Orientações Básico para Supervisores Operacionais de Segurança e Serviços

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Roberto Menezes 
Tecnólogo em segurança empresarial/ MBA em Gestão de pessoas, liderança e coach. 
 
 
 
 
 A História da Segurança Privada. 
 Atividade de segurança privada no 
Brasil. 
 Normatização da segurança 
privada no Brasil. 
 O Supervisor Operacional. 
 Função de um supervisor 
operacional. 
 Perfil profissional de um 
supervisor operacional. 
 Pré-requisitos e qualificações 
necessárias. 
 Como se tornar um supervisor 
operacional. 
 Onde trabalhar como supervisor 
operacional. 
 Implantações de Postos. 
 Supervisor e o Cliente. 
 Lidar com pessoas nos dias de 
hoje pode ser desafiador, mas 
algumas dicas podem te ajudar. 
 E-books relacionados. 
 
 
 
 
Orientações Básica para Supervisores Operacionais 
 
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2023 
 
 
Orientações Básica para Supervisores Operacionais 
 
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Curso Básico para Supervisores Operacionais 
A História da Segurança Privada 
 
Se entendermos que a vigilância está relacionada com a proteção de algo, 
sejam pessoas ou bens, teremos que remontar à pré-história e tomar como 
dado adquirido que, o início da vigilância se dá quando o homem vigiava a 
entrada da sua caverna tentando assim não ser surpreendido, por animais 
ferozes ou mesmo, outros trogloditas de outras tribos. 
Desde os primeiros habitantes da terra passando pela era da agricultura de 
subsistência, em que a humanidade dava os primeiros passos da socialização, 
do consumo e da definição dos meios de produção; para a era da 
industrialização de massa, em que passou a consumir bens e serviços e, daí 
para a era da informação instantânea, em que começou a comunicar-se “on-
line/real time”, o fator segurança passou por um longo processo de mudança. A 
segurança instintiva e de sobrevivência passa a ser interpretada como uma 
arte. Muito tempo depois, começa a sair do empirismo e a ser vista como uma 
ciência que precisa ser estudada continuamente. 
Não há, portanto, uma data específica para este início, mas apenas “um tempo” 
à distância de alguns milhões de anos. A questão da segurança como defesa, 
sensação de estar seguro, protegido contra os riscos são tão antigas quanto a 
existência do homem. Com a evolução do mundo, os riscos foram aumentando 
e já no século XVI, na Inglaterra, surgiam os primeiros “vigilantes”. Eram 
pessoas escolhidas por serem hábeis na luta e no uso da espada, remuneradas 
por senhores feudais, com os recursos dos impostos cobrados aos cidadãos. 
Avançando no tempo, é no ano de 1850 que se conhece a primeira empresa de 
vigilância, a Pinkerton, nos Estados Unidos da América, quando o Norte-
Americano Allan Pinkerton organizou um grupo de homens para dar proteção 
ao então presidente Abrahan Lincoln. Nascida como corpo de detetives e 
posteriormente, ainda nessa década, fazendo serviços de vigilância de valores 
e outros serviços de guarda-costas. Em 1852, que, devido às deficiências 
naturais do poder público, os americanos Henry Wells e Willian Fargo, criaram 
a primeira empresa de segurança privada do mundo, a Wellfargo. 
Na Europa, a vigilância é um subproduto da revolução industrial e aparece na 
segunda metade do século XIX (19), um pouco por toda a parte, mas com grande 
incidência em Inglaterra e França, principalmente. Nesta época será necessário 
entender que a industrialização levou à feitura de bens em larga escala, sua 
armazenagem em condições piores ou precárias, e para além dos furtos, que 
sempre existiram, havia ainda o perigo maior dos incêndios. A necessidade de 
vigilância enquanto trabalho específico nasce exatamente destes pressupostos. 
 
Orientações Básica para Supervisores Operacionais 
 
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A partir do início de 1900 a vigilância cresce nos EUA com outras empresas e 
estende-se por toda a América do Norte e desta, para a América Latina. Só 
muito mais tarde, passados quase 100 anos (em 1996) é que uma empresa 
Americana, a Pinkerton aposta na Europa, havendo já nessa altura muitas 
empresas de vigilância ativas. 
Portanto, a vigilância como proteção de pessoas e bens na Europa, tem início 
por volta do ano de 1920, alargando os seus horizontes para o Norte e Sul, nos 
anos seguintes. 
Em Portugal, a primeira empresa de vigilância que se conhece em atividade, dá 
pelo nome de Custódia – Organização de Vigilância e Prevenção, com escritura 
feita no cartório de Sintra, em 17 de maio de 1965. (Ver DR nº147 – III Série de 
24 de junho de 1965). Foi fundada por suecos que eram na época, (alguns ainda 
o serão) acionistas da Securitas BV da Suécia. Durante os seus dois primeiros 
anos manteve o nome, depois chamou-se Custódia/Securitas ainda durante um 
ano e depois, veio a chamar-se, já em 1975/76, Securitas-Vigilância e Alarmes, 
SARL. Hoje, é Securitas – Serviços e Tecnologia de Segurança, SA. 
Por volta dos anos 80 dá-se a proliferação das empresas de vigilância, e tudo 
leva a crer que o motivo para tal crescimento tenha sido a criminalidade dos pós 
25 de Abril. 
Algumas dessas empresas eram formadas por ex-empregados da Securitas, 
umas maiores e outras menores, ficando na nossa memória, nomes como a 
Ronda, a Sonasa, Grupo 8, Transegur, e outras mais. Na década de 90 
aparecem no mercado empresas de vigilância que nada têm a ver com a 
Securitas, SA e apenas para citar alguns nomes conhecidos, a Prossegur 
espanhola, a Charon da Sonae (ou a ela ligada), a 2045 relacionada com ex-
comandos etc. 
A falta de disciplina e de ética profissional sobre as leis do mercado, que se 
manifestaram em muitas empresas, levaram ao aparecimento da figura do 
Estado como entidade reguladora, através do MAI-Ministério da Administração 
Interna e de associações de empresas de vigilância como a AESIRF e a AES. 
Por outro lado, a competitividade agressiva do mercado da vigilância tem 
levado a que, algumas empresas tenham adquirido outras para manterem 
determinadas carteiras de clientes, e com isso, tenham igualmente dispensado 
muitos colaboradores, que é o mesmo que dizer, deitado fora muito 
investimento, muito conhecimento e experiência adquirida. 
Nota-se principalmente nas empresas grandes uma lacuna no que respeita à 
cultura empresarial, ao amor à camisa, que será por outras palavras, a perca 
da alma que fazia vibrar as empresas por dentro e igualmente, dentro de cada 
colaborador, levando-as ao sucesso. 
 
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Voltando ao contexto português a vigilância torna-se necessária nos anos 60 
por questões da prevenção do fogo, algum furto interno, desperdício de 
recursos de energia elétrica e de água, para além da presença humana sempre 
permanente. 
Torna-se cada vez mais necessário que os agentes saibam praticar uma 
prevenção bem concebida de raiz, que haja disciplina no cumprimento das 
ordens e acima de tudo, sejam especialistas da sua função o que só se 
consegue com uma muito boa formação o que, infelizmente não acontece salvo 
excepções. 
Por volta dos anos 70 aparecem no mercado os “alarmes “que propõem aos 
clientes, em geral, o binômio homem/tecnologia, muito útil e eficaz quando é de 
fato pensado para a prevenção efetiva, ou seja, alguém está no terreno para 
acudir de imediato. Nos anos 70 ainda, por força igualmente do crime 
generalizado, começa a florescer o serviço de transporte de valores. 
Atualmente, os serviços de vigilância se dividem em duas grandes áreas: A 
humana e a técnica. 
A humana, com a vigilância em geral e os transportes de valores; a proteção e 
acompanhamento de pessoas; a proteção de recintos desportivos; a proteção 
de bares e discotecas e/ou recintos com pista de dança. A técnica, com os 
sistemas de detecção de intrusão; detecção e extinção do fogo; circuitos 
fechados de TV e controle de acessos. 
 
Atividade de segurança privada no Brasil 
 
Teve início em 1967. A primeira legislação sobre o assunto surgiu em 1969, 
com a instituição do Decreto Lei 1.034/69, que autorizou o serviço privado em 
função do aumento de assaltos a bancos, obrigados à época a recorrer à 
segurançaprivada. Este primeiro decreto regulamentou uma atividade até 
então considerada paramilitar. As empresas que exerciam a atividade foram 
limitadas a um número de cinquenta no Estado de São Paulo e eram 
controladas pela Secretaria de Segurança Pública. Até 1983 os governos 
estaduais fiscalizavam estas empresas. 
Normatização da segurança privada no Brasil 
 
A demanda por Segurança Privada aumentou ao longo dos anos e está 
necessidade deixou de ser exclusiva das instituições financeiras para ser 
fundamental também a órgãos públicos e empresas particulares. O auge 
dos serviços de segurança foi no final dos anos 70. A crescente procura 
 
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exigia uma normatização, pois o decreto lei de 1969 já não comportava 
todos os aspectos da atividade. Foi realizado então um grande esforço 
junto ao governo federal para regulamentar a atividade através de 
legislação específica. Em 1983 a atividade foi regulamentada através da 
Lei 7.102 e a fiscalização deixou de ser estadual (SSP) e passou a ser 
federal (MJ). 
Os avanços tecnológicos sempre andaram ao lado da segurança, criando 
assim métodos mais eficientes e atrelando novos softwares às soluções. 
Atualmente, vemos nitidamente o diferencial que a inteligência artificial e 
a segurança eletrônica, por exemplo, atribuíram ao trabalho dos vigilantes 
neste serviço, com troca de informações cada vez mais ágeis. 
 
O Supervisor Operacional 
 
A supervisão operacional exerce papel 
essencial nas organizações, já que 
através dela os procedimentos 
desempenhados no local de trabalho 
podem ser monitorados, falhas 
podem ser detectadas em estágio 
inicial e soluções podem ser 
implementadas. 
 
Esta apostila apresentará o que faz 
um supervisor operacional, qual é o 
perfil esperado e como se tornar um profissional da área. 
 
Função de um supervisor operacional 
 
Supervisores operacionais são profissionais que monitoram as tarefas diárias 
de um setor ou área específica de uma empresa. Sua função abrange a 
participação em planos, a intervenção e a sugestão de melhorias relacionadas 
aos procedimentos operacionais com o propósito de que as atribuições sejam 
feitas em conformidade com as normas e leis internas e/ou externas. 
Especialistas dessa área desempenham a gestão de primeiro nível, facilitando 
que seus gestores e líderes desempenhem suas atividades profissionais de 
forma mais organizada, prática e ágil. 
Confira abaixo a lista com as atividades gerais desses profissionais: 
 
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 fazer visitas operacionais 
 participar de reuniões operacionais 
 fiscalizar o posto de serviço 
 fazer a supervisão de equipes 
 controlar escalas de trabalho 
 fazer cumprir cronograma de atividades 
 desempenhar rotinas administrativas comuns 
 receber feedback dos serviços prestados 
 reportar para gerentes qualquer anormalidade 
 interagir com responsáveis pela solução de problemas 
 ajudar nas necessidades operacionais 
 controlar uso de EPIs (equipamento de proteção individual) 
 alimentar planilhas 
 controlar documentos 
 criar estratégias para otimização dos processos operacionais 
 sugerir manutenção e reposição dos equipamentos 
 acompanhar as escalas de trabalho e férias de colaboradores 
 solicitar realocação de colaboradores quando necessário 
 prestar bom atendimento e garantir a satisfação de clientes 
 fazer checklist das atividades e processos operacionais 
 fazer relatórios de prestação de serviço 
 participar do planejamento de execução das tarefas 
 mapear potenciais problemas e implementar melhorias 
 supervisionar a guarda e conservação de equipamentos e acessórios 
 acompanhar cadastro de produtos no sistema 
 controlar os custos e colaborar com o equilíbrio financeiro dos contratos 
 verificar formas de redução de custos nas operações 
 fomentar interação das equipes 
 buscar soluções técnicas e práticas 
 fazer avaliação de desempenho periódico 
 definir indicadores de desempenho junto com colaboradores e clientes 
 supervisionar atendimento ao cliente para fortalecer parceria de 
negócios 
 auxiliar gerentes no planejamento de estratégias operacionais 
 auxiliar gerentes no planejamento de treinamentos 
 administrar metas e resultados operacionais 
 fazer orçamentos 
 elaborar documentação técnica e zelar pela segurança local e de 
colaboradores 
Ainda assim, as funções atribuídas aos supervisores operacionais podem variar 
dependendo do setor, departamento ou tipo de indústria em que atuam, por 
exemplo, supervisores operacionais que trabalham no setor laboratorial e 
clínico podem, dentre as várias atividades, procurar supervisionar as cláusulas 
contratuais de serviços terceirizados de exames de imagem, acompanhar a 
 
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atuação da equipe técnica, supervisionar o atendimento nas salas de exames, 
acompanhar a manutenção corretiva e preventiva dos aparelhos e dos 
equipamentos. Por outro lado, as atividades de supervisores que ocupam o 
cargo no setor de transportes podem se concentrar no monitoramento e na 
eficiência da entrega e recebimento de produtos, na escala de motoristas, na 
solução de problemas de veículos ou de rotas. 
 
 
 
 
 
Perfil profissional de um supervisor operacional. 
Para que supervisores operacionais tenham um bom desempenho profissional, 
algumas características podem ser úteis e, por isso, devem compor seu perfil 
profissional. A primeira é o foco nos resultados. Isso é necessário em função da 
natureza do cargo, que demanda que os processos operacionais sejam sempre 
pautados em metas e objetivos. 
Além disso, supervisores operacionais precisam apresentar uma excelente 
habilidade de liderança para gerir as equipes, orientá-las, solucionar conflitos, 
coordenar projetos e lidar com a demanda operacional. 
Supervisores também precisam adotar em seu perfil uma postura de confiança, 
positividade e transparência, de modo a fazer com que seus colegas de trabalho 
tenham uma figura em quem possam confiar e se inspirar frente aos projetos e 
ações rotineiras que o trabalho requer. 
Ademais, algumas habilidades também podem ser úteis e contribuir para uma 
performance bem-sucedida de quem ocupa o cargo de supervisor operacional. 
 
Veja abaixo quais são elas: 
 Organização: para supervisionar processos operacionais múltiplos em 
um ou mais setores e permitir um fluxo de desempenho contínuo. 
 Interpessoalidade: para trabalhar em equipe, resolver conflitos e interagir 
com colegas de trabalho em geral. 
 
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 Boa comunicação: para expressar as metas e objetivos de forma clara e 
objetiva, instruir e treinar colegas de trabalho. 
 Senso crítico: para acompanhar os processos, identificar as potenciais 
falhas e sugerir melhorias. 
 Inovação: para aprender novas técnicas e métodos operacionais e 
sugeri-los. 
 Autoconhecimento e autoliderança para ser um líder efetivo e estimular 
a mentalidade do colaborador. 
 Reconhecimento do Perfil das pessoas para potencializar as 
competências dos colaboradores. 
 Saber delegar, engajar e motivar os colaboradores para aumentar a 
produtividade. 
 Desenvolver pessoas através do feedback para criar uma cultura de alta 
performance, como também, saber lidar com conflitos e situações difíceis. 
 Comunicação de Influência e Persuasão, inteligência 
emocional e comunicação não violenta. 
 Gestão de produtividade e resultados para aumentar a visão sistêmica e 
pensar em estratégias que impactem em melhores resultados. 
 
Pré-requisitos e qualificações necessárias: 
 Preferencialmente com nível superior cursando ou completo 
 conhecimento do pacote office (intermediário) 
 habilitação Categoria B 
Esses são alguns dos pré-requisitos mais frequentemente indicados nas vagas 
de emprego nos sites de busca. No entanto, dependendo da empresa, as pré-
condições podem variar.Como se tornar um supervisor operacional? 
Para se tornar profissional na área, a formação 
em gestão em segurança privada/empresarial 
ou superior em administração de empresas é o 
pré-requisito de várias organizações. No 
entanto, demais cursos de nível superior 
similares ou que atendam ao cargo também são 
possíveis. 
Em geral, os cursos citados têm duração média 
de quatro anos e podem ser encontrados no 
mercado tanto na modalidade presencial como à distância. A área de operações 
é responsável por produzir os resultados da empresa, o supervisor operacional 
é quem lidera e gerencia todos os aspectos deste sistema de trabalho. É 
 
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necessário também ter experiência anterior gerenciando operações, mas o 
nível de experiência varia de acordo com o cargo desejado. 
Além disso, os candidatos podem precisar de habilidades no processamento de 
dados ou da capacidade de tomar decisões com rapidez e precisão. 
Ainda, é importante gerenciar conflitos bem, saber se comunicar de maneira 
eficaz com outros colaboradores e ser capaz de desenvolver e implementar 
políticas eficientes. 
Onde trabalhar como supervisor operacional? 
Supervisores podem desempenhar suas atividades em alguns setores 
específicos de uma empresa. As áreas mais comuns para supervisores 
operacionais são: 
 recursos humanos 
 condomínios residenciais e comerciais 
 financeiro 
 jurídico 
 contábil 
 operações 
 vendas 
 comercial 
 marketing 
O cargo apresenta uma série de possibilidades dentro do mercado de trabalho, 
uma vez que suas funções são importantes para o auxílio de gerentes e líderes 
de uma organização. Grande parte das oportunidades se concentram nas 
empresas privadas, embora também haja ofertas de emprego em cargos 
públicos. 
 
Implantações de Postos 
Gerenciar e supervisionar as equipes de implantação dos postos da empresa 
contratante. Garantir que os processos, técnicas e produtos sejam usados de 
forma correta para garantir o sucesso da implantação. 
 
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O supervisor também fornece 
orientação sobre aspectos 
operacionais para que o serviço 
seja entregue com a maior 
qualidade possível. 
O supervisor também executa 
auditorias sobre o serviço de 
implantação para garantir que este 
atenda aos padrões estabelecidos. Além disso, o supervisor em uma 
implantação fornece informações detalhadas sobre as instalações e serviços. 
O supervisor também é responsável pela comunicação com a equipe local nas 
instalações dos postos. O supervisor garante que as regras e regulamentos da 
empresa sejam cumpridas. Além disso, ele supervisiona a instalação de todos 
os equipamentos e sistemas relacionados, verificando se eles se encontram em 
boas condições de uso antes mesmo de entrarem em operação. Ele monitora 
constantemente os serviços prestados a fim de garantir a qualidade. Além 
disso, deve manter a equipe treinada, garantindo o cumprimento de todas as 
normas regulamentares, bem como auxiliar a empresa em todos os aspectos 
ligados à gestão do posto implantado. 
Supervisor e o Cliente 
O Cliente, por sua vez, é o responsável por 
contratar e se relacionar com o Supervisor 
Operacional. Ele tem o papel de 
comunicar suas demandas e expectativas 
em relação à administração e operação do 
condomínio. 
O relacionamento entre o Supervisor 
Operacional e o Cliente deve ser pautado pela transparência, comunicação 
constante e trabalho em equipe. Juntos, eles devem buscar a melhoria contínua 
e o bom funcionamento do posto de trabalho. 
Lidar com pessoas nos dias de hoje pode ser 
desafiador, mas algumas dicas podem te ajudar: 
1. Seja empático: Tente se colocar no lugar do outro e entender suas emoções 
e perspectivas. Isso ajudará a criar conexões mais fortes e a resolver conflitos 
de forma mais efetiva. 
 
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2. Pratique a comunicação efetiva: Ouça atentamente e responda de forma 
clara e respeitosa. Evite julgamentos e seja assertivo em suas mensagens. A 
comunicação aberta é essencial para estabelecer relacionamentos saudáveis. 
3. Respeite a diversidade: Reconheça e valorize as diferenças entre as 
pessoas, sejam elas culturais, religiosas, sociais etc. Esteja disposto a aprender 
e a se adaptar a diferentes formas de pensar e agir. 
4. Esteja disposto a aprender com os outros: Cada pessoa tem conhecimentos 
e experiências únicas. Esteja aberto a aprender com os outros e enxergue cada 
interação como uma oportunidade de crescimento pessoal. 
5. Estabeleça limites: É importante estabelecer limites saudáveis ao lidar com 
pessoas. Saiba quando dizer "não" e quando proteger sua própria saúde 
emocional. Defina seus limites e comunique-os de forma clara e respeitosa. 
6. Cultive a empatia: Tente entender os sentimentos e emoções das pessoas 
ao seu redor. Coloque-se no lugar delas e mostre-se solidário com suas 
situações. Isso ajudará a criar um ambiente de compreensão e cooperação. 
7. Pratique a escuta ativa: Ouça de forma genuína e atenta, demonstrando 
interesse pelo que a pessoa está dizendo. Faça perguntas para esclarecer 
dúvidas e demonstre compreensão antes de dar sua opinião. 
8. Seja tolerante: Nem sempre concordaremos com as opiniões e 
comportamentos das pessoas. No entanto, é importante lembrar que cada um 
tem o direito de ter suas próprias perspectivas. Pratique a tolerância e respeite 
as opiniões diferentes das suas. 
9. Evite julgamentos precipitados: Evite fazer julgamentos rápidos ou assumir 
maliciosamente as intenções das pessoas. Dê a elas o benefício da dúvida e 
tente entender o contexto antes de tirar conclusões precipitadas. 
10. Esteja aberto ao diálogo: Esteja disposto a ouvir diferentes pontos de vista 
e ter conversas construtivas e abertas. Aprenda a resolver conflitos de forma 
saudável e a encontrar soluções em conjunto. 
Lidar com pessoas pode ser desafiador, mas praticando essas dicas, você 
estará mais preparado para desenvolver relacionamentos saudáveis e 
construtivos. Lembre-se de que cada pessoa é única e trate-as com respeito, 
empatia e compaixão. 
 
 
 
Orientações Básica para Supervisores Operacionais 
 
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E-books relacionados: 
 
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páginas A4. Escrito pelo especialista em segurança 
empresarial José Sérgio Marcondes, que é consultor em 
segurança empresarial, idealizador, dono e escritor do blog 
gestão de segurança privada. Profissional com mais de 30 
anos de experiência em cargos de gestão em diversas 
empresas. 
Este livro digital apresenta os conceitos de supervisão e 
aborda as principais competências e habilidades 
necessárias para uma boa atuação no cargo. Ele orienta o supervisor sobre 
como ser um educador-treinador, um solucionador de problemas e um “líder 
autêntico”. 
 
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escrito com o objetivo de conceituar e descrever, de forma 
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para que os processos operacionais saiam do papel e 
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supervisão, e demais profissionais da segurança que queiram entender o 
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