Atiividade complementar III

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Cleyton Siqueira Dantas	
Componente: Atividades Complementares Presenciais
Professor: Mateus Santini
Atividade: 03
SENAC - Guarulhos – SP
Guarulhos – 03/12/2024
A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores.
 
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos.
 
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão.
 
Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais novos.
 
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como:
· Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos
· Extravio e mistura de materiais odontológicos
· Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
· Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
· Colaboradores não treinados
· Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos
 
Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa resolvê-los da melhor forma e com o máximo de urgência.
 
Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em qualidade para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver instruções de trabalho, participar das auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da qualidade dentro da empresa.
 
Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou esta oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel fornece a você um panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões com oportunidades de melhorias.
 
Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente Perfeito, você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir, lembrando de citar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos para obter a aceitação e colaboração de toda a equipe.
 
Na primeira parte do relatório, para desenvolver uma análise em nível estratégico, você deve: 
1. Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada um destes processos indique entradas, tarefas e saídas.
2. Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard)
3. Criar cinco indicadores de desempenho KPIs
 
Na segunda parte do relatório, para analisar os problemas apresentados pelo gestor da clínica, você deve: 
4. Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você considera mais grave e justifique sua escolha
5. Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama de Ishikawa
6. Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para solucionar este problema (no mínimo cinco ações)
 
Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados (conflitos internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) e pensando no fator humano da qualidade, você deve: 
7. Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima organizacional, colaboradores) da empresa
 
 
1. Processos
Como o intuito de aprofundar o estudo nas causas raízes, será necessária uma análise com base nos dados a seguir:
Processo de Atendimento ao Cliente:
Processo de Recrutamento:
Recebimento de Material:
Processo de Descarte:
Arquivamento de Prontuário:
2. Mapa Estratégico
O BSC é um método voltado ao gerenciamento da estratégia das empresas. Seu principal objetivo é possibilitar que gestores e equipes trabalhem pensando no futuro, atuando para concretizar ações ou projetos que garantam um crescimento sólido as empresas.
Com a intenção de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir a excelência na prestação dos seus serviços, criado um mapa estratégico:
Financeiro: Ao eliminar os erros pela falta de padronização dos processos e com o treinamento do pessoal, haverá a diminuição dos custos com retrabalho e perda de insumos, gerando um impacto positivo nos lucros da empresa.
Clientes: Uma equipe engajada e eficaz impacta diretamente na satisfação do cliente pois transmite confiança e segurança na empresa em que trabalha.
Aprendizado e Crescimento: É de importância que os procedimentos e treinamentos sejam sempre atualizados, pois tem a função de orientar e informar a todos os colaboradores da maneira correta dos processos.
3 KPI’s
Absenteismo
Há um indicador para avaliar a taxa de abesnteismo, considerando o número de colaboradores e dias/horas de trabalho perdidos.
Para isso, são multiplicados os números de horas e dias na jornada. Soma-se todos os atrasos e faltas, para encontrar o número de horas de trabalho.
No caso da Clínica Dente Perfeito, que conta com 70 colaboradores que trabalham 5 dias por semanas com jornada de 8 horas diárias, o total de horas trabalhadas seria de 11.200 horas.
SATISFAÇÂO DO CLIENTES
Para saber se os clientes voltariam a utilizar os serviços da Clínica Dente Perfeito, foi deita uma pesquisa de satisfação no qual obtivemos o seguinte:
NPS – NET PROMOTER SOCORE
Net promoter Score é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Para isso, é usada a fórmula: NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes, que obteve o seguinte resultado:
NÃO CONFORMIDADES
Levantamento das não conformidades relacionado aos materiais entre os meses de janeiro a maio:
4. PROBLEMA
A partir do levantamento desses dados foi possível os principais problemas, dentre eles a mistura de matérias que é de grande gravidade pois reflete os problemas nos processos da empresa.
5. ISHIKAWA
6. 5W2H
7. AÇÔES DE MELHORIA
Creio que com a padronização dos processos, treinamentos, palestras com a intenção de melhorar o clima organizacional, a utilização de indicadores e a aplicação de feedbacks a todos os colaboradores, teremos uma grande melhoria na empresa, pois o Fator Humano gera grandes mudanças em todos os âmbitos da empresa.
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