GESTAO DE CLIENTE 1

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Unidade I
GESTÃO DE CLIENTESGESTÃO DE CLIENTES
Prof. Me. Marcelo S. Zambon
Gestão de clientes: introdução
Ponto de partida:
 Quem são os clientes da organização?
 O que sei e o que devo saber sobre eles?
 Por que devo conhecê-los?
 Etc.
Relacionamento com o cliente
 Por que desenvolver um bom 
relacionamento com o cliente é 
importante?
 O que você entende por relacionamento?
Antecedentes históricos
 Como os antecedentes históricos podem 
nos ajudar a entender a gestão de 
clientes?
 A sociedade e a evolução do mundo 
capitalista está repleto de revisões da 
maneira como atendemos clientes.
“Sociedade pós-capitalista”
De tempos em tempos, ocorrem grandes 
transformações; a sociedade se reorganiza 
através da sua:
Visão do mundo;
 forma de interpretar a realidade e seusforma de interpretar a realidade e seus 
hábitos e valores;
 estrutura social e política;
 artes;
 instituições e modo de gerenciá-las.
Nova visão
 Recentemente, passamos do “foco no 
produto” para o “foco no cliente”;
 e já revisamos esse ponto de vista: 
mudando do “foco no produto” para o 
“foco no cliente”.
Antes de clientes, são pessoas
 Estamos transitando nas transformações 
do nosso tempo, o que, muitas vezes, só 
será sentido daqui a algum tempo.
 Devemos pensar no propósito dos 
nossos atos...
 Devemos lembrar que lidamos com 
pessoas...
Consumo e sociedade atual
 Gente responsável consome de maneira 
responsável.
 Quanto mais exigente o cliente fica, mais 
a organização está sujeita a sua maneira 
de pensar e agir.
Cliente: definições e entendimentos
Quem é ele?
 É a pessoa mais importante para a 
organização. 
 Um cliente não interrompe nosso 
trabalho... É a finalidade dele.trabalho... É a finalidade dele.
 Não estamos fazendo um favor em servi-
lo... Ele está nos fazendo um favor dando 
a nós a oportunidade de fazê-lo.
Cliente: quem é ele
 Um cliente não depende de nós... Nós 
dependemos dele.
 Um cliente não é alguém com quem 
discutir ou debater. Ninguém jamais 
venceu uma discussão com um cliente.
Cliente é
 Um cliente é uma pessoa que nos traz 
seus desejos. 
 É quem interage com a empresa, que 
busca informações para decidir o que 
comprar (e consumir)...
Pense nisso!!!
 Você sabe por que ninguém jamais 
vence uma discussão com um cliente?
Interatividade
Por que se diz que “não há pior cliente que 
cliente nenhum”?
a) Porque sem ele a empresa não existe.
b) Porque o cliente sempre tem razão.
c) Porque o cliente é o compradorc) Porque o cliente é o comprador.
d) Porque os clientes são assim mesmo, 
chatos e exigentes.
e) Porque os clientes são consumidores.
Cliente: conceitualmente
 Cliente designa uma pessoa ou unidade 
organizacional que desempenha papel 
no processo de troca ou transação com 
uma organização.
 O termo cliente refere-se a pessoas que 
assumem diferentes papéis no processo 
de compra, como: comprador, pagante, 
usuário ou consumidor.
Tipos de clientes
 Consumidor (= cliente final)
 Comprador
 Pagante
Tipos de clientes
Cliente interno
 é a pessoa que “trabalha” na empresa
Cliente externo
 não faz parte da empresa, pode ser o 
cliente final etccliente final, etc.
Cliente intermediário
 aquele que compra para transformar / 
revender.
Tipos de clientes
Cliente da concorrência
 é aquele que não é meu; logo, quero para 
minha empresa.
Cliente lucrativo
 adivinhe só: $$$$ $$$$ $$$$ adivinhe só: $$$$ $$$$ $$$$.
Cliente pessoal
É É aquele que influencia nossas vidas e 
nosso desempenho no trabalho. 
 São as pessoas que amamos: a esposa, 
o marido, os filhos, os amigos e todos 
aqueles que convivem conosco, 
alimentando nossas necessidades 
emocionais e sociais.
Os clientes e os 4P’s
 Produto
 Preço
 Praça (distribuição)
 Promoção (comunicação)
4P’s = composto de marketing = marketing 
mix = mix de marketing.
4P’s
Produto
- Linha de 
produtos.
- Qualidade.
- Design.
Preço
- Alto / médio / 
baixo.
- Descontos.
- Prazo de 
pagamento
Praça
- Canais de 
distribuição.
- Cobertura.
- Pontos de 
venda
Comunicação
- Propaganda.
- Publicidade.
- Venda pessoal.
- Promoção de 
vendas-
Características:
- Marca.
- Embalagem.
- Serviços.
- Garantias. 
pagamento.
- Condições 
de 
financiamento.
venda.
-Transporte.
- Logística.
vendas.
- Relações 
públicas.
- Merchandising.
- Marketing 
direto.
Os 4C’s dos clientes
Cliente Produto
Custo Preço
Conveniência Praça
Comunicação Promoção
4C’s: relação com os clientes
Cliente
Conveniência
Comunicação
Custo
Necessidades e
Desejos dos 
Clientes
Produtos
/
Serviços
Comunicação
Propaganda x Publicidade
Qual é a diferença geral entre Propaganda e 
Publicidade?
Papéis do cliente: exemplo para 
reflexão
 “Eu vou ao supermercado comprar 
iogurte para meu filho e pago com o 
cartão de crédito da minha esposa”.
 Quem sou eu? Quem é meu filho? E 
quem é minha esposa?
Interatividade
Por que, ao estudar as relações dos 4P’s 
com os 4C’s, relaciona-se cliente com 
produto?
a) Porque os P’s gerenciam os C’s.
b) Porque possuem intrínsecas relações deb) Porque possuem intrínsecas relações de 
codependentes.
c) Porque o produto é o que o cliente 
deseja.
d) Porque o produto é o que o cliente 
necessitanecessita.
e) Não se faz isso.
Megatendências
 Designa comportamentos, estilos e 
desempenhos que, num futuro próximo 
(ou distante), predominarão em larga 
escala e influenciarão, decisivamente, os 
ambientes natural e social.
16 tendências da economia
 A autora Faith Popcorn, em seu livro O 
Relatório Popcorn, publicou 10, e depois 
ampliou para 16, das principais 
tendências da economia americana e 
mundial.
Faith Popcorn: objetivos
 Revelar uma condição de 
comportamento das pessoas que muito 
pode interferir no cotidiano das 
organizações...
Vejamos algumas delas:
Algumas das 16 tendências
Encasulamento
 Impulso de proteção quando o que 
acontece “lá fora” é muito difícil e 
assustador.
 As pessoas estão transformando suasAs pessoas estão transformando suas 
casas em ninhos superprotegidos.
 Casulo móvel, casulo blindado.
Algumas das 16 tendências
Formação de clãs
 Sentimento de pertença.
 Crescente necessidade de se associar e 
pertencer a grupos para enfrentar um 
mundo mais caótico.mundo mais caótico.
Algumas das 16 tendências
S.O.S.: Salve O Social
 Desejo de tornar a sociedade mais 
responsável em relação à educação, à 
ética e ao meio ambiente.
Algumas das 16 tendências
Emancipação
 Emancipação dos homens de seus 
papéis masculinos estereotipados.
 Não precisam mais fazer o papel de 
“machão”.machão .
 Homens também choram!
Algumas das 16 tendências
FemininaMente
 Reconhecimento de que homens e 
mulheres agem e pensam de maneira 
diferente.
Algumas das 16 tendências
Pequenas indulgências
 Inclinação para se satisfazer com 
pequenos exageros a fim de obter um 
estímulo emocional ocasional.
Algumas das 16 tendências
Consumidor vigilante
 Intolerância para com produtos de baixa 
qualidade, chegando a boicotar a 
marca...
Reflexão
 Por que é importante conhecer as 
tendências de mercado (da economia)?
 Como elas podem ajudar as 
organizações?
Informação
O que é informação para uma organização?
 É diferencial competitivo...
Por que ela é tão importante?
 Porque auxilia no processo de tomada 
de decisãode decisão...
Interatividade
Por que é importante, no tocante ao 
“relacionamento com o cliente”, estudar as 
tendências de mercado?
a) Para entender o cliente.
b) Para saber quais serão os produtos dob) Para saber quais serão os produtos do 
futuro.
c) Para entender que direção a indústria 
deverá tomar ao atender clientes.
d) Para estudar os futuros desejos.
) fe) Para estudar as futuras necessidades.
Imperativo da informação sobre o 
cliente
Para tomar decisões, os profissionais 
precisam saber quais são:
 os desejos e as necessidades dos 
clientes;
 as ações dos concorrentes;as ações dosconcorrentes;
 as evoluções do mercado;
 as capacitações e os recursos 
disponíveis da empresa;
 a evolução das vendas e lucros da 
empresa;
 o comportamento das variáveis 
ambientais... 
Sistema de informação de 
marketing (SIM)
É É uma forma organizada de levantar e 
analisar dados para obter informações 
que ajudem os gestores a tomar 
decisões.
O SIM e a pesquisa de marketing
A pesquisa de marketing é aplicada no 
levantamento de dados sobre:
 características de mercado;
 potenciais de mercado;
 análises de vendas; análises de vendas;
 estudos de produtos da concorrência;
 potencial de aceitação de novos 
produtos;
 previsão a curto prazo;p p ;
 previsão a longo prazo;
 tendências de negócios.
Objetivos do SIM...
 Evitar surpresas desagradáveis.
 Identificar ameaças e oportunidades 
(SWOT).
 Obter e manter vantagem competitiva.
 Reduzir tempo de resposta ao mercado Reduzir tempo de resposta ao mercado.
 Reduzir custos (maximizar os 
resultados).
Objetivos do SIM
 Acompanhar mudanças de valores, 
hábitos, necessidades, tecnologias... que 
envolvem os consumidores.
 Aprimorar e revisar continuamente o 
planejamento de longo e curto prazo.
 Contribuir para a identificação da melhor 
estratégia a seguir.
Fatos sobre o SIM
 Existe um excesso de dados e, em 
proporção muito alta, dados errados 
(não-confiáveis);
 muitos os dados se encontram dentro da 
empresa, porém, de forma dispersa e 
exigem grande esforço para serem 
localizados;
 dados importantes são suprimidos por 
conveniência política (interesses) ou por 
serem polêmicos;
Fatos sobre o SIM
 dados importantes chegam tarde 
demais;
 muitas fontes de dados não são 
encontradas;
 a interpretação dos dados é muitoa interpretação dos dados é muito 
pessoal;
 dados e informações são formas de 
poder. Formam-se feudos internos e 
externos (“panelinhas”).
SIM x cliente
Qual é a importância do SIM para o cliente?
 Auxiliar a organização a melhor conhecê-
lo e desenvolver soluções mais 
adequadas (preço certo, nas condições 
certas, no local certo, etc.).
Enfim, pense
 O que você sabe sobre o seu cliente?
 O que precisa saber?
 Por que precisa saber?
 Quando?
Jamais trate seus clientes como o 
peru que será abatido no Natal!
Você acha que seu cliente é uma 
“zebra”; pois lembre-se
“Não há pior cliente que cliente nenhum”!
Ah!!! E geralmente ele está observando sua 
empresa!
O cliente espera que você o agrade 
muito! Mais ou menos assim!
Interatividade
Dentre as opções abaixo, qual delas melhor 
representa a importância do SIM para uma 
empresa?
a) Marketing de permissão.
b) Pesquisar os clientes.b) Pesquisar os clientes.
c) Conhecer as tendências.
d) Tomar decisões.
e) Conhecer a concorrência.
ATÉ A PRÓXIMA!