Módulo III - Atividades Complementares Presenciais atv3

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL 
ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: SAMIRA DOS SANTOS GOMES 
 
 
 
 
Curso: Técnico de Qualidade 
Componente Curricular: Módulo III - Atividades Complementares Presenciais 
Professor(a): Patrícia Stefan de Carvalho 
Atividade nº: 03 
 
 
 
POLO: SENAC RS 
LOCAL E DATA: PARAIBA DO SUL 24/05/2024 
 
 Atividade Avaliativa 3 
 
Atividade 
Conforme estudamos até aqui, fator humano é quem implementa, executa e 
facilita a gestão da qualidade, gerindo e participando de todos os processos 
organizacionais, de forma individual ou em equipe. Na atividade abaixo, você 
terá a oportunidade de exercer este papel. 
 
Contexto 
 
A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos 
de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de 
Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de 
colaboradores. 
 
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração 
da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos. 
 
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um 
atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo 
serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou 
alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão. 
 
Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos 
necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, 
pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não 
cumprir certas regras e procedimentos, enquanto os colaboradores que 
seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a 
empresa identificou um aumento de absenteísmo e de pedidos de demissão 
por parte dos colaboradores mais novos. 
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram 
uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de 
atenção, como: 
• Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos 
envolvidos 
• Extravio e mistura de materiais odontológicos 
• Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância 
Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama 
(fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas 
fluorescentes 
• Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos 
• Colaboradores não treinados 
• Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos 
Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa 
resolvê-los da melhor forma e com o máximo de urgência. 
 
Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em 
qualidade para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver 
instruções de trabalho, participar das auditorias internas e externas, enfim, 
auxiliar na gestão da qualidade dentro da empresa. 
 
Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou 
esta oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel 
fornece a você um panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões 
com oportunidades de melhorias. 
 
Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente 
Perfeito, você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir, 
lembrando de citar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos 
para obter a aceitação e colaboração de toda a equipe. 
Na primeira parte do relatório, para desenvolver uma análise em nível 
estratégico, você deve: 
1. Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada 
um destes processos indique entradas, tarefas e saídas. 
2. Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance 
Scorecard) 
3. Criar cinco indicadores de desempenho KPIs 
 
Na segunda parte do relatório, para analisar os problemas apresentados pelo 
gestor da clínica, você deve: 
4. Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você 
considera mais grave e justifique sua escolha 
5. Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama 
de Ishikawa 
6. Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para 
solucionar este problema (no mínimo cinco ações) 
 
Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados 
(conflitos internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de 
treinamento etc.) e pensando no fator humano da qualidade, você deve: 
 
7. Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima 
organizacional, colaboradores) da empresa. 
 
2. Desenvolvimento: 
 
 
2.1 Processos internos (Principais e de apoio) 
 
Para aprofundar a investigação da causa raiz é necessária uma análise 
baseada nas seguintes informações: 
 
 
 
 
 
Processos principais: Atendimento ao cliente 
 
Processos principais: Arquivamento dos Prontuários 
 
 
Processos principais: Recebimento de Materiais 
 
 
Processos de Apoio: Recrutamento e Seleção 
 
 
Processos de Apoio: Descarte 
 
 
 
2.2 Mapa estratégico utilizando a metodologia BSC 
Um resumo breve a metodologia BSC (Balance Scorecard) é um método que 
visa impulsionar a estratégia de uma empresa. O seu principal objetivo é 
permitir que gestores e equipes trabalhem com o futuro em mente e 
implementem atividades ou projetos que garantam um crescimento estável às 
empresas. 
Foi elaborado um mapa estratégico com o objetivo de mapear as atividades 
que a empresa necessita para alcançar a excelência de seus serviços: 
 
Financeiro: Ao eliminar erros resultantes de maus processos e treinamento de 
pessoal, os custos são reduzidos com retrabalho e perdas de insumos, o que 
afeta positivamente o resultado da empresa. 
Clientes: Uma equipe dedicada e eficiente tem impacto direto na satisfação do 
cliente, pois transmite confiança e segurança na empresa em que trabalha. 
Processos: Ao treinar os funcionários e integrar os processos internos, os 
recursos são otimizados e mais bem utilizados para evitar retrabalho, perda de 
insumos e desperdício de trabalho. 
Aprendizagem e crescimento: É importante que os procedimentos de 
trabalho e os treinamentos estejam sempre atualizados, pois sua função é 
orientar e informar todos os colaboradores sobre como realizar os processos 
corretamente. 
 
2.3 Indicadores de Desempenho – KPIS 
Os KPIs são utilizados para avaliar se determinadas iniciativas, atitudes ou 
ações atendem às expectativas do público em relação à promessa da empresa. 
Para melhorar os processos da clínica odontológica, recomendamos a 
utilização de cinco indicadores de desempenho; 
 
ABSENTEISMO 
Para estimar a taxa de absentismo existe um indicador que tem em conta o 
número de colaboradores e o número de dias/horas de trabalho perdidos. 
Para isso, multiplica-se o número de funcionários pelo número de horas e dias 
úteis. Para obter o número de horas perdidas, some todos os atrasos e faltas e 
divida o número de horas perdidas pelo número de horas trabalhadas. 
No caso a clínica ente perfeito que conta com 70 colaboradores que trabalham 
5 dias por semana com jornada de 8 horas por dia, o total de horas trabalhadas 
seria de 11.200 horas. 
 
 FALTAS 
 ABSENTEISMO 
JANEIRO 312 2,75% 
FEVEREIRO 310 2,76% 
MARÇO 272 2,42% 
ABRIL 354 3,16% 
MAIO 250 2,23% 
 
 
SATISFAÇÃO DO CLIENTES 
Como os clientes são a base de qualquer tipo de organização, recomenda-se a 
organização de uma mini pesquisa a ser utilizada no consultório odontológico 
para transmitir a satisfação do cliente relacionada tanto à recepção quanto ao 
atendimento do dentista. 
Foi feita uma pesquisa de satisfação no qual obtivemos o seguinte resultado: 
 
NPS- NET PROMOTER SCORE 
É uma métrica que tem como objetivo medir asatisfação e a fidelização dos 
clientes às empresas. Uma fórmula é usada para isso 
NPS= PROMOTORES – DETRATORES/NÚMERO TOTAL DE RESPONDENTES 
que obteve os seguintes resultados; 
 
Não conformidades 
Levantamento das não conformidades relacionadas a materiais no período 
janeiro-maio: 
 
Índice de Agendamento Realizados X Cancelados 
Os serviços de consulta/agendamento são vitais para a sobrevivência de 
qualquer clínica odontológica porque quanto mais clientes atende, mais 
consegue vender/oferecer os seus serviços. 
O monitoramento desses fatores permite ao gestor analisar os serviços 
prestados e decidir se é necessário melhorar seus serviços focando na 
satisfação do cliente ou no que precisa ser feito para simplificar o atendimento 
ao longo da semana. Este indicador também permite que os dentistas 
monitorem o nível de atendimento que prestam. Conhecer esse cenário pode te 
ajudar a pensar em formas de reduzir cancelamentos ou atender melhor todos 
os pacientes, ajudando a manter sua agenda organizada e sempre lotada de 
pacientes. 
Atendimentos realizados Cancelados 
Seg 100 12 
Ter 92 5 
Qua 120 19 
Qui 101 8 
Sex 98 11 
 
2.4 Problema Raiz 
A partir do levantamento desses dados dos problemas encontrados na clínica 
Dente Perfeito e das informações expostas no decorrer do trabalho, acredito 
que o grande problema encontrado na empresa foi o extravio e misturas de 
materiais, pois causam impacto em quase todos os processos da organização, 
isto pode ser uma série de fatores, tais como pessoal inexperiente, falta de 
comunicação entre equipes/setores e métodos desatualizados. 
 
2.5 Diagrama de Ishikawa 
O diagrama e Ishikawa, também conhecido como diagrama de espinha de 
peixe ou diagrama de causa e efeito, é uma ferramenta de alta qualidade que 
ajuda a identificar as causas raízes do problema e analisar todos os fatores 
envolvidos na execução do processo. Após definido o problema principal da 
clínica, é apresentado um diagrama de Ishikawa para melhor visualizar e 
auxiliar o gestor na tomada de decisões. 
 
2.6 Plano de Ação 5W2H 
 
O QUE? POR 
QUÊ? 
ONDE? QUEM? QUANDO
? 
COMO? QUAN
TO? 
Oferecer 
bônus aos 
funcionári
os 
Para 
engajar a 
equipe a 
realizar 
suas 
tarefas da 
melhor 
forma 
possível 
Na 
Empresa 
Diretor da 
empresa 
Mensalmen
te 
Oferecend
o folgas 
renumerad
as/ bônus 
em dinheiro 
para quem 
não tem 
faltas 
De 
150,00 a 
500,00 
Sistemati
zar a 
movimenta
ção de 
matérias/
estoque 
Para evitar 
o extravio 
e a mistura 
de 
materiais 
Setores 
de 
recebime
nto e 
moviment
ação de 
materiais 
Equipe de 
T.I 
contratada 
(terceirizada) 
Até 
29/11/2024 
Implantand
o um 
sistema e 
registro de 
movimentaç
ão e 
rastreamen
to de 
materiais 
R$ 
6.500,0
0 
Elaborar 
manual e 
procedime
Para 
adequar os 
procedimen
Sala da 
equipe da 
qualidade 
Técnico em 
qualidade 
contratado 
Até 
27/10/202
4 
Elaborando 
manual de 
acordo com 
R$ 
2.000,0
0 
ntos 
operacion
ais padrão 
POP 
 
tos as 
necessidad
es da 
empresa/Pa
dronização 
dos 
processos 
para 
elaboração 
do POP 
as 
orientações 
do gestor e 
de acordo 
com a 
legislação 
Aplicar 
treinament
o aos 
colaborado
res 
Para que os 
funcionários 
desempenhe
m suas 
atividades 
com mais 
eficiência 
Sala e 
Treinamen
to 
Gabriel Muniz Até 
15/12/2024 
Dinâmicas de 
grupos, 
apresentaçã
o em slides 
Mensal 
R$ 
1.500,00 
Organizar 
estoque de 
forma 
alfabética 
Para ter um 
controle 
maior do 
estoque 
No 
estoque 
da 
empresa 
(Almoxari
fe) 
Funcionário 
contratado 
pelo RH 
especializado 
Até 
20/12/2024 
Separando 
materiais 
utilizado na 
clínica por 
orem 
alfabética e 
por 
segmentos 
Salário 
do 
colaborad
or R$ 
2.700,00 
Aumentar o 
quadro de 
funcionário 
Para ter um 
colaborador 
exclusivo 
para 
gerenciar o 
estoque 
No 
estoque 
da 
empresa 
(Almoxari
fe) 
 
RH - Gestão 
de pessoas 
Até 
02/07/202
4 
Deixando 
esse 
profissional 
exclusivo 
cuidando, 
movimentand
o e 
gerenciando 
o estoque da 
clínica. 
R$ 
1.200,00 
 
 
2.7 Ações para melhorar o clima organizacional 
Com o intuito de melhorar o clima organizacional e pensando no fator humano 
da qualidade da clínica odontológica dente perfeito proponho a implantações 
de algumas ações; 
• são desenvolvidas regras éticas e de conduta onde os funcionários 
devem conhecer as regras da clínica ao ingressar na organização. Para 
os colaboradores antigos após a criação desse código, recomenda-se 
que o líder reserve um momento com sua equipe para alinhamento e 
esclarecimentos. 
• Realizar feedbacks com os funcionários para obter feedback sobre como 
a equipe faz seu trabalho e entenda o que deve ser melhorado na clínica 
(processos etc.) e deixe a equipe avaliar o gerente também. 
• Horários flexíveis: Isto requer a construção de uma relação de confiança 
entre equipes e gestores. O comprometimento é fundamental, todos 
devem entender que as metas devem ser cumpridas, independente dos 
horários de chegada e saída, o foco está na entrega e no cumprimento 
dos prazos. 
• Realizar momento de interação com toda equipe: Organizar reuniões 
com toda a equipe pelo menos uma vez por mês (dentro ou fora da 
empresa) para permitir que os funcionários interajam com funcionários 
que normalmente não se reúnem internamente. Essa ação também 
pode ser implementada realizando a comemoração do aniversariante do 
mês, onde toda equipe estará reunida, e tem um momento de 
descontração e integração dos colaboradores. 
 
3- Conclusão 
Fazer essa atividade foi bastante desafiadora, pois levou a uma análise mais 
abrangente do trabalho de um técnico em qualidade numa empresa, pois 
ajudou a aplicar praticamente tudo o que já havíamos aprendido desde o início 
do curso. 
Acredito que padronizando processos, treinamentos, palestras visando 
melhorar o clima da organização, utilizando indicadores e aplicando feedback a 
todos os colaboradores, conseguiremos um grande desenvolvimento na 
empresa, pois o fator humano produz muitas mudanças em todas as áreas. 
 
5- Referências 
*As imagens/ilustrações do trabalho foram feitas por mim pelo site do canva. 
https://www.totvs.com/blog/negocios/o-que-e-
kpi/#:~:text=Em%20ess%C3%AAncia%2C%20os%20KPIs%20s%C3%A3o,em%20dire%C3%A7%C3%A3o
%20a%20esses%20objetivos. 
https://www.siteware.com.br/blog/metodologias/bsc-balanced-scorecard/ 
https://blog.aevo.com.br/mapa-estrategico/ 
 
https://www.totvs.com/blog/negocios/o-que-e-kpi/#:~:text=Em%20ess%C3%AAncia%2C%20os%20KPIs%20s%C3%A3o,em%20dire%C3%A7%C3%A3o%20a%20esses%20objetivos
https://www.totvs.com/blog/negocios/o-que-e-kpi/#:~:text=Em%20ess%C3%AAncia%2C%20os%20KPIs%20s%C3%A3o,em%20dire%C3%A7%C3%A3o%20a%20esses%20objetivos
https://www.totvs.com/blog/negocios/o-que-e-kpi/#:~:text=Em%20ess%C3%AAncia%2C%20os%20KPIs%20s%C3%A3o,em%20dire%C3%A7%C3%A3o%20a%20esses%20objetivos
https://www.siteware.com.br/blog/metodologias/bsc-balanced-scorecard/
https://blog.aevo.com.br/mapa-estrategico/
	EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
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