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Questão 1/10 - Governança de Tecnologia da Informação 
 
“Como o próprio nome sugere, o ITIL — Information Technology Infrastructure Library — se trata de uma biblioteca que apresenta o conjunto das melhores 
práticas para o gerenciamento da TI. Este framework tem uma ampla abrangência, que inclui desde a infraestrutura a TI, até a manutenção e a operação.” 
HORLLER, Wagner. Frameworks de Governança de TI: O que são, quais os benefícios e os 6 principais frameworks. Disponível em: 
<https://blog.csptecnologia.com/frameworks-de-governanca-de-
ti/#:~:text=Os%20frameworks%20de%20governan%C3%A7a%20de,e%20outros%20processos%20da%20empresa.> Acesso em: 02 nov. 2022. 
Relacione os conceitos relativos a ITIL. 
 
 
1.Serviço 
 
 
2.Processo 
 
 
3.Cliente 
 
 
4.Usuário 
 
 
( ) conjunto de atividades inter-relacionadas que possuem um objetivo específico 
( ) ator que usa os serviços de TI diariamente 
( ) conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processos de negócio 
( ) termo genérico que referencia um cliente do negócio 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
A 2, 3, 1, 4 
 
B 2, 4, 1, 3 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C 3, 4, 1, 2 
 
D 4, 1, 3, 2 
 
E 3, 1, 4, 2 
 
Questão 2/10 - Governança de Tecnologia da Informação 
A ITIL, “surgiu nos anos de 1980, na Inglaterra, para auxiliar nas melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI, abordando o gerenciamento de 
propriedade de softwares, implantação, suporte e gestão dos serviços prestados por eles, assim definindo as bases dos sistemas para que atendessem as 
necessidades do negócio da empresa.” 
MORAIS, Izabelly Soares de; GONÇALVES, Glauber Rogerio Barbieri. Governança de tecnologia da informação. Porto Alegre: SAGAH, 2018. 
 
Sobre os aspectos relacionados ao desenho de serviços de TI, na ITIL, analise as afirmativas: 
I. O desenho de arquiteturas tecnológicas, está relacionado aos componentes de TI que são necessários para atender ao desenho da solução 
 
II. No desenho de soluções de serviço para serviços novos ou modificados, os requisitos são originados dos pacotes de serviço do ciclo estratégia de 
serviço 
 
III. No desenho das métricas, temos medições definidas que garantem que os serviços atendam aos desenhos da solução 
 
 Assinale a alternativa correta: 
 
A I e II, apenas 
 
B I e III, apenas 
 
C I, II e III 
Você assinalou essa alternativa (C) 
 
D II, apenas 
 
E II e III, apenas 
 
Questão 3/10 - Governança de Tecnologia da Informação 
“A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), foi desenvolvida pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) no final dos anos 
1980, a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestado.” 
MORAIS, Izabelly Soares de; GONÇALVES, Glauber Rogerio Barbieri. Governança de tecnologia da informação. Porto Alegre: SAGAH, 2018 
A ITIL, em sua quarta versão apresenta: 
 
A Normas de compliance para as empresas clientes 
 
B Feedback dos serviços de gerenciamento de TI 
 
C As etapas para criação de um projeto de software com foco na qualidade 
 
D Orientações práticas para o uso da ITIL em ambientes colaborativos 
Você assinalou essa alternativa (D) 
 
E Considerações sobre a Lei Geral de Proteção de Dados 
 
Questão 4/10 - Governança de Tecnologia da Informação 
“A Certificação ITIL visa capacitar e certificar os profissionais de TI, fazendo com que eles possam contribuir ainda mais para as organizações, na integração 
e entrega de soluções e serviços habilitados por TI (...) Com a certificação é possível: aumentar sua imagem positiva perante os gestores, equipes e o mercado; 
contribuir com a redução dos custos operacionais de TI; elevar os níveis de satisfação dos profissionais da empresa; adequar processos visando a diminuição 
nos tempos de execução e distribuição de serviços; aumentar seu reconhecimento no mercado (instituições, empresa e pessoas ao redor); trazer 
empoderamento para obter maior confiança na forma de lidar com situações reais.” 
CHIARI, Rene. Certificação ITIL: entenda os seus benefícios. Disponível em: <https://www.itsmnapratica.com.br/certificacao-itil/> Acesso em: 30 out. 2022. 
O primeiro nível de certificação da ITIL 4 é: 
 
A ITIL Strategic Leader 
 
B ITIL Master 
 
C ITIL Beginner 
 
D ITIL Foundation 
Você assinalou essa alternativa (D) 
 
E ITIL Managing Professional 
 
Questão 5/10 - Governança de Tecnologia da Informação 
“A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), foi desenvolvida pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) no final dos anos 
1980, a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestado.” 
MORAIS, Izabelly Soares de; GONÇALVES, Glauber Rogerio Barbieri. Governança de tecnologia da informação. Porto Alegre: SAGAH, 2018. 
O objetivo do terceiro livro da ITIL (versão 3), transição de serviços é: 
Você não pontuou essa questão 
 
A Desenvolver estratégias organizacionais voltadas aos serviços de TI 
 
B Trazer o desenho e a evolução de serviços de TI para atender aos requisitos da organização 
 
C Planejar e gerenciar recursos para a entrega de objetivos empresariais 
 
D Entregar os níveis de serviços planejados e também desejados pela organização 
 
E Traz um guia prático para avaliação e também para a melhoria da qualidade de serviços de TI 
Você assinalou essa alternativa (E) 
 
Questão 6/10 - Governança de Tecnologia da Informação 
“A Certificação ITIL visa capacitar e certificar os profissionais de TI, fazendo com que eles possam contribuir ainda mais para as organizações, na integração 
e entrega de soluções e serviços habilitados por TI (...) Com a certificação é possível: aumentar sua imagem positiva perante os gestores, equipes e o mercado; 
contribuir com a redução dos custos operacionais de TI; elevar os níveis de satisfação dos profissionais da empresa; adequar processos visando a diminuição 
nos tempos de execução e distribuição de serviços; aumentar seu reconhecimento no mercado (instituições, empresa e pessoas ao redor); trazer 
empoderamento para obter maior confiança na forma de lidar com situações reais.” 
CHIARI, Rene. Certificação ITIL: entenda os seus benefícios. Disponível em: <https://www.itsmnapratica.com.br/certificacao-itil/> Acesso em: 30 out. 2022. 
Sobre as exigências para atingir o último nível de certificação da ITIL 4, analise as afirmativas: 
 
I. Exige no mínimo 5 anos de experiência em GSTI em nível de liderança, gerenciamento ou consultoria de gerenciamento superior 
II. Exige formação em curso superior na área de engenharia da computação 
III. Precisa ter sólida formação em GSTI e experiência prática com a ITIL 
Assinale a alternativa correta: 
 
A I e II, apenas 
 
B I, II e III 
 
C I e III, apenas 
Você assinalou essa alternativa (C) 
 
D II e III, apenas 
 
E III, apenas 
 
Questão 7/10 - Governança de Tecnologia da Informação 
A ITIL, “surgiu nos anos de 1980, na Inglaterra, para auxiliar nas melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI, abordando o gerenciamento de 
propriedade de softwares, implantação, suporte e gestão dos serviços prestados por eles, assim definindo as bases dos sistemas para que atendessem as 
necessidades do negócio da empresa.” 
MORAIS, Izabelly Soares de; GONÇALVES, Glauber Rogerio Barbieri. Governança de tecnologia da informação. Porto Alegre: SAGAH, 2018. 
 
Dentro da ITIL, a estratégia de serviços possui diversos processos. Assinale V(verdadeiro) e F(falso), em relação aos processos da estratégia de serviços: 
( ) Gerenciamento do Catálogo de Serviço 
( ) Gerenciamento de Portfólio de Serviço 
( ) Gerenciamento de Demanda 
( ) Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI 
( ) Gerenciamento de Nível de Serviço 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
A V, V, V, V, F 
 
B F, V, V, V, V 
 
C V, V, F, V, F 
 
D F, V, V,F, F 
 
E F, V, V, V, F 
Você assinalou essa alternativa (E) 
 
Questão 8/10 - Governança de Tecnologia da Informação 
“Quando crianças, não alcançávamos as coisas por questões de altura e de segurança, quando adultos, encontramos barreiras físicas ao sofremos uma fratura 
ou quando estamos carregando pacotes muito grandes, ou gestantes ou obesos. Ao ficarmos idosos, nossas forças diminuem, os sentidos ficam menos 
aguçados e a memória se vai. Também ao longo da vida podemos adquirir uma deficiência, seja ela física, psíquica ou sensorial. Portanto, o normal é que os 
usuários sejam muito diferentes e utilizem os espaços, os equipamentos e objetos de formas diferentes dos que foram inicialmente projetados.” 
FLORENZANO. Desenho Universal. Disponível em: <http://florenzanoarq.com.br/blog/desenho-universal.html> Acesso em: 10 out. 2022. 
O desenho universal, permite criar equipamentos e softwares acessíveis ao maior número possível de usuários. Assinale a alternativa que apresenta 4 dos 7 
princípios do desenho universal: 
 
A Uso equitativo, tolerância a erros, baixo esforço físico e informação de fácil percepção 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B Uso equitativo, intolerância a erros, baixo esforço físico e informação de fácil percepção 
 
C Dimensão e espaço para acesso e uso, intolerância a erros, baixo esforço físico e informação de fácil percepção 
 
D Dimensão e espaço para acesso e uso, uso complexo, baixo esforço físico e tolerância a erros 
 
E Uso equitativo, tolerância a erros, alto esforço físico e informação de fácil percepção 
 
Questão 9/10 - Governança de Tecnologia da Informação 
“Eles são um modelo de melhores práticas que discute como os projetos de TI, procedimentos e outras exigências das ferramentas de TI para a governança 
de TI devem ser gerenciados. São geralmente multidimensionais e ajudam as organizações a compreender, gerenciar e controlar os riscos envolvidos com o 
uso de sistemas de informação. A estrutura ideal é simples e completa o suficiente para cobrir todos os diferentes tipos de riscos relacionados ao uso de 
sistemas de informação.” 
HORLLER, Wagner. Frameworks de Governança de TI: O que são, quais os benefícios e os 6 principais frameworks. Disponível em: <https://blog.csptecnologia.com/frameworks-de-governanca-de-ti/#:~:text=Os%20frameworks%20de%20governan%C3%A7a%20de,e%20outros%20processos%20da%20empresa.> Acesso em: 02 nov. 2022. 
Em relação aos objetivos da ITIL, analise as afirmativas abaixo: 
I. Apresenta a legislação vigente sobre proteção de dados 
II. É uma fonte de melhoria dos processos de TI 
III. Foca nas metas para aprimorar processos de TI 
Você não pontuou essa questão 
 
A II, apenas 
 
B III, apenas 
 
C II e III, apenas 
 
D I e II, apenas 
 
E I, II e III 
Você assinalou essa alternativa (E) 
 
Questão 10/10 - Governança de Tecnologia da Informação 
“ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework público que consiste em 5 publicações (livros) que cobrem o conteúdo do ciclo de vida 
do serviço (...) Cada etapa do ciclo de vida é coberta por uma publicação do ITIL, ou seja, por um livro. Para cada estágio, o ITIL apresenta um conjunto de 
processos que podem ser utilizados para melhorar o gerenciamento dos serviços de TI em uma organização.” 
GRAN CURSOS. O que é a ITIL? Disponível em: <https://blog.grancursosonline.com.br/o-que-e-a-itil/> Acesso em: 25 out. 2022. 
Em relação a ITIL, quando falamos em verificar se operação está preparada para a chegada de novos serviços e se já foram realizados os testes para 
implantação, executando os projetos de tecnologia da informação, sejam eles de curto, médio ou longo prazo, estamos nos referindo a etapa: 
 
A Estratégia de serviços 
 
B Transição de serviços 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C Melhoria contínua 
 
D Operação de serviços 
 
E Desenho de serviços