EMOCOES E SENTIMENTOS NAS ORGANIZACOES

Prévia do material em texto

R E S I L I E N C E A N D E M OT I O N A L I N T E L I G E N C E - R E I 5 0 1 - 1 . 3
EMOÇ ÕES E SENTIMENTOS NAS
ORGANIZAÇ ÕES
05:04
https://mustedu.com/
https://vimeo.com/534180492
Já aprendemos como as emoções e sentimentos impactam o desempenho e
satisfação dos profissionais no ambiente de trabalho. Mas como será que as
emoções estão relacionadas às atividades organizacionais de forma a
Conteúdo organizado por Valéria Feitosa de Moura do livro
Comportamento organizacional, publicado em 2010 por Pearson Prentice
Hall.
EMOÇÕES E SENTIMENTOS NAS ORGANIZAÇÕES
INTRODUÇÃO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Compreender como as emoções e sentimentos impactam as atividades
organizacionais
impactar o desempenho? Nessa aula, vamos conhecer como as emoções e
sentimentos podem melhorar o processo de tomada de decisão, criatividade,
negociação, atendimento ao cliente, desvios de comportamento e segurança
do trabalho. As emoções e sentimentos também colaboram com o processo
de seleção e com a liderança, mas vamos abordar essas temáticas específicas
em outras aulas. Agora vamos lá! Começaremos explicando a relação das
emoções e sentimentos com a tomada de decisão.
Será que as emoções sempre prejudicam a tomada de decisão? As
abordagens tradicionais no estudo da tomada de decisão em organizações
enfatizaram a racionalidade. Cada vez mais, porém, os pesquisadores estão
descobrindo que os sentimentos e as emoções têm efeitos importantes nesse
processo. Os sentimentos podem assumir papéis funcionais ou disfuncionais,
dependendo do modo como os indivíduos os experimentam e lidam com eles
durante o processo decisório.
Sentimentos e emoções positivas parecem auxiliar o processamento
cognitivo de informações por meio de ativação de semântica dos campos da
memória, possibilitando ao indivíduo incluir associações mais fracas e remotas
na sua linha de raciocínio. As emoções positivas também aumentam a
capacidade de resolução de problemas, de modo que as pessoas positivas
encontram melhores soluções para os problemas. Um estudo recente, com
funcionários de empresas brasileiras concluiu que, de fato, quanto mais
positivo o estado afetivo de uma pessoa, melhor o seu desempenho na
resolução de problemas complexos.
TOMADA DE DECISÃO
SAIBA MAIS
Quando as emoções prejudicam o processo de tomada de decisão
dizemos que elas assumiram papéis disfuncionais; quando elas
contribuem positivamente para o processo de tomada de decisão
dizemos que elas assumiram papéis funcionais.
Por outro lado, os pesquisadores continuam a debater a função das emoções
e sentimentos negativos na tomada de decisão. Embora um estudo clássico
sugira que as pessoas deprimidas conseguem fazer julgamentos mais exatos,
evidências recentes sugerem que elas tomam decisões equivocadas. Por quê?
Porque são mais lentas para processar informações e tendem a pesar todas
as opções possíveis em vez das mais prováveis. Embora possa parecer que
pesar todas as opções possíveis é positivo para a tomada de decisão, o
problema é que as pessoas deprimidas buscam a solução perfeita quando
esta raramente existe.
Por último, é importante realçar que não só o tipo de sentimento influencia o
processo de tomada de decisão. A intensidade com que as emoções são
experimentadas também influência o processo decisório. Pesquisadores
concluíram que a intensidade dos sentimentos condiciona a tomada de
decisão, mas apenas de problemas intuitivos. Os autores concluíram que
quando as pessoas tomam decisões rápidas e intuitivas, a intensidade de suas
emoções pode ser prejudicial, uma vez que têm mais dificuldade em
identificar vieses decisórios que as levam a decisões erradas.
As pessoas de bom humor tendem a ser mais criativas do que as mal-
humoradas. Elas têm mais ideias, avaliam mais alternativas, e seus colegas
acham que suas ideias são originais. Parece que as pessoas que experimentam
emoções positivas e bom humor são mais flexíveis e abertas em seus
pensamentos, o que explica o porquê de serem mais criativas. Dessa forma,
poderíamos concluir que os gestores deveriam tentar ativamente manter os
funcionários felizes, pois, fazendo isso, eleva-se o ânimo da equipe
CRIATIVIDADE
SAIBA MAIS
Entenda mais sobre a intuição no processo de tomada de decisão
lendo o artigo científico “ Tomada de decisão em hospitais de ensino:
entre formalismo e síntese intuitiva”.
Link: <https://bit.ly/3c9qrQ1>. Acesso em 05 out. 2020
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_abstract&pid=S0034-76122019000400769&lng=en&nrm=iso&tlng=pt
(funcionários gostam que seus líderes os encorajem e forneçam feedback com
relação a um trabalho benfeito), o que, por sua vez, leva as pessoas a serem
mais criativas.
No entanto, alguns pesquisadores não acreditam que os sentimentos tornem
as pessoas mais criativas. Eles argumentam que quando as pessoas estão de
bom humor, elas podem relaxar (Se estou de bom humor, as coisas devem
estar indo bem e eu não preciso pensar em ideias novas) e não desenvolvem
um pensamento crítico necessário a algumas formas de criatividade. A
resposta pode estar em se pensar nos estados de humor de uma maneira um
tanto quanto diferente. Em vez de olhar para os afetos positivos ou
negativos, é possível conceituar os estados de humor como sentimentos
ativos, como raiva, medo ou exaltação, e compará-los com estados de humor
que levam à inação, como tristeza, depressão ou serenidade. Todos os
estados de humor que levam a ação, sejam positivos ou negativos, parecem
gerar mais criatividade, ao passo que os que levam à inação, não são
capazes de gerar os mesmos resultados.
03:35
SAIBA MAIS
Leia um interessante artigo que relaciona inovação, humor e
criatividade. Link: <https://bit.ly/3cUyCPl>. Acesso em 05 out 2020
https://crln.acrl.org/index.php/crlnews/article/view/24147/31950
https://vimeo.com/534180692
A negociação é um processo emocional. Todavia, ouvimos dizer com
frequência que um negociador experiente não expressa suas emoções,
devendo manter uma cara de jogador de poker. No entanto, ao contrário do
que o senso comum afirma, vários estudos mostram que a expressão de
emoções pode trazer vantagens para um negociador. Evidências confirmam
que a expressão de emoções positivas permite obter melhores resultados.
A expressão de emoções positivas aumenta a criatividade, levando a soluções
inovadoras, torna os indivíduos mais cooperativos, dispostos a compartilhar
mais informação e gerando mais alternativas. No entanto, pesquisadores
também avisam: a expressão de emoções positivas pode ter consequências
negativas. Os negociadores que exprimem sentimentos positivos prestam,
por norma, menos atenção aos argumentos da outra parte, o que os tornam
vulneráveis à utilização de táticas fraudulentas por parte de negociadores
competitivos. A expressão de emoções negativas, como a raiva, a
impaciência, a indignação ou o ódio, também gera consequências positivas
e negativas em negociações. Se, por um lado, a expressão de emoções
negativas pode provocar uma reação mais defensiva e menos tolerante, por
outro, a expressão de sentimentos negativos pode funcionar também como
um alerta de que existe um problema, motivando as partes a enfrentá-lo e a
procurar uma solução que o resolva. No entanto, de modo geral, estudos
permitem concluir que quando os negociadores expressam sentimentos
negativos com relação à outra parte, obtêm resultadospiores do que os que
expressam emoções positivas.
NEGOCIAÇÃO
SAIBA MAIS
Existe uma diferença entre expressar as emoções genuínas e blefar e
simular emoções. Um estudo com executivos das 500 maiores
empresas portuguesas mostrou que estes não julgam apropriada a
manipulação de emoções. Eles consideram que, ao negociar, a
simulação emocional, seja ela positiva, seja negativa, representa um
comportamento eticamente reprovável e que, por isso, deve ser
evitado. Dessa forma, quando um negociador percebe que a outra
parte manipulou os seus estados afetivos, pode retaliar,o que levará
inevitavelmente à escalada de conflito entre as partes. Outro estudo
O estado emocional de um trabalhador influencia o atendimento ao cliente,
o qual, por sua vez, influencia os níveis de repetição dos negócios e de
satisfação do cliente. Oferecer um serviço de atendimento ao cliente de
qualidade é algo que exige muito dos profissionais, pois isso sempre os
coloca em um estado de dissonância emocional. Com o passar do tempo, esse
estado pode levar a um esgotamento no trabalho, ao declínio no
desempenho e à baixa satisfação.
As emoções dos trabalhadores podem ser transferidas aos clientes. Estudos
indicam um efeito de compatibilização entre as emoções do profissional e do
cliente, o chamado contágio emocional, processo em que as pessoas
repassam suas emoções aos outros. Como funciona esse processo? A
explicação principal é que, quando alguém experimenta emoções positivas e
sorri para você, você tende a responder positivamente. Portanto, quando os
funcionários expressam emoções positivas, os clientes tendem a reagir
positivamente.
O contágio emocional é importante porque os clientes que captam o bom
humor ou as emoções positivas dos funcionários compram por mais tempo.
Mas as emoções negativas e o mau humor também são contagiosos?
Certamente, sim. Quando um funcionário se sente tratado de maneira injusta
por um cliente, por exemplo, é mais difícil para ele expor as emoções
positivas que a empresa espera dele.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
DESVIOS DE COMPORTAMENTO NO AMBIENTE
DE TRABALHO
recente descobriu que as pessoas que sofreram danos nos centros
emocionais de seu cérebro podem ser os melhores negociadores, pois
elas tendem a não demonstrar suas emoções quando estão diante de
resultados negativos.
Qualquer um que tenha passado muito tempo em uma empresa já percebeu
que algumas pessoas corriqueiramente se comportam de uma maneira que
violam as normas estabelecidas, ameaçando a empresa, seus membros ou
ambos. Essas ações são chamadas de comportamentos desviantes no
ambiente de trabalho. Muitos deles podem ser atribuídos às emoções
negativas.
Por exemplo, a inveja é uma emoção que ocorre quando você se ressente de
alguém ter algo que você não tem, mas que deseja fortemente — tal como
uma tarefa mais desafiadora no trabalho, um escritório maior ou um salário
mais alto. Isso pode levar a desvios comportamentais mal-intencionados. Um
funcionário invejoso poderia 'apunhalar outro pelas costas', distorcendo
negativamente os sucessos alheios e distorcendo positivamente suas próprias
realizações. As pessoas com sentimentos negativos buscam outras a quem
possam culpar por seu mau humor, interpretam o comportamento dos outros
como hostil e têm problemas para levar em conta o ponto de vista alheio.
Não é difícil perceber como esses processos de pensamento também podem
levar diretamente a agressões verbais e físicas.
As evidências sugerem que as pessoas que sentem emoções negativas,
particularmente raiva ou hostilidade, são mais propensas a apresentar
comportamentos desviantes no trabalho. Uma vez que a agressão começa, é
provável que outras pessoas fiquem com raiva e se tornem agressivas. O
palco fica montado para uma séria escalada de comportamentos negativos.
As pesquisas que correlacionam a afetividade negativa a um maior número de
acidentes de trabalho sugerem que os empregadores podem melhorar a
saúde e a segurança (e reduzir custos) certificando-se de que os funcionários
não se envolvam em atividades potencialmente perigosas quando estiverem
de mau humor. Isso pode contribuir para a redução da ocorrência de
acidentes de trabalho de várias maneiras. Os indivíduos que estão em um
estado de ânimo negativo tendem a ficar mais ansiosos, o que os deixa menos
capazes de lidar com os riscos de maneira eficaz. Uma pessoa que está
sempre com medo será mais pessimista com relação às medidas de segurança,
pois sente que vai acabar se machucando de qualquer jeito, ou pode entrar
SEGURANÇA E ACIDENTES DE TRABALHO
em pânico e ficar paralisada quando confrontada com uma situação
ameaçadora. Os sentimentos negativos deixam as pessoas mais distraídas, e as
distrações podem, obviamente, levar a comportamentos negligentes.
Nessa aula você pode compreender como as emoções e sentimentos estão
relacionados com diversos aspectos do dia a dia profissional. Você aprendeu
que diversos estudos demonstram que as emoções podem contribuir para
vários aspectos do trabalho, mas que também podem representar problemas
em várias situações, por isso, esse é um tema relevante para que emoções e
sentimentos possam ser bem gerenciados pelos profissionais.
NA PONTA DA LÍNGUA
EM RESUMO
SAIBA MAIS
Você já ouviu o conselho: nunca leve trabalho para casa, querendo
dizer que você deveria esquecer o seu trabalho quando chega em
casa? É mais fácil falar que fazer. Vários estudos mostraram que as
pessoas que tiveram um dia bom no trabalho tendem a ficar de bom
humor em casa à noite e vice-versa. As pessoas que têm um dia
estressante no trabalho também têm problemas para relaxar depois
que chegam em casa. Um estudo analisou casais e lhes pediu para
descreverem seu estado de ânimo por meio de ligações feitas para
seus celulares com hora marcada, ao longo de todo o dia. Como se
esperava, se um dos cônjuges ficava de mau humor durante o dia de
trabalho, aquele estado de humor era despejado sobre o outro à
noite. Em outras palavras, se uma pessoa teve um dia ruim no trabalho,
o seu cônjuge provavelmente terá uma noite ruim também.
REFERÊNCIAS 
BIBLIOGRÁFICAS
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento
organizacional. 14ª. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
Agora é a hora de avaliar seu aprendizado! 
Clique nas perguntas para começar.
01:02
Atividades
https://vimeo.com/534180821
ATIVIDADE 01
1) Pesquisas mostram que pessoas deprimidas tendem a
tomar decisões piores do que pessoas com perspectivas
mais positivas. Por que se pensa isso?
a) Elas são mais propensas a escolher um desfecho que confirmará sua
visão de mundo negativa.
b) Elas buscam a solução perfeita quando isso praticamente não existe.
c) Raramente elas levam em conta todas as opções quanto tomam uma
decisão.
d) Elas tendem a dar valor excessivo a sua própria capacidade de afetar o
resultado.
ATIVIDADE 02
2) Os clientes compram durante mais tempo quando um
empregado positivo ri ou sorri para eles, fazendo com
que se sintam felizes. Essa transmissão de emoções
para o cliente é chamada ________.
a) Contágio emocional.
b) Conduta no serviço.
c) Negociação.
d) Liderança.
ATIVIDADE 03
3) Selecione a alternativa que completa adequadamente
a lacuna.As pesquisas que correlacionam a afetividade
____________ a um ______________número de
acidentes de trabalho sugerem que os empregadores
podem melhorar a saúde e a segurança (e reduzir
custos) certificando-se de que os funcionários não se
envolvam em atividades potencialmente perigosas
quando estiverem ____________. Isso pode contribuir
para a redução da ocorrência de acidentes de trabalho
de várias maneiras. Os indivíduos que estão em um
estado de ânimo negativo tendem a ficar mais ansiosos,
o que os deixa menos capazes de lidar com os riscos de
maneira eficaz.
a) positiva; maior; de mau humor
b) negativa; menor; de mau humor
c) negativa; maior; de mau humor
d) negativa; maior; inseguras
R E S I L I E N C E A N D E M OT I O N A L I N T E L I G E N C E - R E I 5 0 1 - 1 . 3
EM OÇÕES E SEN TI M EN TOS N AS ORGAN I ZAÇÕES
I M A G E N S : S H U T T E R S TO C K
http://mustuniversity.s3.sa-east-1.amazonaws.com/DISCIPLINAS/REI501_RESILIENCE_AND_EMOTIONAL_INTELLIGENCE/MATERIAL_DIDATICO/PDF_DOWNLOAD/PORTUGUES/REI501_1_3.pdf
M US T Un iv e r s i ty ® : l i c e ns e d b y F lo r id a Co mmis s io n fo r Ind e p e nd e nt Ed uc a t io n ,
L i c e ns e : 5 5 9 3 .
LIVRO DE REFERÊNCIA:
Comportamento organizacional
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE,
Timothy A.; SOBRAL, Filipe.
PearsonPrentice Hall, 2010.
https://mustedu.com/
https://www.facebook.com/musteducation
https://www.instagram.com/must.education/