TQ_GQ_semana_10

Prévia do material em texto

SEMANA 10
2
Sumário
Introdução a estrutura de liderança da qualidade ...................................3
Estrutura de liderança da qualidade ........................................................3
Comitê da qualidade ...............................................................................4
Coordenador da qualidade ......................................................................4
Facilitador da qualidade ..........................................................................5
Objetivos da qualidade ............................................................................6
Sensibilização e motivação para a gestão da qualidade ........................6
Programa de formação para a qualidade ................................................7
Plano de implantação da gestão da qualidade .......................................7
Avaliação da qualidade da gestão da qualidade .....................................8
Mensagem final .......................................................................................9
3
Introdução a estrutura de liderança da qualidade 
A adoção da qualidade como a forma pela qual a gestão da organização será conduzida requer 
a compreensão dos conceito, ferramentas e principais métodos de trabalho, assim como da or-
ganização do processo de implementação da gestão da qualidade. 
Este processo de mudança requer pelo menos três elementos essenciais para a disseminação, 
compreensão e adoção das técnicas da gestão da qualidade: 
•	 Conceito	comum: é fundamental que se tenha um entendimento comum sobre o 
que entendemos com a gestão da qualidade e o que queremos com sua utilização. 
A definição clara, por meio de uma política, curso ou cartilha é um importante instru-
mento de apoio, convergência e contribuições de todos. 
•	 Sensibilização	e	capacitação: a massificação dos conceitos, ferramentas e mé-
todos da qualidade é um dos fatores críticos de sucesso da gestão da qualidade. 
Disseminar o entendimento, instrumentalizar o debate e criar oportunidades de apli-
cação dos conhecimentos da qualidade permite levar a qualidade a cada área e 
função da organização e obter os resultados iniciais com a qualidade. 
•	 Liderança: a liderança da qualidade pode ser percebida por pelo menos 2 ponto 
de vista, um relativo ao engajamento e comprometimento da alta liderança neste 
processo e outro com relação a organização e governança do processo de mudan-
ça/ adoção da qualidade como forma de condução da gestão da organização. O 
conteúdo desta semana trata deste último aspecto, sobre como estruturar papeis e 
responsabilidades na promoção e implementação da gestão da qualidade. 
Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.
Estrutura de liderança da qualidade 
A estrutura de lideranca da qualidade é composta pela organização de algumas funções e atribui-
ções, envolvendo desde a alta liderança até a base. Tipicamente a estrutura de liderança pode 
envolver: 
•	 Comitê	da	Qualidade: reúne representantes da alta liderança, em geral o primeiro 
e segundo nível de decisão da organização;
•	 Coordenador	 da	 Qualidade: profissional responsável pelo planejamento, coor-
denação da implementação e gerenciamento da gestão da qualidade em toda a 
organização; 
4
•	 Facilitador	da	Qualidade: representantes das áreas e departamentos, que dedi-
cam parte do seu tempo a facilitar a adoção de técnicas e métodos da gestão da 
qualidade em suas respectivas áreas. Atua como um coordenador local. 
Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.
Comitê da qualidade 
O comitê da qualidade é composto pelo principal	executivo e seus	pares	de	diretoria. Esta 
estrutura permite formalizar parte do tempo dos principais tomadores de decisão para o tema da 
gestão da qualidade. 
Suas principais atribuições são: 
• Definir o foco e os principais objetivos pretendidos com a gestão da qualidade; 
• Aprovar e Apoiar a disseminação dos conceitos e a política da qualidade; 
• Aprovar e apoiar a implantação do Plano de Implantação da Gestão da Qualidade;
• Aprovar e apoiar as práticas de reconhecimento de boas práticas na adoção da 
qualidade na organização; 
• Promover a cultura da excelência da performance e da melhoria contínua; 
• Monitorar e gerenciar o progresso da implantação da gestão da qualidade.
Para o exercício destas o comitê pode fazer-se apoiar por um coordenador da qualidade, quem 
operacionaliza as deliberações do Comitê da Qualidade e conduz o processo de implantação. 
Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.
Coordenador da qualidade 
O coordenador da qualidade é a pessoa responsável por dar apoio	operacional	ao	Comitê	da	
Qualidade. Em geral esta função é exercida por um profissional, podendo ter consigo uma equi-
pe de trabalho. 
5
Suas principais atribuições são: 
• Propor ao comitê da qualidade a política da qualidade e os objetivos pretendidos 
com a implantação da gestão da qualidade; 
• Propor ao comitê da qualidade o Plano de Implantação da Gestão da Qualidade e 
conduzir a sua aplicação; 
• Propor ao comitê o plano de educação e treinamento da qualidade e conduzir a sua 
aplicação; 
• Dar apoio as áreas para a adoção das ferramentas e técnicas da qualidade; 
• Monitorar o progresso da implantação da qualidade nas diversas áreas e reportar 
ao comitê da qualidade; 
• Pesquisar boas práticas de gestão da qualidade de outras organizações e promo-
ver intercâmbio de experiências. 
Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.
Facilitador da qualidade 
O facilitador da qualidade cumpre uma missão importante na implantação	da	gestão	da	quali-
dade. É ele quem representa sua área nas discussões da qualidade com a coordenação e com 
o comitê. Em geral dedica parte do seu tempo a qualidade, combinando suas atribuições com as 
funções que exerce em seu dia-a-dia. 
Suas principais atribuições são: 
• Promover em sua área a política e os objetivos da qualidade; 
• Conduzir em sua área de trabalho a implantação dos conceitos, técnicas e métodos 
da qualidade; 
• Atuar como facilitador e apoio junto aos seus pares em caso de dúvida com a ado-
ção e implantação da gestão da qualidade; 
• Reportar ao Coordenador da Qualidade o progresso da implantação, dificuldades e 
sugestões para melhoria e evolução da gestão da qualidade. 
Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, 
INDEXtech, 1997.
6
Objetivos da qualidade 
Um dos fatores críticos de sucesso para êxito na implantação da gestão da qualidade é o com-
prometimento	da	alta	liderança. Este compromisso é substancialmente maior na medida que 
percebam por meio da qualidade que há objetivos claros e seus propósitos associados ao negó-
cio. A definição clara dos objetivos também permite dirigir e pautar a implantação da gestão da 
qualidade em temas específicos, facilitando a escolha de ferramentas e métodos mais apropria-
dos ao momento da organização, bem como dar ritmo ao processo. 
Os objetivos normalmente estão associados a uma ou mais dimensões da qualidade, como a 
própria qualidade, custo, entrega/ atendimento, moral e segurança. 
Alguns exemplos de objetivos da qualidade: 
• Reduzir o índice de devoluções de produto entregues aos clientes; 
• Reduzir o índice de refugos do componente A por erros de produção; 
• Aumentar a satisfação dos clientes com o atendimento; 
• Reduzir o índice de acidentes no trabalho. 
Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.
Sensibilização e motivação para a gestão da qualidade 
Pode-se dizerque uma das atribuições do coordenador de qualidade seja motivar e comprometer 
as pessoas para a qualidade, sendo um esforço contínuo e dedicado. Este trabalho tem início 
com a definição e a promoção da política	da	qualidade. A política da qualidade é a declaração 
de compromisso com o tema. Também serve para ajudar a compreender como a alta liderança 
entende e pretende focar a gestão da qualidade. 
“Melhorar continuamente a qualidade dos nossos produtos e serviços de modo a surpreender 
nossos clientes e demais partes interessadas.” (exemplo de política da qualidade)
Como forma de promove-la, organize oficinas e debates para comunicação e entendimento da 
política da qualidade e identificar como cada um faz parte na construção e alcance deste ideal. 
Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.
7
Programa de formação para a qualidade 
O continuo desenvolvimento e formação para a qualidade é um dos elementos de sustentação	
da	gestão	da	qualidade. O programa de formação pode ser elaborado combinando diferentes 
formas de ensino e recursos didáticos. Um programa típico de formação de gestores para a qua-
lidade pode incluir, dentre outros temas: 
• Política da qualidade; 
• Conceitos e ferramentas da qualidade; 
• Gerenciamento da Rotina; 
• Gerenciamento pelas Diretrizes; 
• Método de Análise e Solução de Problemas; 
• Liderança e gestão de equipes; 
• Sistema 5Ss; 
• Equipes de Melhoria da Qualidade e Círculos de Controle da Qualidade; 
• Gestão da Inovação; 
• Avaliação do modelo de gestão. 
Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.
Plano de implantação da gestão da qualidade 
Organizar e pautar a implantação da gestão da qualidade é fundamental. A definição de um bom 
plano de trabalho, onde todos saibam o que deve ser feito e as etapas previstas para o processo 
ajudarão no entendimento e monitoramento do progresso da implantação. 
Um plano de implantação tipicamente contempla (visão geral): 
•	 Constituição do comitê da qualidade; 
•	 Definição da política da qualidade; 
•	 Promoção e disseminação da política da qualidade;
•	 Definição e implantação do plano de formação para a qualidade; 
•	 Implantação da gestão participativa (equipes de melhoria da qualidade e/ ou círcu-
8
los de controle da qualidade); 
•	 Implantação do sistema 5Ss; 
•	 Implantação das reuniões de avaliação do comitê da qualidade para monitorar o 
progresso da gestão da qualidade; 
•	 Seminário anual de melhores resultados; 
•	 Avaliação da qualidade da gestão da qualidade. 
 
Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.
Avaliação da qualidade da gestão da qualidade 
O efetivo gerenciamento da evolução, progresso e resultados da gestão da qualidade é uma 
importante forma de manter o tema da qualidade da pauta dos executivos e gestores. Basica-
mente são duas as principais formas de conduzir esta avaliação, uma monitorando e avaliando 
os resultados obtidos, alcance dos objetivos da qualidade e avaliando a qualidade da estrutura 
do sistema de gestão. 
A avaliação da qualidade da estrutura do sistema de gestão pode ser avaliado, por exemplo, por 
meio do Sistema	de	Avaliação do modelo de gestão promovido pelo Programa	Gaúcho	da	
Qualidade	e	Produtividade	(PGQP), que contempla 08 critérios de avaliação (base 250 pontos): 
•	 Liderança: avalia de que forma a alta liderança esta engajada na promoção da 
gestão da qualidade e atua na análise dos principais resultados 
•	 Estratégias	e	planos: avalia como a organização define estratégias e objetivos e 
estabelece indicadores e planos de ação 
•	 Clientes: avalia como a organização organiza sua base de clientes, se relaciona 
com os clientes e o mercado e mede o nível de satisfação dos clientes. 
•	 Sociedade: avalia como a organização dirige esforços para atuar em temas de 
interesse da sociedade 
•	 Informações	e	conhecimento: avalia como as informações necessárias para a 
tomada de decisão são gerenciadas e como o conhecimento relevante para a per-
formance é compartilhado. 
•	 Pessoas: avalia como as pessoas são selecionadas, integradas, capacitadas e 
motivadas e como promove um ambiente atrativo e favorável ao bom desempenho. 
9
•	 Processos: avalia como os principais processos são definidos, gerenciados e me-
lhorados. 
•	 Resultados: avalia a tendência o o nível atual de performance dos principais 
resultados relevantes para a organização. 
Para conhecer mais sobre os critérios de avaliação do modelo de gestão e como aplica-lo, vi-
site o site http://www.mbc.org.br/mbc/pgqp/hot_sites/sa2011/index.php?pagina=capacitacao_
orientacoesgerais&Itemid=434 
Mensagem final 
Neste programa você conheceu os principais conceitos, ferramentas, técnicas e metodologias 
da gestão da qualidade e algumas de suas aplicações, bem como seu uso para a obtenção de 
resultados para a organização. Muito do trabalho está centrado na disseminação da qualidade, 
no compromisso da alta liderança e no gerenciamento efeitvo do progresso da implantação da 
gestão da qualidade em toda a organização. 
Com certeza novos desafios, dificuldades e realidades virão a tona na medida em que você avan-
ce na gestão da qualidade. Atenha-se aos fundamentos e ao plano de trabalho, melhorando-o, 
aperfeiçoando-o e atualizando-o. Busque conhecer outras experiência bem sucedidas com a 
qualidade, troque experiências com seus amigos e colegas da qualidade e procure ler a respeito 
da gestão da qualidade, modelos de gestão e sistemas de gestão como forma de poder apoiar e 
ajudar outros. 
Um vez iniciando a qualidade não há fim. Sempre haverá um novo desafio, um novo objetivo, um 
novo cliente. 
Boa jornada da qualidade!