Atividade3 (1)

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Eliane Rohde Rodrigues
COMPONENTE: Sistema da Gestão da Qualidade
PROFESSOR(A): Mateus Augusto Fassina Santini
ATIVIDADE N.º: 03
POLO: Contagem
LOCAL E DATA: Contagem, 26 de março de 2023
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – 
Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 
9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a 
organização e seu contexto”)
 Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, 
superando a expectativa de nossos clientes.
 Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade 
dos clientes.
 Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; 
e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a 
organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
In
te
rn
as
Forças (strengthts) Fraquezas (weaknesses)
 Técnicos altamente qualificados
 Peças de reposição originais, 
para mais qualidade
 Trabalho em grupo
 Rotatividade dos atendentes
 Problemas de comunicação interna 
entre os colaboradores
 Falta de controle dos itens testados 
nos aparelhos para manutenção
Ex
te
rn
as
Oportunidades (opportunities) Ameaças (threats)
 Técnicos especializados e 
qualificados na manutenção de 
máquinas de lavar roupas 
 Manutenção de máquinas 
industriais de lavar roupas 
 Utilização de peças originais 
nas manutenções
 Oferta, por parte dos 
 Alta carga tributária
 Peças de reposição com elevado 
preço
 Facilidade de aquisição de máquinas 
novas
 Concorrentes oferecendo manutenção 
de baixo custo
 Novos empreendimentos imobiliários 
concorrentes, de serviços com 
peças de baixa qualidade
 Assistência técnica autorizada 
pela Brastemp
com serviço de lavanderia 
compartilhada, diminuindo a 
quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e 
expectativas de partes interessadas”)
Partes interessadas 
(Cite no mínimo quatro 
partes interessadas.)
Requisitos 
(Cite as necessidades e 
as expectativas.)
Monitoramento 
(Cite como a organização pode medir a 
necessidade e/ou a expectativa citada.)
Sócios 
Retorno do 
investimento
Atualização dos KPI’s semanais de 
lucros, dividendos e despesas
Colaboradores Plano de carreira
Atualização trimestral da matriz de 
versatilidade.
Clientes Durabilidade do produto
Indicadores de satisfação através do 
SAC da empresa. 
Sociedade
Oportunidade de 
emprego
Anúncio e acompanhamento de vagas 
de empregos para residentes da cidade.
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito 
“4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
‘’ Prestar assistência técnica em maquinas de lavar industriais em todo o 
território municipal. ‘’
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da 
qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
 Processo gerencial
 Processo de atendimento ao cliente (recepção)
 Processo de orçamento
 Processo de compra de peças de reposição
 Processo de manutenção (serviço de conserto)
 Processos financeiros
 Processos de recursos humanos
 Processos de estoque das peças de reposição
 Processos de planejamento de divulgação e marketing
 Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da 
qualidade”)
Política da qualidade: 
 Sendo a Qualidade um dos principais focos da ATM, zelamos pela melhoria nos 
nossos serviços, sempre buscando a melhoria. A fim de promover a satisfação, 
tanto dos nossos clientes, quanto dos nossos empregados.
 Com foco nos interesses dos seus empregados, clientes e de seus fornecedores 
a ATM preza muito pela satisfação dos interesses de cada um deles. 
Convencidos da concretização dos nossos objetivos, a ATM SE REGULA NOS 
SEGUINTES PRINCIPIOS:
1. Qualidade do serviço proporcionada aos nossos clientes. Oferecendo 
serviços de alto nível aos nossos clientes.
2. Imagem de confiança. Gerar credibilidade, confiança e fidelização, o que 
constitui um fator distintivo relevante. 
3. Empregados motivados e qualificados. Os empregados são, não somente, 
vendedores, mais também, garantias da confiabilidade do serviço, pelo que 
dispomos de processo de formação, valorização de competências e 
desenvolvimento socioprofissional constantes.
4. Satisfação dos clientes. Superar as expectativas dos clientes a preços 
competitivos, entregues no prazo estipulado e com nível de serviço 
adequado as suas necessidades.
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do 
sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o esc 
opo do sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.)
Ação
(What? O 
quê?) 
Responsáve
l (Who? 
Quem?)
Prazo 
estimado 
(When? 
Quando?)
Local 
(Where? 
Onde?)
Justificativa 
(Why? Por 
quê?)
Atividade 
(How? 
Como?)
Custo 
(How 
much? 
Quanto?)
Comunicar 
atualização 
do escopo
Sarah 05/12/20222 Sala de 
reuniões
Ambientação 
dos diretores 
as 
atualizações.
Data 
Show
R$120,00
Transmitir 
informações 
aos 
gestores
Moshe 10/12/20222 Sala de 
treinamento
s
Ambientação 
dos gestores 
as 
atualizações.
Data 
Show
R$120,00
Divulgar 
escopo
Einstein Até 
20/12/2022
Site da 
empresa
Propagar o 
mercado de 
atuação da 
ATM
Criando 
uma 
seção no 
portal
R$150,00
Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 
Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)
Ação
(What? O 
quê?) 
Responsá
vel (Who? 
Quem?)
Prazo 
estimado 
(When? 
Quando?)
Local (Where? 
Onde?)
Justificativa 
(Why? Por 
quê?)
Atividade 
(How? 
Como?)
Custo 
(How 
much? 
Quanto?)
Atualizar 
crachás com 
a politica da 
qualidade no 
verso
Avraham Até 
01/01/2023
Setor de 
desenvolvimento
Ampliar o 
alcance da 
política de 
qualidade 
da empresa
Cotando 
gráficas 
R$1500,00
Divulgar a 
política da 
qualidade 
itzhak Dia 
15/12/2022
Sala de 
treinamento
Integração 
dos 
funcionários 
a política de 
qualidade 
da empresa 
Projeção 
de slides 
na data 
show
R$200,00
Incluir a 
importância 
política da 
qualidade em 
pautas
Israel Dia 
10/12/2022
Setor de 
desenvolvimento 
Assimilação 
as normais 
e cultura 
organizacio
nal.
Impressão 
de pautas 
mensais
R$450,00
	7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)