Qualidade Em Serviços

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@laismazzini 
 
Qualidade Em Serviços 
 
Serviço é um dos quatro possíveis resultados de um processo. Assim, os processos de execução 
possuem como outputs (saídas) não apenas bens tangíveis (como materiais, equipamentos e 
demais produtos processados), mas serviços também. Por consequência, serviço também é um 
produto. 
A qualidade em serviço depende da percepção do cliente com relação à qualidade dos próprios 
serviços e da qualidade do produto, preço e pelas percepções a respeito de fatores situacionais 
e pessoais. 
 
Las Casas (2008) elenca outra série de características sobre serviços, que são listadas a seguir. 
Perceba que, conforme as características vão sendo elencadas, mais fica claro que a qualidade, 
para o setor de serviços, depende muito da percepção (que é subjetiva) do cliente atendido: 
1. Intangibilidade: serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada 
necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e pode ser intangível, ou 
seja, não gerar ou utilizar um elemento físico, material. Considere, como exemplo, uma 
atividade realizada em um produto intangível fornecido pelo cliente (por exemplo, 
declaração de Imposto de Renda necessária para receber a restituição). Outros exemplos 
que ilustram a intangibilidade são: atendimento prestado por uma recepcionista em 
uma clínica, o atendimento de um caixa em uma casa lotérica etc. 
2. Heterogeneidade: serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada 
necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e pode ser heterogêneo, ou 
seja, há uma variabilidade e imprevisibilidade norteando essa relação. Considere, como 
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exemplo, uma atividade realizada por um cabeleireiro que atende sempre mulheres da 
mesma classe social, que exigem tendências da moda da estação para colorir os cabelos 
todos os meses. O cabeleireiro sabe o que é comum a todas elas, mas ao mesmo tempo 
percebe que deve prestar o serviço com essa variação, que é a adaptação a novos tons 
de tintas, fazendo com que ele continue a atender aos clientes com frequência, mas com 
adaptabilidade. 
3. Inestocatibilidade: considere que não é possível estocar nenhum tipo de atendimento; 
não há estoque de relação pessoal entre prestador e tomador de serviço. Pode parecer 
uma característica inusitada ao ser relatada, mas é necessário considerar a 
disponibilidade do prestador, uma vez que o resultado do seu trabalho não é retirado de 
um almoxarifado, e sim dos seus saberes e ações presenciais. 
4. Presença do cliente: considere que não dá para obter nenhum tipo de recepção que não 
seja presencial, ou seja, na maior parte das vezes ou do tempo da prestação de serviço, 
o tomador está em contato direto ou indireto com o prestador. É o tomador que está 
com o médico em uma consulta, em um cabeleireiro para fazer um corte, em uma aula 
para aprender inglês; ninguém pode tomar o serviço por ele. 
5. Simultaneidade: não dá para obter um resultado que não é tangível, que não pode ser 
estocado e que o tomador tem que estar presente, se o ato de prestação não for 
simultâneo à recepção. Prestador e tomador são simultaneamente sujeitos do processo 
na maior parte do tempo. 
6. Inseparabilidade: há uma ligação física e contínua entre o prestador de serviço, o 
tomador de serviço e o serviço prestado, fazendo com que o cliente recebedor – e, em 
alguns casos, outros clientes que estão no ambiente da prestação de serviço – interfira 
em fatores qualitativos e quantitativos das ações do prestador. Um exemplo bem 
robusto é o tempo que o prestador levaria para executar o serviço caso o cliente ou 
outros clientes não exercessem pressão ou críticas. Vale ressaltar que essa situação de 
contato pode interferir tanto positiva como negativamente na percepção de qualidade 
dos clientes. 
Assim, quem presta serviços, como: 
(1) empresas de serviços de massa (por exemplo, empresas de transportes públicos, de 
ensino a distância, e-commerce, internet banking etc.), 
(2) prestadores de serviços autônomos (consultores, projetistas, engenheiros, medicina 
especializada etc.) ou 
(3) lojas de serviços (bancos, redes, hospitais, restaurantes etc.), devem, também, 
estabelecer uma estratégia de Qualidade. 
Certificação de sistemas de gestão: é um processo voluntário, de decisão exclusiva da 
Organização solicitante, que tem como objetivo obter a Certificação perante um órgão 
credenciado pelo Sistema Brasileiro de Certificação, por sua vez, vinculado ao INMETRO. É 
importante assimilar que há empresas que possuem Sistemas de Gestão da Qualidade que não 
são certificados. 
Cada organização, sobretudo as de prestação de serviço, possui especificidades 
comportamentais e particularidades técnicas em sua forma de administrar, e a essa diversidade 
dá-se o nome de cultura organizacional, que é a “maneira costumeira ou tradicional de pensar 
e fazer as coisas, que são compartilhadas por todos os membros da organização e que os novos 
membros devem aprender a aceitar para serem aceitos no serviço da organização” (ELLIOT, 1951, 
p. 67). Assim, a cultura organizacional e suas maneiras de socialização – que facilitam – ou até 
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de coerção – que atrapalham – são um fator muito determinante na implementação dos 
sistemas ou programas de qualidade e aderência nas organizações prestadoras de serviço, 
sobretudo porque a Qualidade só fará parte do dia a dia das pessoas se elas acharem que vale a 
pena, caso contrário, cumprirão os procedimentos apenas nas vésperas das auditorias. 
Embora o setor de serviços tenha uma complexidade específica, vale ressaltar que, assim como 
no setor que gera produtos tangíveis, esse setor precisa ter, obrigatoriamente, as seguintes 
características: 
1. Foco no cliente para atender suas necessidades e, se possível, superar suas expectativas, 
encantando-o com critérios de excelência. 
2. Qualidade como estratégia integrativa em toda a organização, pois não adianta um setor 
ou um processo apenas atender bem o cliente; todos os níveis hierárquicos devem estar 
conscientes e com a competência adequada para a qualidade. 
Podemos concluir que, assim como a qualidade em organizações que executam produtos, a 
qualidade em organizações que prestam serviços depende dos mesmos requisitos, 
principalmente do foco das pessoas nos clientes (consumidor, usuário final, varejista, beneficiário 
e comprador), a única e mais contundente diferença é que em serviços a relação humana é mais 
considerável. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referência: Gerenciamento e controle de qualidade - Leonardo Ferreira Eliana Belo Silva.