ATIV SEMANA 3 COMPLEMENTARES 18-07-2023

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: ROBERTO DIAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES 
PROFESSOR: RAFAELA 
ATIVIDADE Nº: SEMANA 3 
 
 
 
POLO: V.R 
LOCAL E DATA: VASSOURAS 17/07/2023 
 
 
 
 
 
I. INTRODUÇÃO: 
A gestão da qualidade está associada e ligado diretamente ao fator humano, vamos 
abordar nesta atividade situações cotidiana em um ambiente de trabalho e aos vários 
caminhos para a elaboração de um plano de ação para correção do problema, através 
das ferramentas da qualidade. 
II. Desenvolvimento: 
A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos 
de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de 
Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de 
colaboradores. 
 
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da 
empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos. 
 
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um 
atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo 
serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou 
alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão. 
 
Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos 
necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, 
pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir 
certas regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as 
regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou 
um aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos 
colaboradores mais novos. 
 
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma 
análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, 
como: 
• Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos 
envolvidos 
• Extravio e mistura de materiais odontológicos 
• Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância 
Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama 
(fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes 
• Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos 
• Colaboradores não treinados 
 
 
 
 
 
• Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos 
 
Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa 
resolvê-los da melhor forma e com o máximo de urgência. 
 
Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em 
qualidade para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver 
instruções de trabalho, participar das auditorias internas e externas, enfim, 
auxiliar na gestão da qualidade dentro da empresa. 
 
Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou esta 
oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel fornece a 
você um panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões com 
oportunidades de melhorias. 
 
Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente 
Perfeito, você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir, 
lembrando de citar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos 
para obter a aceitação e colaboração de toda a equipe. 
 
Na primeira parte do relatório, para desenvolver uma análise em nível 
estratégico, você deve: 
1. Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada 
um destes processos indique entradas, tarefas e saídas. 
2. Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance 
Scorecard) 
3. Criar cinco indicadores de desempenho KPIs 
 
Na segunda parte do relatório, para analisar os problemas apresentados pelo 
gestor da clínica, você deve: 
4. Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você 
considera mais grave e justifique sua escolha 
5. Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama 
de Ishikawa 
6. Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para 
solucionar este problema (no mínimo cinco ações) 
 
 
 
 
 
 
Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados (conflitos 
internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) e 
pensando no fator humano da qualidade, você deve: 
7. Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima 
organizacional, colaboradores) da empresa 
 
 
 
Processos internos (os Principais) 
 
1 Processo principal: Atendimento ao cliente e seus processos: 
 
 
 
1.2 Processo principal: Cliente 
 
 
 
 
 
 
1.3 Processo principal: Fidelizar Cliente após as vendas 
 
1.4 Processo de apoio: treinamento 
 
 
 
 
 
 
1.5 Processo de apoio: Recebimento de material 
 
2 Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard) 
 
O Balanced Scorecard (BSC) pode ser traduzido como os Indicadores 
Balanceados de Desempenho. Esse é um modelo de gestão estratégica, cujo objetivo é 
tirar o foco do sucesso empresarial dos indicadores financeiros e contábeis, 
considerando, então, métricas mais abrangentes e inteligentes. 
 
 
 
 
 
 
3 Criar cinco indicadores de desempenho KPIs 
 
• Agendamento e cancelamento. 
• Média de gasto de cada cliente em um período de 30 dias em média (ticket 
médio). 
• Novos pacientes, manter um base de dados atualizado. 
• Retenção taxa de fidelização dos clientes. 
• Faturamento acompanhas as metas e as evoluções. 
Na segunda parte do relatório, para analisar os problemas apresentados pelo 
gestor da clínica, você deve: 
 
4 Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você considera 
mais grave e justifique sua escolha 
 
Acredito que o extravio e mistura de materiais, dentro de uma clínica seja ela 
qual for é muito ruim para a imagens da clínica. Vamos abordar este tema através do 
diagrama Ishikawa. 
5 Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama de 
Ishikawa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para solucionar este 
problema (no mínimo cinco ações) 
 
 
Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados 
(conflitos internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) 
e pensando no fator humano da qualidade, você deve: 
 
7 Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima organizacional, 
colaboradores) da empresa 
 
 
 
 
 
Com treinamento e profissionais capacitados a probabilidade de erro é 
quase zero, sendo assim todo custo dentro de um plano de ação consistente deve 
ser considerado valido pois isso irá elevar a clínica a um outro patamar de 
mercado. 
 
 
 
Apoio: Para fazer esta atividade, utilize os conteúdos vistos durante todo o curso e 
assista às videoaulas. Além disso, você só conseguirá construir um bom diagnóstico se 
pesquisar detalhes dos processos internos de clínicas odontológicas, realizando visitas 
físicas ou pesquisas na Internet.