 – a ... 3 – c ...4 – d ... 5 – b 
Desafio 
Você é o gestor de uma rede de lojas e supervisiona os gerentes de cada 
unidade. Um de seus gerentes vem enfrentando dificuldades no relacionamento 
com sua equipe. Ao conversar com alguns funcionários, você identifica que 
Marco tem enviado muitos e-mails com metas, planilhas de desempenho e 
cobrando resultados. Mesmo assim, sua unidade continua deficitária. Como 
gestor da área de comunicação interna da empresa, como você poderia auxiliar 
Marco nesse problema de comunicação? 
 O problema de Marco é bastante comum no meio empresarial e é enfrentado 
por diversos gerentes e gestores. O que acontece é que Marco, ao enviar e-mails para 
seus funcionários comunicando metas e planos, está se utilizando da comunicação 
impessoal, ao passo que a melhor alternativa seria a realização de reuniões face a 
face, o que poderia fazer com que Marco entendesse as dificuldades enfrentadas 
pelos funcionários individualmente. A utilização de uma comunicação diádica 
Interpessoal se tornaria mais efetiva nesse caso do que uma comunicação impessoal, 
que pode gerar mais ruídos e levar a organização a não atingir o sucesso no seus 
objetivos. O segredo para uma boa comunicação interpessoal é observar o processo. 
O emissor precisa preocupar-se em comunicar suas ideias com clareza, ao passo que 
o receptor precisar dar o feedback para ter certeza de que compreendeu a mensagem. 
Primeiramente deve - se reconhecer as limitações de cada pessoa, com isso, deve- 
se partir para solução do problema. Assim sendo, por meio dessas excessivas 
cobranças feitas para poucos resultados é sinal de que os colaboradores não estão 
trabalhando motivados. Dessa forma, deve - se promover a motivação. Nesse sentido, 
deve - se promover benefícios em prol de batimentos de metas, o que irá gerar o 
cumprimento de metas e prazos. 
 
Fundamentos de administração de pessoal 
Exercício 2 
1. A gestão de pessoas deve fazer parte da construção do planejamento de uma organização. 
O primeiro passo de um planejamento é a elaboração da missão, da visão e dos valores da 
organização. 
2. Nesse contexto, o que pode se entender por missão, visão e valores? 
A. A missão estabelece o propósito do negócio. Os valores orientam os funcionários para 
fazerem aquilo que se espera deles dentro de uma empresa. A visão define aonde a empresa quer 
chegar daqui a algum tempo. 
 
B. A missão estabelece a localização do negócio. Os valores orientam como fazer o marketing 
interno. A visão define o que a empresa quer adquirir daqui a algum tempo. 
 
C. A missão estabelece o endereço do negócio. Os valores definem quanto dinheiro será 
necessário para abrir a empresa. A visão define o que o proprietário da empresa espera dos seus 
funcionários. 
 
D. A missão estabelece a localização do negócio. Os valores orientam como fazer o marketing 
interno. A visão define o que os colaboradores esperam da empresa daqui a algum tempo. 
 
E. A missão estabelece a localização do negócio. Os valores definem quanto dinheiro será 
necessário para abrir a empresa. A visão define o que a empresa quer adquirir daqui a algum 
tempo 
 
2 - A responsabilidade de decidir sobre a gestão de pessoas cabe aos dirigentes de uma 
organização, e o departamento de Recursos Humanos deve executar as decisões tomadas 
pelos dirigentes. Os dirigentes decidirão como será o processo de manutenção dos 
funcionários. 
Qual é o foco do processo de manutenção numa organização? 
A. O processo de manutenção deve estar focado em garantir conforto para que os funcionários 
permaneçam nos seus postos de trabalho, porque é só disso que eles precisam para desempenhar 
bem as suas tarefas. 
 
B. O processo de manutenção deve estar focado em garantir que os funcionários estejam 
bem, porque isso é possível por meio de um ambiente adequado, com segurança, com boa relação 
entre os colegas, saúde e qualidade de vida. 
 
C. O processo de manutenção deve estar focado em garantir que o ambiente interno seja 
limpo, arejado e iluminado, porque isso é tudo o que um dirigente precisa garantir para que todos 
se mantenham na organização. 
 
D. O processo de manutenção deve estar focado em garantir uma ótima segurança para os 
funcionários, porque é isso que garante uma boa relação entre os colegas e, consequentemente, 
a permanência dos funcionários na organização. 
 
E. O processo de manutenção deve estar focado em garantir que os funcionários não fiquem 
estressados, porque o estresse é o único motivo para o funcionário não priorizar a continuidade 
na organização. 
 
 
As organizações geram expectativas em relação às pessoas ao contratá-las. O mesmo 
acontece com as pessoas ao serem contratadas pelas organizações.Ambas as partes ficam 
atentas aos resultados da relação que foi selada no momento da assinatura do contrato 
funcional. 
Quais são as expectativas da organização por meio do trabalho do seu funcionário? 
A. Manter a sua produtividade e os custos, por meio do desenvolvimento das competências 
do funcionário, mas evitando a concorrência de mercado. 
 
B. Conquistar novos clientes, por meio da criação de um código de conduta ética para os 
funcionários. 
 
C. Atingir a sustentabilidade do seu negócio, por meio da baixa dos custos e do aumento da 
produtividade, o que ocorre sem a participação do funcionário. 
 
D. Aumentar a sua produtividade e baixar os custos, por meio da ausência de concorrência. 
 
E. Atingir a sustentabilidade do seu negócio, entre outros fatores, por meio das competências 
dos funcionários no desempenho de suas funções. 
 
 
 
4 - O alinhamento que existe entre a gestão de pessoas e a organização pode ser percebido 
quando esta reconhece que, para atingir seus objetivos, precisa das competências dos 
seus funcionários e apoia o seu desenvolvimento. 
Nesse contexto, é correto afirmar: 
A. A organização não reconhece o valor de uma pessoa pelo seu serviço prestado, mas pela 
sua trajetória de carreira. 
 
B. O desempenho das competências de uma pessoa não interfere no caminho da organização 
para atingir os seus objetivos. 
 
C. O apoio para o desenvolvimento da pessoa pode vir da organização, mas a 
responsabilidade pelo desenvolvimento é do próprio funcionário. 
 
D. As pessoas são capazes de se desenvolverem profissionalmente quando conquistam um 
novo cargo. 
 
E. A competência de uma pessoa só será desempenhada por meio do saber, pelo estudo e 
pela habilidade de fazer as coisas. 
 
 
 
A evolução da administração das pessoas ocorreu ao longo de muitos anos, não se 
limitando a novas estruturas organizacionais ou novos termos adotados ao se referir às 
pessoas que trabalham numa organização. Também houve mudança na maneira de 
entender e conduzir as pessoas. 
Qual das afirmativas a seguir está de acordo com a evolução da administração das 
pessoas? 
A. Os estudos de Taylor e Fayol destacaram que a padronização dos métodos e a 
hierarquia dificilmente trariam resultados positivos a uma empresa. 
 
B. As grandes mudanças ocorridas nas organizações se deram no período de 1730 a 1886, 
na Inglaterra. 
 
C. O tratamento das pessoas deixou de ser padronizado (eram consideradas apenas 
números) para ser um tratamento mais personalizado. 
 
D. Nos resultados da pesquisa de Hawthorne, Elton Mayo defendia que a fábrica era formada 
por pessoas e deveria ser entendida como um sistema fabril. 
 
E. As pessoas deixaram de ser consideradas um recurso e passaram a ser consideradas 
pessoas com força física para atingirem os objetivos finais. 
 
 
1 – a... 2 – b ... 3 – e ... 4 – c ... 5 – c. 
Desafio 2 
É de responsabilidade dos dirigentes a condução dos processos da gestão de pessoas de 
uma organização. Existe uma relação entre esses processos, ou seja: ao negligenciar algum 
processo, os outros serão afetados. Por isso, tal aspecto requer um atento olhar dos 
gestores da organização. 
Neste Desafio, após queda no faturamento e no lucro da empresa Rapidez, você é contatado 
pelo seu fundador para auxiliá-lo a identificar os problemas envolvendo os funcionários e 
a gestão da empresa. 
Apresentada a situação, para facilitar a sua atuação junto ao fundador da empresa Rapidez, 
você deve: 
Identificar os tipos de processos da gestão de pessoas e relacionar, para cada um dos 
processos identificados, os problemas que você encontrou em relação aos funcionários da 
empresa Rapidez. 
Sua resposta 
Processo de agregar pessoas Também conhecido como processo de provisão ou suprimentos 
de pessoas, esse processo envolve práticas de recrutamento e seleção, e pode ser compreendido 
como qualquer atividade da empresa para encontrar e estabelecer uma relação de trabalho com 
pessoas capazes de atender as necessidades da organização e contribuir para o sucesso 
organizacional. 
Processo de aplicar pessoas É o meio utilizado para desenhar as atividades que um profissional 
desempenhará na organização, orientar e acompanhar o seu desenvolvimento do mesmo na 
execução de suas tarefas. Envolve a integração do funcionário na empresa, o desenho do cargo 
a ser desenvolvido e a avaliação de desempenho do funcionário no cargo. 
Processo de recompensar pessoas Por ser um dos principais elementos de motivação e 
incentivo, esse processo constitui um papel de destaque para a gestão de pessoas, já que os 
funcionários trabalham em busca de certas expectativas e resultados. Compreende: remuneração, 
programas de incentivo ao pessoal e programas de benefícios e serviços. As empresas precisam 
desenvolver sistemas de remuneração eficazes para proporcionar motivação, retenção e interesse 
das pessoas em permanecer na organização por longo prazo. 
 Processo de desenvolver pessoas Inclui treinamento e desenvolvimento de pessoas, 
programas de mudanças e desenvolvimento de carreira. É um meio de capacitar e aperfeiçoar o 
desenvolvimento pessoal e profissional. Processo de manter pessoas É utilizado para manter as 
pessoas da organização satisfeitas e motivadas, com condições ambientais e psicológicas 
satisfatórias, despertando o interesse do funcionário em permanecer na empresa por longo prazo. 
Inclui relações com empregados, higiene, segurança e qualidade de vida do trabalhador. 
 Processo de monitorar pessoas Acompanhar, orientar e manter o comportamento das pessoas 
de acordo com o planejamento da empresa, garantindo que o mesmo seja bem executado e que 
os objetivos sejam alcançados. Esse processo compreende os bancos de dados e sistemas de 
informações gerenciais. Empresas que compreendem a importância desses processos, estarão a 
frente da concorrência e terão resultados como excelência, qualidade, organização, crescimento 
e satisfação. 
 
A questão da liderança 
Exercício 3 
1 - A teoria dos traços de liderança tenta identificar características específicas (físicas, 
mentais e de personalidade) associadas ao sucesso da liderança. Quanto à teoria dos 
traços, NÃO podemos afirmar que: 
A. são utilizados testes de observação de comportamento para se avaliar a capacidade de 
liderança. 
 
B. os testes de inteligência (QI) aplicados não produziram resultados muito claros. 
 
C. entre as capacidades mais associadas com a eficácia da liderança está a capacidade de 
lidar com pessoas. 
 
D. o líder mais puro não precisa demonstrar grandes conhecimentos técnicos. 
 
E. para a teoria dos traços, a inteligência, no sentido mais amplo da palavra, envolve 
julgamento, conhecimento técnico e fluência verbal. 
 
 
 
2 - Algumas teorias sugerem que exista uma relação entre a liderança eficaz e os traços de 
personalidade. Em relação às características da teoria dos traços, marque a alternativa que 
NÃO corresponde à nenhuma delas: 
A. Atenção 
 
B. Tolerância ao stress 
 
C. Maturidade Emocional 
 
D. Originalidade 
 
E. Nenhuma dessas alternativas apresentam traços da liderança. 
 
 
3 - Um dos modelos teóricos sobre a liderança é a teoria dos estilos. Sobre essa teoria, NÃO 
podemos afirmar que ela apresenta em seu escopo: 
A. o estilo de liderança que depende da maturidade da equipe. 
 
B. a descrição de estilos de comportamento. 
 
C. a afirmação de que a liderança pode ser aprendida. 
 
D. a demonstração dos estilos clássicos de liderança. 
 
E. a apresentação de um modelo Bidimensional e Grid Gerencial. 
 
 
4 - A busca pelo melhor conjunto de traço ou comportamento fracassou em determinar uma 
combinação e um estilo de liderança eficazes para todas as situações. Assim, surgiram as 
teorias situacionais. Marque a alternativa INCORRETA sobre estas teorias. 
A. O modelo contingencial de Fiedler é uma teoria situacional. 
 
B. A teoria do caminho-meta é uma teoria situacional. 
 
C. O Modelo de liderança de Hersey eBalnchar pode ser considerado uma teoria situacional. 
 
D. A teoria de modelo líder-liderado é uma teoria situacional. 
 
E. Nenhuma das alternativas anteriores apresentam uma teoria situacional. 
 
5 - No modelo de liderança situacional proposto por Hersey e Blanchard, eles usaram os 
estudo da Ohio State University para desenvolver de maneira mais detalhada os estilos de 
liderança dos gestores. A partir deste modelo de liderança, marque a alternativa 
INCORRETA em relação ao estilo proposto pelos estudiosos. 
A. Estilo orientador. 
 
B. Estilo vendedor. 
 
C. Estilo participativo. 
 
D. Estilo delegador. 
 
E. Nenhuma das alternativas anteriores apresentam os estilos de liderança propostos por 
Hersey e Blanchard 
 
1 – d ... 2 – e ... 3 – a ... 4 - e .... 5 – e. 
DESAFIO 3 
Também denominado grade gerencial ou rede administrativa, é um conceito 
desenvolvido por William Blake e Jane Mouton, relacionado com um método de 
treinamento em liderança que se tornou amplamente difundido nos anos 60. A 
origem foi o desdobramento de concepções contidas nos estudos da Ohio State, os 
quais demonstraram, com bastante clareza, que existem duas dimensões 
fundamentais no comportamento dos líderes nas organizações empresariais. A 
primeira é a consideração com os subordinados, isto é, um comportamento cuja 
principal preocupação está vinculada aos empregados. A segunda está relacionada 
com a estruturação da organização, especialmente no que se refere à realização 
das tarefas. 
A primeira dimensão procura avaliar o grau em que o líder se preocupa com o bem-
estar, o conforto e a segurança de seus liderados e procura avaliar o grau em que o 
líder se preocupa com o bem-estar, o conforto e a segurança de seus liderados. A 
segunda está relacionada à estruturação da organização, especialmente no que se 
refere à realização das tarefas e está mais voltada ao grau pelo qual o líder define 
seu próprio papel e sinaliza aos seus subordinados o que se espera que eles façam, 
isto é, ela está mais relacionada à realização das tarefas da organização. 
Ao contrário daqueles que defendem a abordagem “humanística” da liderança, isto 
é, aqueles da escola de relações humanas, ou daqueles da escola clássica, que se 
inclinam por um tratamento mais voltado para a obtenção do produto, Blake e 
Mouton enfatizam que o treinamento em uma única dimensão – ou centrada apenas 
nos empregados, ou apenas nas tarefas – não é suficiente para desenvolver 
administradores eficientes. 
Os administradores devem ser treinados para que ambas as dimensões sejam 
contempladas. Superando a concepção da Ohio State, que é apenas descritiva das 
várias formas de liderança, a concepção de Blake e Mouton recomenda formas de 
treinamento de gerentes, para que os mesmos sejam capacitados a passar de níveis 
inferiores de liderança a níveis superiores. Na medida em que um líder ou um 
gerente é localizado (ou se autolocaliza) no grid, técnicas selecionadas de 
treinamento podem fazer com que ele se mova da posição em que está para as 
posições 5.5 ou 9.9, isto é, para aquela considerada mais equilibrada (5.5) e a mais 
avançada (9.9). Blake e Mouton batizaram com os termos populares os diversos 
estilos de liderança do grid, que podem ser identificados em suas várias posições: 
Grid 1.1 – Gerência Empobrecida: expressa uma situação na qual não existe 
preocupação do líder com os liderados e nem com as tarefas (a produção) a serem 
realizadas. O termo “gerência empobrecida” significa, na realidade, ausência de 
liderança no interior de uma empresa. 
Grid 1.9 – Country-Club: expressa uma situação na qual o líder demonstra grande 
preocupação com as necessidades de seus subordinados e procura, de todos os 
modos, proporcionar um ambiente de trabalho agradável e não estressante, ou seja, 
um ambiente semelhante ao existente num clube. Embora exista elevada 
preocupação com os subordinados, há pouca preocupação com a realização das 
tarefas (produção) e nenhuma, ou muito pouca consideração com os subordinados. 
Grid 5.5 – Meio Termo: ponto intermediário, no qual a preocupação do líder com os 
subordinados se equilibra com a preocupação com a realização da tarefas. 
Grid 9.9 – Equipe: expressa a melhor situação possível. Trata-se de uma gerência 
de êxito, na qual as tarefas são cumpridas eficientemente, com dedicação e 
envolvimento dos subordinados, num ambiente de confiança e respeito. 
O grau máximo de liderança do grid, no qual a preocupação com os empregados é 
muito elevada, também acontece no desempenho da realização das tarefas e no 
nível da produção. Para Blake e Mouton, as posições mais interessantes no grid 
gerencial são, obviamente, a 5.5 (Meio Termo) e a 9.9 (Equipe). A missão do 
treinamento seria capacitar os gerentes que se encontrassem em qualquer das 
demais posições para que pudessem deslocar-se para a posição 5.5 ou 9.9. 
 
 
Percepção e comunicação interpessoal 
EXERCICIO 4 
1- A fenomenologia é um movimento filosófico considerado no embasamento da 
compreensão do conceito de percepção. Sobre esse movimento filosófico, assinale a 
alternativa correta. 
A. A fenomenologia consiste na crença de que a percepção que um ser humano tem do mundo 
está errada, pois não contempla a realidade. 
 
B. A fenomenologia defende a crença de que um mesmo fenômeno será percebido da mesma 
maneira por diferentes pessoas, pois a maneira real é apenas uma. 
 
C. Para a fenomenologia, a busca das essências, a volta às coisas mesmas, deve ser feita 
devido à compreensão de que a percepção é um recorte da realidade, não contemplando sua 
totalidade. 
 
D. A fenomenologia é um movimento filosófico, não podendo ser considerada um método 
válido. 
 
E. A redução fenomenológica consiste na eliminação por completo do “filtro” ou da “lente” de 
quem está observando dado fenômeno. 
 
 
1 - Sobre a compreensão do conceito de percepção na ótica fenomenológica, assinale a 
alternativa correta. 
A. A percepção sob a ótica fenomenológica consiste na atribuição de um sentido a um 
fenômeno por uma consciência. 
 
B. A percepção de um fenômeno ocorre de maneira independente da consciência que o 
percebe, pois o sentido está no próprio fenômeno, segundo Merleau-Ponty (1999). 
 
C. Para Merleau-Ponty (1999), a percepção de um fenômeno ocorre de maneira independente 
do objeto percebido, pois o sentido está na consciência de quem o percebe. 
 
D. De acordo com Merleau-Ponty (1999), a percepção de um fenomenólogo acerca de um 
fenômeno, quando bem desenvolvida, abarca sua totalidade. 
 
E. Como a fenomenologia defende a ideia de que a percepção sempre será parcial, é inútil 
tentar se aproximar da essência do fenômeno. 
 
 
3 - Tendo em vista a compreensão do processo de comunicação a partir de uma 
compreensão social e de seus elementos centrais constituintes, assinale a alternativa 
correta. 
A. Nas teorias da comunicação, frequentemente comunicação e linguagem são entendidas 
como sinônimos. 
 
B. Para que a comunicação seja efetiva, a interação social é necessária, visto que tanto 
emissor quanto receptor têm papel ativo no processo. 
 
C. Para que a comunicação ocorra de fato, é necessário que a mensagem transmitida pelo 
receptor seja compreendida pelo emissor. 
 
D. No processo de comunicação efetivo, o emissor tem papel ativo, enquanto o receptor é 
mero coadjuvante. 
 
E. O processamento da transmissão de informações é o mesmo da comunicação, ou seja, 
transmissão de informações e comunicação podem ser entendidas como sinônimos. 
 
4 - Acerca da relação entre a percepção, na ótica fenomenológica, e a comunicação 
interpessoal, assinale a alternativa correta. 
A. No desenvolvimento humano, observa-se que a comunicação precede a linguagem, que 
precede a percepção. 
 
B. A percepção é a forma primordial de vínculo do ser humano com o mundo, assim ela 
impacta no desenvolvimento da comunicação. 
 
C. De acordo com Merleau-Ponty (1999),o sentido das palavras independe da consciência 
de quem comunica, pois está na própria palavra. 
 
D. De acordo com Merleau-Ponty (1999), o sentido das palavras é desenvolvido apenas com 
base na consciência de quem comunica. 
 
E. A comunicação é o vínculo primordial de uma pessoa com o mundo, por isso a comunicação 
é reconhecida como processo social. 
 
 
5 - A empatia é um conceito que pode ser estudado na relação entre percepção e 
comunicação. Sobre a empatia, assinale a alternativa correta. 
A. Explicar a empatia como a capacidade de se colocar no lugar do outro contempla por inteiro 
o seu sentido e o seu benefício para o processo de comunicação. 
 
B. A compreensão da empatia é necessária para o desenvolvimento de comportamentos 
altruístas, mas, no processo de comunicação, esse conceito tem pouca importância. 
 
C. A empatia nos processos de comunicação consiste na eliminação do viés subjetivo da 
percepção de cada um dos envolvidos no processo, evitando ruídos. 
 
D. A empatia na comunicação consiste em estabelecer vínculo entre os envolvidos no 
processo, a partir da capacidade de um se colocar no lugar do outro e tentar perceber o mundo a 
partir daquele ponto de vista. 
 
E. O foco da empatia nos processos de comunicação está na transmissão de informações e 
na habilidade linguística do emissor. 
 
1 – c ... 2 – a ... 3 – b .... 4 – b .... 5 - d. 
 
Desafio 4 
Os processos comunicacionais envolvem seis elementos básicos: o emissor, o receptor, a 
mensagem, o código, o canal e o referente. Para que o processo ocorra de maneira efetiva, é 
necessário que o receptor decodifique, ou compreenda, a mensagem transmitida pelo emissor. 
Tendo esse entendimento como base, imagine a seguinte situação: 
Entretanto, alguns dias após o treinamento, verificou-se que Andreia não estava realizando o 
atendimento aos clientes de acordo com o padrão estabelecido pela clínica. 
A partir dessa situação, Patrícia procurou Andreia para conversar. Na conversa, ficou claro que 
Andreia não havia entendido como o atendimento deveria ser feito, então Patrícia explicou 
novamente, trazendo outros exemplos e, inclusive, convidando Andreia para acompanhar um de 
seus atendimentos. 
Tendo em vista essa situação, responda: 
a) Quais são os seis elementos centrais do processo de comunicação nesse caso? 
b) A situação relata uma dificuldade de compreensão da mensagem de Patrícia para 
Andreia. O que poderia ser feito para evitar essa dificuldade? 
 
a) Os elementos centrais são: 
1. Emissor: Patrícia, ou seja, quem procura transmitir a mensagem. 
2. Receptor: Andreia, ou seja, quem recebe a mensagem. 
3. Mensagem: o conteúdo tratado (as principais funções a serem realizadas, a 
forma de atendimento-padrão da clínica e os procedimentos técnicos, de segurança 
e de higiene no ambiente de trabalho). 
4. Canal: a fala e a escrita (no quadro). 
5. Código: apesar de não estar explicitado na descrição do caso, pode-se supor que 
é a língua portuguesa (o caso está escrito em português e em nenhum momento se 
faz menção a estar em outra língua). 
6. Referente: treinamento na sala reservada com quadro da clínica Cuidado & Cia. 
 
b) Pela descrição do caso, parece que houve dificuldade de comunicação entre 
Patrícia e Andreia. Isso pode ter ocorrido devido à falta de entendimento de que, 
para que a comunicação ocorra realmente, não basta a transmissão de informações 
do emissor para o receptor, é necessário também que o receptor compreenda a 
mensagem que está sendo passada. 
O processo de comunicação requer a participação ativa de ambos os envolvidos, 
tanto o emissor quanto o receptor (ou receptores). Nesse sentido, a troca é 
importante para que o processo realmente ocorra. Por isso, Patrícia poderia ter, 
desde o início, questionado Andreia sobre o seu entendimento (supondo que isso 
não tenha sido feito), buscando certificar-se com ela acerca do que estava sendo 
compreendido para, a partir desse feedback (ou retorno da mensagem), adequar a 
sua forma de transmitir o conteúdo. 
Além disso, como a percepção de cada uma das pessoas perpassa a comunicação 
e, de acordo com a compreensão da fenomenologia, a percepção é o recorte de um 
fenômeno (uma visão possível, entre tantas outras igualmente verdadeiras), para 
que a comunicação seja facilitada, é importante que o emissor tente, ao 
máximo, reduzir o que está preconcebido ou preposto acerca da mensagem que 
deseja transmitir, descrevendo o tema (no caso, as ações a serem realizadas) da 
forma mais objetiva e concreta possível. 
Como foi visto no final do caso, quando Patrícia trouxe exemplos e convidou 
Andreia para acompanhar um atendimento, houve chances maiores de que a 
compreensão de Andreia acerca daquele procedimento tenha sido ampliada. Ou 
seja, pode-se supor que, quando Patrícia trouxe mais informações 
concretas, descritivas, sobre a forma de comportamento desejada – levando em 
conta que as percepções sobre uma mesma questão podem ser diferentes –, as 
chances de Andreia compreender a mensagem transmitida por Patrícia tenham sido 
aumentadas. 
 
 
 
 
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